Relatório de Estágio Curricular Introdução
Caixa Geral de Depósitos 1
Introdução
O objectivo principal do estágio é, sem dúvida, colocar em prática todo o conhecimento
teórico-prático adquirido ao longo dos três anos do curso de Comunicação e Relações
Económicas.
A redacção de um relatório no final do estágio obrigatório, constitui uma prova do trabalho
realizado, assumindo um papel relevante na evolução dos estudos e não apenas uma mera
formalidade. Através deste relatório, pretendo descrever uma série de actividades decorridas
durante o meu estágio (ver anexo I), na Agência de Mogadouro da Caixa Geral de Depósitos,
com início em 1 de Agosto de 2010, terminado em 30 de Outubro de 2010.
Escolhi a Caixa Geral de Depósitos para estagiar pela sua notoriedade e porque sempre me
despertou a atenção pois tinha curiosidade em saber como seria trabalhar entre vários
funcionários, qual seria o ambiente interno. Pensava que nesta Instituição também poderia
desempenhar tarefas onde pudesse desenvolver determinados conhecimentos adquiridos ao
longo dos três anos do curso, o que acabou por acontecer na realidade.
Ao longo destes três meses, e sempre com a orientação e acompanhamento do orientador e
colegas da Caixa Geral de Depósitos, desempenhei várias tarefas, actualização da base de
dados dos clientes, arquivo, atendimento ao público, atendimento telefónico, tratamento de
correspondência e auxiliar em qualquer actividade quando solicitada ajuda.
Na realização deste relatório, a metodologia utilizada foi essencialmente: pesquisa
bibliográfica, pesquisa cibernética, manuais de utilização pertencentes à instituição e outra
informação interna, consulta de legislação e apontamentos de algumas disciplinas como
Teoria da Comunicação, Psicossociologia das Organizações, Direito Económico, Economia,
Gestão Bancária e Seguradora, Marketing e Publicidade e Relações Económicas
Internacionais.
Este relatório encontra-se dividido em dois capítulos:
No Primeiro Capítulo apresento a Instituição quanto à sua caracterização (história e
evolução, objectivos, missão e estratégia, regulamento e internacionalização).
Relatório de Estágio Curricular Introdução
Caixa Geral de Depósitos 2
No Segundo Capítulo exponho sucintamente as actividades desempenhadas nas respectivas
áreas onde tive oportunidade de estagiar.
Por fim, na Conclusão faço um balanço do estágio, procurando, de forma crítica, apresentar
sugestões, articulando a prática com as disciplinas do curso.
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Caixa Geral de Depósitos I
Identificação
Nome do Estagiário: Maria da Assunção Madureira Custódio
N.º de matrícula: 5006303
Estabelecimento de Ensino: Instituto Politécnico da Guarda – Escola Superior de Educação
Comunicação e Desporto
Curso: Comunicação e Relações Económicas
Grau: Relatório para Obtenção da licenciatura em Comunicação e Relações Económicas
Professor Orientador na ESEG: Dr. Carlos Mendes Martins
Instituição de Estágio: Agência Caixa Geral de Depósitos de Mogadouro
Coordenador do Estágio na Instituição: Emídio Francisco Lopes
Posição do Orientador de Estágio na Instituição: Gerente da Agência
Início: 1 de Agosto
Duração: 3 meses
Conclusão: 30 de Outubro
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Caixa Geral de Depósitos II
Dedicatória
À minha querida mãe, por todo o apoio e
sacrifício ao longo destes anos.
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Caixa Geral de Depósitos III
Agradecimentos
Quero aproveitar esta oportunidade para agradecer a todas as pessoas que acreditaram em
mim e que sempre me apoiaram ao longo destes três anos. À minha família pela esperança e
apoio que sempre me deram.
Aos meus amigos, pois é a eles que devo grande parte dos bons momentos que aqui passei.
Pois, como dizia Voltaire “Todas as riquezas do mundo não valem um bom amigo.”
Ao meu professor orientador, o Dr. Carlos Mendes Martins, por todo o interesse e
disponibilidade que sempre demonstrou na orientação do meu Relatório.
O Sr. Emídio Francisco Lopes, orientador na instituição, por toda a sua dedicação, interesse e
disponibilidade para que eu cumprisse todos os objectivos estabelecidos inicialmente e
colocasse em prática o máximo de conhecimentos adquiridos ao longo do curso.
Aos funcionários da Caixa Geral de Depósitos, especialmente aqueles com quem tive
oportunidade de trabalhar, por todo o apoio e confiança que sempre depositaram em mim,
pela extraordinária colaboração prestada e pelo contributo decisivo para a minha fácil
integração na Instituição.
A todos muito obrigada!
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Caixa Geral de Depósitos IV
Índice Geral
Introdução……………………………………………………………………………………...E
rro! Marcador não definido.
1 Grupo Caixa Geral de Depósitos………………………………………………………...…..3
1.1 História e Evolução ........................................................................................................... 3
1.2 Objectivos ......................................................................................................................... 6
1.3 Missão e Estratégica ......................................................................................................... 7
1.4 Regulamento Externo e Interno ........................................................................................ 9
1.1.5 Expansão internacional ................................................................................................ 10
1.6 Marca da Caixa Geral de Depósitos................................................................................ 11
1.7 Confiança no Futuro ....................................................................................................... 12
1.8 Agência de Mogadouro ................................................................................................... 12
1.9 Estrutura Interna ............................................................................................................. 13
1.10 Analise swot .................................................................................................................. 14
2. Actividades desenvolvidas durante o Estágio……………………………………………...15
2.1 Acolhimento na direcção regional .................................................................................. 17
2.2 Base de Dados ................................................................................................................. 18
2.2.1 Realização fotocópias ............................................................................................... 19
2.2.2 Arquivo..................................................................................................................... 19
2.3 Serviço Caixazul ............................................................................................................. 20
2.3.1 Depósitos à ordem e a prazo .................................................................................... 21
2.3.2 Transferências Bancárias.......................................................................................... 21
2.3.3 Cartões Bancários ..................................................................................................... 24
2.3.4 CaixaDirecta ............................................................................................................ 25
2.4 Primeiros contactos ......................................................................................................... 26
2.4.1 Contacto prático com a base de dados ..................................................................... 26
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Caixa Geral de Depósitos V
2.4.2 Participação nas reuniões ......................................................................................... 26
2.4.3 Observação do atendimento ..................................................................................... 27
2.4.4 Envio de correspondência ........................................................................................ 27
2.5 Crédito a Particulares ...................................................................................................... 27
2.5.1 Crédito à Habitação .................................................................................................. 27
2.5.2 Crédito pessoal ......................................................................................................... 29
2.5.3 Crédito automóvel .................................................................................................... 30
2.6 Credito a empresas .......................................................................................................... 31
2.6.1 Curto prazo ............................................................................................................... 31
2.6.2 Crédito a médio e longo prazo ................................................................................. 31
2.6.3 Desconto Comercial ................................................................................................. 32
2.6.4 Garantias Bancárias .................................................................................................. 35
2.7 Credito Especializado ..................................................................................................... 36
2.8 Atendimento ao Público .................................................................................................. 37
2.8.1Abertura de contas ..................................................................................................... 37
2.8.2 Preenchimento dos modelos mais utilizados ao balcão ........................................... 37
2.8.3 Atendimento telefónico ............................................................................................ 38
2.8.4 Atribuição de NIB e IBAN....................................................................................... 39
2.8.5 Atribuição de PIN nas cadernetas ............................................................................ 39
2.8.6 Extractos e saldos de contas ..................................................................................... 39
2.8.7 Campanhas Comerciais ............................................................................................ 39
Conclusão……………………………………………………………………………………..40
Bibliografia…………………………………………………………………………………...42
Anexos
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Caixa Geral de Depósitos VI
Índice de Figuras
Figura nº 1 – Imagem da Agência Caixa Geral de Depósitos………………………………...13
Figura nº 2 – Organograma da Agência de Mogadouro……………………………………...14
Figura nº 3 – Cronograma das Actividades Desenvolvidas no Estágio………………………15
Figura nº 4 – Número de Identificação Bancária……………………………………………..22
Figura nº 5 – International Bank Account Number…………………………………………..23
Figura nº 6 – Letra…………………………………………………………………………….33
Figura nº 7 – Livrança………………………………………………………………………...34
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Caixa Geral de Depósitos VII
Lista de Siglas
BIC – Código de Identificação Bancária
CDDIP – Caixa Geral de Depósitos e Instituição de Previdência
CGD – Caixa Geral de Depósitos
COSEC – Companhia de Seguros de Crédito
FIN – Ficha de Informação Normalizada
IBAN – International Bank Account Number
NIB – Número de identificação Bancária
PME – Pequenas e Médias Empresas
RGICSF – Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras
SEE – Sector Empresarial do Estado
SMS – Short Message Service
SNI – Sistema de Normas Interno
WAP – Wireless Application Protocol
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Caixa Geral de Depósitos VIII
Listagem de Anexos
Anexo I – Plano de Estágio
Anexo II – Organograma do Grupo CGD
Anexo III – Código de Conduta da CGD
Anexo IV – Avaliação do Estagiário
Anexo V – Elementos Informativos de Particulares/Empresários em Nome Individual -
Modelo TGCGD 94
Anexo VI – Elementos Informativos de Empresas - Modelo TGCGD 95
Anexo VII – Modelo CGD 000002
Anexo VIII – Transferências - Modelo CGD 002812
Anexo IX – Proposta de Adesão do cartão de Débito/ Débito Deferido
Anexo X – Proposta de Adesão do cartão de Crédito
Anexo XI – Proposta de Adesão ao Serviço caixadirecta
Anexo XII – Proposta para Desconto de Letras/Financiamento por Livrança
Anexo XIII – Modelo CGD 000005
Anexo XIV – Pagamentos Periódicos - Modelo CGD 000878
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Caixa Geral de Depósitos IX
Anexo XV – Requisição de Cheques - Modelo TGCGD – 113
Anexo XVI – Modelo CGD 001486
Anexo XVII – Modelo CGD 001806
Anexo XVIII – Atribuição de NIB/IBAN
Anexo XIX – Atribuição de PIN na caderneta
Anexo XX – Extracto de Conta
Anexo XXI – Campanha Comercial
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 3
1 - Grupo Caixa Geral de Depósitos
1.1 - História e Evolução
A Caixa Geral de Depósitos (CGD) foi criada pela Carta de Lei em 10 de Abril de 1876,
inicialmente administrada pela Junta do Crédito Público, Sucedeu ao Depósito Público de
Lisboa e Porto, de criação pombalina, donde transitaram alguns dos primeiros valores
entrados na Caixa. A sua organização foi influenciada por instituições estrangeiras idênticas,
de que se destacam a Caisse des Dépôts et Consignations francesa, fundada em 1816, e a
Caisse Générale d'Épargne et de Retraite belga, criada em 1865.
