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Atendimento Personalizado a
Clientes
Atendimento Personalizado a Clientes
Universus - Consultores de Gestão, S.A. 2
Ficha Técnica
Editor
Universus – Consultores de Gestão, S.A.
Autor
Cláudia Teixeira Gomes
Título
Atendimento Personalizado a Clientes
Ano
2006
Atendimento Personalizado a Clientes
Universus - Consultores de Gestão, S.A. 3
Índice
1 O Conceito de Atendimento.................................................................................... 4
1.1 Cultura Organizacional e Qualidade no Atendimento..................................... 6
2 Técnicas Comportamentais para o atendimento eficaz: as atitudes, a
comunicação e o público ................................................................................................ 9
2.1 Elementos do processo de comunicação ..................................................... 11
3 A relação Atendedor/Cliente................................................................................. 16
3.1 O contexto e o significado............................................................................. 16
3.2 Linguagem .................................................................................................... 18
3.3 A Formação de Impressões.......................................................................... 21
3.4 Barreiras à Comunicação ............................................................................. 23
3.5 Estilos comunicacionais................................................................................ 25
3.6 Comportamento Assertivo ............................................................................ 30
4 Técnicas de Atendimento Telefónico.................................................................... 34
4.1 Escuta activa ao telefone.............................................................................. 35
4.2 Algumas regras de etiqueta ao telefone ....................................................... 35
4.3 Comunicação Defensiva Vs. Empatia........................................................... 39
5 Como Medir o Grau de Satisfação dos Clientes................................................... 45
5.1 A Reclamação............................................................................................... 47
5.2 Gestão de Conflitos ...................................................................................... 49
5.3 Negociação ................................................................................................... 52
6 Bibliografia ............................................................................................................ 54
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1 O CONCEITO DE ATENDIMENTO
O atendimento é entendido, no sentido lato, como uma forma de acolhimento, de
escuta activa, de observação e de acompanhamento. No fundo, destina-se a
informar, orientar, encaminhar e apoiar os indivíduos. Porém, no contexto do actual
documento não se poderá dissociar o conceito de atendimento de um outro conceito
relevante, a qualidade.
No fundo, é por via da qualidade no atendimento que se construirá o conceito, até
porque o atendimento assume-se como um elemento diferencial dentro de uma
organização a partir do momento em que os clientes exigem qualidade e a mesma é
alcançada e garantida pela organização.
O termo qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em diversas situações, porém o
seu significado nem sempre é de definição clara e objectiva, existindo várias
definições para qualidade, do ponto de vista de diferentes autores, como:
• "Produto(s) e/ou serviço(s) com eficiência e eficácia";
• "Valor que produtos similares não possuem";
• "Fazer correcto da primeira vez";
• "Maior relação custo versus benefício";
• "Em conformidade com as exigências do(s) cliente(s)";
• "Adequação ao uso".
Enfim, o termo de qualidade é geralmente aplicado para significar excelência de um
produto ou um serviço. A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada por
duas ópticas: a do produtor e a do cliente.
• Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e
produção de um produto ou serviço que vá de encontro às necessidades do
cliente.
• Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à
utilidade reconhecidas ao produto ou serviço, estando em alguns casos ligada
ao preço.
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A qualidade no atendimento constitui um dos principais
objectivos e preocupações do processo de
modernização das organizações.
Num novo contexto organizacional, tornou-se indispensável a necessidade de acolher
o utente não como um mero indivíduo, mas antes como um cliente que saia satisfeito
com o serviço que lhe é prestado. É a partir deste momento que se torna necessário
renovar as estruturas administrativas, implementar novos processos de trabalho e
comportamentos por parte das organizações no sentido de promover uma melhoria
no relacionamento com os clientes, de forma a serem garantidas as suas
necessidades e tendo como pano de fundo a imagem o mais positiva possível das
organizações que os acolhe. A função atendimento contribui para a dinamização de
todo este processo, constituindo um dos factores de sucesso da imagem de qualquer
organização e, consequentemente, da satisfação dos clientes.
No fundo, no novo contexto das organizações, a expressão de ‘cliente’ ultrapassa uma
mera relação comercial, traduzindo antes um conceito que assenta
na satisfação das necessidades e das expectativas do cliente, e
que resulta da eficácia do serviço que lhe é prestado e da relação
(ou interacção) que com ele é estabelecida. O cliente constitui a
Atendimento
Personalizado
Eficácia
Qualidade
Imagem
Relacionamento Positivo
Resolução de situações de
reclamação e conflito
Satisfação dos clientes
Garantia da Qualidade
Melhoria Contínua
Desenvolvimento de
Competências
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entidade eleita da organização, isto é, no elemento mais importante da sua
actividade. No fundo, ao cliente é devida uma prestação de serviços assente em
critérios objectivos de qualidade: desde o atendimento amável e personalizado até à
satisfação célere das suas solicitações ou situações decorrentes das suas obrigações.
1.1 Cultura Organizacional e Qualidade no Atendimento
Vários são os estudos e perspectivas científicas que contribuíram para a construção
do conceito de cultura organizacional. Em
geral, a cultura é tida como um ‘sistema de
padrões cognitivos aprendidos que
auxiliam as pessoas nos processos de
perceber, sentir e actuar e, como tal,
encontra-se localizada na mente das
pessoas e como um sistema partilhado de
símbolos e significados, patente nos
pensamentos e significados partilhados
pelas pessoas de uma sociedade’ (Neves;
2002: 448-449). O empenho e o interesse
pela cultura organizacional e a sua
influência no desenvolvimento das ‘sociedades’ intensifica-se (com resultados
práticos) em finais da década de 70 e durante a década de 80, tendo por base a
convicção na importância dos factores culturais nas práticas de gestão e a crença
no facto de a cultura organizacional constituir um factor de diferenciação das
organizações bem sucedidas das menos bem sucedidas.
As organizações possuem características e traços culturais próprios, produzem
valores e crenças e sustentam histórias e mitos que resultam de um processo mais
ou menos longo de socialização e de ajustamento mútuo dos funcionários e da
organização. Neste sentido, as organizações implementam regras técnicas formais e
informais, normas, valores e procedimentos susceptíveis de ‘criar um espírito de
corpo’, para que a cultura funcione como uma ‘espécie de cimento que integra o todo’
(Silva e Barcelos; 2002: 11).
Assim, a cultura organizacional tem implicações de diversos níveis, a saber:
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Estilo de gestão
Tomada de decisões
Comunicação: unilateral, bilateral, ascendente ou descendente
Participação nas tomadas de decisão
Estatuto
Poder ou ausência de poder
Atitude face à mudança
Oportunidades para o crescimento e desenvolvimento individual
Grau de apoio, abertura e confiança
Gestão/Resolução de conflitos
Grau de colaboração ou cooperação
Envolvimento, empenho e motivação dos funcionários
Relacionamento interpessoal (clima organizacional)
A qualidade não é unicamente o resultado da aplicação rigorosa de técnicas de
gestão, mas resulta do processo natural que se obtém como consequência de
uma forma de fazer e de viver a organização. Ou seja, quando se procura
qualidade, é fundamental que se promova uma cultura organizacional que facilite essa
mesma qualidade.
Qualidade implica também uma nova atitude face ao trabalho, exigindo que cada
um faça bem à primeira e sempre, ou seja, atingir zero defeitos ou a perfeição. No
fundo, procurar satisfazer as necessidades do cliente.
Se é relativamente fácil mudar de tecnologias, de sistemas e de procedimentos, ainda
que com algumas dificuldades, é igualmente atingível mudar a atitude das pessoas
em relação ao trabalho, aos seus valores, às suas motivações e ao seu
comportamento. Daí que:
«Qualidade significa que todos se devem
empenhar na procura de novas soluções.
Qualidade é um processo de mudança».
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O cliente ocupa, desta forma, o centro das atenções daí que as organizações tenham
que estar dotadas de todos os meios para a satisfação dos mesmos. Então, é no front
office (nos trabalhadores da linha da frente),
que deverão estar centrados os esforços
para um acolhimento eficaz, traduzido por um
atendimento de qualidade. São estes
trabalhadores que, de uma forma próxima,
determinam o nível de qualidade do
serviço ao utente, daí há que ter em
atenção as suas características
psicossociais, de relacionamento e há que
motivar no sentido da sua actualização e reciclagem por via da formação. A eficácia
do serviço passa por uma questão de sensibilidade, sinceridade, atitude e
capacidade para as relações humanas e, todas estas capacidades podem ser
aprendidas (e apreendidas).
Em geral, um/a trabalhador/a da linha da frente deve:
Ser capaz de gostar das pessoas, compreendê-las e ajudá-las;
Ser capaz de sentir satisfação quando soluciona um problema;
Fazer tudo ao seu alcance para encontrar uma solução ‘mesmo que para
isso seja necessário falar com 10 pessoas diferentes da organização’.
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2 TÉCNICAS COMPORTAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO EFICAZ: AS ATITUDES, A COMUNICAÇÃO E O PÚBLICO
Como já foi referido, uma organização é um sistema aberto em permanente interacção
com o ambiente que o rodeia, sendo a sua razão de existência marcada pelo
fornecimento à comunidade de produtos e/ou serviços que esta necessita. Neste
sentido, o sucesso de uma organização depende da sua capacidade para dar
resposta às solicitações do exterior e da sua capacidade para criar uma imagem
positiva. O contacto directo com o cliente/utente é um dos principais canais
transmissores dessa imagem, pois é por via do contacto directo que se cria a
primeira impressão favorável, ou não, face à imagem da organização.
SER… SER…
Uma pessoa com uma atitude positiva, que se
mostre disposta a colaborar
Uma pessoa que parece deprimida ou mal
disposta
Uma pessoa que de facto gosta de trabalhar
com e para outras pessoas
Uma pessoa que se isola e só gosta de
trabalhar isoladamente
Uma pessoa com capacidade de colocar o
utente em ‘primeiro lugar’
Uma pessoa que tem necessidade de ser o
centro das atenções
Um pessoa enérgica e que seja célere nas
suas funções
Uma pessoa que trabalha com o mesmo
andamento do seu passo lento
Uma pessoa que encara a sua profissão com
a missão de acolher satisfatoriamente os
outros
Uma pessoa que considera os aspectos
técnicos mais importantes que a satisfação
dos utentes
Uma pessoa flexível que aprecia novas
situações e experiências
Uma pessoa rígida que procura que as coisas
aconteçam de uma forma rígida e prevista
Uma pessoa que admite que os utentes têm
razão
Uma pessoa que tem sempre necessidade de
impor a sua razão
Importa referir a este nível que a imagem da organização e o tipo de comportamento a
assumir não depende única e exclusivamente daqueles que se relacionam
directamente com o utente/cliente (front office), sendo extensível a todos os
Comportamento Adequado Comportamento Inadequado
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funcionários dado que todos contribuem para a eficácia do serviço que é
prestado.
