![Page 1: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/1.jpg)
Sistema Help Desk 24 horas para umaSoftware House
Universidade Regional de BlumenauCentro de Ciências Exatas e Naturais
Bacharelado em Sistemas de InformaçãoTrabalho de Conclusão de Curso
Software House
Gabriel DemarchiOrientando
Prof. Ricardo Alencar de AzambujaOrientador
![Page 2: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/2.jpg)
Roteiro
� Introdução e Objetivos;� Fundamentação Teórica;� Especificação;� Especificação;� Implementação;� Apresentação da Ferramenta;� Conclusão;� Extensões.
![Page 3: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/3.jpg)
Introdução
� Help Desk;� SISCON;
Introdução e Objetivos
� SISCON;� SLA;� Web Services.
![Page 4: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/4.jpg)
Objetivos
� Desenvolver um sistema de Help Desk quepermita planejar e controlar atendimentos24x7.
Introdução e Objetivos
� coordenador cadastra a escala de plantão;� cliente realiza solicitações e acompanhe atendimentos através da
web;� disponibilizar relatórios para o monitoramento de atendimentos;� enviar SMSs para celulares.
![Page 5: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/5.jpg)
Help DeskFundamentação Teórica
Surgimento� Década de 80 � Primeiros computadores pessoais
Dia-a-diaEnfrenta novos desafios, gerados por inúmeras variá veis� Enfrenta novos desafios, gerados por inúmeras variá veis
� Atendimento por roteiros, em situações já diagnosti cadas
Principais objetivos� Qualidade e agilidade nos atendimentos
Formas de acesso� Telefone� Web Site� Chat� E-mail
![Page 6: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/6.jpg)
SISCON
� SIStema de CONtrole de atendimentos� Sistema atual� Gerencia a maioria dos processos internos da
empresa:
Fundamentação Teórica
empresa:� Solicitações de atendimentos;� Controle de horas;� Controle de projetos;� Faturamento;� Reuniões;� Dentre outros.
![Page 7: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/7.jpg)
SLAFundamentação Teórica
� Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço)
� Contrato
� Garantir a eficiência e eficácia de produtos e serviçosdisponibilizados para clientes
� Horários / Prazos / Multas
![Page 8: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/8.jpg)
Web Services
� Serviços interativos na Web
� XML – Linguagem universal para troca de informações de forma estruturada na internet
Fundamentação Teórica
de forma estruturada na internet� SOAP – É um protocolo de comunicação, baseado em
XML para as aplicações trocarem informações� WSDL – Linguagem que descreve as interfaces de
serviços baseados em XML. Especifica como e onde invocar o Web Service
![Page 9: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/9.jpg)
Requisitos FuncionaisRequisitos
Os principais requisitos funcionais do sistema são:� Coordenador cadastra sistemas;� Coordenador cadastra usuários;� Coordenador cadastra clientes;� Coordenador cadastra escala de plantão dos
atendentes;� Atendente cadastra atendimento;� Cliente cadastra atendimento através da Web;� Cliente finaliza atendimento;� Sistema realiza envio de SMS para celular.
![Page 10: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/10.jpg)
Requisitos não FuncionaisRequisitos
O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7
O web site para abertura de chamados deve ser desenvolvido em PHP
O web site deve ser executado pelo servidor padrão da linguagem PHP, o Apacheo Apache
O sistema gerenciador de banco de dados deve ser o Firebird 2.0
O sistema deverá rodar em sistema operacional Windows 2000 ou superior
![Page 11: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/11.jpg)
Especificação
� Diagramas de casos de uso;� Diagramas de atividades;� Topologia.
Especificação
� Topologia.
Ferramentas utilizadas� Enterprise Architect (EA);� SmartDraw.
![Page 12: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/12.jpg)
Casos de usoEspecificação
![Page 13: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/13.jpg)
Diagrama de atividades
![Page 14: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/14.jpg)
Especificação
![Page 15: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/15.jpg)
Especificação
![Page 16: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/16.jpg)
Ferramentas utilizadas
� Delphi 7;� Firebird 2.0;� PHP;
Implementação
� PHP;� Apache.
![Page 17: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/17.jpg)
Módulo Desktop Operacionalidade
![Page 18: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/18.jpg)
OperacionalidadeCadastro de usuários
![Page 19: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/19.jpg)
OperacionalidadeCadastro de clientes
![Page 20: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/20.jpg)
OperacionalidadeEscala de plantão
![Page 21: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/21.jpg)
OperacionalidadeAtendimentos não lidos
![Page 22: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/22.jpg)
Operacionalidade
Módulo Web
![Page 23: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/23.jpg)
OperacionalidadeTodos atendimentos
![Page 24: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/24.jpg)
OperacionalidadeNovo atendimento
![Page 25: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/25.jpg)
OperacionalidadeHomologação
![Page 26: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/26.jpg)
Operacionalidade
Serviço SMS
![Page 27: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/27.jpg)
OperacionalidadeSelecionando registros
SELECT TBATENDIMENTO.CODIGO, TBATENDIMENTO.ASSUNTO, TBSISTEMAS.NOME, TBSISTEMAS.CODIGO SISTEMA, TBMODULOS.NOME, TBVERSOES.NOME, TBATENDIMENTO.DATAINCLUSAO, TBCLIENTES.NOMEFANTASIA, TBATENDIMENTO.STATUSSMSFROM TBSISTEMAS, TBMODULOS, TBCLIENTES, TBATENDIMENTOLEFT OUTER JOIN TBVERSOESON TBATENDIMENTO.VERSAO = TBVERSOES.CODIGOON TBATENDIMENTO.VERSAO = TBVERSOES.CODIGOWHERE TBATENDIMENTO.SISTEMA = TBSISTEMAS.CODIGOAND TBATENDIMENTO.MODULO = TBMODULOS.CODIGOAND TBATENDIMENTO.CLIENTE = TBCLIENTES.CODIGOAND TBCLIENTES.SUPORTE24H = 'S'AND (TBATENDIMENTO.STATUSSMS <> 2 OR TBATENDIMENTO.STATUSSMS IS NULL)AND TBATENDIMENTO.USUARIO IS NULL
![Page 28: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/28.jpg)
OperacionalidadeResultado
![Page 29: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/29.jpg)
ConclusõesConclusões
� Objetivos alcançados� Coordenador cadastra e controla a escala de plantão� Serviço realiza o envio de SMSs� Agilidade para os atendimento� Agilidade para os atendimento
� Algumas limitações� Relatórios mais detalhados� O tratamento de possíveis erros, ocorridos no web service
![Page 30: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/30.jpg)
Extensões
� Desenvolvimento do aplicativo completo na web;� Rotinas para controle de horas executadas;� Controle de SLAs diferenciados, por clientes.
Extensões
![Page 31: Sistema Help Desk 24 horas para uma Software Housecampeche.inf.furb.br/tccs/2008-II/TCC2008-2-06-AP-GabrielDemarchi… · O sistema Help Desk deve ser desenvolvido em Delphi 7 O web](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022050412/5f88923a58b4b1321617eb47/html5/thumbnails/31.jpg)
Obrigado a todos!