A sua finalidade era essencialmente a recolha dos depósitos obrigatórios, ou seja, constituídos
por imposição da lei ou dos tribunais, estabelecendo o referido diploma legal que nenhuma
entidade pública podia ordenar ou permitir depósitos fora da Caixa. Estava, no entanto,
igualmente autorizada a receber depósitos voluntários, bem como a restituí-los a pedido dos
seus depositantes, e cujo montante em dinheiro não podia exceder determinada quantia por
depositante.
Marco fundamental na evolução da Caixa é a sua autonomia em relação à Junta do Crédito
Público, operada pela Lei de 21 de Maio de 1896. Foram então criados junto da Caixa e sob a
sua administração a Caixa de Aposentações, para os trabalhadores assalariados, e o Monte de
Piedade Nacional, para realização de operações de crédito sobre penhores.
Como consequência desta reorganização e da absorção das funções ligadas com a previdência
a instituição passou a denominar-se Caixa Geral de Depósitos e Instituições de Previdência
(CDDIP), abrangendo os serviços relativos à Caixa Geral de Depósitos, à Caixa Económica
Portuguesa, à Caixa de Aposentações a trabalhadores assalariados e ao Monte de Piedade
Nacional.
A reforma de 1918, com a assinatura de Sidónio Pais fez desaparecer das competências da
CDDIP a gestão da Previdência e do Monte de Piedade Nacional, pelo que a instituição
passou a designar-se apenas por Caixa Geral de Depósitos. É reafirmado o princípio de todos
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 4
os seus fundos serem centralizados num cofre geral e alargam-se as suas atribuições. Desta
forma desenvolveram-se as actividades ligadas ao crédito em geral (hipotecário, agrícola e
industrial), e em especial ao crédito de penhores como forma de moralizar e regulamentar a
actividade prestamista.
Inserida num amplo contexto de reforma geral dos serviços administrativos e de
reorganização do crédito, visando a prossecução de objectivos de política económica e social,
surge a chamada reforma de 19291 com especial incidência exactamente na área do crédito e
na qual desempenhou um papel activo Oliveira Salazar, na altura Ministro das Finanças. A
Caixa passa a designar-se Caixa Geral de Depósitos, Crédito e Previdência, denominação que
se manterá até 1993
Na Caixa Nacional de Crédito são centralizados todos os serviços e operações do Estado que
respeitem a crédito agrícola e industrial, a quaisquer outras operações de crédito, sejam quais
forem os Ministérios por onde este haja sido concedido, e quaisquer outras operações de
crédito de conta do Tesouro.
A Caixa Geral de Depósitos, Crédito e Previdência deixa de poder realizar operações de
crédito agrícola ou industrial, descontos ou financiamentos a particulares, com o aval do
Governo, sendo as contas correspondentes transferidas para a Caixa Nacional de Crédito.
É a partir da reforma de 1929 que a Caixa se pode começar a afirmar como estabelecimento
de crédito, alargando os limites em que até então praticamente se continha, de financiamento
do Estado.
Quarenta anos depois, a chamada Lei Orgânica2, veio alterar profundamente o enquadramento
jurídico da instituição, conferindo-lhe a estrutura empresarial que está na origem da sua
gradual aproximação às restantes instituições de crédito. Efectivamente, a CGD, que até então
era um serviço público, sujeito às mesmas regras dos serviços da administração directa do
Estado, passa a ser definida fundamentalmente como uma empresa pública para o exercício de
1 Decretos-lei nºs 16.665, 16.666, 16.667 e 16668 de 27 de Março
2 Aprovada pelo Decreto-Lei nº 48 953, de 5 de Abril de 1969, sob a assinatura de Marcelo Caetano.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 5
funções de crédito, à qual está também confiada a administração de serviços públicos
autónomos de previdência.
O estatuto da CGD continua a ser de direito público, mas introduzem-se as modificações
exigidas pela sua actividade como instituto de crédito. Assim, para além da integração da
Caixa Nacional de Crédito, confere-se à Administração o poder de organizar os serviços e de
aprovar os respectivos regulamentos. A gestão financeira passa a obedecer às regras da gestão
empresarial, embora se mantenha paralelamente a escrita orçamental.
Finalmente, a mais recente reforma da CGD foi determinada pelas modificações operadas no
sistema financeiro português e no circunstancialismo interno e externo em que a instituição
exerce a sua actividade, com particular destaque para a integração de Portugal nas
Comunidades Europeias e para o chamado Regime Geral das Instituições de Crédito e
Sociedades Financeiras, aprovado pelo Decreto-Lei n° 298/92, de 31 de Dezembro, que veio
equiparar a Caixa Geral de Depósitos aos bancos no que respeita às actividades que está
autorizada a exercer.
A CGD é transformada em sociedade anónima de capitais exclusivamente públicos, de que só
o Estado pode ser detentor, passa a denominar-se Caixa Geral de Depósitos, SA, e rege-se
pelas mesmas normas das empresas privadas do sector. O seu objecto é o exercício da
actividade bancária nos mais amplos termos permitidos por lei e mesmo os serviços bancários
cuja prestação a Caixa deve assegurar ao Estado, de acordo com o diploma legal citado, são
efectuados sem prejuízo das regras da concorrência e do equilíbrio da sua gestão.
Deixa de haver instituições anexas, procedendo-se à completa separação entre a Caixa Geral
de Depósitos e a Caixa Geral de Aposentações, que, por via de diploma autónomo3, passa a
integrar o Montepio dos Servidores do Estado. O pessoal fica sujeito ao Regime do Contrato
Individual de Trabalho, mantendo os trabalhadores com vínculo anterior o estatuto laboral em
que se encontravam, mas com possibilidade de optarem pelo novo regime.
3 Decreto-Lei nº 277/93, de 10 de Agosto
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 6
Em síntese, é consagrada a natureza de banco universal e plenamente concorrencial, sem
prejuízo da especial vocação, que também lhe é reconhecida, para a formação e captação da
poupança e para o apoio ao desenvolvimento económico e social do País.
1.2 - Objectivos
Entre os principais objectivos de desenvolvimento da actividade da CGD estão:
A inovação e o aperfeiçoamento contínuos na prestação de serviços na banca de
retalho, a principal área de negócio;
A abertura de novos canais de contacto com os clientes, facilitando o acesso aos
serviços;
A orientação e a expansão da actividade para as áreas de negócio com maior potencial
do crescimento e de rendibilidade;
A promoção da utilização das novas tecnologias pelos clientes e pelos colaboradores,
aumentando a qualidade do serviço prestado e reduzindo os custos operacionais;
O estabelecimento de parcerias com outras empresas, líderes nos seus sectores, para a
criação de serviços avançados no domínio da nova economia: banca electrónica,
comércio electrónico, portais especializados, entre outros.
Para além de dispor de uma vasta rede de caixas automáticos privativos – serviço
Caixautomática e da participação na rede nacional Multibanco, a CGD encetou projectos
pioneiros de banca à distância através do lançamento do serviço Caixadirecta (hoje acessível
por telefone, internet, SMS, WAP), do serviço de corretagem on-line - Caixadirecta invest e
do serviço de banca electrónica para empresas Caixa e-banking.
A CGD é ainda parceira em redes de serviços bancários de conveniência, em conjunto com
outras entidades como: Postos de Abastecimento de Combustível, Estações de Caminho de
Ferro, Universidades e Serviços Públicos. A contínua evolução dos investimentos em
inovação e na aplicação de novas tecnologias, para facilitar o acesso aos serviços bancários
através de canais alternativos à Agência tradicional, tem permitido reforçar a capacidade de
atendimento personalizado na rede comercial, conferindo maior disponibilidade para a
prestação de serviços à medida das necessidades e expectativas de cada cliente.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 7
1.3 - Missão e Estratégica
O Grupo CGD deve procurar consolidar‑se como um Grupo estruturante do sistema
financeiro português, distinto pela relevância e responsabilidade fortes na sua contribuição
para:
O desenvolvimento económico;
O reforço da competitividade, capacidade de inovação e internacionalização das
empresas portuguesas;
A estabilidade e solidez do sistema financeiro nacional.
Enquanto líder do mercado, o Grupo CGD deve procurar uma evolução equilibrada entre
rentabilidade, crescimento e solidez financeira, sempre no quadro de uma gestão prudente dos
riscos. A concretização da Visão Estratégica definida assenta em seis eixos estratégicos de
desenvolvimento da actividade, a partir das principais tendências perspectivadas para a
envolvente externa e do posicionamento do Grupo CGD no mercado.
Um primeiro eixo centra‑se na necessidade de sustentar o crescimento rentável do negócio,
factor‑chave para manter a posição de referência que a CGD tem no mercado financeiro
nacional. Este crescimento deve passar pela consolidação da liderança em áreas de tradicional
força da CGD (captura de recursos, crédito à habitação), a par de uma maior presença junto
das melhores Pequenas e médias empresas (PME), ou de um crescimento nos mercados
internacionais, entre outros. Adicionalmente, a contribuição para o crescimento económico é
uma prioridade central, nomeadamente através do apoio às empresas e da participação no
financiamento de projectos estruturantes para o País.
Um segundo eixo fixa‑se na necessidade de reforçar esforços de eficiência operativa e
melhoria da qualidade de serviço, ambos factores críticos de sucesso na actividade financeira
actualmente. O Grupo CGD tem tido uma evolução positiva em termos de cost‑to‑income
nos últimos anos, mas os seus principais concorrentes têm levado a cabo programas
agressivos de redução de custos, o que, conjuntamente com um contexto económico menos
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 8
favorável, vem reforçar o aumento de eficiência como um imperativo competitivo para os
próximos anos.