Independentemente da categoria profissional ou da profissão, as competências
técnicas e as competências de relacionamento interpessoal são
necessárias para se produzir serviços de qualidade. A competência
técnica pode ser adquirida através de cursos, seminários,
workshops e pela experiência no posto de trabalho (prática). A
competência interpessoal, ou seja, a capacidade em lidar com os
outros de uma forma ajustada às situações, requer não só
conhecimentos e técnicas mas, igualmente, mecanismos de
desenvolvimento pessoal que permitam adoptar as atitudes facilitadoras de um
relacionamento eficaz.
Na verdade, a interacção com os outros nem sempre é fácil, podendo coexistir sempre
desencontros e dificuldades quando temos de nos relacionar com alguém. No
relacionamento humano ocorrem diferentes formas
comportamentais, verbais e não verbais, incluindo
pensamentos, opiniões, sentimentos e reacções
mentais e físico-corporais diferentes. Daí que,
constatamos nos nossos relacionamentos simpatias
e atracções, antipatias e rejeições, aproximações e
afastamentos, conflitos, competição, colaboração,
desenvolvimento de afectos, entre outros, que
poderão ser intencionais ou não. Existe assim o que poderemos designar por
interacção e por comunicação: por via da fala, da escrita, do gesto ou por via de
qualquer meio, por via de comportamentos, verbais ou não verbais.
EXISTE SEMPRE UM VALOR COMUNICATIVO, TODO
O COMPORTAMENTO HUMANO É COMUNICAÇÃO.
É IMPOSSÍVEL NÃO COMUNICAR
A comunicação constitui um dos elementos vitais no contexto das relações
interpessoais, daí que, a gestão desse género de relações, incrementando e
melhorando o processo de comunicação, constitui um desafio permanente para
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aqueles que tenham de se (inter)relacionar com o público no seu quotidiano
profissional (e não exclusivamente). Neste sentido, ‘se todo o comportamento é
comunicação, o modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor
eficácia do nosso relacionamento depende, em grande escala, da nossa capacidade
de comunicar’.
2.1 Elementos do processo de comunicação
Toda a comunicação provém de algum indivíduo ou grupo de indivíduos, constituindo
a fonte. À fonte cabe iniciar o processo. Ao iniciar a comunicação, a fonte tem certa
intenção, isto é, determinado objectivo. Este objectivo será expresso numa
mensagem.
A mensagem consiste num conjunto articulado e compreensível de signos, capazes
de transmitir o objectivo da fonte. Para converter aquele objectivo na mensagem é
preciso o codificador. Cabe ao codificador pôr o objectivo da comunicação em termos
compreensíveis pelos destinatários, ou seja, dar-lhe um significado comum aos dois
pólos do processo. Para tal, lança mão de um código, isto é, de um conjunto de
signos capaz de ser estruturado de forma a ter significado. Podemos afirmar que
qualquer idioma (como o português), forma de música (como a clássica), ou conjunto
de símbolos ou sinais (como o Braille) constituem códigos.
Depois de codificada, a mensagem é
transmitida. Para a sua transmissão, há que
utilizar um meio, o canal, que lhe serve de
suporte físico. Por exemplo, quando
falamos, a nossa voz é transmitida por
ondas sonoras através do ar. Neste caso, o
ar constitui o meio de transmissão.
É importante realçar que só há comunicação se a mensagem for recebida e
compreendida pelo destinatário, que deverá apresentar determinado
comportamento na acção, adequado ao conteúdo da mensagem. O processo de
comunicação precisa de um receptor. Recebida a comunicação, o destinatário, para a
compreender, precisa de um descodificador capaz de a decifrar, ou seja, de a
transformar numa ideia que ele possa utilizar.
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Por último, sublinhe-se que falar de fonte e de receptor em separado é útil em termos
didácticos. Porém, deve também sublinhar-se que não são funções independentes
nem revelam tipos de comportamentos diferenciados. Chamar a um indivíduo fonte ou
recebedor implica a paralisação do processo. E isto porque a fonte e o recebedor
podem ser o mesmo indivíduo (por exemplo, quando lemos aquilo que escrevemos).
Daí que a similaridade entre os sistemas, fonte e recebedor seja indispensável à
comunicação. Por outro, porque a fonte, ao emitir uma mensagem, está a agir em
virtude de outras de que foi anteriormente alvo, como recebedor. Cada comunicação
exige, pois, que cada indivíduo seja, sucessivamente, fonte e recebedor/receptor.
Tudo isto explica que não se possa dizer, afinal, onde se iniciou e finalizou a
comunicação, qual a sua direcção e origem,...
Concluindo, podemos dizer que são elementos-base do processo de comunicação:
O Emissor
Em sentido restrito, do ponto de vista técnico, o emissor consiste no conjunto de
meios técnicos utilizados na transmissão da mensagem. Cabem neste conceito a
rádio, a televisão, etc...
Em sentido lato, o emissor é o indivíduo ou conjunto de indivíduos que quiseram
transmitir a mensagem. Emissor será cada um de nós, quando transmitimos algo a
outrem.
Na comunicação interpessoal somos, sucessivamente,
emissores e receptores da mensagem. Por exemplo, quando
interpelamos um amigo, somos o emissor. Porém, os papéis
invertem-se quando ele nos responde. Agora ele é o emissor
e nós somos o receptor. Anote-se que de entre os factores
que determinam a fidelidade da comunicação, distinguem-
se, do lado do emissor:
as habilidades comunicadoras: são cinco as habilidades verbais da
comunicação, codificadoras (a escrita e a palavra); descodificadoras (a leitura e
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a audição) e o pensamento ou raciocínio. Por outro lado, existem habilidades
codificadoras não verbais, nomeadamente, a pintura, o desenho e o gesto.
as atitudes;
o nível de conhecimentos;
a posição social e o sistema socio-cultural.
O Receptor
Em sentido técnico, restrito, o receptor designa o conjunto de aparelhos que
permitem a recepção das mensagens e asseguram a sua descodificação.
Em sentido lato, é designado por receptor o destinatário, individual ou colectivo,
das mensagens transmitidas pelo emissor.
Anote-se que aqui também a fidelidade da descodificação da mensagem depende das
habilidades comunicadoras, das atitudes, do nível de conhecimentos e da posição
social do receptor.
A Mensagem
A mensagem é o produto físico real que o codificador construiu. Quando
elaboramos a mensagem devemos dar especial atenção ao código utilizado, ao seu
conteúdo e ao respectivo tratamento.
Por exemplo, a língua portuguesa é um código, pois nela encontramos elementos
vocabulares que só têm sentido quando
combinados de formas específicas; o mesmo
acontece com a música, onde as notas musicais se
combinam de formas determinadas, produzindo
diferentes tipos de música. O conteúdo de uma
mensagem é o seu significado. Assim, por exemplo,
quando escrevemos, o conteúdo da mensagem é o
conjunto das afirmações que fazemos, das questões que colocamos ou das
histórias que contamos.
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Quando codifica uma mensagem, o codificador pode escolher este ou aquele
código. Do código escolhido dependerá a própria mensagem. Por exemplo, contar
uma história em banda desenhada, exige um código diferente do necessário para
contar a mesma história oralmente – a escrita e o desenho serão substituídos pela fala
e pelos gestos. Por outro lado, ao contar a história o contador poderá dar mais ênfase
a determinados episódios, suprimindo outros, ordená-los à sua maneira, etc...
O código, o conteúdo e o tratamento da mensagem dependem das características
do receptor a quem se dirige a comunicação. Pelo que, a mensagem deverá ser
sempre sugestiva e adequada à personalidade e às capacidades do receptor, a
fim de minimizar o seu esforço de descodificação e de interpretação.
O Canal
O canal é o suporte físico indispensável à transmissão da mensagem e que
assegura a ligação do emissor ao receptor.
Em toda a comunicação o emissor tem de escolher um canal, isto é, seleccionar o
veículo que irá transportar ou transmitir a sua mensagem (encontro face a face,
telefone, carta, memorando, correio electrónico, etc.).
Feedback
Resposta ou reacção do receptor à mensagem enviada pelo emissor
(retroinformação). Através de um acenar da cabeça, da expressão facial, de uma
pergunta ou de qualquer outra reacção, o receptor poderá fornecer feedback ao
emissor confirmando, neste sentido, se a mensagem foi bem recebida e interpretada.
O feedback assume uma particular importância na eficácia da comunicação, não só
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porque reforça a compreensão das mensagens, mas, também, porque permite
estabelecer elos de ligação entre os dois interlocutores.
Contexto
Conjunto de variáveis do meio envolvente e das variáveis de
relação/relacionamento, que vão influenciar a comunicação.
Ruído
Conjunto de fenómenos que podem ocorrer no processo de comunicação e que
dificultam a comunicação. A não interpretação correcta da mensagem por parte do
receptor poderá dever-se à deficiência de qualquer um dos elementos do
processo de comunicação ou à existência de barreiras comunicacionais
relacionadas seja com o emissor, seja com o receptor (p.e. problemas de ordem
semântica, física, perceptiva ou cultural… todos estes factores são susceptíveis de
introduzir ruído na comunicação).
Ao elaborar uma mensagem o emissor deve certificar-se de que:
O código que utiliza é comum e conhecido do receptor
Transmite uma mensagem clara, objectiva e compreensível
O receptor possui as capacidades necessárias para descodificar a mensagem
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3 A RELAÇÃO ATENDEDOR/CLIENTE
A relação entre o atendedor e o cliente ou o utente, constitui uma clara demarcação ou
característica do processo de comunicação. Etimologicamente, comunicar significa
‘pôr em comum’, ‘entrar em relação com…’, significa trocar e partilhar ideias,
sentimentos, hábitos, experiências e valores por via de sinais verbais, sinais
escritos e sinais não verbais. Assim, o acto de comunicar não é uma simples
transmissão de informação. Cada intervenção de um indivíduo constitui uma resposta
à intervenção do outro, o que, por sua vez, constitui um estímulo ao qual o outro irá
reagir e assim sucessivamente.
Comunicar é interagir com o outro no sentido de estabelecer uma
relação bilateral em que ambos os interlocutores têm um papel
activo, quer na emissão quer na recepção de mensagens
A relação atendedor/cliente trata-se de um processo circular e dinâmico constituído
por interacções progressivas que não decorre das características da individualidade de
cada um dos intervenientes, mas sim do tipo de relação que se estabelece entre
ambos.
3.1 O contexto e o significado
A troca do conjunto de sinais que são estabelecidos numa relação comunicativa não
se produzem, nem se interpretam isoladamente mas integram-se num contexto
determinado (p.e. quando entendemos o contrário
daquilo que alguém nos pretendia comunicar ou que as
palavras que alguém utilizou estavam fora de contexto).
Não comunicamos do mesmo modo com alguém que
nos é próximo, com um superior hierárquico ou com um
desconhecido. Não comunicamos da mesma forma
quando estamos no local de trabalho ou quando
estamos num local público. Assim sendo, o contexto sócio-cultural é determinante
para o tipo de comunicação que estabelecemos.
