entregando da sua marca · 2019-10-03 · 10 dicas para mudar nossa cultura organizacional ... 1....

ENTREGANDO A PROMESSA

DA SUA MARCA

PARTE INTEGRANTE DO CONTEÚDO

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Era uma vez um funcionário de um cartório. Um funcionário que trabalhava vá-

rias horas por dia, todos os dias da semana. Um funcionário que muitas vezes

não entendia como o seu papel na sociedade era importante e poderia fazer a

diferença na vida das pessoas.

Esse e-book foi produzido especialmente para esse funcionário, para você e para todos

os colaboradores de cartórios do país. A ideia é criar um canal de comunicação, alinhar

o conhecimento dessa área e fazer você e seu cliente muito mais satisfeitos. Tudo isso,

na verdade, começou no dia 14 de junho de 2019, no lançamento oficial da Campanha

dos Cartórios, seguido da Caravana da Proteção. Esse movimento inovador e criativo

tem vários suportes de aprendizado, além do e-book que você está lendo.

Elaboramos também treinamentos regionais, gibi, game de experiência imersiva e áu-

dio book. Nossa ideia é atingir o maior número de pessoas, começando pelos titulares

até demais colaboradores dos Cartórios, apoiados pelas instituições ANOREG SP, SINO-

REG SP, ARISP SP, ARPEN SP, CNB SP E IEPTB SP. Queremos que cada um de vocês seja

um elo forte da nossa corrente de atendimento e proteção.

Por meio de suas atitudes, cada um de vocês pode e deve transformar a imagem que a

população tem sobre os cartórios. Gentileza gera gentileza. Alegria gera alegria.

Empatia gera empatia. Cliente feliz, por sua vez, gera felicidade no seu ambiente de

trabalho, retorna muitas vezes e faz ótimas recomendações.

Leia, use e transforme!JUNTOS SOMOS MAIS!

PREFÁCIO

Giselle Oliveira de BarrosPresidente ANOREG-SP

Luis Carlos Vendramin JúniorPresidente Arpen/SP

Andrey Guimarães DuartePresidente CNB/SP

Andrey Guimarães DuartePresidente CNB/SP

Flaviano GalhardoPresidente Arisp

Cláudio Marçal FreirePresidente Anoreg/BR

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO Atenção equipe!...............................................................................05 Nossa campanha.............................................................................06 5 objetivos essenciais......................................................................07

Parte I VAMOS REFLETIR JUNTOS? Por que somos tão importantes? ...................................................09 10 dicas para mudar nossa cultura organizacional ......................10 Atendimento de qualidade ............................................................ 13 Para os gestores ............................................................................14

Parte II COMO FAZER AS ENTREGAS Deixar a sua Marca……………………………………..…….....................….. 18 O que os clientes esperam de nós?............................................... 19 O que você pensa o tempo todo? .................................................. 20 Quem é você? ......................... ................................................... 21 Ambiente nota 10 ……………………………......................…….…..….……. 24 Bom relacionamento ..................................................................... 25 Você faz parte do nosso time .........................................................26 Foco no cliente…………………..............................................….……….. 27 Eu sou responsável!……………………………………..................................28 Bom senso é tudo ……………………………………............……….…….………29 Seja flexível ……………………………………………..................……......………31

Parte III HORA DE AGIR Hora de agir ...................................................................................34 3 verdades e mentiras sobre os cartórios ................................... 35 Termo de Compromisso ................................................................ 36

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INTRODUÇÃO

ATENÇÃO EQUIPE!

A pesar da relevância dos serviços prestados pelos cartórios, nossa atividade é diariamente colocada em cheque pela sociedade, pelas autoridades ou até mesmo pelos órgãos públicos.

Precisamos reagir, nos unir e conscientizar todos sobre a importância do nosso trabalho. Mais do que isso: precisamos mostrar que estamos ao lado das pessoas para protegê-las.

Por isso, resolvemos trabalhar um novo posicionamento para os cartórios e uma nova campanha capaz de mudar a percepção negativa associada à nossa atividade.

Estamos realizando um enorme esforço com a Caravana da Proteção, mas que depende do seu envolvimento e comprometimento neste processo.

