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Mercado de OutsourcingAnálise setorial: Foco em BPO
Maio, 2010Marilia Ometto Seiffert
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ØOutsoucing ("Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) *
Ø "Outsourcing" é a transferência das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa terceirizada
Introdução: O que é Outsourcing
*Extraído de: http://pt.wikipedia.org/wiki/Outsourcing , em 20/05/2010, adaptado pela autora
Década de 1970 Década de 1990 Século XXI
A terceirização começa a ser chamada de outsourcing, assumindo a condição de ferramenta estratégica, descentralização e conceito pós-moderno.•De lá para cá, o outsourcing amplia seu escopo de atuação, atingindo até os processos das empresas.
atividades mais simples e
externas ao negócio, como
limpeza e segurança
empresas começaram a delegar funções mais centrais do negócio, como TI e atendimento ao cliente
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Algumas definições: Outsourcing e Offshoring
Ø O Outsourcing é dividido em duas macro categorias: üOutsourcing de produtos. Exemplos: Softaware, Hardware, infraestutura de TI, aplicativosüOutsourcing de serviços. Projetos de Information Communication Tecnology (ICT), manutenção de hardwares e
Business Process Outsourcing (BPO) são exemplos de serviços de outsourcing
Ø As duas macro categorias variam de produtos/serviços mais tecnológicos - como o desenvolvimento e/ou manutenção de um hardware - para produtos/serviços mais voltados ao processo do negócio, como por exemplo uma consultoria de ICT ou um serviço de guarda e digitalização de documentos.
Fonte: Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.brGartner Group
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Cadeia produtiva
Fonte: ASM (Applied Scientific Methods): Panorama e Tendências do Outsourcingo do Brasil 2009
Os fornecedores geralmente são parceiros de TI, como a Oracle, SAP
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Clientes
Ø Os clientes ao empresas de variados tamanhos que desejam focar seus esforços na principal atividade da empresa
Fonte: Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br
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Riscos / benefícios do outsourcing
Ø Benefícios do Outspurcingü Acessos a novos recursos humanos e tecnologia.üMaior visibilidade dos custos.ü Controle claro e objetivo de cronogramas.üObjetividade na Transferência do risco de parte da atividade para terceirosü Acesso a um serviço mais especializadoü Possibilidade de prescindir de recursos não justificados em algumas Pequenas ou Médias Empresas (PME's)ü Potenciais ganhos derivados da economia de escala que resultam da empresa subcontratada poder aceder a um
agregado de empresas, optimizando os custos e serviços
Ø Riscos do Outsourcingü Resultados nem sempre correspondentes ao esperado.ü Custos por vezes ficam além do previsto.ü Dependência de parceiros pouco compromissados.negociação.ü Falta de conhecimento do negócio por parte dos outsourcers.ü Perda de controle e segurança.
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Mercado de Outsourcing no mundo
Ø Segundo a A.T. Kearney, o mercado de outsourcing é bastante desenvolvido nos EUA e na Europa, onde se concentram a demanda por serviços de maior valor agregado (aplicativos e BPO) e de off-shoring, A Índia, contudo é o maior e mais competitivo prestador de serviços de outsourcing no mundo, segundo o “Global Outsourcing Report” 2005
Ø A demanda por off-shoring (realocação externa) de serviços de TI e “terceirização de processos de negócios”(BPO) tendem a crescer de forma acelerada
ØO mercado global de outsourcing de serviços de TI totalizou US$ 607 bilhões em 2008 e a componente off-shore representou US$ 18 bilhões (também em 2008)
ØOs segmentos mais representativos e de melhor expectativa de crescimento de outsourcing e off-shoring de serviços de TI, BPO e serviços viabilizados por TI são os serviços financeiros, manufatura e governo
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ØO Global Outsourcing Report” 2005 mediu a competitividade pelos seguintes fatores:
üriscos geopolíticosüriscos culturaisüriscos econômicosüriscos de infraestrutura de TIürisco de capital humanoürisco de competência em TIüCusto (principalmente mão de obra)
Fonte: Global Outsourcing Report” 2005
Outsourcing no mundo / fatores macroeconômicos que influenciam o setor
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Maiores players de outsourcing no mundo
Data: Gartner, Company Reports, BusinessWeek
Major Players in OutsourcingCompany and Headquarters Specialty Low-Cost Locations Offshore Revenue
Range
Accenture (US)Software Development, Network Support, Finance &
Accounting (F&A) Human Resources (HR) Procurement, Insurance Operations, General Banking
India, Philippines, Spain, China, Czech Republic, Slovakia, Brazil, Australia Over $5 billion
ACS (US)F&A, HR, Payroll, Procurement. Telecom, Transportation,
Healthcare Operations; General Banking, Mortgage Processing
