Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 2
Índice Formas Abreviadas ........................................................................................................................... 3
Introdução ........................................................................................................................................ 5
Elaboração, Verificação e Aprovação ............................................................................................... 5
Objetivos do Manual da Qualidade .................................................................................................. 5
Âmbito .............................................................................................................................................. 6
Legislação e Enquadramento ........................................................................................................... 7
Apresentação da Universidade Aberta ............................................................................................ 8
Breve historial .............................................................................................................................. 8
Missão .......................................................................................................................................... 8
Visão ............................................................................................................................................. 8
Valores .......................................................................................................................................... 8
Organização interna e mecanismos de garantia da qualidade ........................................................ 9
Estrutura Orgânica ....................................................................................................................... 9
Competências dos órgãos de direção e gestão .......................................................................... 11
Órgãos de governo da Universidade ...................................................................................... 11
Órgãos de consulta da Universidade ...................................................................................... 12
Órgãos de governo das unidades orgânicas ........................................................................... 12
Órgãos de governo dos departamentos................................................................................. 13
Serviços .................................................................................................................................. 15
Política da Qualidade ................................................................................................................. 17
Sistema Interno de Garantia da Qualidade ................................................................................ 18
Estrutura organizativa ............................................................................................................ 18
Estrutura documental do SIGQ .............................................................................................. 20
Referenciais ............................................................................................................................ 20
Sistema de Gestão da Qualidade – Norma Portuguesa EN ISO 9001:2015 ............................... 25
Monitorização do SIGQ_UAb ......................................................................................................... 26
Divulgação dos Resultados da Avaliação........................................................................................ 27
ANEXO 1 - Mapa de alterações ...................................................................................................... 28
ANEXO 2 - Matriz de correlação dos processos com os requisitos da Norma ISO 9001:2015 ...... 29
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 3
Formas Abreviadas
A3ES – Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior
CAM – Comissão de Avaliação e Melhoria de Ciclos de Estudos
CAQ – Conselho de Avaliação da Qualidade
CLA – Centro Local de Aprendizagem
EaD – Ensino a Distância
EADTU – European Association of Distance Teaching Universities
ECTS – European Credits Transfer Systems
EFQM – European Foundation for Quality Management
ENQA – European Association in Higher Education
GCRI – Gabinete de Comunicação e Relações Internacionais
GGAC – Gabinete de Gestão Académica e Curricular
GPAQ – Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade
GT – Grupo de Trabalho
I&D – Investigação e Desenvolvimento
IES – Instituições de Ensino Superior
ISO – International Organization for Standardization
IEC – International Electrotechnical Commission
MADR/MEC – Ministro-adjunto do Desenvolvimento Regional/Ministro da Educação e Ciência
MPV – Modelo Pedagógico Virtual
MQ – Manual da Qualidade
NP EN – Versão Portuguesa da Norma Europeia
PDCA – Plan, Do, Check, Act
PPRCIC – Plano de Prevenção de Riscos de Corrupção e Infrações Conexas
PSQ – Procedimento do Sistema de Qualidade
QUAR – Quadro de Avaliação e Responsabilização
RJAES – Regime Jurídico da Avaliação do Ensino Superior
RJIES – Regime Jurídico das Instituições do Ensino Superior
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 4
SIADAP – Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho da Administração Pública
SIGQ_UAb – Sistema Interno de Garantia da Qualidade da UAb
SUO – Serviços e Unidades Orgânicas
UAb – Universidade Aberta
UALV – Unidade de Aprendizagem ao Longo da Vida
UC – Unidade Curricular
UMCLA – Unidade de Desenvolvimento para os Centros Locais de Aprendizagem
UO – Unidades Orgânicas
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 5
Introdução O Manual da Qualidade (MQ) da Universidade Aberta define a organização, as responsabilidades e
os processos, estabelecendo os princípios orientadores da implementação de um sistema interno
de garantia de qualidade da Universidade Aberta tendo como referencial as boas práticas
europeias1 e as recomendações nacionais, nomeadamente os estudos disseminados pela Agência
de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES)2. Enquadrada na definição de uma política
de garantia de qualidade, a Universidade Aberta (UAb) pretende criar um conjunto de
procedimentos que sustentem o cumprimento dos objetivos institucionais estratégicos
estabelecidos, numa perspetiva de melhoria contínua, participada por todos os agentes envolvidos
nos processos.
Elaboração, Verificação e Aprovação O MQ foi elaborado pelo Conselho de Avaliação da Qualidade (CAQ) da Universidade Aberta
devendo ser revisto por este órgão sempre que se registem alterações que o justifiquem. O MQ,
bem como as revisões globais ou específicas, deverão ser aprovados pelo Reitor.
De cada alteração ao conteúdo do MQ deve resultar a emissão de uma nova versão numerada
sequencialmente que, obrigatoriamente, deve ser registada. As versões são identificadas no
documento Mapa de Alterações (ANEXO 1), refletindo assim as versões atualizadas com indicação
dos responsáveis pelas mesmas.
A versão controlada, em formato eletrónico, é da responsabilidade do CAQ sendo as cópias
impressas consideradas como cópias não controladas. As versões obsoletas deverão ser
conservadas em arquivo eletrónico. O MQ entra em vigor após aprovação pelo Reitor e publicação
no site da UAb.
Objetivos do Manual da Qualidade
O MQ aborda as práticas organizacionais que garantam a qualidade dos processos de ensino,
investigação, aprendizagem e ligação à sociedade, definindo o funcionamento, as competências
dos agentes envolvidos no sistema interno de garantia da qualidade, identificando os
indicadores/referenciais de desempenho que sirvam de base às decisões estratégicas. Deste modo,
assume-se como um documento operacional para os procedimentos da UAb na área da Qualidade,
descrevendo o Sistema Interno de Garantia da Qualidade (SIGQ_UAb) e tendo como objetivo
funcional constituir um referencial permanente para a aplicação e manutenção do sistema.
1 Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area, ENQA 2 http://www.a3es.pt/sites/default/files/Manual%20Auditoria_V1.1_Jan2013.pdf
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 6
Âmbito O MQ da UAb é proposto pelo Conselho de Avaliação da Qualidade e está sujeito a aprovação pelo Reitor. Assente na perspetiva de estabelecer métodos, normas e procedimentos descritivos acerca da implementação do SIGQ_UAb o manual assume-se como um documento fundamental para a definição das políticas e mecanismos de garantia da qualidade, bem como para a caracterização dos processos, dos indicadores/referenciais e dos agentes responsáveis pela execução das atividades dinamizadoras da melhoria contínua. Através do seu MQ, a Universidade Aberta determina as orientações internas para a Autoavaliação e a Avaliação Externa do ensino, investigação, aprendizagem e ligação à sociedade e dos serviços, cumprindo, desta forma, com os princípios de garantia da qualidade no ensino superior. Este Manual de suporte ao SIGQ_UAb é complementado pelos seguintes documentos:
Plano estratégico da UAb;
Plano de Atividades;
Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR);
Plano da Qualidade
O presente Manual da Qualidade aborda e desenvolve os seguintes aspetos: a) A missão, a visão da Universidade Aberta, tal como definido nos Estatutos da Universidade, e as linhas gerais da estratégia para a qualidade;
b) Uma breve apresentação da estrutura organizacional da UAb, competências dos órgãos de direção e gestão, e natureza e áreas de intervenção dos serviços;
c) A organização do SIGQ_UAb, no que respeita ao âmbito e objetivos do sistema, às estruturas de coordenação estratégica e operacional do sistema e aos níveis de responsabilidade no domínio específico da qualidade e da garantia da qualidade;
d) A monitorização, avaliação e desenvolvimento contínuo do Sistema Interno de Garantia da Qualidade da UAb;
e) A produção e difusão de informação relevante, em termos dos mecanismos de levantamento,
tratamento e da publicitação para os parceiros externos.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 7
Legislação e Enquadramento
A elaboração do Manual da Qualidade da UAb segue os documentos estratégicos, mecanismos e
procedimentos institucionais, bem como as recomendações externas assentes em padrões
nacionais, europeus e internacionais, conforme se apresenta sucintamente abaixo, que viabilizam
a monitorização e a avaliação dessa mesma qualidade, num processo evolutivo de melhoria.
LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS ORIENTADORES DESCRITIVO
Standards and Guidelines for Quality Assurance
in the European Higher Education Area, 3rd
edition, 2008
Orientações internacionais para a Garantia da
Qualidade veiculadas pela ENQA
Quality Assessment for E-learning: a
benchmarking approach, EADTU 2012
Manual com um conjunto de projetos Excellence
que apresentam metodologias e recursos de
apoio para a garantia da Qualidade do Ensino
Europeu a distância
Análise Comparativa dos Processos Europeus
para a Avaliação e Certificação de Sistemas
Internos de Garantia da Qualidade (2011)
Estudo comparativo dos sistemas de qualidade
europeus do ensino superior, veiculados pela
A3ES
Indicadores de Desempenho para Apoiar os
Processos de Avaliação e Acreditação de Ciclos
de Estudos
Orientação da A3ES para a definição de
indicadores de desempenho de suporte aos
sistemas de qualidade
Lei nº 62/2007 de 10 de setembro Regime Jurídico da Avaliação do Ensino Superior
(RJIES)
Lei nº 38/2007 de 16 de agosto Regime Jurídico da Avaliação do Ensino Superior
(RJAES)
Referenciais para os Sistemas Internos de
Garantia da Qualidade nas Instituições de Ensino
Superior (outubro 2016)
Conjunto de orientações gerais que auxiliam as
IES na conceção e implementação dos seus
sistemas de qualidade
Auditoria dos Sistemas Internos de Garantia da
Qualidade nas Instituições de Ensino Superior –
manual para o processo de auditoria (v 1.2.,
outubro 2016)
Modelo de auditoria institucional para a
certificação dos sistemas internos de garantia da
qualidade nas IES
NP EN ISO 9001 ISO/IEC 27001 Normas enquadradoras da certificação do
Sistema de Gestão da Qualidade da UAb
Planos Estratégicos da UAb (2011-2015 e 2015-
2019)
Mapeamento Estratégico da UAb
Estatutos da UAb
Medidas de concretização da qualidade na UAb
Indicadores de Atividade na UAb (alinhados com
o Plano Estratégico)
Estrutura e Organização da UAb
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 8
Apresentação da Universidade Aberta
Breve historial Fundada em 1988, a Universidade Aberta é a única instituição de ensino superior público a Distância e eLearning (EaD) em Portugal. Pela sua vocação e natureza, a UAb utiliza, nas suas atividades de ensino, as mais avançadas metodologias e tecnologias de ensino a distância e eLearning orientadas para a educação sem fronteiras geográficas nem barreiras físicas e dando especial enfoque à expansão da língua e da cultura portuguesas no espaço da lusofonia (comunidades migrantes e países de língua oficial portuguesa). Assim a UAb disponibiliza, em qualquer lugar do mundo, formação superior (licenciaturas, mestrados e doutoramentos) e cursos de Aprendizagem ao Longo da Vida.
Missão A Universidade Aberta assume como missão fundamental formar estudantes que, por várias
razões, não puderam, no seu tempo próprio, encetar ou prosseguir estudos universitários. Por
outro lado, a UAb procura corresponder às expectativas de quantos tendo, eventualmente obtido
formação superior, desejam reconvertê-la ou atualizá-la; o que significa que, por vocação, tenta ir
ao encontro das expetativas de um público adulto, com experiência de vida e normalmente já
empenhado no exercício de uma profissão.
A UAb tem ainda por missão a criação, transmissão e difusão da cultura, dos saberes, das artes, da
ciência e da tecnologia, ao serviço da sociedade, através da articulação do estudo, do ensino, da
aprendizagem, da investigação e da prestação de serviços.
Visão
Uma Universidade em qualquer lugar do mundo
Valores
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Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 9
Organização interna e mecanismos de
garantia da qualidade
Estrutura Orgânica A Universidade Aberta adotou uma nova estrutura orgânica em 2015 que promove a
sustentabilidade na distribuição e concentração de meios, recursos humanos e materiais em áreas
de expansão e de interesse estratégico. Com este novo enquadramento organizacional assegura-
se, assim, uma cultura orientada para a eficiência, desburocratização, modernização e qualidade,
visando uma administração aberta, flexível e mais participativa.
Pretende-se dotar a Universidade de uma estrutura orgânica adequada ao cumprimento da sua
missão, capaz de responder aos desafios estratégicos e de desenvolvimento, servindo melhor os
estudantes e a sociedade, à altura do que se espera de uma universidade de ensino a distância e
eLearning no século XXI.
11
Competências dos órgãos de direção e gestão
Órgãos de governo da Universidade
Conselho Geral
O Conselho Geral é o órgão colegial máximo de governo e de decisão estratégica da Universidade.
Compete ao Conselho Geral, sob proposta do Reitor:
a) Aprovar os planos estratégicos de médio prazo e o plano de ação para o quadriénio do
mandato do Reitor;
b) Aprovar as linhas gerais de orientação da Universidade no plano científico, pedagógico,
financeiro e patrimonial;
c) Aprovar os acordos de cooperação estratégica de médio e longo prazo;
d) Criar, transformar ou extinguir unidades e subunidades orgânicas, bem como outras
estruturas equiparáveis, designadamente de investigação;
e) Aprovar os planos anuais de atividades e apreciar o relatório anual de atividades da
Universidade;
f) Aprovar a proposta de orçamento;
g) Aprovar as contas anuais consolidadas, com suporte em parecer do fiscal único;
h) Fixar as propinas devidas pelos estudantes;
i) Aprovar subvenções aos estudantes no quadro da ação social escolar;
j) Propor ou autorizar, conforme disposto na lei, a aquisição ou a alienação de património
imobiliário da Universidade, bem como as operações de crédito;
k) Pronunciar-se sobre os restantes assuntos que lhe forem apresentados pelo Reitor.
Reitor
O Reitor é o órgão uninominal que superiormente dirige e representa a Universidade.
Compete ao Reitor:
a) Propor os planos de médio prazo e o plano de ação para o quadriénio;
b) Definir, aprovar e divulgar a Visão, Missão, Objetivos Estratégicos e as orientações para os
Plano e Relatório de Atividades;
c) Aprovar os objetivos anuais e o Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR);
d) Aprovar as Cartas de Missão;
e) Aprovar a criação, suspensão e extinção de ciclos de estudos;
f) Aprovar os sistemas de autoavaliação da Universidade e de avaliação dos docentes e
investigadores, bem como do pessoal não docente e não investigador;
g) Prover as unidades orgânicas com os recursos financeiros provenientes do orçamento de
Estado, após parecer prévio do Conselho Geral, em sede de elaboração do orçamento anual
da Universidade, salvaguardada a necessidade de garantir mecanismos de coesão;
h) Superintender na gestão académica, decidindo, designadamente, quanto à abertura de
concursos, à nomeação e contratação de pessoal, a qualquer título, e à designação dos júris de
concursos e de provas de doutoramento e de agregação;
i) Nomear o Gestor da Qualidade;
j) Nomear e exonerar, nos termos da lei e dos estatutos, o administrador e os dirigentes dos
serviços da Universidade;
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 12
k) Assegurar o cumprimento das deliberações tomadas pelos órgãos de governo da Universidade;
l) Aprovar os regulamentos previstos na lei e nos estatutos, designadamente os regulamentos
gerais em matéria pedagógica, sem prejuízo do poder regulamentar das unidades orgânicas no
âmbito das suas competências próprias;
m) Coordenar a elaboração do Plano e do Relatório de Atividades, incluindo as Atividades no
domínio da Qualidade;
n) Tomar as medidas necessárias à garantia da qualidade do ensino e da investigação na
Universidade e nas suas unidades orgânicas.
