Como otimizar os processos da empresa através da C O M U N I C A Ç Ã O

Para começo de conversa

Nada vai bem quando os processos de comunicação vão mal

Processos de comunicação eficientes: mais produtividade e

fidelização de clientes

As melhores práticas de comunicação interna

Transforme o relacionamento com clientes

Como os processos de comunicação eficientes vão ajudar sua empresa

a crescer de forma organizada

Documentar é preciso

Comunicação interna: um processo contínuo

Para começo de conversa

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A comunicação não pode ser considerada uma mera coadjuvante nos processos organizacionais. Pelo contrário! Em muitos casos ela assume o papel de protagonista no contexto corporativo. Mas infelizmente, quando ela não recebe a devida atenção dentro das empresas, essa ferramenta, que poderia ser uma grande aliada dos negócios, acaba atuando como vilã nas rotinas administrativas. Além dos impactos negativos na receita da empresa, a comunicação mal aplicada também prejudica as relações interpessoais e a produtividade da equipe. De acordo com Peter Drucker, grande guru da gestão de empresas,

Esse número alarmante re�ete a ine�ciência nos processos comunicativos e também da pouca importância dada a essa área nas empresas. Para que os processos de comunicação sejam e�cientes, é preciso planejar, analisar, de�nir o caminho que será seguido e agir. Esse ebook foi escrito para te ajudar a entender a importância da comunicação interna e a desenvolver essas etapas necessárias na sua empresa. Boa leitura e ótimos resultados!

dos problemas corporativos são

causados por falhas (ruídos)

na comunicação

Nada vai bem quando os processos de

comunicação vão malSe por um lado, a comunicação e�ciente garante um ambiente de trabalho agradável, aumenta a produtividade dos colaboradores e melhora os resultados da empresa, quando ela é falha, nada

funciona bem na organização. Dentre os principais problemas causados pela ine�ciência dos processos de comunicação

estão:

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Uma empresa é composta por pessoas com as mais variadas condições, valores e ideais e, as vezes, isso já é o su�ciente para gerar alguns ruídos na comunicação interna. Se além da diversidade, ainda faltar interação e comunicação entre as equipes de trabalho, o clima organizacional �ca pesado.

Uma informação confundida pode prejudicar gravemente o resultado do trabalho. Imagine a seguinte situação: Um cliente liga para a empresa e pede um orçamento x, essa solicitação passa por várias pessoas até chegar ao responsável pelo setor e chega como um pedido de orçamento y. Mesmo que esse colaborador seja muito e�ciente, nesse momento ele não atenderá às expectativas do cliente, nem de seus superiores.

Quando o trabalho é executado de forma errada, ele tem que ser refeito. E se falta comunicação na equipe, a chance da execução falhar é grande. Vale lembrar, que tempo é dinheiro. Cada vez que um trabalho precisa ser refeito, a sua empresa está perdendo tempo e dinheiro que poderiam ser aplicados na realização de outros projetos. Toda equipe está sujeita a erros, mas desde que eles sejam eventuais, e não constantes.

Se a empresa não cumpre prazos, não entende o que foi pedido e consequentemente não entrega o que foi combinado, a tendência é que o seu nome no mercado �que comprometido. Daí a necessidade de dar a devida importância que a comunicação merece dentro das organizações, a�nal, a boa reputação é o maior bem que uma empresa pode ter. Nem dá para contabilizar o valor.

Vamos ser francos: se os pro�ssionais lidam com falhas diárias na comunicação, o ambiente é tumultuado e desorganizado, as atribuições não são claramente de�nidas, todo mundo fala ao mesmo tempo nas reuniões e, de quebra, eles vivem tendo que refazer serviços, gradualmente e inevitavelmente esses pro�ssionais perderão a motivação. Em um ambiente corporativo é indispensável sentir que o resultado do seu trabalho é positivo, portanto, invista em uma comunicação de qualidade para ter uma equipe entusiasmada, motivada e comprometida com os resultados. Pense