A mudança de verdade, a inovação e os resultados positivos começarão agora por você, pelo seu Cartório.

JUNTOS SOMOS MAIS!

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INTRODUÇÃO

NOSSA CAMPANHA

Você sabia que os cartórios são a instituição mais confiável do país, para 88% da população? Estamos à frente de instituições como cor-reios, igreja e bombeiros. No entanto, a mesma população não valo-

riza devidamente nosso trabalho.A sociedade nos enxerga como um servi-ço caro, lento e burocrático, que é obrigada a tolerar e sustentar por meio do pagamento de taxas.

Por isso vamos lançar mais do que uma campanha publicitária. Criamos um movimento poderoso que vai mudar a relação que a população tem com nossa entidade. Nossa campanha vai destacar a importância que os servi-ços prestados pelos cartórios têm na vida de cada cidadão.

Os cartórios estão presentes em todos os momentos mais importantes de nossas vidas:

• Nascimento• Compra de um veículo• Realização do sonho da casa própria• Casamento• Divórcio• Morte de um ente querido• Inventário

Por isso, com muita garra, determinação e engajamento estas seis entida-des decidiram se unir para iniciar a Caravana de Proteção.

JUNTOS SOMOS MAIS!

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5 OBJETIVOS ESSENCIAIS

1. Levar informações sobre a campanha dos cartórios

2. Sensibilizar os colaboradores dos cartórios sobre a importância que eles têm na prestação de serviços para proteger os cidadãos

3.Dar informações para os nossos colaboradores fazerem a melhor entrega

4. Despertar o orgulho em pertencer a uma classe de prestadores de serviços da mais alta importância na vida de cada um de seus clientes

5. Contar a verdadeira história, que nós já sabemos, mas que precisa-mos fazer a sociedade conhecer.

INTRODUÇÃO

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PARTE 1 VAMOS REFLETIR JUNTOS?

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[PARTE1] REFLETIR JUNTOS

POR QUE SOMOS TÃO IMPORTANTES?

Será que todos entendem a importância de se ter valores? Valores que nos conduzem eticamente, valores que nos definem na vida familiar e profissional? Valores que nos ajudam a tomar

decisões fundamentais?

Fizemos um trabalho de investigação e pesquisa e concluímos que PROTE-ÇÃO é o principal valor dos nossos serviços e produtos.

• Como humanizar o nosso atendimento ?

• Como levar a nossa promessa de proteção aos colaboradores?

• Como padronizar nosso atendimento, diante das diferenças regionais?

• Como formalizar a cultura de atendimento nos Cartórios?

•Entregar o que o cliente espera de nós !

• Despertar na população o real valor de nossos serviços !

• Mostrar que somos diferentes e úteis!

• Melhorar a comunicação com a comunidade, colegas e melhorar sua percepção sobre nossos serviços

x DESAFIOS MISSÃO

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10 DICAS PARA AJUDAR NOSSA CULTURA ORGANIZACIONAL

1. COMUNIQUE BEM – Para garantir nossa reputação, precisamos divulgar nossos valores. Sabe aquele amigo que você tem há 20 anos, é campeão de xadrez e nunca te contou sobre essa habilidade? Como você poderia saber que ele é tão bom nesse esporte? Ele precisa divul-gar seus valores, assim como nós temos que contar para a sociedade aquilo que fazemos com talento e dedicação.

2. CONVERSE COM O PÚBLICO INTERNO – Quando colegas e co-laboradores acreditam na reputação do próprio trabalho, têm maior engajamento, fazem as tarefas com mais prazer e mais produtividade e se blindam contra crises.

3. MELHORE SUA IMAGEM – Quando sua reputação é forte, mesmo que você erre, as pessoas o perdoam. Quando é ruim, mesmo que você acerte, acham que é culpado. Nos cartórios, a reputação é fundamen-tal para garantir uma imagem positiva. Sempre!

4. NÃO FIQUE SÓ NO DISCURSO - Quando pensamos em reputação não dá para construí-la só falando. Temos que fazer a lição de casa dentro do cartório para mostrar ao público externo. Temos que tra-balhar a cultura para mostrar quem somos. Nossos clientes precisam enxergar nossa reputação.

