Download - Modul - 5 coc
CODE OF CONDUCT KOMUNIKASI PELAYANAN
Presented by Telkom Corporate University
Modul : 5
1. Terminal ObjectivePeserta dapat melakukan Instalasi Setting Indihome sesuai Code of Conduct layanan Telkom Group.
2. Enabling Objective
a. Peserta mampu melakukan service excellence mgggunakan code of conduct.
b. Peserta mampu melakukan Service Communication dengan attitude yang tepat.
c. Peserta dapat melakukan grooming sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan layanan Pelanggan.
Learning Objective
Mengapa pelayanan penting bagi perusahaan
Pelayanan menciptakan value bagi pelanggan…Oleh karena itu, pelayanan merupakan sikap untuk bertahan dan memenangkan persaingan di masa depan
3
► pelayanan:Kegiatan Memenuhi kebutuhan pelanggan dan jika mungkin melampui harapan pelanggan
Apa itu Pelayanan ?
►pelanggan:
►Kebutuhan pelanggan
Orang lain selain diri kita yang berinteraksi dengan kita
Praktis
Emosi
kebutuhan yang menyebabkan seorang datang dan berinteraksi dengan Perusahaan
kebutuhan seseorang untuk diperlakukan dengan baik , Dihargai keberadaannya sebagai manusia, dihormati dan diakui eksistensinya
4
MEMBANGUN PERILAKU POSITIF
Sapaan dan Salam Kontak Mata Senyuman Ekspresi/Mimik Ungkapan Lisan (bahasa) Isyarat Tubuh
Memandang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun bagi perusahaan :
5
4 UNSUR POKOK PELAYANAN
1. KECEPATAN
2. KETEPATAN
3. KERAMAHAN
4. KENYAMANAN
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi untuk menuju Excelence.
6
1. Berpenampilan baik dan rapi2. Bersikap ramah3. Memperhatikan gairah kerja4. Sikap selalu siap untuk melayani5. Tenang dan teliti dalam bekerja6. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan7. Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya8. Mampu berkomunikasi dengan baik9. Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL10. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan.
7
SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE
8
Moment of Truth (MOT)Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi, Prosedur dan pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan.Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan mengecewakan pada diri pelanggan.
TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)
Rumah Pelanggan
Kesan Pertama
Gerbang Masuk/Keluar
MOT
MOT
MOT
Call ke Pelanggan
1. TANGIBLE2. EMPATHY3. RESPONSIVENESS4. RELIABILITY5. ASSURANCE
Dimensi Service Quality
Tangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari stafEmpathy : Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelangganResponsiveness : Kemauan untuk menolong pelanggan dan
memberikan service tepat waktu.Reliability : Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan
secara akurat.Assurance : Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan
untuk menumbuhkan kepercayaan
9
1. Tangibles : Tampilan fisik dari fasilitas kantor , perangkat kerja, petugas dan materi komunikasi/informasi ( form, brosur, dsb )
2. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan yang dijanji-kan secara cepat dan tepat
3. Responsiveness : Keinginan untuk menolong /membantu pelanggan dan menyedia-kan pelayanan sesegera mungkin
6. Credibility : dapat dipercaya, diyakini dan kejujuran dari petugas dan perusa-haan7. Security : Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan yang tidak diinginkan
4. Competence : Memiliki keahlian dan wawasan yang diperlukan untuk melaksa-nakan pekerjaan ( memberikan pelayanan )
5. Courtesy : Kesopanan, menghargai , penuh pertimbangan dan keramah tamahan dari petugas yang berhubungan dengan pelanggan
Assu
ranc
e
10
8. Access : dapat dicapai dan mudah untuk dihubungi9. Communications : Memelihara informasi untuk pelanggan dalam bahasa yang
dapat dimengerti oleh pelanggan 10. Understanding the customer : Berupaya untuk memahami kebutuhan
pelanggan Emph
atty
Dr. Valarie A. Zeithaml, All right reserved
10. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai pelanggan
1. Komunikasi non Verbal2. Menyimak (listening)3. Komunikasi verbal (berbicara)4. Berbicara melalui Telepon
KOMUNIKASI PELAYANAN
11
Kata-kata 7 %
Non Verbal
Gesture
Posture Kontak mata
Ekspresi
Nada Suara
Verbal
bercakap-cakap
1. Komunikasi Verbal & non-Verbal
Non-Verbal
12
Intonasi 28 %
Bahasa Tubuh 65 %
1. Kesehatan (Hygiene)a) Gigi : Caries Gigi, Halitosis (Bau Mulut)b) Tubuh : BB, kuku, warna dan potongan rambut,
jenggot, kumis, pewarna bibir (wanita), dll.c) Makan, tidur, olah raga yang teratur untuk menjaga kondisi
kesehatan.
13
Etika Komunikasi non-Verbal
2. TATA BUSANA (wardrobe)a) Bersihb) Rapih dan indah (seni), dalam pemakaian/
pembuatan (estetika)c) Sopan (sesuai budaya setempat)d) Serasi, terhadap: warna kulit, bentuk tubuh, usia,
suasana/tempat, aksesoris (estetika).
