Introdução
O ano de 2008 foi extremamente posit ivo para o PROCON/Uberaba e para os consumidores
de nossa cidade. Como se verá nas próximas páginas, os frutos de um trabalho sintonizado com
as principais demandas dos consumidores, desenvolvido com muita dedicação, amadureceram e
permit iram uma colheita farta de vitórias e realizações.
Devemos destacar também o número de cidadãos atendidos em 2008: 11.142 consumidores. A
se repetir essa tendência em 2009, empurrada pelo aumento da credibil idade do Órgão e pela
diversidade de ações promovidas, temos a certeza que o nosso maior desaf io será contar com
estrutura física e humana suficiente para atender a população. Esforços nesse sent ido já estão
sendo feitos e o governo renovado do Prefeito Anderson Adauto pretende apoiar nossas iniciat ivas.
Este Relatór io de At ividades considerou todos os atendimentos realizados no últ imo ano, os
processos administrat ivos instaurados e as principais ações de f iscalização real izadas no comércio
da cidade. Traz também as áreas e empresas que mais se destacaram negativamente no ano que
passou. Não chega a ser uma prestação de contas, mas é o resumo de uma incessante luta por
mais cidadania, que só é plena se houver o respeito aos direitos dos consumidores, que são
cidadãos antes de tudo.
Uberaba, 03 de março de 2009
Rodrigo Mateus de Oliveira Signorell i Coordenador Geral do PROCON/Uberaba.
No total, de janeiro a dezembro, 11.142 consumidores foram atendidos no PROCON/Uberaba.
Deste número:
- 605 se transformaram em processos administrativos propriamente ditos.
- 8.755 consumidores receberam atendimento preliminar, que consiste na avaliação da
procedência da reclamação. Após ouvir a queixa do consumidor, o atendente faz um
contato com o fornecedor e busca uma solução consensual para o problema.
- 1.559 pessoas vieram ao órgão para simples consultas e receberam as informações
desejadas e 68 consumidores procuraram auxíl io para realização de cálculos
financeiros.
Atendimentos em 2008
Outro número signif icativo é quanto aos consumidores que recorreram ao PROCON/Uberaba
demandando atendimentos relacionados a outros órgãos públicos, que no total foram 153. Nestes
casos nossos atendentes orientaram o consumidor a qual órgão deveriam se dir igir.
O gráfico a seguir representa a demanda de atendimentos registrados pelos atendentes do
órgão através do Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor).
0,61%
1,37%
5,02%
13,99%
78,57%
Cálculos
Extra Procon
Processos
Orientações
AtendimentosPreliminares
���� Divisão de atendimentos por faixa etária
De todos os consumidores cadastrados no PROCON em 2008, a faixa etár ia mais signif icat iva
que buscou o órgão para registrar sua reclamação foi entre 31 e 40 anos e em segundo lugar os
consumidores com idade entre 21 e 30 anos.
No gráfico abaixo podemos perceber a idade dos consumidores que mais recorreram ao órgão
para registrar suas reclamações no ano de 2008.
1,06%
22,12%
23,22%
21,81%
17,16%
9,72%
4,90%
Até 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
De 61 a 70 anos
Mais de 70 anos
Desses atendimentos, 50,85% eram do sexo masculino e 49,15% do sexo feminino.
���� Divisão de atendimentos por área
Considerada a área de reclamações mais graves, o setor financeiro é um setor preocupante e
ocupa o primeiro lugar no número de reclamações no órgão. Os assuntos de maior relevância nessa
área são referentes a bancos, financeiras e cartões de crédito. O segundo lugar no ranking de
reclamações fica com a área de telefonia e em terceiro a área de produtos.
23,06%
11,62%
2,04%
0,08%
0,03%
26,90%
2,09%
32,39%Assuntos Financeiros
Serviços Essenciais
Produtos
Serviços Privados
Saúde
Habitação
Alimentos
Fiscalização
O assunto mais reclamado em serviços privados diz respeito à cobrança indevida e
cancelamento de provedores de acesso à internet.
Já na área de saúde, o assunto mais questionado foi referente a reajustes de planos e suas
coberturas.
���� Divisão de atendimentos por mês
Dos mais de onze mil atendimentos realizados em 2008, o mês de maior fluxo no
órgão foi o mês de julho, com 1.089 atendimentos. Em segundo lugar o mês de junho com
1.046 e em terceiro com 1.023 atendimentos a consumidores o mês de setembro.