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O modo como se dizem as coisas difere de pessoa para
pessoa, na medida em que a linguagem utilizada é um
comportamento social apreendido que depende do
contexto cultural em que ocorre.
Todas as culturas impõem padrões de comportamento
que regulam as condutas dos indivíduos perante os
demais parceiros comunicacionais.
Neste sentido, para que a comunicação aconteça é necessário que as pessoas
intervenientes no processo se compreendam, ou seja, que atribuam significados
idênticos aos sinais utilizados. Ante o confronto com determinado estímulo
tendemos a ligá-lo a outros estímulos com significado para nós e, consequentemente,
dar-lhe uma significação semelhante. Porém, os indivíduos só poderão dar
interpretações semelhantes a um mesmo objecto, acontecimento ou mensagem se
tiverem experiências idênticas em relação aos mesmos. A significação constitui,
neste sentido, um elemento vital para o processo de comunicação dado que
condiciona a eficácia do mesmo. Assim,
A comunicação só será eficaz se a mensagem que o emissor tinha intenção
de transmitir for interpretada da mesma forma pelo receptor
O significado que é atribuído à mensagem assume expressão na forma
como os indivíduos reagem à mensagem que é emitida
Exemplo:
Um profissional, em tom monocórdico, com funções de atendimento
ao público, não olhando para o seu interlocutor aquando a troca de
informação e não satisfazendo de imediato o pedido que lhe é feito…
este comportamento poderá significar que o profissional não está
interessado no atendimento, podendo ser avaliado como um mau
profissional!
Assim, é importante que no processo de comunicação tenhamos sempre em conta as
potenciais significações que os outros elementos possam atribuir ao nosso
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comportamento. É importante que exista a consciência deste facto, no sentido de
subsistir uma abertura e disponibilidade para a compreensão das ideias e dos
pontos de vista dos outros e, ao mesmo tempo, no sentido de reformularmos as
nossas ideias, atitudes e representações.
3.2 Linguagem
O acto de comunicar é composto por mensagens verbais e não verbais, actuando
em consonância, ou não, com a mensagem que se pretende transmitir.
Linguagem Verbal
Designação quando utilizamos como código linguístico as palavras. Pode assumir a
forma oral (diálogo, rádio, televisão, telefone, etc. …) e a forma escrita (livros, cartas,
jornais, cartazes, etc. …). É importante reter que a linguagem verbal está
condicionada à capacidade de expressão dos interlocutores e/ou intervenientes
dado que cada indivíduo tem uma capacidade de expressão que lhe é própria em
função de características de personalidade ou especificidades inerentes ao nível
sócio-cultural. Igualmente, a linguagem verbal está condicionada pelas
circunstâncias do contexto/ambiente em que o processo de comunicação ocorre
(lugar, tempo, grupo, etc.).
Linguagem Não Verbal
Os códigos não verbais são constituídos por sinais sonoros, visuais e pela ‘linguagem
corporal’. Estudos da área da neurolinguística revelam que a linguagem não verbal é
responsável por mais de 90% de influência de uma mensagem transmitida
oralmente. No fundo, numa conversa, apenas cerca de 10% da influência da
mensagem é devido ao suporte verbal (conteúdo, palavras, etc.). Os restantes 38% ao
suporte vocal (tom de voz utilizado) e 55% ao suporte visual (gestos, postura e
expressão facial) – dois importantes elementos da linguagem não verbal.
De acordo com um outro enquadramento, estudos demonstram que os
oradores/emissores que mantêm o contacto visual com os seus interlocutores, que
sorriem e que utilizam gestos e expressões faciais amigáveis são considerados mais
credíveis. Ou seja, a linguagem falada ou verbal é indissociável da linguagem não
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verbal, dado que é através desta última que transmitimos os nossos sentimentos,
emoções e atitudes. No fundo, a linguagem não verbal constitui um reforço da
linguagem verbal na medida em que contribui para a compreensão da mensagem,
ajudando o receptor a certificar-se dos sentimentos e intenções do emissor. Ainda que
sejam utilizados dois tipos de linguagem, é muito mais fácil traduzir um sentimento
através de um sorriso amigável ou de uma expressão preocupada, do que através de
palavras.
Tipos de linguagem não verbal
1) LINGUAGEM CINÉSICA – é a forma de comunicar que envolve gestos, postura,
expressão facial e outros movimentos corporais.
Expressões faciais: além de exprimirem os nossos sentimentos relativamente ao
nosso interlocutor, são importantes para que se estabeleça uma relação de abertura e
de confiança, sobretudo nos primeiros momentos em que se inicia a relação.
A expressão facial deve reforçar as palavras, daí que quando contradizem
a linguagem verbal, pode gerar-se um ambiente de desconfiança e de
falsidade, o que pode prejudicar a relação
Apresente uma expressão aberta, calma e descontraída, mostrando
consideração e empatia pelo discurso do outro
Expressão do olhar: o modo como se olha para o outro interlocutor é relevante para
estabelecer relações de confiança mostrando interesse pelo discurso do outro.
Olhe directamente para o interlocutor quando está a falar consigo, deste
modo ele irá entender que está efectivamente interessado no que está a
afirmar
Evite olhar em seu redor, isso poderá ser interpretado como um sinal de
impaciência e desinteresse, originando reacções hostis e adversas
Postura e gestos: colocar uma postura rígida poderá significar uma resistência a
interacção, enquanto que uma postura inclinada para o interlocutor favoreça a
escuta, a empatia e o interesse pela relação. A posição e a colocação dos braços é
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determinante na interacção, p.e. cruzar os braços pode ser interpretado como um
gesto revelador de interesse, hostilidade ou ironia, as mãos nos bolsos ou atrás das
costas constituem gestos como sendo reveladores de desinteresse pelo interlocutor.
Mantenha as mãos bem visíveis para o interlocutor
Utilize gestos que reforcem a linguagem verbal
Os seus gestos devem ser redondos e suaves
Não cruze os braços
Não coloque as mãos na cintura, nos bolsos ou atrás das costas
Não faça gestos agressivos
Não aponte o dedo
2) LINGUAGEM PARALINGUÍSTICA – é a forma como falamos e que inclui características
da voz (o tom, o volume, a fluidez do discurso, as pausas e os silêncios) e a utilização
de vários sons (humm, ahh, tchh, etc.).
Modo de falar: é através da paralinguística que o sujeito veicula os seus
sentimentos e emoções, enriquecendo deste modo, o conteúdo da linguagem verbal.
Transmita energia, entusiasmo e interesse ao seu interlocutor pelo seu tom,
timbre e velocidade da voz
A voz deve ser projectada de modo a que o interlocutor nos oiça: o tom não
deve ser nem muito alto, nem muito baixo. Deve revelar a confiança e o
entusiasmo
Articule bem as palavras de forma a não criar ambiguidades na
interpretação e o ritmo do diálogo deve permitir manter o interesse do
interlocutor
Silêncios: integram o processo de comunicação e constituem uma forma importante
de comunicar dado que possuem vários significados, ou seja, atitude de escuta
interessada, corte na comunicação, desinteresse, emoções e sentimentos de
embaraço, etc.
Seja sensível aos silêncios
Aprenda a interpretar os silêncios dado que se trata de uma exigência da
comunicação
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Sorriso: é fundamental na comunicação dado que pode melhorar a imagem de quem
comunica, tornando-o mais aprazível, criando um espaço de abertura e de
confiança na relação com os outros.
Um sorriso pode ser determinante enquanto facilitador do processo de
comunicação
3) LINGUAGEM PROXÉMICA – corresponde à percepção e utilização do espaço, ou seja,
ao modo como os indivíduos se posicionam e se relacionam espacialmente uns em
relação aos outros (p.e. a distância física entre os indivíduos).
Existem outras formas não verbais de comunicar, a saber: a aparência física e
vestuário (a forma como nos vestimos e as cores que usamos transmite certamente
algo acerca da pessoa que somos); o contacto físico (os rituais de cumprimento pelo
contacto físico como sendo o apertar a mão, o beijar, revela uma série de
características pessoais e sentimentos diferentes. Refira-se que o contacto físico pode
ter interpretações diferentes dependendo da cultura em que estamos inseridos); a
relação com o tempo (o modo como nos relacionamos com o tempo pode igualmente
revelar muita coisa acerca de nós próprios, p.e. se chegamos atrasados a um primeiro
encontro ou reunião poderemos causar uma impressão menos favorável de nós
próprios).
3.3 A Formação de Impressões
Aquando de um primeiro contacto, há a tendência para se formar uma primeira
impressão acerca do outro. Esta impressão poderá ser positiva ou negativa
consoante o impacto do primeiro contacto: gosto ou não gosto, aprovo ou não aprovo,
atrai ou não atrai, etc…
Em muitos casos, formamos primeiras impressões pelos elementos que observamos
do aspecto físico do outro (indivíduo alto, baixo, gordo, magro, mal vestido, bem
vestido, careca, etc…), da linguagem verbal e não verbal (vocabulário usado,
postura, gestos, tom de voz, modo de cumprimentar, forma como sorri, etc…), a partir
do que inferimos das nossas observações (indivíduo inteligente, tímido, simpático,
vaidoso, extrovertido, etc…) e pelo que nos é transmitido por terceiros acerca do
indivíduo.
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A informação retida é aquela que para nós é importante e interpretamo-la de modo a
ter um significado de acordo com a situação em que nos encontramos, os nossos
interesses, as nossas crenças, os nossos valores e as nossas experiências e
vivências. A este processo designa-se por categorização.
As primeiras impressões formadas acerca de alguém,
positivas ou negativas, vão determinar a forma como nos
relacionamos com os outros.
Nem sempre o conhecimento simplificado dos outros corresponde à realidade da
personalidade dos visados. Na verdade, quando categorizamos formulamos juízos de
valor os quais nem sempre correspondem à realidade, ou à ‘autêntica interpretação
dos comportamentos observados’. Se a imagem que construímos for positiva,
teremos tendência para nos relacionarmos com esse interlocutor de forma
positiva. Se, ao contrário, a imagem for negativa teremos tendência para inferirmos
outros aspectos menos favoráveis da personalidade do outro e a pautar o nosso
comportamento em conformidade com a impressão formada.
De qualquer forma, é importante reter que comportamento gera comportamento,
uma vez que não somos só nós a formular as primeiras impressões, o outro
interlocutor também formula impressões a nosso respeito, daí que as percepções
sejam mútuas, existindo sempre a probabilidade de essa pessoa responder em
sintonia com o relacionamento inicial que com ela foi estabelecido.
É importante reter que:
Quem comunica com o público deve ter consciência das questões inerentes
ao relacionamento interpessoal, evitando ficar ‘preso’ às primeiras
impressões formadas.
Uma relação interpessoal saudável requer que se confirmem
sistematicamente as categorias estabelecidas e que se tenha uma abertura
para reformular as primeiras impressões formadas.
O modo como nos relacionamos com os outros e a eficácia do
relacionamento depende, em larga escala, da nossa habilidade na
comunicação.
