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E- COMMERCE NA PERCEPÇÃO DO EMPREENDEDOR – UMA
ANÁLISE DO MERCADO GOIANO. Área temática: Gestão Estratégica e Organizacional
Denise Nepomuceno
Irene Reis
Maria Bernadete Bernardo
Theys Souza
Resumo: Este estudo apresenta como objetivo geral a análise diagnóstica na empresa
Danila Guimarães Showroom no segmento de moda feminino associado ao e-commerce,
com enfoque nas dificuldades e facilidades no seu processo criativo e implementação do
negócio. Também faz uma análise sobre o empreendedor, o empreendedorismo, o
empreendedorismo na internet, e-commerce e seu crescimento, perfil dos consumidores e
sobre a segurança em comprar pela internet, coleta e análise de dados.
Metodologicamente, utilizou-se uma pesquisa exploratória e descritiva com análise
quantitativa e qualitativa, com embasamento em entrevistas semiestruturadas com diretor
e entrevista estruturada com os clientes. Essas pesquisas apresentaram uma exposição
sobre os aspectos de empreender no comercio eletrônico e sobre as estratégias de
utilização das redes sociais usadas pela empresa além de realizar uma análise de mercado
com foco no comportamento do consumidor no segmento de moda feminina alcançando
centenas de clientes, diante de uma concorrência desleal e antiética, que dificultou sua
inserção no mercado.
Palavras-chaves: Empreendedorismo, E-commerce, Redes Sociais.
INTRODUÇÃO
A pesquisa realizada teve como objetivo estudar o mercado goiano no segmento de
moda feminino dentro do e-commerce, onde a investigação irá mostrar quais são as principais
facilidades e dificuldades encontradas pela empresa Danila Guimarães Showroom para atuar
neste mercado. Ela se justifica por acrescentar ao meio acadêmico uma fonte de consulta
embasada por pesquisas e referências trabalhadas por diversos autores exploradas no decorrer
do estudo, tendo como relevância o processo de inovação da empresa alvo, e demonstrando o
empreendedorismo e o processo de inovação organizacional no e-commerce.
A empresa estudada atua no segmento da moda feminina goiana, conhecida como
Danila Guimarães Showroom. Quando se fala em e-commerce de moda no Brasil o que nos
vem à cabeça imediatamente são as lojas virtuais de moda voltadas para o público feminino.
Segundo publicação do relatório do primeiro semestre do E-BIT (2015), o comércio
eletrônico de roupas e acessórios femininos é o segmento de moda que mais cresce no país,
principalmente em Goiás.
Em abril de 1995 o Ministério das Comunicações e o Ministério da Ciência e
Tecnologia decidiram em conjunto implementar uma rede de internet global e integrada, a fim
de que a internet pudesse ser acessada tanto para uso acadêmico quanto comercial. A partir
desse ano, com o setor privado tendo acesso à internet, é que a ideia de comercializar
produtos e serviços começou a surgir, dando início ao que é chamado hoje de e-commerce.
É notório que as mulheres, antes reticentes em relação à compra de roupas e acessórios
online, passaram a se sentir confortáveis em navegar pela Internet e fazer suas compras
em lojas virtuais. Esse comportamento chamou a atenção dos novos empreendedores digitais
que passam a ver no e-commerce de moda uma boa
oportunidade para iniciarem seus negócios online.
As empresas perceberam no e-commerce uma maneira de obter uma vantagem
competitiva, expondo e vendendo seus produtos de uma maneira alternativa com a qual
estavam acostumados. A necessidade de se diferenciar do varejo tradicional fez com que as
lojas percebessem que poderiam, através do comércio eletrônico, diminuir custos e oferecer
vantagens fundamentais aos consumidores como menor preço, maior comodidade e variedade
de produtos.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
As bases teóricas utilizadas nesse trabalho estão relacionadas aos estudos do
Empreendedorismo: aspectos e definições, Empreendedor, Empreendedorismo na internet, E-
commerce com foco no segmento de moda feminina e o Panorama histórico do e-commerce,
Perfil dos Consumidores e Segurança.
Empreendedorismo: Aspectos e Definições
A palavra empreendedorismo é utilizada para identificar pessoas que
têm uma visão e transformam o ambiente em que atuam.
Empreendedorismo também significa o estudo voltado para o desenvolvimento de
competências e habilidades relacionadas à criação de um projeto (técnico, científico,
empresarial). Tem origem no termo empreender que significa realizar, fazer ou executar.
Com base nos estudos de Benetti (2012), o empreendedorismo é o movimento de
mudança causado pelo empreendedor, cuja origem da palavra vem do verbo francês
“entrepreneur” que significa aquele que assume riscos e começa algo novo. A partir do
lançamento de uma inovação, começa um novo ciclo de desenvolvimento.
Oliveira (2014) diz que empreendimento corporativo é o desenvolvido pelas
corporações ou outros empreendimentos na criação de novos negócios,
produtos ou serviços, envolvendo processos de realização, renovação ou inovação.
Por outro lado, Dornelas (2008) define que empreendedorismo é o envolvimento de
pessoas e processos que, em conjunto, levam à transformação de idéias em oportunidades. E a
perfeita implementação destas oportunidades leva à criação de negócios de sucesso.
Em outra definição mais atualizada, Dornelas (2015) observa que no
empreendedorismo é essencial: ter foco desde o início do negócio, identificando um nicho
para atuar; estar relacionado com a realização e trabalho em equipe, identificando sócios e
funcionários que complemente as habilidades que lhe faltam; trazer executivos e investidores
que façam o negócio expandir no momento certo; investir, porém otimizar o máximo de
recurso possível; monitorar o mercado, a
economia regional e nacional. E para finalizar, é fundamental ter um networking, e fazer-
se conhecido no mercado.