Conselho de Gestão
O Conselho de Gestão é o órgão colegial que conduz a gestão administrativa, patrimonial e financeira da
Universidade, bem como a gestão dos seus recursos humanos, sendo-lhe aplicável a legislação em vigor
para os organismos públicos dotados de autonomia administrativa e financeira. Compete ainda ao
Conselho de Gestão fixar as taxas e emolumentos.
Órgãos de consulta da Universidade Senado Académico
O Senado é um órgão de consulta obrigatória do Reitor, cabendo-lhe pronunciar-se sobre:
a) O plano estratégico de médio prazo e plano de ação para o quadriénio do seu mandato;
b) O projeto educativo da Universidade;
c) As linhas gerais de orientação da Universidade, no plano científico e pedagógico;
d) O Plano e o Relatório anuais de Atividades;
e) O orçamento e contas anuais consolidados, acompanhados do parecer do fiscal único;
f) A aquisição ou alienação de património imobiliário da Universidade e realização de operações
de crédito;
g) Quaisquer outros assuntos que lhe sejam submetidos pelo Reitor.
O reitor dispõe ainda, no exercício das competências que lhe estão legal e estatutariamente cometidas dos
seguintes órgãos consultivos: Conselho de Avaliação, Conselho Editorial e Conselho Consultivo
Internacional.
Órgãos de governo das unidades orgânicas Conselho Científico
Ao conselho cabe deliberar sobre os assuntos de natureza científica geral da Universidade, tendo em vista estimular e acompanhar o desenvolvimento da investigação, do ensino e da formação, de acordo com a legislação aplicável e com os estatutos e as orientações estratégicas da Universidade.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 13
Compete ao Conselho Científico:
a) Contribuir para a definição das linhas gerais de orientação científica da Universidade; b) Apreciar o plano de atividades científicas da Universidade; c) Pronunciar-se sobre a criação, transformação ou extinção de unidades ou subunidades
orgânicas da Universidade; d) Pronunciar-se sobre a criação, transformação ou extinção de cursos e aprovar os respetivos
planos de estudo; e) Deliberar sobre os regulamentos dos cursos, sujeitando-os a homologação do Reitor; f) Propor ou pronunciar-se sobre a realização de acordos e de parcerias nacionais e
internacionais; g) Submeter ao Reitor a composição dos júris de provas e de concursos académicos; h) Emitir parecer sobre a composição de júris para a equivalência de doutoramento; i) Deliberar sobre a concessão de equivalência a licenciatura ou a mestrado, bem como sobre o
reconhecimento de graus académicos; j) Praticar os outros atos previstos na lei relativos à carreira docente e de investigação e ao
recrutamento de pessoal docente e de investigação.
Conselho Pedagógico
O Conselho Pedagógico é o órgão que define e superintende a política pedagógica da universidade.
Compete ao Conselho Pedagógico:
a) Contribuir para a definição das linhas gerais de orientação da UAb, em especial no plano pedagógico;
b) Pronunciar-se sobre as orientações pedagógicas e os métodos de ensino e de avaliação; c) Promover a realização de inquéritos regulares ao desempenho pedagógico da unidade
orgânica ou da instituição, bem como a sua análise e divulgação; d) Promover a realização da avaliação do desempenho pedagógico dos docentes, por estes e
pelos estudantes, bem como a sua análise e divulgação; e) Apreciar as queixas relativas a falhas pedagógicas, e propor as providências necessárias; f) Aprovar o regulamento de avaliação do aproveitamento dos estudantes; g) Pronunciar-se sobre a criação de cursos e respetivos planos de estudo; h) Pronunciar-se sobre o calendário letivo e os mapas de exames/p -fólios das unidades
curriculares; i) Zelar, em articulação com o provedor do estudante, pelos direitos, liberdades e garantias dos
estudantes da Universidade, promovendo igualmente o respeito pelos seus deveres; j) Promover, em articulação com as associações de estudantes, a plena integração dos
estudantes na Universidade.
Órgãos de governo dos departamentos Os departamentos são estruturas permanentes de organização científico -pedagógica e de gestão dos recursos afetos, vocacionados para a criação, transmissão e difusão da cultura, dos saberes, das artes, da ciência e da tecnologia, através das mais avançadas metodologias e tecnologias de ensino a distância. Os departamentos gozam de autonomia científica, pedagógica e administrativa, no âmbito das orientações estratégicas da Universidade e no respeito pelo seu projeto educativo, científico e cultural, privilegiando a educação ao longo da vida, bem como quaisquer outras intervenções no quadro conceptual da educação a distância.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 14
Conselho Coordenador do Departamento
O conselho coordenador é um órgão que auxilia o diretor, com poderes consultivos e executivos, próprios ou partilhados pelo diretor.
Compete ao conselho coordenador:
a) Coadjuvar o diretor na gestão, bem como na condução da política científica e pedagógica do departamento;
b) Pronunciar-se sobre a nomeação e a destituição dos coordenadores e vice- coordenadores dos cursos;
c) Pronunciar-se sobre os regulamentos dos cursos adstritos ao departamento; d) Pronunciar-se, a pedido do diretor, sobre todos os assuntos que lhe sejam presentes por
outros órgãos ou serviços da Universidade; e) Propor a criação, transformação e extinção de cursos e aprovar os respetivos planos de
estudo; f) Propor a realização de acordos e de parcerias nacionais e internacionais; g) Propor ao conselho científico a composição dos júris de provas; h) Propor o recrutamento de pessoal docente e de investigação; i) Pronunciar -se sobre todas as situações relativas à vida académica do departamento.
Diretor de Departamento
Compete ao diretor:
a) Representar o departamento perante os demais órgãos da Universidade e perante o exterior; b) Presidir ao plenário e ao conselho coordenador do departamento, dirigir os serviços do
departamento e aprovar os respetivos regulamentos; c) Gerir os recursos humanos e materiais afetos ao departamento; d) Promover a coordenação interdisciplinar da docência, da investigação e da prestação de
serviços, intra e extra departamento; e) Delinear e promover, ouvido o plenário, uma política científica para o departamento, de
acordo com as orientações estratégicas da Universidade; f) Promover a formação científica, técnica e profissional dos recursos humanos afetos ao
departamento; g) Nomear e destituir os membros do conselho coordenador e, bem assim, presidir às reuniões
do órgão; h) Nomear e destituir os coordenadores de secções, quando existam; i) Nomear e destituir os coordenadores e os vice-coordenadores dos cursos, ouvido o conselho
coordenador; j) Aprovar o calendário das tarefas letivas, ouvidos o conselho coordenador, o Conselho
Científico e o Conselho Pedagógico; k) Aprovar a distribuição do serviço docente, ouvidos o conselho coordenador e o Conselho
Científico; l) Executar as deliberações do Conselho Científico e do Conselho Pedagógico, quando
vinculativas; m) Elaborar o plano de atividades, bem como o relatório de atividades; n) Exercer o poder disciplinar e as demais funções que lhe sejam delegadas pelo Reitor.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 15
Serviços Os serviços da Universidade têm por missão contribuir para a prossecução das suas atribuições no quadro das orientações estratégicas definidas pelos órgãos de governo da Universidade e no respeito pelo seu projeto educativo, científico e cultural, mediante a unidade e eficácia de atuação, a racionalização de recursos e a melhoria quantitativa e qualitativa da atividade.
