entendendo o ciclo de vida do consumidor · passo 3 - interação •réguas de relacionamento...
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Entendendo o Ciclo de Vida do Consumidor
Quem sou eu?
Graduada em Jornalismo
MBA em Marketing
Marketing de Produtos
Mas primeiro, o que é Marketing de Relacionamento?
Relacionamento direcionado
Aumento da percepção de marca
Aumento de Rentabilidade
Lealdade x Fidelidade
Sequência de atividades que agreguem valor
• É caro
O mito do Marketing de Relacionamento
• Requer uma equipe grande
• Não vale a pena esperar pelo resultado
Mas como eu crio valor?
Valor funcional Qualidade e utilidade -> São baseados em desconto
Valor Condicional Benefícios extras como Concierge, Seguro Mulher Porto
Valor Social Área Vip / Eventos exclusivos
Valor Emocional Harley-Davidson
Valor Epistémico Personalização e customização
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O modelo IDIP
Fonte: Peppers & Rogers Group
criando valor para a empresa
criando valor para o cliente
Passo - Identificação1
•Nome
•Região
•Preferências
•Comportamento
Base de dados
#DICA1: Pergunte apenas o necessário
SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA
SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA
Passo - Diferenciação2
•Potencial de faturamento
•Interatividade com a marca
•Ticket médio
•Frequência
Necessidades do público e potencial
SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL
SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA
Passo - Interação3
•Réguas de relacionamento
baseadas no ciclo de vida
do consumidor
Estabelecer o diálogo
Passo - Personalização4
Ajustes e criação de novas regras
#DICA2: Nem todos clientes querem falar com você!
E quais as fases do ciclo de vida?
Momento 1
Venda Direta de Produtos
Member Get Member WhitePaper Ebooks e
Webinars
Aquisição ou Captura
MGM Venda direta Infográficos
Ebooks
White Paper
Blogs/News
Momento 2
Welcome Kit Ofertas para os primeiros meses Amostras Grátis Trial
(30 dias grátis)
Experimentação ou Ativação
Welcome Kit Trial
Ofertas
Momento 3
Cross Sell Up Sell e
Recorrência
Programas de Fidelidade
Eventos Exclusivos
Venda antecipada
Manutenção ou Fidelização
Programas de Fidelidade Cross Sell e Up Sell
Venda antecipada
NPS (Net Promoter Score)
Monitoramento da Satisfação
Momento 4
Ofertas, vantagens e brindes
AtendimentoDiferenciado
Feedback
Retenção ou Anti-Atrito
Parei de mobiliar minha casa….
E deixei de ir tanto pra Salvador
Momento 5
Campanhas de Reconquista Aplicar pesquisas Mudança de
Processos internos
Recuperação e Reconquista
Abordagens mais realizadas:
•Telemarketing
•Mala Direta
#Requisitos para retomada de confiança
•Assumir o erro
•Demonstrar humanidade
•Ser eficiente na solução
•Propor soluções de longo prazo•Ouvir as evidências
