FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
1
VOLUME 2/7
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CONSUMIDORES DE TELEFONIA
FUNDAMENTOS TEÓRICOS E PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
CONTRATANTE: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES –
ANATEL
EXECUTANTES: FUNDAÇÃO INSTITUTO DE ADMINISTRAÇÃO –
FIA-USP
FUNDAÇÃO DE APOIO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL – FAURGS
JANEIRO / 2003
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
2
Índice
1. INTRODUÇÃO ...............................................................................................................4
2. EVOLUÇÃO DO TRABALHO ..........................................................................................6
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .......................................................................................8
3.1 Entendimento Teórico da Satisfação – uma contextualização ...........................................8
Revisão de Literatura e de Experiências em Pesquisas de Satisfação de Clientes .............10
Importância da Pesquisa de Satisfação de Clientes .........................................................11
Fundamentação Teórica em Satisfação de Clientes .........................................................12
Conceitos de Satisfação de Clientes ...............................................................................13
Satisfação de Clientes e Temas Conexos ........................................................................14
Tipos de Estudos de Satisfação de Clientes ....................................................................17
Índices Nacionais e Setoriais de Satisfação de Clientes ...................................................18
O Papel do Paradigma da Desconfirmação na Satisfação do Cliente ................................20
As Escalas de Medição da Satisfação dos Clientes ..........................................................21
A Prática das Pesquisas de Satisfação de Clientes nas Empresas ....................................22
Um Método de Pesquisa de Satisfação de Clientes para Empresas ..................................24
Comentários Finais sobre a Revisão Teórica ...................................................................37
4. OBJETIVOS DA PESQUISA .....................................................................................39
5. METODOLOGIA EMPREGADA .................................................................................40
5.1 Geração original dos atributos de satisfação – Etapa qualitativa ....................................40
5.2 Identificação dos Atributos Importantes do Comportamento do Consumidor do STFC e do SMC ............................................................................................................................43
5.2.1 Identificação dos atributos importantes .................................................................43
5.2.2 Valoração dos Atributos ......................................................................................44
5.2.3 Critérios para definição dos atributos principais e secundários ...............................45
5.3 Índice Geral de Satisfação............................................................................................51
5.4 Consulta Pública .......................................................................................................51
5.4.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ADOTADOS....................................52
5.5 Aferição da Satisfação dos Consumidores – Etapa Quantitativa ...................................53
5.5.1 Detalhamento do Plano Amostral..........................................................................53
5.5.1.1 Populações-alvo ...........................................................................................55
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
3
5.5.1.2 Definição das unidades amostrais..................................................................56
5.5.1.3 Definição das unidades de observação ..........................................................57
5.5.1.4. Definição do tamanho das amostras .............................................................58
5.5.1.5 Seleção dos entrevistados .............................................................................59
5.5.2 Forma e estrutura dos questionários ............................................................77
5.5.2.1 Tipos de questionários ..................................................................................77
5.5.2.2 Metodologia para construção dos questionários..........................................78
5.5.3 Processo de coleta das informações .....................................................................80
5.5.3.1 Entrevistas por telefone (STFC Residencial, STFC Não Residencial e SMC Pré-PAGO e Pós-pago)...............................................................................................81
5.5.3.2 Entrevistas pessoais (TUP’s)...........................................................................82
5.5.4 Forma de tratamento das informações referentes às entrevistas ......................87
5.5.4.1 Formação das Bases de Dados ........................................................................87
5.5.4.2 Processamento e Análise dos Resultados .........................................................88
5.6 Estrutura e Organização dos Trabalhos do Consórcio .............................................90
5.6.1 Composição da equipe técnica e de campo....................................................90
5.6.2 Instalações e Equipamentos ..........................................................................93
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 160
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
4
1. INTRODUÇÃO
Uma das decorrências do processo de privatização dos serviços de
telecomunicações no Brasil relaciona-se com a imposição de um conjunto de
metas e balizadores para a prestação do serviço telefônico fixo comutado
(STFC) e do serviço móvel celular (SMC) a ser cumprido pelas empresas
Prestadoras.
Neste contexto, a Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, cuja
missão institucional, definida na Lei 9.472 de 16 de junho de 1997, é "adotar
as medidas necessárias para o atendimento do interesse público",
caracteriza-se, portanto, como guardiã da sociedade e tem pautado suas
ações direcionadas a dois grandes vetores: (1) estimular a competição entre
os atores do sistema, face às oportunidades existentes no mercado brasileiro;
(2) universalização dos serviços, dada por acessos coletivos em áreas
carentes, densas e remotas e pela disponibilização dos produtos e serviços
com qualidade e a preços justos.
Com essa visão, a ANATEL, cujas ações fundam-se no respeito ao
consumidor final, tem mostrado postura firme em exigir o mesmo
compromisso das empresas Prestadoras dos serviços de STFC e SMC. Em
consonância com sua missão, a ANATEL contratou o Consórcio FIA-
USP/FAURGS para desenvolver, testar e implementar um processo de
aferição do grau de satisfação dos consumidores do STFC residencial, não
residencial e TUP´s e do SMC em suas modalidades pré e pós-pago.
O desenvolvimento do trabalho ocorreu durante o período de fevereiro/2000 a
novembro/2002, período no qual foi desenvolvida e testada a metodologia,
realizada uma consulta pública junto à sociedade e implementada a pesquisa,
com a primeira aplicação da metodologia criada.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
5
O presente relatório, de número 2/7, apresenta a metodologia da pesquisa e
acompanha mais seis relatórios, nos quais são apresentados um sumário
executivo e os resultados da pesquisa em seus diversos segmentos. Os sete
relatórios são os seguintes:
1/7 - Sumário Executivo;
2/7 - Metodologia: Desenvolvimento e Implementação;
3/7 - Relatório Final Segmento Usuários de Telefones Residenciais (STFC-
R);
4/7 - Relatório Final Segmento Usuários de Telefones Não Residenciais
(STFC-NR);
5/7 - Relatório Final Segmento Usuários de TUP´s;
6/7 - Relatório Final Segmento Usuários de Serviço Móvel Celular Pós-Pago;
7/7 - Relatório Final Segmento Usuários de Serviço Móvel Celular Pré-Pago.
Além desta introdução, este documento contém os seguintes capítulos:
- Evolução do Trabalho;
- Fundamentação Teórica;
- Objetivos da Pesquisa;
- Metodologia Empregada;
- Bibliografia Consultada.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
6
2. EVOLUÇÃO DO TRABALHO
O trabalho desenvolvido pelo Consórcio foi dividido em três grandes etapas:
1) pesquisa piloto, 2) consulta pública e 3) pesquisa quantitativa.
A descrição destas etapas, apresentada a seguir, permite vislumbrar o
próprio método utilizado na pesquisa.
1) A pesquisa piloto, ocorrida nos meses de fevereiro a abril de 2000,
envolveu duas fases: a primeira fase, de natureza qualitativa, a partir da
realização de 4 entrevistas em profundidade em cada uma das 34 partições
dos sistemas STFC-Residencial, STFC-Não-Residencial e STFC-TUP,
totalizando 136 entrevistas por sistema, e de 2 entrevistas para cada uma das
61 partições do SMC (naquela situação ainda sem a divisão entre pré e pós-
pago), totalizando 122 entrevistas. O resultado dessa etapa qualitativa foi a
elaboração, validação e pré-teste dos instrumentos de coleta de dados.
Os questionários gerados a partir da junção das entrevistas em profundidade,
da revisão de literatura e da experiência acumulada das instituições que
compõem o Consórcio, além dos atributos prescritos pela ANATEL, foram
aplicados a amostras de 400 consumidores para cada um dos cinco Sistemas
de Telefonia (STFC Residencial, STFC Não Residencial, STFC TUP’s, SMC
Pré-pago e SMC Pós-pago). Esta aplicação consistiu na segunda fase da
pesquisa piloto, denominada de etapa quantitativa inicial, e visou validar os
atributos a serem incorporados no questionário definitivo, que depois foi
utilizado na primeira tomada de dados.
2) A consulta pública ocorreu em setembro e outubro de 2001, quando a
ANATEL colocou em audiência pública um documento consolidado acerca da
metodologia de pesquisa desenvolvida pelo Consórcio FIA-USP/FAURGS,
visando a aferição da satisfação dos consumidores de serviços de telefonia
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
7
fixa e móvel no Brasil. Como resultado da consulta pública efetuada, a
sociedade em geral ofereceu um conjunto de 75 contribuições, sendo 20 na
consulta pública número 312 e 55 na consulta pública número 313. A partir de
uma avaliação criteriosa pela equipe técnica do Consórcio das contribuições
efetuadas pela sociedade, elaborou-se um relatório contendo o
posicionamento técnico-científico do Consórcio a respeito de cada uma das
75 contribuições realizadas.
3) A pesquisa quantitativa, terceira etapa do trabalho, ocorreu entre os
meses de julho a setembro de 2002, e consistiu na efetiva aferição da
satisfação dos consumidores de telefonia no Brasil. Para tanto, considerou-se
como população da pesquisa os usuários de cada um dos seguintes
sistemas: STFC-Residencial, STFC-Não Residencial, STFC-TUP, SMC Pré-
pago e SMC Pós-pago. Em cada um dos sistemas foram definidas amostras
individuais por Prestadora.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
8
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo apresenta a fundamentação teórica referente ao tema
Satisfação de Clientes, revisando literatura e experiências em pesquisas na
área e apresentando uma metodologia para esse tipo de pesquisa.
3.1 ENTENDIMENTO TEÓRICO DA SATISFAÇÃO – UMA
CONTEXTUALIZAÇÃO
O tema satisfação de clientes deve, necessariamente, ser contextualizado
dentro do tema mais amplo que é o Comportamento do Consumidor. Esta é
uma área do conhecimento hoje vinculada à Psicologia, à Sociologia, à
Antropologia, à Economia e, onde mais se relaciona com o teor desta
proposta, com Marketing.
Em Marketing, especificamente, convive-se teoricamente com modelagens
amplamente integrativas que albergam todas essas contribuições
interdisciplinares. Este qualificado arcabouço teórico concede aos
profissionais de Marketing, assim, um referencial denso e consolidado para
tratar com as questões atinentes ao foco fundamental de suas ações: o
cliente.
Um exemplo de tais recursos é o Modelo Geral de Tomada de Decisão de
Engel, Blackwell & Miniard (1995), apresentado na figura 1:
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
9
Figura no 1 - Modelo Geral de Tomada de Decisão do Consumidor
Fonte: Engel, Blackwell & Miniard (1995).
Como se pode perceber na Figura no 1, a satisfação (ou insatisfação) do
consumidor é o estágio terminal e a conseqüência última do processo de
decisão do consumidor. A satisfação deriva, portanto:
- de todas as influências recebidas pelo consumidor (ambiente, diferenças
individuais, processos psicológicos) que afetaram a sua decisão de
escolha de fornecedor, marca, loja ou produto/serviço;
- da busca de fontes qualificadas para satisfazer a sua necessidade, que
leva à compra;
Influências do Ambiente
• Cultura
• Etnias
• Classe social e status
• Influências pessoais
• Influências da família/Domicílio
• Influências situacionais
Diferenças Individuais
• Recursos do consumidor
• Conhecimento
• Atitudes
• Motivação eauto-conceito
• Personalidade
• Estilo de vida
Processos Psicológicos
• Processamento deinformações
• Aprendizagem
• Influência sobre atitudese comportamentos
• Valores
Processo de Decisão do Consumidor
• Reconhecimento da necessidade• Procura• Avaliação de alternativas - Pré-Compra• Compra• Consumo• Avaliação Pós-Compra (Satisfação ou Insatisfação)
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
10
- da própria experiência com o produto/serviço, representada nas etapas de
Compra e Consumo na Figura no 1.
Em sendo uma resultante do processo de compra, a satisfação do cliente
reflete, portanto, o efeito final de todo o trabalho feito pelo fornecedor,
representando, em síntese, a avaliação do cliente sobre a oferta deste
fornecedor.
REVISÃO DE LITERATURA E DE EXPERIÊNCIAS EM PESQUISAS DE
SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Neste tópico, será apreciado o estado-da-arte sobre o tema da satisfação de
clientes.
Pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de
informações que continuamente capta a voz do cliente através da avaliação
da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. Este tipo de
pesquisa, assim entendido, mede a qualidade externa ou performance da
empresa em seus negócios, indicando caminhos para as decisões futuras de
comercialização e marketing.
Mais importante, ainda, é a relação verificada nas empresas entre altos níveis
de satisfação de clientes e retornos econômicos superiores. Hoje, há amplo
suporte empírico a comprovar que elevados escores de satisfação dos
clientes são acompanhados por uma rentabilidade acima da média (Reicheld
& Sasser, 1990; Bolton, 1991; Fornell, 1992; Rust & Zahorik, 1993; Anderson,
Fornell & Lehmann, 1994; Rust, Zahorik & Keiningham, 1995).
Há, também, vários outros benefícios proporcionados pela pesquisa de
satisfação de clientes, quais sejam: percepção mais positiva dos clientes
quanto à empresa; informações precisas e atualizadas quanto às
necessidades dos clientes; relações de lealdade com os clientes, baseadas
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
11
em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função de uma maior
aproximação com o cliente.
Como professores e consultores, temos estudado e praticado a pesquisa de
satisfação de clientes. Na sequência, será expressa nossa visão sobre o
assunto, destacando, principalmente, aspectos relacionados à importância da
pesquisa de satisfação de clientes para as empresas e ao exame da
fundamentação teórica atualizada do tema.
IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem-se em
uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com
qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados
alcançados junto a seus clientes.
Intimamente ligada aos processos de qualidade, que fortalecem a
competitividade das empresas, a pesquisa sobre a satisfação de clientes
insere-se entre os pré-requisitos que sustentam ações eficazes de marketing.
O estreito relacionamento entre marketing e qualidade, a propósito,
evidencia-se a partir dos próprios conceitos de qualidade total. Kaoru
Ishikawa, um dos autores pioneiros na área da qualidade total, popularizou a
máxima de que “o marketing é a porta de entrada e de saída da qualidade”.
O objetivo da administração da qualidade consiste em alavancar a
produtividade e a competitividade da empresa, maximizando sua
rentabilidade. A avaliação da qualidade é realizada, quantitativamente, por
meio de índices que medem resultados da empresa em vários de seus
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
12
processos. Esses indicadores de qualidade são aferidos por entidades que
certificam (ISO 9000, por exemplo) e premiam companhias em todo o mundo.
O reconhecimento de patamares diferenciados alcançados pelas empresas
em qualidade passa, inexoravelmente, pelo atingimento de níveis igualmente
superiores nas relações com os clientes. A importância do conhecimento
relacionado à satisfação dos clientes da empresa, neste contexto, manifesta-
se pelo peso atribuído ao item “satisfação do cliente” nos critérios usados
para julgar anualmente a qualidade das companhias norte -americanas no
prêmio Malcolm Baldridge e das companhias japonesas no prêmio Deming.
No Brasil, o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foi instituído em 1992,
seguindo os critérios do Prêmio Malcolm Baldridge. O PNQ está a cargo da
Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, que define os itens e a
pontuação adotados em seu critério de avaliação.
Além destas informações, a importância de um trabalho desta natureza é
reforçada pelo caráter estratégico possuído pelas pesquisas sobre satisfação
de clientes, uma vez que fornecem o conhecimento essencial para a
construção e sedimentação das vantagens competitivas das empresas.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA EM SATISFAÇÃO DE CLIENTES
A pesquisa de satisfação de clientes, segundo Evrard (1994), exibe dois
marcos históricos: o mês de abril de 1976, quando ocorreu em Chicago a
primeira conferência especializada sobre o tema, com o apoio do Marketing
Science Institute e da National Science Foundation; e os artigos seminais de
Hunt (1977) e Day (1982). Foi na década de 80, no entanto, que se deram os
avanços mais significativos, tanto no nível macro quanto no nível micro. O
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
13
nível macro refere-se aos estudos voltados às comparações intersetoriais das
relações entre a satisfação dos consumidores e a estrutura dos mercados,
fornecendo subsídios, inclusive, para a formulação de políticas públicas.
Destacam-se aqui, principalmente, os trabalhos dos pesquisadores da
Universidade de Michigan (Ann Arbor), comandados pelo professor Claes
Fornell. O nível micro, por seu turno, volta-se para os interesses das
empresas no conhecimento da satisfação de seus clientes. O crescimento
desses interesses deveu-se, com maior intensidade a partir dos anos 80, à
consciência de que a satisfação dos clientes é uma variável-chave de seus
comportamentos posteriores (recompra, lealdade, propaganda boca-a-boca
favorável etc.) e, também, pelo impulso dos programas de qualidade total,
onde a satisfação dos clientes representa a faceta de marketing (Evrard,
1994).
CONCEITOS DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Afora o escopo do tema, eleva-se a sua dimensão conceitual. A satisfação do
cliente possui dois conceitos essenciais: satisfação específica em uma
transação e satisfação acumulada (Boulding et alii, 1993). Os pesquisadores
de marketing e do consumidor concordam no que tange à satisfação como
uma medida individual, transação-específica ou como uma avaliação de uma
experiência particular com um produto ou serviço. Nesse caso, a visão de
satisfação como algo transação-específico é útil para os encontros
particulares e de curto prazo com um produto ou serviço. Não se observa tal
convergência, no entanto, quando a discussão recai sobre a questão de
quem vem primeiro, ou, mais propriamente, quem é o antecendente: a
qualidade percebida do serviço ou a satisfação transação-específica? Esta
proposta, em função de sua própria finalidade, não se ocupará desse debate.
Assumirá, isto sim, a visão de Johnson, Anderson & Fornell (1995) de que a
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
14
satisfação é cumulativa, é um constructo abstrato que descreve a experiência
total de consumo com um produto ou serviço.
A adoção desse conceito de satisfação "é mais consistente com as visões
existentes na psicologia econômica, onde a satisfação é igualada com a
noção subjetiva de bem-estar (Van Raaij, 1981; Wärneryd, 1988) e na
economia, onde a satisfação vai além da utilidade econômica esperada e
encampa a utilidade do consumo pós-compra" (Johnson, Anderson &
Fornell,1995). Sob um ponto-de-vista mais aplicado ou gerencial, a satisfação
acumulada é mais atraente porque fornece uma indicação clara (e
fundamental) da performance atual e de longo prazo de uma empresa ou
mercado. Esse posicionamento teórico é crucial na construção da presente
proposta, que tem entre seus objetivos apresentar um método de pesquisa de
satisfação de clientes estruturado exatamente sobre este alicerce teórico.
SATISFAÇÃO DE CLIENTES E TEMAS CONEXOS
a) Satisfação do Cliente e Qualidade dos Serviços Uma relação estreita da satisfação/insatisfação de clientes é com o tema de
qualidade do serviço.
Os serviços têm sido intensivamente estudados em marketing. Algumas das
principais evidências desta intensividade podem ser observadas a seguir:
- importância dos serviços nos PIBs dos países (Henkoff, 1994);
- expressão (crescente) dos serviços nos níveis de emprego dos
países (Godbout, 1993);
- importância dos serviços também no setor de produtos (Rust,
Zahorik & Keiningham, 1996);
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
15
- desenvolvimento de medidas de qualidade da entrega dos serviços
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988);
- desenvolvimento de procedimentos de diagnóstico para capacitar
os profissionais de empresas a monitorar onde a entrega de seus
serviços necessita atenção (Bitner, Booms & Tetreault, 1990).
Ao mesmo tempo em que estes avanços ocorriam nos aspectos de melhoria
da qualidade dos serviços, apreciável produção científica ocorria também na
compreensão original da satisfação/insatisfação do cliente (Oliver, 1980;
Westbrook, 1981; Oliver & DeSarbo, 1988; Tse & Wilton, 1988). A evolução
destas pesquisas conduziu, naturalmente, a estudos que estabeleceram
relações entre qualidade do serviço e satisfação do cliente (Bolton & Drew,
1991; Cronin & Taylor, 1992, Taylor & Baker, 1994).
O que se destaca nestes estudos é o efeito provocado pela satisfação do
cliente sobre as suas intenções de comportamento (Bolton & Drew, 1991;
Boulding, Kalra, Staelin & Zeithaml, 1993; Taylor & Baker, 1994), aí incluídas
as intenções de escolha de fornecedor e de compra.
Uma síntese das diferenças conceitualmente relevantes entre qualidade e
satisfação podem ser encontradas em Oliver (1997):
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
16
Tabela no 1: Diferenças conceituais entre Qualidade e Satisfação
Comparação por Dimensão Qualidade Satisfação
Dependência da experiência Não exigida; pode ser mediada externamente
Exigida
Atributos/dimensões Específicos a características que definem qualidade para o produto ou o serviço
Potencialmente todos os atributos ou dimensões do produto ou serviço
Expectativa/padrão Ideais, de excelência Predições, normas, necessidades
Cognitivo/afetivo Primariamente cognitivo Cognitivo e afetivo
Antecedentes conceituais Aspectos externos (preço, reputação, fontes variadas de comunicação)
Determinantes conceituais (valor, receio, afeto, dissonância, atribuição)
Foco temporal (curto versus longo prazo)
Primariamente longo prazo (global ou sumária)
Primariamente curto prazo (transação-específica ou encontro-específico)
Fonte: Oliver (1997).
b) Satisfação e Encantamento do Cliente
A extensão natural das pesquisas referentes à satisfação do cliente foi a
chegada ao tema do encantamento do cliente.
De grande popularidade no meio empresarial, a noção de encantamento foi
gerada, no ambiente acadêmico, a partir da compreensão dos pesquisadores
de que poderiam existir níveis além da qualidade adequada e da mera
satisfação que provocariam importantes conseqüências comportamentais nos
clientes.