O empreendedorismo no Brasil tomou impulso a partir da década de 90 e, desde então,
vem cada vez mais se destacando e transformando o cenário econômico brasileiro. Isso se
deve a ações de empresas como o Sebrae e
subsídios governamentais que foram implementados com vistas a desenvolver a iniciativa
empreendedora.
O Sebrae é um dos órgãos mais conhecidos do pequeno empresário brasileiro, que
busca junto a essa entidade todo suporte de que precisa para iniciar sua empresa, bem como
consultorias para resolver pequenos problemas pontuais de seu negócio. O Softex, por sua
vez, é uma entidade que foi criada com o intuito de levar as empresas de software do país ao
mercado externo, por meio de
várias ações que proporcionavam ao empresário de informática a capacitação em gestão e t
ecnologia.
Empreendedor
A personalidade empreendedora permite deduzir o perfil geral dos empreendedores.
Eles tendem a serem tipos de personalidades independentes e que preferem ser pessoalmente
responsável por resolver problemas, definir e alcançá-las por seus próprios esforços.
Um aspecto interessante levantado por Dornelas (2008) é que o empreendedor é
aquele que destrói a ordem econômica existente pela introdução de novos produtos e serviços,
pela criação de novas formas de organização ou pela
exploração de novos recursos e materiais.
Dornelas (2015) também define que o empreendedor de sucesso é aquele que têm a visão de
como será o futuro para o seu negócio e sua vida com paixão pelo que faz, onde eles não se
sentem inseguros, sabem tomar as decisões corretas na hora certa, transformam uma idéia
abstrata em algo concreto, utilizando os recursos disponíveis de forma criativa, mudando o
ambiente social e econômico em que vive, assumindo riscos e a possibilidade de fracassar.
Robins (2007) faz uma observação a respeito do empreendedor, pois os mesmos
valorizam a autonomia e particularmente não gostam de ser controlados. Embora não tenham
nenhum medo de se arriscar, também não correrão ricos exagerados. Preferem correr riscos
calculados, nos quais sentem que dispõe de certo controle sobre os resultados. Não é provável
que as pessoas com o espírito de empreender sejam funcionários satisfeitos e produtivos numa
grande
empresa ou órgão governamental típico. As regras, burocracias impostas, costumam ser frustr
antes e desmotivadoras.
Segundo Oliveira (2014), o empreendedor estrategista é aquele que está
constantemente ligado e interativo com os fatores externos ou não controláveis,
desenvolvendo e exercitando estratégias – com suas alternativas-, visando otimizar a interação
do empreendimento com o seu ambiente externo e não controlável.
Para Gracioso (2012), à medida que um a empresa cresce em tamanho e
complexidade, cresce também o número de decisões e ações, obrigatoriamente tomadas ou
executadas no dia-a-dia, que têm relevância estratégica e de longo
prazo. A partir de determinado ponto, somente um plano mestre estratégico nos permitirá
pôr em perspectiva e avaliar corretamente estas decisões e ações.
Dornelas (2015) afirma ainda que o empreendedor do negócio próprio é o indivíduo
que busca autonomia, quer ser patrão e criar uma empresa “estilo de vida”, que atribua o
status de pertencente à classe média.
Em síntese, o empreendedor de sucesso deve possuir conhecimento do negócio,
manter uma boa rede de relacionamento, saber identificar as oportunidades, planejar, assumir
riscos, ter motivação, missão, visão e valores pré-definidos, liderança e investir tempo e
recursos financeiros para conseguir obter destaque no mercado.
Processo de empreender
Para Dornelas (2008), o processo de empreender se dá em quatro fases.
A primeira fase é identificar e avaliar uma oportunidade, é a parte mais difícil,
e vai de encontro da competência com a oportunidade.
A segunda fase é desenvolver o plano de negócios, que envolve vários conceitos que
devem ser entendidos e expressos de forma escrita, em poucas páginas, dando forma a um
documento que sintetiza toda a essência da empresa,
sua estratégia de negócio, seu mercado e competidores, como vai gerar receitas e crescer.
A terceira fase consiste em determinar os recursos necessários, que é conseqüência do
que foi feito e planejado no plano de negócios. Já a captação de recursos pode ser feita de
várias formas e por meio de fontes distintas.
A quarta e última fase é a de gerenciar a empresa, onde o desafio é identificar uma
excelente oportunidade, buscar investidores que concordem com a ideia e
financie o investimento.
Ainda segundo Dornelas (2015), cada fase não precisa ser completada para que a
próxima inicie. Apesar da idéia seqüencial, todas as fases podem ser ao mesmo tempo.
Porém normalmente esta é a ordem mais seguida.
Uma série de razões para a mortalidade prematura poderia ser citada no processo
empreendedor, como por exemplo: juros elevados, localização inadequada do
empreendimento, capital insuficiente, falta de investidores no negócio e o não
acompanhamento da situação econômica atual do país.
Empreendedorismo na Internet
A internet possui um papel fundamental no processo de criação de empresas no meio
digital. O poder dessa tecnologia é tamanho que permite a interação entre pessoas
a baixo custo e à velocidade da luz. Para empreender na internet, o empreendedor precisar
traçar um plano estratégico preciso e consistente, com isso a probabilidade de êxito no retorno
terá alta chance de ser favorável.
Limeira (2007) afirma que existem diversos tipos de serviços que integram a internet,
como por exemplo: o correio eletrônico (e-mail) que possibilita a troca de mensagens e
arquivos entre usuários através de computadores; salas de bate-papo (chats), local em que as
pessoas podem conversar eletronicamente, em tempo real; websites (endereço na rede,
constituído por uma coleção de páginas web, cuja porta
de entrada é sempre sua home page); blogs, entre outros.