Um terceiro eixo prioritário é o reforço das capacidades de gestão de risco, área central à
actividade bancária, que surge neste ciclo com importância acrescida, dada a incerteza que
existe em torno da evolução económica e dos mercados financeiros a nível internacional.
Um quarto eixo é o desenvolvimento de uma política de Recursos Humanos baseada nos
pilares dos Valores e Cultura da Empresa, do conhecimento, da comunicação e do
desempenho. Nesta frente, surge a aspiração de desenvolver uma cultura empresarial mais
orientada ao desempenho e de melhorar a produtividade dos recursos humanos, sempre no
quadro da harmonia laboral.
Um quinto eixo centra‑se no desenvolvimento cultural e social e na promoção da
sustentabilidade que o Grupo CGD aspira a reforçar, bem como na vontade de se estabelecer
como uma referência nacional em Bom Governo e conduta ética.
Finalmente, um sexto eixo prende‑se com a necessidade de proceder a uma reestruturação do
modelo corporativo, de forma a atingir uma estrutura de capital mais eficiente e,
simultaneamente, libertar recursos importantes para o desenvolvimento do negócio em áreas
estratégicas.
No âmbito do processo de gestão estratégica levado a cabo pelo Grupo CGD, tendo em vista a
operacionalização dos seis eixos acima identificados, foi obtido o alinhamento de toda a
organização em torno de um conjunto de Projectos Transversais Estruturantes:
Dinamizar a actividade comercial de particulares e pequenos negócios, através da
criação dos instrumentos necessários ao reforço da polivalência e da
proactividade;
Dinamizar a actividade comercial de PME;
Dinamizar o negócio de comércio externo;
Executar a estratégia multicanal;
Potenciar o Assurfinance;
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 9
Desenvolver o negócio internacional;
Optimizar a gestão de risco e do capital do Banco;
Reforçar a atenção sobre a recuperação de crédito do Grupo ao longo de toda a
cadeia de valor;
Desenvolver o negócio de capital de risco;
Promover a redução de custos;
Reforçar a eficiência de processos e a qualidade de serviço;
Desenvolver o talento;
Optimizar a infra‑estrutura tecnológica.
1.4 - Regulamento Externo e Interno
A actividade da CGD está sujeita a todas as normas legais relativas às sociedades anónimas,
designadamente ao Código das Sociedades Comerciais, e às decorrentes do seu estatuto de
empresa pública, de que se destacam a Resolução do Conselho de Ministros nº 49/2007, de 28
de Março, que aprovou os princípios de bom governo das empresas do Sector Empresarial do
Estado (SEE).
De um modo geral, à CGD aplica-se a legislação europeia e nacional relativa à sua actividade,
salientando-se no direito interno, o Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedades
Financeiras (RGICSF), e todas as normas regulamentares emitidas pelo Banco de Portugal e
pela Comissão do Mercado de Valores Mobiliários.
Destas normas regulamentares, são de realçar os Avisos a seguir identificados, publicados
pelo Banco de Portugal em 2008 e 2009, com o objectivo de reforçar a transparência e o rigor
da informação prestada pelas instituições de crédito aos seus clientes:
Aviso do Banco de Portugal nº 10/2008, que regula os deveres de informação e
transparência na publicidade de produtos e serviços financeiros e fixa as dimensões
mínimas dos caracteres a usar na publicidade a produtos e serviços financeiros através
de diferentes meios de difusão;
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 10
Aviso do Banco de Portugal nº 4/2009, que regula os deveres de informação na
comercialização de depósitos bancários;
Aviso do Banco de Portugal nº 5/2009, que regula os deveres de informação na
comercialização de depósitos indexados e depósitos duais, produtos financeiros
complexos de acordo com o DL nº 221-A/2008;
Aviso do Banco de Portugal nº 6/2009, que estabelece regras relativas às
características dos depósitos bancários;
Aviso do Banco de Portugal nº 8/2009, que regula os deveres de informação relativos
ao preçário.
A CGD dispõe, ainda, de um Sistema de Normas Interno (SNI), publicado na intranet, ao qual
todos os colaboradores se encontram sujeitos, que abrange os aspectos mais relevantes do
funcionamento da empresa e do exercício da sua actividade. O SNI estabelece as regras e
competências relativas à produção, gestão, meios de suporte e divulgação das normas,
nomeadamente sobre a estrutura orgânica, a politica de pessoal, as características de produtos
e serviços e os procedimentos ou informações relevantes.
1.5 - Expansão internacional
O Grupo Caixa é um grupo financeiro universal com presença em diversos pontos do globo.
Com a sua extensa e diversificada plataforma internacional assente em presenças físicas em
23 países e actuando ainda num vasto leque de mercados onde apoia a actividade dos
empresários portugueses, tem procurado desempenhar um papel de crescente importância na
internacionalização da economia portuguesa, nomeadamente através do apoio às Pequenas e
Médias Empresas as quais constituem um pilar fundamental do sistema produtivo nacional.
Assim o Grupo tem vindo a orientar-se de forma directa ou indirecta, para os mercados com
maior potencial de negócio para as empresas portuguesas e para o próprio Grupo, bem como
para aqueles com os quais o País mantém afinidades culturais e linguísticas ou onde existem
importantes comunidades de origem Portuguesa.
Neste contexto, deve ser dado especial relevo aos mecanismos de apoio ao comércio externo,
consubstanciados por estruturas de curto, médio e longo prazos, as quais contribuem, de
forma marcante, para dinamizar o nosso sector exportador. Os instrumentos de médio e longo
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 11
prazo são habitualmente estruturados como créditos directos ao importador, quer numa óptica
de crédito de ajuda (as linhas concessionais), quer numa óptica comercial (linhas de
financiamento com cobertura de risco pela Companhia de Seguros de Crédito - Cosec).
1.6 - Marca da Caixa Geral de Depósitos
Uma marca de excelência é sobretudo uma marca forte, com uma imagem positiva, altamente
diferenciadora, capaz de gerar atitudes e comportamentos favoráveis, de estabelecer relações
sólidas com os seus públicos, o que lhe confere uma vantagem competitiva forte e sustentável.
Uma marca forte permite projectar nos seus públicos-alvo um conjunto de associações e
desencadear uma série de emoções que se irão reflectir nas suas atitudes e comportamentos
para com a marca e gerar um elevado grau de envolvimento e lealdade.
A estratégia de actuação da Caixa tem como referência a eficácia e a inovação, ao serviço das
famílias e das empresas, como parceiro de crescimento e de desenvolvimento sustentado. A
Caixa é socialmente responsável, acautelando os interesses de todos, incluindo os das
gerações futuras, respeitando princípios essenciais como o respeito pelos direitos humanos, a
preservação ambiental e o progresso social da comunidade em que se insere.
Através de uma cultura forte, assente nos mais elevados padrões éticos, no rigor e no
profissionalismo, mas também numa atitude de permanente disponibilidade para a mudança, a
Caixa é hoje a matriz de um moderno Grupo financeiro, preparado para satisfazer as
necessidades e expectativas de milhões de clientes e para responder aos desafios da
globalização dos mercados.
A Caixa, enquanto Banco, promove continuadamente a proximidade e o rigor junto dos seus
clientes particulares e empresas do mercado e da sociedade portuguesa em geral, construindo
oportunidades de crescimento económico e apoiando a internacionalização das empresas e do
talento nacional; fortalecendo relações de longo prazo e firmando a sua presença no ciclo de
vida das famílias portuguesas; fomentando o desenvolvimento social por via de princípios
associados a uma vida saudável e culturalmente enriquecida, a uma consciência comunitária e
práticas de responsabilidade social e ambiental, a par com uma gestão financeira segura e
responsável.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 12
1.7 - Confiança no Futuro
A estratégia de actuação da CGD continua a ter como referências principais a eficácia e a
inovação, ao serviço das famílias, das empresas e das instituições, como parceiro de
crescimento e de desenvolvimento sustentado. A CGD privilegia as ligações de longo prazo
com os clientes, aceitando o desafio da renovação permanente desse relacionamento,
correspondendo à dinâmica dos mercados e das necessidades dos clientes, através de uma
oferta completa de produtos e serviços. Por tudo isto, a CGD encara o futuro com optimismo
e confiança.
1.8 - Agência de Mogadouro
Mogadouro é uma vila portuguesa, pertencente ao Distrito de Bragança, Região Norte
(NUTII) no Alto Trás-os-Montes (NUTIII), com cerca de 3 600 habitantes. É sede de um
município com 757,98 km² de área e 11.737 habitantes, subdividido em 28 freguesias. O
município é limitado a norte pelos municípios de Macedo de Cavaleiros e de Vimioso, a
nordeste por Miranda do Douro, a sueste pela Espanha, a sul por Freixo de Espada à Cinta e
por Torre de Moncorvo e a oeste por Alfândega da Fé.
O concelho tem na agro-pecuária a sua principal riqueza. Produz cereais e explora a
amendoeira, a oliveira, a vinha, o sobreiro e o castanheiro. Cria gado bovino para a produção
de carne e gado caprino e ovino para a produção de lã, leite e carne. No concelho pode
praticar-se a caça ao coelho, à lebre e à perdiz. A indústria tem apenas expressão na
construção civil e no fabrico de cerâmica. Em Bemposta encontra-se uma barragem
hidroeléctrica sobre o rio Douro. A actividade comercial tem um certo significado na
população activa do concelho. O município está inserido na Região de Turismo do Nordeste
Transmontano.
