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MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: APLICAÇÃO DA TÉCNICA QUALISERV NO PÓS-VENDAS DE UMA EMPRESA AUTOMOBILÍSTICA
Área temática: Gestão pela Qualidade
Denise Luciana Rieg
Fernando C. Leandro Scramim
Juliano Siqueira Santos
Bruna Carolina Bispo
Resumo:
Palavras-chaves:
ISSN 1984-9354
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1. INTRODUÇÃO
A qualidade dos serviços, prestados aos clientes tem sido um fator em pauta na gestão
organizacional e em trabalhos acadêmicos em engenharia de produção. Isto porque é
crescente a participação do setor de serviços na economia dos países desenvolvidos e em
desenvolvimento. Também porque é crescente a importância das operações de serviços no
desempenho das empresas pertencentes ao setor industrial. Essa importância das atividades de
serviço nas empresas de manufatura, tais como as de manutenção, distribuição e pós-vendas,
se verifica como atividade de suporte, como diferencial competitivo ou até mesmo como
centros geradores de lucro para as empresas (CORRÊA & CAON, 2012).
No caso das atividades de pós-vendas, cada vez mais as empresas manufatureiras
reconhecem a importância estratégica competitiva de tais atividades de serviços, pois se
tratam de uma prática de marketing cujo foco é a retenção e a fidelização de clientes (MILAN
& RIBEIRO, 2003; KHAKSAR et al., 2011).
Apesar da reconhecida importância estratégica das atividades de pós-vendas, como
salientam Borchardt, Sellitto & Pereira (2008), a literatura é escassa de trabalhos voltados à
gestão de suas operações, incluindo à avaliação da qualidade do serviço prestado aos seus
clientes.
São muitas as técnicas desenvolvidas para avaliar a qualidade dos processos de
prestação de serviços. Uma técnica criada para este fim é a QUALISERV (RIEG, SCRAMIM
& ZAU, 2009). Destaca-se como característica principal desta técnica a proposição da análise
conjunta da qualidade percebida e da qualidade intrínseca dos processos de prestação de
serviços, fato determinante na escolha da mesma para avaliação da qualidade do serviço
descrita neste artigo.
Frente a isso, o objetivo deste trabalho é apresentar a aplicação da técnica
QUALISERV para mensurar a qualidade em serviços oferecidos pelo setor de pós-vendas de
uma empresa automobilística, em busca de melhorias no desempenho de suas funções e maior
alinhamento de seus objetivos com os objetivos dos seus clientes. Além de contribuir para a
literatura sobre gestão das atividades de pós-vendas, busca-se ainda, através deste estudo de
caso, contribuir para a verificação da aplicabilidade da técnica QUALISERV para analisar a
qualidade de operações de serviços e, neste sentido, para constatar a utilidade da mesma como
ferramenta gerencial que propicie a detecção de oportunidades de melhorias para as empresas.
Trabalhos com este propósito são necessários à medida que a metodologia QUALISERV foi
desenvolvida recentemente, carecendo, portanto, de casos práticos de aplicação da mesma.
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Neste sentido, inicia-se o artigo com uma breve apresentação sobre qualidade em
serviços e sobre a técnica QUALISERV. Na seção três, descreve-se o procedimento
metodológico adotado na pesquisa. Na seção seguinte, apresenta-se o estudo que traz a
aplicação da técnica QUALISERV no setor de pós-vendas da montadora pesquisada. Por
último, apresentam-se as conclusões do artigo.
2. Referencial teórico
Pode-se definir qualidade em serviços (qualidade percebida) como sendo a capacidade
que os processos de serviços vivenciados pelos clientes têm para satisfazer suas necessidades,
solucionar problemas e fornecer benefícios aos mesmos (ALBRECHT & BRADFORD,
1992).
Segundo Grönroos (1984) a qualidade percebida pode ser subdividida em qualidade
técnica e qualidade funcional. A qualidade técnica é referente ao resultado do processo de
prestação do serviço, àquilo que o cliente recebe ao adquirir o serviço. Por sua vez, a
qualidade funcional refere-se ao desempenho do processo de prestação do serviço vivenciado
pelo cliente. Assim, o cliente não avalia somente o resultado final do serviço, mas todo o seu
processo de prestação. A avaliação da qualidade do serviço pelo cliente acontece, portanto,
em cada momento de contato deste com a empresa prestadora do serviço e após o seu término.
No decorrer do processo de prestação de serviço o cliente irá avaliar a qualidade do
serviço prestado baseado em alguns critérios da qualidade (velocidade, flexibilidade,
atendimento, etc.). No entanto, cada momento que compõe processo de serviço tem uma
natureza diferente e, consequentemente, também serão diferentes os atributos da qualidade em
serviços que serão utilizados pelo cliente na avaliação de cada um desses momentos
(CORRÊA & CAON, 2012).
Vários autores têm discutido sobre os atributos da qualidade em serviço, na tentativa
de explicar o processo de avaliação do cliente. Entre eles podem ser citados, Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1985), Garvin (1993), Albrecht & Bradford (1992), Chowdhary & Prakash
(2007), e Ganguli & Roy (2010). Com efeito, não existe consenso na literatura sobre o
número de atributos que compõem a qualidade em serviços. Assim, cada empresa deve
definir, de acordo com suas particularidades e com base no mercado, seu conjunto de
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atributos da qualidade percebida a ser analisado e a importância de cada atributo considerado
no processo de avaliação (CHOWDHARY & PRAKASH, 2007).
Além da qualidade percebida (conceito subjetivo) tem-se a qualidade intrínseca dos
processos de prestação de serviços, resultante do nível de desempenho operacional do sistema
produtivo, quando comparado com padrões preestabelecidos pelo próprio prestador (um
conceito objetivo) (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009). Assim, a qualidade intrínseca envolve
aspectos objetivos de algum fato ou evento relacionado ao processo de prestação de serviços
em si, tanto nas atividades de linha de frente quanto de retaguarda. Essa dimensão da
qualidade em serviços, apesar de pouco explorada nos modelos e técnicas para avaliação da
qualidade em serviços, é de suma importância, uma vez que sua análise deve orientar a
melhoria do desempenho operacional, com reflexos no desempenho competitivo em relação
às demandas dos clientes.