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Uma comunicação eficaz é um processo exigente, pois requer esforço de ambos os
interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras. Neste caso é
importante reter que:
NA COMUNICAÇÃO
100% é o que se quer dizer
80% é o que se diz
60% é o que se ouve
40% é o que se compreende
30% é o que se retém
20% é o que se repercute
Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz, atendendo aos
inúmeros factores que podem intervir na eficácia da comunicação. Quantas vezes já
não fomos confrontados com mal-entendidos e equívocos por termos dado
significados diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir?
Tradicionalmente diz-se que ‘só ouve o que lhe interessa’ ou ‘só vê o que quer ver’. Na
verdade, todos temos maneiras distintas de ver o mundo, pois as nossas vivências
diferem.
3.4 Barreiras à Comunicação
Tendo em conta as nossas crenças, valores e experiências pessoais, cada um de nós
adquiriu formas diferentes de pensar, de sentir, e de reagir às múltiplas situações
que se nos deparam no dia a dia (na família, no trabalho, entre os grupo de amigos,
etc.). Cada um de nós desenvolveu sentimentos, atitudes e expectativas diferentes em
relação às coisas e às pessoas. Por esta razão, em algumas situações a comunicação
processa-se deficientemente, ou nem sequer se realiza, sendo que se apontam como
principais barreiras à comunicação:
• Ao nível do emissor-receptor
� Deficiências físicas: nomeadamente as auditivas e visuais;
� Estado de saúde: quando estamos doentes ou cansados, a
nossa capacidade de concentração diminui.
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� Barreiras psicológicas: a existência de diferentes quadros de
referência, preconceitos, egocentrismo, resistência à
mudança, propensão para a refutação, filtração (manipulação
da informação de forma a torna-la mais favorável ao receptor),
percepção selectiva (tendência para ouvir, ver e interpretar
selectivamente as mensagens recebidas) e motivação (ao
termos tendência em prestar mais atenção àquilo que nos
interessa).
• Ao nível da mensagem
� Complexidade da mensagem
� Pertinência da mensagem: quando transmitimos ou
recebemos mensagens em momentos ‘pouco adequados’ à
situação, a nossa comunicação é susceptível de tornar-se
ineficaz.
• Ao nível do canal
� Ruído: tudo o que possa interferir na transmissão ou recepção
das mensagens provocando a distracção dos interlocutores. O
ruído constitui uma das principais fontes de erro da
comunicação e pode ocorrer em qualquer ponto do processo
comunicacional.
� Falar com duas ou mais pessoas em simultâneo: provoca
distorções ao nível do significado e distrai a atenção dos
interlocutores.
• Ao nível do contexto
� Condições ambientais – barreiras físicas: barreiras que
originam a separação entre as pessoas, p.e. balcões ou vidros.
� Condições de iluminação e de ruído ambiental.
� Desconhecimento do contexto ou da envolvente: para que a
comunicação seja eficaz há que adaptar a mensagem ao
contexto sócio-cultural dos interlocutores.
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� Evocação de temas ou sentimentos não adequados à
situação: p.e. comunicar uma má notícia expressando através
do rosto situações de alegria.
• Ao nível do código
� Utilização de códigos diferentes: p.e. a utilização de uma
linguagem técnica e específica de uma dada profissão.
� Emprego de expressões ou palavras de duplo sentido: as
mesmas palavras ou expressões podem assumir interpretações
diferentes ou ambíguas em função de contextos sócio-culturais
determinados.
Neste contexto, identificar as barreiras à comunicação é uma forma de as ultrapassar,
daí para que haja eficácia no processo de comunicação é necessário:
Ter em conta as características do receptor;
Construir mensagens claras e simples;
Evitar distracções susceptíveis de causar ruído;
Adequar a mensagem ao contexto;
Utilizar uma linguagem (código) compreensível pelo receptor.
3.5 Estilos comunicacionais
No processo de comunicação as pessoas não se comportam todas da mesma forma,
sendo que umas revelam um comportamento mais agressivo, outras um
comportamento mais passivo, outras são mais manipuladoras e outras ainda
revelam uma postura mais assertiva. A forma como as pessoas se interrelacionam
por via do processo de comunicação, constitui o que se designa por estilo
comunicacional, o qual é definido por um perfil ou uma atitude, mais ou menos
constante, de comunicar. Destes estilos (agressivo, passivo, manipulador e assertivo),
alguns facilitam a comunicação, outros tornam-na menos eficaz. Porém, é um facto
que todas as pessoas nas suas relações interpessoais, utilizam uma mistura dos
quatro estilos identificados, adoptando no entanto um estilo predominante e que
convém identificar de modo a podermos gerir o nosso relacionamento.
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Enquanto que algumas pessoas possuem um perfil comunicacional ‘equilibrado’,
constituído por uma mistura dos quatro estilos referenciados, outros, devido à sua
trajectória de formação e educação, assim como às experiências e vivências pessoais
e/ou características de personalidade, revelam uma tendência específica para
utilizarem predominantemente determinado estilo.
Dado que se atribui mais importância à forma do
que ao conteúdo da comunicação, poderemos ser
melhores comunicadores se utilizarmos um estilo
ajustado ao processo de comunicação, porém, é o
estilo assertivo aquele que apresenta as maiores
vantagens e o que contribui para a melhor eficácia
do processo.
Cada estilo traduz a sua eficácia se entendido na situação ou no contexto em que
é aplicado, porém quando é utilizado indiscriminadamente pode originar entraves ao
nível da comunicação. Atentemos na caracterização dos quatro estilos
comunicacionais apresentada de seguida:
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ESTILO AGRESSIVO
CA
RÁ
CTE
R D
O A
GR
ES
SIV
O • Age como se fosse intocável e não cometesse erros;
• Necessidade de se demonstrar superior aos outros e é excessivamente
crítico e reivindicativo;
• Atribui aos outros o que de mau ou desagradável acontece;
• Tenta sempre ganhar e dominar, ainda que para isso tenha de humilhar
(física ou psicologicamente);
• Ignora e desvaloriza o que os outros dizem ou fazem.
EV
IDÊ
NC
IAS
DO
AG
RE
SS
IVO
• Fala alto e interrompe;
• Não ouve com atenção o que os outros exprimem;
• É sarcástico;
• Revela explosões emocionais;
• É hostil e não coopera;
• Utiliza frequentemente a palavra ‘eu’;
• Não olha directamente para o interlocutor – o comum olhos nos olhos;
• Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou
desaprovação.
CO
NS
EQ
UÊ
NC
IAS
DO
CO
MP
OR
TAM
EN
TO
• Desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam;
• Não favorece o estabelecimento de relações interpessoais saudáveis e
sinceras (dado que desvaloriza o que os outros dizem ou fazem);
• Dado que crê que é sempre ganhador pelos seus métodos, não entende
que, se fosse de outra maneira não necessitaria de ser agressivo;
• Torna-se um ‘excluído’ no seu meio porque evitam falar-lhe de forma
sincera e verdadeira.
CA
US
AS
GE
RA
DO
RA
S D
O
CO
MP
OR
TAM
EN
TO
• Sentimentos de vulnerabilidade, medo, falta de auto-confiança e de auto-
estima;
• Incapacidade de lidar com a frustração;
• Desejo de vingança;
• Reacção a uma situação geradora de stress;
• Reacção pontual a uma passividade constante – manifesta-se quando a
pessoa, passado algum tempo está ‘farta’.
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ESTILO PASSIVO
CA
RÁ
CTE
R D
O P
AS
SIV
O
• Dificuldade em defender os seus interesses e em dizer o que pensa ou
sente;
• Dificuldade em dizer ‘não’ quando lhe pedem alguma coisa;
• Raramente está em desacordo e evita o conflito a todo o custo;
• Se não alcança os seus objectivos, acaba por ficar com sentimentos de
culpa;
• Sente-se incompreendido e diminuído face aos outros, considera que o que
diz não tem interesse;
• Colocado um desafio, desiste facilmente perante os obstáculos;
• Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se sem agir;
• É tímido e silencioso.
EV
IDÊ
NC
IAS
DO
PA
SS
IVO
• Fala pouco;
• Rói as unhas;
• Exprime um sorriso nervoso e uma voz trémula;
• Mexe frequentemente os pés;
• Está frequentemente ansioso.
CO
NS
EQ
UÊ
NC
IAS
DO
CO
MP
OR
TAM
EN
TO • Atendendo à dificuldade em se afirmar, os outros não chegam a ter um real
conhecimento dos seus interesses e necessidades, prejudicando o
processo comunicacional com outros interlocutores;
• Dado que não diz o que pensa, quando se sente ‘injustiçado’, vai
recalcando sentimentos de ressentimento e rancor o que dificulta a
comunicação.
CA
US
AS
GE
RA
DO
RA
S D
O
CO
MP
OR
TAM
EN
TO • Educação severa com um elevado número de frustrações;
• Baixo auto-conceito
• Fraca auto-estima;
• Falsa representação da realidade e má interpretação das relações de poder
– imagina os outros com mais poder do que na realidade têm.
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ESTILO MANIPULADOR
CA
RÁ
CTE
R D
O M
AN
IPU
LAD
OR
• Não enfrenta as situações de forma directa, preferindo fazer interpretações
pessoais;
• Assume-se como uma pessoa indispensável, embora não assuma
frontalmente as suas responsabilidades;
• Prefere atingir os seus objectivos agindo por intermédio de terceiros;
• As suas intenções raramente são expostas com clareza e frontalidade:
utiliza a simulação, inventa histórias e nega factos;
• Não se opõe claramente àquilo que lhe desagrada, preferindo utilizar o
humor, a ironia e a caricatura para desvalorizar os outros;
• Assume muitas vezes o papel de vítima fazendo chantagem emocional para
atingir os seus objectivos;
• É hábil em criar conflitos manipulando a informação. Fala por meias
palavras e introduz rumores do diz que disse.
EV
IDÊ
NC
IAS
DO
MA
NIP
ULA
DO
R • Emprega frequentemente o ´nós’ em vez do ‘eu’ (‘falemos abertamente’,
‘confiemos um no outro’);
• Oferece os seus talentos e capacidades em presença de públicos difíceis;
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
• Afigura-se quase sempre como um útil intermediário.
CO
NS
EQ
UÊ
NC
IAS
DO
CO
MP
OR
TAM
EN
TO • Ao não se envolver directamente nos acontecimentos e ao desculpar-se
das suas responsabilidades, cria barreiras à comunicação interpessoal;
• O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus argumentos
e façanhas vão sendo conhecidos;
• Uma vez descoberto e/ou conhecido, o manipulador tende a vingar-se dos
outros e, caso tenha poder, utiliza-o para o efeito.
CA
US
AS
GE
RA
DO
RA
S D
O
CO
MP
OR
TAM
EN
TO • Acreditar que não se pode confiar nos outros e que o comportamento
indirecto é mais eficaz do que o comportamento face a face, directo e
franco;
• Ter aprendido, p.e. por via da educação, que a manipulação seria a única
forma de se atingirem os objectivos.