A Agência da Caixa Geral de Depósitos de Mogadouro, abriu ao público no dia 26 de
Outubro de 1982, por despacho escrito no dia 21 do mesmo mês pela Administração e
publicitado na Ordem de Serviço nº 8507.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 13
Figura nº 1 – Imagem da Agência Caixa Geral de Depósitos de Mogadouro
Fonte: Autora do Trabalho
1.9 - Estrutura Interna
Na agência de Mogadouro trabalham oito funcionários e estava estruturada da seguinte forma:
Um gerente, um subgerente, um gestor caixazul que tinha a seu cargo uma carteira de clientes,
uma pessoa responsável pela área do credito, uma pessoa nas informações e abertura de
contas e três pessoas na caixa.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo I
Caixa Geral de Depósitos 14
Figura nº2 Organograma da Agência de Mogadouro
Fonte: Autora do trabalho
1.10 - Análise swot
O termo SWOT resulta da conjugação das iniciais das palavras anglo-saxónicas Strengths
(forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). Assim,
a análise SWOT corresponde à identificação por parte de uma organização e de forma
integrada dos principais aspectos que caracterizam a sua posição estratégica num determinado
momento, tanto a nível interno como externo (forma como a organização se relaciona com o
seu meio envolvente). A CGD apresenta como pontos fortes: o seu reconhecimento no
mercado, como pontos fracos: o facto de a concorrência ter produtos ou serviços semelhantes,
as oportunidades: um novo Mercado Internacional quanto às ameaças a existência de muitos
bancos na região.
Gerente
Subgerente
Gestor
Caixazul
Área do
Credito
Informações/
Abertura de
contas
Caixa
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 15
“Jamais se terá uma segunda oportunidade para refazer uma primeira impressão”
Philippe Bloch e Ralph Hababou4
2 - Actividades desenvolvidas durante o Estágio
A segunda parte deste relatório é dedicada às actividades que desenvolvi, de acordo com cada
área por onde passei no decorrer do estágio, que defino de forma sucinta. Existem
determinadas tarefas rotineiras, como o atendimento telefónico, envio de correspondência,
arquivo, conferir os cofres nocturnos entre outras, que realizei sempre que necessário.
Seguidamente, apresento o cronograma das actividades realizadas em cada semana do estágio,
que construí, de forma a facultar a descrição das actividades realizadas, seguindo a ordem
espacial e temporal.
Figura nº3 - Cronograma das actividades desenvolvidas no Estágio
DESCRIÇÃO
DURAÇÃO
PREVISTA
ACOLHIMENTO NA
DIRECÇÃO
REGIONAL
O organograma e funcionamento da Caixa Geral de Depósitos;
Apresentação dos colaboradores e das diferentes áreas de
trabalho da Agência
Apresentação dos produtos e serviços;
Noções gerais sobre a actividade Bancária;
Sigilo Bancário, ética e imagem da Caixa Geral de Depósitos
O processo de avaliação do estagiário;
Breve descrição do sistema informático;
Estratégias e técnicas de marketing;
1 SEMANA
BASE DE DADOS
Base de dados de clientes:
- Fotocopias
- Arquivo
1 SEMANA
4 BAZIN e BROIILLIARD, 1999:9
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Caixa Geral de Depósitos 16
SECÇÃO CLIENTES
CAIXAZUL
Segmentação de clientes;
Atendimento segmentado:
- Depósitos à ordem e a prazo;
- Transferências bancárias;
- Cartões Bancários;
- Caixadirecta;
2 SEMANAS
PRIMEIROS
CONTACTOS
Contacto pratica com base de dados
Participação em Reuniões;
Observação do atendimento;
Envio de correspondência;
1 SEMANA
CREDITO A
PARTICULARES
Pessoal;
Automóvel;
Habitação
1 SEMANA
CREDITO A
ESPRESAS
Curto Prazo;
Médio e Longo Prazo;
Desconto Comercial;
- Letras
- Livranças
Garantias Bancárias;
1 SEMANA
CREDITO
ESPECIALIZADO
Leasing;
Factoring;
1 SEMANA
ATENDIMENTO AO
PÙBLICO
CONTACTO APROFUNDADO COM AS ÁREAS DE
ATENDIMENTO:
Abertura de contas;
Preenchimento dos modelos mais utilizados ao balcão;
Atendimento telefónico;
Atribuição de NIB e IBAN ;
Atribuição de PIN nas cadernetas;
Extractos e saldo de contas;
Campanhas Comercias
5 SEMANAS
Fonte: Autora do Trabalho
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 17
2.1 - Acolhimento na direcção regional
Foi com este estágio que iniciei uma nova etapa da minha vida, pois tive oportunidade de ter o
primeiro contacto com o mundo do trabalho. Tive a oportunidade de colocar em prática
alguns conhecimentos adquiridos ao longo do curso na cadeira de Direito Económico para
perceber normas jurídicas que regulam a produção e a circulação de produtos e serviços,
Teoria da Comunicação em que vi a importância da comunicação como um processo que
envolve a troca de informações, e utiliza os símbolos como suporte para este fim.
A primeira semana foi de adaptação e conhecimento das normas e regras de funcionamento da
Agência, tive a oportunidade de ver o organograma do Grupo CGD (ver anexo II), assim
como a apresentação dos oito colaboradores e das diferentes áreas de trabalho na Agência, as
noções gerais sobre a actividade Bancária e o código de conduta da CGD (ver anexo III), o
sigilo Bancário, ética e imagem da Caixa Geral de Depósitos, breve descrição do sistema
informático utilizado (soluções de balcão e o base banca) e ainda a intranet.
Foram ainda dadas algumas estratégias e técnicas de marketing, aqui cabe referir que a
cadeira de Marketing e Publicidade foi fundamental para perceber a utilização da publicidade
nesta instituição, promovendo as suas aplicações e seus produtos por meio de cartazes,
revistas, jornais e Internet.
No recorrer do estágio estive sujeita a duas avaliações na instituição feita por o meu
orientador, uma no meio do estagio quando decorrido mês e meio e outra no final seguindo
um processo de avaliação (ver anexo IV) segundo várias competências: autoconfiança e
autonomia; negociação e persuasão; comunicação; orientação para a qualidade; orientação
para os resultados; orientação para o cliente; capacidade de adaptação e flexibilidade;
formação e desenvolvimento pessoal; trabalho em equipa/relacionamento pessoal;
comportamento profissional; disponibilidade; empenhamento; capacidade de análise/sentido
crítico; iniciativa e inovação; capacidade de decisão; liderança/desenvolvimento de pessoas;
capacidade prospectiva, planificação e organização.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 18
2.2 - Base de Dados
Base de dados é um conjunto de registos dispostos em estrutura regular que possibilita a
reorganização dos mesmos e produção de informação.
A abertura de uma conta inicia uma relação duradoura, entre o Cliente e a Caixa, que requer
um conhecimento completo, seguro, permanente e actualizado dos seus clientes, dos seus
eventuais representantes e de quem movimenta a conta. Com esse objectivo, e conforme
determinado pelo aviso do Banco de Portugal nº11/2005, os titulares de todas as contas, seus
representantes e/ou autorizados deverão, sendo o caso, proceder à actualização dos
respectivos elementos de identificação e entrega dos documentos comprovativos.
Para abrir uma conta na caixa basta preencher o modelo TGCGD 94 (ver anexo V) para
particulares ou empresários em nome individual, o modelo TGCGD 95 (ver anexo VI) para
empresas e facultar os seguintes documentos de identificação:
O bilhete de identidade ou documento equivalente válido onde conste fotografia e
assinatura, passaporte ou autorização de residência (no caso de cidadãos residentes em
Portugal), cédula/boletim de nascimento (no caso de menores),
O cartão de contribuinte emitido pela autoridade fiscal portuguesa5 ou documento
público onde conste o número fiscal de contribuinte;
Comprovativo de morada (carta de condução, declaração de rendimentos, nota de
liquidação de IRS, carta-verde de seguros automóveis, titulo de registo de propriedade
de veículos automóvel, caderneta predial, extracto de conta bancária, carta emitida por
entidade publica o privada idónea, atestado passado pela junta de freguesia, etc…). No
caso de cônjuge ou dependente que não possua nenhum documento comprovativo de
morada em seu nome, poderá ser considerado um documento complementar que
5 Não é obrigatória a apresentação do Numero de identificação fiscal por clientes residentes no estrangeiro que,
em território português, obtenham rendimentos sujeitos a retenção na fonte a título definitivo e/ou sejam
beneficiários efectivos do pagamento de rendimentos de poupança sob a forma de juros.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 19
comprove essa relação (certidão de casamento, certidão/célula/boletim de nascimento
ou bilhete de identidade);
Comprovativo/s de profissão e entidade patronal quando existam (cartão
profissional emitido por ordem profissional ou entidade patronal, recibo de
vencimento/pensão ou declaração da entidade patronal, cartão de pensionista, cartão
de estudante);
Declaração do desempenho do cargo público (não carece de comprovação
documental, bastando informação do próprio quanto ao cargo publico de que é titular,
se aplicável).
2.2.1 - Realização fotocópias
Esta realização de fotocópias era necessária para tirar cópias aos documentos dos clientes para
actualizar a base de dados, e noutros documentos que fosse necessário, durante o período de
estágio realizei esta tarefa sempre que necessário.
2.2.2 - Arquivo
Encontrar com facilidade e rapidez um processo de conta é essencial ao bom funcionamento
da sua actividade. “Os arquivos bem geridos, têm um valor não só prático e legal, mas
também histórico.”6 Um sistema de arquivo só é eficiente, se os documentos forem facilmente
localizados por qualquer pessoa. Pois um sistema compreensível apenas por algumas pessoas
não é um sistema.
O sistema de arquivo não é muito difícil, apenas muito extenso. Talvez a grande dificuldade
seja mesmo a espessura dos processos, originada pela grande quantidade de documentos que
cada conta tem. Durante o meu estágio estava responsável pelo arquivo de todos os
documentos Estes documentos são arquivados por ordem numérica de conta e está disponível
em prateleiras.
6 BAZIN,1999:39
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 20
2.3 - Serviço Caixazul
O serviço caixazul foi lançando no âmbito de segmentar um conjunto de clientes com mais
potencialidades a nível profissional e socioeconómico tendo os clientes acesso preferencial a
um gabinete particular e a um atendimento especializado. Como Cliente Caixazul, pode
contar com a experiência e disponibilidade de um Gestor Dedicado, alguém que, atento às
suas necessidades e às oportunidades do mercado, selecciona e apresenta-lhe as melhores
soluções financeiras. O Serviço Caixazul oferece-lhe:
Apoio financeiro rigoroso e de qualidade;
Atendimento personalizado por parte de um Gestor
Dedicado, em espaço próprio nas Agências da Caixa, ou através de telefone ou da
Internet;
Acesso privilegiado à gama de produtos financeiros Caixazul;
Disponibilidade 24 horas e 7 dias por semana.