O comércio via internet está entre os setores empresariais mais atrativos para os
futuros empreendedores. Um dos motivos é o investimento ser relativamente mais baixo se
comparado à criação de uma empresa física. Em contrapartida, deve ser dada atenção à
acirrada concorrência dos grandes varejistas virtuais. Caso a
empresa não consiga atrair clientes para sua loja virtual dificilmente conseguirá se manter no
mercado.
De acordo com os estudos de Vieira (2015), a internet possibilita criar uma vitrine
para o mundo de maneira que um pequeno negócio tenha seus produtos ou serviços expostos
a qualquer pessoa com acesso à rede, assim como as empresas maiores. Os clientes
conseguem ter um maior poder de escolha, já que é possível realizar pesquisas de maneira ágil
e comparar os preços e prazos de entrega entre os concorrentes de modo fácil através da
internet, sem que haja deslocamentos. Desse modo, o candidato a empreendedor deve abrir
um negócio na internet e assumir os riscos se acreditar possuir vantagem competitiva em
relação a seus concorrentes.
Dornelas (2008) explicita que a intermediação dos negócios aproximam compradores
e vendedores. As aproximações podem ser feitas principalmente entre empresas, conhecidas
como business-to-business (B2B), entre empresas e consumidores finais, business-to-
consumer (B2C), ou entre pessoas, consumer-to-consumer (C2C).
Outro aspecto ressaltado por Dornellas (2008) diz que muitos negócios puramente
online vão continuar a surgir, mas o mais comum será a junção de competências do mundo
real com complementos possíveis apenas no mundo virtual. A tendência dos mercados tem
sido o atendimento personalizado dos clientes, focando em nichos específicos, cada vez com
características mais peculiares.
E-commerce com foco no segmento de moda feminina
O e-commerce ou comércio eletrônico é uma modalidade de comércio que utiliza
dispositivos e plataformas eletrônicas para efetuar transações comerciais e financeiras.
Para Kotler e Keller (2012) o e-commerce utiliza um site para realizar uma transação
ou facilitar a venda de bens e serviços pela internet. E se tratando de cliente, ainda frisam que
é preciso ter cuidado na hora de criar e operar sites e-commerce.
Afirmam também que o atendimento ao cliente é fundamental. Compradores online
podem selecionar um item para compra, mas não conseguir completar a transação, pela
dificuldade em usar o site, ou pouca descrição do produto.
Valle (2015) destaca que o que diferencia no e-commerce de moda fica por conta do
marketing que exige muito mais da construção de relacionamentos e laços de confiança entre
o público e a marca. Não é por acaso que as lojas virtuais do segmento de moda investem
maciçamente no marketing em redes sociais.
De acordo com o relatório semestral do E-Bit (2015), o e-commerce brasileiro
registrou um aumento nominal de 16% no primeiro semestre de 2015, se comparado com o
mesmo período de 2014, atingindo um faturamento de R$ 18,6 bilhões. Considerando as
categorias mais importantes do comércio eletrônico, as que apresentaram maior crescimento
no período em volume financeiro foram Eletrodomésticos e Telefonia/Celulares, registrando
respectivamente crescimento
nominal de 41% e 53%. Já os setores que apresentaram queda no faturamento foram Eletrôni
cos com 17% negativo e Moda e Acessórios 8% negativo.
E-commerce e o panorama histórico
De acordo com os estudos de Mendes (2013), no início da década de 1990, a internet
vem se popularizando e captando mais espaço e importância. Mesmo passado o tempo inicial
de adaptação do consumidor à internet, a cada ano as conexões se propagam mais e novas
tecnologias, mais rápidas e mais eficientes, se tornam disponíveis, aumentando a interação
entre as pessoas, instituições e empresas.
Já Vieira (2015) menciona que por volta do ano 2000, o e-commerce sofria certa
desconfiança por parte de compradores e vendedores, que preferiam comercializar bens de
baixo valor, como: livros e CDs. Com o passar dos anos e a segurança trazida pelos avanços
tecnológicos, os itens comercializados passaram a se diversificar, e, atualmente é utilizado
para comercializar desde produtos que custam milhões de reais, como: aviões, iates, carros de
luxo e mansões até produtos pouco práticos como alimentos.
Essa capacidade de comparação de preços é oferecida no Brasil por sites
especializados, como: olx.com.br , buscapé.com.br e zoom.com.br, e também através de
aplicativos para smartphones como Whatsapp, Instagram, Facebook, Twitter e o mais recente
de todos Snapchat.
Kotler e Keller (2012) comenta que a disseminação de telefones celulares e
smartphones – atualmente existem mais celulares do que computadores pessoais no mundo –
permite às pessoas se conectarem à internet e fazerem encomendas online quando em trânsito.
A existência de canais e mídias móveis pode manter os consumidores conectados e
interagindo com uma marca em seu dia a dia. Recursos como o de GPS podem ajudar
consumidores a identificar oportunidades de compras de suas marcas favoritas.
Perfil dos Consumidores
Todo empreendedor ou empresa busca entender o perfil do cliente para que possa
oferecer o produto ou serviço que eles mais necessitam.
Destaca Hoyer (2012) que o comportamento do consumidor significa mais que apenas
o modo como uma pessoa compra produtos. Ele também inclui o uso dos serviços, atividades,
experiências e ideias. O estudo do comportamento do consumidor busca entender se, por que,
quando, onde, como, quanto, com que freqüência e por quanto tempo os consumidores vão
comprar, usar ou descartar uma oferta.