JANEIRO – 744 atendimentos
FEVEREIRO – 849 atendimentos MARÇO – 947 atendimentos ABRIL – 864 atendimentos MAIO – 860 atendimentos
JUNHO – 1046 atendimentos JULHO – 1089 atendimentos AGOSTO – 975 atendimentos
SETEMBRO – 1023 atendimentos OUTUBRO – 919 atendimentos
NOVEMBRO – 879 atendimentos DEZEMBRO – 946 atendimentos
���� Empresas que demandaram maior atendimento no PROCON/Uberaba em 2008:
Esses números refletem atendimentos realizados pela Seção de Atendimento ao
Consumidor e englobam simples consultas, atendimentos preliminares e reclamações, não
signif icando necessariamente processos instaurados.
���� Audiências
Ainda no mesmo período, foram agendadas 207 audiências, tendo sido realizadas um total de
180, sendo que desse número, 71 audiências resultaram em acordo positivo para os consumidores,
representando um percentual de 39,44%; outras 82 audiências não resultaram em acordo, o que
perfaz 45,50%; e 27 audiências realizadas pelo PROCON/Uberaba ainda aguardam término de prazo
para cumprimento de acordos realizados, o que traduz 15% das audiências feitas.
1º Tim Nordeste S/A – 1023 atendimentos 2º Telemig Celular S/A- 612 atendimentos 3º CTBC- 560 atendimentos 4º TNPCS (OI)- 322 atendimentos 5º Cemig Distribuidora S/A- 287 atendimentos 6º Casas Bahia Comércio Ltda-251atendimentos 7º Rede Eletrosom Ltda- 230 atendimentos 8º Banco Citicard S/A- 217 atendimentos 9º Magazine Luiza S/A- 214 atendimentos 10º Globex Utilidades S/A - 194 atendimentos
Dos 605 processos instaurados pelo setor de atendimento do PROCON/Uberaba em 2008, 508
se encontram encerrados e arquivados, perfazendo o montante de 84% do total. Outros 106
processos ainda estão em andamento.
Abaixo, o ranking das empresas que mais foram processadas pelo órgão em 2008.
���� Montante de Multas Aplicadas
No ano de 2008 o PROCON/Uberaba aplicou R$1.072.660,00 (um milhão, setenta e dois mil e
seiscentos e sessenta reais) em multas.
1º - Telemig Celular S/A: 84 processos 2º - Nokia do Brasil Tecnologia Ltda: 67 3º - Rede Eletrosom Ltda: 31 4º - Carrefour Comércio e Indústria Ltda: 24 5º - Casas Bahia Ltda: 21 6º - Magazine Luiza S/A: 21 7º - CTBC: 19 8º - Ponto Frio (Globex Utilidades S/A): 18 9º - LG Eletronics da Amazônia Ltda: 18 10º - Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda: 15
PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
A Seção de Fiscalização do PROCON/Uberaba, através de autos de infração, constata as
irregularidades no estabelecimento comercial autuado e dá abertura ao processo administrat ivo
para que possam ser apurados os fatos.
Durante as visitas da Fiscalização do órgão no comércio da cidade em 2008, 429 autos foram
lavrados, outros 240 foram arquivados após a adequação dos fornecedores e 150 ainda estão em
andamento.
���� Ações Permanentes
Em 2008 os f iscais do PROCON/Uberaba dedicaram especial atenção ao cumprimento da Lei
Municipal 10.304/07, que regulamentou o tempo máximo de espera nas f i las em bancos. Ao todo
foram realizadas 74 visitas na cidade para apurar o cumprimento da Lei. Além disso, a
obrigator iedade da exposição do preço das mercadorias e serviços, o cumprimento da oferta ou
promoção, e também a qualidade dos produtos al imentícios expostos à venda renderam ações
específ icas que levaram à adequação dos estabelecimentos ou à autuação, com conseqüente
processo administrativo.
FISCALIZAÇÃO
Visando o cumprimento do Decreto 5.903/06, foram realizadas 207 visi tas a estabelecimentos
comerciais da cidade, principalmente no Shopping Uberaba, Ruas Tristão de Castro, Goiás, São
Benedito, Manoel Borges, Galeria Chapadão, Avenida Prudente de Morais, Artur Machado, São
Sebast ião, Major Eustáquio, Elias Cruvinel e Doutor José Ferreira.
