O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor:
fatos, desafios, iniciativas e perspectivas
Brasília, 28 de fevereiro de 2012
Roteiro
• A evolução do transporte aéreo
• O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor – Histórico – Fatos – Iniciativas do regulador
• As perspectivas: novas ações – Transparência – Repressão à infração – Outros temas – Desafios
Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado
Roteiro
• A evolução do transporte aéreo
• O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor – Histórico – Fatos – Iniciativas do regulador
• As perspectivas: novas ações – Transparência – Repressão à infração – Outros temas – Desafios
Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado
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A evolução do transporte aéreo Movimentação de passageiros
• A quantidade de passageiros embarcados no transporte aéreo doméstico vem crescendo a uma taxa média de 10% ao ano desde 2002.
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Milh
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Passageiros Embarcados Empresas Aéreas Brasileiras de Serviços Aéreos Públicos
Etapas Domésticas Etapas Internacionais
Crescimento Médio (PAX): 2010 em relação a 2009
Brasil Mundo
21,3% 6,6%
Crescimento 2010/2003 (PAX):
Brasil Mundo
118% 40%
Crescimento brasileiro supera a média mundial:
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• A quantidade de passageiros quilômetros transportados pagos (RPK) do transporte aéreo doméstico vem crescendo a uma taxa média de 11% ao ano desde 2002.
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Passageiros Quilômetros Transportados Pagos - RPK Empresas Aéreas Brasileiras de Serviços Aéreos Públicos
Etapas Domésticas Etapas Internacionais
A evolução do transporte aéreo Movimentação de passageiros
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2007 2008 2009 2010 2011
48,5% 49,8% 45,4% 42,5% 40,0%
39,6% 37,4% 40,5% 39,6%
37,4%
11,9% 12,8% 14,0% 17,9% 22,6%
Participação de Mercado Doméstico (RPK) Empresas Aéreas Brasileiras de Serviços Aéreos Públicos
Demais Empresas Brasileiras GOL TAM
• A participação das 2 empresas líderes no mercado doméstico brasileiro caiu de 88% para 77,4% nos últimos 5 anos.
• A participação das demais empresas no mercado doméstico praticamente dobrou nos últimos 5 anos, tendo passado de 11,9% para 22,6%
A evolução do transporte aéreo Participação de mercado
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Transporte Aéreo Doméstico Regular de Passageiros Em valores atualizados pelo IPCA até dezembro/2011
Tarifa Aérea Média Yield Tarifa Aérea * Valores de 2011 são preliminares
• Os valores dos serviços de transporte aéreo em 2011 foram os menores em 10 anos.
• Em 2011, o passageiro pagou menos da metade do valor que pagava há 10 anos para voar 1 km.
A evolução do transporte aéreo Tarifas aéreas
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Localidades Atendidas* Empresas Aéreas Brasileiras de Serviços Aéreos Públicos
* Consideradas apenas as localidades que apresentaram mais de 100 voos remunerados no ano.
• A quantidade de localidades atendidas não apresentou variação significativa nos últimos 10 anos.
A evolução do transporte aéreo Rotas aéreas
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2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
População Número de passageiros transportados
•Evolução do número de passageiros transportados no Brasil frente ao crescimento da população – 2000-2009
Índice de Utilização do Transporte Aéreo: 0,6
0,6
1,5
2,1
2,3
2,3
3,2
3,9
4,6
4,7
5,2
Brasil
Japão
Itália
Alemanha
França
Canadá
Reino Unido
Espanha
Estados Unidos
Austrália
A evolução do transporte aéreo Perspectiva de crescimento
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• O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor – Histórico – Fatos – Iniciativas do regulador
• As perspectivas: novas ações – Transparência – Repressão à infração – Outros temas – Desafios
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11 Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado
O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor
Histórico
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• Novo modelo mundial: empresas low cost – influência sobre todo o setor
– Maior tempo de utilização das aeronaves (mais modernas)
– Diferenciação de serviços
– Maior ocupação, menos conforto
• Expansão dos canais de comercialização
• Acessibilidade aos serviços aéreos (ingresso de novas classes sociais)
• Saturação da infraestrutura aeroportuária
• Grande demanda de consumidores (contratos não cumpridos, atrasos, cancelamentos, extravios de bagagem, remarcação etc)
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O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor
Fatos
13 Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado
O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor
Iniciativas do regulador
Manifestações dos passageiros
• Recepção e tratamento
Res. nº 138/2010 • informações bilhete – cobrança de itens indissociáveis
Res. nº 141/2010
• Assistência material e reacomodação
Res. nº 196/2011 • Atendimento ao passageiro – presencial, telefônico e via internet
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• Construção de canais de comunicação com o passageiro:
• REATAR (IN ANAC nº 48/2010)
• FAQ
• FOCUS (registro de ocorrências contra regulados)
• ECOAR (registro de ocorrências contra ANAC - ouvidoria)
• Canais de recebimento para FOCUS e ECOAR
• 0800 725 4445
• Formulário eletrônico site ANAC: www.anac.gov.br
• Postos de Atendimento nos aeroportos
O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor
Iniciativas do regulador
• Limitação do conteúdo das taxas aos valores relativos ao pagamento de taxas governamentais, impostos, tarifas aeroportuárias ou de qualquer outro valor que apresente características de repasse a entes governamentais devidos pelo adquirente do bilhete de passagem e recolhidos por intermédio do transportador.
