Download - Gestão de Mudanças - ITIL
Gestão de Mudanças - ITILGestão de Mudanças - ITIL
AutorAutorJamildo Feitosa Nº 22Jamildo Feitosa Nº 22
AgendaAgenda O que é ITILO que é ITIL ITIL não é...ITIL não é... Certificações do ITIL Certificações do ITIL Gerenciamento de Serviços em TIGerenciamento de Serviços em TI Modelo de Processo de Suporte a ServiçoModelo de Processo de Suporte a Serviço Processo adequado ao propósitoProcesso adequado ao propósito Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
ObjetivoObjetivo DefiniçãoDefinição ResponsabilidadesResponsabilidades AtividadesAtividades AceiteAceite Verificação e planejamentoVerificação e planejamento CoordenaçãoCoordenação AvaliaçãoAvaliação Exemplo de processo – MudançasExemplo de processo – Mudanças Relacionamento com gerenciamento de projetosRelacionamento com gerenciamento de projetos BenefíciosBenefícios
Retornos Tangíveis de um Projeto ITILRetornos Tangíveis de um Projeto ITIL ConclusãoConclusão
O que é ITILO que é ITIL
IInformation nformation TTechnology echnology IInfrastructure nfrastructure LLibraryibrary
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
Modelo de gestão baseado em processosModelo de gestão baseado em processos
Padrão aberto que se tornou padrão Padrão aberto que se tornou padrão de fatode fato
Biblioteca composta por 7 livros principaisBiblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores práticasConjunto de melhores práticas
ITIL não é...ITIL não é...
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores PráticasPráticas
Melhores práticas: Melhores práticas:
Serve de inspiraçãoServe de inspiração
Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)
Sugere para quêSugere para quê
Sugere por quêSugere por quê
ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)(ITSM)
O que é bom para um Negócio pode não ser bom para O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outrooutro
Certificações do ITILCertificações do ITIL
FoundationFoundation Pré-requisito: nenhumPré-requisito: nenhum 40 questões / múltipla escolha40 questões / múltipla escolha Prova online pela VUE / PrometricProva online pela VUE / Prometric Custo: US$ 145,00 - EXINCusto: US$ 145,00 - EXIN
PractitionerPractitioner
Pré-requisitos: Foundation, experiência práticaPré-requisitos: Foundation, experiência prática
40 questões / múltipla escolha / estudo de caso40 questões / múltipla escolha / estudo de caso
Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado
Manager’sManager’s Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamentoPré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento 2 exames de 3 horas 2 exames de 3 horas Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado
Gerenciamento de Serviços em TIGerenciamento de Serviços em TI
Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:
Central de Serviços (Função) Central de Serviços (Função)
Gerenciamento de IncidentesGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Liberação
Entrega de Serviços engloba 5 processos:Entrega de Serviços engloba 5 processos:
Gerenciamento do Nível de ServiçoGerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da DisponibilidadeGerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da CapacidadeGerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TIGerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Serviços em TIGerenciamento de Serviços em TI
Entrega de ServiçosEntrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de ServiçoGerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da DisponibilidadeGerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da CapacidadeGerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TIServiços em TI
Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro
Suporte a ServiçoSuporte a Serviço
Central de Serviços (Função)Central de Serviços (Função)
Gerenciamento de IncidentesGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de ProblemasGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de ConfiguraçãoGerenciamento de Configuração
Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Liberação
Modelo de Processo de Suporte a ServiçoModelo de Processo de Suporte a Serviço
Sustentação: O Tripé (PPT)Sustentação: O Tripé (PPT)
ProcessosProcessos
PessoasPessoas
TecnologiaTecnologia
Processos Tecnologia
Pessoas
Processo adequado ao propósitoProcesso adequado ao propósito
Nível de Serviço Disponibilidade
Capacidade
Continuidade de Serviços de TI
Financeiro Liberação
Incidente
Segurança
Problema
Configuração
Mudança
Central deServiços
Inter-relacionamento entre os processosInter-relacionamento entre os processosGerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
MissãoMissão
Assegurar que métodos padronizados e procedimentos Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia
da organização.da organização.
Lembre-se...Lembre-se...
““Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria requer uma mudança”requer uma mudança”
ObjetivoObjetivo
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Uma Mudança é:Uma Mudança é:
Uma ação que resulta em uma nova situação de um Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais Itens de Configuração. ou mais Itens de Configuração. AçãoAção: adição, modificação ou remoção: adição, modificação ou remoçãoItens de configuraçãoItens de configuração (exemplos): aprovado, (exemplos): aprovado,
suportado ou referenciados: hardware, rede, suportado ou referenciados: hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, documentação associadadocumentação associada
Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou mais itens de configuração devem ser implementados dentro do processo de gerenciamento de mudanças.