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A otimização dos processos de comunicação pode in�uenciar diretamente no aumento da produtividade da empresa, isso porque o tempo também é otimizado quando os processos são e�cientes na organização. É importante usar a tecnologia para facilitar e agilizar os processos empresariais. Nesse sentido, as ferramentas que permitem videoconferência e chat são ainda mais e�cazes do que reuniões, emails e ligações telefônicas, pois economizam minutos preciosos na condução das atividades.Com uma equipe interconectada e ligada nos processos, a rotina de trabalho �ca mais dinâmica e prazerosa. As dúvidas são esclarecidas rapidamente, sem a necessidade de se deslocar até a sala de um colega ou parar tudo para fazer um telefonema.Com o trabalho �uindo com essa naturalidade, os bons resultados aparecem nos serviços pontuais e prestados com qualidade. Em consequência disso, a empresa passa a contar com colaboradores mais entusiasmados e clientes cada vez mais �delizados. A�nal, uma boa gestão da comunicação interna e externa melhora o tratamento das informações organizacionais, motiva o grupo de pro�ssionais e melhora a imagem da empresa mediante o seu público-alvo.A seguir, estruturamos �uxogramas que demonstram como a otimização da comunicação pode contribuir para melhorar a produtividade dos colaboradores e a satisfação dos clientes:

Interferências na comunicação(falta de entendimentos claros sobre a

demanda do cliente)

Uso de meios de comunicação informais(whatsapp, telefone, skype...)

Frustação(cansaço e desmotivação do funcionário e

insatisfação do cliente)

Retrabalho(desperdício de tempo e do trabalho do

funcionário)

Comunicação direcionada e documentada(esclarecimentos e encaminhamentos

internos adequados à demanda)

Uso de ferramentas de comunicação corporativa

(e-mail, comunicadores fechados, intranets)

.im

Motivação e satisfação(funcionários produtivos e motivados,

clientes satisfeitos e �delizados)

Respostas rápidas(pontualidade e entrega de serviços de acordo com a real necessidade do cliente)

As melhores práticas de c o m u n i c a ç ã o

i n t e r n aMuitas empresas cometem o grave erro de investir somente em comunicação externa, investindo em várias mídias para divulgar o

negócio e captar novos clientes. Esse tipo de ação é realmente e�caz, mas se no ambiente interno da empresa os processos

comunicativos forem falhos, de nada valerá a ampliação da cartela de clientes. Listamos a seguir algumas práticas

que podem contribuir para uma melhor comunicação interna. Con�ra:

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Não restrinja a comunicação na sua empresa a um único canal. Existem coisas que a comunicação por telefone ou e-mail não dão conta de resolver, por isso invista também nos murais informativos, fóruns de discussão, circulares, chats e por que não dizer, as conversas pessoais?

Mesmo quando os diálogos ocorrerem em canais como internet, intranet ou telefone, procure humanizar a conversa como se ela estivesse acontecendo normalmente. O ambiente é corporativo, mas nem por isso ele precisa ser frio e desanimado.

Troque a papelada pelas facilidades tecnológicas. Além de mais prático, é também mais ecológico ter acesso aos comunicados e notícias da empresa através de publicações em murais eletrônicos. As agendas eletrônicas de compromissos coletivos e individuais também são uma excelente alternativa para organizar a vida da equipe. A possibilidade de compartilhar arquivos em tempo real é outra medida que elimina o desperdício e as impressões desnecessárias.

COMUNIQUE-SE COM SUSTENTABILIDADE

Evite o excesso de formalismos, mas também não extrapole na informalidade, a�nal, estamos falando de comunicação organizacional. Use uma linguagem direta, objetiva, sem gírias ou abreviações. É importante que em nenhum momento você recorra a palavras que não sejam de uso comum. De que adianta falar difícil e bonito se o outro não vai entender?

A comunicação da sua empresa não deve ser praticada de forma aleatória e desordenada, mas sim, deve seguir um projeto bem de�nido e conhecido por todos os membros da equipe. Estabeleça objetivos, recursos e canais necessários para atingir uma comunicação e�ciente. Além disso, crie estratégias de implementação e padrões para o uso da comunicação empresarial.

Uma comunicação de excelência depende não só do emissor da mensagem, como também do receptor. Não existe comunicação se uma das partes não recebe ou não entende a mensagem, por isso é indispensável que haja uma troca constante de informações no ambiente corporativo. Sempre se preocupe em saber se o colaborador entendeu a tarefa, se ele tem alguma dúvida e �nalize se colocando à disposição para eventuais esclarecimentos.

Os e-mails corporativos são boas ferramentas de comunicação, mas se o usuário não tiver o hábito de ler diariamente, excluir os spams e organizar as mensagens importantes em pastas, o e-mail pode acabar atrapalhando a comunicação da empresa.

Trate a equipe com o mesmo respeito e cuidado que você trata os clientes. O bom andamento da empresa depende de pro�ssionais valorizados e respeitados. Pense nisso!