Mais especificamente, as primeiras pesquisas científicas sobre encantamento
estão sendo realizadas na área de serviços (Oliver, Rust & Varki, 1997). Seus
resultados demonstram que os provedores de serviços que são capazes de
superar as expectativas de seus clientes (ver tópico sobre o papel do
Paradigma da Desconfirmação na satisfação dos clientes) marcam pontos
importantes na conquista da fidelização destes clientes. A rota de pesquisa,
em direção ao futuro, está voltada para a identificação de quais os tipos de
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
17
negócios ou atividades de serviços que mais apresentam esta relação entre
superação de expectativas dos clientes – encantamento – fidelização.
TIPOS DE ESTUDOS DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
A forma de se conduzir as pesquisas de satisfação de clientes abre-se, a
partir dessas considerações teóricas iniciais, em dois caminhos: os estudos
experimentais e os estudos com perspectiva agregada. A tradição
experimental estabelecida na Psicologia evoca as origens da pesquisa de
satisfação de clientes. Ao mesmo tempo, oferece-se como uma das vias para
os estudos de satisfação de clientes, com foco sobre medidas individuais de
sujeitos, eventos ou estímulos. Os estudos experimentais fornecem um nível
de detalhe essencial para entender a natureza e os antecedentes da
satisfação, mas não necessariamente geram generalizações empíricas
(Johnson, 1995). Dizendo de outra forma, esses estudos ao nível individual
realmente demonstram a amplitude de possíveis fenômenos
comportamentais, mas, como uma vasta linhagem de psicólogos
experimentais têm reconhecido ao longo do tempo (Wärneryd, 1988),
permanecem as dificuldades de obter generalizações a partir de seus
achados.
Apenas os estudos de satisfação de clientes com perspectiva agregada (ou
estudos ao nível do mercado) são capazes de produzir as generalizações
empíricas. "De um ponto-de-vista científico, a pesquisa sobre satisfação se
robustece quando se faz a adição das análises ao nível do mercado aos
estudos ao nível individual" (Johnson, Anderson & Fornell, 1995, p.695). Os
estudos ao nível do mercado se viabilizam com a utilização das quatro faces
da agregação de Epstein (1980): estímulos, ocasiões de uso, modos de
medição e indivíduos. A agregação incorpora um nível de perspectiva
macropsicológica sobre a satisfação do cliente, que passa a ser uma
experiência acumulada (e não mais isolada) com um produto ou serviço
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
18
(Johnson, 1995). "Essa agregação serve, ainda, para reduzir o erro na
medição de variáveis-chave relacionadas com a satisfação e, também, para
aumentar o estabelecimento de relações coerentes com outras variáveis
(como, por exemplo, intenções de compra e lealdade do cliente)" (Johnson,
Anderson & Fornell, 1995, p.695).
Outra evidência da importância das pesquisas com perspectiva agregada é
que os resultados de satisfação ao nível do mercado são um forte indicador
da retenção agregada do cliente pela empresa e, ainda, da futura
rentabilidade (Anderson, Fornell & Lehmann, 1994). Esses resultados
oferecem-se, então, como cintilante referência para as empresas que
procuram acelerar sua performance de negócios e para administradores
públicos que queiram monitorar o bem-estar dos consumidores.
ÍNDICES NACIONAIS E SETORIAIS DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Atualmente, realçam-se entre os modelos de satisfação, nessa perspectiva
agregada, os índices nacionais de satisfação de clientes. Como ilustração,
aqui, utilizaremos o índice norte-americano: o American Customer
Satisfaction Index.
O ACSI (American Customer Satisfaction Index) é uma medida de
desempenho, baseada no mercado, para empresas, indústrias, setores
econômicos e economias nacionais. A teoria que suporta o modelo do ACSI
tem três antecedentes: a qualidade ou performance percebida, o valor
percebido e a expectativa do cliente. As conseqüências do aumento da
satisfação do cliente, que é aferida pelo ACSI, apontam para a redução das
reclamações e para o incremento da lealdade do cliente (Fornell et alii, 1996).
O método do ACSI foi concebido para ser representativo da economia do
país como um todo. Para tanto, os sete principais setores econômicos dos
Estados Unidos têm seus clientes finais pesquisados. Esses sete setores
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
19
são: (1) Indústrias de bens não duráveis (cigarros, cerveja, tênis esportivos,
gasolina etc.), (2) Indústrias de bens duráveis (automóveis, computadores
pessoais, eletroeletrônicos etc.), (3) Transportes/Comunicações/Utilidades
(linhas aéreas, redes de televisão, serviços postais etc.), (4) Varejo (lojas de
departamento, restaurantes, redes de fast food, supermercados etc.), (5)
Setor Financeiro/Seguros (bancos comerciais, seguradoras etc.), (6) Serviços
(hospitais, hotéis etc.) e (7) Administração Pública/Governo (transportes
coletivos, polícia etc.). Em cada um desses sete setores, as maiores
empresas, por volume de vendas, são incluídas na pesquisa. E, para cada
uma dessas empresas, aproximadamente 250 clientes atuais são
entrevistados a partir de amostras probabilísticas de domicílios obtidas em
relações de domicílios norte-americanos com telefone, que representam 95%
dos lares em todo o país.
Cada questionário aplicado a esses clientes contém as mesmas 17 questões
estruturadas e 8 questões demográficas. O fraseado e os exemplos são
ajustados aos produtos e serviços especificamente avaliados. As 15 variáveis
medidas, por sua vez, referem-se às variáveis latentes de (a) expectativas do
cliente - 3 variáveis, (b) qualidade percebida - 3 variáveis, (c) valor percebido
- 2 variáveis, (d) o próprio ACSI - 3 variáveis, (e) reclamações do cliente - 1
variável e (f) lealdade do cliente - 3 variáveis (Fornell et alii, 1996).
É utilizada uma escala de 10 pontos no questionário, a fim de pemitir que os
clientes façam uma melhor discriminação em suas respostas. Outro objetivo
da escala com 10 pontos é reduzir os problemas estatísticos de distorção nas
respostas (Fornell, 1992).
Os resultados nacionais do ACSI quanto a Telecomunicações, a título de
ilustração, vinham piorando desde o ano de 1997, quando atingiu índice
nacional de 75%: 74% no primeiro quartil de 1998, 73% em 1999, 72% em
2000 e 70% em 2001. Contudo, os resultados referentes ao primeiro quartil
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
20
de 2002 apontam para uma pequena elevação, retornando a um índice
nacional de 71% de satisfação.
Além do ACSI, outros índices nacionais precisam ser comentados. O Sweden
Customer Satisfaction Barometer (SCSB) foi o primeiro, existindo desde
1989. O Deustsch Kunderbarometer começou, em 1992, a medir
nacionalmente os índices de satisfação de clientes na Alemanha. Mais
recentemente, em 1996, também Taiwan e a Nova Zelândia instituíram seus
índices nacionais (Fornell et alii, 1996).
O PAPEL DO PARADIGMA DA DESCONFIRMAÇÃO NA SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
Uma excelente revisão teórica de toda a evidência empírica do impacto da
"desconfirmação de expectativas" foi realizada por Yi (1991).
Mais recentemente, uma crítica à supremacia absoluta do paradigma da
desconfirmação apareceu no instigante trabalho de Spreng, MacKenzie &
Olshavsky (1996), ao reexaminarem os determinantes da satisfação do
consumidor. Ao apresentarem um novo modelo do processo de formação da
satisfação, os autores vão além do paradigma da desconfirmação ao
incluírem nesse processo os desejos do consumidor e verificando, também, o
impacto da comunicação de marketing (através da idéia da satisfação com a
informação). O novo modelo foi testado empiricamente e confirmou as
hipóteses de existência de relacionamento entre os desejos do consumidor e
sua satisfação, permitindo afirmar que a satisfação geral do consumidor
decorre tanto da congruência de seus desejos quanto da "desconfirmação
positiva" de suas expectativas. Este tema incandesceu ainda mais a polêmica
que Teas (1993) (1994) e a dupla Cronin & Taylor (1992) estabeleceram em
relação ao modelo SERVQUAL de avaliação da qualidade em serviços. No
epicentro dessa discussão está a necessidade (ou não) de incluir as
expectativas dos clientes na aferição de qualidade, com as conseqüentes
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
21
repercussões nas avaliações de satisfação de clientes. Como é sabido, esses
três autores defendem, suportados por testes de seus modelos, que não é
necessário incluir as expectativas nas referidas avaliações.
Percebe-se, assim, que as pesquisas de medição de satisfação de clientes
incluem processos de mensuração que avaliam as expectativas junto com a
performance e, por outro lado, avaliam a performance sem a necessidade de
avaliar também as expectativas.
AS ESCALAS DE MEDIÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A busca da escala perfeita para medir a satisfação dos clientes tem
provocado acesas discussões na literatura recente de marketing. Um
eloqüente exemplo desses debates foi o número do outono de 1994 da
revista Marketing Research (vol. 6, no 4), que dedicou-se inteiramente ao
tema. Devlin, Dong & Brown (1993) defenderam a escala de 5 pontos para
medir as expectativas e de 4 pontos para os requerimentos dos clientes.
Grapentine (1994) argumentou, em contraponto a Devlin, Dong & Brown
(1993), que seus dois constructos "têm severos problemas de validade"
(Grapentine, 1994, p. 11) e que, portanto, o já comentado modelo de Teas da
performance avaliada é superior na predição da qualidade percebida. O
argumento, aqui, é que "a escala que mede performance percebida do
produto ou serviço pode ser mais preditiva de qualidade global do que uma
escala que mede expectativas" (Grapentine, 1994, p. 11).
Wittink & Bayer (1994), por sua vez, apresentaram justificativas para o uso
conjunto da escala de 10 pontos, na medição da satisfação global, e da
escala de 2 pontos na medição de itens individuais. Nesse artigo, os autores
compararam, em uma única empresa não especificada, o mencionado uso
conjunto das escalas com a utilização da escala de 5 pontos para a medição
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
22
tanto da satisfação global quanto dos itens individualmente. Como resultado,
encontraram superioridade no sistema "escala de 10/escala de 2". No
entanto, afirmaram nas conclusões do trabalho que "os resultados que
observamos para essa única empresa não necessariamente manifestar-se-ão
em outras empresas. Nós encorajamos vigorosamente outros pesquisadores
a fazerem comparações semelhantes e relatarem os seus resultados" (Wittink
& Bayer, 1994, pp. 21-22).
Schmalensee (1994), ao analisar os três trabalhos supracitados, assumiu
uma posição de síntese ao afirmar que "o número de pontos de uma escala é
menos importante do que sua aplicação" (Schmalensee, 1994, p.24), ou seja,
a seleção dos termos empregados e o número de pontos de uma escala
devem ser definidos pelos objetivos da empresa e pelas situações do
mercado. Para a autora, nenhuma escala é perfeita em todas as situações.
Apresentou, para sustentar essa conclusão, escalas de 2, 4, 5, 7 e 10 pontos,
ressaltando as utilidades específicas de cada uma, sempre de acordo com a
necessidade de informação da empresa e a situação de mercado.
Assim, conclui-se a respeito das escalas que não existe uma escala ideal que
seja capaz de responder, indistintamente, a todas as pesquisas de medição
de satisfação de clientes. Importa, isto sim, analisar os propósitos que levam
uma empresa a conceber um sistema de avaliação da satisfação de seus
clientes e, a partir dessa compreensão, elaborar o tipo de escala mais
apropriado, qual seja, o que provavelmente se configure mais confiável e
válido.
A PRÁTICA DAS PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES NAS
EMPRESAS
Tendo considerado o escopo, os conceitos, os tipos de estudo, os modelos e
a questão das escalas, pode-se voltar ao cerne da questão de avaliação da
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
23
satisfação e, antes de apresentar o método proposto, retomar o que Evrard
(1994) qualificou como nível micro das pesquisas de satisfação de clientes.
Localiza-se aqui, conforme já exposto, o enquadramento básico desta
proposta.
A medição de satisfação dos clientes representa hoje, nos Estados Unidos,
uma verdadeira indústria. Centenas de empresas de pesquisa são
especializadas nesse assunto, assim como conferências nacionais e
internacionais são realizadas sistematicamente (Annual Customer
Satisfaction and Quality Measurement Conference, organizada pela A.M.A.).
A literatura concernente ao tema é abundante, tanto em livros quanto em
artigos publicados em journals e revistas. Toda essa efervescência acaba por
emprestar indiscutível relevância às pesquisas de satisfação de clientes.
Uma interessante pesquisa sobre essas práticas em empresas norte-
americanas foi realizada por Mentzer, Bienstock & Kahn e publicada na
Marketing Management (1995). Apoiada pela AT&T, a pesquisa verificou as
práticas de medição e administração da satisfação de clientes (SC) em 124
grandes empresas, analisando os recursos humanos empregados nas
pesquisas, a alocação orçamentária destinada ao programa de SC, a maneira
como as questões da pesquisa são formuladas, os tipos de análise de dados
usados, os tipos de modelos ou teorias adotados e o uso da informação
obtida. Os resultados levaram os autores a relacionar procedimentos capazes
de assegurar que o processo de SC da empresa (1) começa com o input
qualitativo e quantitativo dos clientes, dos empregados que interagem com
esses clientes e com os clientes dos concorrentes; (2) desenvolve planos de
ação para melhorar o que os clientes dizem que deve ser melhorado; e (3)
motiva e capacita os empregados a satisfazer os clientes, vinculando
avaliação de desempenho e compensação com o cumprimento do plano de
ação. As empresas com as melhores práticas de SC registraram os seguintes
aspectos em comum:
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
24
- os funcionários de marketing e vendas são os principais
responsáveis (com o input dos clientes) pela formulação dos
programas e questionários de SC;
- a alta administração e a área de marketing lideram os programas;
- a medição envolve uma combinação de métodos de pesquisa
qualitativos e quantitativos que incluem, predominantemente,
questionários pelo correio, enquetes telefônicas e focus groups;
- as avaliações incluem tanto a performance de SC da empresa
quanto dos concorrentes;
- os resultados são disponibilizados para todos os empregados, mas
não necessariamente para os clientes;
- os programas de TQM e SC freqüentemente são vinculados, mas
nem sempre;
- a SC está incorporada ao foco estratégico da empresa via
declaração da missão empresarial (Mentzer, Bienstock & Kahn ,
1995).
Também na Europa constata-se a importância dessa área de marketing e
comportamento do consumidor, como demonstra a pesquisa de Boss et alii
(1994) na França.
UM MÉTODO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES PARA
EMPRESAS
O que está relatado neste capítulo da proposta é resultado de nossas
experiências na realização de pesquisas para mensurar satisfação de
clientes. Originalmente, o método foi concebido com base em três vertentes:
na nossa experiência passada em pesquisa de marketing, na literatura
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
25
especializada e no benchmarking que realizamos em 1994 junto a empresas
pioneiras neste tipo de pesquisa no Brasil, tais como Xerox, IBM, Citibank e
Rhodia.
Fases da pesquisa:
Em uma pesquisa de satisfação de clientes, a geração dos indicadores de
satisfação reveste-se de extrema importância, uma vez que é deles que
resulta a validade deste tipo de pesquisa. Na prática, isso significa dizer que
o cliente precisará expressar estados de satisfação (e/ou insatisfação) em
relação a elementos por ele valorizados nas suas relações com a empresa
ofertante. Ou seja, de nada adiantará medir estados de satisfação e/ou
insatisfação em relação a elementos para os quais os clientes se mostram
indiferentes.
Errar na definição dos indicadores de satisfação, corresponde a errar na
essência da pesquisa. Por mais perfeito que seja o plano de pesquisa nos
seus aspectos de amostragem, procedimentos de coleta, análise e
interpretação de resultados, ele sucumbirá se sua base de sustentação
estiver fragilizada pela ausência de bons indicadores de satisfação, gerados
com base científica.
Embora possa existir uma forte propensão a fazê-lo, é bom lembrar, também,
que a empresa não deve construir o instrumento da pesquisa para medição
da satisfação de seus clientes em cima de indicadores gerados
exclusivamente pelos próprios executivos, ou simplesmente retirados da
literatura especializada. Por mais experientes que sejam os executivos, ou
por mais profunda e atualizada que seja a literatura, será necessário dotar a
pesquisa de características específicas, devidamente sintonizadas com o
perfil do cliente cujo grau de satisfação se pretende medir. Trata-se, portanto,
de “customizar” a pesquisa.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
26
Desta forma, as pesquisas de satisfação de clientes apresentam duas fases
distintas e bem demarcadas em termos de tempo e de método: a primeira, de
natureza exploratória e qualitativa, conduzida com o propósito de gerar os
indicadores de satisfação que fornecerão a base para a elaboração do
instrumento de coleta de dados da segunda fase; a segunda, de natureza
descritiva e quantitativa, destinada a medir o grau de satisfação dos clientes.
A seguir são apresentadas e comentadas estas duas fases.
Fase Exploratória/Qualitativa
Os procedimentos metodológicos recomendados nessa fase da pesquisa são
os seguintes:
a) Amostra:
Os elementos que participam dessa fase da pesquisa devem ser,
preferencialmente, selecionados dentre a população de clientes da empresa.
Sua escolha deverá ser feita conjuntamente pelo pesquisador e por
executivos da empresa avaliada, adotando-se critério de escolha por
julgamento. É importante que os entrevistados nessa fase apresentem
condições de discernir quanto à relevância dos indicadores de satisfação,
sendo recomendável, portanto, que sejam dotados de experiência nas
relações com fornecedores do setor considerado. Em síntese, eles precisarão
ter algo a dizer quanto à geração e relevância de indicadores de satisfação.
Por esta razão é que o critério de escolha dos elementos da amostra por
julgamento tem sido um dos mais recomendados.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
27
Outro aspecto normalmente intrigante nessa fase da pesquisa é o número de
entrevistados. Como se trata de uma pesquisa qualitativa, o que deve orientar
o pesquisador é a qualidade da amostra e não a quantidade de elementos
que a compõe. A homogeneidade de respostas que se obtém das entrevistas
é que vai determinar, em última instância, o número de entrevistados nessa
fase. Se as respostas dos primeiros entrevistados começam a convergir
para um mesmo conjunto de indicadores, é sinal de que o número de
entrevistas pode ser reduzido. O inverso acontecerá se as respostas forem
apresentando divergências. Mesmo assim, recomenda-se que o pesquisador
não se satisfaça com duas ou três entrevistas.
Se for utilizada a técnica da entrevista em profundidade para gerar os
indicadores de satisfação (ver item “b” abaixo) é recomendável que o
pesquisador selecione, inicialmente, entre 15 e 20 clientes para compor essa
amostra. Este não é um número cabalístico que vá servir sempre e para
qualquer caso. No entanto, nossa experiência nesse tipo de pesquisa nos
permite inferir que entre estes dois limites está um número bem razoável de
entrevistas.
Raciocínio semelhante poderá ser seguido se a técnica utilizada para a coleta
de dados for a do group discussion. A realização de um grupo poderá ser
suficiente se os indicadores gerados emergirem de um consenso entre os
integrantes que foram cuidadosamente selecionados para participarem da
discussão. Se os resultados indicarem opiniões difusas, é sinal de que
outro(s) grupo(s) deverá(ão) ser realizado(s).
b) Coleta dos dados:
Duas técnicas podem ser empregadas para a coleta de dados dessa fase:
entrevistas em profundidade e group discussion. Ambas apresentam
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
28
vantagens e desvantagens que deverão ser avaliadas pelo pesquisador antes
de decidir-se por uma delas.
Nos casos de entrevistas em profundidade, os entrevistados tendem a sentir-
se mais confortáveis em responder as questões formuladas. Eles sentem-se
menos constrangidos em uma situação um-a-um. De forma mais específica:
- sentem-se menos intimidados com a presença de um único
indivíduo - o entrevistador - do que com a presença de todos os
membros do grupo mais o moderador e os observadores, que
normalmente compõem um group discussion;1
- sentem-se menos ansiosos sem a presença de observadores, cuja
função não conseguem avaliar direito. O que farão os observadores
atrás do espelho?2 O que pensam, ou o que dizem a seu respeito?;
- reduzem a preocupação com o próprio desempenho; o grupo pode
funcionar como instrumento de pressão para que não errem, o que
pode provocar inibição ou distorção entre o que pensam e o que
expressam verbalmente;
- reduzem, também, a preocupação com etiquetas por liberarem-se
da imposição de um comportamento grupal mais rígido e
socialmente coercitivo;
- uma interação “eu-você”, caracterizada em uma entrevista em
profundidade, difere de uma interação “eu-eles”, caracterizada em
um group discussion. A primeira é potencialmente íntima, a
segunda é associada a risco e a exposição.
1 O número ideal de participantes de um group discussion pode variar de 8 a 12. 2 Uma sala de espelhos é o local mais adequado para condução dos trabalhos. Consiste
de um ambiente onde se realiza a sessão e de outro ambiente onde se localizam os observadores. Os dois ambientes são separados por um vidro espelhado em uma das faces, permitindo que os observadores assistam à sessão sem serem percebidos.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
29
Agrega-se à entrevista em profundidade, ainda, a maior facilidade em obter a
entrevista. O entrevistado não precisa deslocar-se para responder à
entrevista, normalmente o entrevistador vai até ele. No caso do group
discussion é necessário que os participantes se desloquem até um local
determinado, adequado à realização do evento, acarretando maior resistência
em participar da pesquisa.
As características de uma entrevista em profundidade, por outro lado, exigem
um preparo especial por parte do entrevistador. Normalmente é necessário
algo mais do que um mero treinamento. Não basta que o entrevistador
domine a técnica de entrevista; será necessário que ele tenha um grande
domínio do tema sobre o qual a pesquisa trata e tenha na cabeça os seus
objetivos. Por essa razão é recomendável que tais entrevistas sejam
conduzidas pelo(s) próprio(s) autor(es) do projeto. Nas pesquisas por nós
conduzidas esta tem sido uma tarefa por nós mesmos realizada.