5. ENTENDA O QUE É CULTURA INTERNA - Cultura é modo de vida. O que se faz todo dia, crenças gerais, aquilo em que acreditamos, que está incorporado em nós. Cultura é aquilo que nos une. Cultura é aquilo que, quando estamos juntos, sabemos o que é. Faz parte do nosso DNA.

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6. MUDE JÁ A CULTURA INTERNA - Quando falamos de cultura, deve-mos alinhar com estratégia, valores com metas, práticas com objetivos, comportamento com atividade. Quando falamos em mudar a cultura, te-mos que mudar na base, na forma como o colaborador atua, como a gente pensa, aquilo que fazemos no dia a dia. Se não for assim não funciona. 7. DÊ O PRIMEIRO PASSO - Quando falamos da Caravana da Prote-ção, das pessoas que estão no mundo que queremos impactar, o que você está fazendo? Se quiser que elas mudem o comportamento com relação a você, tem que mudar também sua forma de agir. Atenda as pessoas de maneira mais gentil, tire as dúvidas, ouça o que elas têm a dizer, não reclame do seu serviço, encontre estímulos positivos em tudo o que faz para o cliente nos cartórios. 8. DIMINUA O STRESS DO ATENDENTE –Quando uma empresa con-segue diminuir o estresse do seu atendente, por meio de capacitação, treinamento e carinho, todos se sentem melhores: gestores, clientes e o próprio colaborador.

9. CRIE ÁREAS DE INTEGRAÇÃO – As startups estão sempre em busca de inovação e em seus ambientes têm áreas para café, treinamentos, workshops, atividades comuns e tudo o que proporciona interação e integração entre os colaboradores. Nos cartórios, precisamos criar es-ses espaços de convivência para humanizar mais as relações.

10. ALINHE PROPÓSITOS - Quanto mais o mundo se conecta e se co-munica, recebemos mais informação e prestamos menos atenção no outro e no mundo ao redor . Mas quando nos conectamos com aquilo que o outro acredita o coração dele (e o nosso) pula de alegria. Propó-sito não é só salvar o planeta. O propósito são as pequenas ações que se faz no dia a dia e que impactam na vida das pessoas ao redor. Nosso propósito nos cartórios é proteger cada vez mais as pessoas.

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O que é reputação?A opinião que se tem de uma pessoa, de um grupo de pessoas ou de uma organização. Ou seja, é o que os outros falam da gente. Quer saber qual a sua reputação? Descubra quais as fofocas que fazem sobre você. É o que está na cabeça das pessoas. Por que isso importa? Reputação determina relacionamento e engajamento. Não queremos amigos que não tenham os mesmos valores que nós. Como sei seus valores? Por sua reputação.

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ATENDIMENTO DE QUALIDADE

As pessoas mais importantes neste movimento que nasce com a Campanha dos Cartórios, com a Caravana da Proteção, são os colaboradores, à frente até mesmo dos clientes. Eles vão garantir a

reputação que os cartórios querem divulgar. Serão os agentes de mudan-ça da imagem que estes clientes passarão a ter. Através da:

1. Percepção do perfil e do estilo do cliente

2. Entrega de um serviço personalizado, adequado a cada um

3. Escuta e entendimento da necessidade de cada cliente

4. Antecipação dos problemas

5. Ação além do esperado

6. Comprometimento em lutar para que cada cliente seja um promotor dos cartórios, através do termômetro “ELOGIO/DIA”

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PARA OS GESTORES

CCom essa frase altamente motivadora, Edmour Saiani deu início a sua palestra sobre a Caravana da Proteção, movimento que tem como objetivo inovar a área de cartórios, aperfeiçoar os serviços

prestados e, assim, acolher e proteger o cliente.

Cada cliente tem uma inteligência única e o atendente do cartório preci-sa ter a sensibilidade para perceber isso. Uma pessoa lógica quer ouvir argumentos com números, uma pessoa espacial gosta de observar o am-biente, uma pessoa linguística gosta de palavras lidas ou faladas e assim por diante. Quando o funcionário se comunica com o cliente na lingua-gem certa e faz um atendimento de qualidade, ele gera uma experiência positiva. Resultado: o cliente volta outras vezes, elogia o local, faz reco-mendações e melhora a reputação do cartório.