Administrador
Compete, genericamente, ao Administrador a gestão corrente da instituição, orientando e coordenando as atividades e os Serviços da Universidade, no âmbito administrativo, patrimonial e financeiro, sob a direção do Reitor. Compete, designadamente, ao Administrador:
a) Coordenar tecnicamente a ação dos responsáveis administrativos das unidades, por forma a garantir a uniformidade de procedimentos e a articulação entre a Administração e os Serviços;
b) Elaborar anualmente um relatório das atividades desenvolvidas pelos Serviços da sua direta competência;
c) Elaborar estudos e formular propostas conducentes a uma melhor organização dos Serviços da Universidade.
Gestor da Qualidade
O Gestor da Qualidade exerce funções e responsabilidades necessárias para assegurar a implementação,
manutenção e melhoria do sistema de gestão da qualidade dos serviços da Universidade.
Ao Gestor da Qualidade compete:
a) Elaborar os procedimentos do sistema da qualidade, sob proposta e em articulação com os dirigentes. Codificar os impressos elaborados pelos dirigentes;
b) Preparar o programa de auditorias; c) Tratar os dados relativos ao funcionamento do sistema de gestão da qualidade que
suportem a análise a efetuar pelo conselho da qualidade; d) Dinamizar a implementação e a melhoria do sistema de gestão da qualidade; e) Dinamizar o tratamento das não conformidades e a tomada de ações corretivas que evitem
a repetição de problemas e de ações preventivas que evitem a sua ocorrência;
f) Propor ações de melhoria no domínio da gestão das infraestruturas e equipamentos de
medição e monitorização.
Provedor do Estudante
O Provedor é um órgão independente, sem poderes executivos a quem compete:
a) Assegurar, com imparcialidade, o respeito pelos direitos, liberdades e garantias dos estudantes na Universidade, dando sequência às questões e reclamações que lhe sejam apresentadas;
b) Propor soluções de índole letiva ou administrativa entre a Universidade e os estudantes, sempre que tal se justifique;
c) Emitir regularmente, em espaço próprio do Provedor, reflexões sobre assuntos da sua competência.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 16
Competências dos Serviços
O âmbito dos diversos Gabinetes e Serviços da Universidade encontra-se sintetizado no Quadro abaixo:
Serviço Âmbito Serviços de Apoio à Reitoria Secretariado da Reitoria Presta apoio ao funcionamento do gabinete do Reitor nos aspetos técnicos e
administrativos.
Gabinete de Comunicação e de Relações Internacionais (GCRI)
Desenvolve ações de planeamento e gestão da comunicação e divulgação da oferta de ensino e no desenvolvimento da interação e cooperação institucional, no plano nacional e internacional
Gabinete Jurídico (GJ) Procede ao estudo e tratamento de questões no domínio da consulta jurídica, do procedimento e contencioso administrativo e do processo disciplinar, e em tudo o que diga respeito à interpretação e aplicação do direito, contribuindo para a eficiência e transparência dos procedimentos na UAb, sistematizando e disponibilizando, informação juridicamente relevante
Gabinete de Gestão Académica e Curricular (GGAC)
Procede à gestão logística dos dados académicos e recursos associados, e à realização, de modo transversal, de todo o tipo de trabalhos de renovação metodológica do quadro educacional da Universidade visando a convergência desta com o sistema de ensino superior europeu e os sistemas de outros países, com realce para os países de língua portuguesa
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade (GPAQ)
Serviço de apoio ao reitor que desenvolve, de modo transversal a toda a atividade da Universidade, estudos e trabalhos de planeamento e desenvolvimento estratégico
Gabinete de Apoio a Projetos de Investigação e Desenvolvimento (GAPID)
O GAPID promove e acompanha, nos planos técnico e logístico, os projetos de natureza institucional, assim como os projetos de investigação científica que estejam sediados nos centros e polos de investigação da Universidade, no âmbito da execução do programa estratégico da instituição
Serviços de Gestão Divisão de Recursos Humanos (DRH) O DRH promove os processos de recrutamento, contratação e adequabilidade da
afetação dos recursos humanos e assegura os processamentos, atualizações e registos inerentes às relações contratuais do pessoal docente e não docente.
Divisão de Gestão Financeira (DGF) A DGF desempenha funções de natureza técnica e técnico-administrativa, nos domínios da gestão orçamental, financeira, económica e patrimonial.
Divisão dos Serviços Técnicos (DST) A DST exerce a sua atividade nas áreas das instalações, das comunicações e dos edifícios e equipamentos, competindo-lhe planear e assegurar a conservação, higiene, segurança e preservação ambiental das instalações, sistemas técnicos e equipamentos bem como apoiar tecnicamente os órgãos e serviços competentes da Universidade na gestão de espaços e na contratação pública de bens e serviços relacionados com as suas áreas de atividade
Divisão de Compras e Património (DCP) A DCP desempenha funções de natureza técnica e técnico-administrativa identificando as necessidades de bens e serviços indispensáveis à atividade da Universidade
Outras Unidades de Serviços Direção dos Serviços Académicos (DSA) A DSA desempenha funções de natureza técnica e técnica administrativa nos
domínios da gestão dos processos e da execução dos procedimentos académicos e administrativos dos estudantes inerentes ao suporte da oferta pedagógica e formativa da Universidade. A DSA compreende o serviço de logística de exames e a secretaria académica
Direção dos Serviços de Documentação (DSD)
A DSD tem a responsabilidade de coordenar, organizar e gerir os sistemas de documentação da UAb, de modo a que exista uma eficiente articulação e integração destes com as unidades orgânicas e organizacionais e os serviços.
Delegações Regionais (DR) Serviços desconcentrados de coordenação territorial e competência geral, orientado para a diversificação e otimização das atividades da Universidade, em articulação com o Reitor, no respeitante à execução da estratégia da Universidade, e com os Departamentos, no que toca à área científico-pedagógica.
Centros Locais de Aprendizagem (CLA) Os CLA são núcleos vocacionados para a promoção de atividades orientadas pelos princípios da Aprendizagem ao Longo da Vida, facultando o suporte logístico e instrumental aos estudantes residentes na respetiva área de intervenção, assim como a responsabilidade de coordenação e organização do processo de avaliação presencial.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 17
Unidade de Aprendizagem ao Longo da Vida (UALV)
A UALV, tem por missão organizar e gerir recursos específicos em áreas estratégicas para a Universidade, vocacionadas para a criação, o desenvolvimento e a oferta de programas e cursos de aprendizagem ao longo da vida, em articulação com os Departamentos.