Gracioso (2014) afirma que graças à verdadeira barragem de informações que
bombardeiam o público nos dias de hoje, as pessoas comuns estão mais bem informadas e as
mudanças ocorrem com mais rapidez. O ciclo vital de um produto é hoje mais curto, exigindo
um retorno mais rápido sobre os investimentos feitos. As condições do nosso mercado mudam
às vezes do dia para a noite e exigem acompanhamento constante para não sermos apanhados
de surpresa – contra ou a favor.
A segmentação de mercado divide um mercado em fatias bem definidas, cada
segmento consiste em um grupo de clientes que compartilham um conjunto semelhante
de desejos e necessidades. O empreendedor vai identificar esta
necessidade e selecionar seu alvo e apropriar seu mercado a ele.
Kotler e Keller (2012) enfatizam que as empresas não podem atender a todos os
clientes em mercados amplos ou diversificados. Mas podem dividir tais mercados em grupos
de consumidores ou segmentos diferentes necessidades e desejos. Uma empresa precisa,
então, identificar os segmentos de mercado, em que poderá atender com eficácia. Essa decisão
requer profundo entendimento do comportamento do consumidor e uma análise estratégica
cuidadosa. Identificar e satisfazer os segmentos certos de mercado costuma ser a chave para o
sucesso de marketing.
Segundo Nascimento (2011) o e-commerce é uma atividade ainda extremamente
ligada às classes mais altas, chegando a 59% na classe A e de 5% nas classes D e E. Isso se
deve, em grande parte, ao maior nível de instrução, o acesso ao computador e ao cartão de
crédito. Visto que essa modalidade de compra
se associa à independência financeira, como relata a pesquisa.
Segundo a cartilha Tendências de Negócios e Perfil dos Consumidores para 2014 do
Sebrae (2014), há um detalhe fundamental para vender na web. Uma operação de loja virtual
depende diretamente de uma relação de credibilidade e confiança estabelecida com o público
alvo. Por isso, o primeiro passo é oferecer segurança aos clientes, deixá-los tranquilos de que
a operação financeira não será acessada por hackers. O segundo é a navegabilidade: visual
clean, textos claros e informativos, regras bem definidas, prazos de entrega e, inclusive, para
os casos de troca de mercadoria. E o terceiro, a divulgação do blog da loja: é preciso ser
facilmente localizado no mundo virtual.
Segurança
Segundo estudos de Nascimento (2011) o consumidor online tende a ser mais
criterioso e dispor de mais tempo para suas compras, visto que pode acessar à essas lojas
virtuais em qualquer espaço e a qualquer momento, bastando estar conectado à rede. Porém
existem alguns entraves, tendo como principal expoente a segurança de dados, que faz com
que os consumidores sejam mais ressabiados quanto à esse tipo de negócio. Muitos
simplesmente não compram por encontrarem na rede, uma opção
insegura de compra frente a uma loja física.
Haddad (2015) explica que sem uma central de controle unificado (normalmente
sintetizada através de um Firewall UTM) é inviável a uma empresa estabelecer o
monitoramento necessário para a implementação de políticas de tráfego, acesso à informação
e uso de recursos de rede. Da mesma forma, a análise posterior dos logs e da ação de cada
usuário, para o caso de elucidação de incidentes envolvendo a segurança ou privacidade do
negócio, irá depender de rastreamentos somente viáveis a partir de recursos disponíveis em
uma central de monitoramento deste tipo.
O pagamento digital é oferecido por diversas empresas (Paypal, Mercado Pago,
Bcash) como forma de intermediar uma compra. Este tipo de pagamento garante a segurança
para o cliente e para a loja. Para a loja, esta ferramenta garante o recebimento de maneira
segura do pagamento, evitando nas lojas virtuais o temido “chargeback”, que é o
cancelamento da venda realizada por cartão de crédito. Esse cancelamento, que muitas vezes é
utilizado de maneira desonesta, é realizado após o produto já ter sido entregue ou estar sendo
transportado e fora do alcance da loja. Para o cliente, este modelo de pagamento oferece o
benefício de comprar sem fornecer informações pessoais diretamente para as lojas, com a
opção de que caso o item não chegue ou apresente defeito imediato, oferece a opção de
bloquear o pagamento em até 14 dias para que seja feita a sua a verificação.
No caso de compra direta, o consumidor deve ficar atento na certificação, que
representa a identidade e idoneidade do site. Existem “autoridades certificadoras” que são
responsáveis por certificar a identidade do servidor, garantindo que os usuários estejam na
loja correta, e não em um site parecido ou fraudulento denominado “clone”. Essas
autoridades se assemelham ao cartório de registro no comércio tradicional. Ao acessar um site
certificado, o usuário vê ao lado da barra de endereço um selo que confirma a identidade do
site e garante que ele está trocando informações com a empresa correta. Ao clicar no selo, o
visitante pode conferir se os dados do certificado (nome da empresa, endereço completo,
URL) conferem com os do website que ele está visitando.
Da mesma forma que existem inúmeras vantagens nos negócios via Internet, também
pode haver pontos negativos como a falta de segurança, falta de infraestrutura em
telecomunicações, falta de acesso à rede e outros. Cabe ao empreendedor tentar minimizar
essas dificuldades, buscando sempre obter mais
segurança e competitividade através das inovações tecnológicas.
METÓDO
Este estudo tem como objetivo análise diagnóstico na empresa Danila Guimarães
Showroom no segmento de moda feminino com a utilização do e-commerce, dando enfoque
nas dificuldades e facilidades no seu processo criativo e implementação do negócio. A
pesquisa possui caráter exploratório e descritivo na busca por informações a serem obtidas
através de elaboração do diagnóstico mercadológico da empresa Danila Guimarães
Showroom. Seu foco reside no empreendedorismo, empreendedor, empreendedorismo na
internet, e-commerce, perfil dos consumidores e segurança, como o foco sobre as vendas
realizadas online.