Com relação ao group discussion, deve-se salientar que a chave para o seu
sucesso está nas livres intervenções e opiniões de seus membros, o que, no
entanto, demanda habilidade do moderador para fazer com que todos
participem da discussão, sem que se crie nenhum tipo de ascendência ou
dependência entre os participantes. O moderador, portanto, deverá ser um
profissional experiente nesse tipo de atividade, normalmente um profissional
da psicologia com experiência em dinâmica de grupo. Será indispensável
ainda que o moderador esteja devidamente inteirado do tema tratado pela
pesquisa e que tenha muito claro os objetivos do trabalho.
Destacam-se como principais vantagens do group discussion:
- a interação entre os membros do grupo conduz à geração de idéias
e/ou descobertas que podem não emergir quando na presença de
uma única pessoa;
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
30
- a própria experiência que emerge do grupo pode levar a novos
pontos de vista dos participantes, que não seriam oportunizados
em respostas individuais, sem a exposição aos demais membros
do grupo;
- os resultados da pesquisa são disponibilizados mais rapidamente;
muitos deles, inclusive, podem ser abstraídos durante a discussão
entre os membros do grupo.
c) Análise dos dados:
Tratando-se de pesquisa qualitativa, a análise dessa fase da pesquisa
demanda procedimentos pertinentes, destacando-se a análise de conteúdo,
em casos de entrevistas em profundidade, ou a interpretação de opiniões e
atitudes, no caso de group discussion , expressa no relatório do moderador.
Alguns softwares (por exemplo, o Sphinx) podem auxiliar no trabalho de
análise de dados dessa fase da pesquisa, através da denominada análise
léxica.
Na fase de análise e interpretação de resultados dessa fase exploratória da
pesquisa o pesquisador depara-se com algumas dificuldades básicas
decorrentes na natureza da investigação, as quais, para serem removidas,
demandarão persistência e bom senso. Dentre essas dificuldades pode-se
destacar:
- em geral, as respostas dos clientes envolvem uma linguagem
própria, não técnica e subjetiva na forma de expressão;
- as condições do cliente no momento em que ele expressa sua
opinião acerca dos indicadores de satisfação podem não reproduzir
as condições normais de suas relações com a empresa. É
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
31
importante que o pesquisador, no momento em que analisa as
respostas dos clientes, possa neutralizar tais situações.
Independente da técnica ou dos recursos empregados para analisar os dados
da pesquisa qualitativa, é indispensável que o pesquisador não perca de vista
o seu propósito central: geração dos indicadores de satisfação.
d) Envolvimento dos executivos:
Os executivos da empresa avaliada - principalmente os das áreas de
marketing e vendas - têm um importante papel a desempenhar durante a fase
qualitativa da pesquisa de medição da satisfação de clientes. Inicialmente seu
envolvimento será requerido para auxiliar na escolha dos clientes que
participarão da amostra dessa fase da pesquisa, bem como na identificação
da pessoa mais indicada para responder à pesquisa.
O envolvimento dos executivos será novamente requerido por ocasião da
análise dos resultados, que culminará com a geração do elenco de
indicadores de satisfação. Os executivos das áreas de marketing e vendas da
empresa, normalmente, são capazes de decodificar expressões ou jargões
utilizados pelos clientes que podem ser de difícil compreensão por parte do
pesquisador.
Outra contribuição dos executivos da empresa será no julgamento da
adequação ou pertinência dos indicadores de satisfação gerados. Assim
como os clientes, os executivos de vendas e marketing têm algo a dizer a
esse respeito. A experiência os predispõe a um senso crítico apurado, que
embora nem sempre prezado pelos pesquisadores, precisa ser considerado.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
32
Fase Quantitativa/Descritiva
Nesta fase, conforme já anteriormente mencionado, será determinado o grau
de satisfação dos clientes com relação aos indicadores gerados na primeira
fase, justificando uma pesquisa de natureza quantitativa e descritiva. Os
procedimentos metodológicos recomendados nessa fase da pesquisa estão a
seguir apresentados.
a) População e Amostra:
A população dessa fase da pesquisa deve constituir-se de clientes com
experiência recente nas relações com a empresa. A recentidade é
indispensável para que o cliente tenha mais certeza acerca dos aspectos
positivos e negativos decorrentes da interação com a empresa avaliada.
Julgamos que este tempo não deva exceder a seis meses. Segundo nossas
avaliações em pesquisas já realizadas, quando a última compra ocorreu há
mais de seis meses o cliente começa a ter dificuldades para lembrar com a
devida precisão o que e como aconteceu nas suas relações com a empresa.
Portanto, a população da pesquisa neste caso é delimitada por todos os
clientes da empresa que tenham realizado alguma compra nos últimos seis
meses.
Antes de determinar a amostra da pesquisa, seria desejável que a população
fosse estratificada segundo o volume de negócios ou intensidade de uso do
próprio serviço. A divisão por quartil pode ser um bom critério para isto. O
principal propósito para a estratificação da população é o de aumentar a
certeza de que clientes de todos os portes serão considerados na pesquisa.
Um segundo propósito é o de possibilitar análises individuali zadas de cada
estrato. Existem fortes razões para se acreditar que quanto maior o cliente
maior deverá ser a preocupação da empresa em mantê-lo satisfeito. Uma
pesquisa que contemple os diferentes estratos da população estará,
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
33
portanto, agregando melhores informações para que a empresa controle os
níveis de satisfação de seus clientes, bem como para que encaminhe as
necessárias ações corretivas, se for o caso. Importante salientar que este
critério deve ser utilizado para cada unidade de negócio da empresa, quando
ela estiver assim estruturada.
Tendo-se estratificado a população, o passo seguinte consiste em se extrair
amostras em cada quartil da população de clientes de cada unidade de
negócio da empresa.
b) Coleta de dados:
Dentre as técnicas de coleta de dados disponíveis para este tipo de pesquisa,
duas, na nossa opinião, merecem destaque: a entrevista (pessoal ou por
telefone) e a remessa do questionário pelo correio. Ambas apresentam
vantagens e desvantagens. A entrevista pessoal permite que se esclareçam
as dúvidas do respondente no ato, como também propicia um índice de
retorno consideravelmente melhor do que a coleta pelo correio.
Quando os elementos da amostra encontram-se dispersos geograficamente,
o custo unitário de cada entrevista pessoal tende a ser muito elevado.
Alternativamente, a pesquisa através de entrevista por telefone apresenta -se
como uma opção vantajosa à da entrevista pessoal e do auto -preenchimento
via correio, principalmente quando o número de elementos da amostra é
muito alto .
Em pesquisas de satisfação de clientes, cabe destacar ainda que a garantia
de sigilo tem efeitos positivos tanto na sinceridade, quanto nos índices de
cooperação dos respondentes.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
34
c) Identificação de respondentes:
Quando se trata de avaliar satisfação junto a empresas e instituições é
importante lembrar que empresas e instituições não respondem pesquisa,
mas sim pessoas que as representam. Sendo assim, é importante que se
identifique quem melhor possa expressar a satisfação, ou insatisfação, com a
empresa ofertante avaliada. Nesta tarefa, os executivos das áreas de
marketing e vendas, conforme já vimos no item “d” da fase qualitativa, podem
emprestar importante colaboração. O rigor científico, no entanto, recomenda
que não se deve ficar só com a indicação de executivos para a identificação
de respondentes.
Embora oneroso nos aspectos de custo e de tempo, é recomendável que o
pesquisador faça um contato preliminar, preferencialmente por telefone, para
certificar-se da real condição que a pessoa indicada tem em representar sua
empresa na resposta a pesquisas de satisfação. Neste contato deve-se
avaliar o envolvimento da pessoa com a empresa avaliada, bem como a
abrangência de seu conhecimento acerca dos indicadores de satisfação
utilizados na pesquisa.
A prévia identificação da pessoa certa para responder à pesquisa ainda é
mais relevante em casos de coleta feita por telefone ou por questionários
enviados pelo correio. Correspondências em nome da empresa, sem a
identificação de uma pessoa responsável, principalmente em se tratando de
pesquisa, têm o poder de encurtar a distância entre a mesa de trabalho e o
lixo, reduzindo sensivelmente os índices de retorno, ou, no caso de telefone,
de reduzir os índices de cooperação.
d) Pré-notificação:
A pré-notificação refere-se a um contato prévio com a pessoa que vai
responder à pesquisa. Este contato pode ser feito via correspondência
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
35
personalizada ou via telefone. Nossa experiência tem demonstrado que o
segundo meio é mais eficaz.
A pré-notificação tem como propósito básico informar ao respondente acerca
da pesquisa a ser realizada pela empresa. No entanto, seus efeitos vão muito
além disso. O contato prévio serve também para demonstrar a ele a
importância da pesquisa, bem como nosso empenho em contar com sua
resposta.
O teor da correspondência ou do telefonema de pré-notificação deve
expressar os objetivos da pesquisa, como também solicitar a colaboração do
respondente, aproveitando para informá-lo quanto à necessidade e relevância
de seu apoio para o sucesso da pesquisa.
Em caso de correspondência, é recomendável que ela seja assinada pelo
executivo de mais alto escalão da empresa avaliada. Se o contato for feito
por telefone, provavelmente, não será o mais alto executivo que o fará, mas
quem o fizer deverá fazê-lo em nome deste.
A pré-notificação deve ser recebida pelo respondente com um prazo de, no
máximo, 5 a 7 dias antes da realização das entrevistas ou recebimento do
questionário.
e) Escala para mensuração da satisfação de clientes:
Quando se trata de escolher a escala para mensuração de atitudes em
pesquisas de marketing, se está longe de obter um consenso dentre os
pesquisadores. Muitas questões costumam perturbar a mente do
pesquisador. Por exemplo: Qual o número ideal de categorias da escala?
3,5,7 ou 10? É melhor utilizar número par ou ímpar de categorias? As
categorias devem ser numeradas ou não? ...devem ser nominadas ou não?
Deve-se utilizar uma escala balanceada ou não balanceada? Etc... No item
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
36
sobre “As Escalas de Medição da Satisfação dos Clientes”, na
fundamentação teórica deste artigo, já comentamos suficientemente esta
questão.
Estudando as diversas alternativas possíveis, optamos, em nossas pesquisas
de satisfação de clientes, pelas escalas intervalares de cinco ou seis pontos.
Nas escalas de intervalo os números nos dizem a posição e/ou quanto as
respostas diferem entre si em relação a determinadas características ou
elementos. Esta característica das escalas de intervalo nos permite comparar
diferenças entre as variáveis medidas, embora não nos permita concluir
quanto à magnitude absoluta das medições.
As escalas intervalares, portanto, são apropriadas para a mensuração de
variáveis para as quais não existe um zero absoluto, que é o caso da
satisfação de clientes. O zero pode ser arbitrado. Poderíamos dizer que um
cliente está totalmente insatisfeito quando atribui grau 10, 2, 1, zero, -1,-2 ou
-10 na escala, dependendo de qual foi o número arbitrado para representar
tal estado de insatisfação. Isto nos permite concluir também que as escalas
intervalares aceitam transformações sem perder sua propriedade.
f) Tratamento dos dados:
Para analisar e interpretar os resultados desta fase quantitativa das
pesquisas de satisfação de clientes que realizamos, temos utilizado, além da
análise descritiva, baseada em valores absolutos e percentuais,
procedimentos estatísticos de análise fatorial e regressão múltipla. A primeira,
com vistas a agrupar indicadores de satisfação estatisticamente
correlacionados e a segunda, com vistas a avaliar a capacidade de
explicação de cada indicador de satisfação sobre a avaliação da satisfação
geral com a empresa.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
37
COMENTÁRIOS FINAIS SOBRE A REVISÃO TEÓRICA
A pesquisa de satisfação de clientes é um imperativo para o estudo e a
prática de marketing e de comportamento do consumidor.
Vivemos um ambiente empresarial onde mudaram os fatores de entrega de
valor para os acionistas, como já apontou Sheth no Faculty Consortium sobre
marketing estratégico promovido pela American Marketing Association
(A.M.A.) em 1996. A competição global, os processos de fusões, aquisições e
alianças, a redução de fornecedores, a maior seletividade dos clientes, a
administração do risco, as barreiras internacionais à entrada e à saída, a
capitalização em mercados globais, a integração global da empresa e as
compras globais moldam um cenário onde as atividades das empresas
devem ser cada vez mais responsivas ao mercado (Sheth, 1996). Todas as
performances empresariais precisam responder pronta e competentemente
aos requerimentos dos clientes. Até mesmo as commodities, que
representam a velha "pedra no sapato" do marketing, vêm se tornando cada
vez mais acompanhadas de serviços, tentando diferenciar, no limite do
possível, a sua oferta.
Uma outra evidência da importância e oportunidade do tema é sua inclusão,
direta ou indiretamente, nas três últimas relações de prioridades trienais de
pesquisa do Marketing Science Institute (MSI).
Portanto, a resposta da empresa aos movimentos do mercado passa pela
pesquisa de satisfação de clientes.
No presente documento, o exame do substrato teórico sobre a pesquisa de
satisfação de clientes alimentou a concepção do método apresentado.
Considerando tal fundamentação teórica, pode-se enquadrar o método:
- na perspectiva de análise ao nível micro, qual seja, a ótica da
empresa quando decide criar um sistema de avaliação da
satisfação de seus clientes;
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
38
- nos estudos de perspectiva agregada sobre satisfação de clientes;
- na visão cumulativa da satisfação do cliente;
- na avaliação da performance das Prestadoras sem a necessidade
de avaliar também as expectativas do cliente.
O método baseou-se, também, no exercício de benchmarking feito junto a
empresas de excelente reputação na realização de pesquisas sistemáticas de
satisfação de clientes no Brasil. Assim, igualmente respeitou-se as
consideradas "melhores práticas" empresariais brasileiras de pesquisas de
satisfação de clientes para desenvolver o método.
Tem-se, com fundamento nessas inspirações, um método de pesquisa de
satisfação de clientes. Entenda-se, aqui, que este método não significa
"ineditismo no país", "o primeiro" ou "o único" método que pode pesquisar a
satisfação de clientes em nosso meio. Significa, isto sim, o produto
combinado de uma acurada e atualizada reflexão teórica com uma
consagrada prática empresarial no Brasil (conhecida pelo benchmarking
feito), devidamente temperado pelas experiências de ensino, pesquisa e
consultoria. A já representativa aplicação deste método em empresas
nacionais e uma prévia discussão do mesmo em um fórum acadêmico
internacional (Rossi & Slongo, 1995) constituíram-se, complementarmente,
no impulso motivacional básico para que buscássemos uma análise
ampliada, acadêmica e brasileira, desse método genuíno de pesquisa de
satisfação de clientes.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
39
4. OBJETIVOS DA PESQUISA
Os objetivos do trabalho executado pelo Consórcio FIA/USP – FAURGS
foram os seguintes.
a) Objetivo geral
Desenvolver, testar e implementar um processo de aferição do grau de
satisfação dos consumidores do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e
do Serviço Móvel Celular (SMC), no Brasil.
b) Objetivos específicos
- Desenvolver a metodologia completa para a aferição do grau de
satisfação dos consumidores do STFC e do SMC;
- Adaptar a metodologia em função das sugestões recolhidas na Consulta
Pública realizada pela ANATEL;
- Medir o grau de satisfação dos consumidores do STFC e do SMC, por
meio da execução de uma pesquisa.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
40
5. METODOLOGIA EMPREGADA
Este momento do relatório apresenta todos os procedimentos metodológicos
utilizados no desenvolvimento da pesquisa para aferição do grau de
satisfação dos consumidores de telefonia no Brasil.
5.1 GERAÇÃO ORIGINAL DOS ATRIBUTOS DE SATISFAÇÃO –
ETAPA QUALITATIVA
A geração original dos atributos de satisfação resultou de uma pesquisa
exploratória realizada em todas as partições determinadas pela ANATEL.
Esta pesquisa baseou-se em:
1) Pesquisa qualitativa (entrevistas em profundidade) em todas as
partições, a fim de levantar os atributos a partir dos próprios consumidores. A
escolha da amostra possibilitou entrevistar pessoas de diferentes níveis
sócio-econômico-culturais, que pudessem refletir atributos diferenciados por
segmentos distintos da população. O mesmo raciocínio se aplica no caso de
organizações, onde as variáveis de estratificação foram o porte e o setor de
atividade.
a) STFC residencial: foram realizadas 136 entrevistas, sendo 4 em cada
uma das 34 partições previstas. Foi feita uma distribuição das entrevistas,
em cotas, de acordo com o seguinte critério:
- sexo;
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
41
- renda;
- faixa etária.
A quantidade de entrevistas por cota foi definida, em conjunto com a
ANATEL, a partir de dados secundários disponíveis.
b) STFC não-residencial: foram realizadas 136 entrevistas, sendo 4 em
cada uma das 34 partições previstas. Foi feita uma distribuição das
entrevistas, em cotas, de acordo com os seguintes critérios de:
- porte;
- setor de atividade.
A quantidade de entrevistas por cota foi definida, em conjunto com a
ANATEL, a partir de dados secundários disponíveis.
c) STFC TUP’s: foram realizadas 136 entrevistas, sendo 4 em cada uma
das 34 partições previstas. Foi feita uma distribuição das entrevistas, em
cotas, de acordo com os seguintes critérios de:
- sexo;
- renda;
- faixa etária.
d) SMC: foram realizadas 122 entrevistas, sendo 2 em cada uma das 61
partições previstas. Foi feita uma distribuição das entrevistas, em cotas,
de acordo com os seguintes critérios de:
- sexo;
- renda;
- faixa etária.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
42
A quantidade de entrevistas por cota foi definida, em conjunto com a
ANATEL, a partir de dados secundários disponíveis.
2) Revisão de literatura: além das entrevistas com os usuários de serviços
de telefonia, foi procedida uma revisão de literatura, incluindo eventuais
atributos constantes em resultados de pesquisas sobre telefonia realizadas
pelos membros do Consórcio, que têm ampla experiência em trabalhos desta
natureza e conhecimento e acesso a fontes internacionais de estudos de
satisfação de clientes.
3) inclusão dos atributos prescritos pela ANATEL: igualmente foram
incluídos os atributos prescritos pela ANATEL na Cláusula 6.5 do Capítulo VI
do Contrato de Concessão do STFC e nas Cláusulas 11 e 12 do Capítulo V
do Contrato de Concessão do SMC, a saber:
- atributos prescritos na Cláusula 6.5 do Capítulo VI do Contrato de
Concessão do STFC: atendimento, facilidade de acesso, presteza,
cordialidade, rapidez, eficácia na resposta a solicitações e reclamações,
tarifas, descontos e adequação dos serviços;
- atributos prescritos nas Cláusulas 11 e 12 do Capítulo V do Contrato de
Concessão do SMC: regularidade e continuidade, eficiência, segurança,
atualidade, generalidade e cortesia.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
43
5.2 IDENTIFICAÇÃO DOS ATRIBUTOS IMPORTANTES DO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DO STFC E DO SMC
5.2.1 IDENTIFICAÇÃO DOS ATRIBUTOS IMPORTANTES
O processo de aferição do grau de satisfação dos consumidores do serviço
telefônico fixo comutado (STFC) e do serviço móvel celular (SMC) deve
retratar, efetivamente, aquilo que estes consumidores reputem como sendo
importante, nestes serviços, para o atendimento às suas necessidades. A
identificação dos atributos importantes consistiu de dois momentos:
1) pesquisa qualitativa inicial do processo, conforme apresentado no
item anterior. Essa pesquisa foi feita no início do processo, de forma
a permitir a geração de atributos que foram incorporados no
instrumento de coleta a ser validado para a primeira de coleta de
dados da pesquisa quantitativa, destinada à realização do teste
piloto.
2) pesquisa quantitativa inicial. Os questionários gerados a partir da
junção das entrevistas em profundidade, da revisão de literatura e
experiência acumulada das instituições que compõem o Consórcio,
além dos atributos prescritos pela ANATEL, foram aplicados a
amostras de 400 consumidores para cada um dos cinco Sistemas de
Telefonia (STFC residencial, STFC não-residencial, STFC TUP’s,
SMC Pré e SMC Pós). Esta aplicação visou va lidar os atributos a
serem incorporados no questionário definitivo, que foi utilizado na
coleta de dados para Aferição da Satisfação dos Clientes – Etapa
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
44
Quantitativa. O critério proposto para a definição de atributo principal
e secundário encontra-se deta lhado no item 5.2.3 abaixo.
5.2.2 VALORAÇÃO DOS ATRIBUTOS
A valoração dos atributos se refere à importância atribuída pelos
consumidores a cada atributo, em relação à resposta de satisfação. Dois são
os caminhos usualmente empregados para esta verificação de importância
dos atributos:
- a forma mais direta e mais comum consiste em utilizar uma escala de
importância, geralmente variando de não importante até totalmente
importante, que é aplicada nos clientes junto com a escala de satisfação.
Oliver (1997), um autor de consulta imperativa quando o tema é satisfação
do cliente, reporta que esta “é uma tarefa que consome
desnecessariamente o tempo do respondente e aumenta o tamanho do
levantamento” (p. 54). Além destes inconvenientes, também aumenta o
custo;
- uma abordagem indireta se dá com o uso de técnicas estatísticas
multivariadas, como a análise de regressão múltipla ou regressão
logística e a análise discriminante, que alcançam o impacto estatístico
dos escores de atributos individuais sobre o escore de satisfação global.
Esta análise, posterior à coleta dos dados, revela “quais as
características que estão mais independentemente correlacionadas com
os escores globais, ou seja, se elas fazem contribuições distintas e não
sobrepostas sobre a satisfação” (Oliver, 1997, p. 37).
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
45
Dadas as vantagens de tempo, custo e riqueza da análise, a abordagem
indireta foi a opção adotada em nossa pesquisa para a verificação de
importância dos atributos, juntamente com os critérios de análise fatorial e de
quartis apresentados no item 5.2.3.
