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Marketing Pós Venda e FidelizaçãoLeandro Krug L.Batista
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Conteúdo do Curso - SenacCurso: Marketing Pós Venda e Fidelização - CH: 15h
Objetivo: Fornecer ferramentas para implantação do pós-marketing, promovendo a conquista e a fidelização do cliente.
Conteúdo:
· Marketing conceitual.
· Pré-venda, venda e pós-venda.
· Qualidade total em marketing.
· Competência dos recursos humanos.
· Conquista do cliente.
· Diagnóstico do grau de satisfação do cliente.
· Estratégias de marketing pós-venda.
· Níveis de relacionamento com o cliente.
· Obstáculos à satisfação do consumidor.
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A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo.
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Fonte Portal venda Mais - mar/2006
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Estratégia da EmpresaEstratégia da Empresa
Análise de MercadoAnálise de Mercado
Análise de MercadoAnálise de Mercado
ConcorrentesConcorrentes
ClientesClientesFornecedoresFornecedores
Análise de MercadoAnálise de Mercado
Análise de MercadoAnálise de Mercado
Oferta de ValorOferta de Valor
Identificar a Identificar a NecessidadeNecessidade
SegmentarSegmentar
Identificar dos Identificar dos DesejosDesejos
Fazer uma Fazer uma Oferta de Oferta de
ValorValor
Necessidades x DesejosNecessidades x DesejosNecessidades – A Pirâmide de MaslowNecessidades – A Pirâmide de Maslow
Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos
ComerComer
Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos
TrasporteTrasporte
Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos
EstudarEstudar
Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos
Fazer exercíciosFazer exercícios
Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos
CaminharCaminhar
Segmentação de Mercado
Segmentação de Mercado
Segmentação de Mercado
Segmentação de MercadoFatores Sociais do Comportamento do Fatores Sociais do Comportamento do
ConsumidorConsumidor
O que é valorO que é valor
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Este processo se dá em três instâncias:
Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado;
Entrega do valor para os clientes.
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Metas de Relação com o ClienteMetas de Relação com o Cliente
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Este processo se dá em três instâncias:
Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado;
Entrega do valor para os clientes.
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Suspect: Suspect: pessoas/empresas consideradas possíveis compradoras do produto/serviço. Determina-se pelasegmentação de mercado
Prospects:Prospects: pessoas/empresas que podem beneficiar-se do produto/serviço e têm poder de decisão e financeiro
Prospect qualificado: Prospect qualificado: quando o prospect manifesta interesse,solicitando literatura, pedindo visita, cadastrando-se na internet
Clientes potenciaisClientes potenciais:manifestam predisposição para comprar(prospect e prospec qualificado)
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ExperimentadoresExperimentadores: realizam a primeira compra
Clientes fiéisClientes fiéis: repetem a compra, não concentram a maioria do volume de compras numa marca.