Em relação à mensuração da qualidade em serviços (qualidade percebida), tem havido
muitas contribuições desde os trabalhos de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985 e 1988) e
de Cronin & Taylor (1992 e 1994) com as propostas do instrumento SERVQUAL e do
instrumento SERVPERF, principalmente no que se refere às adaptações do instrumento
SERVQUAL para os mais diversos tipos de serviços. Dentre os vários trabalhos
desenvolvidos para esse propósito podem ser citados: Babakus & Boller (1992), Freitas,
Bolsanello & Viana (2008) e Zekiri (2011).
Outras duas técnicas que também merecem destaque na avaliação da qualidade dos
serviços são a Auditoria de Acompanhamento e a Análise da Transação de Serviço
(JOHNSTON & CLARK, 2002) que analisam a experiência que o cliente vivencia ao longo
de cada etapa do processo (linha de frente), ao invés de fornecer somente uma avaliação
global do serviço como o fazem as técnicas anteriormente citadas. Entretanto, estas técnicas,
não exploram a relação dos processos de linha de frente com os processos de retaguarda. Com
efeito, a maioria das técnicas para mensuração da qualidade em serviços disponíveis na
literatura volta-se exclusivamente para a avaliação da qualidade percebida (técnica e
funcional) e excluem da análise a qualidade intrínseca.
Uma técnica desenvolvida recentemente que busca analisar tanto a qualidade
percebida quanto a qualidade intrínseca do processo de prestação do serviço é a técnica
QUALISERV (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009). Esta técnica é constituída de dois
elementos: um diagrama para a representação do processo e um documento de avaliação. O
diagrama utilizado para mapear o processo de prestação de serviços é o diagrama do fluxo de
processo do serviço (FPS). Segundo os proponentes da metodologia, a escolha deste diagrama
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para representação do processo deve-se ao fato deste apresentar em seu conteúdo não só as
atividades de linha de frente, como também as atividades de retaguarda, possibilitando a
análise da influência dessa interface na qualidade dos serviços prestados.
Segundo Rieg, Scramim & Zau (2009), para cada atividade que compõe a linha de
frente e para cada atividade de retaguarda são gerados indicador de desempenho. São eles:
indicadores subjetivos e objetivos para linha de frente e indicadores objetivos para retaguarda.
Os indicadores subjetivos avaliam a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado
(qualidade percebida), enquanto os indicadores objetivos permitem medir a qualidade
intrínseca do serviço prestado. Todos esses indicadores e seus respectivos valores são
expostos em uma tabela denominada “Documento de Avaliação”. Nesta tabela também
figuram as atividades de linha de frente e de retaguarda para a gestão das quais estes
indicadores são utilizados.
Cabe ainda observar que, o desenvolvimento dos indicadores subjetivos deve ter como
base os critérios que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do processo de prestação de
serviço como: acesso, atendimento, competência, consistência, flexibilidade, etc. (RIEG,
SCRAMIM & ZAU, 2009).
Dada essa visão geral da técnica QUALISERV, seguem abaixo, as etapas definidas
para a sua aplicação (RIEG SCRAMIM & ZAU, 2009):
1. Desenvolvimento do diagrama de fluxo de processo do serviço (FPS);
2. Determinação dos critérios competitivos priorizados pelos clientes em cada momento
de contato com a prestadora de serviços;
3. Com base nos critérios competitivos priorizados pelos clientes, desenvolvimento dos
indicadores subjetivos de desempenho;
4. Construção e aplicação do questionário junto aos clientes para que se possa fazer o
levantamento de dados para atribuição dos valores dos indicadores subjetivos
desenvolvidos anteriormente;
5. Desenvolvimento de indicadores objetivos de desempenho mais úteis em cada
operação do processo de prestação de serviço (linha de frente e retaguarda);
6. Elaboração do documento de avaliação;
7. Análise dos resultados obtidos para os indicadores de desempenho subjetivos e
objetivos e da influência da interface linha de frente - retaguarda na qualidade dos
serviços prestados.
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3. Método
O presente trabalho, de caráter exploratório, fez, ao mesmo tempo, uso das
metodologias de estudo de caso único e levantamento amostral tipo survey para alcançar seus
objetivos (CAUCHICK MIGUEL, 2007). O caso analisado é referente ao setor de pós-vendas
de uma empresa automobilística de origem europeia, cujo escritório central está localizado no
ABC paulista. A referida empresa produz automóveis pequenos e médios, vans (furgões),
ônibus e caminhões. No Brasil, possui fábrica desde o final da década de 90.
A empresa está entre as montadoras mais premiadas e sua Assistência Técnica está há
06 anos no TOP 3 de satisfação na pesquisa "Os eleitos" da Revista Quatro Rodas da Editora
Abril. Há mais de 200 concessionárias da marca em todo o Brasil, as quais são os clientes do
setor de pós-vendas sendo pesquisado neste trabalho.
O setor de pós-vendas tem a função de garantir a qualidade do produto da empresa e a
qualidade do reparo realizado pela rede de concessionários. O mesmo trabalha em interface
com o departamento de engenharia, catalogando e identificando os defeitos de produto já
comercializados para garantir a qualidade do produto final.
Atualmente o setor de pós-vendas é composto de 25 integrantes, sendo eles, dois
estagiários, dois correspondentes de incidentologia, um representante de recall (Responsável
pelo controle de recall), um perito, oito analistas de Garantia, oito analistas técnicos (cotech e
techline) que desenvolvem suas atividades atendendo em todo o Brasil, um supervisor e um
gerente. Para atendimento e suporte à rede de concessionários, os analistas de garantia
atendem por região: Analista 1 - Regional 1 (região sul do país) com 66 concessionárias;
Analista 2 – Regional 2 (Estado de São Paulo) com 60 concessionárias; Analista 3 – Regional
3 (região sudeste do país, exceto o Estado de São Paulo) com 54 concessionárias, Analista 4 -
Regional 4 (regiões norte e centro oeste do país) com 37 concessionárias e Analista 5 -
Regional 5 (região nordeste do país) com 23 concessionárias.