5.2.3 CRITÉRIOS PARA DEFINIÇÃO DOS ATRIBUTOS PRINCIPAIS E
SECUNDÁRIOS
Na pesquisa quantitativa de aferição da satisfação dos consumidores foram
utilizados três critérios para avaliar a importância dos atributos, quais sejam:
1) análise de componentes principais ou análise fatorial aplicada sobre o
conjunto total de atributos e por blocos de atributos, juntamente com a análise
de confiabilidade da escala (alfa de Cronbach);
2) análise discriminante aplicada sobre os escores de (in)satisfação, para
todos os atributos e por blocos de atributos;
3) análise de regressão múltipla ou logística, tomando como variável
dependente a satisfação geral dos consumidores dentro de cada partição e,
como variáveis independentes, os próprios atributos, considerados em seu
conjunto e agrupados por blocos de assuntos.
A metodologia empregada pelo Consórcio, baseada na conjugação desses
diversos critérios, fundamentou-se na idéia de que inexiste um “critério ótimo
de per se” . Uma explicação sumária de cada um desses critérios é
apresentada a seguir.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
46
a) Critério de Análise de Componentes Principais, Análise Fatorial e de
Confiabilidade
Tendo em vista que os atributos apresentam correlação entre si, aplicou-se a
técnica de análise de componentes principais ou fatorial visando identificar as
estruturas de intercorrelações existentes, de forma a possibilitar a utilização
no questionário de um número menor de atributos, sem redundância de
informação. Essas técnicas permitiram, assim, trabalhar menos atributos com
o mínimo de perda da informação original que seria obtida com um grande
número de atributos. Com isso, obteve-se uma otimização do processo de
coleta de dados, em termos tanto da qualidade do trabalho de campo
(melhoria da qualidade da informação obtida do entrevistado) quanto do
tempo e custo envolvidos.
Os principais indicadores estatísticos avaliados em cada processamento
efetuado – geral e por bloco de atributos - foram os seguintes:
- matriz de correlação e de significância dos atributos;
- matriz de anti-imagem dos atributos e de adequacidade amostral;
- teste de Kaiser-Meier-Olkin e de esfericidade de Bartlet;
- eigenvalues e variância explicada pelos fatores extraídos;
- comunalidades dos atributos;
- matriz rotacionada de cargas fatoriais;
- coerência interpretativa dos fatores;
- análise de confiabilidade (teste de Hotelling e alfa de Cronbach).
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
47
Assim, com base na análise efetuada, cálculos iniciais permitiram a
identificação de quais atributos são considerados principais e quais são
considerados secundários por este critério, a saber:
Eijk = CijAj
onde: E - Escore ponderado;
A - Auto-valor (Eigenvalue)
i - atributo;
j - fator.
Em cada fator foi feita a hierarquia do módulo do produto dos “eigenvalues”
extraído pela carga fatorial de cada atributo dentro dos respectivos fatores. A
necessidade de se trabalhar com módulo deriva de que o atributo pode estar
positiva ou negativamente correlacionado com o fator. Os atributos foram
então hierarquizados pelo escore ponderado, selecionando-se como atributo
principal e representativo do fator aquele com maior escore,
compatibilizando-o com o resultado obtido na análise de regressão e/ou na
análise discriminante. Nas situações de extração de um único fator, o critério
utilizado foi o da hierarquia da comunalidade calculada para cada atributo.
b) Critério da Análise Discriminante “Stepwise”
Um segundo critério utilizado para a avaliação dos atributos da pesquisa foi o
de análise discriminante. Dois modelos foram testados: de dois e três grupos,
onde a variável dependente – grau de satisfação geral do conjunto de
atributos e de cada bloco de atributos – foi considerada da seguinte forma: a)
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
48
g1 e g2, correspondendo a consumidores insatisfeitos e satisfeitos,
respectivamente; b) g1, g2 e g3, correspondendo a consumidores fortemente
insatisfeitos, nem satisfeitos nem insatisfeitos e fortemente satisfeitos. Os
resultados obtidos evidenciaram melhor ajuste estatístico do modelo de dois
grupos, sendo o adotado para a seleção dos atributos que foram incluídos na
fase quantitativa.
Os principais indicadores estatísticos avaliados em cada processamento
efetuado – geral e por bloco de atributos - foram os seguintes:
- eigenvalue;
- coeficiente de correlação canônica;
- lambda de Wilks;
- coeficientes padronizados da função discriminante canônica;
- matriz de classificação de casos.
Os atributos estatisticamente significativos selecionados pelo modelo foram
considerados como principais e os não estatisticamente significativos foram
considerados como secundários.
c) Regressão múltipla “stepwise”
Através da análise de regressão múltipla “stepwise”, onde a variável
dependente é o escore de satisfação global e as variáveis independentes
correspondem aos próprios atributos avaliados, estima-se o coeficiente
associado a cada atributo. A estimação pelo método “stepwise” permite
reduzir sensivelmente a multicolinearidade das variáveis, entrando na
equação apenas as variáveis mais relevantes da explicação da satisfação
global, ficando eliminadas as demais.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
49
Os principais indicadores estatísticos avaliados em cada processamento
efetuado – geral e por bloco de atributos - foram os seguintes:
- coeficiente de correlação do modelo;
- coeficiente de determinação ajustado do modelo;
- erro-padrão da estimativa do modelo;
- teste de Durbin-Watson;
- coeficientes padronizados dos atributos estatisticamente significativos.
O procedimento adotado nos dois critérios anteriores também foi aplicado nos
coeficientes gerados pela análise de regressão, formando-se 2 grupos de
atributos: os que entraram no modelo de regressão são considerados
principais e os que não foram selecionados como estatisticamente
significativos são considerados como secundários.
Tomando-se por base os resultados conjugados dos três critérios de
avaliação de relevância dos atributos de satisfação, estruturou-se um quadro
comparativo de seleção ponderada de atributos principais e secundários, tal
como apresentado a seguir:
Quadro no 1 – Matriz de Seleção de Atributos Principais e Secundários
ATRIBUTOS CRITÉRIO 1
Análise Fatorial
CRITÉRIO 2 Análise
Discriminante
CRITÉRIO 3 Regressão “Stepwise”
ESCORE FINAL
A1 A2 … An
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
50
Cada célula Cij dessa matriz foi avaliada de acordo com as classificações
obtidas em cada um dos três critérios, observando os seguintes pesos: 3, 2 e
1, para os escores de regressão, discriminante e fatorial, respectivamente.
Tem-se, assim, um escore final ponderado, o qual é apresentado em ordem
decrescente, evidenciando essa ordenação a importância de cada atributo
como determinante da satisfação geral do consumidor. Em função dessa
pontuação, os atributos são, então, classificados de acordo com quartis:
- 1o quartil: os ¼ de atributos com escore final mais elevado;
- 2o quartil: os ¼ de atributos com escore final subsequente (entre a
mediana e o 1o quartil);
- 3o quartil: os ¼ de atributos com escore final entre e mediana e o 4o
quartil;
- 4o quartil: os ¼ de atributos remanescentes.
A partir da pontuação recebida, cada atributo foi classificado em um ranking
de importância. Essa metodologia permitiu determinar quais são os atributos
principais e quais são os secundários:
- 1o quartil: atributos principais de extrema relevância;
- 2o quartil: atributos principais de muita relevância;
- 3o quartil: atributos principais de relevância;
- 4o quartil: atributos secundários.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
51
5.3 ÍNDICE GERAL DE SATISFAÇÃO
Os instrumentos de coleta de dados contiveram ainda uma última questão
sobre satisfação geral com os serviços de telefonia, posta ao final dos
questionários de aferição da satisfação. Assim, depois de responder a todas
as questões (sobre os vários itens/indicadores de satisfação), o consumidor
respondeu a uma questão de fechamento do questionário, manifestando, à
luz de todas as respostas que deu ao restante do questionário, qual é a sua
satisfação geral com a prestadora em questão. O mesmo procedimento foi
aplicado a cada um dos Blocos de Itens/Indicadores (também chamados – os
blocos –, nesta pesquisa de “Fatores”) dos questionários de pesquisa, onde o
consumidor respondeu ao grau de satisfação geral com a natureza do
respectivo assunto tratado em cada Bloco de Itens/Indicadores.
Sob o ponto de vista gerencial, este Índice Geral de Satisfação e o Índice de
Satisfação Geral por Bloco/Fator representam os “grandes números” de cada
Prestadora em termos de provimento de satisfação a seus consumidores.
5.4 CONSULTA PÚBLICA
Em setembro/outubro de 2001, a ANATEL colocou em audiência pública um
documento consolidado acerca da metodologia de pesquisa desenvolvida
pelo Consórcio FIA-USP/FAURGS, visando a aferição da satisfação dos
consumidores de serviços de telefonia fixa e móvel no Brasil.
Como resultado da consulta pública efetuada, a sociedade em geral ofereceu
um conjunto de 75 contribuições, sendo 20 na consulta pública número 312 e
55 na consulta pública número 313.
A partir de uma avaliação criteriosa pela equipe técnica do Consórcio das
contribuições efetuadas pela sociedade, elaborou-se um relatório contendo o
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
52
posicionamento técnico-científico do Consórcio a respeito de cada uma das
75 contribuições realizadas.
5.4.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ADOTADOS
Para a avaliação das contribuições efetuadas, foram adotados os seguintes
procedimentos metodológicos:
a) leitura e posicionamento técnico de cada um dos membros da equipe
de coordenação do projeto (Profs. José Afonso Mazzon, Carlos Alberto
Vargas Rossi, Fernando Bins Luce e Luiz Antonio Slongo), para cada uma
das contribuições efetuadas;
b) reuniões realizadas em São Paulo e em Porto Alegre pela equipe
técnica, para discussão das contribuições;
c) adequação das contribuições efetuadas aos objetivos e delimitações
do projeto e aos procedimentos metodológicos usualmente aceitos e
prevalecentes na comunidade científica;
d) papel do Consórcio como consultor da ANATEL, e não como instância
decisorial, principalmente em termos de contribuições que transcendem os
objetivos e delimitações do projeto.
e) elaboração do relatório de forma integrada e simultânea pelos 4
membros da equipe de coordenação técnica do projeto.
A partir do posicionamento final da ANATEL em relação às contribuições
efetuadas, o Consórcio FIA-USP/FAURGS pôde dar seguimento às
atividades de preparação de materiais, equipamentos e treinamento da
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
53
equipe de campo para a coleta de dados junto aos diversos públicos
amostrados.
5.5 AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES –
ETAPA QUANTITATIVA
A etapa da efetiva aferição da satisfação dos consumidores de telefonia no
Brasil deu-se nos meses de julho e agosto de 2002 para STFC-Residencial,
STFC-Não Residencial, SMC Pré-pago e SMC Pós-pago e nos meses de
agosto e setembro de 2002 para o STFC-TUP’s. Os procedimentos adotados
nessa etapa são descritos na seqüência.
5.5.1 DETALHAMENTO DO PLANO AMOSTRAL
A elaboração de um plano amostral com rigor científico constitui-se em um
pilar fundamental de uma pesquisa, já que os resultados obtidos devem
expressar os valores, atitudes, hábitos ou comportamentos de uma
população-alvo estudada. Decisões importantes de um bom planejamento
amostral referem-se à definição de um método amostral probabilístico, ao
tamanho da amostra, à caracterização precisa das unidades amostrais, de
listagem e de observação, ao erro amostral assumido, à forma de seleção
das unidades a serem entrevistadas, dentre outros aspectos.
O consórcio FIA-USP e FAURGS, ao propor a metodologia do plano
amostral, admitiu como premissa a preocupação da ANATEL em dispor de
resultados generalizáveis para as populações estudadas ao definir, no Edital
Consulta número 010/98, tamanhos de amostras calcados em procedimentos
aleatórios (uso da fórmula clássica de proporção, para cálculo de intervalo de
confiança considerando uma dada margem máxima de erro a um
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
54
determinado nível de probabilidade). Essa pressuposição foi de suma
importância, em especial para os procedimentos de seleção dos
entrevistados adotados pelo Consórcio (distinguindo portanto uma
metodologia aleatória de uma metodologia por quotas, onde esta última não
atende ao princípio de generalização de resultados, também denominado de
validade externa).
O sistema desenvolvido para a ANATEL englobou a realização da pesquisa
nos seguintes mercados de telefonia fixa:
- mercado residencial;
- mercado não residencial;
- mercado de terminais de uso público.
Adicionalmente, o sistema desenvolvido para a ANATEL envolveu a
realização da pesquisa nos seguintes mercados de telefonia móvel:
- pré-pago;
- pós-pago.
A satisfação do consumidor foi avaliada em relação aos seguintes serviços:
- telefonia fixa comutada (STFC - Residencial e STFC - Não Residencial);
- telefonia móvel celular (SMC Pré-pago e SMC Pós-pago);
- telefonia de terminais de uso público (STFC-TUP’s).
Admitidos esses pressupostos, apresenta-se uma descrição dos
procedimentos metodológicos empregados na operacionalização do plano
amostral da pesquisa.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
55
5.5.1.1 POPULAÇÕES-ALVO
Para a estruturação do processo de aferição do grau de satisfação dos
consumidores dos serviços STFC e SMC, foram pesquisadas as seguintes
populações:
a) consumidores residenciais: domicílios localizados em todo o território
nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados,
inscritos nas prestadoras de serviço como sendo de uso residencial;
b) consumidores não residenciais: organizações públicas e privadas,
localizadas em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais
telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras de serviço como sendo
de uso não residencial;
c) consumidores de serviço telefônico móvel celular: indivíduos que
utilizam esse tipo de equipamento, independentemente do assinante ser
pessoa física ou jurídica, classificados como de dois tipos: consumidores do
pré-pago e consumidores do pós-pago;
d) consumidores de TUP’s (Terminais de Uso Público): pessoas que
utilizam os diferentes tipos desses terminais (cabines, orelhões, telefone de
parede, etc), independentemente da finalidade de uso.
Para efeito de estabelecer perfis similares de áreas geográficas, estruturou-
se o mapa do Brasil dividido nas correspondentes partições populacionais,
em 10 conglomerados identificados por afinidade, com base nos indicadores
do Índice de Desenvolvimento Humano da ONU.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
56
5.5.1.2 DEFINIÇÃO DAS UNIDADES AMOSTRAIS
A definição das unidades amostrais foi efetuada em função das restrições
cadastrais existentes nos bancos de dados da maioria das concessionárias
prestadoras de serviços telefônicos fixos comutados e móvel celular. Com o
propósito de uniformizar os procedimentos de amostragem, definiu-se como
unidades amostrais:
a) No mercado de consumidores residenciais de STFC: considerando o
caráter nacional da pesquisa e a grande dificuldade que as operadoras teriam
em agrupar terminais por domicílio – o que inviabilizaria a realização da
pesquisa no prazo estipulado no Edital – optou-se por definir a unidade
amostral como sendo o número do terminal telefônico fixo comutado existente
np período-base da pesquisa em cada prestadora desse serviço;
b) No mercado de consumidores não residenciais de STFC: de forma
similar ao tópico anterior, a unidade amostral foi definida como sendo o
número do terminal telefônico fixo comutado inscrito nas prestadoras desse
serviço, no período-base previsto, como sendo de uso não residencial;
c) No mercado de consumidores de SMC: corresponde ao número do
aparelho telefônico móvel celular, independentemente do tipo de assinante
(pessoa física ou jurídica) e da finalidade de uso, classificado em dois tipos:
pré-pago e pós-pago;
d) No mercado de consumidores de TUP’s: corresponde ao número do
terminal de uso público existente no período-base da pesquisa, dentro da
área geográfica de atuação de cada concessionária.
Em síntese, embora idealmente a população devesse ser constituída de
domicílios ou organizações jurídicas, pela inviabilidade operacional de todas
as prestadoras de serviço disponibilizarem informações agrupando a
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
57
quantidade de terminais existentes em cada domicílio ou organização, optou-
se por definir a unidade amostral como sendo o número do aparelho.
5.5.1.3 DEFINIÇÃO DAS UNIDADES DE OBSERVAÇÃO
Um ponto relevante na concepção do plano amostral refere-se à definição
das unidades de observação, ou seja, da pessoa a ser entrevistada. Assim:
a) No mercado de consumidores residenciais de STFC: pessoa residente
no domicílio, com idade mínima de 16 anos. A idade máxima ficou
condicionada à possibilidade de a pessoa amostrada ter condições de
responder ao questionário da pesquisa. Com isso, não foram eliminadas da
amostra pessoas idosas (como por exemplo, de 70 ou 80 anos), que moram
sós ou com outros familiares, mas perfeitamente lúcidas e muitas vezes
usuárias “heavy” de serviços de telefonia;
b) No mercado de consumidores não residenciais de STFC:
correspondeu: (1) à pessoa usuária de um “número de telefone direto”, ou
seja, um telefone de uso exclusivo de uma pessoa que trabalhe na
organização; (2) ao responsável pela administração do serviço telefônico na
organização, na hipótese desse terminal corresponder a um número de PABX
ou similar. Esta definição partiu da impossibilidade, por falta de dados
disponíveis, de se utilizar um procedimento aleatório consistente para
identificação de um potencial respondente dentro da organização, onde todos
teriam alguma chance de serem selecionados. Em consequência, optou-se
operacionalmente pelo princípio de que a pessoa responsável pela
administração do serviço telefônico na organização seja aquela que melhor
conhece os problemas existentes e as expectativas dos usuários, tendo
assim melhores condições de expressar o nível de satisfação predominante
na organização em relação aos atributos pesquisados. Ressalte-se que as
duas possibilidades serviram como unidade de observação, tanto o
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
58
respondente que tenha um número direto quanto o responsável pela
administração do serviço telefônico da empresa;
c) No mercado de consumidores de SMC: correspondeu ao usuário que
mais utilizava o aparelho celular. Essa definição parte do princípio de que o
usuário não necessariamente é o assinante (por exemplo, um pai que é o
assinante mas onde o aparelho é utilizado por uma filha estudante), nem de
que haja uma relação unitária de um aparelho e um usuário apenas. Neste
caso, embora se acredite em proporção relativamente pequena, ocorrem
situações de uso de um aparelho por várias pessoas da família (em geral
dependendo de situações específicas, uma filha utiliza o aparelho quando vai
a uma festa, ou quando a esposa vai ao supermercado, etc). Desse modo, a
definição do usuário “heavy” como a pessoa a ser entrevistada seria a mais
apropriada para qualificar o nível de satisfação em relação aos diversos
atributos considerados nos questionários da pesquisa;
d) No mercado de consumidores de TUP’s: correspondeu a pessoas que
estavam utilizando um particular terminal de uso público amostrado,
selecionado por meio de um procedimento aleatório. De forma a obter um
resultado adicional, no que se refere ao uso de TUP’s, foi incorporada no
questionário relativo ao mercado residencial uma questão específica quanto
ao entrevistado usar ou não terminal de uso público.
5.5.1.4. DEFINIÇÃO DO TAMANHO DAS AMOSTRAS
De acordo com o plano amostral constante do Edital Consulta número
010/98, o intervalo de confiança para os resultados da pesquisa foi fixado em
95% de probabilidade, admitida a margem de erro máxima de 5% por
Prestadora no STFC-Residencial, STFC-Não residencial e SMC (na época do
Edital, não se especificou o tipo de sistema – pré ou pós pago). Para o STFC-
TUP, a margem de erro foi fixada em 6%, por Prestadora.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
59
Conforme dados constantes do referido Edital e do termo aditivo referente à
inclusão do SMC Pré-pago, as amostras da pesquisa por Sistema,
considerando as concessionárias prestadoras de serviços, de acordo com os
Contratos de Concessão firmados em 1998, estão apresentadas na Tabela 2
Tabela nº 2: Tamanho das amostras
Sistema Número de entrevistas
STFC – Residencial 13.665
STFC – Não residencial 13.463
STFC – TUP’s 9.147
SMC Pré-pago 23.932
SMC Pós-pago 24.039
Total 84.246
5.5.1.5 SELEÇÃO DOS ENTREVISTADOS
Conforme mencionado anteriormente, o consórcio FIA-USP e FAURGS partiu
do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória. Nesse
sentido, os procedimentos descritos para a seleção dos entrevistados
procuraram atender rigorosamente a esse pressuposto. Não se cogitou,
assim, do uso do critério de quotas definidas “a priori”, que anularia o
pressuposto de generalização dos resultados da amostra para a população.
Em conseqüência, todas as variáveis de segmentação consideradas para
efeito de cruzamento dos resultados do grau de satisfação dos consumidores,
como por exemplo, sexo, tipo de ligação (local, interurbana, internacional),
renda, classe social, etc., tiveram o tamanho das respectivas sub-amostras
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
60
derivado de um processo probabilístico de seleção das unidades amostrais e
dos entrevistados.
Os procedimentos de seleção dos entrevistados para cada um dos serviços
telefônicos considerados são apresentados a seguir.
5.5.1.5.1 STFC - Residencial
Dois aspectos foram relevantes no processo de seleção: inicialmente, a forma
de seleção da (1) unidade amostral (número de terminal e não um domicílio,
conforme já foi ressaltado anteriormente) e, em seguida, a forma de seleção
da (2) pessoa entrevistada dentro da unidade amostral (o domicílio onde o
terminal estiver instalado). Além disso, os procedimentos adotados de (3)
substituição tanto das unidades amostrais quanto das unidades de
observação também são discutido.
1) Seleção da unidade amostral
Tomando-se por base o conhecimento acumulado pela FIA-USP e pela
FAURGS em projetos de pesquisa, consultoria e treinamento realizados para
diversas organizações públicas e privadas e em particular para
concessionárias de serviços de telecomunicações, o método utilizado deveria
ser (a) factível de operacionalização no curto prazo e (b) atender ao
pressuposto de uma amostragem probabilística que permita a generalização
dos resultados para a população pesquisada, ao nível de probabilidade e
margem máxima de erro fixados no Edital de Consulta.