Telefones tocando sem parar, murais desorganizados, anotações espalhadas pela mesa, colaborador gritando o colega da sala ao lado, ou seja, um caos organizacional! Nesse cenário as informações circulam, mas não há comunicação e�caz, já que ninguém consegue absorver e compreender informações quando o ambiente é cheio de ruídos.

Quando a comunicação for oral, expresse-se com entusiasmo e energia, pois isso contagia a equipe. Se a comunicação for escrita, procure tratar as informações, veicular dados relevantes e apresentar o material de uma forma interessante, com letras legíveis, um layout equilibrado e uma boa impressão. Isso faz toda diferença!

Transforme o relacionamento com

c l i e n t e sUma boa comunicação interna re�ete na comunicação externa, pois quando as informações são trocadas com dinamismo e precisão dentro da empresa, provavelmente as informações que chegarão

aos clientes serão transmitidas com clareza, objetividade e segurança. Veja a seguir algumas dicas que vão transformar

o relacionamento com seus clientes:

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As pessoas buscam soluções para os seus problemas e objetivos. E o papel de quem atende é oferecer essa solução. Se o cliente não tem clareza sobre qual é o problema ou objetivo dele, primeiro ajude-o a chegar a esta conclusão e depois indique a solução. Assim, você já deixará o cliente mais satisfeito.

Deixe o cliente expor seus pensamentos e assim você terá mais informações para ajudá-lo. Muitos pro�ssionais que lidam com o público acabam gerando insatisfação ao tentarem oferecer uma solução antes de conhecerem o problema do cliente a fundo. Tenha paciência. Saiba ouvir com atenção. Quanto melhor você entender a dor do cliente, mais fácil será apresentar a solução ideal.

Muitos atendem com excelência quando se trata do primeiro contato e de uma nova oportunidade de negócio, mas deixam a desejar após o cliente realizar a primeira compra.Atenda todo cliente – ainda que o encontre pela 50º vez – como se fosse a primeira vez. Seja alegre, bem-humorado e prestativo. Esse é um dos grandes segredos do relacionamento com clientes.

Se o cliente possui um problema ou objetivo, ele está à procura de uma solução. Ouvir uma resposta negativa não traz satisfação. Caso você não tenha uma solução imediata para o problema do cliente, ofereça alternativas; mostre uma visão que talvez o cliente ainda não tenha contemplado. Dê opções para o cliente e mostre que ele tem poder de escolha.

O bom atendente compreende o senso de urgência do cliente. E o cliente �ca surpreendido e satisfeito quando a sua necessidade é rapidamente solucionada. Busque se aperfeiçoar sempre, para solucionar os problemas dos clientes com cada vez mais rapidez e agilidade.

Nenhum cliente gosta de ser visto como um “alvo a ser atingido”. Mais precisamente: as pessoas buscam, desenvolvem e vivem de relacionamentos. Trate seus clientes como parceiros onde há troca de conhecimentos e de ajuda mútua.

Quantas vezes você gostaria de vender para um mesmo cliente: uma única vez ou muitas vezes? Portanto, solucione o problema do cliente no momento, e faça isso de uma maneira que ele queira retornar em uma oportunidade futura. Faça um bom atendimento e o cliente se lembrará de você quando tiver uma necessidade semelhante.

Mostre-se aberto para ouvir sugestões e críticas. Mais do que isso: pergunte aos seus clientes o que estão achando do atendimento que sua empresa oferece. Dê atenção à opinião do cliente e analise o que precisa ser melhorado. Isso também colabora para o cliente se sentir parte do seu negócio.

Se em um momento você se encontra na posição de vendedor ou atendente, em outros momentos você também é consumidor de outras empresas e também deseja qualidade no atendimento. Portanto, diante de cada atendimento que for realizar, questione-se: como eu gostaria de ser atendido nessa situação? E para o meu cliente, o que é importante para ele?Por mais que você seja um bom pro�ssional ou a sua empresa seja a melhor do mercado, evite o tom arrogante durante a conversa. Humildade sempre atrai muito mais do que autocon�ança excessiva.