Serviços do Campus Virtual
Serviços de Produção Digital (SPD) O SPD tem como função a produção de recursos educativos digitais e de conteúdos multimédia para apoio a atividades letivas e unidades curriculares e ainda a elaboração de conteúdos digitais e outros meios de divulgação bem como de elementos gráficos a integrar no portal
Serviços de Informática (SI) Cabe aos SI organizar os sistemas informáticos da Universidade, bem como coordená-los, de modo a que exista uma eficiente articulação e integração destes com as unidades orgânicas, unidades organizacionais e serviços
Serviços de Suporte Tecnológico ao Ensino (SSTE)
Aos SSTE compete assegurar e desenvolver aplicações articuladas com os restantes sistemas informáticos da Universidade; garantir o funcionamento e a evolução do sistema de apoio técnico aos estudantes, aos docentes e às coordenações dos cursos online; e gerir a plataforma de ensino a distância da Universidade,
Política da Qualidade
A Política da Qualidade é parte integrante dos objetivos institucionais da UAb enquanto vetor fundamental
para o funcionamento e desenvolvimento da sua atividade, constituindo uma prioridade no Plano
Estratégico da UAb, nas seguintes vertentes:
Consolidação do papel dos centros de investigação da UAb enquanto núcleos geradores e
disseminadores de inovação e conhecimento;
Dinamização de parcerias nacionais e internacionais em I&D;
Participação da UAb em associações e redes científicas internacionais de referência;
Investimento na Unidade Móvel de Estudos do Local, promotora da investigação-ação em diversas
áreas científicas, em estreita articulação com a rede dos CLA;
Promoção e divulgação das atividades do Observatório da Qualidade no Ensino a Distância e
eLearning;
Desenvolvimento de procedimentos de avaliação da qualidade da oferta formativa, cultural e social
das unidades e serviços (Departamentos, UALV, Delegações e CLA);
Implementação de procedimentos para a promoção da qualidade do modelo pedagógico virtual
da UAb, bem como a formação contínua de docentes e trabalhadores não docentes neste domínio
(política de atualização, nomeadamente nas tecnologias emergentes, de forma a garantir elevados
níveis de inovação e qualidade).
O compromisso da Qualidade visa a melhoria contínua, por parte das Unidades Orgânicas e Serviços numa
abordagem holística que relaciona as diversas valências de forma interdependente, reclamando o
envolvimento de todos na definição e no cumprimento dos objetivos da Cultura da Qualidade.
Em 2011, a UAb obteve a certificação dos serviços (NP EN ISO 9001), tendo sido atribuído novos ciclos da
concessão da certificação, em 2015 e 2018, tendo ainda no presente ano garantido a transição do seu
sistema à luz da revisão de 2015 da NP ISO 9001, pela Associação Portuguesa de Certificação (APCER). Ainda
a este nível a UAb promoveu e aplicou os processos de certificação da Segurança da Informação à
plataforma de eLearning (ISO/IEC 27001), obtida em 2017.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 18
Em 2011, obteve o 1º Nível de Excelência da European Foundation for Quality Management que assenta
num modelo de excelência que tem por base um conjunto de valores europeus.
A UAb em 2015, tornou-se a primeira universidade pública portuguesa a receber 4 estrelas e a ser
distinguida no âmbito do esquema europeu Níveis de Excelência, sendo ainda a única universidade
europeia de ensino a distância com este “reconhecimento” para o II nível - Recognised for Excellence (R4E)
da European Foundation for Quality Management (EFQM).
Sistema Interno de Garantia da Qualidade
A implementação, o reconhecimento e a certificação do Sistema Interno Garantia da Qualidade enquadra-
se na estratégia da Universidade Aberta.
O objetivo principal da certificação do Sistema Interno de Garantia da Qualidade da UAb é, criar as
condições prévias para a simplificação de procedimentos nos processos de avaliação externa e acreditação
de ciclos de estudos. As atividades a desenvolver estarão alinhadas com a estratégia global da Universidade
Aberta, esperando-se, com as várias iniciativas, reunir as condições para apresentação da candidatura da
UAb em 2018.
A estruturação de um sistema Interno de garantia da qualidade tem em consideração as recomendações
que a European Association for Quality Assurance in Higher Education (ENQA) apresentou ao Governo
português sobre a organização, método e processos de um novo sistema de avaliação e acreditação das
Instituições de Ensino Superior.
O “novo” sistema de avaliação do Ensino Superior, legislado no Regime Jurídico da Avaliação do Ensino
Superior, (RJAES) tem como objetivo garantir a qualidade das instituições, a transparência e
comparabilidade dos seus programas de ensino a nível internacional e ainda a mobilidade dos seus
docentes e alunos, através do desenvolvimento de um sistema de avaliação moderno, compatível com as
melhores práticas internacionais, em que a avaliação exterior, independente, é obrigatória e serve de base
ao processo de acreditação das instituições e dos seus cursos.
Este novo sistema comporta duas componentes distintas: uma de autoavaliação das instituições e outra de
avaliação externa, levada a cabo pela Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES).
Estrutura organizativa A UAb dispõe de uma estrutura interna, que corporiza a garantia da qualidade, designada por Sistema
Interno de Garantia da Qualidade da UAb (SIGQ_UAb). Tem como missão definir os princípios e as
finalidades da política de garantia da qualidade, os procedimentos de avaliação e de regulação comuns às
diferentes UO e promover a construção de instrumentos de recolha de informação normalizados.
O SIGQ funciona na dependência da Vice-Reitora para a área da Qualidade, Avaliação e Cooperação
Internacional.
O SIGQ_UAb compreende a intervenção de diversos atores, com responsabilidades diferenciadas, nos
distintos níveis da organização pelo que se torna necessário que o mesmo esteja devidamente regulado.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 19
Conselho de Avaliação da Qualidade3
Propor ao Reitor a política institucional e os objetivos estratégicos para a qualidade;
Estabelecer os procedimentos, estruturas e planos para a concretização do sistema interno de
garantia da qualidade;
Monitorizar a concretização do SIGQ;
Assegurar o ajustamento do SIGQ às normas legais e critérios das entidades reguladoras;
Aprovar a proposta de relatório de autoavaliação institucional a submeter ao Reitor;
Propor e rever os Manuais da Qualidade (Manual da Qualidade do SIGQ_UAb e Manual da
Qualidade SGQ).
Comissão para a Melhoria de Ciclos de Estudos4
Assegurar a conformidade dos planos de estudos da oferta formativa aos padrões de qualidade,
às normas das entidades reguladoras e à política e estratégia da UAb para a qualidade;
Acompanhar a supervisão e análise do funcionamento das unidades curriculares, harmonizando e
formalizando procedimentos;
Supervisionar, analisar e propor melhorias no funcionamento das UC;
Coordenar e implementar os processos de garantia da qualidade na Universidade.
Gabinete de Planeamento Avaliação e Qualidade
Apoiar a coordenação do CAQ na conceção, revisão e operacionalização dos instrumentos e
mecanismos emanados pelo CAQ para a concretização da estratégia da qualidade, em articulação
com as Unidades Orgânicas e Serviços da UAb;
Promover a execução e o cumprimento dos procedimentos e da monitorização das atividades,
fomentando o envolvimento e o alinhamento de toda a UAb, no âmbito de uma gestão integrada
do planeamento, da avaliação e da qualidade;
Promoção da colaboração da Universidade com as unidades técnicas de qualidade de outras
instituições de ensino e formação superior.
Gabinete de Gestão Académica e Curricular
Apoiar e promover a organização da oferta pedagógica e formativa, em articulação com as
unidades orgânicas e demais órgãos competentes;
Assegurar as ligações ao exterior, nomeadamente com a Agência de Avaliação e Acreditação do
Ensino Superior (A3ES), a Direção-Geral do Ensino Superior, o Ministério da Educação e Ciência e
outros organismos com funções similares
Coordenar com as unidades orgânicas e os serviços, os processos para a apresentação, registo,
alterações e acreditação externa da oferta pedagógica e formativa da UAb;
Assegurar a recolha e tratamento dos dados estatísticos relacionados com a atividade dos
estudantes e unidades curriculares em articulação com os serviços e unidades orgânicas
3 Despacho Reitoral n.º 183/R/2016 de 12 de dezembro de 2016 4 Despacho Reitoral n.º 184/R/2016 de 12 de dezembro de 2016
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 20
Estrutura documental do SIGQ As informações produzidas pelos órgãos e serviços do SIGQ_UAb no exercício das suas funções e atividades
são registados em documentos e instrumentos essenciais para a tomada de decisões sendo por esse facto
crucial o seu registo e memória.
