Plataforma Microsoft de Serviços ao Cidadão
CAPACITANDO GOVERNOS PARA ATENDER CIDADÃOS
Novo modelo Flat World ‘Gov 2.0’
Data Centers
Dispositivos Inteligentes
Internet
Computação Pessoal
Principais Desafios – e nossa Resposta a eles
Aprimorando o
Atendimento ao Cidadão
Aprimorando o
Atendimento ao CidadãoLondres,Cascais,
Nova JerseyLondres,Cascais, Nova Jersey
1
Kingston, Varsóvia, Derby, Kingston, Varsóvia, Derby,
2
Aumentando a Eficiência
Operacional
Aumentando a Eficiência
Operacional
Westminster, Nova Jersey, Westminster, Nova Jersey,
3
Conformidade e Responsabilidad
e
Conformidade e Responsabilidad
e
Cidade do Porto, Cidade de Bergen, Barcelona
Cidade do Porto, Cidade de Bergen, Barcelona
4
Potencializando a
tecnologia
Potencializando a
tecnologia
Edinburgo, Zurique, Miami, Waterloo, Dublin
Edinburgo, Zurique, Miami, Waterloo, Dublin
5
Sustentando a economia local – ED
SD
Sustentando a economia local – ED
SD
7
Cuidando do Meio Ambiente -
Mobile, P2D
Cuidando do Meio Ambiente -
Mobile, P2D
8
Elevando os Padrões da
Educação, WW
Elevando os Padrões da
Educação, WW
10
Fornecendo Assistência Social, UK
Fornecendo Assistência Social, UK
9
Melhorando a
Produtividade do
Funcionário
Melhorando a
Produtividade do
Funcionário
6
Municipios do Reino Unido, Portugal, Alemanha, Espanha
Municipios do Reino Unido, Portugal, Alemanha, Espanha
PrefeituraPrefeitura
Proporcionando Serviços
Compartilhados
Proporcionando Serviços
Compartilhados
Design da Plataforma de Serviços ao Cidadão
1: PRINCIPAIS DESAFIOSA camada superior do modelo considera os principais desafios que a maioria dos governos locais enfrenta. Esses são problemas transversais que atravessam serviços e estruturas. Esses problemas desafiam governadores e criadores de políticas e se disseminam para baixo e para os lados na organização
2: PESSOAS e PROCESSOS Os governos locais não servem cidadãos, controlam custos, equilibram orçamentos ou alcançam a excelência operacional. São as pessoas que fazem isso, e as organizações se destacam quando capacitam seus funcionários.
3: RECURSOS DE APLICAÇÃOEles compreendem soluções Microsoft e de terceiros que as organizações governamentais precisam operar de maneira eficiente, desde aplicações de negócios básicas até aplicações que possibilitam conexões entre o cidadão e a empresa, melhoram processos e o desempenho de negócios, e o gerenciamento do relacionamento com o cidadão.
4: TECNOLOGIAA infraestrutura de ponta a ponta da Microsoft forneceuma base com segurança aprimorada, escalonável e fácil de gerenciar, sobre a qual as organizações governamentais podem colocar as aplicações de que necessitam. Ela se divide em infraestrutura básica, de produtividade de negócios e de plataforma de aplicações. A Microsoft desenvolveu uma estratégia de otimização para cada uma dessas áreas a fim de ajudar os governos a criar organizações "people ready" preparadas para as pessoas, que capacitam os funcionários com as ferramentas e as informações certas para melhorar os serviços, aumentar a satisfação do cidadão e reduzir custos.
O que a Plataforma Oferece?