Para a aplicação da técnica QUALISERV, atenderam-se às seguintes etapas:
mapeamento do processo, identificação dos critérios priorizados pelos clientes,
estabelecimento de indicadores subjetivos e objetivos para as diversas atividades que
compõem o processo de serviço e análise dos resultados (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009).
Para o mapeamento das atividades de serviço de pós-vendas, foram realizadas
observações in loco e entrevistas não estruturadas (CAUCHICK MIGUEL, 2007) com o
gerente e três analistas de garantia. Para a mensuração da qualidade do serviço pelo cliente
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(levantamento dos critérios priorizados pelos clientes e dos valores dos indicadores
subjetivos) através do survey foi aplicado um questionário (com escala Likert de 5 pontos) a
uma amostra (não probabilística por conveniência) (CAUCHICK MIGUEL & LEE HO,
2010) de 111 concessionárias (dentre 240), considerando um intervalo de confiança de 5% e
um erro máximo associado de 7% (ARA, MUSETTI & SCHNEIDERMAN, 2003). Os
questionários foram aplicados entre junho e agosto de 2013.
Por fim, para o desenvolvimento dos indicadores objetivos, além da análise de
documentos, foram utilizadas também entrevistas semi-estruturadas com o gerente e três
analistas de garantia do setor de pós-vendas analisado. Essas entrevistas contribuíram não só
para o ajuste dos indicadores propostos como também serviram para garantir que os mesmos
fossem compreensíveis para os funcionários e verificar a possibilidade de obtenção de seus
resultados.
4. Avaliação do desempenho dos serviços prestados pelo setor de pós-vendas
utilizando a metodologia QUALISERV
Primeiramente, foram mapeadas as atividades que compõem o processo de serviço em
análise, conforme apresentado na Figura 1.
Em seguida, foram identificados os critérios competitivos priorizados pelos clientes
em cada um dos momentos que compõem o ciclo de serviço. A identificação desses critérios
foi realizada com base nos critérios definidos por Gianesi & Correa (1994): acesso,
atendimento, custos, competência, consistência, credibilidade/segurança, flexibilidade,
velocidade e tangíveis. Por sua vez, estes critérios sofreram um processo de “desagregação”,
que consiste em desmembrá-los em categorias mais específicas, como proposto por Garvin
(1993), adaptando-os para cada momento do processo estudado. Os critérios analisados e o
grau de importância dos mesmos em cada momento que constitui o serviço analisado são
apresentados na Tabela 1.
Para obtenção dos graus de importância destes critérios em cada momento, utilizou-se
um questionário estruturado com perguntas fechadas e em escala de Likert de 5 pontos
(1(nada importante) a 5(muito importante)).
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Figura 1 – Diagrama de fluxo de processo do setor de pós-vendas da empresa estudada
Linha de Contato
Pessoal de Contato
Linha de visibilidade
Suporte
Linha de interação interna
Produção
Linha de Controle
Concessionária
(cliente)
Abertura da OS (Ordem de
serviço) Via sistema
através do "Reclamo
Cliente" na qual constam
detalhes do defeito
apresentado no veículo.
Fluxo do Processo de Garantia
Techline faz diagnóstico
com base no "Reclamo
Cliente" faz a codificação
do serviço/garantia prepara
docuemntação técnica.
Analise dos processos de
reembolso enviados pela
concessionária analisados
pelo analista de garantia da
montadora ou não e via
sistema - tratamento noturno.
Validação automática. Confere o
reparo com as documentações
administrativas (Manual de Garantia)
após conferir, valida o reembolso.
Cancelamento Automático. Confere o
reparocom as documentações
administrativas (Manual de Garantia).
Analise do RPIC (Retorno de Peças
Incidentologia e Comex), análise física
da peça com base no diagnóstico e
documentação técnica.
Analise da Plataforma Garantia com
base no procedimento de garantia
(Manual de Garantia). Carta de crédito, arquivo em
excel onde descreve todos o
reembolsos validados e
cancelados. Valor de analisado
pelo gerente juntamente com a
direção e creditado em conta
única para a concessionária.
Incidentologia / Engenharia
(Montadora). Avalia volume
de problemas, dados em
garantia, e desenvolve
melhorias para o produto em
ação conjunta com o
departamento Pólo Técnico.
Supervisor Plataforma Técnica,
acompanha o desempenho da
palataforma técnica em relação ao
bom diagnóstico via sistema e em
loco, desdobra ações de melhoria e
desenvolve ações de contenção
para problemas de produto.
Supervisor Plataforma Garantia, acompanha o
desempenho da palataforma garantia em relação a
analise dos processos de reembolso e suporte na
digitação via sistema e em loco, desdobra ações de
melhoria e desenvolve ações de contenção para
problemas de produto e contenção de reembolso de
garantia indevido.
Gerente Polo técnico acompanha o
desempenho do setor Pólo técnico
avalia o valor do débito da carta de
crédito com relação buget e valida o
crédito da mesma e valida ações de
melhorias apresentadas pelos
supervisores.
Suporte no diagnóstico
autoriza a realização do
serviço de reparo.
Concessionária recebe
visista técnica via
sistema / loco (presença
no campo) e faz
diagnóstico junto ao
Techline.
Realização do
Reparo no
Veículo
Suporte no diagnóstico
Analisa documentação
Técnica e confere
reparação conforme
Manual de reparação.
Concessionária
encaminha à
montadora o processo
para reembolso de
garantia.
Concessionária recebe
processo de
reembolso finalizado
(Carta de Crédito)
Concessionária
solicita reanálise
do processo caso o
mesmo não foi
reembolsado.
Techline da OK para a
realização do serviço e
repassa a autorização e o
diagnostico para o cotech
responsável pelo serviço na
concessionária.
Mecânico da
concessionária faz o
reparo com base no
diagnóstico
encaminhado pela
montadora.