Para além da legislação já referida, a estrutura documental do SIGQ_UAb comporta outros documentos
tais como:
Manuais da Qualidade (manual do SIGQ_UAb e manual do SGQ) – onde estão definidos o
dispositivo organizacional e o funcionamento do sistema; as competências dos vários órgãos com
intervenção direta na Política da Qualidade; os processos e as tarefas.
Plano da Qualidade – especifica os planos de ação e os padrões de qualidade refletidos em
indicadores decorrentes do plano estratégico.
Regulamentos das várias estruturas do SIGQ_UAb – descrição da organização das várias
estruturas integrantes do SIGQ_UAb e os principais mecanismos que garantem a melhoria contínua
da qualidade.
Referenciais A implementação do sistema interno de garantia da qualidade enquadra-se na estratégia da Universidade Aberta que reconhece áreas prioritárias de atuação. Ao longo dos últimos anos, a UAb tem desenvolvido ações, atividades e estruturas necessárias à Implementação do seu sistema interno de garantia da qualidade.
O documento da Política da Qualidade da instituição foi um primeiro avanço na consolidação da qualidade, nomeadamente ao nível do ensino e da aprendizagem. Tratou-se de um esforço em sistematizar e identificar um conjunto de ações a desenvolver, as estruturas e os responsáveis para a prossecução e implementação do SIGQ_UAb. Aborda os 13 referenciais propostos pela A3ES, a seguir desenvolvidos
contemplando a especificidade da UAb, enquanto instituição de ensino a distância.
Referencial 1 - A instituição consolidou uma cultura de qualidade, apoiada numa política e em objetivos de
qualidade formalmente definidos e publicamente disponíveis
a) A UAb dispõe de Plano Estratégico, Plano da Qualidade e outros documentos que refletem a
Politica institucional da Qualidade: instrumentos de operacionalização, designadamente do
Mapeamento Estratégico da UAb e os Mapas de Objetivos de Equipa (instrumentos de gestão que
conjugam a linguagem do EFQM, Balanced ScoreCard e SIADAP). Estes instrumentos estão
alinhados e estabelecem as ações, os indicadores e as metas a atingir.
b) A UAb faz o acompanhamento dos resultados dos inquéritos aos estudantes e dos inquéritos a
colaboradores e de toda a informação pertinente que contribua para a melhoria continua na UAb.
A responsabilidade deste referencial é do GPAQ e do CAQ com os contributos dos serviços e das
unidades orgânicas.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 21
Referencial 2 - A instituição dispõe de processos para a conceção e aprovação da sua oferta formativa,
garantindo que os cursos ministrados são concebidos e estruturados de modo a que possam atingir os
objetivos fixados, designadamente os objetivos de aprendizagem.
O acompanhamento da qualidade do ensino e da aprendizagem da UAb resulta do exercício contínuo de
análise e reflexão sobre princípios fundadores do MPV, da sua aplicação a todos os ciclos de formação da
Universidade5, da avaliação permanente da adequação do modelo aos contextos e níveis de formação,
incluindo a Aprendizagem ao Longo da Vida, e da sua operacionalidade no quadro dos ambientes
emergentes de educação em rede, com especial incidência para os cenários de suporte tecnológico da
mobilidade nos processos de formação e aprendizagem (m-Learning).
O cumprimento deste referencial é assegurado pela CAM em articulação com o GT para o Desenvolvimento
do Modelo Pedagógico Virtual (Despacho n.º 20/R/2015).
Referencial 3 - A instituição adota os procedimentos mais adequados a assegurar que o ensino é ministrado
de modo a favorecer um papel ativo do estudante na criação do processo de aprendizagem, bem como
processos de avaliação dos estudantes que sejam consonantes com essa abordagem.
O acompanhamento da qualidade do ensino e da aprendizagem da UAb resulta do exercício contínuo de
análise e reflexão sobre princípios fundadores do MPV, da sua aplicação a todos os ciclos de formação da
Universidade6, da avaliação permanente da adequação do modelo aos contextos e níveis de formação,
incluindo a Aprendizagem ao Longo da Vida, e da sua operacionalidade no quadro dos ambientes
emergentes de educação em rede, com especial incidência para os cenários de suporte tecnológico da
mobilidade nos processos de formação e aprendizagem (m-Learning).
O cumprimento deste referencial é assegurado pela CAM em articulação com o GT para o Desenvolvimento
do Modelo Pedagógico Virtual (Despacho n.º 20/R/2015).
Referencial 4 - A instituição está dotada de regulamentos devidamente aprovados e publicitados cobrindo
todas as fases do ciclo de estudos do estudante na instituição, que aplica de forma consistente.
Para além da aplicação dos diferentes regulamentos existentes é fundamental monitorizar o sucesso
escolar nos diferentes ciclos de estudo e promover a avaliação permanente da adequação do modelo aos
contextos e níveis de formação, incluindo a Aprendizagem ao Longo da Vida, e da sua operacionalidade no
quadro dos ambientes emergentes de educação em rede
O cumprimento deste referencial é assegurado pela CAM em articulação com o GT para o Desenvolvimento
do Modelo Pedagógico Virtual (Despacho n.º 20/R/2015) e com os departamentos e diferentes SUO como
por exemplo GGAC.
5No âmbito da avaliação de cursos pela A3ES realça-se a boa prática dos Departamentos no desenvolvimento de mecanismos de avaliação da oferta formativa através dos Grupos de Qualidade. Estes grupos são constituídos para cada uma das Seções dos departamentos e articulam com os Secretariados Permanentes de Autoavaliação dos Cursos. A missão principal é acompanhar a implementação dos modelos e práticas de Qualidade, em consonância com os princípios orientadores da Política da Qualidade da UAb 6 No âmbito da avaliação de cursos pela A3ES realça-se a boa prática dos Departamentos no desenvolvimento de mecanismos de avaliação da oferta formativa através dos Grupos de Qualidade. Estes grupos são constituídos para cada uma das Seções dos departamentos e articulam com os Secretariados Permanentes de Autoavaliação dos Cursos. A missão principal é acompanhar a implementação dos modelos e práticas de Qualidade, em consonância com os princípios orientadores da Política da Qualidade da UAb
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 22
Referencial 5 - A instituição promove a monitorização e a revisão periódica dos seus cursos, de modo a
assegurar que alcançam os objetivos para eles fixados e dão resposta às necessidades dos estudantes e da
sociedade. As revisões efetuadas conduzem à melhoria contínua do curso e as ações planeadas ou
executadas em resultado desse processo são comunicadas a todos os interessados.
O cumprimento deste referencial envolve um trabalho de colaboração transversal entre os diferentes
setores com particular relevância para os departamentos.
Este trabalho é acompanhado pela CAM em articulação com o GT para o Desenvolvimento do Modelo
Pedagógico Virtual (Despacho n.º 20/R/2015).
Referencial 6 - A instituição está dotada de mecanismos para promover, avaliar e melhorar a atividade
científica, tecnológica, artística e de desenvolvimento profissional de alto nível adequada à sua missão
institucional.