O Cliente Caixazul tem à sua disposição um Gestor Dedicado preparado para prestar um
serviço de atendimento personalizado, adequado a cada fase da sua vida. O seu Gestor
identifica as oportunidades que melhor servem as suas necessidades financeiras, apoia as suas
decisões de investimento e selecciona as melhores alternativas entre os produtos e serviços
que a Caixa oferece aos seus clientes.
O seu Gestor Dedicado está presente e disponível através de três canais:
Na Agência em espaço próprio e com toda a comodidade;
Por Telefone com o mesmo atendimento de qualidade, sem ter que se deslocar à
Agência e às horas que mais lhe convier;
Por Internet através do serviço Caixadirecta on-line, o seu Gestor Dedicado
acompanha-o mesmo à distância.
Nesta área permaneci durante duas semanas na qual prestei auxilio no que me era
solicitado, tive a oportunidade de ver como se realizavam várias transacções:
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 21
2.3.1 - Depósitos à ordem e a prazo
A expressão “depósitos bancários” é utilizada para referir as entregas de dinheiro, de títulos
de crédito (como os cheques) e de outros valores às instituições autorizadas a efectuar a sua
recepção, ou seja as instituições bancárias ou instituições de crédito. A realização de um
depósito bancário pressupõe a existência de um contrato de depósito, contrato que e celebrado
com as instituições de crédito através de abertura de conta de depósito bancário. Nesse
contrato, encontram-se regulados os direitos e deveres das instituições de crédito e do titular
relativos às características, movimentação, prazo e remuneração do depósito.
Dependendo das condições contratadas no âmbito de cada conta, a generalidade dos depósitos
podem ser classificados do seguinte modo:
Deposito à ordem os fundos podem ser movimentados em qualquer altura, para este tipo de
depósito utiliza-se a transacção CNTVA4 depois de confirmar e assinar entrega-se ao cliente
o duplicado do modelo 2 (ver anexo VII) o original fica na agência para depois der enviado
por correio interno para arquivo.
Depósitos a prazo os fundos só devem ser movimentados no fim do prazo convencionando
entre o titular da conta e a instituição. Contudo é possível que cliente e instituição acordem as
condições especiais que possibilitem a movimentação antecipada dos fundos, com ou sem
penalizações (habitualmente, a perda de parte ou da totalidade dos juros decorrido). Efectua-
se através da transacção CNTOV7, entrega-se ao cliente a Ficha de Informação Normalizada
(FIN) é um documento que as instituições de crédito devem disponibilizar aos clientes onde
constam as condições da aplicação, e o duplicado do modelo 2.
2.3.2 - Transferências Bancárias
As transferências, enquanto instrumento de movimentação de fundos entre contas de depósito,
a débito e a crédito, são hoje um dos mais usuais tipos de operações bancárias que as
instituições de crédito facultam aos seus clientes. Pela segurança que oferecem e facilidade,
comodidade e rapidez de execução têm actualmente uma utilização crescente a nível mundial,
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 22
quer pelos particulares no pagamento de bens e serviços, quer pelas empresas no pagamento
de salários e a fornecedores.
São operações bancárias efectuadas por iniciativa de um ordenante (um particular, uma
empresa, etc.), realizadas através de uma instituição de crédito e destinadas a colocar quantias
em dinheiro à disposição de um beneficiário. A mesma entidade pode ser simultaneamente
ordenante e beneficiário. Quando as transferências se realizam dentro da mesma instituição de
crédito chamam-se intrabancárias . Quando envolvem duas instituições de crédito diferentes
denominam-se interbancárias.
Existem diversas formas para ordenar transferências a crédito, desde a tradicional ida ao
balcão do banco, (ver anexo VIII) à utilização do telefone, do MULTIBANCO e até da
Internet.
Para estas transferências é necessário o Número de Identificação Bancário (NIB) que é um
elemento de informação normalizado, utilizado na identificação de contas bancárias
domiciliadas em Portugal. É composto por vinte e um dígitos, sendo os quatro primeiros o
código do banco no qual a conta está domiciliada, seguidos do código do balcão ou agência
(quatro dígitos, que poderão ser zeros se o banco não utilizar esta referência), do número de
conta (onze dígitos) e de dois dígitos de controlo:
Figura nº4 - Número de Identificação Bancária
Fonte: Caderno do Banco de Portugal
A indicação do NIB do beneficiário no momento em que é ordenada a transferência a crédito
permite uma maior segurança e rapidez no encaminhamento dos fundos. As instituições de
crédito poderão cobrar comissões diferenciadas consoante o ordenante indique ou não o NIB.
Em geral, as comissões são menores nas transferências com o NIB.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 23
O International Bank Account Number (IBAN) é um elemento de informação que permite
identificar e validar, no Espaço Económico Europeu, a conta bancária do beneficiário. O
IBAN é composto, no máximo, por trinta e quatro caracteres. Os primeiros dois representam o
país de domiciliação da conta (PT-Portugal, ES-Espanha, DE-Alemanha, etc.). O terceiro e
quarto caracteres são de controlo e servem para validação do código do país. Os restantes
dígitos correspondem à estrutura de identificação de contas definida para cada país (no caso
de Portugal, o NIB). Assim, em Portugal, a construção do IBAN é efectuada sem necessidade
de alterações aos números de conta nacionais e à respectiva estrutura, bastando preceder o
NIB do prefixo “PT50”. Segue-se um exemplo para transferências destinadas a Portugal:
Figura nº5 - International Bank Account Number
Fonte: Caderno do Banco de Portugal
Desta forma, no caso de transferências oriundas do estrangeiro para contas domiciliadas em
Portugal, o IBAN é sempre composto por vinte e cinco caracteres:
• Código do país: 2 letras (PT)
• Dígitos de controlo: 2 algarismos (50)
• NIB: 21 algarismos
Nas transferências para um país do Espaço Económico Europeu, o IBAN terá de ser
complementado com a indicação do BIC - Código de Identificação Bancária da SWIFT (rede
internacional de comunicações utilizada por instituições financeiras de todo o mundo) ou,
pelo menos, com o nome do banco e da agência da conta do beneficiário. Os bancos
portugueses solicitam aos seus clientes o IBAN do beneficiário, acompanhado do BIC da
instituição do beneficiário, sempre que ocorra uma transferência transfronteira.
Do mesmo modo, passaram a informar os seus clientes do IBAN das contas que são titulares,
e do respectivo BIC, quer na correspondência que lhes enviam, quer quando estes o solicitam.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 24
O detentor de uma conta domiciliada em Portugal deve fornecer o seu IBAN, acompanhado
do BIC do seu banco, ao ordenante, no estrangeiro, sempre que seja beneficiário de uma
transferência.
2.3.3 - Cartões Bancários
É um instrumento de pagamento, geralmente sob a forma de um cartão de plástico,
disponibilizado pela entidade emitente ao titular para que este, através do acesso a uma rede
de telecomunicações e com base na conta a que o cartão está associado, adquira bens ou
serviços, efectue pagamentos, proceda a levantamentos de notas e/ou realize outras operações.
O cartão bancário permite ao seu titular autenticar a operação que pretende efectuar. Alguns
cartões bancários são emitidos em associação com instituições não financeiras e facultam aos
seus titulares um certo número de vantagens.
Estes cartões são conhecidos pela sua designação inglesa: affinity card ou co-branded card.
Distinguem-se dos cartões que são emitidos exclusivamente por empresas, sem intervenção de
instituições financeiras, e que são conhecidos como cartões de loja, privativos ou de retalhista,
mas que não são cartões bancários.
Os cartões bancários, de acordo com a função principal que desempenham e a forma como os
valores são movimentados, dividem-se em três tipos:
Cartão de débito é um cartão que tem associada uma conta de depósitos à ordem. Quando o
titular utiliza este cartão para pagamentos, levantamentos de notas ou transferências, a conta
de depósitos é debitada pelo valor correspondente, o que significa que há uma redução do
saldo da conta por esse mesmo valor. Assim, este tipo de cartões caracteriza-se por
desempenhar essencialmente funções de débito.
Cartão de crédito é um cartão que tem associada uma conta-cartão e uma linha de crédito.
Quando o titular utiliza este cartão na função para a qual foi emitido, ou seja, para
pagamentos ou adiantamentos de dinheiro, está a beneficiar de um crédito concedido pela
entidade emitente. Assim, este tipo de cartões caracteriza-se por desempenhar essencialmente
funções de crédito.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 25
Cartão pré-pago é um cartão que tem associado um montante pré-pago ou um saldo
disponível no próprio cartão, normalmente limitado a determinado valor. Quando é utilizado
origina reduções no valor pré-pago ou no saldo disponível. Este tipo de cartões caracteriza-se
por desempenhar funções pré-pagas.
Os cartões bancários, pelo modo como podem ser utilizados, dividem-se em dois tipos:
Cartão puro ou simples é um cartão que desempenha exclusivamente um tipo de função que,
de acordo com a classificação anterior, pode ser de débito, de crédito ou pré-pago. Cartão
dual ou misto é um cartão que combina mais do que um tipo de função e, como tal, pode ter
mais do que uma conta associada. Tal é possível porque este tipo de cartões incorpora, no
mesmo cartão de plástico, um cartão de crédito e um cartão de débito ou um cartão de débito e
um cartão pré-pago ou um cartão de crédito e um cartão pré-pago.
Em linguagem muito simples, pode dizer-se que um cartão de crédito permite ao seu titular
comprar hoje e pagar mais tarde; um cartão de débito, comprar hoje e pagar hoje; um cartão
pré-pago, pagar hoje e comprar mais tarde; e um cartão dual ou misto, combinar várias das
possibilidades anteriores.
A CGD tem uma grande variedade de Cartões Bancários onde o cliente tem a possibilidade de
escolher o que mais se adapta às suas necessidades. Os cartões são emitidos de acordo com
um contrato escrito que, de modo geral, assume a forma de um contrato de adesão (ver anexo
VIX e X).