Garantista da
concessionária digita e
encaminha, via sistema, o
processo para reembolso
de garantia (peça e mão-de-
obra.
Suporte na digitação e
procedimento de
garantia.
Analista de Garantia da montadora
avalia oprocesso enviado pela
concessionária de reembolso das
peças avariadas em garantia; analisa
os defeitos apresentados com a
documentação necessária (processo
de avaliação por amostragem).
Reembolso
validado e
cancelado
M 1
M 2
M3
M 4
ATV 5
ATV 1
M5
ATV 4ATV 3ATV 2
M6
ATV 7ATV 6
ATV 8
ATV 9
ATV 10
ATV 11
ATV 14
ATV 13
ATV 12
ATV 15
ATV 16
ATV 17 ATV 18 ATV 19
Fonte: Elaborado pelo autor (2014)
Tabela 1 – Critérios priorizados em cada momento do PPS analisado
CritériosRespondentes
(Ν)
Grau de
Importância ( )
Desvio
Padrão
Facilidade de acesso ao sistema 4,36 0,75
Rapidez de acesso ao sistema 4,26 0,44
Segurança/ credibilidade transmitida pelo sistema 4,46 0,75
Clareza das informações contidas no sistema 4,50 0,50
Praticidade de uso do sistema 4,27 0,80
Estética do sistema 2,78 1,56
Rapidez de resposta do sistema 4,81 0,39
Treinamento recebido para usar o sistema 4,79 0,41
Variedade de opções para entrar em contato com o pós-vendas da Montadora 4,49 0,50
CritériosRespondentes
(Ν)
Grau de
Importância ( )
Desvio
Padrão
Cortesia e presteza do Cotech e do Techline 4,43 0,57
Nível de conhecimento do Cotech e do Techline 4,59 0,49
Segurança/ credibilidade transmitida pelo Cotech e pelo Techline 4,40 0,69
Clareza das informações recebidas pelo Cotech e pelo Techline 4,76 0,43
Tempo de atendimento do Cotech e do Techline (duração da visita técnica) 4,38 0,62
Rapidez no atendimento à OS ( tempo decorrido entre a geração da OS e a realização da Visita Técnica) 4,49 0,75
Apresentação pessoal do Cotech e do Techline (bem-vestidos e asseados). 3,25 1,38
CritériosRespondentes
(Ν)
Grau de
Importância ( )
Desvio
Padrão
Facilidade de acesso ao sistema 4,64 0,52
Rapidez de acesso ao sistema 4,51 0,50
Segurança/ credibilidade transmitida pelo sistema 4,70 0,52
Clareza das informações contidas no sistema 4,56 0,50
Praticidade de uso do sistema 3,94 0,97
Estética do sistema 2,51 1,06
Rapidez de resposta do sistema 4,59 0,49
Treinamento recebido para usar o sistema 4,73 0,65
Variedade de opções para entrar em contato com o pós-vendas da Montadora 3,86 1,01
CritériosRespondentes
(Ν)
Grau de
Importância ( )
Desvio
Padrão
Rapidez na resposta ( tempo decorrido entre o pedido de reembolso e a entrega da processo de reembolso) 4,32 0,47
Confiabilidade (cumprimento do prazo de entrega) 4,42 0,63
Segurança/ credibilidade transmitida pelas informações contidas no processo 4,57 0,50
Clareza das informações contidas no processo 4,95 0,23
Conformidade (processos entregues sem erros técnicos) 4,32 0,57
Apresentação do relatório 3,45 1,14
CritériosRespondentes
(Ν)
Grau de
Importância ( )
Desvio
Padrão
Facilidade de acesso ao sistema 4,22 0,58
Rapidez de acesso ao sistema 4,50 0,50
Segurança/ credibilidade transmitida pelo sistema 4,70 0,65
Clareza das informações contidas no sistema 4,56 0,60
Praticidade de uso do sistema 3,86 0,98
Estética do sistema 2,96 1,51
Rapidez na resposta (tempo decorrido entre o pedido de reanálise do processo de reembolso e a resposta à mesma) 4,61 0,49
Treinamento recebido para usar o sistema 4,65 0,58
Variedade de opções para entrar em contato com o pós-vendas da Montadora 3,91 0,88
Momento de Contato - 5) No recebimento do processo de reembolso finalizado (Carta de Crédito)
111
Momento de Contato - 6) Na solicitação de reanálise do processo de reembolso, caso o mesmo não tenha sido aprovado
111
Momento de Contato - 1) Na abertura da OS (ordem de serviço), via sistema, através do “Reclamo Cliente”
111
Momento de Contato - 2) Na visita técnica do Cotech e do Techline na concessionária para realização do diagnóstico do módulo de falha
111
Momento de Contato - 4) No encaminhamento (via sistema) à montadora do processo para reembolso de garantia
111
X-
X-
X-
X-
X-
X-
X-X-
X-X-
X-X-
Fonte: Elaborado pelo autor (2014)
XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015
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O questionário foi aplicado por um dos analistas e coautor deste trabalho via correio eletrônico.
Cabe destacar que ao enviar o questionário por e-mail entrava-se em contato com o cliente e explicava-
se o conteúdo e forma de preenchimento do mesmo. Quando necessário, o questionário foi preenchido
integralmente com o auxilio do analista. Seguem abaixo os principais resultados obtidos.
No primeiro momento “Abertura da OS (Ordem de Serviço) via sistema, através do Reclamo
Cliente”, com exceção da “estética” do sistema, todos os critérios analisados foram apontados pelos
clientes como sendo de alto grau de importância. Os critérios apontados como os mais importantes
foram “rapidez” do sistema, com uma média de 4,81 (desvio padrão = 0,39), e “treinamento” recebido
para operar o sistema, com uma média de 4,79 (desvio padrão = 0,41). Isto se dá devido ao fato de que
ao conhecer melhor a ferramenta (sistema) e a mesma tendo um rápido processamento, ganha-se
tempo na preparação do diagnóstico e na disponibilidade de informações para melhor entendimento do
cotech e do techline na visita técnica.