Para este trabalho, utilizou-se uma pesquisa com características qualitativas. A
pesquisa qualitativa trata de uma análise mais detalhada em relação ao fenômeno que está
sendo estudado e, nesse sentido, Marconi e Lakatos (2011, p. 269) define que o método
qualitativo difere do quantitativo não só por não empregar instrumentos estatísticos, mas
também pela forma de coleta e análise dos dados. A metodologia qualitativa preocupa-se em
analisar e interpretar aspectos mais profundos. Fornece análise mais detalhada sobre as
investigações, hábitos, atitudes, tendências de comportamento etc. A pesquisa quantitativa é
definida por Farias Filho (2013, p. 63) como a forma de estudo que parte de uma visão
quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e
analisá-las.
Para fundamentação do tema abordado, bem como sua compreensão e descrição, foi
realizada uma revisão teórica. Para Gil (2010, p. 168), a pesquisa bibliográfica é elaborada
com base em material já publicado. Tradicionalmente, esta modalidade de pesquisa inclui
material impresso, como livros, revistas, jornais, teses, dissertações e anais de eventos
científicos. Todavia, em virtude da disseminação de novos formatos de informação, estas
pesquisas passaram a incluir outros tipos de fontes, como discos, fitas magnéticas, CDs, bem
como o material disponibilizado pela Internet. Segundo Farias Filho (2013), a pesquisa
bibliográfica é realizada a partir de materiais já publicados, conforme verificação na
referência bibliográfica sobre quais livros, revistas e sites foram utilizados para a construção
do projeto.
Para coleta de dados foi realizada uma entrevista com a diretora da empresa Danila
Guimarães Showroom, Sra. Alessandra Veloso. Segundo Marconi e Lakatos (2011) a
entrevista é um dos instrumentos básicos para a coleta dos dados, pois ocorre uma conversa
oral entre duas pessoas, o entrevistador e o entrevistado, conforme o tipo de entrevista o papel
dos dois pode variar. Todas as entrevistas têm um objetivo, buscar informações importantes e
compreender as perspectivas e experiências das pessoas entrevistadas.
Foi realizada a coleta de dados junto aos clientes, que ocorreu entre os dias 30 de
Outubro e 07 de Novembro. Segundo o Sebrae (2013) a pesquisa quantitativa, a pesquisa por
amostragem – provavelmente a mais conhecida – utiliza conceitos estatísticos que indicam o
número representativo de pesquisas a serem realizadas segundo o universo do qual se dispõe.
A amostra foi calculada através do tamanho da população em média de 2000
clientes/mês, com uma margem de erro amostral de 10%, um nível de confiança de 95% e um
split 80/20 onde a população foi mais homogênea, fator este que indica uma menor variação
nas respostas. Com isso, foi realizada uma amostra de 50 clientes entrevistados.
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA DANILA GUIMARÃES SHOWROOM
A empresa Danila Guimarães atua no segmento de moda feminina, com o foco em
vendas em sua loja física e também na loja online. Localizada em Goiânia, no setor Nova
Suíça, mais especificamente no Edifício Swiss, a empresa foi fundada em 05 de Maio de
2010, tendo como dona e fundadora a Sra. Danila Guimarães, e como diretora sua irmã
Alessandra Veloso.
A Danila Guimarães Showroom iniciou suas atividades empresariais há 5 anos, porém
a mesma já vendia seus produtos em sua residência para amigas e convidados, onde a
divulgação ocorria através do Orkut e logo depois ela iniciou no Facebook. A loja começou
bem pequeno espaço no Edifício Swiss com apenas um cômodo, e ao longo do tempo houve
três ampliações.
Muitos clientes chegam até a loja por intermédio das divulgações das redes sociais,
Facebook e Instagram, por indicações de clientes e também por conhecer a dona da loja. A
Danila Guimarães Showroom tem o papel de cuidar para que suas clientes se vistam
adequadamente para cada eventualidade, procurando ajudar com dicas e palpites. A loja
atende todos os públicos, da classe A até a classe C, e seus produtos são sofisticados com
peças para festas, e também com peças para o dia a dia, como jeans, vestidos e camisetas.
Possui um projeto de crescimento, com intuito de trabalhar ao estilo de vida blogueira,
visando alcançar grandes marcas para um maior crescimento. A estrutura física da loja é: uma
sala, com mobiliário adequado para apresentação dos vestuários, dois provadores, manequins,
computador, internet, smartphone, telefone.
APRESENTAÇÃO DA PESQUISA
Como apresentação dos dados levantados, foi utilizado o método de observação com
uma entrevista estruturada e semiestruturada, composta por perguntas abertas e fechadas
desenvolvidas a partir do referencial teórico e considerando os objetivos gerais e específicos.
As sessões estão divididas em: Empreendedorismo, empreendedor, empreendedorismo na
internet, e-commerce, perfil dos clientes e segurança, com foco nas dificuldades e facilidades
enfrentadas pela empresa. As entrevistas foram realizadas em Novembro de 2015, com a
Diretora Alessandra Veloso e com os clientes da loja.
DIAGNÓSTICO MEDIANTE A PERCEPÇÃO DA DIRETORA
SESSÃO 1: ASPECTOS DO EMPREENDEDORISMO;
De acordo com a percepção da Diretora Alessandra Veloso, a empresária Danila
Guimarães que é graduada em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Goiás,
começou suas vendas de forma empírica, em sua residência, onde as principais clientes eram
as amigas, parentes e convidados, até estar esgotado este público. Nesta época, ela teve a idéia
de expandir seu negócio, até então informal, para as redes sociais através do Orkut, onde suas
clientes podiam visualizar seus produtos antecipadamente. Logo após esse período, ela
migrou a rede para o Facebook, onde o número de seguidores aumentou consideravelmente,
aumentando as vendas até para fora de Goiânia e do estado. Após este crescimento de
clientes, ela viu a necessidade de abrir sua loja.