RepetidoresRepetidores: concentram a maior parte das compras deprodutos/serviços na mesma marca
Advogados da marcaAdvogados da marca: além de repetirem a compra têm envolvimento emocional com a marca e a indicam a outros.Também chamados deentusiastas
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Premiações Por Volume ou FrequênciaPremiações Por Volume ou Frequência
Venda de Serviços Associados ou Venda de Serviços Associados ou ComplementaresComplementares
Preços Constantes ou descontosPreços Constantes ou descontos
Laços FinanceirosLaços Financeiros
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Relacionamentos ContínuosRelacionamentos Contínuos
Relacionamentos PessoaisRelacionamentos Pessoais
Relacionamento entre ClientesRelacionamento entre Clientes
Laços SociaisLaços Sociais
Pão de AçucarPão de Açucar
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Intimidade com o ClienteIntimidade com o Cliente
Customização em MassaCustomização em Massa
Antecipação ou InovaçãoAntecipação ou Inovação
Laços de CustomizaçãoLaços de Customização
HavaianasHavaianas
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Sistemas de Informações IntegradosSistemas de Informações Integrados
Sociedade em InvestimentosSociedade em Investimentos
Processos e Equipamentos ConjuntosProcessos e Equipamentos Conjuntos
Laços EstruturaisLaços Estruturais
NespressoNespresso
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OU MUDAMOS OU QUEBRAMOSOU MUDAMOS OU QUEBRAMOS
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OU MUDAMOS OU QUEBRAMOSOU MUDAMOS OU QUEBRAMOS
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MUDAMOS OU QUEBRAMOS
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MUDAMOS OU QUEBRAMOS
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MUDAMOS OU QUEBRAMOS
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MUDAMOS OU QUEBRAMOS
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MUDAMOS OU QUEBRAMOS
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MUDAMOS OU QUEBRAMOS
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MUDAMOS OU QUEBRAMOS
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MARKETING DE MASSA X MKT 1 A 1
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O CRM
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VENDENDO MAIS ! UP SELLING
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VENDENDO MAIS ! UP SELLING
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VENDENDO MAIS ! UP SELLING
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VENDENDO MAIS ! UP SELLING
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VENDENDO MAIS ! UP SELLING
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VENDENDO MAIS ! UP SELLING
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VENDENDO MAIS ! UP SELLING
Ciclo de VidaCiclo de Vida
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Sou livre para escolher e sou responsável por
minhas escolhas.
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Linguagem ReativaNão há nada que eu possa fazer;Eu sou assim;Ele me tira do sério;Eu tenho que ir neste compromisso
Linguagem PróativaVou pensar em uma alternativa;Eu tenho a escolha de me comportar diferente;Eu decidirei como vou reagir a essa situaçãoEu escolhi ir neste compromisso
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Como encarar suas dificuldades
Preocupação
Influência
Erros do Passado
Minha Formação
Minha Carreira
Como as outras pessoas me tratam
Como me preparo para compromissos.
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- Crises- Problemas Urgentes- Projetos, reuniões e relatórios com prazo apertado
- Preparação- Prevenção- Planejamento- Cultivo de Relacionamento- Renovação- Esclarecimentos de Valores
- Interrupções inúteis- Relatório desnecessários- Reuniões, telefonemas, correspondências e e-mails sem importância- Assuntos secundários de outras pessoas
- Coisas superficiais, trabalho supérfluo-Telefonemas, correspondências e e-mails irrelevantes- Desperdiçadores de tempo- TV, Internet e relaxamento em excesso
URGENTE NÃO URGENTE
MATRIZ DO TEMPO
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Conta Bancária Emocional
Depósitos Retiradas
Procurar Primeiro Compreender
Achar que Compreende
Demonstrar Gentileza Demonstrar falta de Gentileza ou Respeito
Cumprir Promessas Quebrar Promessas
Ser Leal aos Ausentes Falar mal dos Ausentes
Criar Expectativas Verdadeiras
Criar Expectativas Falsas
Pedir Desculpas Ser orgulhoso e Arrogante
Dar Feedback (tipo eu) Julgar o caráter e não dar Feedback (tipo você)
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O Hábito do Benefício Mútuo
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A Abundância
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Coragem x Consideração
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CRM
Se cada cliente tem uma necessidade, um
interesse, cada cliente deve ser tratado de uma
maneira diferente. Você precisa entender cada
um deles, para poder personalizar o que será
oferecido.
As pessoas gostam de fazer negócio com amigos,
não com estranhos. Quanto mais “amizade” você
tiver com seu cliente, mais você lucrará com ele.
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CRM
Por maior que seja o investimento em CRM,
depois de implantado e corretamente utilizado,
ele permitirá a redução de custos e melhor
direcionamento dos investimentos pois você
saberá melhor em que e com quem gastar.
Seus processos serão pensados em função do
cliente. Para isso você precisará remodelar seus
processos aumentando sua produtividade.
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CRM
Conhecer seu cliente em detalhes possibilita a
descoberta de muitas oportunidades.