Aplicações do governo local
Serviços
integrados com os
cidadãos
Serviços
integrados com os
cidadãos
Negócios
Menor Burocracia e
Administração
Negócios
Menor Burocracia e
Administração
Ferramentas eficazes de Funcionários
Públicos, uma única exibição da verdade
Ferramentas eficazes de Funcionários
Públicos, uma única exibição da verdade
Políticos
Informações claras e oportunas
Políticos
Informações claras e oportunas
1.Qualidade dos Serviços
1.Qualidade dos Serviços
2. Produtividade
Eficiência
2. Produtividade
Eficiência
3. Supervisão3. Supervisão
Problemas de Negócios e de Tecnologia
Competências das Pessoas
8
Permissão de criação digital - Criar o novo processo
Uso da CSP
Gerenciamento de Casos e de Registros
Ferramentas de Colaboração
Formulários e Fluxo de Trabalho Inteligentes
População 100.000Processamento de Permissões de Criação 2100 ao anoEconomia de US$2milhões ao ano, US$20,00 por cidadão! Erros reduzidos em 100%
Frederiksberg, Dinamarca
Prioridades de TI do CIO
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Centro de contatos do cidadãoPainéis e Scorecards
Espaço WebPortal do Cidadão
Gerenciamento de CasosCompras Eletrônicas
Portal de IntranetGIS
Formulários InterativosGerenciamento de Documentos
BuscaEmail para Funcionários
Completo A adquirir Sem planos
31.955 ligações atendidas 90% de todas as ligações concluídas em 20 segundos65% das ligações solucionadas no primeiro contato (ou seja, sem passar por um especialista)
Cidade de Londres – Reino Unido
31.955 ligações atendidas 90% de todas as ligações concluídas em 20 segundos65% das ligações solucionadas no primeiro contato (ou seja, sem passar por um especialista)
A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara municipal sem Central de Contatos e CRMmunicipal sem Central de Contatos e CRM
A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara municipal A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara municipal com Central de Contatos e CRMcom Central de Contatos e CRM
Dados do Desempenho Qualitativo de Janeiro a
Outubro de 2007 31.955 ligações
atendidas 90% de todas as ligações
concluídas em 20 segundos
65% das ligações solucionadas no primeiro contato (ou seja, sem passar por um especialista)
Onde nós estamos agora
Tecnologias UsadasMicrosoft Dynamics 3.0 CRM (CRM) Configurado e Ativo em três meses. (Windows 2003 e MS SQL 2005)
Team Knowledge integrado ao CRM
Telefonia da Mitel incluindo Gravação de Voz e Captura de Tela
Fase 3 de 5 está agora ativa. A Central de Contatos foi introduzida em Janeiro de 2007. A fase 5 terá terminado em 2008
Integração com o portal de Pagamentos
Smartpoint
MultiVue da Visionware
2000 aplicações ao ano – todas têm algum erro ou partes faltandoDiversos conjuntos de regulamentos:
(1) privados (reguladores de casas pequenas)(2) empresas e prédios de apartamentos, (3) planos de desenvolvimento local e regulamentos locais
Registros comprimidos de cada elemento de bens imóveis descendo até os apartamentosDesenhos digitalizados
Formulários Inteligentes – Frederiksberg
Benefícios: Cidadãos
Envio fácil e correto Emissão de permissões e aprovação mais rápidas
Município Redução de custos diretos de administração Antes 100% de erros e agora descendo para 0% Consequência: foco maior em projetos de construção novos e complexos
Funcionários do municípioMais satisfação com o trabalho
Processo de Integração de Solicitação de Serviço
Guias de Scripts e Ligações Solicitações de ServiçosAutosserviço HUB de Dados do Cliente Pagamentos SharePoint para a base de dados de conhecimentosCartões InteligentesPersonalizações no CRM Conectores de integração para muitos dos sistemas back office comuns usados no governo local no Reino Unido, incluindo SIG e LLPGFluxo de Trabalho e Gerenciamento de Documentos
Componentes da estrutura