2.3.4 - CaixaDirecta
Com o caixadirecta, seja por telefone, internet ou SMS, pode efectuar inúmeras operações
bancárias e de corretagem a qualquer hora, sempre com o máximo de confidencialidade e
segurança. Algumas das operações realizadas através do caixadirecta (requisição de cheques,
transferências interbancárias e operações de bolsa) têm um preçário especial, mais favorável
de que na agência. O serviço caixadirecta permite-lhe com maior segurança conforto,
desfrutar de todas as vantagens de ter o seu Banco só para si.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 26
Tive a oportunidade de assistir à adesão dos clientes a este serviço auxiliando o funcionário
em tudo o que me era solicitado (ver anexo XI).
2.4 - Primeiros contactos
Na semana seguinte tive acesso a uma password para aceder ao computador, colocando em
prática determinados conhecimentos de Informática.
2.4.1 - Contacto prático com a base de dados
Durante esta semana coube-me a tarefa de introduzir os elementos informativos dos clientes
no sistema informático. Para actualização os dados era necessário seguir um conjunto de
transacção para o registo do cliente: CLIJ 65 – Profissão do Cliente, CLIJ 25 – Morada do
cliente, CLIJ 28 – Relação entre Clientes, CLIJ 29 – Contactos do Cliente, CLIJ 49 –
Documentos de Identificação do Cliente, CLIJ 23 – Dados do Cliente Particular, CLIJ 22 –
Dados Básicos do Cliente.
2.4.2 - Participação nas reuniões
Este tipo de comunicação é feito todas as semanas, ou mais que uma vez por semana devido a
surgirem assuntos de maior importância. “A reunião é uma acção de comunicação oral
dirigida a um agrupamento de pessoas para ser analisado e debatido um assunto com vista à
obtenção de consenso à resolução desse assunto.”7
As reuniões tinham como objectivo a discussão e informação de vários pontos relacionados
com novos produtos, alertas para eventuais assaltos trocar ideias de como melhorar, etc, tive
ainda a possibilidade de assistir a várias formações dada pelos funcionários da agência, onde
cada um iria abordar dois dos seguintes temas: contas activos financeiros, base de
dados/dossier de clientes e abertura de contas, seguros de capitalização, seguros associados ao
crédito habitação e ao crédito pessoal, seguros de saúde, plataforma processos operacionais,
offshore SFE e SOM, abertura de contas, crédito à habitação, banca directa e canais
electrónicos, crédito pessoal e produtos não bancários.
7 FONSECA, 1999: 170
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 27
2.4.3 - Observação do atendimento
Observei ainda a forma como se deve abordar o cliente, deve levantar-se para o receber,
cumprimentá-lo com um aperto de mão, depois convidá-lo a sentar-se, apresentar simpatia e
cortesia, trata-lo pelo nome e dedicar-lhe total atenção. Seguidamente deve procurar conhecer
as razões da visita do cliente à agência mostrando disponibilidade e interesse.
2.4.4 - Envio de correspondência
Ouve vários momentos em que foi necessário contactar os clientes sobre algum assunto ou
situação que fosse irregular. Para resolver estas situações eram enviadas cartas para os
clientes explicando o assunto. Todas elas seguiam um modelo já predefinido.
2.5 - Crédito a Particulares
2.5.1 - Crédito à Habitação
O crédito imobiliário tem como destinatários os clientes que pretendam recorrer ao
financiamento destinado á habitação, independentemente de se enquadrarem ou não na
definição de agregado familiar. A finalidade deste crédito consiste na aquisição, construção
ou obras de beneficiação, recuperação ou ampliação de habitação própria permanente e
secundária.
Tem ainda a possibilidade para outros fins como garagem desde que faça parte do mesmo
bloco habitacional e esteja incluída no processo de aquisição de habitação própria, poderão
ainda ser concedidos empréstimos para liquidação ao ex-cônjuge da quota-parte da habitação
do casal, em caso de partilha resultante de separação judicial de pessoas e bens ou de
divórcio, quanto não subsista um empréstimo anterior concedido nos regimes bonificado ou
jovem bonificado.
A idade máxima para este tipo de empréstimo e de 45 anos, ate ao limite de 80 anos de idade
do mutuário mais velho no termo do empréstimo, a idade mínima é de 12 anos. A caixa
apresenta como valor mínimo do empréstimo 5.000€ e como valor máximo 90% do valor da
avaliação do imóvel ou das obras, desde que não ultrapasse o valor de compra ou das obras.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 28
O valor da primeira prestação mensal de reembolso calculado taxa de juro do empréstimo
mais 2%8 (valor do factor de ajustamento, à data) acrescida de todas as responsabilidades
mensais dos intervenientes, em operações de credito a particulares não pode ultrapassar 35%
do duodécimo do rendimento anual bruto do agregado familiar.
A taxa de juro pode ser oferecidas todas as modalidades de taxa de juro praticadas no âmbito
do crédito à habitação, nomeadamente:
Taxa variável indexada
Taxas fixas
Taxa prémio
Taxa protegida
Taxa Z
Em situações muito especiais, atendendo ao perfil do cliente ou ao interesse da operação,
poderão ser negociadas outras taxas, desde que cumprida a delegação de competências. As
prestações constantes de capital e juros, que se mantêm iguais ao longo da vida do
empréstimo (para as mesmas condições). No entanto, a sua composição varia, uma vez que
inclui uma parcela progressivamente menor de juros e outra, consequentemente, maior de
amortização.
O cliente poderá optar por hipoteca especifica ou genérica (pelo montante que entender ate ao
valor de avaliação, correspondendo ao montante das responsabilidades já assumidas ou a
assumir) da habitação objecto de financiamento, podendo em casos especiais e desde que
cumpra a delegação de competências, ser substituída ou complementar por : Hipoteca de
outro imóvel, penhor de títulos cotados na bolsa de valores. Neste caso, o valor dos títulos,
dado pela sua cotação, nunca poderá ser inferior a 125% do saldo do empréstimo, podendo o
penhor ser reforçado por hipoteca ou entrega de novos títulos se esse limite não for satisfeito,
outra garantia considerada adequada ao risco da operação.
Os seguros para este tipo de empréstimo são os seguro multi-risco (paredes) obrigatório, pelo
valor indicado para seguro pelo avaliador, ou quando este não exista, no mínimo por 65% do
8 O factor de ajustamento não é aplicável a operações que vençam juros a taxa de base fixa, taxa protegida ou
taxa Z
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 29
valor de avaliação do imóvel (no caso de obras devera ser considerado o valor da avaliação do
imóvel, já incluindo as obras) e seguro de vida obrigatório para todos os proponentes, pelo
prazo do empréstimo e de valor não inferior ao montante do financiamento.
Quanto às amortizações antecipadas os mutuários poderão efectuar reembolso antecipados
parciais em qualquer momento do contrato, independentemente do capital a reembolsar, desde
que efectuados em data coincidente com os vencimentos das prestações e mediante aviso
prévio de 7 dias úteis. Os mutuários poderão liquidar o seu credito em particular momento da
vigência do contrato mediante pré-aviso de 10 dias úteis. O valor da comissão a pagar pelos
mutuários nos casos de reembolso antecipado, parcial ou total, ou de transferências de crédito
para outras OIC´S não pode ser superior a:
0,5% a aplicar sobre o capital reembolsado nos contratos no regime de taxa
variável e taxa premio
2% a aplicar sobre o capital reembolsado nos contratos no regime de taxa fixa,
durante o período de aplicabilidade da mesma.
Estão isentos os reembolsos por motivo de morte, desemprego ou deslocação profissional.
Nos contratos celebrados antes de 29 de Março de 2007, em que já esteja contemplada a
comissão de reembolso antecipado, será cobrado o menor dos valores: o resultado da
aplicação das percentagens acima indicadas ou das existentes na cláusula do contrato.
2.5.2 - Crédito pessoal
O crédito pessoal tem como publico alvo pessoas singulares9 (particulares), incluindo
colaboradores do grupo Caixa Geral de Depósitos. Tem como finalidade a aquisição de bens
ou serviços de consumo geral e a oportunidade de investimento dos clientes, de modo a
satisfazer as suas necessidades pessoais ou familiares, tais como:
Mobiliário, electrodomésticos, aparelhos de som e imagem, obras de arte,
jóias, decoração, etc;
Férias, viagens, lazer, etc;
9 Os empréstimos a menores, representados legalmente pelos pais, carecem sempre de autorização judicial
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 30
Aquisição de produtos financeiros, pagamentos de imposto e seguros;
Equipamentos informáticos;
Aquisição de valores mobiliários.
Exclui finalidades de saúde, automóvel, educação e energias renováveis. O valor mínimo do
empréstimo e de 5.000€. Os prazos para este tipo de contrato varia entre os 24 meses e 60
meses, quando especialmente previsto em linhas específicas, o pagamento do capital pode ser
de uma única vez, no final do prazo, com pagamento mensal dos juros.
Os seguros obrigatório ao empréstimo e o seguro de vida e o seguro de protecção ao crédito
pode ter a possibilidade de dispensa de seguro, quando exista concentração de rendimentos
superiores a 80% num dos intervenientes, os outros poderão ser dispensados dos seguros de
vida e de protecção ao crédito, noutros casos, a dispensa dos seguros é da competência do
Director Comercial de Particulares e Negócios de Região ou Órgão Superior.
2.5.3 - Crédito automóvel
Se a sua actual viatura necessita de ser trocada, se encontrou o carro dos seus sonhos ou se
pretende oferecer ao seu filho o primeiro automóvel, com o Crédito Pessoal Automóvel
beneficia das seguintes vantagens:
Financiamento a 100% do valor da aquisição;
Taxas de juro bastante competitivas;
Registo de propriedade de imediato em nome do Cliente;
Pacote de seguros bastante atractivo.
