end user support - ctis · 2016. 5. 30. · res fabricas de softwares do governo federal e apoio e...
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EUSCTIS
END USER SUPPORT
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EUSCTIS
SERVICE DESKImplementação de um Service Desk que garanta a efi cácia e disponibilidade nos atendimentos
aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos.
SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Governamental/Saúde Pública
VIGÊNCIADezembro/2012 até hoje.
ABRANGÊNCIANacional
Órgão responsável pela implementação e incorporação de novas
tecnologias e ferramentas para facilitação da gestão e acesso à informação em atenção à saúde, que possui uma das maio-res fabricas de softwares do governo federal e apoio e suporte técnico aos vários sistemas e softwares desenvolvidos. Por meio de licitação contratou a implementação de um novo serviço de Service Desk para os usuários.
DESAFIOS
• Garantir o acesso da população aos serviços de informação do SUS em todo o país.
• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise.
• Aumentar os índices de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento.
• Apoiar os usuários na utilização dos sistemas de informação.
PRINCIPAIS SERVIÇOS
• Montagem de site seguro e redundante para operação do Service Desk, exclusivo para atendimento ao cliente.
• Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir monitoramento contínuo.
• Provimento de toda a infraestrutura de comunicação de dados e voz entre o Service Desk e as instalações do cliente.
• Grande investimento em recrutamento, seleção, retenção e gestão de pessoas.
• Atendimento por telefone, e-mail e web aos usuários do Sistema do programa de saúde, com intervenção e suporte remoto.
• Suporte e orientação aos usuários do Sistema.
CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS
AMS
SERVICE DESKImplementação de um Service Desk que garanta a efi cácia e disponibilidade nos atendimentos
aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos.
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
• Estrutura e operações certifi cadas sob as normas do Selo de Ética e Norma de Matu-ridade de Gestão (PROBARE).
• Ambiente 100% baseado em VoIP (voz sobre IP) com total redundância de recursos de comunicação.
• Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede cliente.
• Equipes especializadas de supervi-sores, coordenadores, monitores, analistas de métricas, apoio admi-nistrativo e gerências.
• Gravação integral e monitora-mento online dos atendimentos realizados.
BENEFÍCIOS
• Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%.
• Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio.
ESCOPO DO SERVIÇO • Prestação de serviços de suporte a todos os usuários do sistema de saúde.
O CASE EM NÚMEROS
+700.000 usuários atendidos
Média de 40.000 chamados/mês
Site seguro com 150 posições de Atendimento
5 indicadores de nível de serviço
Índice de Satisfação com o atendimentoacima de 85%
CASE DE SUCESSO • AMS • SONDA