Download - Thierry Guillot
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Desenho de ProcessosCentrados em Pessoas
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Desenho de Processos
CICLO DE INOVAO
EMPATIA
NOSSO CICLO DE INOVAO
A JORNADA DO CLIENTE
A JORNADA DO COLABORADOR
A REFLEXO
O RESULTADO
Centrados em Pessoas
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O CICLOda Inovao
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FOCARIMPLE-
MENTAR
PROTO-
TIPAR
DESENHAR
EVOLUO
CONTNUA
DESCOBRIR
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EMPATIAA Origem
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A Empatia
a fundao deste processo centrado em pessoas.
Entendendo-as profundamente, estaremos melhor preparados para desenhar processos teis para elas.
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Para criar empatia devemos:
Observar: Usurios e seus comportamentos nocontexto da vida cotidiana.
Engajar: Interagir e entrevistar usurios emencontros rpidos e entrevistas agendadas.
Imergir-se: Experimentar o que os usuriosexperimentam.
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O PROCESSOO que? e
O Por que?
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ATINGIR A LEALDADE IRRACIONAL DOS NOSSOS CLIENTESNOSSO FOCO
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Ns estamos atrapalhando a forma natural da vida dos nossos hspedes
Ns os obrigamos a pegar filas, os foramos a solicitar o que precisam e osobrigamos a fazer opes e sacrifcios quando esto longe de casa e se
sentem desamparados.
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Criar um ponto de vista
usurio necessidade insight
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Usurio: uma mulher de negcios que viaja
Julie: dinmica, divorciada, me de dois filhos,
executiva de marketing, desafiada a equilibrar a vida
pessoal e profissional.
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Conexo emocional
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Usurio: uma arrumadeira
Carolina: jovem, me solteira, um filho, 2 grau completo,
sonha em fazer uma faculdadee em fazer a diferena na vida
das pessoas.
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Embaixadores do Amor
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Primeiros sintomas da mudana
Colaboradores animados e dividindo sentimentos de confiana Participao voluntria de colegas nas reunies semanais junto com a
equipe de inovao Colaboradores de diferentes reas comearam a incentivar seus colegas de
trabalho a pensarem fora da caixa Criao de novas ideias para cuidar de nossos clientes e colaboradores Lderes demostravam interesse genuno nas opinies das equipes e agiam
a partir delas
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2014 -1
2013 - 1
2012 - 4
55,0%
60,0%
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
2012 2013 2014
NPS ndice de Promotores da MarcaBaseado nos comentrios de clientes
Funcionarios seimportamsinceramente
Probabilidade deRecomendao
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2014 CEOs Award for Innovation
Empresa Vencedora (5 lugar) de 501 a 1000 Colaboradores
As Melhores Na Gesto de Pessoas Valor Econmico Aon Hewitt2013
Prmio Profissional RH do ano (Setor Servios) da Revista VocRH - 2013