Com o site prestes a ficar pronto, a Danila Guimarães Showroom visa aumentar as
vendas pela internet e redes sociais, atraindo o público para compras expandindo virtualmente
para todo o Brasil.
A expansão da empresa para além da loja física, inserindo gradualmente no comércio
eletrônico, foi importante para seu crescimento dentro da cidade e do segmento de moda
feminina em Goiânia.
SESSÃO 2: OS ASPECTOS DO EMPREENDEDOR;
A empresária Danila Guimarães não buscou inicialmente o apoio do Sebrae,
começando como micro-pequena empresa, quando foi bem administrada. De acordo com a
diretora Alessandra Veloso, “à medida que a empresa foi crescendo, com 6 meses já houve a
necessidade de ampliar , com 1 ano teve outra ampliação e então surgiu a necessidade de
procurar um apoio de um consultor de mercado, mesmo a Danila sendo formada em
Administração. Hoje temos um consultor que já está conosco há 8 meses que nos orienta em
todas as áreas, Administrativa, financeira, de recursos humanos, orientando como posicionar
no ramo em que atuamos”.
Ainda segundo a diretora da loja “o espírito empreendedor da Danila foi fundamental
para o sucesso da loja. A Danila é bastante empreendedora e foi assim desde o começo. Ela
traz a todo o momento, bastantes novidades e valoriza as inovações”.
No caso da Danila, o sucesso esteve presente desde o período das vendas em casa. A
diretora informou que quando a loja foi inaugurada, não cabiam todas as pessoas dentro dela.
E a maior dificuldade enfrentada foi à inserção de novas marcas, pois a concorrência não
aceitava “dividir” o mercado, bloqueando para que a Danila pudesse vender marcas mais
consolidadas no mercado. O problema foi bem administrado, pois ela contou com um crédito
e suporte de alguns fornecedores que achavam o boicote um ato antiético.
Para a Alessandra Veloso, a principal qualidade do empreendedor é prezar pelo bom
atendimento, deixar os clientes bem à vontade. A empresária Danila escolhe as peças
pessoalmente. A administração, gestão de pessoas, conta com uma boa equipe para atender os
clientes. É uma série de fatores que são trabalhados no dia a dia para deixar os seus clientes
satisfeitos. Sempre promovendo eventos para atrair os clientes, algo que ela fazia isso desde o
começo, há 7 anos atrás, com uma boa recepção, oferecendo um café da manhã diferente para
que vai a loja, vivenciando uma experiência diferenciada.
Há também parceiros que querem promover seus produtos alimentícios e que
procuram a loja para a sua divulgação. As parcerias são essenciais para o crescimento
das empresas que atuam no mesmo segmento, ou em um ramo alternativo.
Neste estudo foi possível verificar que aos poucos a Danila Guimarães Showroom
conquistou não só seus clientes, mas seus fornecedores e parceiros estabelecendo um grau de
confiança que é repassado através das redes sociais.
SESSÃO 3: ASPECTOS DO EMPREENDEDORISMO NA INTERNET;
Para a inserção na internet, a primeira ideia foi publicar fotos no Orkut, colocando
peças e assessórios através de fotos. A ideia deu certo e ela passou a aumentar o número de
publicações de fotos dos produtos, sempre associando o tamanho deles em seu corpo. Assim,
ela foi expandindo o negócio para as outras redes sociais.
Com a abertura da loja, contratou uma funcionária. A migração para o Facebook fez
ser necessário contratar mais uma pessoa para cuidar da rede social. Hoje a empresa conta
com três funcionários que administram as redes sociais (Whatsapp, Facebook, Instagram).
Com o foco voltado para o site e o e-commerce, a empresa passa a conciliar redes sociais e
sites, pois entende que irá atender melhor os clientes, 24 horas por dia, em Goiânia e para fora
do estado.
No que se refere ao atendimento ao cliente que compram na internet, os mesmos são
atendidos pelos funcionários que gerenciam as redes sociais. Os clientes que vão à loja física
ou por telefone, são atendidos pelos funcionários da loja, auxiliando as pessoas no
atendimento para concluir a compra.
A respeito do site, o mesmo está há 6 meses em construção, e a intenção da empresária
é criar algo como as redes sociais, onde os clientes possam identificar com ela. Três
funcionários estão sendo treinados para atender o site, despachar os produtos, tirar as fotos,
para gerenciar e fazer dar certo.
SESSÃO 4: OS ASPECTOS DO E-COMMERCE;
Para a diretora da loja, “a Danila criou seguidores em todas as redes sociais. No início
era o “boca-a-boca”. A rede social era fraca. O reflexo da utilização dos aplicativos como
Whatsapp, Facebook, Instragram e Snapchat, refletiu diretamente na conquista do público
feminino e no aumento das vendas.”
Dentro do segmento de moda feminina, a criação do site da empresa vem para
melhorar o relacionamento através da comodidade de visualizar tudo o que a loja oferece. Foi
diagnosticado que pelas redes sociais o atendimento não é perfeito, devido ao grande volume
de comentários e a difícil identificação do pedido feito pelo cliente. O site visa proporcionar
um atendimento diferenciado e mais completo. A própria empresa e colaboradores estão se
aprimorando para usar esses meios, por meio de cursos, para agregar valor aos produtos.
