Download - Gestão por processos
Durante o último mês de março foram publicados dois importantes artigos nas seções de economia / negócios dos jornais “Folha de São Paulo” e “Estado de São Paulo”.
O primeiro fala sobre o aquecimento do mercado, do consequente crescimento das operações de fusões e aquisições empresariais e de seus reflexos sobre os negócios dos escritórios de advocacia. Isso é ótimo pois gera resultados para os escritórios, empregos para os advogados e riqueza para o País.
Já o segundo apresenta dados e discussões sobre a crescente concorrência imposta por bancas internacionais que, além de contarem com as contas dos maiores grupos empresariais do mundo, são geridos a partir de princípios e práticas que lhes conferem produtividade, qualidade e rentabilidade bastante superiores à média dos escritórios brasileiros e isso já não é tão bom assim: representa uma ameaça.
Porém, como toda ameaça constitui-se igualmente em oportunidade, julguei oportuno apresentar um tema que pode tornar-se em excelente alavanca para o desenvolvimento dos escritórios nacionais – a gestão por processos.
Espero com isso contribuir para a gestão de seu escritório e coloco-me a seu dispor para apresentar o tema pessoalmente.
João Telles Corrêa FilhoAbril de 2011
O são processos?
Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa.*
Processos cruzam ...
.. ... fronteiras funcionais e organizacionais ...
... fronteiras na cadeia de suprimentos ...
... fronteiras hierárquicas ...
* Tsiane Poppe Araújo
Vendas Execução Finanças
Fornecedorexterno
Fornecedorinterno
Cliente
Conselho
CR1 CR2 CR3
O que é gestão por processos?
Gerir por processos significa administrar recursos com uma visão integrada.
Recursos Humanos
Recursos Financeiros
Recursos Tecnológicos
Recursos Mercadológicos
Recursos Materiais
Processos agregam valor para os clientes e para o escritório.
O que é gestão por processos?
Gerir por processos significa administrar recursos com uma visão integrada.
Recursos Humanos
Recursos Financeiros
Recursos Tecnológicos
Recursos Mercadológicos
Recursos Materiais
Processos agregam valor para os clientes e para o escritório.
Os processos criam e consomem, simultaneamente, recursos no interior das organizações.
O que é gestão por processos?
Gerir por processos significa administrar recursos com uma visão integrada.
Recursos Humanos
Recursos Financeiros
Recursos Tecnológicos
Recursos Mercadológicos
Recursos Materiais
Processos agregam valor para os clientes e para o escritório.
Os processos criam e consomem, simultaneamente, recursos no interior das organizações.
A boa gestão por processos conduz ao crescimento da eficiência deste ciclo de criação-consumo.
O que é gestão por processos?
Isso significa que os processos são transversais – percorrem horizontalmente a estrutura organizacional do escritório.
CONSELHO DE SÓCIOS
ÁREAS OPERACIONAIS
(JURÍDICAS)
ÁREAS ADMINISTRATIVAS
EMPRESAS PARCEIRAS
PROCESSOS
O que é gestão por processos?
Portanto, “gestão por processos” significa garantir que todas as atividades sejam analisadas conforme seus reflexos em toda a organização.
Assim, a estrutura de processos é uma visão dinâmica da forma pela qual a organização produz valor para si e para o cliente.
A gestão por processos exige, antes de tudo, um mudança cultural.
“Tombamento” da gestão
“Tombar” a gestão significa transformá-la de um modelo hierarquizado em um modelo por processos
Conselho
CR1 CR2 CR3
Conselho de sócios
Áreas operacionais (jurídicas)
Áreas administrativas Empresas parceiras
PROCESSOS
“Tombamento” da gestão
FASE I
Empresa hierarquizada
tradicional
GESTÃOFUNCIONAL
TRADICIONAL
FASE IIEmpresa
hierarquizada
GESTÃO FUNCIONAL
COMPROCESSOS EM
SEGUNDOPLANO
FASE IIIEmpresa
processual
GESTÃO PROCESSUAL
COMFUNCIONAL EM
SEGUNDOPLANO
FASE IVEmpresa
processual
GESTÃO ORIENTADA APROCESSOS
Por quê “tombar” a gestão?