No segundo momento de contato - “Visita técnica do cotech e do techline na concessionária
para realização do diagnóstico do módulo de falha”- constatou-se que seis dos sete critérios analisados
são de grande importância para os clientes. O que se destacou com média de 4,76 (desvio padrão =
0,46) foi o critério “clareza das informações” recebidas pelo cotech e pelo techline. A importância
deste critério verifica-se porque as informações são cruciais para a realização de um reparo eficaz,
evitando-se retornos devido a uma má prestação de serviço.
No quarto momento, “Encaminhamento (via sistema) à montadora do processo para reembolso
de garantia”, novamente o critério “treinamento” recebido para operar o sistema (média= 4,73 e desvio
padrão= 0,65) e o critério “segurança/credibilidade” transmitida pelo sistema (média=4,70 e desvio
padrão= 0,52) foram apontados pelos clientes como os mais importantes. Este último também foi
considerado como o aspecto crucial no último momento (momento 6), com média de 4,70 (desvio
padrão = 0,65).
No quinto momento da verdade praticamente todos os critérios analisados apresentaram alto
grau de importância. O critério em evidência, com uma média de 4,95 (desvio padrão = 0,23), foi
“clareza das informações” contidas no processo. Nesse momento, caso o reembolso tenha sido negado,
o cliente necessita saber quais os motivos de recusa para poder se justificar perante a sua gestão e
solicitar uma reanálise do mesmo para verificar possíveis erros da montadora e erros próprios e, assim,
não os cometer nos próximos processos.
XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015
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Após a identificação do grau de importância dos critérios avaliados em cada momento do
processo de serviço, foram criados os indicadores subjetivos para avaliar a qualidade percebida do
processo.
Para cada critério apresentado na Tabela 1, cujo grau de importância obtido foi um valor acima
de 3 (na Escala de Likert de 5 pontos (1(nada importante) a 5(muito importante)), foi criado o seguinte
indicador subjetivo: % de clientes satisfeitos com (o critério analisado). A Tabela 2 apresenta os
resultados destes indicadores. Cabe destacar que o levantamento dessas porcentagens de satisfação foi
realizado por meio do mesmo questionário utilizado para avaliar a importância dos critérios (Escala de
Likert de 5 pontos (1(muito insatisfeito) a 5(muito satisfeito)).
Como os momentos 1, 4 e 6 são alusivas à utilização do sistema de troca de informações entre
concessionária-montadora-concessionária, embora referentes a partes distintas desse sistema, os
resultados dos indicadores subjetivos associados a estes três momentos são analisados em conjunto.
Em relação ao primeiro momento de contato, os aspectos para os quais se obtiveram as
porcentagens mais baixas de clientes satisfeitos foram: clareza das informações contidas no sistema
(2,7%); rapidez de processamento de dados do sistema (2,7%); e facilidade de acesso ao sistema
(6,3%). Verifica-se também que em relação a nenhum dos demais critérios obteve-se um bom índice
de clientes satisfeitos.
O aspecto cuja porcentagem de clientes satisfeitos foi maior (embora essa porcentagem não
tenha sido alta) é aquele referente ao treinamento recebido pelos funcionários das concessionárias para
operar o sistema de contato com a montadora (66,7%), seguido pelo critério “praticidade de uso do
sistema” (51,4%).
Frente a esses resultados, todos os aspectos ponderados junto aos clientes referentes ao sistema
merecem ser analisados em termos das causas desses baixos índices de satisfação que revelaram que o
sistema utilizado na relação montadora-concessionária-montadora não é adequado.
Nos momentos 4 e 6, os resultados gerais não foram muito distintos destes. Nenhum aspecto
obteve porcentagem considerável de clientes satisfeitos. No momento 6, como no momento 1, os
aspectos cujas porcentagens de clientes satisfeitos foram maiores são aqueles referentes à “praticidade
de uso do sistema” (73,0%) e ao “treinamento recebido” pelos funcionários das concessionárias para
operar o sistema de contato com a montadora (64,9%).
Tabela 2 – Índice de clientes satisfeitos em relação aos critérios analisados
XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015
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2 3 4 5
Facilidade de acesso ao sistema 17 16 27 17 39,6%
Rapidez de acesso ao sistema 63 0 5 2 6,3%
Segurança/ credibilidade transmitida pelo sistema 22 17 44 18 55,9%
Clareza das informações contidas no sistema 73 26 1 2 2,7%
Praticidade de uso do sistema 17 17 32 25 51,4%
Rapidez de resposta do sistema 50 5 1 2 2,7%
Treinamento recebido para usar o sistema 31 0 63 11 66,7%
Variedade de opções para entrar em contato com o pós-vendas da
montadora42 20 11 13 21,6%
Satisfação (%)
Cortesia e presteza do Cotech e do Techline 15 52 27 12 35,1%
Nível de conhecimento do Cotech e do Techline 3 5 96 7 92,8%
Segurança/ credibilidade transmitida pelo Cotech e pelo Techline10 0 77 24 91,0%
Clareza das informações recebidas pelo Cotech e pelo Techline38 12 33 23 50,5%
Tempo de atendimento do Cotech e do Techline (duração da visita técnica)30 12 34 4 34,2%
Tempo decorrido entre a geração da OS e a realização da Visita Técnica) 46 17 10 2 10,8%
Satisfação (%)
Facilidade de acesso ao sistema 13 2 40 21 55,0%
Rapidez de acesso ao sistema 23 0 24 14 34,2%
Segurança/ credibilidade transmitida pelo sistema 50 15 33 12 40,5%
Clareza das informações contidas no sistema 19 0 76 7 74,8%
Praticidade de uso do sistema 81 7 21 2 20,7%
Rapidez de resposta do sistema 73 0 18 2 18,0%
Treinamento recebido para usar o sistema 3 12 51 23 66,7%
Variedade de opções para entrar em contato com o pós-vendas da
montadora30 12 51 18 62,2%
Satisfação (%)
Rapidez na resposta ( tempo decorrido entre o pedido de reembolso e a
entrega da processo de reembolso)48 0 17 11 25,2%
