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Nível de serviço
a)Indicadores;b)Conceito;c)Nível de serviço estimado;d)Intervalo de nível de serviço;e)Recomendações para o varejo;f)Nível de serviço ideal;g)Rentabilidade e nível de serviço;h)Nível de serviço e custos;i)Proposta de valor ao cliente.
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Nível de serviço
Indicadores
Os indicadores demonstram a produtividade dos recursos.
Objetivos da utilização de indicadores de desempenho:
a) Internamente:• Comparar o que foi planejado com os resultados obtidos; • Descobrir formas de melhorar o desempenho.
b) Externamente:• Demonstrar a capacidade de atendimento da empresa para clientes potenciais;• Verificar se a empresa cumpre o que foi estabelecidos em contratos.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
Qualidade
a) Número de defeitos por unidade;
b) Nível de reclamações dos consumidores;
c) Nível de rejeição;
d) Pedidos de garantia;
e) Tempo médio entre problemas;
f) Satisfação dos consumidores.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
Velocidade
a) Tempo de espera do consumidor;
b) Tempo para atender o pedido;
c) Frequência das entregas;
d) Tempo de atendimento real x projetado;
e) Tempo de ciclo do pedido.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
Confiança
a) Porcentagem de pedidos atendidos atrasados;
b) Média de pedidos atrasados;
c) Proporção de produtos em estoque;
d) Desvio médio das entregas prometidas;
e) Resultados dos agendamentos.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
Flexibilidade
a) Tempo necessário para desenvolver novos produtos/serviços;
b) Quantidades de produtos/serviços;
c) Tempo para mudanças de máquinas;
d) Tamanho médio dos lotes;
e) Tempo para aumentar o nível de atividade;
f) Capacidade média/Capacidade máxima;
g) Tempo para mudar agendamentos.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
Custo
a) Tempo mínimo de entrega/Tempo médio de entrega;
b) Variação sobre o orçamento;
c) Utilização dos recursos;
d) Produtividade da mão-de-obra;
e) Valor agregado;
f) Eficiência;
g) Custo por hora trabalhada.
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Nível de serviço
Conceito
MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais.
Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço.
atendidos Pedidos
tecorretamen atendidos Pedidos serviço de Nível
Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será:
95%0,95 100
95 serviço de Nível
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Nível de serviço
Nível de serviço estimado
Nível de serviço máximo - 100%
Produto certo - 90%
Hora certa - 80%
Nível de serviço esperado - 72%
%7272,08,09,0
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Nível de serviço
Intervalo de nível de serviço
Lavratti
Nunca esquecer que uma parte dos pedidos ficou sem ser atendida da forma que o cliente desejava.
Era um compromisso do fornecedor.
90% 10%
80% 20%
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Nível de serviço
Nível de serviço estimado
CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:a) Entrega completa;b) Entrega pontual;c) Entrega sem erros.
recebidos pedidos de Total
pontuais entregas de Número pontual Entrega
recebidos pedidos de Total
completas entregas de Total completa Entrega
emitidas faturas de Total
limpas"" Faturas erros sem Entregas
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Nível de serviço
Nível de serviço estimado
CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:
erros sem entrega de índice completa entrega pontual entrega serviço de Nível
90% 80% 70% serviço de Nível
50% 0,5 0,9 0,8 0,7 serviço se Nível
Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano:
• 70% das entregas completas;
• 80% das entregas pontuais;
• 90% das entregas sem erros.
Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.
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Nível de serviço
Intervalo de nível de serviço
Lavratti
Os erros vão se acumulando de forma sutil.
O nível de serviço no final do período fica muito baixo.
100%
92%
85%
77%
60,2%
77%
23%
15%
8%
23%15%
8%
54%
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Nível de serviço
Nível de serviço para o varejo
www.ecrbrasil.com.br
Tipo do item Características indispensáveis Nível de serviçoNever-out Itens-chave para a identificação da
seção ou departamento95%
Item A Geradores de tráfego conhecidos como “carros chefe”
92%
Item B Geradores de margem 90%Item C Itens de complemento de linha ou
seção80 a 85%
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Nível de serviço
Nível de serviço e lucro
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos.
Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior.
R$
Nível de serviço
Máxima contribuição de lucro
Receitas
Despesas
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Nível de serviço
Nível de serviço e rentabilidade
CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.
Clientes atendidos %
Luc
ro a
cum
ulad
o %
Vantagem
Desvantagem
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
20
40
60
80
100
120
140
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Nível de serviço
Nível de serviço e rentabilidade
TAYLOR, David A. Supply chains: a manager’s guide. Boston: Pearson, 2004.
Exigências do consumidor
Nív
el d
e se
rviç
o ao
con
sum
idor
Baixo
Baixo
Alto
AltoDesperdício
Inaceitável
AdequadoMédioExcelente
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Nível de serviço
Nível de serviço e custos
CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
O grande desafio é reduzir os custos logísticos sem comprometer o nível de serviço.
Custos logísticos
Nív
el d
e se
rviç
o
Situação atual
Situação melhorada
Melhor nível de serviçoMesmos custos
Mesmo nível de serviçoMenores custos
Melhor nível de serviçoCustos otimizados
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Nível de serviço
Proposta de valor ao cliente
FedEx Delivers
O que os clientes valorizam: Indicador de qualidade no serviço Peso
Telefonemas respondidos imediatamente pelo atendente
Telefonemas abandonados 1
Pacotes retirados conforme o agendamento Retiradas perdidas 10
Pacotes entregues no horário Entregas atrasadas no dia certo 1
Entregas atrasadas no dia errado 5
Perdido e depois encontrado 5
Pacotes perdidos 10
Pacotes não danificados na entrega Pacotes danificados 10
Documentos corretos na primeira vez e comprovante de entrega na nota
Mudanças nos documentos 1
Reclamações resolvidas prontamente no primeiro telefonema
Comprovante de entrega perdido 1
Reclamações recorrentes 5
Rastreamento incompleto 1
Entregas internacionais no horário e desembaraço aduaneiro
Problemas internacionais 1