O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor
Iniciativas do regulador
• Resolução ANAC n. 138/2010: • Uniformização do conteúdo do bilhete aéreo;
• Vedação da cobrança de valores relativos a custos ou serviços indissociáveis da prestação do serviço de transporte aéreo à parte da tarifa, possibilitando a comparação dos preços praticados pelas empresas aéreas;
• Vedação da inserção, no bilhete de passagem, de valores relativos à atividade de intermediação eventualmente estabelecida diretamente entre os prepostos do transportador e o adquirente do bilhete de passagem.
• Garantia do direito a informação ao passageiro;
• Estabelecimento de direitos dos passageiros em caso de alterações no contrato de transporte na hipótese de atrasos, cancelamentos e preterição de embarque (em vigor desde 13/06/2010);
• Atendimento 24 horas na ANAC pelo: 0800 725 4445
Situação Direitos do Passageiro
Atraso a partir de 1 hora • Comunicação (internet, telefonemas, etc)
Atraso a partir de 2 horas • Alimentação
Atraso a partir de 4 horas, cancelamento
• Acomodação ou hospedagem • Transporte até o local de acomodação • Reembolso integral • Reacomodação em outro voo
Preterição • Deverá ser sempre negociada entre a companhia aérea e os passageiros •Reacomodação ou reembolso
O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor
Resolução n. 141/2010
•Atendimento presencial: • Obrigatoriedade de as empresas aéreas disporem de estrutura adequada
para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentarem mais de 500.000 (quinhentos mil) passageiros por ano;
• O horário de funcionamento do atendimento presencial deverá ser de, no mínimo, 2 (duas) horas antes de cada decolagem e 2 (duas) horas após cada pouso.
•Atendimento via internet: • Atendimento As empresas de transporte aéreo regular de passageiros
deverão dispor de sistema eletrônico de fácil legibilidade e navegabilidade, voltado para o acolhimento, registro, tratamento e acompanhamento das queixas e reclamações do passageiro.
•Atendimento telefônico: • Observância ao decreto de regulamentação do SAC.
O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor
Resolução n. 196/2011
• A evolução do transporte aéreo
• O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor – Histórico – Fatos – Iniciativas do regulador
• As perspectivas: novas ações – Transparência – Repressão à infração – Outros temas – Desafios
Roteiro
Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado
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Transparência
Repressão à infrações
Outros temas
As perspectivas: novas ações
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Divulgação de informações sobre
regularidade e pontualidade
Reduz assimetria de informação,
permitindo melhor escolha do passageiro
Alinha interesses
Obrigatoriedade das empresas
aéreas divulgarem em
suas páginas, no momento da venda, seus
dados de atrasos e
cancelamentos por voo
Obrigatoriedade do
administrador aeroportuário
divulgar no aeroporto os
dados das empresas
As perspectivas: novas ações Transparência
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Aumento no valor das multas
Impacta o comportamento
das empresas
Aumenta a eficácia das
punições
Alteração no CBA, aumentando o
valor máximo de multa a ser aplicada: R$50MM
Os valores das multas ficariam ao critério da ANAC,
podendo-se agregar diversas
multas em uma só
Revisão da Resolução nº 25/2008 que
dispõe sobre a aplicação de
penalidades no âmbito da
ANAC
As perspectivas: novas ações Repressão à infrações
22
Tipificação de novas condutas penalizáveis e
punições
Impacta o comportamento
das empresas
Aumenta a eficácia das
punições
Norma de monitoramento
prevendo punição para
atrasos e cancelamentos
crônicos
Norma de monitoramento
prevendo punição para
atrasos e cancelamentos
críticos
Norma prevendo
suspensão da comercialização
em caso de reincidência nas
falhas tipificadas
As perspectivas: novas ações Repressão à infrações
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Novas Penalidades
Impacta o comportamento das
empresas
Aumento de eficiência na utilização de
infraestrutura escassa
Norma prevendo perda de slots em situações específicas – Revisão da
Resolução ANAC nº 2/2006
As perspectivas: novas ações Repressão à infrações
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• Eficiência (SLA) • Atendimento ao Usuário
• Compartilhamento de balcões de check-in
• Fiscalização e Monitoramento dos serviços aéreos
• Acessibilidade
As perspectivas: novas ações Outros temas
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• Continuação do processo de atualização e aperfeiçoamento das condições gerais de transporte (Portaria n. 676/2000):
• Bagagens;
• Alteração do contrato de transporte e outros temas.
• Mudança do modelo de gestão dos aeroportos
• Realização ampla do direito de informação
• Articulação com os órgãos de proteção e defesa do consumidor (DPDC, Procons, MP, Defensoria, instituições civis): construção de agenda regulatória positiva;
• Aperfeiçoamento dos canais de comunicação da ANAC para receber e dar tratamento à reclamação individual do passageiro;
• Criação de ambiente regulatório favorável ao crescimento da aviação, sem prejuízo da segurança.
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As perspectivas: novas ações Desafios
26
Obrigada! Danielle Pinho Soares Alcântara Crema
Superintendente de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado
(SRE/ANAC)