Por isso, os líderes dos cartórios, precisam ter em mente que uma equipe boa e motivada faz toda a diferença na hora do atendimento.

“PERSONALIZAÇÃO. ATENDIMENTO. DESIGN. DIVERSÃO. AGILIDADE. ISSO É O QUE O CARTÓRIO TEM QUE OFERECER”

“VOCÊS SÃO OS CARAS QUE FARÃO ESSE MOVIMENTO QUE, CONFESSO, É UMA DAS COISAS MAIS OUSADAS QUE JÁ VI NA MINHA VIDA PESSOAL E PROFISSIONAL”

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1.CONTRATE BEM – Observe a mistura de vocação, técnica e auto--disciplina.

2. FORME TODOS OS COLABORA-DORES TODOS OS DIAS – Com ha-bilidade e gentileza, transmita co-nhecimento para sua equipe.

3. CRIE UMA EQUIPE COM TALEN-TOS VARIADOS – É importante ter uma equipe com pessoas excelen-tes e outras em desenvolvimento.

4. OUÇA OS COLABORADORES – Quem está na linha de ponta, viven-ciando as situações, costuma ter boas ideias para solucionar os pro-blemas. Aprenda a ouví-los mais do que impor regras.

5. DÊ AUTONOMIA PARA A EQUIPE – A criatividade no trabalho depende, muitas vezes, do grau de liberdade que cada colaborador conquista.

6. CRIE ROTINAS DIFERENTES – Isso ajuda no processo de aprendi-zado, inovação e motivação.

7. SEJA O MODELO – Dê exemplos de boas práticas todos os dias. O provérbio Faça o que eu falo, mas não faça o que eu faço está cada vez mais fora de moda.

8. ELOGIE SEMPRE – Todo fun-cionário precisa ser reconhecido quando trabalha de forma eficiente, adequada e cordial.

9. CUIDE DO TIME – Preste aten-ção às histórias que eles têm para contar, suas dificuldades e vitórias e faça o acolhimento na hora certa. 10. ESTIMULE PENSAMENTOS POSITIVOS – A inteligência positi-va é uma das maiores qualidades de uma equipe. Afaste os pensamen-tos que prejudicam a autoestima de cada colaborador e faça eles se sen-tirem cada vez mais importantes no processo de trabalho do cartório.

Como conquistar isso gestor?

QUEM ATENDE O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DO CARTÓRIO”“

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BOAS PRÁTICAS O que o cliente mais valoriza na sua marca

1. Melhor equipe de atendimento.2. Entrega diferenciada e o atendimento.3. Experiência do cliente simples, personalizada, divertida e diferente.4. O serviço que ninguém tem.5. O acesso e o preço que ele se orgulha de ter pago.6. As garantias e os serviços que geram confiança.7. As indicações, a propaganda e promoções.


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PARTE 2 COMO FAZER AS ENTREGAS

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DEIXE SUA MARCA

Você já pensou o quanto agregamos esses valores na vida das pessoas? Por outro lado, elas praticamente só reclamam dos serviços que os cartó-rios oferecem. Falam que é caro, burocrático e demorado. Não era melhor

parar de reclamar de uma vez por todas? Ou então, parar de ir ao cartório?

A vida não funciona assim. Não é porque alguém gosta ou não gosta do cartório que vai deixar de recorrer aos seus serviços. Ninguém quer ficar sem proteger os momentos mais importantes da própria vida. E, a popu-lação sabe que é o cartório, quem a protege!

Mas por que as pessoas pensam tão mal a nosso respeito? Uma parte da reclamação é sobre os processos, as normas e a legalidade. Outra parte é sobre como nós, colaboradores dos cartórios, que protege-mos o cliente por meio do nosso atendimento e do ambiente.

Em cada momento, a marca é você. Faça um atendimento de qualidade! Deixe a sua marca! Entre para a Caravana da Proteção com garra e energia!