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ESTILO ASSERTIVO
CA
RÁ
CTE
R D
O A
SS
ER
IVO
• Exprime de forma aberta e franca as suas ideias, os seus interesses e os
seus sentimentos;
• É verdadeiro consigo próprio e com os outros: não dissimula os seus
sentimentos, sendo coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e
entre aquilo que diz e aquilo que faz;
• Relação interpessoal baseada na confiança e na lealdade e não na
ameaça, no domínio ou na chantagem;
• Nos momentos de desacordo, negoceia na base de objectivos precisos,
procurando satisfazer interesses mútuos e atingir compromissos realistas.
EV
IDÊ
NC
IAS
DO
AS
SE
RIV
O
• Tem consciência dos seus sentimentos, desejos e opiniões, ou seja, pensa
assertivamente;
• Possui confiança em si próprio, ou seja, sente assertivamente;
• Exerce o direito de exprimir o que pensa, o que quer e o que sente,
respeitando o direito dos outros de se exprimirem de igual modo, ou seja,
comporta-se assertivamente.
CO
NS
EQ
UÊ
NC
IAS
DO
CO
MP
OR
TAM
EN
TO • Ao utilizar uma expressão congruente, directa, transparente, na qual os
objectivos visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados são
autênticos, esta atitude tem probabilidades de suscitar nos outros uma
atitude semelhante favorecendo, assim, uma boa comunicação;
• O indivíduo com um comportamento assertivo, mantém o seu equilíbrio
psicológico e favorece o bom clima e todas as suas relações interpessoais.
CA
US
AS
GE
RA
DO
RA
S D
O
CO
MP
OR
TAM
EN
TO • Acreditar que se pode confiar nos outros e que o comportamento face a
face, directo e franco constitui uma alternativa;
• Conhecimento das capacidades intrínsecas;
• Elevada auto-estima;
• Eficiente capacidade em gerir os conflitos.
3.6 Comportamento Assertivo
Entende-se por assertividade:
‘a capacidade de se afirmar por palavras e actos o que se pensa, o que se quer e o
que se sente, com calma e sem agressividade, dando, ao mesmo tempo, espaço ao
outro para afirmar aquilo que pensa, o que quer e o que sente’;
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‘ser assertivo não significa impormos aos outros as nossas opiniões. Significa, sim, dar
aos outros a oportunidade de, igualmente, exercerem os seus direitos, p.e. o direito de
terminarem o que têm para dizer, sem serem interrompidos’;
É muito difícil fazer com que, de um momento para o outro, uma pessoa de carácter
mais agressivo se torne numa pessoa dócil e simpática. Efectivamente, isso só
acontecerá se ela assim o desejar. Podemos mudar a nossa reacção em relação a ela
e fazer com que essa pessoa de carácter difícil contra-reaja de forma diferente. Se a
comunicação for feita num tom calmo e firme, a ansiedade é reduzida e ambos os
interlocutores sentem que cada um deles está atento ao que o outro tem para dizer.
No fundo, se considerarmos que toda a comunicação é feita a partir de reacções e
contra-reacções poderemos, com efeito, por via do nosso comportamento, atenuar
eventuais problemas que surjam.
Com alguma frequência ouvimos queixas acerca do comportamento de outras
pessoas face a uma má comunicação, mas, quantas vezes nos sentimos inseguros ou
sob pressão e reagimos de uma forma defensiva. A utilização de uma palavra, de uma
frase ou de um tom de voz inadequados podem originar uma reacção agressiva. Por
esse motivo, é fundamental que, perante situações difíceis, se mantenha o controlo.
Perante um interlocutor que está descontente e que reclama deverá:
Mostrar que está atento ao que disse: para que ele saiba que o escutou,
parafraseie o que ele afirmou de positivo sem fazer qualquer tipo de
avaliação ou ditar juízos de valor. Qualquer crítica implícita no seu discurso
criaria uma ruptura na comunicação entre ambos.
Mostrar empatia: demonstrar que compreende os seus sentimentos sem
que para isso tenha que concordar com as afirmações do seu interlocutor.
Poderá dizer ‘eu entendo que o sr. X necessita dessa informação
Adoptar um comportamento assertivo, calmo e firme, faz com que se reduza a
ansiedade, conseguindo chegar-se a um acordo ou compromisso específicos
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imediatamente, mas infelismente não estou em situação de lha poder
fornecer sem antes ter recolhido todos os elementos necessários à análise
do problema. Se o sr. X puder voltar cá amanhã ou telefonar, dar-lhe-ei a
informação que deseja’.
A eficácia do processo de comunicação passa, essencialmente, pela adopção de um
comportamento assertivo, ou seja, uma tomada de atitude
assente num comportamento firme, calmo, tranquilizador e que
ajude a controlar a situação e a estabelecer relações de
confiança entre os interlocutores. Para tal existe um conjunto de
técnicas passíveis de ser adoptadas em diversos momentos da nossa actividade
laboral (podendo extrapolar-se para o nosso dia-a-dia em sociedade), que poderão
ajudar-nos a ser mais firmes em situações ditas difíceis – repetir, nublar e a técnica
DEEC de Bower.
Técnica do repetir: repetindo várias vezes as suas afirmações com calma e firmeza,
poderá manter a sua posição sem se tornar vítima de comentários manipuladores.
Repetir a mesma frase fará com que o seu interlocutor acabe por ouvi-lo. Esta técnica
permite mostrar que nada o fará mudar de ideias apesar de todos os argumentos que
ele possa dar. É adequada sobretudo quando temos de dizer ‘não é possível’.
Técnica do nublar: permite-lhe enfrentar as críticas sem que para tal tenha de se
tornar defensivo através da fuga ou da agressividade. O primeiro passo consiste em
reconhecer algum fundamento na crítica que lhe é dirigida, depois, reagir às palavras
que estão a ser proferidas com um tom calmo de forma a contrariar o tom utilizado. É
muito mais difícil atingir o objectivo se o receptor não reagir: ‘é como lançar uma bola
no nevoeiro: é muito difícil que atinja o alvo’. Daí, atribuirmos a esta técnica a
denominação de ‘nublar’, ou seja, ‘refugiar-se no nevoeiro’. Neste caso, poderá dizer:
‘compreendo que esteja zangado…’ ou ‘lamento…mas’.
Técnica do DEEC de Bower - Descrever, Expressar, Especificar e Consequência:
permite reduzir assertivamente as tensões entre as pessoas, envolvendo 4 fases.
• Descrever – o indivíduo A, que adopta um comportamento assertivo, descreve
o comportamento do indivíduo B, o qual originou a tensão entre ambos, de uma
forma clara, precisa e objectiva (p.e. ‘verifico que o sr. X não está a ouvir o que
eu lhe estou a dizer e que está a elevar a voz quando fala comigo…’).
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• Expressar - o indivíduo A expressa ao indivíduo B o que sente relativamente
ao seu comportamento de uma forma calma e firme (p.e. ‘o sr. X ao falar alto
está a incomodar as outras pessoas…’).
• Especificar - o indivíduo A propõe ao indivíduo B uma forma alternativa de
alterar a presente situação ou o seu comportamento (p.e. ‘se o sr. X falar
calmamente e se me ouvir, talvez possamos conversar…’).
• Consequência - o indivíduo A aponta ao indivíduo B as eventuais
consequências benéficas face à modificação do seu comportamento e atitude
(p.e. ‘se o sr. X se acalmar poderemos analisar com maior pormenor a sua
questão e chegar a alguma conclusão…’; ‘o consenso é importante para
ambos, vamos arranjar uma forma de o encontrar, pode ser?’).
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4 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO
O momento do atendimento telefónico tem algumas especificidades e constitui por si
só o primeiro impacto que a organização projecta para o exterior. Daí que, o acto de
atender o telefone faz de si a pessoa mais importante da organização: ‘para quem
telefona, a pessoa que atende a chamada representa sempre a organização’.
Ao receber uma chamada telefónica, os primeiros momentos do atendimento
provocam no utente uma impressão (positiva ou negativa), a
qual pode ser duradoura. As perguntas feitas e a forma como
responde às perguntas que lhe são colocadas, indicam traços
da sua personalidade e do seu profissionalismo, assim como
as principais características da organização que representa.
Efectivamente, comunicamos para entendermos e ser
entendidos daí que, para se comunicar de forma eficaz, é necessário que a mensagem
que é transmitida pelo emissor, seja compreendida pelo receptor.
Neste sentido, para ter a certeza que a mensagem transmitida foi descodificada
correctamente pelo receptor, é necessário que esteja atendo ao feedback (ou seja,
a mensagem de retorno por parte do receptor). Porém, importa referir que é mais fácil
obter um feedback numa conversação face a face do que através do telefone, onde se
perde o contacto visual com o interlocutor (expressão facial e corporal).
Ao telefone a ferramenta que dispomos é a voz, daí a importância atribuída à:
ENTOAÇÃO – elevar e descer a voz de modo a que esta não se
torne monótona
TOM – revela sentimentos e emoções, podendo denunciar a sua
atitude face ao interlocutor
ENUNCIAÇÃO E VELOCIDADE – falar de modo claro e sem ser
demasiado depressa permite uma melhor assimilação da
mensagem por parte do interlocutor
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4.1 Escuta activa ao telefone
Saber escutar trata-se de uma capacidade essencial do processo de comunicação,
independentemente do canal que esteja a ser utilizado. Verificamos, de igual forma,
que na comunicação face a face o olhar é importante na medida em que dá a
indicação ao interlocutor de que se presta atenção àquilo que está a dizer. Todavia, ao
comunicarmos por telefone, tal não é possível em virtude da ausência dos sinais não
verbais (pelo menos ainda não é disseminada a prática de videoconferência).
Neste sentido, torna-se necessário recorrer a algumas técnicas que indiquem à
pessoa que está do outro lado da linha de que está a ser escutada com atenção,
a saber:
Dizer ‘SIM’, ‘COMPREENDO’, estas ditas ‘bengalas’ verbais substituem os
sinais não verbais da comunicação (anuir com a cabeça, aprovação com o
olhar, etc.);
Anotar o que o interlocutor vai dizendo e repetir o que foi transmitido, dá a
entender à pessoa do outro lado da linha que lhe está a prestar atenção e
que está a compreender a mensagem.
4.2 Algumas regras de etiqueta ao telefone
Efectivamente, atendendo à importância da tarefa de atender o telefone é fundamental
reter alguns cuidados específicos. Assim, deve ser rápido a atender, pois a pessoa
que ligou não gosta de ficar à espera. Deve cumprimentar o interlocutor, por isso
quando atender o telefone diga ‘bom dia’ ou ‘boa tarde’.
Ao iniciar o atendimento identifique a organização e diga de forma clara e segura
quem é, p.e. ‘Bom dia, Empresa X, de Estarreja, fala Y, em que posso ajudar?’, por
esta forma estará a dar um ‘aperto de mão’ verbalmente que irá facilitar uma boa
comunicação entre ambos. Logo que possível pergunte à pessoa o nome, pois
tratando-a pelo nome personaliza a relação estabelecida. É importante sorrir ao
atender, pois irá sentir-se na sua voz e ela soará amigável e positiva ao interlocutor.