• Coleta Especial/Coleta de Detritos Volumosos• Passagem de Pavimento• Lixeiras de Rua• Postes sem Iluminação• Falhas na Pista • Iluminação pública com defeito• Sinalização de Rodovia ou Placas com Nome de
Rua• Sinais de Trânsito• Problemas com Dejetos (não com Perda de
Coleta)• Perda de Coleta de Resíduos Hospitalares ou
Perfuro-Cortantes• Relatar a Falta de Lata ou Tampa de Lixo
Doméstico• Relatar Postes de Iluminação ou Equipamentos
de Rua Defeituosos • Aplicação de leis na rodovia• Relatar Perda de Coleta de Orange Sack ou
Food Waste Scheme• Danos a Propriedade• Excesso de Vegetação Obstruindo o Pavimento• Árvore em Propriedade Privada• Árvore em Parque• Borda de Grama• Veículo Abandonado• Pichação
Scripts de Serviços Ambientais
• Coleta Especial/Coleta de Detritos Volumosos
• Passagem de Pavimento• Animal Morto• Jogar lixo na rua• Relatar Lixo ou Detritos na Rua• Canais e valas• Manutenção de Inverno• Sujeira de Cachorro• Sinalização de Estradas• Aplicação das leis de Estacionamento na
Rua• Organizar Coletas de Resíduos Hospitalares
ou Perfuro-Cortantes• Solicitar uma Caixa Verde de Reciclagem• Solicitação de Educação Avançada sobre
Orange Sack ou Food Waste Pilot• Solicite Mais Orange Sacks ou Sacolas de
Lixo Alimentar• Site de Reciclagem Pública• Solicite o Esvaziamento das Caixas de Lixo
Reciclável• Derramamento de líquidos• Solicitar a Substituição de uma Caixa Verde
de Reciclagem• Perda da Coleta de Lixo Doméstico• Perda de Coleta de Recicláveis Domésticos• Perda da Coleta de Lixo de Jardins• Qual é o meu dia de coleta de
lixo/recicláveis?
Mobilidade, Colaboração e Produtividade Porto
Maior município no Porto
As reuniões eram enfadonhas
Geravam grandes volumes de papel
O preparo consumia tempo
Levando a ineficiência do trabalhador da câmara municipal
Desperdício de recursos públicos
Gerenciamento de Desempenho - Westminster
232.000 cidadãos
47.000 empresas gerando 2% do PIB do Reino Unido
60 funcionários públicos eleitos precisavam monitorar serviços básicos
Necessitavam de um sistema como o Sistema de Informações Geográficas
Resultados:
Solução baseada no Windows SharePoint Services e Microsoft Office Performance Point Server 2007
Reconhecida pela Comissão de Auditoria como uma prática recomendada
Possibilita o trabalho remoto e em casa para representantes eleitos – reduzindo custos com mensageiros
“O Escritório de Gerenciamento Público expressou interesse em ver nosso Portal de Informações do Associado reproduzido em outras câmaras”Damian Highwood, Departamento de Serviços de Informações, Câmara Municipal da Cidade de Westminster
Uma das cidades mais antigas do Estados Unidos com 79 mil habitantes
A cidade estava tendo dificuldades com os serviços, por exemplo, 6 departamentos diferentes lidavam com o mesmo tipo de situação.
O monitoramento de tarifas e de finanças era fraco
Sem prestação de contas aos cidadãos
Resultados:
KPI forte que atende aos cidadãos
Painel do prefeito com parâmetros de comparação e resultados
Sistema de bilhetes para trabalhos com acompanhamento e monitoramento completos
Papelada reduzida
Maior capacitação por toda a organização da cidade
Gerenciamento de Desempenho - Camden
Gerenciamento de Desempenho - Demonstração
Miami é uma cidade vibrante e de rápido crescimento
Pressão para reduzir custos e melhorar a eficiência
Mostrar aos turistas mais atrações que Miami oferece
Fornecer equipes de emergência com informações mais detalhadas
Garantir que os novos prédios se adéquem ao ambiente
Resultados:
Resposta a emergências melhor através da visualização 3D
Permissão e planejamento aprimorados
Governo mais transparente
Cidade mais conectada
Experiência do cliente aprimorada portal "Minha Vizinhança"
Serviços de Mapeamento-Cidade de Miami
Mapeamento da Cidade de Miami
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