[PARTE2] COMO FAZER AS ENTREGAS

SegurançaProteção.

Reputação.Legalidade.

Pense rápido Quando você busca proteção ou segurança, o que é impor-tante encontrar em um local? Em geral, limpeza, organiza-ção, boa postura profissional, gentileza e agilidade, mostram comprometimento e boa vontade.

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O QUE NOSSOS CLIENTES ESPERAM DE NÓS?

Atendimento é definido como um conjunto de habilidades, estraté-gias e ações que realizamos para que o cliente se sinta confortável ao contratar nossos serviços.

Queremos conquistar a satisfação do cliente não somente atendendo, mas também superando suas expectativas quanto à nossa prestação de serviço. Acima de tudo, os clientes esperam sentir que eles são importantes e dese-jam que sua experiência conosco seja agradável.

Baseado no que você sabe sobre seu cartório e sobre seus clientes, faça uma lista das coisas que os clientes gostam – ou não gostam - e que seria bom que tivesse ou não em seu cartório. No quadro abaixo, veja um roteiro de perguntas para ajudar você e sua equipe nessa tarefa e orientar um bom plano de ação.

Questões para refletir•Quais são, na sua opinião as cinco expectativas mais importantes para nossos clientes ?

•Destas cinco expectativas do cliente, quais nós geralmente atendemos ou superamos ? Por quê ?

•Quais expectativas nós geralmente não atendemos ?

•Quais obstáculos interferem no caminho para atender e/ou superar as expectativas?

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O QUE VOCÊ PENSA O TEMPO TODO?

Você fica sempre imaginando que se tivesse mais dinheiro, sucesso ou fama seria feliz? Deixe de lado essa ideia: estudos internacionais mostram cada vez mais que a felicidade vem antes do sucesso.

Saiba que aquilo que você foi “construído” para acreditar é o que moverá as suas decisões. Muitas vezes esses pensamentos, são limitantes. É como se escolhesse ficar no lugar conhecido, em uma zona de conforto e de controle.

A parte boa em sair desse lugar familiar e seguro, é que o aprendizado e crescimento só acontecem fora dele. Assim, você vai conseguir outras ha-bilidades, experimentar novas situações e crescer.

Veja aqui, os pensamentos básicos de alguém que tem ummodelo mental rígido e de alguém que tem modelo mental de crescimento:

MODELO MENTAL RÍGIDO: fica negativo e perde a confiança em si, pensa-mento típico “não vou conseguir”. Emocionalmente fica irritado, desenco-rajado e perde a confiança nos outros.

MODELO MENTAL DE CRESCIMENTO: fica positivo e confiante, pensamen-to típico “vou conseguir”. Se mantém com entusiasmo, estimulado e com vigor.

VAMOS APOSTAR AGORA NO MODELO MENTAL DE CRESCIMENTO E AJUDAR TODA A EQUIPE DO CARTÓRIO E OS CLIENTES?

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25% DO SUCESSO DE UM FUNCIONÁRIO NO TRABALHO É BASEADO NA SUA INTELIGÊNCIA E HABILIDADES TÉCNICAS

QUEM É VOCÊ?

Você é o melhor produto

VOCÊ

CARTÓRIOS CLIENTES

Você é o responsável por sua imagem e pela manutenção dos clientes.Aos olhos dos clientes, VOCÊ é o cartório

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QUEM É VOCÊ?

Você deve ser um profissional que se apresente e se comporte de acordo com as expectativas do cartório

PARA TODOS OS FUNCIONÁRIOS•Use crachá para que o cliente o identifique

•Vista uniforme/roupas limpas e bem passadas

•Use calçados limpos

•Aplique um perfume suave

•Use desodorante sem muito cheiro

•Cuide do seu hálito

•Cuide da sua higiene, mantendo as mãos sempre limpas

•Na área de atendimento, não masque chiclete, coma ou ouça música

•Tenha uma postura ereta que demonstre energia e disposição

•Não converse com os outros funcionários sobre assuntos alheios ao cartório, Os clientes não vêem isso com bons olhos

•Cuidado com risadas exageradas. O cliente pode achar que você está rindo dele

•Mantenha uma postura natural com sorriso sincero para atender os clientes

•Atenção com o vocabulário. Evite palavras muito técnicas para o cliente conseguir compreendê-lo

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PARA MULHERES•Use maquiagem discreta e bem contornada

•Deixe o cabelo sempre limpo e, quando for longo, melhor mantê-lo preso

•Deixe as unhas curtas e bem pintadas, preferencialmente de cores discretas. Se estiverem descascando, retire o esmalte!