Confiabilidade (cumprimento do prazo de entrega) 61 0 22 0 19,8%
Segurança/ credibilidade transmitida pelas informações contidas no
processo34 73 0 4 3,6%
Clareza das informações contidas no processo 42 14 55 0 49,5%
Conformidade (processos entregues sem erros técnicos) 58 24 11 11 19,8%
Satisfação (%)
Facilidade de acesso ao sistema 40 55 12 4 14,4%
Rapidez de acesso ao sistema 27 17 3 26 26,1%
Segurança/ credibilidade transmitida pelo sistema 43 12 42 14 50,5%
Clareza das informações contidas no sistema 69 0 24 0 21,6%
Praticidade de uso do sistema 17 13 55 26 73,0%
Rapidez na resposta (tempo decorrido entre o pedido de reanálise do
processo de reembolso e a resposta à mesma)24 17 12 0 10,8%
Treinamento recebido para usar o sistema 18 12 67 5 64,9%
Variedade de opções para entrar em contato com o pós-vendas Montadora 30 54 19 0 17,1%
Critérios Respondentes (Ν)
Momento de Contato - 2) Na visita técnica do Cotech e do Techline na concessionária para realização do diagnóstico do módulo de
falha
Critérios Respondentes (Ν)
Momento de Contato - 4) No encaminhamento (via sistema) à montadora do processo para reembolso de garantia
Critérios Respondentes (Ν)
Momento de Contato - 5) No recebimento do processo de reembolso finalizado (Carta de Crédito)
Critérios Respondentes (Ν)
Momento de Contato - 6) Na solicitação de reanálise do processo de reembolso, caso o mesmo não tenha sido aprovado
Momento de Contato - 1) Na abertura da OS (ordem de serviço), via sistema, através do “Reclamo Cliente”
CritériosRespondentes (Ν)
Satisfação (%)
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Fonte: Elaborado pelo autor (2014)
Da mesma forma, os aspectos para os quais se obtiveram as porcentagens mais baixas de
clientes satisfeitos foram: rapidez na resposta (tempo decorrido entre o pedido de reembolso e a
resposta do mesmo) (10,8%); e facilidade de acesso ao sistema (14,4%). Nesse momento, o cliente
necessita da resposta rápida para solicitar a defesa, caso o reembolso solicitado seja negado pela
montadora.
Por outro lado, no momento 4, os aspectos que obtiveram os melhores resultados coincidiram
com os piores avaliados no momento 1: clareza das informações (74,8%) e facilidade de acesso ao
sistema (55,0%). Já os piores resultados no momento 4 são referentes à rapidez de resposta do sistema
e praticidade de uso do sistema, respectivamente com 18% e 20,7% de clientes satisfeitos. Este último,
também apresentou resultado inverso àquele apresentado no momento 1, no qual este aspecto foi um
dos melhores avaliados. Para essa inversão de valores em relação à praticidade de uso do sistema,
entende-se que no momento 1 o sistema utiliza um único campo de acesso que obtêm todas as
informações necessários para a realização da ação, mas no momento 4 é necessário inserir dados em
muitos campos e relacionar informações de outros sistemas associados, sobrecarregando o sistema e
diminuindo sua praticidade.
No segundo momento, 92,7% dos clientes estão satisfeitos com o nível de conhecimento do
cotech e do techline e 91% dos clientes estão satisfeitos com a credibilidade e segurança transmitida
por estes técnicos. Por outro lado, apenas 50,4% dos clientes estão satisfeitos com a clareza das
informações recebidas pelo techline e 10,8% satisfeitos com o tempo de corrido entre a geração da OS
e a visita do técnico à concessionária. A clareza das informações deixa a desejar devido ao grande
volume de casos para resolução e visitas técnicas que dificultam uma explanação por parte dos
técnicos mais precisa, com mais detalhe.
Por fim, no momento 5, também se verifica que em relação a nenhum critério obteve-se um
bom índice de clientes satisfeitos. O aspecto cuja porcentagem de clientes satisfeitos foi maior (embora
essa porcentagem também não tenha sido alta) é aquele referente à clareza das informações contidas no
relatório (49,5%). E os piores resultados encontrados são aqueles referentes aos seguintes aspectos:
segurança/credibilidade transmitida pelas informações contidas no processo (3,6%); cumprimento do
prazo de entrega do relatório/processo (19,8%); e conformidade (processos entregues sem erros
técnicos) de dados do sistema (19,8%).
Verifica-se, portanto, que muitos dos clientes colocam em xeque a confiabilidade do sistema.
Destaca-se nestes momentos que há transferência de arquivo da concessionária para o sistema matriz,
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o qual exerce a função do tratamento noturno descrito no fluxo (ATV 8 - análise via sistema). No
momento desta transferência, algumas informações importantes para a realização do reembolso de
garantia se perdem sem nenhuma explicação. Isto impacta no momento de solicitação de nova análise
dos arquivos cancelados, pois o cliente (concessionária) não tem embasamento para reverter o
processo devido à perda das informações, demonstrando assim sua desconfiança com o mesmo.
De acordo com a metodologia QUALISERV, além da avaliação da qualidade percebida do
serviço através dos indicadores subjetivos, torna-se necessário a medição da qualidade “intrínseca” da
operação, ou seja, do desempenho da operação de serviço através dos indicadores objetivos (RIEG,
SCRAMIM & ZAU, 2009).
Por tanto, para a medição do desempenho da operação, foram levantados os indicadores já
utilizados pelo setor de pós-vendas analisado e foram desenvolvidos outros indicadores objetivos para
atividades de linha de frente e retaguarda. A Tabela 3 apresenta alguns desses indicadores.
Ao invés de analisar separadamente os resultados desses indicadores objetivos, faz-se, aqui,
uma demonstração de como a verificação dos resultados desses indicadores atribuídos às diversas
atividades do processo podem contribuir na compreensão das causas dos baixos índices de satisfação
dos clientes (resultados dos indicadores subjetivos) já identificadas anteriormente, uma vez que é esta
análise o cerne da técnica QUALISERV.