Assim, deverá utilizar um tom de voz firme, indicativo de boa disposição e
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vivacidade, e demonstrando simpatia, cordialidade e vontade em satisfazer o
pedido.
Deve apresentar questões abrangentes para obter informações e questões mais
restritivas para esclarecer e verificar se compreendeu na totalidade a mensagem, daí
que deve encorajar o seu interlocutor a falar: o quê, onde, como, qual, quando e quem.
Não interrompa o interlocutor com questões sem importância e dê a indicação de
que está a ouvi-lo sem ‘interferências’. Dê respostas imediatas se puder, ou se não
for possível, esclareça sobre o que deve ser feito ou o que é possível fazer. Deve
utilizar frases adequadas durante as várias fases da chamada, tal como é possível
verificar no quadro apresentado de seguida.
1. Organize a sua secretária ou espaço de forma a ter uma
área útil de trabalho
2. Prepare lápis ou caneta e papel para tomar notas
Ant
es d
e at
ende
r um
a ch
amad
a
1. Responda à chamada de forma expedita ao segundo ou
terceiro toque
2. Sorria quando atender o telefone
3. Assuma uma ‘voz de telefone’, controlando o volume e a
velocidade da voz
4. Projecte um tom entusiástico, natural, atento e cortês
5. Identifique o seu nome, o departamento e empresa
6. Pergunte: Com quem estou a falar, por favor?
7. Pergunte: Como posso ajudá-lo?
Ao
resp
onde
r ao
tele
fone
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1. Focalize toda a sua atenção na chamada
2. Pronuncie e articule as palavras de forma clara e
explícita
3. Evite o calão e acrónimos
4. Dirija-se à pessoa que está do outro lado da linha pelo
nome
5. Fale calmamente e escolha as palavras naturalmente
6. Utilize os ‘saberes da escuta activa’:
• Focar a atenção na chamada e em quem está do
outro lado
• Escute ‘entre’ as palavras
• Utilize a escuta activa e reflexiva para clarificar e
confirmar de forma a compreender a conversa
7. Se existir um problema, coloque um tom de voz
preocupado, empático e amável
8. Existem 5 frases proibidas:
• ‘Não sei’ – em vez disso diga ‘É uma boa questão,
deixe-me ajudá-lo’, ou ofereça-se para transferir a
chamada a quem pode ajudar.
• ‘Eu/nós não podemos fazer isso’ - em vez disso diga
‘Isto é o que podemos fazer por si’.
• ‘Tem de (…)’ - em vez disso diga ‘Necessita de (…)’
ou ‘Eu necessitava que o/a senhor/a (…)’ ou ‘É
desta forma que eu posso ajudar (…)’.
• ‘Só um segundo’ - em vez disso apresente uma
estimativa do tempo que a pessoa vai aguardar
enquanto trata do assunto.
• ‘Não’ – em vez disso encontre uma forma de
solucionar a situação positivamente.
9. Utilize a estratégia ESJPA:
• Escute, permita ao outro exprimir-se;
• Sintonize, tente entender os sentimentos do outro;
• Justifique sempre que se afigure necessário,
mesmo que a falha não seja da sua parte, diga
convictamente ‘Queira desculpar o sucedido’,
• (seja) Positivo,
• (proponha) Alternativas, sugestões e soluções que
possam favorecer ambas as partes, pergunte o que
pode fazer para ajudar, tente arranjar uma saída.
Dur
ante
a c
onve
rsa
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1. Termine a conversa após ter obtido a concordância
do outro acerca dos procedimentos que vão seguir-
se, se vai transferir a chamada faça-o de imediato
(indique a pessoa e /ou departamento para quem
vai transferir a chamada).
2. Agradeça à pessoa a chamada efectuada e convide-
o a ligar de novo, caso entenda que seja caso para
tal.
Na
conc
lusã
o da
cha
mad
a
1. Transfira APENAS quando necessário (dê o máximo
de informação antes da transferência).
2. Quando transferir a chamada, evite utilizar a palavra
‘transferir’, diga antes ‘Vou pô-lo em contacto com
(...)’.
3. Explique a razão pela qual vai transferir a chamada.
4. Indique à outra pessoa o nome e o número directo
e/ou extensão para quem vai passar a chamada.
5. Fique em linha e apresente a pessoa a quem vai
passar a chamada.
Na
tran
sfer
ênci
a de
cha
mad
as
1. Identifique-se e explique a razão pela qual está a
atender uma chamada que não é para si.
2. Ponha em prática uma certa sensibilidade política
(inerente à cultura da organização).
3. Indique o período de tempo em que o/a seu/sua
colega irá estar indisponível (pode estar de férias,
numa reunião, ausente num serviço externo, alegar
motivos pessoais, etc.).
4. Recolha e escreva toda a informação que lhe é
transmitida: o nome da pessoa (peça para soletrar
caso não entenda), o número de telefone e a
mensagem (peça para clarificar, caso não esteja a
entender correctamente).
5. Leia tudo o que escreveu para estar seguro que
entendeu a mensagem correctamente.
6. Assegure sempre à pessoa do outro lado da linha
que entregará a mensagem logo que possível.
7. Entregue a mensagem (p.e. se o serviço possuir
uma ferramenta de gestão da informação, Outlook,
este pode constituir um importante meio para a
transmissão de mensagens com sucesso).
Qua
ndo
rece
be m
ensa
gens
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NUNCA
1. Comer, beber ou mascar pastilha elástica ao telefone.
2. Deixar uma linha aberta:
• Coloque o auscultador no descanso;
• Verifique se o seu correspondente se encontra em linha
frequentemente: a cada 30-45 segundos.
SEMPRE
1. Coloque um sorriso na sua ‘voz de telefone’ e deixe a sua personalidade
brilhar!
2. Despeça-se com cordialidade e só então desligue o telefone.
4.3 Comunicação Defensiva Vs. Empatia
Independentemente do canal utilizado é importante adoptar uma atitude
comunicacional conducente ao acordo entre as partes. Neste sentido, coexiste um
conjunto de habilidades comunicacionais susceptíveis de facilitar o consenso: ou seja,
capacidade em exprimir mensagens correctamente codificadas e adaptadas ao
interlocutor e em saber escutar e descodificar as mensagens que nos são
transmitidas, ou seja, em utilizar um estilo de comunicação eficaz. Em muitos casos as
pessoas utilizam uma comunicação defensiva indiscriminadamente, facto que poderá
constituir um bloqueio ao nível da comunicação emissor-receptor.
Assim, a comunicação defensiva trata-se de uma ‘reacção manifestada pelo
indivíduo quando experimenta sentimentos de ameaça ou de ataque à sua
pessoa. Está, em traços gerais, associada a indivíduos com uma fraca auto-
estima, falta de auto-confiança e hiper-sensibilidade’. Ainda que seja um
comportamento associado a um estilo próprio do indivíduo, todos nós, em certas
circunstâncias, temos tendência para nos comportarmos defensivamente.
Atitudes e comportamentos da comunicação defensiva:
Ser avaliativo: utilizar julgamentos morais para a descrição do problema;
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Ser controlador: tentar impor valores, normas ou soluções à outra pessoa;
Ser manipulador: utilizar ‘truques’ para levar os outros a aceitarem as nossas
opiniões;
Ser neutro: demonstrar falta de interesse;
Ser superior: comunicar aos outros que nos sentimos superiores intelectualmente
pelo estatuto, pelo poder, etc.
Ter a certeza: ter a certeza de tudo saber e não desejar mudar de opinião.
Os indivíduos que comunicam de forma defensiva tendem a impor-se, a serem
silenciosas, a escudarem-se em normas, regulamentos e procedimentos pré-
estabelecidos ou provocarem a distracção mudando de assunto ou introduzindo
argumentos que nada têm a ver com o assunto em discussão. São igualmente
indivíduos com reacções de contra-ataque por via da argumentação ou da elevação
do seu tom de voz. Numa conversa, se perceber que o seu interlocutor deixa de a
ouvir, ficando em silêncio (reacção defensiva), tal poderá ser interpretado como uma
atitude agressiva e originar atitudes de contra-ataque.
Antecedente sem causas:
• Avaliação
• Controlo
• Manipulação
• Neutralidade
• Superioridade
• Certeza
Percepções Internas:
• Sentir-se atacado
• Baixa auto-estima
• Medo
• Hiper-sensibilidade
COMUNICAÇÃO
DEFENSIVA
Reacções
• Silêncio
• Refúgio nas regras e nas normas
• Contra-ataque
• Criação de focos de distracção
• Resposta à comunicação defensiva com
comunicação defensiva
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A comunicação defensiva é susceptível de transformar-se numa reacção em cascata,
afectando um ou os demais interlocutores do processo de comunicação. No entanto,
há que ter em conta que ‘comportamento gera comportamento’, daí que:
Agressividade gera agressividade;
Simpatia gera simpatia;
Nenhum de nós é indiferente ao outro quando estamos em interacção;
A forma como nos comportamos afecta a maneira como os outros se
comportam;
O mesmo comportamento pode não ser, do mesmo modo, eficaz para
todas as pessoas com quem interagimos;
O comportamento é algo que vamos adquirindo e modelando ao longo da
nossa vida, é algo que podemos modificar de modo a tornarmos a nossa
comunicação mais eficaz.
Existem certos comportamentos que podem corrigir as atitudes defensivas da
comunicação, ou seja:
Causas Factores Correctivos
Avaliação Ser específico e descritivo
Controlo Resolução participada dos problemas
Manipulação Honestidade, clareza e ser directivo
Neutralidade Empatia
Superioridade Participação e igualdade
Certeza Abertura a ideias alternativas
Daí que devam existir determinados comportamentos para quebrar a atitude
defensiva:
Deve ser empático/a;
Deve saber dar um feedback específico e descritivo sem que para tal seja
avaliativo;
Deve saber colocar questões;
Deve evitar ter certezas absolutas.
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No fundo, o ‘segredo’ está em assumir uma atitude de empatia e não ‘jogar na
defensiva’. A empatia é reconhecer e compreender os sentimentos do outro
interlocutor, ou seja, face a formas de comunicação defensiva é importante recorrer a
técnicas comunicativas que permitam esbater a resposta emocional e conduzir o
diálogo no sentido da resolução do problema – por via da empatia.
‘ponha-se no meu lugar…’
‘o que faria se estivesse no meu lugar?’
Empatia não significa concordar, e difere de simpatia (cordialidade, concordar com o
ponto de vista do outro) ou da apatia (indiferença, falta de interesse e de emoção). A
empatia:
• estimula a comunicação aberta
• reduz as emoções negativas
• reduz a comunicação defensiva
• reduz a resistência à mudança.
No contexto do atendimento, quando o atendedor é empático, o utente
percepciona com agrado o seu esforço em resolver os problemas e em
satisfazer as suas necessidades.