•Use brincos, colares, presilhas de cabelo ou piercing discretos.

PARA HOMENS•Deixe o cabelo bem cortado ou com gel

•Mantenha a barba feita ou aparada

•Deixe as unhas aparadas e limpas

•Evite acessórios, como brin-cos, pulseiras, colares e pier-cings

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AMBIENTE NOTA 10

É importante ter um profissional atento aos demais pontos de atendimento

Faça um check list para se acostumar a observar os pontos que são im-portantes para os clientes e que impactam na sua percepção.Lembre-se que a imagem de um cliente sobre sua experiência conos-

co é composto pelos diversos pontos de contato que ele tem com o cartó-rio, seja digital ou físico, seja pelos contatos com as pessoas que o atendem ou pelo o que ele vê ou usa no ambiente

FIQUE DE OLHO

Estacionamento

Recepção

Banheiros

Espaço de espera

Equipamentos eletrônicos funcionando

Organização dos espaços

Limpeza do Cartório

Cafezinho

Água

Outros

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BOM RELACIONAMENTO

Queremos funcionários capazes de construir uma corrente de atendimento

O relacionamento interpessoal depende da convivência humana, que sem-pre foi difícil e desafiadora. Mas podemos alcançar uma convivência satis-fatória e produtiva nos cartórios se observarmos algumas regras básicas.

7 DICAS TOP1. Perceba e entenda as diferenças individuais2. Ouça e reconheça o ponto de vista do outro3. Comunique-se de forma cordial4. Controle suas emoções5.Tenha um comportamento ético6. Tenha claro os limites dos relacionamentos pessoal e profissional7. Não se envolva em fofocas

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VOCÊ FAZ PARTE DO NOSSO TIME!

Vista a camisa e defenda a nossa Caravana da Proteção todos os dias

Cartórios que conquistam a satisfação do cliente são aqueles em que todos os colaboradores estão em sintonia sobre a forma de atendi-mento e como superar as expectativas do cliente.

O Time de Atendimento” é composto por colaboradores/ grupos ( da mes-ma área ou de diferentes áreas do Cartório). E Você é um elo fundamental com nossos clientes, fornecendo informações ou atendendo suas neces-sidades. Você é quem vai fazer a diferença diretamente com o cliente ou dando suporte aos outros colaboradores. O trabalho conjunto afeta decisivamente a qualidade do atendimento que os clientes recebem. A rápida e completa resposta a perguntas ou soluções de problemas para seus “clientes internos” torna mais fácil que eles, por sua vez, façam o mesmo para com os clientes externos. E assim cria-se um circulo de eficiência, gentileza, boa vontade, colaboração e eficiência.

Defenda nosso time sempre com garra e paixão!!!

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FOCO NO CLIENTE

Precisamos de colaboradores atentos ao clientes e cada vez mais assertivos

Quando você foca nos clientes, demonstra a eles, através de palavras ou ações, que eles são a parte mais importante de seu negócio. Você torna os clientes sua prioridade número um, acima de outras

tarefas e atribuições, como trabalhos administrativos e internos.

Focar no cliente também significa ler e entender os sinais que eles passam - se estão nervosos, apressados, com alguma dor - e responder de forma apropriada.

Focar no cliente, tanto pessoalmente como pelo telefone: Cria confiança.

Passa a mensagem de que você quer ajudar.

Faz com que os clientes e colaboradores se sintam tratados de forma personalizada. Pode prevenir ou amenizar situações embaraçosas.