India, China, Dominican Republic, Ghana, Guatemala, Jamaica, Malaysia, Mexico, Spain $1 billion-$5 billion
Capgemini (France) Software Development Canada, Mexico, Spain, Poland, India, Australia $1 billion-$5 billion
ClientLogic (US) Call Centers India, Philippines, Poland $100 million-$500 million
Cognizant Technology Solutions (US) Software Development, Network Support India, China, and Canada $500 million-$999
million
Convergys (US) Call Centers"India, China, Indonesia, Malaysia, Philippines, Sri Lanka, Taiwan, Thailand, Argentina, Brazil,
Colombia, Mexico, Australia, CanadaOver $1 billion
CSC (US) Software Development, Insurance Operations, DemandManagement
Canada, Bulgaria, Ireland, India, Mexico, Malaysia, South Africa, Spain Over $5 billion
EDS (US)Software Development, Network Support; F&A, HR, Payroll,
Demand Management, Procurement, Insurance, General Banking, Telecom, Transportation, Health Care Operations
Canada, Mexico, Brazil, Argentina, India, Australia, South Africa, Spain, Hungary Over $5 billion
eTelecare International, Inc. (US) Customer Service Philippines Below $100 million
ExlService Holdings, Inc. (India) Insurance, Transportation Operations India Below $100 million
HCL Technologies (India)
Software Development, Network Support, R&D/Engineering, Financial Services India $500 million-$999
million
Hewitt Associates (US) HR, Payroll, Procurement
India, China, Philippines, Thailand, Malaysia, Czech Republic, Poland, Hungary, Brazil,
Mexico, Argentina, ChileOver $5 billion
Hewlett-Packard (US) F&A, Payroll, Procurement India Over $5 billion
IBM (US) Software Development, Network Support, F&A, HR, Payroll, Procurement, Insurance Operations
India, Brazil, China, Mexico, Belarus, Philippines, South Africa, Romania, and
ArgentinaOver $5 billion
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Maiores players de outsourcing no mundo - continuação
Data: Gartner, Company Reports, BusinessWeek
Major Players in OutsourcingCompany and Headquarters Specialty Low-Cost Locations Offshore Revenue Range
ICICI OneSource (India) Call centers India Below $100 millionICT Group (US) Call centers Philippines $100 million-$500 million
Infosys Technologies (India) Software Development, Network Support, Banking, Mortgage Processing India, Czech Republic, China, Australia $1 billion-$5 billion
Mphasis Corp. (India) Financial Services India, China, Australia Under $100 millionOfficeTiger (US) F&A, Financial Services, Transaction Processing India, Sri Lanka Under $100 million
Patni Computer Systems (India) Software Development,Network Support, R&D/Engineering India $500 million-$999 million
Sapient (US) Software Development India $100 million-$500 million
Satyam (India) Software Development, Network Support, R&D/Engineering India, China, Hungary, Brazil, Australia $500 million-$999 million
SITEL (US) Call Centers India, Phillipines, Brazil, Spain, Mexico, Panama $500 million-$999 million
Softtek (Mexico) Software Development Mexico, Spain, and Brazil. $100 million-$500 million
SR.Teleperformance (France) Call Centers Philippines, Indonesia, Mexico, Brazil, Argentina, Spain Over $1 billion
Stream (US) Call Centers India, Tunisia, Dominican Republic, Poland $100 million-$500 millionSykes Enterprises (US) Call Centers India, Philippines, China $100 million-$500 millionSyntel (US) Software Development India $100 million-$500 million
Tata Consultancy Services (India) Software Development, R&D/Engineering, F&A, Telecom, Transportation, Hospitality Operations India, Hungary, Brazil, Uruguay, Chile, China $1 billion-$5 billion
TeleTech (US) Call Centers India, Philippines, Malaysia, China, Northern Ireland; Spain, Mexico, Argentina, Brazil Over $1 billion
vCustomer Corp. (US) Call Centers India Below $100 millionWest Corp. (US) Call Centers India, Philippines, Mexico, Canada, Jamaica $500 million-$999 million
Wipro (India)
Software Development, R&D/Engineering, Demand Management, Mortgage Processing, Transportation
Operations, Healthcare Operations, Banking, Mortgage Processing
India, Canada $1 billion-$5 billion
WNS Global Services (India) Transportation Operations, Healthcare Operations, Banking, Mortgage Processing India, Sri Lanka Below $100 million
24/7 Customer (India) Customer Service India, Philippines Below $100 million
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Mercado de Outsourcing no Brasil
ØO mercado de outsoucing no Brasil vem crescendo significativamente (CAGR 2006-2008 de 27% a.a.). Neste mercado, o BPO é o submercado que mais cresce (CAGR de 42,3% a.a.), saindo de US$ 7,5 bilhões de faturamento em 2006 para US$ 11,5 bilhões em 2008
Fonte: Extraído de “Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br”, elaborado pela autora.
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Business Process Outsourcing (BPO)ØO BPO (Business Process Outsourcing) trata-se de serviços de terceirização (outsourcing) de processos da companhia.
Ele pode ser dividido em back office, front office e verticais
Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora.