Este referencial é assegurado pela atividade que o Observatório da Qualidade no Ensino a Distância e
eLearning desenvolve, designadamente no âmbito da identificação e análises das abordagens, modelos e
práticas de eLearning no Ensino Superior e na elaboração dos referenciais para a avaliação da qualidade na
conceção, implementação e acompanhamento dos programas de educação e formação online, aspeto que
se revela da maior importância para a acreditação e avaliação das propostas de novos cursos junto da A3ES,
em particular, no atual quadro de generalização do eLearning nas IES, bem como, para a avaliação dos
docentes cuja atividade pedagógica decorre orientada para os ambientes de eLearning.
O cumprimento deste referencial é assegurado pelo Observatório da Qualidade no Ensino a Distância e
eLearning.
A disponibilização de um guião de autoavaliação para os cursos é um mecanismo que permite assegurar
este referencial, considerando as especificidades do EaD em particular as decorrentes do modelo de ensino
que a UAb pratica.
Referencial 7 - A instituição está dotada de mecanismos para promover, avaliar e melhorar a colaboração
interinstitucional e com a comunidade, nomeadamente quanto ao seu contributo para o desenvolvimento
regional e nacional.
A instituição assegura os mecanismos que demonstram a política de colaboração e cooperação
interinstitucional da UAb ao nível académico e da investigação, designadamente acordos e parcerias.
A instituição faz o acompanhamento da atividade desenvolvida pelos Centros Locais de Aprendizagem
enquanto centros dinamizadores da criação de parcerias entre a UAb e a sociedade civil, com uma
intervenção, em termos culturais e educativos, enquadrada nas dinâmicas locais e de acordo com as
especificidades da respetiva área de influência.
O cumprimento deste referencial é assegurado pelo Vice-Reitor para os Assuntos Académicos,
Comunitários e de Extensão Cultural, através da UMCLA.
Referencial 8 - A instituição está dotada de mecanismos para promover, avaliar e melhorar as suas
atividades de cooperação internacional
A internacionalização do ensino e da investigação e a mobilidade de estudantes e docentes são igualmente
analisadas e tratadas em sede dos relatórios das Unidades Orgânicas.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 23
Os SUO com participação ativa nas relações de cooperação com a comunidade incluem, nos seus relatórios
anuais, o levantamento dos indicadores previstos e uma reflexão sobre o grau de prossecução dos objetivos
e metas definidos no âmbito das relações com a comunidade.
O cumprimento deste referencial é assegurado pelo GCRI em articulação com as UO que desenvolvam esta
atividade.
Referencial 9 - A instituição conta com mecanismos apropriados, aplicados de forma justa e transparente,
para assegurar que o recrutamento, gestão e formação do seu pessoal docente e pessoal não-docente se
efetua com as devidas garantias de qualificação e competência para que possam cumprir com eficácia as
funções que lhes são próprias.
A instituição dispõe de mecanismos que assegurem a garantia da qualidade na gestão dos recursos
humanos, face aos objetivos definidos no Plano Estratégico de:
a) monitorização de necessidade de pessoal docente e não docente
b) desenvolvimento de competências técnicas, pedagógicas ou científicas do pessoal docente e não
docente, adequadas às necessidades das SUO
c) avaliação e monitorização do desempenho do pessoal docente e não docente
d) recolha e análise de informações acerca do desenvolvimento e do reconhecimento
e) acolhimento e integração de novos elementos
Estas incumbências são asseguradas pela Divisão dos Recursos Humanos e demais estruturas com
intervenção na avaliação do pessoal docente e não docente.
Referencial 10 - A instituição está dotada de mecanismos que lhe permitem planear, gerir e melhorar os
serviços e recursos materiais com vista ao desenvolvimento adequado das aprendizagens dos estudantes e
demais atividades científico-pedagógicas.
A instituição dispõe de documentos que atestem a dimensão dos recursos logísticos, nomeadamente
quanto aos objetivos e prioridades relativos a infraestruturas de ensino e investigação, ao investimento em
equipamentos e à racionalização na utilização de recursos.
Estes documentos serão consequentemente monitorizados, analisados criticamente e sujeitos aos
mecanismos de retroação para as melhorias identificadas.
O cumprimento deste referencial é assegurado pelos Serviços da Administração em articulação com todos
os outros SUO com intervenção direta nas atividades descritas.
Referencial 11 - A instituição está dotada de mecanismos que permitem garantir a recolha, análise e
utilização dos resultados e de outra informação relevante para a gestão eficaz dos cursos e demais
atividades.
A recolha de informação centra-se nas necessidades, expetativas e satisfação de todas as partes
interessadas (qualidade do ensino e dos serviços prestados), designadamente através do:
Inquérito online a estudantes, para aferir o grau de satisfação do estudante ao nível da prestação de serviços,
com:
Informação sobre programas incluindo os requisitos de admissão, propinas, taxas, bibliografia e
materiais, informações técnicas e serviços de apoio ao estudante;
Fontes de bases de dados eletrónicas, empréstimos interbibliotecas, arquivos públicos e outros
relevantes;
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 24
Assistência técnica, incluindo instruções sobre a tecnologia utilizada, sessões de ambientação
antes do inicio do curso e acesso à equipa de suporte técnico;
Respostas às questões dos estudantes se são dadas pelo setor do atendimento em tempo útil e
com precisão. (âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a NP EN ISO 9001)
Inquérito online a estudantes com aplicação para aferir o grau de satisfação com o curso, designadamente
sobre:
O desenvolvimento do curso
O processo ensino/ aprendizagem e avaliação
A estruturação do curso
O suporte tecnológico (acesso à plataforma, facilidade e rapidez na navegabilidade e segurança
tecnológica da informação)
Inquérito a colaboradores internos para aferir o grau de satisfação em geral e sugestão de melhorias.
Recomendações do Painel de Stakeholders
Outros: Informação sobre a eficácia dos docentes e o perfil do estudante, bem como informação transversal
a toda a UAb, através dos indicadores chave de desempenho adotados pela instituição
O cumprimento deste referencial é assegurado por várias estruturas:
GPAQ e GGAC no que concerne a elaboração e tratamento dos inquéritos;
SI e SSTE no que concerne a aplicação dos inquéritos;
Conselho Pedagógico na sua articulação com a CAM e departamentos
DRH no que concerne à gestão e tratamento do inquérito aos colaboradores internos;
CAQ e GPAQ em articulação com as estruturas intervenientes, designadamente Conselho
Pedagógico e CAM.
Referencial 12 – A instituição está dotada de mecanismos que permitem a publicação de informação clara,
precisa, objetiva, atualizada, imparcial e facilmente acessível acerca das atividades que desenvolve.
A UAb faz divulgação pública da sua atividade na página web:
Sobre as cursos e como estudar na UAb: “Guia Informativo” e “oferta pedagógica” que inclui a
divulgação de cada curso e respetivas UC, incluindo currículos, ECTS, carga horária, docente
responsável, docentes que a lecionam, distribuição no semestre/ano letivo, forma de avaliação,
material de apoio aos alunos.
Sobre os Instrumentos de gestão: Plano Estratégico, Planos de Atividades, Relatórios de Atividades,
Relatórios de Contas, QUAR, Plano de Prevenção de Riscos de Corrupção e Infrações Conexas
(PPRCIC)
Sobre Resultados: inquéritos de satisfação aos estudantes
Dados Estatísticos: Publicação de informação estatística atual, imparcial e objetiva, acerca dos
cursos, graus, diplomas e outras atividades
Outros documentos /temas de carater transversal:
Cooperação, Publicações e comunicações, eventos entre outros.
Estatutos, regulamentos, contratação pública, dívidas a fornecedores, unidades orgânicas
constituintes
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 25
O cumprimento deste referencial é assegurado pela publicitação no Portal da UAb, havendo uma
articulação entre o GCRI e as SUO que produzem os respetivos documentos para publicação.