Como já apresentado, no primeiro momento, têm-se apenas 39,6% de clientes satisfeitos com a
facilidade de acesso ao sistema para abertura da OS e 2,7% de clientes satisfeitos com a rapidez do
sistema e clareza das informações. A meta é que se formule a OS em 15 minutos. Porém, atualmente,
levam-se em média 29,1 minutos (Desvio Padrão =13,24) para a abertura de uma OS, conforme
demonstrado pelo indicador objetivo. Verificou-se que a dificuldade de acesso ao sistema dobra o
tempo de abertura da OS. Isto indica que é necessário investir fortemente nessa ferramenta para
redução desse tempo, ganhando eficiência e agilidade nesse momento que influência o andamento de
todo o processo.
Para a melhoria dessa atividade é necessário estudar o sistema utilizado na Matriz (Empresa
Central) e desenvolver 03 possíveis fornecedores brasileiros para implantação de um sistema mais
objetivo tornando esse momento menos moroso e que apresente clareza nas informações, ação essa
que pode ser desenvolvida em médio prazo.
Continuando, no segundo momento, apenas 10,8% dos clientes entrevistados declararam estar
satisfeitos com o tempo para atendimento da OS.
Tabela 3 – Resultados dos indicadores objetivo
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Etapas Indicadores objetivos
Resultados
Média Desvio
Padrão
M 1
Tempo médio de abertura de OS (Objetivo 15minutos) 29,1 13,24
Número médio de OS abertas mensal 716 311,62
M 2
Tempo médio decorrido entre a solicitação da visita técnica e a visita do
técnico à concessionária (Objetivo 16 horas) 23,20 22,63
Número médio de visitas que o técnico realiza para completar a análise de um
módulo de falha (Objetivo: 6 visitas in loco) 3,12 1,43
M 4 Tempo médio de envio dos processos de garantia (Objetivo 2 dias) 5,96 3,4
M 5
Tempo médio decorrido entre a solicitação do pagamento ao financeiro e o
envio à concessionária (Objetivo 5 dias) 7,94 3,53
% de pagamentos realizados no prazo (Objetivo 95%) 78,0%
M6 Tempo médio de solicitação reanálise para a montadora (Objetivo 5 dias) 18,18 19,1
ATV 1 Tempo médio para a realização do diagnóstico (Objetivo 2 horas) 4,5 0,99
ATV 2 Autorizações enviado para a realização do serviço (Objetivo 90%) 93%
ATV 2 Número médio diária de liberação para reparo enviados dentro do prazo
(Objetivo 60 liberações) 54,7 17,5
ATV 4 Tempo médio de analise do processo enviado pela concessionária para
reembolso (objetivo 5 dias) 22,1 7,1
ATV 7
Processos atendidos em suporte para envio do reembolso à montadora
(Objetivo 95%) 70,40%
ATV 13
Média de cancelamento de processos
enviados para reembolso (objetivo 1%) 8,30% 4,20%
ATV 14 Resposta da solicitação de reanálise
dentro do prazo (Objetivo 98%) 70,60%
ATV 14 Peças analisadas que contem o modo de falha diagnosticado (Objetivo: 35%
analisados) 27,70%
ATV 16 Número de correções no produto realizado na
linha de montagem (K/°°) (Objetivo 95%) 91%
Fonte: Elaborado pelo autor (2014)
Este resultado é explicado pelo indicador “tempo médio decorrido entre a solicitação da visita
técnica e a visita do técnico à concessionária (Objetivo 16 horas)”, pois se constatou uma diferença de
7,20 horas fora do objetivo da empresa, ou seja, a demora para a realização da visita é grande. Isso
ocorre devido ao grande volume de visitas para casos complexos criando uma defasagem no número
de técnicos para realizar as mesmas.
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Pode-se verificar também essa dificuldade de realizar as visitas no índice de visitas realizadas
mensalmente (3,12 visitas = desvio padrão 1,43), ou seja, a equipe não comporta essa demanda. É
necessário realizar no mínimo seis vistas para aumentar a presença do Techline na rede, para melhorar
a identificação do modo de falha e detalhar melhor o problema para correção do produto na linha de
montagem com eficiência. A realização de três visitas não é suficiente, ou seja, esse número não é
satisfatório para um diagnóstico de qualidade, assim acaba-se perdendo informações privilegiadas
criando-se uma baixa percepção da qualidade no momento de realização do diagnóstico, tornando-o
impreciso (50,4% dos clientes estão satisfeitos com a clareza das informações recebidas pelo techline).
Para este problema, propõe-se um aumento de mais dois colaboradores na equipe técnica,
aumentando esse número para dez analistas técnicos e modificando a estratégia de trabalho. Conforme
descrito anteriormente, os analistas técnicos desenvolvem suas atividades atendendo em todo o Brasil
sem regiões pré-determinadas. Essa metodologia de trabalho seria modificada, ou seja, cinco analistas
técnicos ficariam em pontos fixos no departamento estudado e os outros cinco exerceriam a função de
técnico de campo, atendendo por região, como o fazem os analistas de garantia: Técnico de Campo 1 -
Regional 1 (região sul do país) com 66 concessionárias; Técnico de Campo 2 – Regional 2 (Estado de
São Paulo) com 60 concessionárias; Técnico de Campo 3 – Regional 3 (região sudeste do país, exceto
o Estado de São Paulo) com 54 concessionárias, Técnico de Campo 4 - Regional 4 (regiões norte e
centro oeste do país) com 37 concessionárias e Técnico de Campo 5 - Regional 5 (região nordeste do
país) com 23 concessionárias. Desta forma, aumentar-se-ia a presença dos técnicos na rede, realizando,
em cada região, um atendimento com mais eficácia, agilidade e rapidez e, consequentemente,
aumentando a satisfação e comunicação concessionária-montadora.
No momento quatro, assim como no primeiro momento, os baixos índices de satisfação são
referentes à praticidade e rapidez de resposta do sistema. Portanto, as mesmas ações de melhorias do
sistema expostas acima são aplicadas aqui para melhoria destes baixos índices.