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Maiores players de BPO do mundo
Fonte: www.fortune.com/sections
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Maiores players de BPO na India
Fonte: Nasscom, 2006
Rankings of third party ITES-BPO companies1 - Genpact2 - WNS3 - Wipro BPO4 - HCL BPO Services5 - ICICI OneSource6 - IBM Daksh7 - Progeon8 - Aegis BPO Services9 - EXL Service Holdings10 - 24/7 Customer11 - MphasiS BPO12 - Intelenet Global Services13 - GTL14 - TCS BPO15 - TransWorks
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Evolução do mercado de BPO no Brasil
Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora.
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Principais players de BPO no BrasilØO mercado brasileiro é bastante pulverizado
Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora.
Empresa US$ MM 2008
Market share BPO
Contax 245,6 6,1%Visanet 224,7 5,6%Redecard 212,0 5,3%Atento 176,6 4,4%Sedex 157,8 3,9%TIVIT 152,1 3,8%ATP 130,7 3,3%Diebold 130,2 3,3%TEC BAN 105,4 2,6%HP / ESD 100,2 2,5%Itautec 87,7 2,2%Orbitall 86,7 2,2%Fidelity BPO 76,1 1,9%Probank 72,2 1,8%TCI 66,3 1,7%Abnote 63,0 1,6%PWC 52,6 1,3%Outros 1.864,1Total geral 4.004,0
Faturamento BPO por tipo 2008 US$
Empresa Categoria BPO Subcategoria BPO TotalContax Front office Colletion 39,8
Credit 53,6Logistics 17,2Orders 1,0Others 50,9Sales 83,1
Contax Total 245,6Visanet Vertical Others 224,7Visanet Total 224,7Redecard Vertical Others 212,0Redecard Total 212,0Atento Front office Colletion 49,1
Credit 43,6Logistics 13,6Orders 0,9Others 31,8Sales 37,6
Atento Total 176,6Sedex Front office Logistics 32,8
Others 125,0Sedex Total 157,8TIVIT Front office Colletion 39,2
Credit 22,4Logistics 20,9Orders 8,8Sales 13,5
Vertical Backoffice 7,4Healthcare 2,6Others 34,0Utilities 3,3
TIVIT Total 152,1ATP Vertical Insurance 63,1
Selfservice 67,6ATP Total 130,7Diebold Vertical Selfservice 130,2Diebold Total 130,2TEC BAN Vertical Selfservice 105,4TEC BAN Total 105,4HP / ESD Back office Controlers 7,0
Orders 7,0Others 6,0
Front office Colletion 14,3Logistics 1,5Orders 0,4Others 26,2Sales 7,7
Vertical Others 30,1HP / ESD Total 100,2Itautec Vertical Government 8,3
Insurance 3,5Others 6,8Selfservice 69,1
Itautec Total 87,7Orbitall Vertical Backoffice 8,8
Insurance 1,1Others 76,8
Orbitall Total 86,7Fidelity BPO Vertical Selfservice 76,1Fidelity BPO Total 76,1Probank Vertical Government 13,6
Insurance 50,1Others 8,5
Probank Total 72,2TCI Back office Others 24,2
Front office Logistics 34,9Vertical Backoffice 0,8
Government 1,8Healthcare 2,7Others 1,4Selfservice 0,5
TCI Total 66,3Abnote Back office Others 14,8
Vertical Insurance 48,2Abnote Total 63,0
Soma de Receita por tipo 2008 US$
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Custos de produção
Ø A atividade de outsourcing tem como principais ativos as pessoas envolvidas no processo e a aquisição de máquinas, equipamentos e tecnologia. Exemplos de custos neste setor:
Ø Horas-homem para desenvolvimento de serviços (software/processos/...) customizados para necessidade do cliente;
Ø Aquisição de equipamentos para desenvolvimento (software/processos/...) e prestação dos serviços;
Ø Aquisição de equipamentos para armazenamento dos dados em formato eletrônico;
Ø Aquisição de caixas para armazenamento de dados em meio físico;
Ø Aquisição de estantes para organização de dados em meio físico;
Ø Compra de expertise
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Sazonalidade
Ø A sazonalidade do setor de Outsourcing depende do orçamento de cada empresa contratante
Ø Por exemplo, se o cliente for o Governo, ele costuma a pagar seus .fornecedores depois do primeiro trimestre, quando o orçamento publico é liberado.
Ø As empresas privadas pagam conforme cronograma estabelecido em contrato
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Indicadores do setor - mundial
Fonte: Relatório de 24 de maio de 2010 do Morgan Stanley Research
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Indicadores do setor - mundial
2009Enterprise Value (EV)
US$ MMEBITDAUS$ MM EV/EBITDA Margem EBITDA
Wipro Ltd. Índia 20.721 1.102 18,8 x 19,4%WNS (Holdings) Ltd. Índia 762 81 9,4 x 20,9%Genpact Ltd. Índia 2.944 234 12,6 x 20,9%Exlservices Holding Inc. EUA 382 28 13,6 x 15,6%Contax Brasil 759,1 169 4,5 x 14,1%Fonte: Capital IQ, 28 de fevereiro de 2010