Além de mostrar empatia pelo interlocutor, é importante demonstrar um feedback
positivo aquando do atendimento. Neste sentido:
deve ser claro acerca do que quer transmitir, pois o objectivo é melhorar a
comunicação;
deve ser directo na abordagem dos assuntos, sem rodeios e sem
agressividade;
deve ser específico sobre os resultados positivos ou negativos de
determinado comportamento, não sendo vago no seu raciocínio;
deve ser descritivo e não avaliativo, apresentando os factos sem fazer
inferências acerca dos sentimentos, atitudes, personalidade ou motivos do
seu interlocutor.
Igualmente, há que saber colocar as questões certas no momento certo, obtendo
deste modo as informações necessárias para que consiga manter o controlo da
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conversação. A forma como se colocam as questões permite tornar o interlocutor mais
acessível.
Tipos de questões:
a) Abrangentes: questões abertas destinadas a obter informação geral sobre o tema.
São úteis no início da conversação dado que encorajam a pessoa a falar.
‘Como posso ajudá-lo?’
‘Qual a informação que recebeu do meu colega quando falou com ele?’
‘Por favor, diga-me exactamente o que aconteceu e quando’
b) Específicas e/ou direccionadas: servem para clarificar determinado assunto ou
para obter respostas curtas do tipo ‘sim’ ou ‘não’, de modo a confirmar a informação.
‘Com quem o Sr. X falou ontem?’
‘Tem consigo a indicação da pessoa?’
‘Dava-me, por favor, a data do ofício da nossa empresa?’
‘Qual a data da reclamação?’
c) Restritas: podem ser úteis na finalização da conversação, de forma a confirmar-se
pequenos detalhes ou a certificar-se de que compreendeu tudo o que é necessário.
Geralmente, obtém-se respostas do tipo ‘sim’ ou ‘não’.
‘Necessita de mais alguma informação da minha parte?’
‘Verificou se estava tudo bem?’
‘Deseja confirmar mais tarde com a colega do departamento Y?’
d) De escolha alternativa e/ou hipotéticas: dá ao interlocutor a possibilidade de
escolha, podendo ser úteis quando se trata de interlocutores ditos difíceis. Utilizadas
num tom calmo e conciliatório, podem ser utilizadas para testar a reacção do
interlocutor numa situação de conflito.
‘Deseja falar com o meu colega ou eu posso ajudar?’
‘Para que eu possa dar uma informação mais correcta, a Srª Z terá de me fornecer
mais alguns dados’
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Além da sensibilidade a colocar questões, é importante saber escutar no sentido da
escuta activa e não somente ouvir. Escutar de forma activa, é estar disponível para
receber as mensagens do outro, mostrando interesse no que está a dizer e tentar
compreendê-lo.
Modos de ouvir:
Ouvir cínico: a pessoa cala-se ou fala pouco dado que receia que as suas palavras
constituam um trunfo para o interlocutor que é mais visto como um adversário.
Ouvir ofensivo: a pessoa ao ouvir tenta encontrar algum erro ou contradição no seu
interlocutor.
Ouvir cortês: a pessoa ouve mecanicamente, prestando pouca atenção ao que é dito.
Sem ser indelicado, não está interessado no que o interlocutor está a dizer.
Ouvir activo: a pessoa assume um envolvimento sincero e uma empatia com a
pessoa com quem está a falar.
Uma escuta activa depende de vários factores, nomeadamente, das variáveis do
meio (temperatura, ruído, condições ambientais várias); das condições físicas dos
interlocutores (saúde, deficiências auditivas); do tipo de canal utilizado e de
factores psicológicos (da indiferença – falta de motivação e interesse -, da
impaciência – ao estarmos demasiado ocupados - e dos preconceitos – ao filtrar-se
em função de crenças e valores que possuímos em relação a determinado assunto ou
pessoa). É importante para o utente que está a ser escutado, neste caso, se se
escutar o que o utente está a dizer, não só recolhemos informações relevantes, como
também, se estabelece uma relação de confiança. Assim:
Mostre interesse
Avalie a mensagem
Neutralize os seus sentimentos
Seja empático
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5 COMO MEDIR O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A construção da imagem positiva de uma organização depende da capacidade de
resposta às expectativas e necessidades dos clientes/utentes. A satisfação dos
utentes/clientes depende de dois factores relevantes:
Relacionamento – relacionamento atento e cordial
Benefícios – a satisfação de necessidades e/ou resolução de problemas
(soluções de nível técnico e informação adequada)
In Richard Gerson, Medir a qualidade e a Satisfação do cliente
O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE?
Actualmente, há muita informação a ser publicada e debatida sobre a gestão da qualidade
total, melhoria contínua da qualidade, serviço ao cliente e satisfação do cliente. Os
proponentes destes tópicos ou modos de gerir uma empresa tendem a realçar a importância
de seguir as especificações, manter os processos sob controlo, satisfazer requisitos, dar ao
cliente aquilo que ele quer e tratar as queixas de modo eficaz. Apesar da proliferação de livros,
artigos, vídeos, seminários e conferências sobre estes temas e modos de encarar as coisas,
nenhum é essencial para o sucesso de uma actividade. O que importa hoje é a Satisfação do
Cliente. Se o nosso cliente não ficar satisfeito, deixará de querer fazer negócio connosco.
Imagem Positiva
Satisfação
Competência técnica
Capacidade de relacionamento
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Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente serviço deixam de ser
importantes se não se satisfizer o cliente.
Mas o que significa satisfazer o cliente? O cliente sabe se as suas expectativas foram
satisfeitas ou excedidas. Quando se compra algo, espera-se que funcione correctamente. Se
assim for, estamos satisfeitos. Se assim não for, estamos insatisfeitos. É o vendendor que
deve arranjar uma maneira de solucionar o problema, de modo a que fiquemos satisfeitos.
Quando a solução é do nosso agrado, ficamos satisfeitos, quando não é, procuramos
alternativa.
Clientes Satisfeitos Compram Mais e Com Mais Frequência
É a mais pura das verdades. Os clientes satisfeitos compram cada vez mais e com mais
frequência. Também recomendam o vendedor à família e aos amigos. A ligação entre as
vendas, o serviço, a satisfação e os lucros é directa. Quanto mais satisfeito fica o cliente, mais
compra. Quanto mais compra, mais se vende. E, de um modo geral, quanto mais se vende,
maior é o lucro.
O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO
DO CLIENTE?
Esta questão deve ser respondida pela sua empresa para garantir o seu sucesso. Iremos
abordar a seu tempo como se medem todos estes aspectos. Por ora, deverá compreender que
são todos importantes, cada um a seu modo. A qualidade e o serviço são os meios para atingir
o fim, que é a satisfação e o regresso do cliente. O objectivo da sua empresa não deve ser
produzir um produto ou um serviço de qualidade ou fornecer um bom serviço ao cliente, mas
deve sim criar um cliente satisfeito e leal, que vá ter sempre consigo. Portanto, dar um bom
serviço de alta qualidade ao cliente são os meios para atingir o fim principal. É importante
fornecer um bom serviço ao cliente, usando-o depois como uma técnica de marketing, para
fomentar a fidelidade e o regresso dos clientes. O objectivo é oferecer muitos métodos para
manter o cliente leal a nós. É importante medir as suas actividades de qualidade e serviço, de
modo a determinar os níveis de satisfação do cliente e ajudá-lo a desenvolver programas que
aumentem o regresso do cliente.
O Que É Medido, É Feito
É completamente verdadeiro. Sempre que se mede alguma coisa, ela é concretizada e,
normalmente, melhorada. É por isso que as técnicas de medição são tão importantes para a
melhoria da qualidade, é também por isso que tantas empresas começaram a medir os níveis
de satisfação dos seus clientes. Quando se tem um número quantificado ou uma medida que
qualifica um determinado comportamento, as pessoas podem ver exactamente o efeito desse
comportamento nelas próprias e no desempenho da empresa. Pedindo que os clientes
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classifiquem o nível de qualidade e serviço obtidos e os seus níveis de satisfação garante, em
princípio, uma tentativa de melhoria dos seus esforços nessas áreas. Por agora, basta dizer
que a medição é o elemento crítico para determinar se os programas de serviço e
desempenho total satisfazem ou excedem as necessidades dos clientes.
Definindo A Satisfação Do Cliente
Definir a satisfação do cliente é muito fácil. Um cliente fica satisfeito sempre que as suas
necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas. E como saber o que o cliente
necessita, quer ou espera? Perguntando! Isso mesmo. Muito simples. Basta perguntar e
depois oferece-se o que o cliente pretende e ainda mais que isso.
Satisfação do Cliente: Quando um produto ou um serviço satisfaz ou excede a expectativa
do cliente, este fica sempre satisfeito.
Definindo A Qualidade
É um pouco mais difícil definir qualidade, simplesmente devido às muitas definições
promovidas e publicitadas por peritos. Quanto a nós, a qualidade é baseada na percepção do
cliente. Por isso, define-se qualidade por o que o cliente entende ser qualidade.
Qualidade: É tudo o que o cliente diz que é.
Estas definições podem parecer muito simplistas, especialmente a da qualidade. São simples
e elegantes. Estas definições permitir-lhe-ão agora medir exactamente os níveis de qualidade
e de satisfação do cliente na sua empresa ou organização. O objectivo da medição é
simplesmente descobrir o que o seu cliente pensa ser qualidade e como define satisfação. De
seguida, construirá as suas técnicas de medição em torno desse objectivo e definições.
5.1 A Reclamação
Quando um utente tem um problema, é importante que se sinta compreendido e
apoiado pelo respectivo serviço. Porém, tal não chega, o que ele quer acima de tudo é
que o seu problema seja resolvido, rápida e definitivamente. Um utente que reclama é
um utente que carece de ajuda e de acção por parte do serviço.
A reclamação é uma situação em que o utente revela que as suas necessidades
não foram satisfeitas de acordo com o previsto inicialmente e que, por isso, ao
sentir-se iludido nas suas expectativas reage mostrando o seu desagrado. Perante
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uma reclamação existem princípios de actuação susceptíveis de minorar situações
difíceis e de manter uma imagem favorável da organização.
Atitudes de quem atende uma reclamação
Saber escutar: deve dar toda a atenção à pessoa que faz a reclamação e faça com
que ela sinta que está a ser levada a sério; não interrompa e escute com atenção até
ao fim (não só irá perceber as razões do seu descontentamento, como também, lhe
fará sentir que lhe está a prestar atenção); não se deixe impressionar pelo tom de voz;
não se coloque na posição de culpado e de quem tem de fazer prova da sua
inocência; não se precipite nem antecipe soluções; faça um exame profundo da
situação.
Acalmar para se fazer ouvir: mantenha a calma e não se deixe levar pelas emoções;
não utilize expressões negativas e dê feedback indicando que está a entender o
problema; sempre que possível, trate o utente pelo nome; mantenha um tom de voz
firma e, se for necessário dizer ‘não’ dê sempre uma explicação; trate o utente com
consideração, desta forma conseguirá quebrar a tensão inicial podendo passar à
resolução do problema.
