Plataforma Microsoft de Serviços ao Cidadão

CAPACITANDO GOVERNOS PARA ATENDER CIDADÃOS

Novo modelo Flat World ‘Gov 2.0’

Data Centers

Dispositivos Inteligentes

Internet

Computação Pessoal

Principais Desafios – e nossa Resposta a eles

Aprimorando o

Atendimento ao Cidadão

Aprimorando o

Atendimento ao CidadãoLondres,Cascais,

Nova JerseyLondres,Cascais, Nova Jersey

1

Kingston, Varsóvia, Derby, Kingston, Varsóvia, Derby,

2

Aumentando a Eficiência

Operacional

Aumentando a Eficiência

Operacional

Westminster, Nova Jersey, Westminster, Nova Jersey,

3

Conformidade e Responsabilidad

e

Conformidade e Responsabilidad

e

Cidade do Porto, Cidade de Bergen, Barcelona

Cidade do Porto, Cidade de Bergen, Barcelona

4

Potencializando a

tecnologia

Potencializando a

tecnologia

Edinburgo, Zurique, Miami, Waterloo, Dublin

Edinburgo, Zurique, Miami, Waterloo, Dublin

5

Sustentando a economia local – ED

SD

Sustentando a economia local – ED

SD

7

Cuidando do Meio Ambiente -

Mobile, P2D

Cuidando do Meio Ambiente -

Mobile, P2D

8

Elevando os Padrões da

Educação, WW

Elevando os Padrões da

Educação, WW

10

Fornecendo Assistência Social, UK

Fornecendo Assistência Social, UK

9

Melhorando a

Produtividade do

Funcionário

Melhorando a

Produtividade do

Funcionário

6

Municipios do Reino Unido, Portugal, Alemanha, Espanha

Municipios do Reino Unido, Portugal, Alemanha, Espanha

PrefeituraPrefeitura

Proporcionando Serviços

Compartilhados

Proporcionando Serviços

Compartilhados

Design da Plataforma de Serviços ao Cidadão

1: PRINCIPAIS DESAFIOSA camada superior do modelo considera os principais desafios que a maioria dos governos locais enfrenta. Esses são problemas transversais que atravessam serviços e estruturas. Esses problemas desafiam governadores e criadores de políticas e se disseminam para baixo e para os lados na organização

2: PESSOAS e PROCESSOS Os governos locais não servem cidadãos, controlam custos, equilibram orçamentos ou alcançam a excelência operacional. São as pessoas que fazem isso, e as organizações se destacam quando capacitam seus funcionários.

3: RECURSOS DE APLICAÇÃOEles compreendem soluções Microsoft e de terceiros que as organizações governamentais precisam operar de maneira eficiente, desde aplicações de negócios básicas até aplicações que possibilitam conexões entre o cidadão e a empresa, melhoram processos e o desempenho de negócios, e o gerenciamento do relacionamento com o cidadão.

4: TECNOLOGIAA infraestrutura de ponta a ponta da Microsoft forneceuma base com segurança aprimorada, escalonável e fácil de gerenciar, sobre a qual as organizações governamentais podem colocar as aplicações de que necessitam. Ela se divide em infraestrutura básica, de produtividade de negócios e de plataforma de aplicações. A Microsoft desenvolveu uma estratégia de otimização para cada uma dessas áreas a fim de ajudar os governos a criar organizações "people ready" preparadas para as pessoas, que capacitam os funcionários com as ferramentas e as informações certas para melhorar os serviços, aumentar a satisfação do cidadão e reduzir custos.

O que a Plataforma Oferece?