No momento cinco, apenas 25,2% dos clientes estão satisfeitos com o tempo decorrido entre o
pedido de reembolso e a entrega do processo de reembolso e 19,8% estão satisfeitos com o
cumprimento do prazo de entrega do mesmo. Pode-se verificar, através do resultado do indicador
objetivo, que esse tempo entre a solicitação e a entrega do processo de reembolso ultrapassa o
acordado com o cliente, uma vez que o objetivo é entregar o processo em cinco dias úteis e o setor de
pós-vendas o faz, em média, em oito dias úteis, chegando apenas a 78% de pagamentos realizados no
prazo, enquanto o objetivo do setor de pós-vendas é de 95%. Além da ineficiência do sistema
utilizado, como já descrito acima, verificou-se também que a quantidade de reembolso enviada para
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análise, é alta, ou seja, existe uma falta de capacidade do setor para dar vasão à grande quantidade de
processos a serem reembolsados (em média 716 ordens de serviços são abertas mensalmente, com um
desvio padrão de 311,62).
Também neste quinto momento, verificou-se que apenas 19,8% dos clientes estão satisfeitos
com a conformidade dos processos de reembolso (processos emitidos sem erros). O indicador objetivo
da média de cancelamento de processos enviados para reembolso (objetivo 1%) igual a 8,3% (desvio
padrão = 4,20%), explica claramente essa insatisfação, com uma diferença de 7,30% pontos
percentuais desenquadrado do objetivo. Existem muitos erros no processo que não estão sendo
visualizados, ou seja, não existe uma análise meticulosa para verificar as causas e para melhorar a
orientação de como realizar o processo.
Por fim, o alto índice de insatisfação constatada em relação à segurança e credibilidade
transmitida pelas informações contidas no processo de reembolso (apenas 3,6% de clientes satisfeitos),
se dá em decorrência do baixo número de visitas realizadas pelos técnicos às concessionárias (Número
médio de visitas que o técnico realiza para completar a análise de um módulo de falha = 3,12 (desvio
padrão de 1,43)/ Objetivo: 6 visitas in loco). Não existe uma análise pelo sistema, existe uma análise
do técnico da montadora enviada via sistema. As informações transmitidas pela rede de
concessionários, portanto, não são claras, necessitando, assim, de um número maior de visitas do
cotech para a realização de um diagnóstico mais objetivo.
É proposto como melhoria, em curto prazo, um estudo detalhado para entendimento dos erros
cometidos pelo sistema e criar um plano de ação para correção das causas e um método de
comunicação montadora-concessionária para orientar como realizar o processo de reembolso, evitando
erros desnecessários.
No momento 6, constatou-se que somente 10,8% dos clientes estão satisfeitos com o tempo
decorrido entre o pedido de reanálise do processo de reembolso e a resposta ao mesmo. Os clientes
(concessionárias) apontam que é necessária uma resposta mais rápida devido ao mesmo ter que se
justificar com sua gerencia/financeiro o porquê do processo não ter sido reembolsado. Esse índice é
explicado pelo indicador objetivo “% de resposta da solicitação de reanálise dentro do prazo (Objetivo
98%)” que aponta um valor de 70.6% de respostas. Mais uma vez, verifica-se uma demora muito
grande devido à falta de estrutura e colaboradores, pois o volume de solicitação de reanálise é alto e o
sistema para a resposta dessa solicitação é antigo e não atendente à necessidade do cliente.
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É proposto como melhoria, em curto prazo, verificar quais as causas da demora na resposta e
tratá-las para melhoria desse índice, e após essa ação verificar a possibilidade de melhoria do sistema,
sistema esse que não é o mesmo utilizado nos momentos anteriores.
5. Conclusões
Como se pôde observar, a técnica QUALISERV propõe a mensuração do desempenho não só
das atividades de linha de frente, mas também das atividades de retaguarda, através de seus
componentes: diagrama de fluxo do processo, indicadores subjetivos e objetivos. Estes procedimentos
previstos na metodologia permitiram a mensuração da qualidade do processo de prestação de serviços
prestado pelo pós-vendas da montadora estudada, sendo possível identificar oportunidades de
melhorias em relação a aspectos que obtiveram resultados negativos na avaliação dos clientes
(concessionárias). Também com a análise conjunta do diagrama e dos indicadores subjetivos e
objetivos, atribuídos a todas às atividades do processo em investigação, foi possível visualizar as
implicações dos resultados dos indicadores associados às atividades de retaguarda nos resultados dos
indicadores associados às atividades de linha de frente.
Especialmente, foi possível identificar as causas das insatisfações dos clientes em relação ao
processo de prestação de serviços, uma vez que a técnica capta o nível de satisfação dos clientes e os
relaciona com o desempenho de todas as atividades que devem ser realizadas para que o serviço
prestado ao cliente se concretize. Constatou-se que as insatisfações dos clientes (concessionárias) em
relação a vários aspectos do processo têm como causas principais a falta de técnicos para realização
das visitas e a baixa funcionalidade do sistema utilizado para comunicação entre concessionária-
montadora-concessionário.
Desta forma, com a análise empreendida na realização deste estudo, pôde-se atestar a
aplicabilidade da técnica QUALISERV para análise da qualidade de operações de serviços em um caso
real, e a sua utilidade como ferramenta gerencial que auxilie na detecção de oportunidades de
melhorias para as empresas. Com a análise cruzada dos indicadores subjetivos e objetivos, foi
verificado que em oito critérios houve insatisfação devido a falhas e problemas de desempenho nas
atividades de retaguarda, sendo essa falta de desempenho, um fator crucial para a melhoria do processo
de prestação de serviço.
Por fim, como a unidade prática de pesquisa foi o setor de pós-vendas de uma empresa
automobilística, acredita-se que essa aplicação da técnica QUALISERV para mensuração da qualidade
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dos serviços por ele prestados se configura como uma contribuição à escassa literatura sobre gestão de
suas operações.
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