Resolução do problema: mostre-se interessado em resolver o problema mesmo que
o erro seja da pessoa que reclama; mostre o seu acordo quando o utente tem razão;
se a reclamação for justificada, reconheça a responsabilidade e apresente desculpas;
seja rápido na actuação mas informe o utente os procedimentos que vai tomar,
embora não prometendo o que não pode cumprir; acompanhe o caso até à resolução
final sempre que possível.
Existe um conjunto de expressões negativas, agressivas e desagradáveis
susceptíveis de gerar reacções defensivas por parte do interlocutor e podendo originar
potenciais conflitos. Não deve dizer:
Não tem razão
Está enganado
Não lhe disseram isso, de certeza
Não sei
Não posso
Não é comigo
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Não pode
Então não sabia que…
Afinal, o que deseja?
O que quer que eu faça?
Não fui eu que fiz o…
Tenha paciência!
Já lhe disse
Você…
5.2 Gestão de Conflitos
O conflito é uma situação potencial desde que existam, pelo menos, duas pessoas. O
conflito faz parte da relação interpessoal, qualquer que seja o grau de aproximação
entre as pessoas. Factores que originam conflito:
choque de interesses;
incompatibilidade nos objectivos/forma de os atingir;
divergência na interpretação dos factos;
dificuldades no processo de comunicação;
factores de personalidade;
(…)
Segundo Robert Blake e Jane Mouton, as estratégias para tratar um conflito podem
ser classificadas em três categorias:
1. Podemos evitá-lo – As pessoas evitam, frequentemente, os conflitos e tudo o que
é potencialmente conflituoso na esperança que a situação de conflito desapareça.
Há várias maneiras de evitar o conflito:
• Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito.
• Refugiar-se no trabalho, como meio de fugir a uma situação embaraçosa.
• Acomodar-se, evitando os conflitos, afirmando que tudo está bem.
• Mudar de assunto, sempre que o conflito é focado.
• Nada levar a sério e utilizar a farsa, distraindo os outros, quando algo indica
que se aproxima a situação de conflito
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2. Podemos desactivá-lo – As estratégias de desactivação utilizam-se quando uma
pessoa implicada no conflito decide parar ou suspender o conflito para que “as coisas”
se acalmem. É uma forma de ganhar tempo. Na estratégia de desactivação, as
pessoas tentam encontrar alguns acordos nos pontos menores de conflito, evitando os
problemas de fundo, muitas vezes, para obter mais informações e ter uma hipótese de
ver as coisas numa outra perspectiva.
3. Podemos enfrentar o conflito – As estratégias que permitem enfrentar o conflito
podem ser agrupadas em três categorias de acordo com o resultado obtido.
A maneira pela qual um conflito é resolvido influencia a natureza dos resultados que
ele produz e, portanto, os futuros episódios de conflito. Um conflito pode ser resolvido
de várias maneiras.
Basicamente, existem três maneiras para resolver um conflito:
A resolução dos conflitos é viável através da maximização de vantagens e da
minimização de desvantagens. Mais do que evitar o conflito, é preciso saber geri-lo.
Assim, há que ter em conta duas dimensões fundamentais na gestão de conflitos,
a saber:
Afirmação: grau em que cada uma das partes procura satisfazer
os seus próprios interesses mantendo-se firme na defesa dos
seus pontos de vista e posição inicial.
1ª – Ganhar/Perder – Utilizando vários métodos, um dos grupos ou entidade consegue
vencer o conflito atingindo os seus objectivos e frustrando o outro grupo ou entidade na
sua tentativa de atingir os seus objectivos. Desse modo, o outro grupo ou entidade perde.
2ª – Perder/Perder – Cada grupo ou entidade desiste de alguns dos seus objectivos
através de alguma forma de compromisso. Nenhum dos grupos ou entidade alcança tudo o
que desejava; deste modo, ambos perdem.
3ª – Ganhar/Ganhar – Os grupos ou entidades são bem sucedidos em identificar soluções
para os problemas que permitirão que ambos atinjam os objectivos desejados. Desse
modo, ambas as partes vencem.
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Cooperação: grau em que cada uma das partes se preocupa
activamente com os interesses da outra parte na tentativa de
obter uma solução.
No fundo, as estratégias para lidar com os conflitos são:
O evitamento: quando uma das partes reconhece que o conflito existe mas procura
evitá-lo, tentando ignorá-lo esperando que os problemas se resolvam por si. É uma
atitude de fuga que não resolve o conflito, porém, pode ser eficaz quando se criam
situações desagradáveis que impossibilitem a concretização de possíveis soluções ou
quando é necessário tempo para ponderar decisões.
A acomodação: abrange a cedência e a submissão aos interesses da outra parte e a
aceitação das posições do outro. Trata-se de uma estratégia perder/ganhar que pode
resultar quando nos apercebemos que estamos enganados, quando optamos ter uma
melhor posição para sermos ouvidos ou quando pretendemos manter um bom
relacionamento.
A competição: a estratégia competitiva e dominadora de gerir os conflitos é utilizada
quando uma das partes é demasiado afirmativa face às suas ideias e argumentos,
tentando assegurar os seus interesses sem se preocupar com os interesses da outra
parte. É uma estratégia ganhar/perder em que a parte que detém mais poder obriga a
outra à submissão. Pode ser adequada em situações que requerem uma solução
imediata.
O compromisso: por esta via cada uma das partes está disposta a ceder algo dos
seus interesses de forma a obter um resultado comum e satisfatório para ambas as
partes. Neste caso, ninguém sai a ganhar ou a perder e é útil quando se pretende
atingir acordos em relação a assuntos complexos ou quando a colaboração ou a
competição foram mal sucedidas.
A colaboração: é a estratégia mais eficaz, independentemente da origem do conflito,
dado que procura soluções integradas que possam trazer vantagens para ambas as
partes. É uma estratégia de ganhar/ganhar (ou a dita win-win) em que ambas as
partes envolvidas procuram satisfazer os objectivos e preocupações mútuas tentando
integrar os interesses em confronto por via da negociação. É adequada quando são
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necessários recursos de ambas as partes para a resolução do problema ou quando se
trata de assuntos complexos e existe disponibilidade de tempo para os solucionar.
5.3 Negociação
É objectivo da negociação chegar a um resultado vantajoso para ambas as partes;
criar e manter um clima de confiança e de cooperação com a outra parte. Para tal, é
necessário que exista tolerância e empenhamento de ambas as partes, existindo
procedimentos mais ou menos sistemáticos (etapas da negociação).
• Conhecer os interesses e necessidades da outra parte
É importante deixar a outra parte falar, escutando as suas posições sem lhes atribuir
juízos de valor, sem as criticar e sem adoptar atitudes defensivas. Conduzindo a
situação com calma, sem interrupções e sem a classificar, não só se ganha tempo
para analisar o problema, como, também, se possibilita à outra parte extravasar as
emoções que possam prejudicar uma conversa construtiva. No fundo, é mais fácil
afirmar-mos a nossa posição após a outra parte ter afirmado a sua posição.
• Enumerar os dados do conflito de forma a identificar as discordâncias
Após a outra parte ter pronunciado a sua posição é possível preparar-se a negociação,
ou seja, saber qual o máximo a obter e o mínimo a aceitar.
• Afirmar posições procurando zonas de convergência
A negociação poderá ter sucesso se existir uma zona de entendimento em que ambas
as partes possam relacionar-se. Para tal, é necessário que após terem afirmado as
suas posições, em conjunto, introduzam as alterações, acréscimos ou soluções
encontradas ao longo do processo.
• Propor e conceder
A este nível da negociação começam a fazer-se desvios face à posição inicial,
realizando propostas e concessões entre as partes. Nesta fase de propostas e de
concessões, ambas as partes estão dispostas a entrar em acordo.
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• Ajustamento
A este nível da negociação é estabelecida uma posição definitiva: ou não há acordo e
as partes mantêm-se inflexíveis (p.e. neste caso recorre-se a um mediador que poderá
ser um superior) ou, no caso de uma negociação bem sucedida, as partes aproximam-
se e alargam a zona de entendimento (ou porque cada uma delas obteve da outra o
que desejava, ou porque foi encontrada uma solução satisfatória para ambas).
Resolução de conflitos – cuidados a ter
• Não interrompa quando a outra parte se está a explicar
• Tenha atenção ao ´não dito’, ou seja, à linguagem não verbal
• Controle a situação demonstrando calma e confiança face à outra parte
• Pergunte qual a sugestão do interlocutor para resolver o problema
• Procure soluções de forma a não existirem ‘culpados’
• Centre-se nos factos e não nos elementos de personalidade
• Evite preconceitos
• Enuncie as convergências da situação e não as divergências
• Faça uma análise da situação
• Elabore uma crítica construtiva
• Especifique a sua crítica e peça esclarecimentos quando as críticas que lhe
são dirigidas são vagas
• Reconheça quando erra
• Demonstre à outra parte que está interessado em resolver o problema
• Transforme os conflitos em problemas procurando a solução ganhar-ganhar
(ou win-win)
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6 BIBLIOGRAFIA
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Fundação Calouste Gulbenkian.
Cerejeira, M. (2003), Manual Como Comunicar em Público – Informação
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Chaney, L. H., Martin, J. S. (2004), Intercultural business communication, Upper
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Gerson, R. (1998), Medir a qualidade e a satisfação do cliente, Lisboa: Monitor.
Katz, J. E. (1999), Connections: social and cultural studies of the telephone in
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Links Úteis
Customer Relationship Management http://www.secretsofsuccess.com/customer/
Artigo ‘A quem serve a empresa’ de José Lopes dos Santos
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http://www.janelanaweb.com/manageme/qualisantos.html
Artigo ‘Em busca da satisfação do cliente’ de Carlos Joos
http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Em%20busca.html
Artigo ‘Cultura Organizacional’ de Ana Matias
http://www.ipv.pt/forumedia/5/16.htm
Artigos sobre ‘Cultura Organizacional’
http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/culturaorganizacional/buscas.htm
Artigo do Expresso ‘A Linguagem’
http://expressoemprego.clix.pt/scripts/indexpage.asp?headingID=2236
Artigo ‘A aquisição da linguagem – um modelo interactivo de intervenção
http://www.malhatlantica.pt/ecae-cm/linguagem.htm
Artigo do Expresso ‘Enfrente o Público’
http://expressoemprego.clix.pt/scripts/indexpage.asp?headingID=4433
Workshop UBI ‘Saber Comunicar em Público’
http://urbi.ubi.pt/050426/edicao/273ubi_conferencia_marketing.htm
Workshop UBI ‘Como Comunicar em Público’
http://urbi.ubi.pt/060509/edicao/327ubi_workhsop_comunicar.htm
Artigo do Expresso ‘Primeiras Impressões’
http://expressoemprego.clix.pt/scripts/indexpage.asp?headingID=4730