Assim, o critério utilizado, denominado de Amostragem Aleatória Simples,
atende a uma “proxy” do princípio de universalização que caracteriza a
atuação da ANATEL. Por este critério, todos os terminais telefônicos tiveram
chance de serem selecionados, independentemente do consumo de pulsos,
tempo de instalação, etc. Com esse critério resguarda-se a natureza social
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
61
do serviço telefônico, onde qualquer domicílio, do mais pobre ao mais rico,
merece igualmente ser ouvido (“proxy” da universalização). Em termos
computacionais, é um critério bastante simples e rápido de ser
operacionalizado, não exigindo nenhuma ordenação do banco de dados de
terminais e, fundamental, atendendo ao princípio de aleatoriedade,
garantindo assim a generalização dos resultados para a população estudada.
Desse modo, a implementação do critério de seleção de um terminal STFC
residencial, dentro da visão de universalização desse serviço, foi feita
utilizando-se os seguintes procedimentos.
1o) Considerou-se cada uma das células da tabela 1 do relatório do
STFC – Residencial, a qual retrata o tamanho da amostra pesquisada.
Essa célula “C ij” representa um tamanho de amostra de:
- um setor (i)
- uma concessionária prestadora do serviço (j).
2o) Para cada célula “C ij”, procedeu-se da seguinte forma:
a) Considerou-se a totalidade dos terminais existentes nessa
célula;
b) Associou-se a cada terminal uma numeração seqüencial:
Numeração sequencial Número do terminal
1 xxxx-xxxx
2 yyyy-yyyy
. .
. .
N zzzz-zzzz
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
62
c) Utilizou-se um gerador randômico de números;
d) Gerou-se um arquivo com os números dos terminais
amostrados a partir do gerador randômico.
3o) A primeira amostra gerada, segundo o procedimento acima
descrito, foi denominada de Amostra Titular;
4o) O mesmo processo descrito no item segundo foi repetido, de
forma a gerar amostras secundárias, utilizadas sempre que haviam
casos de recusa em participar da pesquisa, de ninguém atender ao
telefone, etc. Assim, foram geradas 6 amostras secundários (AR),
numeradas em ordem seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6).
2) Seleção da unidade de observação (pessoa entrevistada dentro do
domicílio)
No item anterior apresentou-se a metodologia para a seleção de terminais
telefônicos fixos comutados residenciais. A descrição a seguir apresenta a
forma como foi selecionada cada pessoa entrevistada dentro do domicílio em
que esse terminal encontrava-se instalado.
Tomando-se por base (a) uma variável “proxy” do princípio de universalização
constante da missão da ANATEL; (b) a filosofia inerente à implementação do
processo de aferição da satisfação do consumidor constante do Edital de
Consulta; (c) a necessidade de obter resultados generalizáveis para a
população-alvo; (d) a experiência da FIA -USP e da FAURGS em projetos de
pesquisa similares, também aqui utilizou-se a utilização de um procedimento
aleatório simples para a seleção do entrevistado dentro do domicílio. Ou seja,
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
63
todas as pessoas usuárias no domicílio em que está instalado o terminal
amostrado, que tivessem pelo menos 16 anos (idade mínima aceita para uma
pessoa ter condições de responder satisfatoriamente o questionário de
pesquisa) e que satisfizessem a outras condições para emitir opiniões
relacionadas com satisfação (por exemplo, condições de sanidade ou
suficiência mental ou física), foram elegíveis para serem selecionadas.
Nesse sentido, o critério de seleção implementado na coleta dos dados foi o
seguinte:
1o) O pesquisador relacionou, em ordem decrescente de idade,
todas as pessoas residentes no domicílio que tivessem pelo menos 16
anos;
2o) Identificou-se se alguma dessas pessoas relacionadas não
utilizava o terminal instalado (forma direta de excluir não usuários e
indireta de avaliar pessoas com algum tipo de restrição física ou
mental);
3o) Utilizou-se uma tabela de dígitos aleatórios para selecionar qual
das pessoas remanescentes (item 1o menos 2o) deveria ser a
entrevistada.
O pesquisador agendava, então, o horário mais conveniente para a
realização da entrevista com a pessoa amostrada aleatoriamente.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
64
3) Procedimentos de substituição de unidades amostrais e de unidades
de observação
Em ambos os casos, o procedimento científico e metodologicamente correto,
face às considerações já efetuadas de garantia estatística de generalização
dos resultados para a população-alvo, teve caráter aleatório.
Assim, os procedimentos metodológicos utilizados para substituição de
unidades amostrais (domicílios que tenham o terminal amostrado instalado)
foram os seguintes:
- recusa em participar da pesquisa;
- três chamadas efetuadas sem que o telefone tenha sido atendido.
A substituição de um terminal por outro foi feita utilizando-se seqüencialmente
as Amostras Secundárias.
Em relação à substituição da pessoa sorteada no domicílio para responder ao
questionário da pesquisa, os procedimentos adotados foram os seguintes:
- recusa em participar da pesquisa;
- duas chamadas efetuadas no horário acordado sem a presença da
pessoa no domicílio.
Neste caso, foi adotado o seguinte critério: manteve-se a unidade amostral
sorteada (o domicílio) e realizou-se o sorteio de uma nova pessoa dentro da
lista das remanescentes elegíveis.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
65
5.5.1.5.2 STFC – Não residencial
De forma similar ao STFC – Residencial, três questões foram fundamentais
no equacionamento do processo de seleção: (1) a forma de seleção de uma
unidade amostral (número de terminal e não uma organização); (2) a forma
de seleção da pessoa entrevistada dentro da organização onde o terminal
amostrado estava instalado; e (3) os procedimentos de substituição das
unidades.
1) Seleção da unidade amostral
As considerações metodológicas apresentadas para o STFC - Residencial
também são válidas para este (atendimento do princípio de validade externa)
sem perda de eficiência (facilidade operacional para geração da amostra).
O critério empregado foi o mesmo adotado para o STFC - Residencial, ou
seja, de Amostragem Aleatória Simples, o qual atende, como já comentado, a
uma “proxy” do princípio de universalização que caracteriza a atuação da
ANATEL. Por este critério, todos os terminais telefônicos tiveram chance de
ser selecionados, independentemente do consumo de pulsos, tempo de
instalação, etc. Assim, resguardou-se a natureza social do serviço telefônico,
onde qualquer organização, da micro-empresa à grande empresa, merece
igualmente ser ouvida (“proxy” da universalização), satisfazendo também o
princípio de aleatoriedade que garante a validade dos resultados obtidos para
a população estudada.
Em função dessas considerações, a implementação do critério de seleção de
um terminal STFC não residencial, foi feita utilizando-se os seguintes
procedimentos:
1o) Considerou-se cada uma das células da tabela 1 do relatório do
STFC – Não Residencial, a qual retrata o tamanho da amostra
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
66
pesquisada. Cada célula “C ij” representa um tamanho de amostra
dado por:
- um setor (i)
- de uma concessionária prestadora do serviço (j).
2o) Para cada célula “C ij”, procedeu-se da seguinte forma:
a) Considerou-se a totalidade dos terminais existentes nessa
célula;
b) a cada terminal foi associada uma numeração seqüencial:
Numeração sequencial Número do terminal
1 xxxx-xxxx
2 yyyy-yyyy
. .
. .
N zzzz-zzzz
c) Utilizou-se um gerador randômico de números;
d) Um arquivo foi gerado contendo os números dos terminais
amostrados a partir do gerador randômico.
3o) A primeira amostra gerada, segundo o procedimento acima
descrito, foi denominada de Amostra Titular;
4o) O mesmo processo descrito no item segundo foi repetido, de
forma a gerar amostras secundárias, utilizadas no caso de recusa em
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
67
participar da pesquisa, de ninguém atender ao telefone, etc. Assim,
foram geradas 6 amostras secundários (AR), numeradas em ordem
seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6).
2) Seleção da unidade de observação (pessoa entrevistada dentro da
organização)
A questão subsequente à seleção da unidade amostral foi a forma de seleção
da pessoa entrevistada dentro da organização em que o terminal amostrado
encontrava-se instalado.
Nesse sentido, o critério de seleção implementado na coleta dos dados foi o
seguinte:
1o) O pesquisador identificava se o telefone era direto ou estava
vinculado a um sistema de uso múltiplo (PABX ou similar)
2o) Se o telefone era direto de uso específico de uma pessoa dentro
da organização, essa pessoa seria entrevistada. Se o telefone
pertencesse a uma área específica dentro da organização (por
exemplo, setor de crédito de um Banco), seria o responsável por essa
área a pessoa entrevistada;
3o) Se o telefone pertencesse a um sistema tipo PABX ou similar,
não estando portanto vinculado especificamente a uma pessoa ou
área dentro da organização, o entrevistado deveria ser o executivo
responsável pela administração do serviço telefônico.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
68
O pesquisador agendava, então, o horário mais conveniente para a
realização da entrevista com a pessoa selecionada.
3) Procedimentos de substituição de unidades amostrais e de unidades
de observação
Os procedimentos metodológicos adotados para substituição de unidades
amostrais (organização que tinham o terminal amostrado instalado) foram os
seguintes:
- recusa em participar da pesquisa;
- três chamadas efetuadas sem que o telefone tenha sido atendido
(tentativas até cair a linha).
A substituição de um terminal por outro foi feita utilizando-se seqüencialmente
as Amostras Secundárias.
Em relação à substituição da pessoa entrevistada para responder ao
questionário da pesquisa, os procedimentos empregados foram os seguintes:
- recusa em participar da pesquisa;
- duas chamadas efetuadas no horário acordado sem a presença da
pessoa na empresa.
Neste caso, foi adotado o seguinte critério: manteve-se a unidade amostral
sorteada (empresa), mas selecionou-se uma nova pessoa elegível dentro da
organização. O conceito de elegibilidade foi considerado em função de
identificação de usuário “heavy” no caso de telefone direto, e de pessoa
trabalhando na administração do serviço telefônico dentro da organização, no
caso de telefone dentro de um sistema PABX ou similar.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
69
5.5.1.5.3 Serviço Móvel Celular Pré-pago (SMC Pré-pago)
Neste tópico também serão abordados dois aspectos relevantes utilizados no
processo de seleção: primeiro, a forma como a unidade amostral (número de
terminal móvel celular) foi selecionada; segundo, a forma como foi
selecionada a pessoa entrevistada dentro da unidade amostral (dentre os
usuários do terminal móvel celular pré-pago).
1) Seleção da unidade amostral
Dado o pressuposto de que o método utilizado deveria (a) atender ao
princípio de generalização dos resultados amostrais para a população ao
nível de probabilidade e margem máxima de erro fixados no Edital de
Consulta; (b) ser factível de operacionalização no curto prazo; (c) atender ao
princípio de universalização dos serviços de telefonia, independentemente de
ser um terminal mais lucrativo ou menos lucrativo face ao volume e forma de
utilização, adotou-se também aqui a técnica de Amostragem Aleatória
Simples, onde todos os terminais de SMC Pré-pago tinham probabilidade
igual de seleção.
Desse modo, a implementação do critério de seleção de um terminal de SMC
Pré-pago, dentro da visão de universalização desse serviço, foi feita
utilizando-se os seguintes procedimentos.
1o) Considerou-se cada uma das células da tabela 1 do relatório do
SMC Pré-pago, a qual retrata o tamanho da amostra pesquisada. Essa
célula “C ij” representa um tamanho de amostra de:
- um setor (i)
- uma concessionária prestadora do serviço (j).
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
70
2o) Para cada célula “C ij”, procedeu-se da seguinte forma:
a) Considerou-se a totalidade dos terminais existentes nessa
célula;
b) A cada terminal foi associada uma numeração seqüencial:
Numeração seqüencial Número do terminal
1 xxxx-xxxx
2 yyyy-yyyy
. .
. .
N zzzz-zzzz
c) Um gerador randômico de números foi utilizado;
d) A partir do gerador randômico foi gerado um arquivo com os
números dos terminais amostrados.
3o) A primeira amostra gerada, segundo o procedimento acima
descrito, foi denominada de Amostra Titular;
4o) O mesmo processo descrito no item segundo foi repetido, de
forma a gerar amostras secundárias, a serem utilizadas no caso de
recusa em participar da pesquisa, de ninguém atender ao telefone, etc.
Assim, foram geradas 6 amostras secundárias (AR), numeradas em
ordem seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6).
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
71
2) Seleção da unidade de observação (pessoa entrevistada dentre os
usuários do terminal de SMC)
No item anterior apresentou-se a metodologia para a seleção de terminais de
SMC Pré-pago que compuseram a amostra pesquisada. A seguir apresenta-
se os cuidados empregados no processo de seleção da pessoa entrevistada
dentre os usuários desse terminal.
De modo geral, um terminal de SMC é do tipo mono-usuário. Neste caso, a
pessoa entrevistada foi a usuária desse terminal.
Nos casos onde o terminal era utilizado por duas ou mais pessoas, o
pesquisador identificava o usuário “heavy”, considerado como sendo a
pessoa que mais utiliza o aparelho. Neste caso, considerou-se apenas
pessoas com pelo menos 16 anos de idade.
Assim sendo, o critério de seleção implementado na coleta dos dados foi o
seguinte:
1o) O pesquisador relacionava os usuários do terminal amostrado
de SMC Pré-pago;
2o) Se o terminal fosse do tipo mono-usuário, este deveria ser o
indivíduo a ser entrevistado;
3o) Se o terminal de SMC Pré-pago tivesse mais de um usuário, o
pesquisador identificava, dentre usuários com pelo menos 16 anos de
idade, aquele que mais utiliza o aparelho, a qual seria entrevistada.
O pesquisador agendava, então, o horário mais conveniente para a
realização da entrevista com a pessoa amostrada.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
72
3) Procedimentos de substituição de unidades amostrais
Os procedimentos metodológicos adotados para substituição de unidades
amostrais (terminais de SMC Pré-pago) foram os seguintes:
- recusa em participar da pesquisa;
- três chamadas efetuadas sem que o telefone tenha sido atendido
(chamadas até a queda da linha).
A substituição de um terminal por outro foi feita utilizando-se seqüencialmente
as Amostras Secundárias.
5.5.1.5.4 Serviço Móvel Celular Pós-pago (SMC Pós-pago)
Neste tópico também serão abordados dois aspectos relevantes utilizados no
processo de seleção: primeiro, a forma como a unidade amostral (número de
terminal móvel celular) foi selecionada; segundo, a forma como foi
selecionada a pessoa entrevistada dentro da unidade amostral (dentre os
usuários do terminal móvel celular).
1) Seleção da unidade amostral
Dado o pressuposto de que o método utilizado deveria (a) atender ao
princípio de generalização dos resultados amostrais para a população ao
nível de probabilidade e margem máxima de erro fixados no Edital de
Consulta; (b) ser factível de operacionalização no curto prazo; (c) atender ao
princípio de universalização dos serviços de telefonia, independentemente de
ser um terminal mais lucrativo ou menos lucrativo face ao volume e forma de
utilização, adotou-se também aqui a técnica de Amostragem Aleatória
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
73
Simples, onde todos os terminais de SMC Pós-pago tinham probabilidade
igual de seleção.
Desse modo, a implementação do critério de seleção de um terminal de SMC
Pós-pago, dentro da visão de universalização desse serviço, foi feita
utilizando-se os seguintes procedimentos:
1o) Considerou-se cada uma das células da tabela 1 do relatório do
SMC Pós-pago, a qual retrata o tamanho da amostra pesquisada. Essa
célula “C ij” representa um tamanho de amostra de:
- um setor (i)
- uma concessionária prestadora do serviço (j).
2o) Para cada célula “C ij”, procedeu-se da seguinte forma:
a) Considerou-se a totalidade dos terminais existentes nessa
célula;
b) A cada terminal foi associada uma numeração seqüencial:
Numeração seqüencial Número do terminal
1 xxxx-xxxx
2 yyyy-yyyy
. .
. .
N zzzz-zzzz
c) Um gerador randômico de números foi utilizado;
d) A partir do gerador randômico foi gerado um arquivo com os
números dos terminais amostrados.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
74
3o) A primeira amostra gerada, segundo o procedimento acima
descrito, foi denominada de Amostra Titular;
4o) O mesmo processo descrito no item segundo foi repetido, de
forma a gerar amostras secundárias, a serem utilizadas no caso de
recusa em participar da pesquisa, de ninguém atender ao telefone, etc.
Assim, foram geradas 6 amostras secundárias (AR), numeradas em
ordem seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6).
2) Seleção da unidade de observação (pessoa entrevistada dentre os
usuários do terminal de SMC Pós-pago)
No item anterior apresentou-se a metodologia para a seleção de terminais de
SMC Pós-pago que compuseram a amostra pesquisada. A seguir
apresentam-se os cuidados empregados no processo de seleção da pessoa
entrevistada dentre os usuários desse terminal.
De modo geral, um terminal de SMC Pós-pago é do tipo mono-usuário. Neste
caso, a pessoa entrevistada foi a usuária desse terminal.
Nos casos onde o terminal era utilizado por duas ou mais pessoas, o
pesquisador identificava o usuário “heavy”, considerado como sendo a
pessoa que mais utiliza o aparelho. Neste caso, considerou-se apenas
pessoas com pelo menos 16 anos de idade.
Assim sendo, o critério de seleção implementado na coleta dos dados foi o
seguinte:
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
75
1o) O pesquisador relacionava os usuários do terminal amostrado
de SMC Pós-pago;
2o) Se o terminal fosse do tipo mono-usuário, este deveria ser o
indivíduo a ser entrevistado;
3o) Se o terminal de SMC Pós-pago tivesse mais de um usuário, o
pesquisador identificava, dentre usuários com pelo menos 16 anos de
idade, aquele que mais utiliza o aparelho, a qual seria entrevistada.
O pesquisador agendava, então, o horário mais conveniente para a
realização da entrevista com a pessoa amostrada.
3) Procedimentos de substituição de unidades amostrais
Os procedimentos metodológicos adotados para substituição de unidades
amostrais (terminais de SMC Pós-pago) foram os seguintes:
- recusa em participar da pesquisa;
- três chamadas efetuadas sem que o telefone tenha sido atendido
(chamadas até a queda da linha).
A substituição de um terminal por outro foi feita utilizando-se seqüencialmente
as Amostras Secundárias.
5.5.1.5.5 TUP’s – Terminal de Uso Público
Considerando que as entrevistas foram feitas “in loco”, por um pesquisador
devidamente treinado utili zando a técnica “face to face”, houve a necessidade
de se estabelecer procedimentos estatisticamente representativos e viáveis
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
76
do ponto de vista financeiro (minimização de custos) sem que isso ferisse o
rigor da pesquisa, já que os TUP’s encontram-se espalhados por toda a área
geográfica sob responsabilidade de cada concessionária. Dessa forma, os
passos para a elaboração do plano amostral deste serviço, para cada uma
das prestadoras, foram os seguintes: (1) seleção de municípios pesquisados;
(2) determinação do número de entrevistas por município e (3) seleção dos
TUP’s dentro de cada município.
1) Seleção de municípios pesquisados por setor de atuação de cada
concessionária
A seleção de municípios ocorreu em uma série de etapas. Inicialmente, as
regiões de abrangência das prestadoras tiveram seus municípios
componentes divididos em quartis, conforme o número de TUP’s instalados.
A amostra de cada prestadora foi dividida em quartis com base no número
de TUPs e a sub-amostra de cada quartil rateada segundo o número de
TUPs em cada município. Dentro de cada quartil foram selecionados os
municípios cujo rateio da sub-amostra , permitisse a realização de no mínimo
quinze entrevistas. Obedecidos estes critérios preliminares foram
selecionados tantos municípios quantos necessários para completar as sub-
amostras de cada quartil.
2) Determinação do número de entrevistas por município
Conforme já mencionado no item 1 acima, o número de entrevistas em cada
município foi determiniado pelop rateio da sub-amostra do qual ao qual o
município pertencia, segundo o número de TUPs instalados no município,
obedecido um número mínimo de 15 entrevistas por município.
Adicionalmente, tomou-se o cuidado de realizar as entrevistas dentro da
seguinte faixa de horário: das 6:00 às 18:00 horas.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
77
3) Seleção dos TUP’s pesquisados em cada município
De posse da relação de TUP’s de cada município, e considerando o número
de entrevistas em cada município e também um mínimo de cinco entrevistas
por TUP, o entrevistador selecionava os TUP’s onde seriam realizadas as
entrevistas a partir de uma distribuição proporcional de aparelhos no Centro
das cidades e nos bairros.
5.5.2 FORMA E ESTRUTURA DOS QUESTIONÁRIOS
Face aos objetivos da pesquisa, foram elaborados 5 questionários, um para
cada tipo de serviço: STFC-Residencial, STFC-Não residencial, STFC-TUP’s,
SMC Pré-pago e SMC Pós-pago.