O site vem com a mesma proposta da loja, criar um ambiente confortável e de
relacionamento com o cliente para que ele se sinta na loja comprando em casa, contudo as
publicações nas redes sociais não irão acabar, e sim agregar a novas que vão surgindo (como
o Snapchat), para continuar divulgando a marca.
Em análise ao método utilizado pela empresa e a entrevista feita, foi verificado que o
maior desafio será construir uma logística que atenda loja, cliente e fornecedor, de forma
rápida e segura, segundo colocação da diretora.
SESSÃO 5: ASPECTOS DO PERFIL DO CONSUMIDOR;
Por se tratar de um segmento de moda, voltado para o publico feminino, foi verificado
que 100% dos clientes eram mulheres, com idade entre 18 e 50 anos, de classes A, B e C, com
diferentes gostos, e com atendimento adequado para cada uma delas.
Mediante a esta análise, foi possível perceber como a loja se identifica com este perfil
de consumidoras. Os elogios são freqüentes, mas é lógico que em alguns momentos também
há reclamações. E a reclamação mais recebida é não ter mais o produto divulgado na internet.
A equipe se demonstrou em um dos casos estar apta a resolver esses eventuais problemas.
SESSÃO 6: OS ASPECTOS DO SEGURANÇA;
No que tange a segurança de fazer a compras online, a empresa demonstrou estar
preparada para começar a receber pedidos, sem que as informações sejam guardadas na
internet ou até hackeadas. Dispondo de um firewall adaptados para o formato do site, e
segurança na página, certificando o cliente que os dados e cadastro serão exclusivos da
página.
A empresa afirmou ter suporte técnico de técnicos em informática para resolver
qualquer fato inesperado, passando segurança ao consumidor.
A importância de repassar a segurança investida no site se deve ao fato de cada vez
mais os clientes estarem inserindo dados pessoais e bancários nos cadastros necessários para
estabelecer um vínculo com a empresa. Diante disto, a empresa deve ter o compromisso de
cumprir os requisitos de softwares e hardwares capacitados para atender as necessidades de
segurança do seu público.
DIAGNÓSTICO MEDIANTE A PERCEPÇÃO DO CLIENTE
Por se tratar de uma pesquisa qualitativa, foi aplicado junto aos clientes um
questionário. Conforme Farias Filho (2013), a pesquisa quantitativa é definida como uma
forma de estudo que traduz as informações e opiniões em números, de maneira a classificá-las
e analisá-las.
SEÇÃO 1: IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE;
Diante da pesquisa feita com os clientes da empresa Danila Guimarães Showroom, em
busca de entender o perfil de consumo e como são suas principais características, foram
levantados os seguintes aspectos cadastrais:
No que concerne aos dados pesquisados sobre os clientes e a busca de sua
identificação, foi verificado que a clientela da empresa Danila Guimarães Showroom é
predominantemente feminina, sendo entrevistado cinquenta mulheres, dentre elas em sua
maioria entre 21 e 40 anos. De acordo com o levantamento, podem ser consideradas as
maiores partes, casadas e solteiras representando 84% do total. Já a renda mensal destas
clientes, como demonstra a representação gráfica, pertencente à classe A, B e C.
O fato de estar bem definido o público o qual a empresa escolheu para oferecer seus
produtos, fez com que a empresa encontre seu nicho de clientes, criando laços entre elas e a
pessoa da Danila Guimarães. A busca pelo bem estar visual por parte das clientes, fez as
mulheres entrar em contato com a empresa, e assim se sentisse mais vaidosa e antenada com
moda e seus lançamentos.
SEÇÃO 2: A UTILIZAÇÃO DA INTERNET;
O acesso a internet via aparelhos móveis é cada vez maior devido à facilidade de
conexão com o mundo virtual. Diante desta pesquisa é factível afirmar que todos os clientes
que frequentam a empresa abordada, possuem um smartphone com aplicativos de redes
sociais para saber o que a loja Danila Guimarães Showroom tem a oferecer.
Em se tratando do comportamento do cliente quanto a média de tempo consumido
com o acesso a internet, conforme informado na pesquisa, é possível verificar que o
consumidor de gasta em média de 6% à 10% do seu dia utilizando a internet. Em observação
ao seu comportamento, verifica-se que o tempo médio gasto com internet é de 30 minutos a
120 minutos, distribuídos ao longo do dia. O trabalho é o local mais utilizado para acessar a
internet, representando 38% do total, e em seguida o local mais utilizado é a casa do cliente,
representando 30% diante da abordagem feita.
A importância destas informações serve para tomarmos ciência do aumento de acesso
a lojas inseridas no e-commerce, pois cada vez mais a população consome produtos vindos de
compras online, seja de sites ou de lojas em redes sociais.
Os acessos em casa, no trabalho, na universidade e em locais alternativos
proporcionado pelos smartphones e computadores, facilitam o conhecimento dos produtos
expostos pela empresa sem a necessidade de se deslocar até a loja. Esse é um novo aspecto
vivenciado nos últimos cinco anos pelas pessoas que estão cada vez mais conectadas com o
mundo virtualmente.
SEÇÃO 3: A FREQUÊNCIA EM QUE OS CLIENTES SE INFORMAM;
O segmento de moda feminino é considerado um dos mais procurados por empresários
do e-commerce devido ao estilo de vida influenciado na televisão, revistas, sites, blogs e pelo
Instagram.
As perguntas realizadas acima, conforme visualizada na Figura 4 demonstra que os
clientes buscam outros meios sites de compra a cada seis meses, e responderam também no
questionário que se informam quanto ao produto que deseja comprar ou que também já
vivenciou alguma experiência de compra online.