Referencial 13 - A instituição submete-se a processos de avaliação externa periódica, em linha com os
Padrões e Orientações Europeus para o Ensino Superior
A UAb encontra-se em fase em processo de candidatura para a certificação do seu sistema interno de
garantia da qualidade, com a implementação de um conjunto de ações, estruturas e responsáveis.
O cumprimento deste referencial será assegurado pelas estruturas em que assenta o SIGQ.
Sistema de Gestão da Qualidade – Norma Portuguesa EN ISO 9001:2015
Ao nível da qualidade dos serviços a UAb adota a abordagem por processos, identificando e gerindo os mesmos, bem como a sequência e interação entre estes promovendo, desta forma, uma maior transparência nas atividades realizadas, uma melhor comunicação e interação entre as diferentes unidades orgânicas uniformizando os objetivos a atingir. No modelo inerente ao Sistema de Gestão da Qualidade estão contempladas intervenções a dois níveis:
Dos processos: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que transformam entradas em saídas.
Para cada um dos processos, identificam-se os seguintes elementos:
- Responsável do processo e interações; - Entradas, saídas e metodologias de realização (instruções); - Formulários, documentos e registos associados; - Ferramentas para a melhoria contínua.
Dos procedimentos: Modo específico de realizar uma atividade ou um processo. Embora não criem diretamente valor, contribuem para o bom funcionamento dos processos de atividade e para a eficácia e melhoria do SGQ.
Na abordagem por processos e seguindo as orientações da norma de referência foram considerados quatro tipos de “Processos”, a saber: um Processo de Gestão, quatro Processos de Suporte (provisão de recursos), seis Processos de Prestação de Serviços e um Processo de Medição, Análise e Melhoria.
O Processo de Gestão estabelece orientações quer para os Processos de Suporte, quer para os Processos de Prestação de Serviços, nomeadamente através da elaboração e aprovação dos Objetivos Estratégicos, dos Objetivos Operacionais (Objetivos anuais de melhoria) alinhados com os Objetivos Estratégicos, com o SIADAP e com o Plano de Atividades e Orçamento, através do Balanced Scorecard.
O Processo de Gestão inclui as Atividades de Conceção de Serviços (novos serviços ou alterações radicais de serviços existentes) e a Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade.
O Processo de Gestão recebe retorno de informação sobre a execução do Plano de Atividades e Orçamento e das Atividades de Medição, Análise e Melhoria de modo a produzir o Relatório de Atividades.
Os Processos de Suporte são essenciais para que os Processos de Prestação de Serviços sejam realizados com a qualidade requerida pelos clientes e partes interessadas e em conformidade com os requisitos legais aplicáveis. Estão assim aí incluídos todos os processos necessários à provisão de recursos, a saber: gestão de recursos humanos, compras, gestão das infraestruturas e equipamentos de medição e monitorização e
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 26
gestão do sistema de informação (documentos, registos, dados e aplicações informáticas). Recebem orientações do processo de gestão e interagem com os de prestação de serviços disponibilizando os recursos (humanos, materiais e de informação) adequados e indispensáveis a uma correta prestação de serviços.
Os Processos de Prestação de Serviços constituem a razão de ser da Universidade Aberta e acrescentam valor para o Cliente e partes interessadas. Recebem orientações do Processo de Gestão, operam com os recursos disponibilizados pelos Processos de Suporte e, através da sua “tramitação/ Atividades”, asseguram a entrega de serviços aos clientes.
Da realização das Atividades correntes da organização, associadas aos Processos de Prestação de Serviços, aos Processos de Suporte, bem como ao Processo de Gestão, surgem ocorrências, dados e resultados que são tratados, numa perspetiva de melhoria contínua (Ciclo PDCA), através do Processo de Medição, Análise e Melhoria. Estão incluídos neste contexto o tratamento de Não Conformidades, Ações Corretivas e Ações Preventivas e as Auditorias Internas da Qualidade.
Os resultados da aplicação do Processo de Medição, Análise e Melhoria vão alimentar novamente o Processo de Gestão, nomeadamente através dos resultados dos Indicadores de Performance e de Desempenho incluídos no Balanced Scorecard e no Relatório de Atividades.
A medição e monitorização dos Processos e da performance global da Universidade Aberta são asseguradas através de Indicadores de Performance e de Desempenho devidamente caracterizados quanto à sua fórmula de cálculo, fontes de informação, periodicidade de recolha e tratamento e responsabilidades. A Universidade Aberta assegura ainda, no contexto da medição e monitorização, a validação dos questionários de audição de colaboradores, clientes e partes interessadas.
A matriz de correlação do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade, processos e procedimentos com os requisitos na Norma ISO 9001:2015, encontram-se em anexo ao presente manual (ANEXO 2).
Monitorização do SIGQ_UAb
O CAQ deve desenvolver medidas de monitorização do SIGQ, assegurando o acompanhamento da
execução dos procedimentos ao nível da UAb. Esta atividade envolve um contacto frequente e próximo
com os respetivos intervenientes nos processos de garantia da qualidade, permitindo assegurar o
cumprimento de prazos, a eficácia das ações de recolha de informação, a aplicação de inquéritos e a análise
e definição de ações de melhoria. Sobre esta matéria, o CAQ deve emitir um relatório anual de avaliação,
identificando as dificuldades encontradas e propondo as adaptações necessárias para um maior
ajustamento dos procedimentos.
Os indicadores, que fazem parte integrante do Plano da Qualidade da UAb, devem garantir estabilidade
temporal para a caracterização da atuação da instituição, medindo o seu desempenho nos processos
definidos e contribuindo, deste modo, para as tomadas de decisão estratégicas e a avaliação da
concretização dos objetivos para a UAb.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 27
Divulgação dos Resultados da Avaliação
Os padrões e orientações europeus para a garantia da qualidade no ensino superior colocam grande ênfase
na publicação regular de informação, quantitativa e qualitativa, atualizada, de forma imparcial e objetiva,
acerca do funcionamento institucional nomeadamente quanto aos programas e graus de ensino assim
como os níveis de satisfação dos estudantes.
Consciente do papel pedagógico e facilitador do processo de melhoria da qualidade, a UAb procura
assegurar uma ampla divulgação dos resultados da avaliação das suas atividades junto da comunidade
académica. A UAb deverá manter a informação atualizada, no portal devendo também ser fornecida
informação sobre o sistema interno de garantia da qualidade, nomeadamente quanto aos respetivos
objetivos e procedimentos, identificando indicadores, criando referenciais de exigência, instrumentos de
recolha de dados, codificando informação e estabelecendo critérios de interpretação e de divulgação de
resultados, viabilizando a análise da informação, de forma consistente.
Manual da Qualidade da UAb (versão 0)
Gabinete de Planeamento, Avaliação e Qualidade 28
ANEXO 1 - Mapa de alterações
Versão Data da versão Resumo das alterações Responsabilidades
MQ-0.0/2017 14-06-2017 Primeira versão do MQ Aprovado por: Reitor
29
ANEXO 2 - Matriz de correlação dos processos com os requisitos da Norma ISO 9001:2015
Manual do Sistema de Gestão da Qualidade
Processos e Procedimentos
REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015
4.1
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1. Enquadramento
2. Apresentação da UAb
3. Política da Qualidade
4. Sistema de Gestão da Qualidade
Processos de Gestão
PSQ 01
Processos de Suporte
PSQ 02
PSQ 03
PSQ 04
PSQ 05
PSQ 18
Processos de Medição, Análise e Melhoria
PSQ 06
Processos de Prestação de Serviços
PSQ 07 a PSQ 17