Aplicações do governo local

Serviços

integrados com os

cidadãos

Serviços

integrados com os

cidadãos

Negócios

Menor Burocracia e

Administração

Negócios

Menor Burocracia e

Administração

Ferramentas eficazes de Funcionários

Públicos, uma única exibição da verdade

Ferramentas eficazes de Funcionários

Públicos, uma única exibição da verdade

Políticos

Informações claras e oportunas

Políticos

Informações claras e oportunas

1.Qualidade dos Serviços

1.Qualidade dos Serviços

2. Produtividade

Eficiência

2. Produtividade

Eficiência

3. Supervisão3. Supervisão

Problemas de Negócios e de Tecnologia

Competências das Pessoas

8

Permissão de criação digital - Criar o novo processo

Uso da CSP

Gerenciamento de Casos e de Registros

Ferramentas de Colaboração

Formulários e Fluxo de Trabalho Inteligentes

População 100.000Processamento de Permissões de Criação 2100 ao anoEconomia de US$2milhões ao ano, US$20,00 por cidadão! Erros reduzidos em 100%

Frederiksberg, Dinamarca

Prioridades de TI do CIO

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Centro de contatos do cidadãoPainéis e Scorecards

Espaço WebPortal do Cidadão

Gerenciamento de CasosCompras Eletrônicas

Portal de IntranetGIS

Formulários InterativosGerenciamento de Documentos

BuscaEmail para Funcionários

Completo A adquirir Sem planos

31.955 ligações atendidas 90% de todas as ligações concluídas em 20 segundos65% das ligações solucionadas no primeiro contato (ou seja, sem passar por um especialista)

Cidade de Londres – Reino Unido

31.955 ligações atendidas 90% de todas as ligações concluídas em 20 segundos65% das ligações solucionadas no primeiro contato (ou seja, sem passar por um especialista)

A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara municipal sem Central de Contatos e CRMmunicipal sem Central de Contatos e CRM

A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara municipal A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara municipal com Central de Contatos e CRMcom Central de Contatos e CRM

Dados do Desempenho Qualitativo de Janeiro a

Outubro de 2007 31.955 ligações

atendidas 90% de todas as ligações

concluídas em 20 segundos

65% das ligações solucionadas no primeiro contato (ou seja, sem passar por um especialista)

Onde nós estamos agora

Tecnologias UsadasMicrosoft Dynamics 3.0 CRM (CRM) Configurado e Ativo em três meses. (Windows 2003 e MS SQL 2005)

Team Knowledge integrado ao CRM

Telefonia da Mitel incluindo Gravação de Voz e Captura de Tela

Fase 3 de 5 está agora ativa. A Central de Contatos foi introduzida em Janeiro de 2007. A fase 5 terá terminado em 2008

Integração com o portal de Pagamentos

Smartpoint

MultiVue da Visionware

2000 aplicações ao ano – todas têm algum erro ou partes faltandoDiversos conjuntos de regulamentos:

(1) privados (reguladores de casas pequenas)(2) empresas e prédios de apartamentos, (3) planos de desenvolvimento local e regulamentos locais

Registros comprimidos de cada elemento de bens imóveis descendo até os apartamentosDesenhos digitalizados

Formulários Inteligentes – Frederiksberg

Benefícios: Cidadãos

Envio fácil e correto Emissão de permissões e aprovação mais rápidas

Município Redução de custos diretos de administração Antes 100% de erros e agora descendo para 0% Consequência: foco maior em projetos de construção novos e complexos

Funcionários do municípioMais satisfação com o trabalho

Processo de Integração de Solicitação de Serviço

Guias de Scripts e Ligações Solicitações de ServiçosAutosserviço HUB de Dados do Cliente Pagamentos SharePoint para a base de dados de conhecimentosCartões InteligentesPersonalizações no CRM Conectores de integração para muitos dos sistemas back office comuns usados no governo local no Reino Unido, incluindo SIG e LLPGFluxo de Trabalho e Gerenciamento de Documentos

Componentes da estrutura

• Coleta Especial/Coleta de Detritos Volumosos• Passagem de Pavimento• Lixeiras de Rua• Postes sem Iluminação• Falhas na Pista • Iluminação pública com defeito• Sinalização de Rodovia ou Placas com Nome de