Reter clientes é a palavra de ordem em CRM. Um
cliente encantado será fiel e recomendará seus
serviços.
Pergunte aos clientes o que eles querem, qual a
opinião deles, isso sempre funciona muito bem e
traz novas oportunidades.
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CRM
Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes
mais do que manter os já existentes. (Kotler)
O “C” está preocupado em conquistar e manter
clientes, o “R” quer criar e manter um
relacionamento efetivo com eles, e o “M” vai
gerenciar os relacionamentos, segmentá los e
conhecê-los.
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CRM
Saiba usar as informações armazenadas a seu
favor. Use-as de forma a se aproximar do cliente,
de forma que ele perceba que ele é especial.
Enquanto o marketing de massa procura
aumentar a participação de mercado (market-
share), o marketing 1 to 1, do qual trata o CRM,
procura aumentar a participação em cada cliente
(client-share).
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RESULTADOS DO CRM PARA O CLIENTE
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CRM
Para que o CRM exista na sua empresa, três
fatores são de extrema importância:
Pessoas – treinadas e preparadas;
Processos – desenhados e focados no cliente;
Ferramentas – que coloquem o CRM em prática;
E de nada adianta as melhores ferramentas se as
pessoas não a utilizarem e não sorrirem para o
cliente.
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CRM
“Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as
telefonistas, as secretárias, porque eles podem, num
único
contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha
empresa.” (Daniel Godri)
“Vão-se os anéis, ficam-se os dedos. Ou melhor, vão-se
os produtos, ficam-se os clientes”
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CROSS E UP-SELLING
Seu Zé foi visitar seu primo Mohamed na loja TEM
TUDO,
quando chegou lá, Mohamed estava atendendo um
cliente,
O Dr. David, que estava interessado em anzóis para
pescaria...
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CROSS E UP-SELLING
Mohamed disse ao cliente: “Mas se vai levar esse anzol,
Dr.
David, não tem como deixar de levar essa irca artificial, é
fantástica...”
Melhor ainda é utilizar essa vara
telescópica! Ela é incrível”
Vai pegar muuuuito peixe!
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CROSS E UP-SELLING
David pede um bom molinete para utilizar junto
com a
vara... “Mas David, Mohamed aconselha pescar com
carretilha. Muito mais prazer na pescaria!”
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CROSS E UP-SELLING
Nessa David retrucou: Mas Mohamed, carretilha eu
sempre
Ouvi falar que é ótima para pescaria embarcada...
Mohamed então lhe diz: Mas é claro Dr. David, por
isso eu
aconselho que o Sr. Faça
sua pescaria com essa
lancha!
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CROSS E UP-SELLING
David retruca novamente: Mohamed, eu acho que meu
carro não vai aguentar essa lancha...
Mohamed: É verdade. Melhor mesmo é o Sr. levar essa
caminhonete
completíssima!
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CROSS E UP-SELLING
Seu Zé ficou intrigado com a capacidade do primo
Mohamed e lhe perguntou:
- Mas Mohamed, como é que tu conseguiu vender
tanta
Coisa pra esse cliente que só queria comprar um
anzol?
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CROSS E UP-SELLING
Mohamed então responde:
- Que nada primo, esse cliente veio aqui para
comprar
Absorvente para a esposa, e eu disse: “Se vai ficar
4 dias
sem... Por que não aproveita e vai pescar?”
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CROSS E UP-SELLING
Cuidados no cross e up-selling:
Não “empurre” produtos e/ou serviços;
As vezes é melhor utilizar do down-selling,
quando o cliente procura por um produto que não
precisa é melhor orientá-lo e perder lucro naquela
venda, mas garantir a satisfação e confiança do
cliente.