DefiniçãoDefinição
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Gerente da mudança Gerente da mudança
Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory Board CAB) Advisory Board CAB)
Comitê de controle de mudanças/Comitê de Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE)Emergência (CCM/CE)
Comitê de gerenciamento Comitê de gerenciamento
Revisor independenteRevisor independente
Construtor da mudançaConstrutor da mudança
Executor da mudançaExecutor da mudança
ResponsabilidadesResponsabilidades
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Aceite Aceite
Classificação Classificação
Verificação e planejamentoVerificação e planejamento
Coordenação Coordenação ConstruçãoConstrução TestesTestes Execução/implementaçãoExecução/implementação
Avaliação Avaliação
Provisão de informações gerenciaisProvisão de informações gerenciais
AtividadesAtividades
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação: para realizar uma verificação:
Razão da mudança Razão da mudança
Item de Configuração que será mudadoItem de Configuração que será mudado
O que envolve a mudança O que envolve a mudança
Quando a mudança será implementada Quando a mudança será implementada
Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado notificado
Aprovações não são dadas neste pontoAprovações não são dadas neste ponto
AceiteAceite
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente cliente Efeito no desempenho da capacidade e performance Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e segurançade contingência e segurançaImpacto em outros serviços Impacto em outros serviços O efeito de mudanças não implementadas O efeito de mudanças não implementadas Os recursos requeridos e a disponibilidade deles Os recursos requeridos e a disponibilidade deles
Verificação e planejamentoVerificação e planejamento
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
A mudança teve o efeito desejado A mudança teve o efeito desejado Usuários e clientes estão satisfeitos com os Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultadosresultadosNão existem efeitos inesperados ou indesejados Não existem efeitos inesperados ou indesejados Os recursos utilizados para implementar a mudança Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados foram os planejados O plano de implementação funcionou corretamente O plano de implementação funcionou corretamente A mudança foi implementada no tempo esperado e A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperadoscom os custos esperadosO plano de volta, se aplicado, funcionou corretamenteO plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente
AvaliaçãoAvaliação
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de MudançasExemplo de processo - MudançasExemplo de processo - Mudanças
Iniciadores da Mudança
Filtra requisição
Gerente daMudança
Aloca prioridadeinicial
Gerente daMudança
Urgente?
ProcedimentoUrgente
Sim
Decide categoriaou modelo padrão
Gerente daMudança
Não
Aprova, rejeitae programa
Gerente daMudança
Autorizada?
Executa mudança,planos volta e
planos de teste
Construtor daMudança
Testamudança
Revisorindependente
Falha
Coordena aimplementação
da mudança
Gerente daMudança
Funciona?
CoordenaPlano de volta
Gerente daMudança
Revisamudança
Gerente daMudança
Funciona?
Não
Não
Fecha Mudança
Sim
Sim
Interação com Gerenciamento de Configuração:• Registra a RDM• Atualização das ações e da RDM• Fechamento da RDM
Aceita?
Sim
Não
Aprova, rejeitae programa
CCM
Aprova, rejeitae programa
Comitê deGerenciamento
Sim
Não
Menor Média Maior
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de MudançasExemplo de processo – Mudanças UrgentesExemplo de processo – Mudanças Urgentes
Chama o CCM ou
CCM/CE
Gerente daMudança
Verifica impacto,recursos e
urgência (rápido)
Gerente daMudança
Urgente?Não
Prepara amudança urgente
Gerente daMudança
Sim
Testamudança
Revisorindependente
CoordenaPlano de volta
Gerente daMudança
Revisamudança
Gerente daMudança
Sucesso?
NãoFecha Mudança
Sim
Interação com Gerenciamento de Configuração:• Registra a RDM• Atualização das ações e da RDM• Fechamento da RDM
Processonormal
Há tempo
para teste?
Sim
Funciona?
Não
Garante que os registros foram
atualizados
Gerente daMudança
Sim
Coordena aimplementação
da mudança
Gerente daMudança
Funciona?
Não
Sim
Relacionamento com gerenciamento de Relacionamento com gerenciamento de projetosprojetos
Registro eclassificação
Aprovação
Autorização eimplementação
Avaliação(ex.: RPI)
Gerenciamentode
Mudanças
Monitoração eplanejamento
Construção
Teste
Implementação
Gerenciamentode
Projetos/Programas
Monito
raçã
o d
a m
udança
A condição de absorver grande número de mudanças A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviçossem impactos adversos nos serviços
Menos mudanças falhas ou retornadas Menos mudanças falhas ou retornadas
Melhores avaliações das mudanças serão realizadasMelhores avaliações das mudanças serão realizadas
Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes. menores ou urgentes.
Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC
Controle sobre alocação e consumo de recursosControle sobre alocação e consumo de recursos
Melhora na comunicação relativa a mudançasMelhora na comunicação relativa a mudanças
Gerenciamento de MudançasGerenciamento de MudançasBenefíciosBenefícios
Benefícios ao NegócioBenefícios ao Negócio
Aumento geral na qualidade das operações que Aumento geral na qualidade das operações que suportam negócios;suportam negócios;Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues;requerido para que os serviços sejam entregues;Incremento da produtividade geral através de Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e resiliência de TI;aumento de disponibilidade e resiliência de TI;Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo;não apenas no tecnicismo;Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes.clientes.
Retornos Tangíveis de um Projeto ITILRetornos Tangíveis de um Projeto ITIL
FalhasFalhas 30% de redução de falhas30% de redução de falhas
50% de redução no tempo de solução50% de redução no tempo de solução
Capacidade Capacidade 15% de redução da capacidade excedente15% de redução da capacidade excedente
Disponibilidade Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas10% a mais na disponibilidade dos sistemas
Tempo de Reparo Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo80% de redução no tempo de reparo
Mudanças Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
TCO TCO 10% de redução do custo total de propriedade.10% de redução do custo total de propriedade.
Fonte: Quint Wellington RedwoodFonte: Quint Wellington Redwood
ConclusãoConclusão
A nova Sociedade da Informação demanda organizações A nova Sociedade da Informação demanda organizações eficazes, que saibam aplicar a modelagem de eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar: processos para integrar:
Processos de Negócio, Processos de Negócio, Processos de desenvolvimento de software e Processos de desenvolvimento de software e Processos de Gestão e Governança de TI.Processos de Gestão e Governança de TI.
ReferênciasReferências
[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)http://www.itsmf.com
itSMF Brasil:itSMF Brasil:http://www.itsmf.com.br
Livros ITIL: Livros ITIL: http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/
ITIL:ITIL:http://www.itil.co.uk
Simulado online (em inglês):Simulado online (em inglês):http://www.companyweb.com.br/itil
Duvidas?Duvidas?