14
Gunakan seragam, memakai sepatu, kaos kaki dengan warna yang serasi dengan seragam, jaga kebersihan kuku, gunakan parfum, untuk memberikan kesan siap bekerja dan membantu pelanggan yang telah ditentukan
Etika Komunikasi non-Verbal
3. Sikap berdiri dan cara duduk.
a) Berdiri: tegak (dapat meyakinkan lawan bicara) gerakan tubuh wajar/tidak berlebihan,kepala tegak,
sikap wajah: alis, mata, bibir, dll.
b) Duduk: tegak wajar/ tidak kaku (untuk wanita posisi kaki diatur agar tidak menarik perhatian)
c) Tatapan mata, Bisnis, sosial, intimd) Jabat tangan bila perlue) Menunjukkan sesuatu dengan tangan
15
Etika Komunikasi non-Verbal
Kemampuan mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian, Sehingga isi pesan dan perasaan pembicara dapat dipahami dg baik.
Caranya, Konsentrasi saat mendengarkan pembicara/ lawan bicara dan perlihatkan bahwa kita memperhatikannya (berbagi pengertian). Sabar, antusias dan tidak memotong pembicaraan. Merefleksikan secara lisan atau memberikan respon pemahaman yang kita tangkap atas informasi verbal ataupun non verbal.
Hambatan, Tidak sabar Tendensi untuk menilai si Pembicara Berpikir negatif (buruk sangka) Interes pribadi, perbedaan nilai-2/ budaya, lebih dahulu berasumsi
16
2. Menyimak (listening)
Gaya/ cara berbicara sedemikian rupa, sehingga apa yang dibicarakan itu dapat mudah dimengerti oleh lawan bicara, tidak berbelit-belit, dengan ekspresi wajah (mimik) dan kecepatan berbicara yang wajar, menggunakan kata-2 (kosa kata) atau hirarkhi bahasa yang tepat.
Suara, yang harus diperhatikan:Jelas vokalnya, kecepatan, membuat kesan bersema-ngat/ bergairah, dapat didengar lawan bicara (intonasi).
17
3. Komunikasi Verbal (Berbicara)
Yang perlu diperhatikan:1. Kualitas suara2. Intonasi suara3. Tempo/ kecepatan berbicara4. Penggunaan kosa kata/ ungkapan5. Tata bahasa6. Hirarki berbahasa7. Lugas/ tidak berbelit-belit/singkat-padat
18
4. Berbicara melalui telepon
Manfaat etika bertelepon, antara lain:
1. Pertukaran informasi yang lebih efisien
2. Cara bertelepon yang menyenangkan akan memperlancar keberhasilan bisnis perusahaan.
3. Para karyawan yang memperhatikan cara bertelepon yang baik, akan memberikan gambaran citra yang baik bagi perusahaan.
4. Suara yang merdu, dengan budi bahasa yang baik, memberikan kesan bahwa anda senang menerima telepon.
5. Tidak membiarkan telepon berdering hingga berkali-kali.6. Cara berkomunikasi yang lebih efektif7. Dan lain sebagainya.
01/05/2023
Marketing service 19
Etika berbicara melalui telepon
Menjawab Panggilan1. Gunakan etika menjawab * Ucapkan salam * Sebutkan nama posisi (unit kerja) * Perkenalkan diri anda * Tawarkan bantuan 2. Pancarkan semangat, sehingga
pelanggan benar-benar merasa disambut3.Gunakan ungkapan yang bersahabat
sebagai bagian dari salam anda4.Tersenyum pada saat menjawab
1. Dengarkan secara efektif apa yang dikatakan
oleh pelanggan 2. Selalu siap memberikan tanggapan yang
segera 3. Nyatakan tanggapan Anda dengan jelas dan
positif 4. Kembangkan empati 5. Jangan memberikan informasi yang tidak
perlu 6. Jangan melakukan pembicaraan yang tidak
perlu (memperlebar masalah)
Menanggapi Keluhan
1. Mengucapkan terimakasih 2. Sampaikan penghargaan kepada pelanggan 3. Berikan jaminan ketepatan janji 4. Berikan kesan positif dan kesediaan membantu di masa yang akan
datang
Menutup Pembicaraan
Code Of Conduct BERKOMUNIKASI via TELEPON
01/05/2023
Marketing service 20
Praktek Sikap Pelayanan• PERSIAPANTangible : Penampilan standart
Seragam yang sudah ditentukan ID card & Tas Pinggang, Membawa Toolkit lengkap, membawa surat tugas
Emphaty : Greeting, Cara berkomunikasi standart, khususnya saat terjadi klaim dilapangan (ketidak puasan kastamer)
Responsiveness : Sigap, wajah cerah, sebut nama pribadi dan Telkom, jabat tangan, tunjukkan surat tugas, sampaikan bahwa kita siap untuk membantu pelanggan, jalankan tugas. kesiapan membantu pasca Insatalasi, CC 147, Layanan Plasa
21
Reliabilities: Pelayanan & Produk yang handalPelayanan : Melaksanakan seluruh tahapan Instalasi & Seting , Menjaga kebersihan tempat, melakukan cek ulang kondisi produkSebelum pamitan pulang check produk bahwa kondisi sudah ok. Masukan dari pelanggan yang berkaitan erat dengan kualitas produk (modem gratis), langsung ditindak lanjuti dengan perbaikan/ penggantian.
