Implementação do ITIL nos Correios
Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA
J. Souza Neto, Dr.
Gerenciamento de Projetos
PMI-DF
Agenda• Vocação Postal do Brasil• O Contexto da Governança• SOX, COSO, CobIT e ITILv3• Estrutura de TI dos Correios• Motivadores para Implantação do ITIL• Processo de Implantação do ITIL• Benefícios• Lições Aprendidas• Conclusões
Vocação Postal do Brasil
• Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir selos.
• Presença em todos os 5.561 municípios.• Temos mais de 50.000 pontos de coleta e
atendemos a mais de 10 milhões de pessoas por semana!
• Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhões
Contexto da Governança
GOVERNANÇA CORPORATIVA
GOVERNANÇADA TI
INTEGRAÇÃO E
ATENDIMENTO
INFRA-ESTRUTURA
ESISTEMAS
GESTÃO DE RISCOS
ERM
CONFORMIDADE
MERCADO / GOVERNO
CLIENTES
ÓRGÃOSREGULA-DORES
FORNECE-DORES
CIDADÃO
ALINHAMENTO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
NEGÓCIOS
SEGURANÇA
SOX, COSO e CobIT
IT Control Objectives for Sarbanes-OxleyIT Governance Institute
Fonte: www.itil.org
CobIT e ITIL
Fonte: www.itil.org
CobIT e ITIL
CobIT e ITIL
Fonte: www.itil.org
Fonte: www.itil.org
CobIT e ITIL
Estrutura de TI dos Correios Frameworks e modelos adotados
4 motivadores para implantar o Gerenciamento de Serviços de TI
nos Correios, utilizando o ITIL como base das melhores práticas
Planejamento Estratégico da Diretoria de TI
Objetivos Estratégico-Táticos
Planejamento do Departamento de Integração e Suporte Técnico
Plano de Trabalho do Departamento Alinhado ao Plano da Diretoria
Aprendizado e Crescimento
Objetivo Indicador Meta
Inicativas
Descrição Previsão Orçament
ária
Gerên-cia
Apoiar a implantação de ações de governança de TI
Etapas do projeto de gerenciamento de serviçosAções de Melhoria do PSPO
Ter 100% das etapas estimadas para 2008 completadas até dez/2008
Apoiar a Diretoria de TI na implantação das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI
Custeio GNPT
Conhecimento é a base !• Prontidão Estratégica
dos Colaboradores • Treinamento e Capacitação• Certificação
– 27 colaboradores certificados ITIL Foundations
– 31 colaboradores certificados CobiT Foundations
• Patrocínio da Alta Administração
Gestão de Processos na Diretoria de TI
• Desde julho de 2007• Mapeamento de 63 processos departamentais
• Revisão dos processos (em andamento)– 30 processos prioritários – Processos documentados e revisados
• 1 ou 2 processos críticos por Gerência– Gestão de Risco
• Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho
Maturidade do Conjunto de Melhores Práticas ITIL
Fonte: Gartner
O ITIL v3
Service Design BookOGC
• Visão de Negócio• Manteve processos
táticos das Gerências do ITIL v2
• Aborda o ciclo de vida dos processos
Histórico da Implantação do Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios
• Consultoria da HP para implantação da ferramenta Service Desk em 2006-2007
• ITIL versão 2• Função e Gerências
– Função de Service Desk– Configuração – Incidentes– Problemas– Mudanças
Continuidade da Implantação para 2008-2010
• Totalmente implantados– Função Service Desk – Gerência de Incidentes
• Em implantação – processos mapeados, documentados e em roll-out– Gerência de Configuração– Gerência de Mudança– Gerência de Problemas– Gerência de Liberação
• Formalização das Gerências ITIL • Catálogo de Serviços
– Em detalhamento
Gerência de Incidentes
Gerência de Mudanças
Gerência de Problemas
Gerência de Configuração
Benefícios• A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor
resposta às demandas e mais focada nos objetivos Corporativos
• Mudança cultural em direção ao provimento de serviços• O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as
mudanças se tornaram mais fáceis de gerenciar• A gestão dos processos do ITIL facilitou o controle da
terceirização de serviços de TI• Referência uniforme para a comunicação interna,
padronizando e identificando procedimentos• Aumento da maturidade dos objetivos de controle do
CobiT
Lições Aprendidas• Necessidade de Patrocínio• Nomeação formal dos gerentes• Investimento em capacitação dos envolvidos • A mudança pode ser demorada e exigir um
grande esforço• Comprometimento das áreas envolvidas na
implantação• Dedicação exclusiva da equipe de implantação• Recursos humanos para administrar a ferramenta
Conclusões• A implantação do ITIL é um dos pilares da
Governança de TI, influenciando fortemente o nível de maturidade de vários objetivos de controle do CobIT.
• A hierarquia Planejamento Corporativo – Planejamento de TI – CobIT – ITIL é que dá sustentabilidade à iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos níveis gerenciais.