Para fazer com que o escritório esteja preparado para o novo ambiente:
CLASSE MUNDIAL
EXCELENTE
EFICIENTE
BÁSICO
DESCONTROLE
Estágio da maior parte dos escritórios brasileiros
Estágio dos grandes
escritórios mundiais
Implantando a gestão por processos
As quatro etapas:
DEFINIR OS PROCESSOS
PADRONIZAR OS
PROCESSOS
CONTROLAR OS
PROCESSOS
TRATAR AS ANOMALIAS
• Definir fluxos• Compreender as inter-relações horizontais
• Criar padrões conforme as necessidades dos clientes (externos e internos)
• Definir objetivos e metas• Controlar (KPI’s)• Auditar
• Mapear as falhas• Definir prioridades e agir sobre as falhas• Melhorar os processos
Implantando a gestão por processos
1. Mapear (definir) os processos. Ex: ação trabalhista
Sócio
Paralegal
Advogados
Estagiários
Financeiro
NEGOCIAR CONTRATO
CADASTRAR PASTA
CADASTRAR CLIENTE
ELABORAR PEÇAS APONTAR HORAS
APONTAR HORASEFETUAR DILIGÊNCIAS REGISTRAR PUBLICAÇÕES
ANALISAR PUBLICAÇÕES
FATURAR TRABALHO CONTROLAR RECEBIMENTO OK?
NÃO
1
Implantando a gestão por processos
1. Mapear (definir) os processos. Usando as normas ISO.
ISO-9000Processos
ISO-14001
Requisitos de Qualidade do Processo
OHSAS-18001
Aspectos e Impactosdos processos
Perigos e Danosdos processos
SA-8000Princípios
ValoresConduta Ética
Implantando a gestão por processos
2. Padronizar os processos.
Processos MANUAIS DO ESCRITÓRIO
Atividades Atividades Atividades Atividades PROCEDIMENTOS
Tare
fa
Tare
fa
Tare
fa
Tare
fa
Tare
fa
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fa
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fa
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fa
Tare
fa
Tare
fa
Tare
fa DESCRIÇÃO DE FUNÇÃOMATRIZ DE HABILIDADESMAPA DE COMPETÊNCIAS
Garantir que o escritório entregue SEMPRE com a mesma qualidade
Implantando a gestão por processos
3. Controlar os processos:
• Controles operacionais, táticos e estratégicos – Sistema integrado
Implantando a gestão por processos
3. Controlar os processos:
• Controles operacionais, táticos e estratégicos – Sistema integrado
• Usar as perspectivas do Balanced Scorecard Finanças Cliente Aprendizado Processos internos
Implantando a gestão por processos
3. Controlar os processos:
• Controles operacionais, táticos e estratégicos – Sistema integrado
• Usar as perspectivas do Balanced Scorecard Finanças Cliente Aprendizado Processos internos
• Computar os custos do controle
Implantando a gestão por processos
3. Controlar os processos:
• Controles operacionais, táticos e estratégicos – Sistema integrado
• Usar as perspectivas do Balanced Scorecard Finanças Cliente Aprendizado Processos internos
• Computar os custos do controle
• Computar os custos da FALTA DE CONTROLE
Implantando a gestão por processos
4. Tratar as anomalias e melhorar processos
• Possibilidades e origens Serviço executado fora das especificações (manuais, procedimentos) Reclamações ou perda de clientes
Implantando a gestão por processos
4. Tratar as anomalias e melhorar processos
• Ferramentas para medir as anomalias Histogramas Pareto Diagramas de causa-efeito, etc
05
10152025303540
Pareto de reclamações de clientes
Implantando a gestão por processos
4. Tratar as anomalias e melhorar processos
• Ações Treinamento Eliminação de gargalos Atuação nos principais problemas do Pareto
05
10152025303540
Pareto de reclamações de clientes
Implantando a gestão por processos
5. Funções dos novos Gerentes de Processos*
Planejar os processos• Determinar metas e expectativas• Estabelecer planos e orçamentos• Prover recursos• Implementar processos
Controlar os processos• Monitorar os processos• Reforçar o sucesso• Diagnosticar desvios• Tomar ações corretivas
Atualizar metas e planos
PROCESSOEXECUTADO
ENTRADAS
Planos e recursos
FEEDBACK
RESULTADOS
Métricas ( KPI’s)
* Harmon, 2007
Principais benefícios da gestão por processos
Identificação de pontos críticos
Eliminaçãode gargalos
Monitoração de desempenho
Atribuição de responsabilidades
Redução de desperdícios
Conclusão
Administrar por processos significa cuidar para que todas as atividades desenvolvidas no escritório sejam realmente capazes de trazer retorno para a organização.
Para que isso seja possível, alguns desafios terão que ser vencidos:
Pessoas terão que ser treinadas e convencidas,
Sistemas e documentos deverão ser modernizados,
Estratégias terão que ser revistas.
Todo este esforço deverá ser coordenado e patrocinado pelos sócios, sem o que as mudanças não ocorrerão – e é importante que elas ocorram, pois a competição está se tornando mais e mais acirrada.
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