Nuevos Desafíos del Retail
Alejandro ZuzenbergDirector Comercial para Retail
Google Confidential and Proprietary
SMG Digital Breakfast
ROPO
esearchnlineurchaseffline
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36%
49%
50%
55%
58%
59%
62%
65%
66%
80%
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86%
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Alimentos y bebidas
Juguetes
Belleza y cuidado personal
Ropa o accesorios
Tarjetas de crédito
Cuentas bancarias
Cuidados del bebé
Seguros
DVD, CD de música
Electrodomésticos
Teléfono celular
Computación
Impresoras, escáneres, fotocopiadoras
Artículos de electrónica para el consumidor
3Base: Todos los encuestados
Más de 8 de cada 10 productos
relacionados a la tecnología son
investigados en-línea
De las categorías comparadas en este estudio, los productos de comida y bebida tienen menor
probabilidad de ser buscados en-línea
n varía por categoría (404-410)
Búsqueda en-línea por Categoría
El porcentaje de consumidores que busca productos en-línea varía ampliamente por categoría
Google Confidential and Proprietary4
n=4524
Búsqueda en línea *
Búsqueda fuera de línea**
Compras fuera de línea Compra en-línea
59% 13%
1% 27%
Mas de la mitad son buscados en-línea
pero comprados fuera de línea
13% son investigados y comprados en-
línea
Base: Todas las compras hechas en-línea o en una tienda utilizando por lo menos una fuente
* Utilizó solamente fuenes en-línea para la búsqueda** Utilizó solamente fuenes fuera de límea para la búsqueda
La mayoría de las compras se buscan en-línea, se compran fuera de línea
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Modelo Tradicional
Estrategia Fragmentada
1 Canal Predomina
Comercio Electrónico es solo un método de venta más.
Modelo Tradicional
Estrategia Fragmentada
1 Canal Predomina
Comercio Electrónico es solo un método de venta más.
ClienteCliente
Modelo Multicanal
Estrategia Única
Los clientes deciden CUANDO, DONDE Y COMO.
Modelo Multicanal
Estrategia Única
Los clientes deciden CUANDO, DONDE Y COMO.
ClienteCliente
Multicanal
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El Modelo Multicanal
Desde el punto de vista del cliente, en el modelo multicanal, la relación cliente / empresa es percebida de la siguiente manera:
- los clientes tienen el control de la relación;- el servicio al cliente es igual en todos los canales;- los clientes ven una sola identidad / voz / marca de la empresa, ..independientemente del canal;- los clientes tienen la sensación de que la empresa se preocupa por ..ellos y trabaja para mantener su lealtad;- la mayoría, si no toda, la mercadería está disponible en todos los ..canales de venta.
Clientes multi-canal compran 2X más(Best Buy)
$1 de compras en-línea genera $6 en tiendas fisicas within 10 days (Macys)
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Complejidad
4 Niveles de Integración Multicanal
Nivel 4 Integración Sitio – TiendaExperiencia Única
Nivel 3 “En Tiendas Ahora!”Lista de PreciosPromociones Integradas
Nivel 2 Catálogos En-líneaOfertas En-líneaAnuncios de TV En-líneaCupones En-línea
Nivel 1 Localizador de Tiendas
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Coop-marketing – Office Depot y Lexmark
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