Rua• Sinais de Trânsito• Problemas com Dejetos (não com Perda de

Coleta)• Perda de Coleta de Resíduos Hospitalares ou

Perfuro-Cortantes• Relatar a Falta de Lata ou Tampa de Lixo

Doméstico• Relatar Postes de Iluminação ou Equipamentos

de Rua Defeituosos • Aplicação de leis na rodovia• Relatar Perda de Coleta de Orange Sack ou

Food Waste Scheme• Danos a Propriedade• Excesso de Vegetação Obstruindo o Pavimento• Árvore em Propriedade Privada• Árvore em Parque• Borda de Grama• Veículo Abandonado• Pichação

Scripts de Serviços Ambientais

• Coleta Especial/Coleta de Detritos Volumosos

• Passagem de Pavimento• Animal Morto• Jogar lixo na rua• Relatar Lixo ou Detritos na Rua• Canais e valas• Manutenção de Inverno• Sujeira de Cachorro• Sinalização de Estradas• Aplicação das leis de Estacionamento na

Rua• Organizar Coletas de Resíduos Hospitalares

ou Perfuro-Cortantes• Solicitar uma Caixa Verde de Reciclagem• Solicitação de Educação Avançada sobre

Orange Sack ou Food Waste Pilot• Solicite Mais Orange Sacks ou Sacolas de

Lixo Alimentar• Site de Reciclagem Pública• Solicite o Esvaziamento das Caixas de Lixo

Reciclável• Derramamento de líquidos• Solicitar a Substituição de uma Caixa Verde

de Reciclagem• Perda da Coleta de Lixo Doméstico• Perda de Coleta de Recicláveis Domésticos• Perda da Coleta de Lixo de Jardins• Qual é o meu dia de coleta de

lixo/recicláveis?

Mobilidade, Colaboração e Produtividade Porto

Maior município no Porto

As reuniões eram enfadonhas

Geravam grandes volumes de papel

O preparo consumia tempo

Levando a ineficiência do trabalhador da câmara municipal

Desperdício de recursos públicos

Gerenciamento de Desempenho - Westminster

232.000 cidadãos

47.000 empresas gerando 2% do PIB do Reino Unido

60 funcionários públicos eleitos precisavam monitorar serviços básicos

Necessitavam de um sistema como o Sistema de Informações Geográficas

Resultados:

Solução baseada no Windows SharePoint Services e Microsoft Office Performance Point Server 2007

Reconhecida pela Comissão de Auditoria como uma prática recomendada

Possibilita o trabalho remoto e em casa para representantes eleitos – reduzindo custos com mensageiros

“O Escritório de Gerenciamento Público expressou interesse em ver nosso Portal de Informações do Associado reproduzido em outras câmaras”Damian Highwood, Departamento de Serviços de Informações, Câmara Municipal da Cidade de Westminster

Uma das cidades mais antigas do Estados Unidos com 79 mil habitantes

A cidade estava tendo dificuldades com os serviços, por exemplo, 6 departamentos diferentes lidavam com o mesmo tipo de situação.

O monitoramento de tarifas e de finanças era fraco

Sem prestação de contas aos cidadãos

Resultados:

KPI forte que atende aos cidadãos

Painel do prefeito com parâmetros de comparação e resultados

Sistema de bilhetes para trabalhos com acompanhamento e monitoramento completos

Papelada reduzida

Maior capacitação por toda a organização da cidade

Gerenciamento de Desempenho - Camden

Gerenciamento de Desempenho - Demonstração

Miami é uma cidade vibrante e de rápido crescimento

Pressão para reduzir custos e melhorar a eficiência

Mostrar aos turistas mais atrações que Miami oferece

Fornecer equipes de emergência com informações mais detalhadas

Garantir que os novos prédios se adéquem ao ambiente

Resultados:

Resposta a emergências melhor através da visualização 3D

Permissão e planejamento aprimorados

Governo mais transparente

Cidade mais conectada

Experiência do cliente aprimorada portal "Minha Vizinhança"

Serviços de Mapeamento-Cidade de Miami

Mapeamento da Cidade de Miami

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