Montante mínimo de €5.000, tem um prazo ate 84 meses a taxa de juro Indexada à Euribor 3
Meses, adicionada de spread, para garantia do seu empréstimo. Pode constituir hipoteca de
imóvel, fiança, ou penhor de aplicação financeira, para a protecção dos clientes. A Caixa
disponibiliza um pacote de Seguros, em condições vantajosas:
Seguro de Vida: garante o pagamento do empréstimo em caso de falecimento ou de invalidez
absoluta e definitiva da pessoa segura, por acidente ou por doença;
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 31
Seguro de Protecção ao Crédito: garante o pagamento das prestações em situação de baixa
médica ou desemprego involuntário;
Seguro Multi-Riscos: destina-se a salvaguardar riscos que envolvem a habitação (edifício e
recheio), o cliente e o seu agregado familiar;
Caixa Seguro Auto: Tratar do seguro é um passo obrigatório para quem compra um carro.
Para veículos adquiridos com financiamento Caixa, poderá subscrever em simultâneo o
seguro automóvel.
2.6 - Credito a empresas
2.6.1 - Curto prazo
O segmento alvo são: as empresas, empresários e entidades equiparadas desde que exerçam
actividades empresariais. Tem como finalidade facultar recursos financeiros para despesas de
exploração ou necessidades de tesouraria, o prazo é até um ano, o montante do empréstimo
depende da necessidade da empresa.
A taxa de juro será indexada à média aritmética simples das taxas Euribor, apurada com
referência ao mês imediatamente anterior ao do início de cada período de contagem de juros,
na base 360/365 dias, arredondada para a milésima de ponto percentual mais próxima,
acrescida de spread, em função do risco, aceita como garantias a fiança, aval ou outras
garantias. Tem comissão de processamento e de falta de provisionamento na conta DO e
outras comissões previstas no preçário. Vantagens para o cliente, disponibilidade de fundos,
de forma ágil e flexível e uma simplicidade na contratação.
2.6.2 - Crédito a médio e longo prazo
O Segmento alvo são Empresas, empresários e entidades equiparadas desde que exerçam
actividade empresarial. Tem como finalidade facultar recursos para financiamento de
investimentos, o montante e em função das necessidades da empresa, o prazo em regra até 7
anos, a utilização em regra até 2 anos, de acordo com a finalidade do investimento.
A taxa de juro será indexada à média aritmética simples das taxas Euribor, apurada com
referência ao mês imediatamente anterior ao do início de cada período de contagem de juros,
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 32
na base 360/365 dias, arredondada para a milésima de ponto percentual mais próxima,
acrescida de spread, em função do risco. Aceita como garantias a fiança ou aval ou outras
garantias.Tem como comissões o processamento e de falta de provisionamento na conta DO e
outras comissões previstas no preçário. O cliente tem maior, disponibilidade de fundos, de
forma flexível e taxas de juro competitivas.
2.6.3 - Desconto Comercial
Através do desconto comercial, poderá antecipar os proveitos resultantes de transacções
comerciais, vendas ou prestações de serviços. Permite um financiamento da tesouraria desde
que esteja subjacente uma transacção comercial, designadamente através do desconto de letras
domiciliadas, taxa de juro indexada à Euribor acrescida de spread em função da análise do
risco de crédito.
As vantagens são: o financiamento a taxas de juro competitivas, face à concorrência, a
possibilidade de negociação de um plafond para desconto comercial, o que permite à empresa
o planeamento eficaz da tesouraria, obtenção pontual de recursos de forma fácil e rápida e
para empresas com actividade sazonal, permite a distribuição temporal das receitas.
As letras e as livranças são dois tipos de títulos de crédito que visam facilitar as relações
comerciais, possuindo, no entanto, características e fins diferentes.
A letra é um título de crédito à ordem, sujeito a determinadas formalidades, pelo qual alguém
(o sacador) ordena a outrem (o sacado, que, em regra, é um banco) que lhe pague a si ou a
uma pessoa terceira (o tomador) determinada importância. Ao fim e ao cabo, traduz-se numa
ordem de pagamento, dirigida a alguém e a favor dessa mesma pessoa.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 33
Figura nº6 - Letra
Fonte: Caixa Geral de Depósitos
Preenchimento da Letra:
A) Nome e morada do sacado.
B) Local e data de emissão (indicação do local e data de emissão sob a forma ano/mês/dia.
C) Vencimento (indicação da data de pagamento sob a forma de ano/mês/ano).
D) Importância (indicação da importância em algarismos).
E) Número do saque (indicação do numero de registo “letra a receber” atribuído pelo
sacador).
F) Outras referências (campo opcionalmente utilizável pelo sacador, para a sua exclusiva
informação).
G) Valor.
H) Ordem de pagamento (para alem da indicação de entidade a quem ou a ordem de quem
deve ser paga a letra, devera ser aqui mencionada a importância por extenso).
I) Assinatura do sacado.
J) Local de pagamento/ domiciliação (indicação do nome do banco, da agencia e do numero
de conta a debitar, conforme as regras de domiciliação).
K) Número contribuinte do sacado.
L) Numero do aceite (indicação do numero de registo de “letra a pagar” atribuído pelo
aceitante).
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 34
M) Nome e morada do sacado.
N) Aceite (espaço reservado à assinatura, data do aceite ou à indicação de outras situações
como por exemplo, aceite parcial).
O) Imposto de selo.
A livrança, ao contrário da letra, não é uma ordem de pagamento, mas uma promessa de
pagar uma determinada quantia a outra pessoa ou entidade. Serve, geralmente, como garantia
de pagamento de uma dívida decorrente de um contrato. É, por exemplo, utilizada no crédito
pessoal.
Figura nº7 - Livrança
Fonte: Caixa Geral de Depósitos
Preenchimento da Livrança:
1) Nome e morada do sacador
2) Local de pagamento/domicílio
3) Local e data de emissão
4) Valor por extenso
5) Importância (indicação da importância em algarismos)
6) Vencimento
7) Ordem de pagamento
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 35
8) Assinatura do subscritor
9) Nome e morada do subscritor
10) Número de identificação Bancária
11) Número da Livrança
12) Imposto de selo
A proposta para Desconto de Letras/Financiamento por Livrança é efectuada através do
modelo CGD- 000038 (ver anexo XII)
2.6.4 - Garantias Bancárias
Garantias e avales bancários destina-se a garantir perante terceiros o cumprimento de
obrigações por parte da empresa fornecedora do bem ou prestadora do serviço. Contrato
destinado a garantir perante terceiros o cumprimento de obrigações, tais como as decorrentes
de:
Empreitadas ou contratos de fornecimento assumidos perante o Estado, Autarquias
Locais, e outras Entidades Públicas e Entidades Privadas, como a boa execução de
obras, conclusão de infra-estruturas e a caução de contratos-promessa de compra e
venda;
Contratos específicos, como o pagamento do fornecimento de publicações, tabaco,
gasolina e outros combustíveis, matérias-primas, electricidade e outros bens,
cumprimento de obrigações de agentes de apostas mútuas e lotaria;
Contratos relativos a ajudas nacionais ou comunitárias;
Imposições legais, administrativas ou judiciais, como na importação temporária de
mercadorias, e as exigidas em processos judiciais;
Direitos de crédito resultantes de letras e livranças com vencimento em dia
determinado;
Outras obrigações, como pagamento de impostos, cumprimento de sentença e
cumprimento de dívidas de obrigações camarárias.
Podem ser emitidas por prazo certo, renovável ou não, mediante análise casuística do risco da
operação. Tem vantagens a nível de flexibilidade na contratação e no preço concorrencial.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 36
2.7 - Credito Especializado
Os bancos dispõem de técnicos especializados na prestação de assessoria técnica às empresas,
na montagem das operações financeiras, em projectos especiais de investimento e na
organização e liderança de operações, nomeadamente de empréstimos obrigacionistas,
aumentos de capital e papel comercial. Empresa dedicada ao crédito especializado nas áreas
de leasing, factoring e crédito ao consumo.
O leasing (ou locação financeira) consiste numa operação de financiamento através da qual
uma das partes (a locadora) cede a outra (o locatário) o direito de utilização de um
determinado bem, durante um período de tempo acordado, em contrapartida do pagamento de
rendas periódicas. No final do prazo do contrato, o locatário poderá adquirir o bem mediante o
pagamento de um valor residual previamente acordado. Este valor residual é acordado entre
as partes no início do contrato, sendo pago no final do mesmo caso o locatário deseje exercer
a opção de compra.
Na prática, o leasing é muito semelhante ao crédito bancário hipotecário, sendo muito
utilizado para a aquisição de equipamentos e instalações.
O Factoring é uma actividade de financiamento desenvolvida por uma instituição financeira
especializada na compra de créditos de curto prazo que as empresas detêm sobre os
respectivos clientes ou outros devedores. Ao adquirirem esses créditos, estas instituições
assumem a respectiva cobrança, podendo ou não assumir o risco de incumprimento no
pagamento pelos devedores.
Na área do crédito permaneci durante três semanas onde tive a oportunidade de fazer
simulações de créditos e como assistir ao processo de crédito.
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 37
2.8 - Atendimento ao Público
Esta tarefa revelou-se um grande exercício no que diz respeito à comunicação, o que, na
minha opinião, foi muito importante, considerando uma das vertentes do curso. Como diz
José Rodrigues dos Santos, numa obra abordada na disciplina de Teoria da Comunicação, “O
acto de comunicar é uma das formas fundamentais da existência. Tudo o que é vida é
comunicar, porque implica necessariamente o transporte de ideias e objectos de um ponto
para o outro. O sangue transporta oxigénio para as células e ao fazê-lo está a comunicar.”10
2.8.1 - Abertura de contas
Para a abertura de contas era necessário preencher o modelo TGCGD 95 para empresas e o
modelo TGCGD 94 para particulares/empresários em nome individual onde o cliente assina,
depois pedir os documentos necessários de identificação do cliente (o bilhete de identidade, o
cartão de contribuinte, comprovativo de morada, comprovativo/s de profissão e entidade
patronal, declaração do desempenho do cargo público) e dá-se inicio à abertura da conta,
introduzindo os dados no sistema informático através da transacção CLIJ55 e preencher todos
os campos obrigatórios para no final se obter o número de cliente.