Assurance : Pelayanan Pasca Instalasi & perbaikan gangguan 1. Meyakinkan pelanggan bahwa Instalasi setting sudah dilakukan2. Meyakinkan pelanggan bahwa Produk bisa digunakan sesuai dengan
spesifikasi paket yang diambil3. Bila perlu menyampaikan SLG
22
Praktek Sikap Pelayanan
1. DATANG di tempat pelanggana) Greeting : “Selamat pagi / siang, sore, malam. Kami “Ujang”dari Telkom
siap membantu untuk melakukan Instalasi-setting Perangkat Indihome.b) Sebelum masuk ruangan` sesuaikan kalau harus melepas sepatu,
maka sepatu harus ditata rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah.c) “Bapak / Ibu kami haturkan surat tugas dari Telkom”.d) Setelah diterima dengan baik, maka selanjutnya mohon ijin untuk menuju
ruangan dimana Perangkat yang akan dikerjakan ditempatkan.“Dimana perangkat Indihome akan ditempatkan Bapak/Ibu ?
23
• PELAKSANAANPraktek Sikap Pelayanan
2. Di Dalam Ruangan.
a) Menuju Tempat perangkat ditempatkanb) Melakukan Instalasi-Setting Perangkat sesuai
prosedur yang benar, jaga kebersihan dan ketertiban ruangan pelanggan.
24
Praktek Sikap Pelayanan
3. Berpamitana) Selesai melakukan instalasi-setting, check produk dipastikan baik
hasilnya dengan cara kita mencoba dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan Ok. “Silahkan Bapak/Ibu Mencoba.Internet, UseeTV all 99 Chanel.”
b) Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu, chanel layanan telkom (147, Plasa), menginformasikan web site.”Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui lebih lanjut tentang produk kami siap membantu, untuk layanan 24 jam silahkan menghubungi Contacr center 147”
c) Meminta pelanggan melengkapi kontrak berlangganan dan menandatanganinya diatasi materai.”Mohon bapak bisa melengkapi dan menandatangani kontrak ini”
d) Meminta pelanggan menandatangani berita acara Instalasi Perangkat. “Mohon Bpk/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai tanda instalasi telah selesai dilakuan”Terima kasih Bapak Ibu menggunakan layanan Telkom, Selamat pagi, siang, sore. MalamAssalamu’alikum 25
Praktek Sikap Pelayanan
26
SELESAI
TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)
Rumah Pelanggan
Kesan PertamaGerbang RumahPelanggan
MOT
MOT
MOT1. Persiapan
a. Pakaian, ID card
b. Tool kitc. Modemd. Surat tugase. Kontrak, BA f. Flyer promo
2. Call Pelanggana. Etika
bertelepon (greeting, sebut nama/telkom, Janjian setting)
b. Kualitasc. Intonasid. Kecepatane. Bahasa
1. Ketuk Pintu/Bell2. Greeting3. Sikap Tubuh4. Mimik wajah5. Surat Tugas/ identitas
diri6. Mengatur Sepatu7. Etika masuk rumah
1. Menanyakan tempat Instalasi2. Melakukan Tahapan Instalasi3. Melakukan cek ulang kondisi produk4. Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa
digunakan, sesuai dengan paket yg dipilih5. Menjaga kebersihan, kerapihan tempat6. Menyampaikan kesediaan membantu pasca
instalasi7. Menginformasikan channel Telkom8. Menyampaikan kontrak berlangganan, menanda
tangani berita acara seting9. Meminta feed back10. Berpamitan
Kantor
Skenario Komunikasi pelayanan Setter
27
• Berpamitan ke Pelanggan dengan terlebih dahulu meminta feedback tertulis tentang layanan yang baru saja diberikan
Berpamitan
28
Paktek Sikap Pelayanan
Bapak/Ibu Pelanggan Indihome yang terhormat,Terimakasih atas kepercayaan Bapak/iibu untuk menggunakan layanan IndihomeKami mohon kesediaan bapak/ibu untuk memberikan feedback terhadap layanan kami, untuk peningkatan layanan kami kepada pelanggan kami di masa mendatang.
A. Petugas1. Penampilan Petugas:
a) Berseragam & Rapih b) Berseragam tetapi kurang rapihc) Tidak berseragam & Rapih d) Tidak berseragam dan kurang rapih
2. Kecakapan petugasa) Cakap dan cekatanb) Kurang cakap dan lambat
3. Kesopanan :a) Sopan dan Ramahb) Kurang sopan dan Ramah
B. Produk Speedy yang bapak/ibu gunakan :....................................................................................................................................................................................
………………………………………………………………………………………………………………………………………..C. Masukan lain untuk Telkom
………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
Terimakasih atas kesediaan Bapak/ibu untuk memberikan feedback kepada kami.
Hormat kami,Management Telkom