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4. CREDIBILIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
As 4 dimensões da confiança;
Os comportamentos que geram a confiança.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Dimensão 1: Integridade
Honestidade (que não significa apenas dizer a
verdade, mas deixar a impressão correta);
Praticar o que se prega. Ser coerente consigo e
com os outros;
É ter a coragem de agir de acordo com seus
valores e crenças. Ter humildade.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Para aumentar sua Integridade
Estabeleça e mantenha compromissos consigo
mesmo;
Defenda algo. Saiba os valores que você defende e
viva com base nesses padrões;
Mantenha a mente aberta. Estando aberto a novas
idéias, possobilidades e crescimento você cria um
dividendo de confiança.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Dimensão 2: Intenção
Motivos claros e fundamentados em benefícios
mútuos;
Se suspeitamos de segundas intenções de alguém,
automaticamente desconfiamos de tudo que ela
diz e faz;
Tanto a integridade quanto a intenção são
questões relativas ao caráter das pessoas.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
A intenção está relacionada com:
Motivo: a razão para se fazer algo. Preocupar-se
com pessoas, propósitos, com a qualidade do que
você faz;
Agenda: é aquilo que você intenciona fazer ou
promover por causa do seu motivo;
Comportamento: é a manifestação expressa do
motivo e da agenda.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Para melhorar sua intenção
Analise e refine seus motivos e o por que
estamos fazendo aquilo que fazemos;
Declare sua intenção;
Escolha a abundância (generosidade). A
abundância é uma mentalidade, um meio de ser
e de tornar-se.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Dimensão 3: Capacitações
São as habilidades que possuímos e que inspiram
confiança – nossos talentos, atitudes, destrezas,
conhecimentos e estilo;
Meios que empregamos para produzir resultados;
Também lidam com nossas capacidade de
estabelecer, fazer crescer, estender e recuperar a
confiança.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Dimensões das capacitações
Talentos
Atitudes
Conhecimento
Habilidades
Estilo
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Para aumentar suas capacitações
Muna-se de suas forças (e de seu propósito);
Mantenha-se atualizado;
Saiba para onde você vai.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Dimensão 4: Resultados
Nossas realizações (pessoais e profissionais),
nosso desempenho, fazer as coisas corretas e
corretamente;
Se não realizarmos o que se espera de nós,
reduzimos nossa credibilidade;
Tanto as capacitações como os resultados são
questões de competência.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Como melhorar os Resultados
Assuma a responsabilidade pelos resultados;
Espere ser bem sucedido;
Esforce-se e não desista.
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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
Metáfora da árvore
“A integridade encontra-se essencialmente sob a superfície. É a raiz do
sistema
da qual tudo mais cresce. A intenção torna-se algo mais visível. É o tronco
que
emerge de baixo da superfície e para fora. As capacitações são os ramos.
São
as capacitações que nos dão a condição de produzir. Os resultados são os
Frutos – as consequências visíveis, tangíveis e mensuráveis, que são as
mais
fáceis de serem vistas e avaliadas pelos outros.”
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O que é CONFIANÇA?
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A desconfiança está por toda parte !!!
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22% das Pessoas confiam na Mídia
x8% das Pessoas confiam
nos Políticos
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Confiança nos PaísesAmericanos 34%
Latino-Americanos 23%
Africanos 18%
Britânicos 29%
Holandeses 60%
Escandinavos 68%
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51% dos Empregados Confiam em seus
superioresx
36% Confiam na integridade de seus
líderes
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63% dos Estudantes de 63% dos Estudantes de Medicina confessam ter Medicina confessam ter utilizado alguma trapaça utilizado alguma trapaça
para entrar na para entrar na universidadeuniversidade
107
8% dos Americanos 8% dos Americanos conseguem cumprir as conseguem cumprir as promessas de final de promessas de final de
anoano
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Fórmula da ConfiançaFórmula da ConfiançaQuanto maior a Quanto maior a
confiança, mais rápida é confiança, mais rápida é a velocidade de a velocidade de
transação e menor o transação e menor o custocusto
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As 5 Ondas da Confiança
Credibilidade
Comportamento
Alinhamento
Reputação
Contribuição
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As 4 Dimensões da Credibilidade
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