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Como os processos de comunicação e�cientes vão

ajudar sua empresa a crescer de forma organizada

Quando uma empresa trabalha de maneira interativa, integrada e colaborativa, o resultado é o crescimento gradual e organizado. É por isso que as políticas de comunicação interna e externa devem priorizar a troca de informações em um ambiente seguro e favorável para a prática da comunicação e�ciente.Em outras palavras, todo o serviço bem executado pode in�uenciar no crescimento sistemático e organizado do seu negócio. Sem dúvida alguma, a boa comunicação e o �uxo e�ciente de informações podem melhorar (e muito) a reputação da empresa, além de gerar novas indicações. Por isso, a utilização de canais que facilitam a comunicação rápida e segura tendem a gerar resultados mais satisfatórios tanto para o público interno quanto para o público externo da empresa. Respostas objetivas para problemas pontuais dos clientes são uma ótima ação não só para �delizar como também para evitar um �uxo desnecessário de informações circulando internamente na empresa.Toda e qualquer empresa que tem como meta o crescimento deve investir em uma comunicação corporativa de excelência, a �m de minimizar os erros e satisfazer os clientes atuais. Clientes satisfeitos se con�guram como a melhor propaganda que o seu escritório pode ter. Acredite nisso! A seguir, listamos alguns benefícios para empresas que investem em um �uxo de informações mais e�ciente:

Aumento da produtividade dos colaboradores

Redução do desperdício de tempo e retrabalho

Economia de recursos econômicos e �nanceiros

Agilidade na troca de informações e na tomada de decisões importantes

Distribuição adequada de tarefas

Melhora na qualidade dos serviços prestados aos clientes

Documentar é preciso

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Documentar a comunicação da sua empresa é fundamental para melhorar o desempenho e gerar resultados. Na verdade, manter o registro das mensagens trocadas entre a equipe ou com clientes, ter acesso a quem visualizou ou não o conteúdo que você enviou e ao histórico de arquivos compartilhados, pode salvar a pátria em muitos casos.Conversas nas salas de reunião, diálogos informais ou telefonemas picados e cheios de ruídos estão sujeitos a caírem no esquecimento e isso é supernatural. A própria cultura popular já dizia que aquilo que não anotamos, fatalmente esquecemos. Sábia cultura popular!As informações escritas, de preferência centralizadas em um único canal, podem ser consultadas a qualquer momento. Isso acaba auxiliando toda a equipe na realização de suas atribuições, além de formalizar as instruções e evitar mal-entendidos.

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C o m u n i c a ç ã o interna:

um processo contínuo

O e-book já está chegando ao �m, mas a otimização na comunicação interna deve ser um processo contínuo. Para que isso efetivamente aconteça no ambiente corporativo, os gestores devem procurar as melhores alternativas para aumentar o nível de interação da equipe, promover um ambiente propício para a troca de informações, além de minimizar os desperdícios e as falhas na execução dos trabalhos.Se você é um dos gestores que buscam uma comunicação mais integrada e colaborativa, invista nos chats exclusivamente corporativos para evitar a dispersão, aposte nas agendas compartilhadas, troque os murais sobrecarregados por murais eletrônicos, trate as informações antes de processá-las e busque usar sempre a palavra certa, no momento adequado e no canal mais indicado para veicular cada informação.Essas medidas simples podem transformar a comunicação interna e externa da sua empresa, a�nal, a verdadeira comunicação interna consiste na circulação estruturada de informações, tanto entre departamentos, quanto entre colaboradores e clientes. Além da informação que circula entre os envolvidos no processo, é necessário que haja um alinhamento permanente, a �m de que o grupo caminhe sempre na mesma direção, acelerando rumo às decisões certas. Só assim, a organização acerta mais, erra menos, ganha tempo, dinheiro, além de garantir clientes e colaboradores cada vez mais satisfeitos.

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A Moblife é uma empresa que desenvolve soluções para aumentar a produtividade e a colaboração entre os pro�ssionais. Para isso, criou o Mais Comunicador, um chat exclusivo para organizações que desejam melhorar a e�ciência da comunicação interna e externa. O Mais Comunicador possui diversos recursos para auxiliar a rotina de trabalho das empresas, de forma simples, funcional e segura. O principal diferencial da ferramenta é a gestão centralizada dos contatos. Além de cadastrar os usuários, os administradores podem criar relacionamentos internos e externos e de�nir o per�l de uso de cada pro�ssional da empresa. O comunicador interno facilita a interação via chat entre duas ou mais pessoas, a realização de conferências, a criação de fóruns de discussão, a publicação em murais eletrônicos e o compartilhamento de arquivos e compromissos na agenda. O acesso pode ser feito por computadores com qualquer sistema operacional, além de tablets e smartphones com iOS e Android. Não perca a chance de experimentar os serviços de um e�ciente comunicador exclusivo para empresas! Uma equipe integrada é capaz de ir ainda mais longe e alcançar resultados surpreendentes. Conheça o mais.im!

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