2.8.2 - Preenchimento dos modelos mais utilizados ao balcão
Durante este mês tive a oportunidade de preencher alguns dos modelos mais utilizados ao
balcão como o modelo 000005 (ver anexo XIII) este modelo era utilizado para as pessoas que
não sabiam assinar e queriam levantar dinheiro, preenchia o número de conta, a importância a
debitar, o nome do cliente, a data, o cliente colocava a sua impressão digital e depois duas
assinaturas (do funcionário e a da gerência) e o cliente dirigia-se para a caixa para receber.
O modelo 000878 (ver anexo XIV) dos pagamentos periódicos colocava o nome do cliente,
número de cliente, número de identificação bancária (NIB) o nome da empresa (ex. câmara
municipal, água) coloca-se o respectivo carimbo e assinaturas, o original fica para a agência, o
duplicado para a empresa de serviço e o triplicado para o cliente. O modelo TGCGD- 113
para a requisição de cheques (ver anexo XV), o modelo 001486 (ver anexo XVI) para
10
SANTOS, 1992:14
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 38
conceder a terceiros a autorização para movimentar a conta. O modelo 001806 (ver anexo
XVII) tem várias funções, como pedir a 2ª via da caderneta, pedido de extractos de conta,
cancelamento de cheques, etc.
2.8.3 - Atendimento telefónico
O telefone é sem dúvida imprescindível nesta instituição, este meio de comunicação é o
primeiro elo de ligação da instituição com o exterior, utilizado constantemente para receber
chamadas e estabelecer contactos.
Este serviço exige muita delicadeza e atenção, pois realizado incorrectamente pode originar
graves consequências. “Hoje os clientes ao entrarem em contacto telefónico com qualquer
organização, exigem desta centímetros de gentileza, miligramas de amabilidade, décimas de
segundo de eficácia suplementar.”11
Apesar do curso se chamar Comunicação e Relações Económicas, a utilização correcta do
telefone nunca foi abordada em nenhuma das disciplinas, o que não deveria ter acontecido.
Como é uma tecnologia mais que centenária, por vezes as pessoas esquecem o seu papel
dentro das organizações, esquecem que é um meio de comunicação indispensável. Apesar de
ser uma tarefa, na minha opinião, interessante e que me deu bastante prazer em desempenhar,
senti desde o início algumas dificuldades, o que acabou por desaparecer com o passar do
tempo e com a experiência que ia adquirindo.
Existem regras que devemos ter em atenção, quando estabelecemos um contacto telefónico.
Devemos identificar-nos correctamente, bem como certificar-nos de quem falar do outro lado.
O discurso deverá assentar numa linguagem precisa, num tom firme mas delicado. Evitar
ruídos de fundo, escutar, evitar interrupções. No final, devemos resumir as principais ideias
para evitar equívocos. Devemos ter como principal objectivo, orientar e proporcionar uma
resposta satisfatória a quem está do outro lado da linha.
11
In Manual de Acção de Formação na CGD sobre Atendimento Telefónico
Relatório de Estágio Curricular Capítulo II
Caixa Geral de Depósitos 39
2.8.4 - Atribuição de NIB e IBAN
O Número de Identificação Bancária (NIB) é um elemento de informação normalizado,
utilizado na identificação de contas bancárias domiciliadas em Portugal e que permite uma
maior segurança e rapidez no encaminhamento na transferência a crédito de fundos. Utilizei a
transacção ATRNIB (ver anexo XIII)
2.8.5 - Atribuição de PIN nas cadernetas
Serviço Caixautomática está disponível a qualquer hora, todos os dias do ano, e não necessita
de estar na fila de espera para fazer certas operações, sem ter de pagar por este serviço. A
CGD atribui um código secreto, escolhido pelo cliente para sua fácil memorização, que lhe
permite aceder às seguintes operações: levantamento de numerário, transferência entre contas
CGD, depósito de numerário e cheques, requisição de cheques, consulta de carteira de títulos,
consulta de saldos e movimentos, pedido de NIB/BIC/IBAN, actualização de caderneta,
carregamento de Telemóveis, pagamento de Serviços/Compras, pagamentos ao
Estado/Segurança Social. Para este serviço utiliza-se o modelo caixautomática cadernetas (ver
anexo XIX)
2.8.6 - Extractos e saldos de contas
Extracto ou extracto é um relatório contendo informações sobre a movimentação e o saldo de
uma conta bancária. Através da transacção CNTOF3 o cliente tinha acesso aos movimentos
num determinado período de tempo (ver anexo XX).
2.8.7 - Campanhas Comerciais
Estas campanhas eram tarefas realizadas esporadicamente, pois trata-se de produtos
estruturados, de investimentos financeiros, que têm data e de inicio e de fim. Estas campanhas
normalmente têm um período de tempo curto. É uma tarefa de cariz comercial, que tinha
como objectivo fazer com que o cliente aderisse ao produto (ver anexo XXI).
Relatório de Estágio Curricular Conclusão
Caixa Geral de Depósitos 40
Conclusão
O relatório de estágio tem a função de comunicar, de forma organizada, um conjunto de
tarefas desempenhadas e uma reflexão final dos três meses de estágio.
O estágio funciona essencialmente como um complemento de formação, colocando-se em
prática os conhecimentos técnicos que caracterizam qualquer curso. Trata-se de um
procedimento que tem por finalidade colocar o educando em contacto directo com uma
actividade real da sociedade, para a aquisição de experiência e, ao mesmo tempo, para
comprovar e aplicar conhecimentos e aptidões. A sua realização é obrigatória para a obtenção
do grau de licenciatura do curso de Comunicação e Relações Económicas.
O curso é essencialmente teórico, composto por uma diversidade de disciplinas, cuja maioria
considero essenciais ao curso, o que possibilita uma maior integração no extenso mercado de
trabalho. Contudo, o curso deveria possuir uma vertente mais prática, de forma a preparar-nos
melhor para a realidade, ou seja, deveria ser constituído por disciplinas mais práticas, já que
somente teoria não é suficiente para preparar o aluno de forma a enfrentar o futuro seja no
estágio ou na sua profissão. Só quando estamos em contacto com essa realidade, como foi o
meu caso, é que damos conta dessa carência no curso.
Assim, penso que deveríamos ter, pelo menos uma vez por mês, um contacto mais directo
com empresas/organizações, através de um acordo criado com a Escola como acontece com
os estágios do Curso Educação Básica. Desta forma já estaríamos mais familiarizados com o
mundo do trabalho.
Durante o estágio, penso ter conseguido atingir todos os objectivos propostos no plano de
estágio elaborado pelo orientador, principalmente a aplicação de alguns conhecimentos
teóricos e práticos adquiridos ao longo do curso. Pois, tive a possibilidade de aplicar conceitos
e conhecimentos obtidos em Direito Económico (devido à constante consulta e interpretação
de legislação), Informática (pesquisa de informação e utilização dos programas), Teoria da
Comunicação (aplicação de conceitos sobre o processo de comunicação), Psicossociologia das
Organizações (consolidação de conceitos teóricos relativamente ao relacionamento dentro das
organizações) Marketing e Publicidade (devido à segmentação de clientes e a utilização da
Relatório de Estágio Curricular Conclusão
Caixa Geral de Depósitos 41
publicidade) Economia (para calcular as taxas de juro) e na cadeira de Relações Económicas
Internacionais (comércio internacional).
Este estágio, para além de ser o primeiro contacto com o mundo do trabalho, foi sem dúvida
uma experiência única e positiva.
Este estágio, na Caixa Geral de Depósitos, proporcionou-me uma visão direccionada para a
realidade. Uma realidade bastante diferente daquela que estava à espera. O mundo do trabalho
é bem mais complexo e competitivo.
No entanto, adquiri um grande sentido de responsabilidade e espírito de equipa. Aprendi a
adaptar-me, em simultâneo, a um grande número de pessoas e todas elas com diferentes
formas de ser, a enfrentar novos desafios, novas situações. Quanto ao factor experiência,
penso ter superado todas as minhas expectativas, consegui também ter alguma autonomia,
talvez devido à confiança que sempre senti que os funcionários depositavam em mim.
Durante o meu percurso na Instituição, propus e sugeri algumas ideias que na minha opinião
viriam a melhorar a imagem e eficiência do serviço. Sugeri que o arquivo em algumas
situações como no caso dos cartões fosse feito por número de cliente. O que menos me
agradou na Caixa Geral de Depósitos de Mogadouro foi a carência de funcionários mais
jovens. Certamente introduziriam novas ideias e métodos, de forma a transmitir uma imagem
mais alegre e dinâmica da instituição.
Durante o estágio tentei ultrapassar as várias dificuldades que me foram apresentadas,
procurando que o resultado final fosse sempre o desejado, estando convicta que tentei dar
sempre o meu melhor.
Para terminar, espero ter conseguido transmitir com este relatório, de uma forma clara e
concisa, todo o meu desempenho ao longo destes três meses de estágio. Mas como dizia
Henfil "Se não houver frutos, valeu a beleza das flores; se não houver flores, valeu a sombra
das folhas; se não houver folhas, valeu a intenção da semente."12
12
MONTREYNAUD, 1991:118
Relatório de Estágio Curricular Bibliografia
Caixa Geral de Depósitos 42
Bibliografia
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PEREIRA, Raul da Silva, 2007, História da Caixa Geral de Depósitos. Lisboa.
VASCONCELOS, Rafael, 2005, Linhas Orientadoras para o atendimento Telefónico.
Anexos
Plano de Estágio
Organograma do Caixa geral de Depósitos
Código de conduta da Caixa Geral de Depósitos
Avaliação do Estagiário
Elementos Informativos de Particulares/Empresários em Nome Individual
Modelo – TGCGD 94
Elementos Informativos de Empresa
Modelo – TGCGD
Modelo – CGD 000002
Transferências Modelo – CGD002812
Proposta de Adesão a Cartão de Débito / Debito Diferido
Proposta de Adesão a Cartão de Crédito
Proposta de Adesão ao Serviço Caixadirecta
Proposta para Desconto de Letra /Financiamento por Livrança
Modelo – CGD 000005
Pagamentos Periódicos Modelo – CGD 000878
Requisição de Cheques
Modelo – TGCGD - 113
Modelo – CGD 001806
Atribuição do NIB / IBAN
Atribuição do PIN na Caderneta
Extracto de Conta
Campanha Comercial