O QUE FAZER ? Geralmente, ao focar no cliente, você irá usar:• Linguagem corporal positiva.• Contato visual.• Um tom de voz agradável e sorriso.• O nome do cliente, sempre que possível.• Cortesias como “Por favor, me dê um minuto enquanto eu vou verificar.”• “Escuta Ativa” - Isso é mais do que simplesmente dizer aos clientes que você os ouviu. É mostrar que você entendeu o que eles disseram.

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EU SOU O RESPONSÁVEL!

Quem toma para si a responsabilidade de resolver questões do cliente supera suas expectativas

Assumir responsabilidade pessoal significa sempre fazer algo mais pelos seus clientes. É exatamente o oposto do indivíduo que culpa os outros pelas falhas do cartório ou de seu próprio desempenho.

Dizer “É culpa do fulano”, “Não é meu serviço”, ou “Sinto muito, mas é a norma”, “Por mim eu faria, mas...” não significa qualidade no atendimento ao cliente.

Antes de dizer ”Não” ou “Não posso fazer isto” , desafie-se a procurar al-ternativas criativas. Como?• Planeje e se prepare para diferentes situações de atendimento

• Analise e busque o tempo todo a evolução de seu processo de trabalho.

VAMOS AGIR PRONTAMENTE?Isso demonstra um senso de urgência que faz com que o cliente ou colabo-rador saiba que as necessidades dele são importantes para você. Isso se faz por meio de ações, tom de voz e também com frases. “Deixe-me resolver isso agora mesmo“ ou “Vou fazer tudo que puder”. Importante: agir prontamente não significa trocar a perfeição pela pressa.

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BOM SENSO É TUDO

Todos devem entender as esferas de autoridade e/ou responsa-bilidade

As normas e procedimentos servem como guia para que você tome decisões a respeito de como lidar com situações específicas de aten-dimento ao cliente.

No entanto, há ocasiões nas quais as situações são atípicas e a tomada de deci-sões pode exigir mais do que o simples conhecimento e aplicação de normas.

Fazer a escolha certa sobre como lidar com estas situações requer o uso do bom senso. O uso do bom senso é o processo de examinar fatos/ informações, para tomar uma decisão correta no atendimento, que crie a satisfação do cliente. Nenhuma ação dará a você uma “fórmula mágica”para usar o bom senso. Considerando todas em conjunto, será mais fácil tomar uma decisão inteli-gente. Com isso você constrói relacionamentos duradouros

PROTEGENDO E CONSTRUINDO BONS RELACIONAMENTOSAntes de tomar uma decisão que pode impactar na fidelização ou perda do cliente, faça algumas perguntas para você mesmo: •Esta decisão ou ação terá um impacto positivo sobre os sentimentos do cliente com relação ao Cartório?•O que mais eu preciso saber ( normas, procedimentos, etc. ) para tomar a melhor decisão?•A decisão ou ação pode ser adiada, mesmo brevemente? •Quais são os riscos de deixar a decisão ou ação para mais tarde?•Qual é o impacto de não cooperar?•A decisão ou ação vai conquistar a satisfação do cliente?

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SOLICITAÇÕES X AUTORIDADE PESSOAL

•Para usar o bom senso, você deve estar ciente dos “limites do atendimen-to”. Nossas normas de atendimento ao cliente servem de modelo para pres-tar atendimento e são sempre pontos de referência para determinar muitas das ações a serem executadas.

•Na maioria dos casos, há outras soluções que permitem que você satisfa-ça aquele cliente. Pedir ajuda a outro integrante do Time de Atendimento, chamar o seu superior ou fazer parte de uma tarefa agora e parte mais tarde são soluções alternativas que você pode considerar.

•Procure compreender as diretrizes do cartório para delegar autoridade aos colaboradores. A autorização é o processo que proporciona aos colabo-radores recursos, orientação e autonomia para fazer tudo o que for neces-sário para conquistar a satisfação dos clientes e, ainda assim, manter lu-crativa as operações. Isto significa que a autoridade para agir flui de cima para baixo, dos líderes para os colaboradores.

FAZER “TUDO O QUE FOR NECESSÁRIO” NÃO SIGNIFICA QUE VOCÊ NÃO TEM LIMITES. AO CONTRÁRIO, SIGNIFICA QUE VOCÊ PODE FAZER ESCOLHAS, DENTRO DOS LIMITES DA SUA AUTORIDADE PESSOAL.