5.5.2.1 TIPOS DE QUESTIONÁRIOS
Foram elaborados 5 tipos de questionários, um para cada serviço a ser
pesquisado:
Questionário Serviço
1 - STFC-Residencial 2 - STFC-Não residencial 3 - TUP’s 4 - SMC Pré Pago 5 - SMC Pós Pago
Para cada um desses serviços, os questionários foram elaborados em três
grandes partes:
Parte I - Avaliação de Atributos de (In)Satisfação;
Parte II – Identificação de Novos Atributos;
Parte III – Caracterização da amostra/entrevistado.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
78
5.5.2.2 METODOLOGIA PARA CONSTRUÇÃO DOS
QUESTIONÁRIOS
Para a construção dos instrumentos de coleta de dados, foram empregados
procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-
se os seguintes:
a) revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se
bases de dados nacionais (SIBI, Dedalus, etc) e internacionais (Proquest,
AMA, etc), de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda
de possibilitar, quando possível, a comparabilidade de resultados entre
países;
b) entrevistas exploratórias junto a representantes de cada uma das
populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados
com expectativas e satisfação dos consumidores dos diversos tipos de
serviços telefônicos considerados, de modo a recolher subsídios para a
estruturação das questões;
c) entrevistas com executivos e técnicos da Anatel, visando a coleta de
dados secundários para a estruturação dos questionários;
d) utilização do critério de blocos de assunto homogêneos, visando com
isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na
exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem
entrevistadas;
e) emprego do critério de superposição de variáveis por populações-alvo,
de forma a possibilitar a geração de resultados comparáveis entre
populações distintas;
f) utilização de uma questão aberta (para identificação de novos atributos
no processo de auto-adaptabilidade) e de questões fechadas, que permitem a
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
79
obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma
estimulada por todos os entrevistados;
g) emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões, com
uso preferencial de escalas métricas (escalas de razão e intervalares,
incluídas nestas as de diferencial semântico), mais poderosas para efeito de
tratamento e análise de dados utilizando-se métodos estatísticos
multivariados;
h) utilização de procedimentos para sequenciamento de questões, de
modo a evitar possíveis vieses de efeito halo;
i) emprego de procedimentos de rodízio na aplicação de blocos de
questões estimuladas, de forma a minimizar possíveis vieses de efeito de
respostas por parte dos respondentes;
j) lay-out adequado da estrutura dos questionários, de forma a
compatibilizar os efeitos de impactos psicológicos favoráveis junto aos
entrevistados (no caso de TUP), a facilidade na aplicação por parte dos
pesquisadores e a eliminação de erros nos procedimentos de consistência
dos dados.
Foram elaboradas diversas versões de questionários, as quais foram
discutidas com representantes da Anatel, bem como pré-testadas, de forma a
avaliar possíveis vieses decorrentes de compreensão das questões,
seqüenciamento, uso de escalas, necessidade de abertura ou fechamento de
questões, efeito halo, efeito de respostas positivas, dentre outros aspectos. A
versão final do questionário utilizado para a pesquisa em cada um dos
sistemas encontra-se no Anexo deste documento.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
80
5.5.3 PROCESSO DE COLETA DAS INFORMAÇÕES
As atividades de coleta, crítica, codificação, digitação e consistência dos
dados foram desenvolvidas de acordo com os seguintes procedimentos
metodológicos:
a) utilização de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de
campo com ampla experiência em estudos dessa natureza: pesquisa de
satisfação com uso das técnicas de coleta por telefone (STFC-R, STFC-NR,
SMC Pré-pago e SMC Pós-pago) e por entrevista pessoal face to face (TUP);
b) diferenciação de pesquisadores segundo a natureza da técnica de coleta
de dados: entrevista por telefone e entrevista face to face, visando com isso
compatibilização com o perfil dos entrevistados e especialização no público
pesquisado;
c) treinamento dos pesquisadores em duas etapas:
- a primeira, que consistiu na apresentação dos objetivos do estudo,
metodologia empregada, discussão das perguntas que compuseram os
questionários da pesquisa e dos procedimentos operacionais e
administrativos de campo;
- a segunda, que consistiu na aplicação de um questionário por
pesquisador e discussão da entrevista realizada, esclarecendo-se
eventuais dúvidas porventura existentes. Com isto, procurou-se garantir
padronização nos procedimentos de campo, de forma a assegurar a
obtenção de resultados confiáveis. Esta metodologia, aliada à utilizada na
construção dos questionários, teve como propósito atender ao princípio de
validade interna da pesquisa (mensuração eficaz das variáveis de
pesquisa);
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
81
d) a crítica dos questionários foi efetuada por uma equipe de coordenação e
supervisão de campo, tanto na Central de Pesquisa de São Paulo (FIA-USP)
quanto na de Porto Alegre (FAURGS) ;
e) disponibilização de uma Central de Atendimento Telefônico, dentro do
conceito “toll free”, para uso de entrevistados que desejassem obter
esclarecimentos adicionais ou eliminar dúvidas sobre a pesquisa.
Uma descrição mais detalhada do processo de coleta de dados é
apresentada na seqüência.
5.5.3.1 ENTREVISTAS POR TELEFONE (STFC RESIDENCIAL, STFC NÃO
RESIDENCIAL E SMC PRÉ-PAGO E PÓS-PAGO)
No caso específico das pesquisas junto a consumidores de STFC
Residencial, STFC Não Residencial e SMC Pré e Pós pago, a técnica de
coleta de dados foi através de entrevista telefônica, utilizando-se o sistema
CATI (Computer Aided Telephone Interview). O sistema de coleta de dados
incluiu:
- uso em rede de microcomputadores;
- controle da amostragem no servidor da rede;
- discagem automática e marcação de entrevista;
- consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário;
- geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por concessionária,
partição, dia, horário, pesquisador, por tempo de duração das entrevistas,
retornos, substituição de unidades amostrais, etc).
Considerando que as entrevistas foram realizadas tanto no período diurno
quanto noturno, assim como durante a semana e finais de semana, a
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
82
composição da equipe de campo utilizou-se de um sistema de rodízio de
pessoal por turno de trabalho.
5.5.3.2 ENTREVISTAS PESSOAIS (TUP’S)
No caso da pesquisa junto a consumidores de TUP’s, para efeito de
realização do trabalho de coleta dos dados, os pesquisadores receberam um
“kit” composto por:
- pasta personalizada para acondicionamento dos materiais de campo;
- conjunto de questionários da pesquisa;
- manual de instruções;
- conjunto de cartões;
- materiais referentes ao plano amostral;
- carta de apresentação da FIA-USP e da FAURGS;
- cartão de identificação do pesquisador com foto.
Os procedimentos relevantes acerca da coleta de dados junto aos usuários
de TUP’s foram os seguintes:
a) Treinamento da Equipe:
Os coordenadores regionais receberam treinamento direto de professores
pesquisadores que respondem pelo Projeto ANATEL junto à FAURGS e
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
83
FIA/USP, e pelos técnicos do CEPA e da FIA/USP, também envolvidos na
pesquisa. Este treinamento aconteceu em Porto Alegre, São Paulo, Minas
Gerais, Belém e Rio de Janeiro. Para aqueles coordenadores com
disponibilidade de viagem, o treinamento foi realizado em Porto Alegre. Para
os demais, houve o deslocamento dos professores e dos técnicos envolvidos
na pesquisa para uma das outras quatro cidades.
Os coordenadores treinados recebiam o material da pesquisa e reproduziam
depois, em suas bases, o treinamento às suas respectivas equipes, contando
sempre com o apoio dos técnicos do CEPA, que assessoraram
constantemente as equipes em todos as partes do país. Este
acompanhamento era feito via telefone, e-mail e fax.
A grande maioria dos coordenadores utilizados na pesquisa são professores
universitários e/ou alunos de cursos de pós-graduação. Muitos deles,
inclusive, alunos ou ex-alunos do PPGA/UFRGS. Todos com experiência
anterior em atividades de pesquisa e, principalmente, em coleta de dados.
As equipes de supervisores de campo e entrevistadores foram montadas
pelos coordenadores regionais, que submetiam o perfil dos componentes à
apreciação dos técnicos do CEPA.
O treinamento das equipes contou com o apoio do Manual de Instruções para
Aplicação do Questionário, anteriormente já comentado.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
84
b) Critério de Supervisão do Trabalho de Campo:
O tipo de coleta utilizado na pesquisa – entrevista pessoal junto aos TUP’s –
não permite uma adequada supervisão à posteriori. Para tal, é necessário
que se consiga identificar os entrevistados, registrando nome, telefone e/ou
endereço, etc. Não se pode exigir, no entanto, que o entrevistado comprove
sua identificação, ficando-se expostos a situações de nomes, telefones e
endereços fictícios, ou de terceiros, que não correspondem aos verdadeiros
respondentes. Sendo assim, é mais recomendável, para este tipo de
pesquisa, a supervisão in loco, no próprio local das entrevistas. Este foi o
principal critério utilizado para supervisionar o trabalho de campo. As
atividades de supervisão foram realizadas pelos próprios coordenadores
regionais, assessorados por supervisores de campo, por eles contratados.
Este supervisão atingiu, em média, cerca de 30% de todos os questionários
aplicados.
De posse dos questionários preenchidos, os técnicos do CEPA realizaram
supervisão complementar em todos os estados, mas de forma mais extensiva
naqueles onde tenham ocorrido fatos que assim a recomendassem. Esta
supervisão ficou em torno de 15% daqueles entrevistados que forneceram
número de telefone. Os principais itens utilizados para a supervisão foram:
“Respondeu ou não à pesquisa”; “Quantas pessoas moram na sua casa”;
“Estado civil do respondente” e “Grau de Instrução do respondente”.
Compete destacar que a supervisão do CEPA foi feita via telefone e,
portanto, a mercê das limitações anteriormente expressas. Sempre que
qualquer irregularidade fosse identificada nesta supervisão, os respectivos
coordenadores eram solicitados a esclarecê-las e/ou apresentar alguma
justificativa.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
85
c) O Trabalho do Supervisor:
De extrema relevância foi, para esta pesquisa, o trabalho dos supervisores de
campo. Além dos coordenadores regionais, que também realizavam
supervisão, foram utilizados mais 38 supervisores. A tarefa básica destes
consistia em circular pelas cidades onde a pesquisa estava sendo realizada e
acompanhar o trabalho dos entrevistadores. No caso de ser objeto de
supervisão, a pessoa que acabava de responder à pesquisa era abordada
pelo supervisor que mais uma vez agradecia a sua colaboração, checando,
alternadamente, algumas questões do questionário.
O deslocamento dos supervisores ocorreu de várias maneiras, dependendo
das regiões onde a pesquisa estava sendo realizada. Usos de carro,
motocicleta, bicicleta e ônibus foram os mais comuns.
d) Situações Identificadas na Supervisão e que Exigiram Alguma Ação
do CEPA:
Algumas situações inesperadas, ou seja, que não haviam sido contempladas
por ocasião do treinamento, mereceram atenção especial por parte dos
professores e técnicos do CEPA, algumas, inclusive, exigindo alterações em
relação ao que havia sido inicialmente estabelecido. Dentre estas pode-se
destacar:
- Local de realização da entrevista: O local para realização da
entrevista, conforme estabelecido no projeto da pesquisa, deveria ser
o TUP – dever-se-ia entrevistar a pessoa junto ao local onde a ligação
telefônica tivesse sido feita. No entanto, em alguns casos, isso não foi
possível. A pessoa precisava tomar um ônibus, ou estava atrasada
para o trabalho, ou precisava apressar-se para apanhar filhos na
escola, ou atrasada para o almoço, etc. Nestes casos, se o
entrevistado concordasse, o entrevistador o acompanhava até sua
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
86
residência, ou até seu local de trabalho, ou no ônibus. Julgou-se que
tal alteração não prejudicaria a qualidade da entrevista.
- Informações referentes a número de telefone e endereço dos
entrevistados: A resistência dos entrevistados em fornecer estas
informações variou bastante de estado para estado, obviamente,
variando também, o índice de respostas a estes itens. Alguns
coordenadores informaram que, principalmente em pequenas cidades
do interior, a resistência era maior, agravada, ainda por boatos que
chegavam a circular, nessas localidades, de que tais informações
poderiam ser utilizadas para cobranças diferenciadas de tarifas em
função do uso do TUP pelas pessoas. Compete chamar a atenção, no
entanto, que esta informação é irrelevante quando a supervisão é feita
in loco.
- Alterações de cidades: Em algumas cidades do interior foi necessário
substituir cidades anteriormente selecionadas. As razões principais
estavam associadas à impossibilidade de acesso em função de cheias,
ou inexistência de meios de transporte que propiciassem cumprir
prazos. Nestes casos o coordenador informava a dificuldade aos
técnicos do CEPA, que estudavam a região e substituíam a cidade por
outra de iguais características.
- Alterações de TUP’s: Foram encontrados muitos endereços de TUP
desatualizados, ou aparelhos danificados. Nestes casos os
entrevistadores foram instruídos a substituir o TUP inicialmente
indicado por outro próximo que apresentasse condições para a
pesquisa.
A estrutura organizacional da equipe de campo, tanto no que se refere ao
trabalho de coleta dos dados através de entrevista por telefone, quanto da
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
87
realização de entrevista face to face (TUP’s), encontra-se na figura 2,
constante do tópico 5.6 – Estrutura e Organização dos Trabalhos do
Consórcio.
Após o trabalho de coleta das informações, os questionários foram então
codificados (questões abertas) e submetidos para digitação e consistência
eletrônica dos dados, efetuada no Centro de Computação da FIA-USP.
5.5.4 FORMA DE TRATAMENTO DAS INFORMAÇÕES REFERENTES ÀS
ENTREVISTAS
5.5.4.1 FORMAÇÃO DAS BASES DE DADOS
Foram estruturadas 5 bases de dados, uma para cada tipo de serviço
pesquisado (STFC Residencial, STFC Não residencial, TUP’s, SMC Pré pago
e SMC Pós pago), as quais estão sendo disponibilizadas em extensão sav
para uso no SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), ou ainda em
outras extensões (txt, dbf, xls, ou outra), caso seja de interesse da ANATEL.
A base de dados do sistema TUP foi formada através de dupla digitação
independente dos questionários com uso do sistema de valores aceitos por
pergunta e de batimento dos campos dos dois vetores de dados. Ou seja, o
sistema de data entry consistiu da digitação de cada questionário por 2
digitadores em 2 microcomputadores distintos. Através de um software
específico, é efetuada a consistência dos valores em cada um dos campos,
com emissão de relatório das eventuais inconsistências.
A base de dados dos 4 outros serviços pesquisados foi extraída diretamente
do uso do sistema CATI, gerada para uso no SPSS.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
88
5.5.4.2 PROCESSAMENTO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
O processamento das 5 bases de dados foi efetuado utilizando-se o software
SPSS, específico para uso de pesquisa científica aplicada. Foram utilizados
os seguintes procedimentos de análise:
a) univariados: consistindo na geração de tabelas ou gráficos das
freqüências relativas de cada uma das variáveis que compõem os 5
questionários da pesquisa, assim como de estatísticas descritivas (média,
desvio-padrão, mediana, etc);
b) bivariados: consistindo na geração de tabelas ou gráficos de freqüências
relativas das variáveis do banco de dados cruzadas por variáveis de
classificação dos consumidores.
c) multivariados: consistindo na aplicação de métodos estatísticos
integrativos, os quais, através de uma forma simples e visual, permitem
avaliar um grande número de variáveis de forma simultânea, levando em
conta as intercorrelações existentes entre elas. Em função da natureza
do estudo, utilizou-se os seguintes métodos multivariados de análise de
dados:
- “perceptual mapping”: visando mostrar qual o perfil de cada
segmento, em termos de conjuntos de variáveis que compõem o
banco de dados da pesquisa. O uso deste método permitirá uma
apresentação visual integrada dos resultados obtidos segundo as
diversas populações-alvo pesquisadas, segmentos multivariados
identificados e variáveis de caracterização sócio-econômico-cultural
dos respondentes;
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
89
- “análise de regressão múltipla”: visando identificar a importância
relativa de cada um dos fatores de satisfação na formação da
Satisfação Geral.
d) Cálculo dos Índices de Satisfação: Com base nas variáveis de
satisfação constantes dos questionários de pesquisa, foram calculados dois
Índices, quais sejam:
IS – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO GERAL COM AS PRESTADORAS
A partir da atribuição direta do respondente, obteve-se três tipos de
índices de satisfação com as prestadoras:
- índice de satisfação por indicador (correspondente a cada pergunta
dos questionários);
- índice de satisfação geral por fator (correspondente a cada bloco de
assunto dos questionários);
- índice de satisfação geral com a prestadora (correspondente à última
pergunta de satisfação dos questionários).
IMS – ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO
O Índice médio de satisfação foi calculado pelo somatório dos índices de
satisfação geral de cada uma das prestadoras pelo número de terminais
da prestadora relativo ao total do sistema. O IMS também foi calculado
para cada um dos fatores e dos indicadores de satisfação.
IMS = Σ SGi x ni/N
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
90
Onde: SGi – Satisfação geral com a prestadora i;
ni – Número de terminais da prestadora i;
N – Número de terminais do sistema.
Da mesma forma como ocorreu com as prestadoras, além deste índice,
obtiveram-se mais dois tipos de índices médios de satisfação com o
sistema, ou seja:
- índice de satisfação por indicador (correspondente a cada pergunta
dos questionários);
- índice de satisfação geral por fator (correspondente a cada bloco de
assunto dos questionários).
5.6 ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DOS TRABALHOS DO
CONSÓRCIO
5.6.1 COMPOSIÇÃO DA EQUIPE TÉCNICA E DE CAMPO
Para a realização de uma pesquisa metodologicamente complexa e
operacionalmente difícil como esta, tornou-se necessário estruturar uma
equipe técnica e de campo multidisciplinar, especializada e experiente, de
forma a atingir os parâmetros de eficácia e de eficiência para o projeto.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
91
A figura apresentada em seguida contém a estrutura organizacional
empregada para a condução dos trabalhos da pesquisa. Essa estrutura foi
composta das seguintes áreas:
- equipe técnica central;
- equipe de campo.
A equipe técnica central incluiu a utilização de profissionais das seguintes
especialidades:
- pesquisa e marketing;
- estatística;
- informática;
- psicologia/sociologia;
- engenharia/telecomunicações.
A equipe de campo contemplou a utilização de profissionais nas seguintes
funções:
- coordenação de campo;
- supervisão de campo;
- crítica de dados;
- aplicação dos questionários - pesquisadores.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
92
Diretor geral do Projeto
Vice-Diretor do Projeto
Gestão administrativa
Levantamento eCrítica de Dados
Planejamento dePesquisa
Processamentode Dados
Análise de Resultadose Elaboração Relatórios
Amos-
tragem
Auto-adaptabi-
lidade/Questionário
Por
telefone
Porentrevista“face toface”
Digitaçãoe
consistência
Processa-
mento
Análisede
resultados
Relatóriosde
pesquisa
Coord. Região 1CEMAPEPIRN
Coord. Região 2
ALBAPBSE
Coord. Região 3AC DFAM GOAP MTPA MSRO TORR
Coord. Região 4
SPRJESMG
Coord. Região 5
PRRSSC
Pesquisadores TUP’s dos respectivos estados
Central deAtendimento
Figura no 2 – Estrutura Geral do Projeto
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
93
5.6.2 INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS
Para a realização da Pesquisa de Satisfação de Consumidores de Serviços
Telefônicos, o Consórcio FIA-USP e FAURGS utilizou instalações técnicas
(físicas, hardware, software, comunicação, impressão gráfica e suporte
administrativo) apropriadas para a realização de uma pesquisa de tal
complexidade.
Em termos de área física, as instalações próprias somam mais de 6.000 m2
de área construída, além de outros espaços locados.
Quanto a equipamentos, o Consórcio pôde contar com mais de 600
microcomputadores, agrupados em redes internas. No caso específico da
FIA-USP, as redes encontram-se conectadas à rede USP, uma das maiores
redes de computadores da América Latina. Com isso, foi possível, além de
utilizar os recursos computacionais próprios, também os recursos da
Universidade de São Paulo, tanto em termos de hardware quanto de
software.
O Consórcio contou com os mais avançados softwares estatísticos aplicados
a pesquisas de campo, citando-se, a título de exemplificação, o SPSS, SAS,
BMDP, SYSTAT, MINITAB, SPHINX, dentre muitos outros disponíveis.
A FIA-USP e FAURGS contaram ainda com modernos equipamentos de
comunicação, como sistemas telefônicos integrados, aparelhos celulares,
sites na Internet, correio eletrônico para comunicação, fax, videoconferência,
sistema de malotes, veículos, dentre outros, que permitiram dar um suporte
eficiente às pesquisas de campo.
De forma a agilizar ao máximo os trabalhos administrativos, a FIA-USP e
FAURGS contaram com uma estrutura administrativa, contábil e de recursos
humanos bastante eficiente, que deu suporte aos projetos existentes. Para
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
94
uma pesquisa como a da ANATEL, que envolveu, no caso do serviço TUP,
deslocamento dos pesquisadores, transporte de questionários e materiais de
pesquisa, reserva de passagens e hotéis, agilidade no pagamento dos
supervisores de campo e pesquisadores, pagamento a fornecedores, esse
apoio administrativo foi de fundamental importância, de forma ágil e com
qualidade, para que se pudesse efetivamente cumprir os prazos contratuais
de execução da pesquisa.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
95
ANEXOS:
QUESTIONÁRIOS
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
96
ANEXO 1:
QUESTIONÁRIO
SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES RESIDENCIAIS (STFC-R)
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
97
QUESTIONÁRIO SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES RESIDENCIAIS (STFC-R) |____|____|____| |____|____| (Iden) (Setor)
PRESTADORA DE TELEFONIA FIXA LOCAL: ______________________________________________
DADOS DO(A) RESPONDENTE
NOME:
ENDEREÇO:
CIDADE: ESTADO:
TEL. RESID.: TEL. COML.:
DADOS DA ENTREVISTA
PESQUISADOR(A):
DATA: ___/___/___ HORA INÍCIO: HORA TÉRMINO:
CRÍTICA DOS DADOS
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
98
BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TELEFONE FIXO RESIDENCIAL
[CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TELEFONE FIXO RESIDENCIAL.] 1. Eu vou ler alguns itens sobre telefone fixo residencial e gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse se
está satisfeito ou insatisfeito com eles.
[PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
A) ATENDIMENTO
1. Atendimento pessoal realizado pelo(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local quando o(a) Sr.(a) vai no escritório da empresa para resolver problemas/ dúvidas/ reclamações. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Atendimento realizado por telefone pelos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Interesse/ boa vontade dos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações apresentadas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Clareza das informações prestadas pelos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Solução dada pelos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local ao problema/ dúvida/ reclamação apresentada. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Rapidez com que é dada a resposta pela prestadora de telefonia fixa local ao problema/ dúvida/ reclamação apresentada. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
99
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente MUITO Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
7. Cortesia, educação e atenção por parte dos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o atendimento prestado pelos(as) atendentes e pela prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
B) CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
9. Quantidade de informações contidas na conta. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
10. Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
11. Existência de diferentes formas de pagamento da conta (débito em conta, cartão de crédito, bancos disponíveis ou outras formas de pagamento). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
12. Prazo de cinco dias entre recebimento da conta e pagamento. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
13. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a conta, cobrança e condições de pagamento. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
C) QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
14. Qualidade do som nas ligações locais (volume do som, nível de ruído ou chiado, eco e linha cruzada). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
15. Quantidade de vezes que completa a ligação para um número discado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
16. Qualidade das ligações a cobrar. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
100
17. Qualidade das ligações de um telefone fixo para outro telefone fixo. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
18. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a qualidade da ligação. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
D) TARIFAS/ PREÇOS
19. Promoções de tarifas reduzidas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
20. Preço cobrado por pulso para ligações locais. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
21. Preço cobrado pela assinatura básica [valor mínimo da conta]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
22. Valor dos descontos de acordo com horários (noite, fim de semana, etc). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
23. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as tarifas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
F) INFORMAÇÕES
24. Quantidade de informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos pela prestadora de telefonia fixa local local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
25. Clareza das informações comparativas dos diferentes preços cobrados pelas empresas de telefonia. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
26. Clareza das informações apresentadas através de anúncios das prestadoras de telefonia fixa local na TV, Rádio, Jornais e Revistas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
27. Utilidade das informações apresentadas pelas empresas de telefonia através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
101
28. Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
29. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as informações. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
G) SERVIÇOS
30. Facilidade/ praticidade na utilização dos serviços. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
31. Tempo para instalação do telefone em casa. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
32. Modernidade, atualização tecnológica da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
33. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
H) SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO
34. Horário para efetuar consertos de linhas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
35. Interesse/ boa vontade dos técnicos da prestadora de telefonia fixa local que efetuam consertos. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
36. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços de assistência técnica. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Pensando agora em todos os aspectos que o(a) Sr(a) falou, qual o grau de satisfação ou insatisfação
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
102
que o(a) Sr(a) sente em relação a prestadora de telefonia fixa local fixa que atende sua residência?
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
SATISFAÇÃO GERAL COM A
PRESTADORA DE TELEFONIA FIXA
LOCAL RESIDENCIAL ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
103
BLOCO 2 SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA DE SERVIÇOS DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD)
1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone de sua residência para fazer interurbanos?
( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3]
2. Qual a prestadora que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer interurbanos?
|__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código
3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa
prestadora de telefonia fixa local em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia
interurbana (DDD).
[PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
FATOR Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
1. Qualidade das ligações interurbanas (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação interurbana. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Preço/custo das ligações interurbanas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Informações fornecidas para ligações interurbanas pela [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
7. Qualidade do atendimento para ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Clareza da conta para as ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Detalhamento da conta para as ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
104
10. Satisfação geral para fazer ligações interurbanas com a [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Além da [...citar prestadora da Perg. 1 deste Bloco ...] o(a) Sr(a) utiliza alguma outra prestadora de
telefonia fixa local para fazer interurbanos?
( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3]
5. Qual é a outra prestadora que o(a) Sr(a) também utiliza?
|__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código
6. Da mesma forma, eu gostaria de saber sobre sua satisfação ou insatisfação em relação a alguns
fatores dessa outra prestadora.
[PESQUISADOR: Aplicar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
FATOR Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
1. Qualidade das ligações interurbanas (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação interurbana. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Preço/custo das ligações interurbanas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Informações fornecidas para ligações interurbanas pela [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
7. Qualidade do atendimento para ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Clareza da conta para as ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
105
9. Detalhamento da conta para as ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
10. Satisfação geral para fazer ligações interurbanas com a [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
BLOCO 3 SATISFAÇÃO COM A EMPRESA PRESTADORA DE TELEFONIA DE LONGA DISTÂNCIA INTERNACIONAL (DDI)
1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone de sua residência para fazer ligações internacionais?
( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4]
2. Qual a prestadora que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer ligações internacionais?
|__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código
3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa
prestadora de telefonia fixa local em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia
internacional (DDI).
[PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO FATOR Total-
mente Muito Pouco Pouco Muito Total-mente
SCO
1. Qualidade das ligações internacionais (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Quantidade de ligações internacionais sem interrupções, quedas ou cortes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Quantidade de vezes que completa ligações intermacionais no número digitado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação internacional. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Preço/custo das ligações internacionais. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Informações fornecidas para ligações internacionais pela [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
106
7. Qualidade do atendimento para ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Clareza da conta para as ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Detalhamento da conta para as ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
10. Satisfação geral para fazer ligações internacionais com a [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Além da [...citar prestadora da Perg. 1 deste Bloco ...] o(a) Sr(a) utiliza alguma outra prestadora para
fazer ligações internacionais?
( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4]
5. Qual é a outra prestadora que o(a) Sr(a) também utiliza?
|__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código
6. Da mesma forma, eu gostaria de saber sobre sua satisfação ou insatisfação em relação a alguns
fatores dessa outra prestadora.
[PESQUISADOR: Aplicar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
FATOR Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
1. Qualidade das ligações internacionais (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Quantidade de ligações internacionais sem interrupções, quedas ou cortes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Quantidade de vezes que completa ligações intermacionais no número digitado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação internacional. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Preço/custo das ligações internacionais. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
107
6. Informações fornecidas para ligações internacionais pela [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
7. Qualidade do atendimento para ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Clareza da conta para as ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Detalhamento da conta para as ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
10. Satisfação geral para fazer ligações internacionais com a [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
BLOCO 4 NOVOS ATRIBUTOS
1. O(A) Sr(a) poderia falar ainda sobre algum outro aspecto de satisfação ou insatisfação em relação aos serviços e a prestadora de telefonia fixa local fixa residencial local, além daqueles que já foram mencionados?
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
BLOCO 5 USO DO TELEFONE
1. Aproximadamente, quanto o telefone de sua residência é utilizado, em termos percentuais:
1. Para fazer ligações |____|____|____|
2. Para receber ligações |____|____|____| __________________ 100%
3. Durante o dia |____|____|____|
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
108
4. À noite |____|____|____| __________________ 100%
5. Durante a semana |____|____|____|
6. No fim de semana |____|____|____| __________________ 100% 2. Considerando todas as pessoas que residem nessa casa, o(a) Sr(a) poderia me dizer qual a
principal finalidade com que o telefone fixo é usado?
|____________________________________________________________________________|
BLOCO 6 DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS
1. Quantas linhas de telefone fixo o(a) Sr(a) tem na sua residência?
|_____| linhas
2. E quantos aparelhos tem instalados na sua residência?
|_____| aparelhos
3. O(A) Sr(a) costuma usar telefone público/ orelhão?
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
4. O(A) Sr(a) tem acesso à Internet na sua residência?
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
5. O(A) Sr(a) tem na sua residência?
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
109
Quantidade
Automóveis |_____|
Computador |_____|
Celular pré-pago |_____|
Celular pós-pago |_____|
6. Na sua residência tem TV a cabo ou por satélite?
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
110
7. A sua residência é:
( ) 1. Própria quitada
( ) 2. Própria financiada
( ) 3. Alugada
( ) 4. Outra situação
8. Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados?
|_____|_____| pessoas
9. Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.) [PESQUISADOR: A partir das respostas, classificar o domicílio.]
( ) 1. Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos
( ) 2. Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos
( ) 3. Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos
( ) 4. Casal sem filhos
( ) 5. Solteiro(a) com filho(s)
( ) 6. Indivíduos vivendo com outros
( ) 7. Indivíduos vivendo sozinhos
( ) 8. Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos
( ) 9. Outra. Qual? |______________________________________________| (Especificar)
10. Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio?
|_____|_____| pessoas
11. Caso fossem somadas as rendas individuais de todos os moradores, qual seria o total aproximado da renda domiciliar?
R$ |______________________|
12. O(A) Sr(a) tem cartão de crédito?
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
111
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
13. Caracterização do(a) respondente:
Sexo Idade Estado Civil Grau de Instrução Ocupação
( ) 1. Masc.
( ) 2. Fem.
|____|_____|
( ) 1. Solteiro
( ) 2. Casado
( ) 3. Divorciado
( ) 4. Viúvo
( ) 5. Outro
( ) 1. 1o Grau incompleto
( ) 2. 1o Grau completo
( ) 3. 2o Grau incompleto
( ) 4. 2o Grau completo
( ) 5. Superior incompleto
( ) 6. Superior completo
( ) 1. Empresário
( ) 2. Prof. liberal
( ) 3. Funcionário público
( ) 4. Funcionário empresa privada
( ) 5. Autônomo
( ) 6. Estudante
( ) 7. Aposentado
( ) 8. Desempregado
OBSERVAÇÕES
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
112
ANEXO 2:
QUESTIONÁRIO
SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES NÃO-RESIDENCIAIS (STFC-NR)
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
113
QUESTIONÁRIO SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES NÃO-RESIDENCIAIS (STFC-NR) |____|____|____| |____|____| (Iden) (Setor)
PRESTADORA DE TELEFONIA FIXA LOCAL: ______________________________________________
DADOS DA EMPRESA/ INSTITUIÇÃO
NOME:
ENDEREÇO:
CIDADE: ESTADO:
TEL. COML.: RAMAL:
DADOS DO(A) RESPONDENTE
NOME:
CARGO:
TEMPO QUE TRABALHA NA EMPRESA/ INSTITUIÇÃO (Em Anos):
DADOS DA ENTREVISTA
PESQUISADOR(A):
DATA: ___/___/___ HORA INÍCIO: HORA TÉRMINO:
CRÍTICA DOS DADOS
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
114
BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO À PRESTADORA DE TELEFONIA FIXA - NÃO RESIDENCIAL
[CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TELEFONE FIXO NÃO RESIDENCIAL.] 1. Eu vou ler alguns itens sobre telefone fixo da sua empresa/ instituição e gostaria que o(a) Sr(a) me
respondesse se está satisfeito ou insatisfeito com eles.
[PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
A) ATENDIMENTO
1. Facilidade de contato com a prestadora de telefonia fixa local . ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Atendimento pessoal realizado pelos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local quando o(a) Sr(a) ou algum representante da sua empresa vai no escritório da prestadora de telefonia fixa local para resolver problemas/ dúvidas/ reclamações. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Atendimento realizado por telefone pelos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Atendimento realizado através de mensagens gravadas da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Cortesia, educação e atenção por parte dos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Clareza das informações prestadas pelos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
115
7. Solução dada pelos(as) atendentes da prestadora de telefonia fixa local ao problema/ dúvida/ reclamação apresentada. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
A) ATENDIMENTO (Continuação)
8. Rapidez com que é dada a resposta pela prestadora de telefonia fixa local ao problema/ dúvida/ reclamação apresentada. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o atendimento prestado pelos(as) atendentes e pela prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
B) CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
10. Utilidade das informações contidas na conta. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
11. Clareza/ detalhamento das informações contidas na conta. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
12. Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
13. Facilidade de escolha da melhor data para pagamento da conta telefônica. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
14. Existência de diferentes formas de pagamento da conta (débito em conta, cartão de crédito, bancos disponíveis ou outras formas de pagamento). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
15. Prazo de cinco dias entre recebimento da conta e pagamento. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
116
16. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a conta, cobrança e condições de pagamento. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
C) QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
17. Facilidade para conseguir linha. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
18. Qualidade das ligações feitas por telefone fixo para telefone celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
19. Qualidade das ligações de um telefone fixo para outro telefone fixo. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
20. Qualidade das ligações para enviar e receber fax. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
21. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a qualidade da ligação. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
D) TARIFAS/ PREÇOS
22. Existência de promoções de tarifas reduzidas ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
23. Preço cobrado por pulso para as ligações locais. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
24. Valor do desconto de acordo com o horário. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
25. Valor da taxa de transferência cobrada pela prestadora de telefonia fixa local [transferência de proprietário ou mudança de endereço]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
117
26. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as tarifas/ preços. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
E) INFORMAÇÕES PRESTADAS PELA PRESTADORA DE TELEFONIA FIXA LOCAL
27. Facilidade de obtenção de informações sobre as diferentes tarifas cobradas pela prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
28. Utilidade das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
29. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as informações. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
F) SERVIÇOS
30. Variedade/ quantidade de serviços oferecidos pela prestadora de telefonia fixa local ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
31. Tempo para obtenção de uma nova linha. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
32. Modernidade/ atualização tecnológica da prestadora de telefonia fixa local. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
33. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
118
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total
-ment
e
Muito Pouco Pouco Muito
Total-mente SCO
G) SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO
34. Qualidade da solução dos defeitos/ problemas do telefone. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
35. Interesse/ boa vontade dos técnicos da prestadora de telefonia fixa local que efetuam consertos. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
36. Capacidade/ conhecimento dos técnicos da prestadora de telefonia fixa local que efetuam consertos. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
37. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços de assistência técnica. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
119
2. Pensando agora em todos os aspectos que o(a) Sr(a) falou, qual o grau de satisfação ou insatisfação
que o(a) Sr(a) sente em relação a prestadora de telefonia fixa local que atende sua empresa/ instituição?
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
SATISFAÇÃO GERAL COM A
PRESTADORA DE TELEFONIA FIXA
LOCAL ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
BLOCO 2 SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA DE TELEFONIA DE LONGA DISTÂNCIA NACIONAL (DDD)
1. A sua empresa/ instituição costuma utilizar o telefone para fazer interurbanos? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3]
2. Qual a prestadora que sua empresa/ instuituição mais utiliza para fazer interurbanos?
|__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código
3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre satisfação ou insatisfação da sua empresa/
instituição com essa prestadora em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia
interurbana (DDD).
[PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
FATOR Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
1. Qualidade das ligações interurbanas (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
120
3. Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação interurbana. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Preço/custo das ligações interurbanas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Informações fornecidas para ligações interurbanas pela [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
7. Qualidade do atendimento para ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Clareza da conta para as ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Detalhamento da conta para as ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
10. Satisfação geral para fazer ligações interurbanas com a [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Além da [...citar prestadora da Perg. 1 deste Bloco ...] sua empresa/ instituição utiliza alguma outra
prestadora para fazer interurbanos?
( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3]
5. Qual é a outra prestadora que sua empresa/ instituição também utiliza?
|__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código
6. Da mesma forma, eu gostaria de saber sobre satisfação ou insatisfação da sua empresa/
instituição em relação a alguns fatores dessa outra prestadora.
[PESQUISADOR: Aplicar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
FATOR Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
121
1. Qualidade das ligações interurbanas (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação interurbana. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Preço/custo das ligações interurbanas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Informações fornecidas para ligações interurbanas pela [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
7. Qualidade do atendimento para ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Clareza da conta para as ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Detalhamento da conta para as ligações interurbanas da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
10. Satisfação geral para fazer ligações interurbanas com a [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
122
BLOCO 3 SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA DE TELEFONIA DE LONGA DISTÂNCIA INTERNACIONAL (DDI)
1. A sua empresa/ instituição costuma utilizar o telefone para fazer ligações internacionais? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4]
2. Qual a prestadora que sua empresa/ instituição mais utiliza para fazer ligações internacionais?
|__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código
3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre satisfação ou insatisfação da sua empresa/
instituição com essa prestadora em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia internacional (DDI).
[PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO FATOR Total-
mente Muito Pouco Pouco Muito Total-mente
SCO
1. Qualidade das ligações internacionais (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Quantidade de ligações internacionais sem interrupções, quedas ou cortes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Quantidade de vezes que completa ligações intermacionais no número digitado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação internacional. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Preço/custo das ligações internacionais. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Informações fornecidas para ligações internacionais pela [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
7. Qualidade do atendimento para ligações internacionais da [...citar prestadora...] ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Clareza da conta para as ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Detalhamento da conta para as ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
123
10. Satisfação geral para fazer ligações internacionais com a [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Além da [...citar prestadora da Perg. 1 deste Bloco ...] sua empresa/ instituição utiliza alguma outra
prestadora para fazer ligações internacionas?
( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4]
5. Qual é a outra prestadora que sua empresa/ instituição também utiliza?
|__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código
6. Da mesma forma, eu gostaria de saber sobre satisfação ou insatisfação da sua empresa/ instituição
em relação a alguns fatores dessa outra prestadora.
[PESQUISADOR: Aplicar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
FATOR Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
1. Qualidade das ligações internacionais (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Quantidade de ligações internacionais sem interrupções, quedas ou cortes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Quantidade de vezes que completa ligações intermacionais no número digitado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação internacional. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Preço/custo das ligações internacionais. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Informações fornecidas para ligações internacionais pela [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
7. Qualidade do atendimento para ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Clareza da conta para as ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
124
9. Detalhamento da conta para as ligações internacionais da [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
10. Satisfação geral para fazer ligações internacionais com a [...citar prestadora...]. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
BLOCO 4
(IN)SATISFAÇÃO COM USO DO SISTEMA TELEFÔNICO
1. Eu vou ler para o(a) Sr(a) uma série de itens e gostaria de saber se a sua empresa/ instituição utiliza ou não cada um deles.
2. Gostaria que o(a) Sr(a) me falasse se sua empresa/ instituição está satisfeita ou insatisfeita com o uso do sistema telefônico para [... citar os itens que a empresa tem ou utiliza um a um ...], como gerador de negócios e/ou de melhoria da eficiência da sua empresa/ instituição.
2. SE SIM 1. UTILIZA/ TEM INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Sim Não
Total-mente Muito POUCO Pouco Muito Total-
mente SCO
1. Utiliza telefone para fazer vendas/ telemarketing. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Utiliza telefone para fazer compras. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Tem serviço 0800/ atendimento do consumidor. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Faz comunicação de dados (transmissão ou recepção) por linha telefônica. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Faz comunicação de imagens/ video conferência (transmissão ou recepção). ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
6. Comunicação de voz. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
7. Tem troncos/ ramais. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Tem serviço de correio de voz/ caixa postal. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Tem serviço de 2a linha/ CPA. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
125
10. Tem serviço Siga-me/ Desvio de ligações para celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
11. Tem serviço de conferência de voz (3 ou mais pessoas falando simultaneamente). ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. SE SIM 1. UTILIZA/
TEM INSATISFEITO SATISFEITO ITENS
Sim Não Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
12. Tem linha privada de voz (LP) ou rede corporativa para conexão entre escritórios/ fábricas/ clientes/ fornecedores/ etc. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
13. Tem canal de dados de alta velocidade para conexão à Internet. ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
14. Tem facilidades para discagem abreviada (DDD/ DDI). ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
15. Tem contrato de encaminhamento de chamada com operadora de longa distância (DDD ou DDI). ( 1 ) ( 2 ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
BLOCO 5 NOVOS ATRIBUTOS
1. O(A) Sr(a) poderia falar ainda sobre algum outro aspecto de satisfação ou insatisfação da sua empresa/ instituição em relação aos serviços e a prestadora de telefonia fixa local, além daqueles que já foram mencionados?
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
126
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
BLOCO 6 USO DO TELEFONE
1. Aproximadamente, quanto o telefone da sua empresa/ instituição é utilizado, em termos percentuais:
1. Para fazer ligações |____|____|____|
2. Para receber ligações |____|____|____| __________________ 100%
3. No período da manhã |____|____|____|
4. No período da tarde |____|____|____|
5. À noite |____|____|____| __________________ 100%
BLOCO 7 DADOS DA EMPRESA/ INSTITUIÇÃO
1. A sua empresa/ instituição funciona somente nesse local/ estabelecimento ou tem escritório/ fábricas em outros locais?
( ) 1. Somente neste local/ estabelecimento
( ) 2. Tem escritórios/ fábricas/ estabelecimentos em outros locais
2. Quantas linhas de telefone fixo existem no estabelecimento que está instalado esse telefone?
( ) 1. Uma ( ) 4. Seis a nove
( ) 2. Duas ( ) 5. Dez a quarenta e nove
( ) 3. Três a cinco ( ) 6. Cinquenta e mais
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
127
3. Aproximadamente quantos atendentes trabalham nesse estabelecimento?
|_____________| atendentes
4. Qual o ramo de atividade da sua empresa/ instituição?
|_____________________________________________________________________________|
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
128
BLOCO 8 DADOS DEMOGRÁFICOS DO(A) RESPONDENTE
1. Caracterização do(a) respondente:
SEXO IDADE Grau de Instrução
( ) 1. Masculino
( ) 2. Feminino
|____|_____| ( ) 1. 1o Grau incompleto
( ) 2. 1o Grau completo
( ) 3. 2o Grau incompleto
( ) 4. 2o Grau completo
( ) 5. Superior incompleto
( ) 6. Superior completo
OBSERVAÇÕES
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
129
ANEXO 3:
QUESTIONÁRIO
SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES PÚBLICOS (TUPs)
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
130
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
131
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
132
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
133
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
134
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
135
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
ANEXO 4:
QUESTIONÁRIO
SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES CELULARES (SMC) PÓS-PAGO
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
137
QUESTIONÁRIO SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES CELULARES (SMC) PÓS-PAGO
|____|____|____| |____|____| (Iden) (Setor)
DADOS DO(A) RESPONDENTE
NOME:
ENDEREÇO:
CIDADE: ESTADO:
TEL. RESID.: TEL. COML.:
DADOS DA ENTREVISTA
PESQUISADOR(A):
DATA: ___/___/___ HORA INÍCIO: HORA TÉRMINO:
CRÍTICA DOS DADOS
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
138
BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TELEFONE CELULAR (PÓS-PAGO)
[CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TELEFONE CELULAR.] 1. Eu vou ler alguns itens sobre telefone celular e gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse se está
satisfeito ou insatisfeito com eles.
[PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
A) ATENDIMENTO NOS PONTOS DE VENDA DA EMPRESA DE TELECO-MUNICAÇÕES CELULARES
1. Rapidez na solução dos problemas/ dúvidas/ reclamações nas lojas da empresa... ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Interesse/ boa vontade dos(as) atendentes das lojas da empresa de telecomunicações celulares em resolver os problemas ... ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Conhecimento, por parte dos(as) atendentes das lojas da empresa de telecomunicações celulares, quanto aos diferentes serviços oferecidos. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo de espera para ser atendido nas lojas da empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o atendimento nos pontos de venda ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
139
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
B) CENTRAL DE ATENDIMENTO
6. Facilidade de contato com a Central de Atendimento da sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
7. Capacidade dos(as) atendentes da Central de Atendimento para resolver pelo telefone os problemas/ dúvidas/ reclamações apresentadas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Solução dada pela sua empresa de telecomunicações celulares aos problemas/ reclamações apresentadas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a central de atendimento. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
C) CONTA/ COBRANÇA/ CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
10. Facilidade de escolha da melhor data para pagamento da conta. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
11. Clareza/ detalhamento das informações contidas na conta. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
12. Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
13. Prazo de cinco dias entre o recebimento da conta e data limite para fazer o pagamento. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
14. Existência de diferentes formas de pagamento da conta (débito em conta, cartão de crédito, bancos disponíveis ou outras formas de pagamento). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
15. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a conta/ cobrança/ condições de pagamento. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
140
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
D) TARIFAS/ PREÇOS
16. Divulgação de tarifas/ preços. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
17. Preço da ligação local/ impulso. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
18. Preço da mensalidade mínima (assinatura). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
19. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as tarifas e preços. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
E) QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
20. Cobertura no Estado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
21. Qualidade do som nas ligações interurbanas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
22. Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, sem quedas, sem cortes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
23. Qualidade das ligações recebidas de telefone fixo para o telefone celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
24. Qualidade das ligações feitas em áreas internas/ fechadas (automóvel, apartamento, shopping centers, etc.). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
25. Quantidade de vezes em que o telefone celular fica fora de serviço/ não funciona. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
26. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com qualidade das ligações. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
141
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
F) INFORMAÇÕES PRESTADAS
PELA EMPRESA DE
TELECOMUNICAÇÕES
CELULARES
27. Facilidade de obtenção de informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos pela sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
28. Clareza das informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos pela sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
29. Clareza das informações sobre as áreas de cobertura da sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
30. Utilidade das informações apresentadas pela sua empresa de telecomunicações celulares através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
31. Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
32. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as informações prestadas pela empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
142
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
G) SERVIÇOS
33. Conhecimento dos tipos de serviços existentes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
34. Utilidade/ adequação dos serviços oferecidos pela sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
35. Modernidade da sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
36. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
H) APARELHO CELULAR
37. Preço do aparelho de telefonia celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
38. Qualidade do aparelho celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
39. Compreensão das orientações contidas no manual do aparelho celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
40. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o aparelho celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Pensando agora em todos os aspectos que o(a) Sr(a) falou, qual o grau de satisfação ou
insatisfação que o(a) Sr(a) sente em relação a empresa de telecomunicações celulares?
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
143
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
SATISFAÇÃO GERAL COM A
EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES
CELULARES. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
BLOCO 2 NOVOS ATRIBUTOS
1. O(A) Sr(a) poderia falar ainda sobre algum outro aspecto de satisfação ou insatisfação em relação aos serviços e a empresa de telecomunicações celulares, além daqueles que já foram mencionados?
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
|_____________________________________________________________________________|
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
144
BLOCO 3 USO DO TELEFONE CELULAR PÓS-PAGO
1. Aproximadamente, quanto o seu telefone celular é mais usado, em termos percentuais:
1. Para fazer ligações |____|____|____|
2. Para receber ligações |____|____|____| __________________ 100%
3. Durante o dia |____|____|____|
4. À noite |____|____|____| __________________ 100%
5. Durante a semana |____|____|____|
6. No fim de semana |____|____|____| __________________ 100%
2. O seu telefone celular é:
( ) 1. Analógico
( ) 2. Digital
( ) 3. Não sabe
3. Qual a principal finalidade com que o(a) Sr(a) usa o seu telefone celular?
|_____________________________________________________________________________|
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
145
BLOCO 4 DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS
1. Quantas linhas de telefone fixo o(a) Sr(a) tem na sua residência?
|_____| linhas
2. O(A) Sr(a) tem acesso à Internet na sua residência?
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
3. O(A) Sr(a) tem na sua residência?
Quantidade
Automóveis |_____|
Computador |_____|
Celular pré-pago |_____|
Celular pós-pago |_____|
4. Na sua residência tem TV a cabo ou por satélite?
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
5. A sua residência é:
( ) 1. Própria quitada
( ) 2. Própria financiada
( ) 3. Alugada
( ) 4. Outra situação
6. Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados?
|_____|_____| pessoas
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
146
7. Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.) [PESQUISADOR: A partir das respostas, classificar o domicílio.]
( ) 1. Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos ( ) 2. Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos ( ) 3. Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos ( ) 4. Casal sem filhos ( ) 5. Solteiro(a) com filho(s) ( ) 6. Indivíduos vivendo com outros ( ) 7. Indivíduos vivendo sozinhos ( ) 8. Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos ( ) 9. Outra. Qual? |______________________________________________| (Especificar)
8. Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio?
|_____|_____| pessoas
9. Caso fossem somadas as rendas individuais de todos os moradores, qual seria o total aproximado
da renda domiciliar?
R$ |______________________|
10. O(A) Sr(a) tem cartão de crédito?
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
147
11. Caracterização do(a) respondente:
Sexo Idade Estado Civil Grau de Instrução Ocupação
( ) 1. Masc.
( ) 2. Fem.
|____|____| ( ) 1. Solteiro
( ) 2. Casado
( ) 3. Divorciado
( ) 4. Viúvo
( ) 5. Outro
( ) 1. 1o Grau incompleto
( ) 2. 1o Grau completo
( ) 3. 2o Grau incompleto
( ) 4. 2o Grau completo
( ) 5. Superior incompleto
( ) 6. Superior completo
( ) 1. Empresário
( ) 2. Prof. liberal
( ) 3. Funcionário público
( ) 4. Funcionário empresa privada
( ) 5. Autônomo
( ) 6. Estudante
( ) 7. Aposentado
( ) 8. Desempregado
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
148
ANEXO 4:
QUESTIONÁRIO
SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES CELULARES (SMC) PRÉ-PAGO
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
149
QUESTIONÁRIO SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES CELULARES (SMC) PRÉ-PAGO
|____|____|____| |____|____| (Iden) (Setor)
DADOS DO(A) RESPONDENTE
NOME:
ENDEREÇO:
CIDADE: ESTADO:
TEL. RESID.: TEL. COML.:
DADOS DA ENTREVISTA
PESQUISADOR(A):
DATA: ___/___/___ HORA INÍCIO: HORA TÉRMINO:
CRÍTICA DOS DADOS
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
150
BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TELEFONE CELULAR (PRÉ-PAGO)
CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TELEFONE CELULAR.] 1. Eu vou ler alguns itens sobre telefone celular e gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse se está
satisfeito ou insatisfeito com eles.
[PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente].
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
A) ATENDIMENTO NOS PONTOS DE
VENDA DA EMPRESA DE
TELECOMUNICAÇÕES
CELULARES
1. Rapidez na solução dos problemas/ dúvidas/ reclamações nas lojas da empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
2. Interesse/ boa vontade dos(as) atendentes das lojas da empresa de telecomunicações celulares em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações apresentadas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
3. Conhecimento, por parte dos(as) atendentes das lojas da empresa de telecomunicações celulares, quanto aos diferentes serviços oferecidos. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
4. Tempo de espera para ser atendido nas lojas da empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
5. Tempo que leva do início à conclusão do atendimento pelo(a) funcionário(a) da loja da empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
151
6. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o atendimento nos pontos de venda da empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
B) CENTRAL DE ATENDIMENTO
7. Tempo que fica aguardando para ser atendido pela(o) telefonista/ funcio-nário(a) da Central de Atendimento da empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
8. Atendimento realizado através de mensagens gravadas da empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
9. Rapidez com que é dada a resposta pela Central de Atendimento da empresa de telecomunicações celulares ao problema/ dúvida apresentada. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
10. Interesse/ boa vontade dos(as) atendentes da Central de Atendimento em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações apresentadas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
11. Solução dada pela sua empresa de telecomunicações celulares aos problemas/ reclamações apresentadas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
12. Conhecimento, por parte dos(as) atendentes da Central de Atendimento da empresa de telecomunicações celulares, quanto aos diferentes serviços oferecidos. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
13. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a Central de Atendimento. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
152
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
C) TARIFAS/ PREÇOS
14. Preço da ligação local/ impulso. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
15. Preço do pacote ou “kit”. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
16. Valor dos descontos de acordo com horários (noite, fim de semana, etc). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
17. Certeza de que os créditos do cartão são creditados e descontados corretamente. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
18. Preço dos cartões. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
19. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as tarifas/ preços. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
D) QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
20. Cobertura no Estado. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
21. Facilidade para originar chamada. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
22. Qualidade das ligações feitas do telefone celular para um outro telefone celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
23. Qualidade das ligações feitas em áreas internas/ fechadas (automóvel, apartamento, shopping centers, etc.). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
24. Quantidade de vezes em que o telefone celular fica fora de serviço/ não funciona. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
25. Considerando as suas respostas aos
itens anteriores, qual o seu grau de
satisfação geral para a qualidade das
ligações. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
153
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
E) INFORMAÇÕES PRESTADAS
PELA EMPRESA DE
TELECOMUNICAÇÕES
CELULARES
26. Clareza das informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos pela sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
27. Disponibilidade de informações sobre as áreas de cobertura da sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
28.Utilidade das informações apresentadas através de anúncios da sua empresa de telecomunicações celulares na TV, Rádio, Jornais e Revistas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
29. Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
30. Considerando as suas respostas aos
itens anteriores, qual o seu grau de
satisfação geral com as informações
prestadas pela empresa de
telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
F) SERVIÇOS
31. Conhecimento dos tipos de serviços existentes. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
32. Utilidade/ adequação dos serviços oferecidos pela sua empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
154
33. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente
SCO
G) APARELHO CELULAR
34. Facilidade para usar todas as funções/ recursos do aparelho celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
35. Qualidade do aparelho celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
36. Variedade das marcas e modelos dos telefones oferecidos no kit do celular pré-pago.. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
37. Modernidade da empresa de telecomunicações celulares. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
38. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o aparelho celular. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
H) LOJAS
39. Quantidade de lojas que vendem o kit do celular pré-pago. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
40. Localização de lojas que vendem os cartões. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
41. Disponibilidade nas lojas dos vários tipos de cartões (valor). ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
42. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as lojas. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
155
2. Pensando agora em todos os aspectos que o(a) Sr(a) falou, qual o grau de satisfação ou insatisfação que o(a) Sr(a) sente em relação a empresa de telecomunicações celulares?
INSATISFEITO SATISFEITO
ITENS Total-mente Muito Pouco Pouco Muito Total-
mente SCO
SATISFAÇÃO GERAL COM A
EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES
CELULARES. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 )
BLOCO 2 NOVOS ATRIBUTOS
1. O(A) Sr(a) poderia falar ainda sobre algum outro aspecto de satisfação ou insatisfação em relação aos serviços e a empresa de telecomunicações celulares, além daqueles que já foram mencionados?
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
|________________________________________________________________________________|
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
156
BLOCO 3 USO DO TELEFONE CELULAR PRÉ-PAGO
1. Aproximadamente, quanto o seu telefone celular é mais usado, em termos percentuais:
1. Para fazer ligações |____|____|____|
2. Para receber ligações |____|____|____| __________________ 100%
3. Durante o dia |____|____|____|
4. À noite |____|____|____|
__________________ 100%
5. Durante a semana |____|____|____|
6. No fim de semana |____|____|____| __________________ 100%
2
2. O seu telefone celular é:
( ) 1. Analógico
( ) 2. Digital
( ) 3. Não sabe
3. Há quanto tempo o(a) Sr(a) tem o seu telefone celular pré-pago?
|_____________________________________________________________________________|
4. Qual a principal finalidade com que o(a) Sr(a) usa o seu telefone celular?
|_____________________________________________________________________________|
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
157
BLOCO 4 DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS
1. Quantas linhas de telefone fixo o(a) Sr(a) tem na sua residência?
|_____| linhas
2. O(A) Sr(a) tem acesso à Internet na sua residência?
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
3. O(A) Sr(a) tem na sua residência?
Quantidade
Automóveis |_____|
Computador |_____|
Celular pré-pago |_____|
Celular pós-pago |_____|
4. Na sua residência tem TV a cabo ou por satélite?
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
5. A sua residência é:
( ) 1. Própria quitada
( ) 2. Própria financiada
( ) 3. Alugada
( ) 4. Outra situação
6. Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados?
|_____|_____| pessoas
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
158
7. Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.) [PESQUISADOR: A partir das respostas, classificar o domicílio.]
( ) 1. Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos ( ) 2. Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos ( ) 3. Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos ( ) 4. Casal sem filhos ( ) 5. Solteiro(a) com filho(s) ( ) 6. Indivíduos vivendo com outros ( ) 7. Indivíduos vivendo sozinhos ( ) 8. Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos ( ) 9. Outra. Qual? |______________________________________________| (Especificar)
8. Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio?
|_____|_____| pessoas
9. Caso fossem somadas as rendas individuais de todos os moradores, qual seria o total aproximado
da renda domiciliar?
R$ |______________________|
10. O(A) Sr(a) tem cartão de crédito?
( ) 1. Sim
( ) 2. Não
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
159
11. Caracterização do(a) respondente:
Sexo Idade Estado Civil Grau de Instrução Ocupação
( ) 1. Masc.
( ) 2. Fem.
|____|_____| ( ) 1. Solteiro
( ) 2. Casado
( ) 3. Divorciado
( ) 4. Viúvo
( ) 5. Outro
( ) 1. 1o Grau incompleto
( ) 2. 1o Grau completo
( ) 3. 2o Grau incompleto
( ) 4. 2o Grau completo
( ) 5. Superior incompleto
( ) 6. Superior completo
( ) 1. Empresário
( ) 2. Prof. liberal
( ) 3. Funcionário público
( ) 4. Funcionário empresa privada
( ) 5. Autônomo
( ) 6. Estudante
( ) 7. Aposentado
( ) 8. Desempregado
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
160
BIBLIOGRAFIA
ANDERSON, Eugene W.; FORNELL, Claes & LEHMANN, Donald R. Customer
Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of
Marketing, vol. 58 (July 1994), pp. 53-66.
BAND, William A. Customer-Accelerated Change. Marketing Management, vol. 4, no3,
pp.47-59.
BITNER, Mary Jo; BOOMS, Bernard H. & TETREAULT, Mary S. The Service
Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of
Marketing, vol. 54 (January 1990), pp. 71-84.
BOLTON, Ruth N. A Multistage Model of Customers’ Assessment of Service Quality
and Value. Journal of Consumer Research, vol. 17 (March 1991), pp. 193-215.
BOSS, Jean-François; EVRARD, Yves; LEVY, Julien & MANCEAU, Delphine.
Satisfaction des Clients et Qualité Totale: une Recherche Exploratoire sur les
Pratiques Managériales, Leurs Déterminants, et Leurs Résultats. HEC, Les
Cahiers de Recherche (CR 508), 1994.
BOULDING, William; STAELIN, Richard; KALRA, Ajay & ZEITHAML, Valerie. A
Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral
Intentions. Journal of Marketing Research, vol. 30 (February 1993), pp. 7-27.
BURNS, Alvin C. & BUSCH, Ronald F. Marketing research. EC, New Jersey, Princtice
Hall, 1995.
CHURCHILL, Gilbert A., Jr. Marketing Research: Methodological Foundations , Fort
Worth, Dryden Press, 1999.
CRONIN, Joseph J., Jr. & TAYLOR, Steven A. Measuring Service Quality: a Re-
examination and Extension. Journal of Marketing , vol. 56 (July 1992), pp. 55-68.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
161
DAY, Ralph L. The Next Step: Commonly Accepted Constructs for Satisfaction
Research. In: DAY, Ralph L. & HUNT, H. Keith. New Findings on Consumer
Satisfaction and Complaining Behavior. Bloomington, Indiana University Press,
1982.
DILLON, William R., MADDEN, Thomas J. & FIRTLE, Neil H. Marketing Research in a
Marketing Environment. Boston, Irwin, 1994.
EPSTEIN, Seymour. The Stability of Behavior: II. Implications for Psychological
Research. American Psychologist, vol. 35 (9), 1980, pp. 790-806.
EVRARD, Yves. La Satisfaction des Consommateurs: Etat des Recherches. Working
Paper, Groupe HEC, 1994.
EVRARD, Yves et alli. Market Études et Recherches en Marketing- Fondements
Méthodes. Paris, Éditions Nathan, 1993.
FORNELL, Claes. A National Customer Satisfaction Barometer: the Swedish
Experience. Journal of Marketing, vol. 56 (January 1992), pp. 6-21.
GODBOUT, Todd M. Employment Change and Sectorial Distribution. Monthly Labor
Review, 116, October 1993, pp. 3-20.
GRAPENTINE, Terry. Problematic Scales. Marketing Research, vol. 6, no 4, 1994, pp.
8-13.
HAIR JR., J.F. et alii. Multivariate Data Analysis. New York, Macmillan Publishing
Company, 1995.
HENKOFF, Ronald. Service is Everybody’s Business. Fortune, 129, June 1994, pp. 48-
60.
HUNT, H. Keith.CS/D-Overview and Future Research Direction. In: Conceptualization
and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge,
Marketing Science Institute, 1977.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
162
JOHNSON, Michael D. The Four Faces os Aggregation in Customer Satisfaction
Research. Advances in Consumer Research, vol. 22, 1995, pp. 89-93.
JOHNSON, Michael D.; ANDERSON, Eugene W. & FORNELL, Claes. Rational and
Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework.
Journal of Consumer Research, vol. 21 (March 1995), pp. 695-707.
KAMAKURA, Wagner A; MAZZON, José A. Value Segmentation: A Model for the
Measurement of Values and Value Systems. Journal of Consumer Research, vol
18, September 1991, 208-217.
MALHOTRA, Naresh K. Marketing Research: an Applied Orientation. EC, New Jersey,
1993.
MARKETING SCIENCE INSTITUTE. Research Priorities: a Guide to MSI Research
Programs and Procedures 1996-1998.
MARR, Sheree L. & CROSBY, Lawrence A. Customer Satisfaction Measurement: a
Management Information System for Total Quality. Chicago, American Marketing
Association (Marketing Research Technique Series), 1993.
MAZZON, J. A. et alli (eds.) Marketing: Aplicações de Métodos Quantitativos. São
Paulo, Editora Atlas, 1983.
MENTZER, John T., BIENSTOCK, Carol C. & KAHN, Kenneth B. Benchmarking
Satisfaction. Marketing Management, vol. 4 no1 (Summer 1995), pp.41-46, 1995.
OLIVER, Richard L. Satisfaction: a Behavioral Perspective on the Consumer. Boston,
Irwin/McGraw-Hill, 1997.
OLIVER, Richard L., RUST, Roland T. & VARKI, S. Customer Delight: Foundations,
Findings, and Managerial Insights. Journal of Retailing , vol. 73, no 3, pp. 311-336,
1997.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
163
PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L. & ZEITHAML, Valarie A. SERVQUAL: a
Multuple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, vol. 64 (Spring 1988), pp. 12-40.
REICHHELD, Frederick F. & SASSER, W.Earl. Zero defections: quality comes to
services. Harvard Business Review, 68 (September/October), 105-111.
ROSSI, Carlos A. V. & SLONGO, Luiz A. Customer Satisfaction Measurement: a
Brazilian Experience in the Sector of Communications. Proceedings of Frontiers in
Services Conference. Nashville (TN), October 1995.
ROSSI, Carlos A. V. & SLONGO, Luiz A. Estado-da-arte e Proposição de um Método
Brasileiro de Satisfação de Clientes. Anais do 20o Encontro Nacional da ANPAD.
Angra dos Reis (RJ), Setembro 1997.
RUST, Roland T. & ZAHORIK, Anthony J. Customer Satisfaction, Customer Retention,
and Market Share. Journal of Retailing, vol. 69 (Summer 1993), pp. 193-215.
RUST, Roland T. & ZAHORIK, Anthony J. & KEININGHAM, Timothy L. Return on
Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable. Journal of
Marketing, vol. 59 (April 1995), pp. 58-70.
SHETH, Jagdish N. Evolution of Global Marketing and the Relationship Imperative.
1996 American Marketing Association Sixteenth Faculty Consortium on Strategic
Marketing Management. Scottsdale (AZ), June 1996.
TEAS, R. Kenneth. Expectations as Comparison Standard in Measuring Service
Quality: an Assessment of a Reassessment. Journal of Marketing, vol. 58
(January 1994), pp. 132-139.
VAN RAAIJ, W. Fred. Economic Psychology. Journal of Economic Psychology, no 1
(March 1981), pp. 1-24.
FAURGS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS
FIA-USP
164
WÄRNERYD, Karl-Erik. Economic Psychology as a Field of Study. In: VAN RAAIJ, W.
Fred: VAN VELDHOVEN, Gery M.: WÄRNERYD, Karl-Erik. Handbook of
Economic Psychology. Dordrecht, 1988. YI, Youjae. A Critical Review of Customer Satisfaction. In: ZEITHAML, Valarie A.
Review of Marketing 1990. Chicago, A.M.A., 1991.