Por 09 vezes os f iscais do PROCON/Uberaba acompanharam consumidores vít imas de
prát icas abusivas aos estabelecimentos infratores para exigir o respeito ao CDC. Foram lavrados
autos de infração em escolas (recusa de entrega de históricos escolares sem ônus), hospitais
(exigência de cheque-caução) e lojas (cumprimento da oferta).
���� Ações Especiais
Uma das ações real izadas pela Fiscal ização que mais se destacou em 2008 foi uma bl i tz no
Shopping Center Uberaba que resultou em 80 autuações por descumprimento das normas
consumeristas.
���� Pesquisas de Preços
Em 2008 os f iscais produziram 12 pesquisas de preços de combustíveis e 9 pesquisas
diferentes sobre diversos segmentos como: material escolar, ovos de páscoa, f lores, cesta de café
da manhã, motéis, restaurantes, produtos juninos e o quilo do pão francês.
Ao todo foram pesquisados 111 estabelecimentos e realizadas 553 visitas a postos da cidade.
���� Janeiro
O PROCON/Uberaba começou a
realizar os atendimentos aos
consumidores através do SINDEC
(Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor), um moderno programa do
Ministério da Justiça que visa unificar
informações e fortalecer os órgãos
públicos de defesa do consumidor.
���� Fevereiro
O PROCON/Uberaba foi o anfitr ião da
1ª Reunião do Fórum dos Procons
Mineiros, que contou com a participação
de 53 Procons do estado, representantes
dos órgãos estaduais de Minas Gerais e
de Goiás, além de juristas de renome
nacional como Bruno Miragem.
���� Março
Reunido com o Diretor Geral do
Instituto de Pesos e Medidas de Minas
Gerais (IPEM/MG), Tadeu José de
Mendonça, o Coordenador Geral do
PROCON/Uberaba, Rodrigo Mateus de
Oliveira Signorelli cobrou a instalação de
uma unidade do instituto em Uberaba.
AÇÕES E FATOS MARCANTES EM 2008
���� Abril
O Coordenador do PROCON/Uberaba
foi recebido em uma audiência pelo
Diretor do Departamento de Proteção e
Defesa do Consumidor (DPDC) do
Ministério da Justiça, Ricardo Morishita
em Brasíl ia/DF.
���� Maio
O órgão determinou a suspensão da
venda de mercadorias da Gradiente por
descumprimento do dever de garantia e
assistência técnica dos produtos.
���� Junho
Durante a realização do IX
Congresso Brasileiro de Direito do
Consumidor em Brasíl ia/DF, o
Coordenador do PROCON/Uberaba,
Rodrigo Mateus defendeu a tese “O
modus operandi abusivo das financeiras
nas ruas dos grandes centros urbanos e a
necessidade de combate a essa prática
por parte dos órgãos de defesa do
consumidor”, aprovada por unanimidade.
O trabalho tinha por base a ação inédita
do PROCON/Uberaba que resultou na
retirada de funcionários das financeiras
das ruas.
���� Julho
O órgão realizou uma mega bli tz no
comércio da cidade, com mais de dez
fiscais, que resultou na lavratura de
dezenas de autos de infração.
���� Agosto
O PROCON/Uberaba propôs sanções
alternativas para fornecedores que
cometeram infrações leves. Os acordos
beneficiaram entidades de assistência a
crianças e idosos carentes.
���� Setembro
Em comemoração aos 18 anos de
criação do Código de Defesa do
Consumidor, o PROCON/Uberaba iniciou
um ciclo de palestras sobre Direitos
Básicos do Consumidor em várias
escolas, empresas e entidades.
���� Outubro
Um representante do órgão participou
do V Encontro do Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor, na cidade de
Florianópolis, integrando a comitiva
mineira.
���� Novembro
O PROCON/Uberaba conseguiu
aprovação de três leis municipais de
proteção ao consumidor uberabense. A
Lei 10.657/08 aperfeiçoou a conhecida
Lei das Filas e obrigou os bancos a
informarem o tempo máximo de
atendimento nos caixas. A Lei 10.658/08
passa a exigir dos estabelecimentos
comerciais a exibição do telefone do
PROCON e a disponibil idade do exemplar
do CDC. Já a Lei 10.659/08 obriga os
estabelecimentos varejistas que
concedem crédito e financiamentos a
informarem os nomes dos agentes
financeiros de modo ostensivo.
���� Dezembro
O órgão realizou uma intensa
campanha de conscientização dos
consumidores no período natalino, com
distribuição de carti lhas, folders e
divulgação de informações úteis à
imprensa.