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SEJA FLEXÍVEL!

Colaboradores com habilidade para entender qual momento do cliente e entregar mais do que ele espera

Olha só, o elástico é tão flexível que não quebra. Quanto mais resisten-te e duro ele for, mais fácil ele vai rachar. Conosco também é assim. Pode perceber, quanto mais teimoso, mais cabeça dura você for, mais

você sofre se irritando, se incomodando com os acontecimentos da vida.

Sim, pode perceber nos nossos colegas de trabalho. Tem uns que a gente já nem conta as coisas para a pessoa não surtar.

O cara é tão apegado em fazer o que sempre fez, que se aparece pra ele algo que nunca viu, fica sem palavras. Sempre responde “são ordens”, e que não tem nada o que possa fazer para mudar ou ajudar.E nem considera ouvir para ver sepode ser flexível e resolver de outra forma.

É muito bom conversar com as pessoas que demonstram vontade de ajudar, de ouvir. Até na vida pessoal, se ganha mais leveza quando se é flexível. Se conhecemos um tipo de pessoa admirável, por que não copiar o modelo?

Nós que trabalhamos em cartórios, que atendemos um público que traz decisões das mais importantes de suas vida temos que ser flexíveis para lidar com tantas histórias particulares e até delicadas. Não dá para sermos robôs no relacionamento, nem no atendimento, do contrário já teríamos máquinas atendendo nos cartórios.

Levar essa flexibilidade para o dia de trabalho ajuda na orientação para o futuro, para a esperança e para a força. Mas, antes de tudo, nos orienta para a ação. Flexibilidade significa ter a capacidade de se moldar aos diver-sos momentos e às expectativas de um cliente

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“NOSSA GRANDEZA RESIDE NÃO TANTO EM SER CAPAZES DE REFAZER O MUNDO, MAS EM SERMOS CAPAZES DE NOS REFAZERMOS A NÓS MESMOS.”

Mahatma Gandhi

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PARTE 3 HORA DE AGIR

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HORA DE AGIR

Chegou o momento de partir para a ação. Descubra os primeiros passos

Que tal começar a colocar em prática as coisas que leu?Comece a fazer uma lista de propósitos (daquelas que você cria em 31/12 de cada ano. São coisas para mudar, aperfeiçoar e melhorar

sua vida. A lista pode ter o tamanho que você quiser, mas é importante que possa ser colocada em prática.

Vamos ajudar sugerindo as cinco primeiras:

1. Mantenha um sorriso nos lábios;

2. Trabalhe como se fosse o dono do Cartório;

3. Atenda seus clientes como se fossem seus convidados.

4. Resolva seus problemas como se eles fossem um parente querido.

5. Mostre sempre que está muito interessado no que ele tem a dizer, como faz nas conversas com seus amigos.

[PARTE3] HORA DE AGIR

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MENTIRA

MENTIRA

MENTIRA

Na verdade só parte deste valor fica para o cartório, diversos órgãos públicos ficam com outra parte

Há muito anos, já não é mais assim. Os titulares dos cartórios são concursados e têm que provar muuuuit conhecimento e competência

O senhor sabia que 88 países do mundo também operam com Cartórios?

Isto aqui é muito caro. Por isso os cartórios são tão ricos, com tanto dinheiro que cobram...

Cartório !!!! Isto é coisa de Brasil mesmo....

Deve ser uma moleza ganhar um cartório do pais

3 VERDADES E MENTIRAS SOBRE OS CARTÓRIOS

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TERMO DE COMPROMISSO

Leia em voz alta, depois assine e guarde para se lembrar sempre do que prometeu a você mesmo, aos seus colegas e colaboradores

Eu colaborador do cartório, entendo a relevância dos serviços que pres-tamos e assumo a responsabilidade de contribuir para a melhoria da percepção e valorização dos clientes em relação aos nossos serviços.

Tenho como missão mostrar para todos a importância deste trabalho. Mais do que isso: vou mostrar sempre que estamos ao lado das pessoas para protege-las.

Sim , JUNTOS SOMOS MAIS!

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