A resposta obtida pelos clientes sobre como se informam, fica evidenciado que não só
a internet influencia suas escolhas, mas outros meios de comunicação, representado 56% dos
clientes abordados, porém é mais rápida e viável a busca online. No que concerne a
frequência quanto às compras, é possível afirmar que todas as clientes já realizaram ao menos
uma compra pela internet.
Dentro da proposta deste artigo, foi possível identificar que o número de clientes que
fazem compras pela internet é consideravelmente alto, e que aumenta a cada dia. A facilidade
de pagamento e os descontos oferecidos são grandes atrativos para estes clientes, porém ainda
há pessoas resistentes a este novo modelo de compra, e se sentem mais seguras conferindo
pessoalmente os produtos que a loja tem a oferecer.
SEÇÃO 4: ACESSO AS REDES SOCIAIS DA EMPRESA;
As redes de relacionamentos tornam-se cada vez mais fortes e passam a ser um fator
de influência no comércio eletrônico. Os consumidores de e-commerce que utilizam as
Figura 4: Com que frequência você
costuma comprar roupas e acessórios pela
internet?
Fonte: Dados da pesquisa 2015/2
ferramentas das redes sociais ao comprar pela internet possuem um perfil diferenciado. Se no
comércio eletrônico, as compras estão divididas igualmente entre homens e mulheres, a
influência das redes de relacionamento é mais forte no gênero feminino.
As principais estratégias de venda da empresa estudada são as redes sociais e agora o
site de vendas da loja. É visível que 74% destes clientes afirmam acessar as redes sociais para
atualizar sobre os produtos e a moda feminina, sendo 90%
destes clientes influenciados diretamente apenas pela visualização destes produtos.
As redes sociais não são mídias de massa e o trabalho com redes sociais pode levar
tempo. Um trabalho a ser realizado de forma diferenciada e de médio a longo prazo. Uma
rede de relacionamentos é também uma rede de amigos e é preciso conquistá-los. Não são
apenas consumidores. São pessoas e leva-se algum tempo para adquirir confiança.
Diante da Figura 6, é possível verificar que as redes sociais Facebook e Instagram
representam 80% das redes mais utilizadas, isso se deve ao fato do cliente poder conferir o
produto por fotos, com postagem em tempo real.
SEÇÃO 5: SEGURANÇA EM COMPRAS ONLINE;
Para se obter sucesso no e-commerce é fundamental atentar-se para alguns fatores
determinantes, atacando de frente aqueles pontos que geram maior receio nos consumidores
em suas compras online. Os principais receios para que as pessoas não comprem na web estão
relacionados, a aspectos financeiros como fraudes ou clonagem de cartão de crédito e também
ao medo de não receber o produto adequadamente.
Ao analisar as respostas dadas pelos clientes abordados, percebe-se que cada vez mais
as pessoas se sentem seguras para comprar na internet. Foi mensurado que 80% das pessoas
compram pela internet, enquanto que 20% ainda têm receio quanto à segurança de suas
informações cadastradas, e a qualidade do produto que irá receber.
O foco no e-commerce, mais conhecido como comércio eletrônico, foi necessário para
diagnosticar a migração dos clientes da loja física para a loja virtual, e com isso foi
identificado que com este modelo de compra, este público se sente mais cômodo e seguro
para “sair” as compras, evitando o desgaste físico e mental com trânsito, insegurança nas ruas
e até mesmo por poder escolher seus produtos mais a vontade, buscando empresas seguras
que demonstram segurança em suas vendas online.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo realizou um diagnóstico mercadológico da empresa Danila Guimarães
Showroom, com foco no e-commerce na percepção do empreendedor. O objetivo geral foi
entender e diagnosticar como o empreendedorismo, o empreendedor, o e-commerce, os
clientes e seus perfis e a segurança em comprar online, atuam no comércio eletrônico dentro
da empresa, com enfoque nas dificuldades e facilidades no seu processo criativo e
implementação do negócio, além de analisar as teorias, os conceitos e aplicação de pesquisas
in loco.
Devido à amplitude e complexidade do tempo, foi possível analisar um caso de
sucesso goiano no segmento de e-commerce, sendo os temas abordados com detalhes, porém
não na extensão que mereciam. Nesta pesquisa demonstrou a importância de empreender
virtualmente que a empresa Danila Guimarães Showroom obteve, onde desde seu início
enfrentou dificuldade para se inserir neste mercado devido ao bloqueio imposto pela
concorrência, que inicialmente foi desleal e antiética. Diante das informações obtidas, foi
possível diagnosticar também que é inegável que as tecnologias digitais tem se tornado cada
vez mais presente em todos os aspectos da vida humana – social, profissional, pessoal,
impactando e afetando a sociedade, a cultura, o modo como vivemos e interagimos com o
mundo.
Realizou-se, portanto, uma revisão teórica embasada em autores renomados nos temas
abordados. A pesquisa de campo realizada foi importante para conhecer o impacto que o
comércio eletrônico nas vendas da empresa abordada, e como as redes sociais influenciam
seus clientes, atingindo milhares de pessoas a todo o momento. As entrevistas tiveram como
finalidade extrair informações sobre os aspectos e estratégias do empreendedor em atuar no
mercado virtual, mediante a análise do comportamento do consumidor e seu sentimento de
segurança em comprar online.
Dentre os muitos benefícios proporcionados por este trabalho, o mais relevante foi a
verificação, na prática, do que se compreendeu no decorrer da elaboração do referencial
teórico e da pesquisa. Os resultados obtidos com a pesquisa servirão também de incentivo
para as organizações se inserirem no comércio eletrônico, o e-commerce, para maior
reconhecimento e obtenção de lucros, que como no estudo feito na Danila Guimarães
Showroom, a fez com que se tornasse um caso de sucesso goiano.
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