Download - Festival 2017 - Luciano Marques
Luciano Marques
Estratégias para o ciclo de vida dos doadores e seu CRM
Um momentode reflexão
Soluçõesmirabolantes
Soluçõesmirabolantes
SISTEMAS DE CRM PARA CADA EQUIPE(VENDAS – PÓS VENDA – B.I)
COMPRA RECORRENTE DE BASE DE CADASTROS
+ PRODUTOS DE DOAÇÃO + DOADORES
MULTIPLAS PLATAFORMAS DE DOAÇÃO CAPACITAÇÕES RELÂMPAGO DE ALTA
INTENSIDADE
AJUSTE DO FLUXO DE DADOS NO DECORRER DO LANÇAMENTOS DE
CAMPANHAS
MULTIPLAS CAMPANHAS NO ARAMPLIAÇÃO CONSTANTE DOS CANAIS DE
CAPTAÇÃOKPIs FOCADOS EM MONETIZAÇÃO
A verdade
A verdade
FERRAMENTAS
O que temosque pensar
O que temosque pensar
ESTRATÉGIA
Customer RelationshipManagement
Uma ciência de
Customer RelationshipManagement
Uma ciência de
CRM em tempode crise
CRM em tempode crise
DOAÇÕES RECORRENTESUPGRADE NO VALOR DAS
DOAÇÕES INDICAÇÃO DE DOADORES
REATIVAÇÃO DE DOADORES DOAÇÕES ESPECIAIS GRANDES DOADORES
DETECTAR PROBLEMAS EM SUA CAMPANHA
MELHORAR SEUS PROCESSOSTER PESSOAS QUE ACREDITAM EM
SUA CAUSA
Momentos de sucesso
CRESCIMENTOEXPONENCIAL
CapacidadeEMPATIA
INTERESSE
EXPECTATIVA
SATISFAÇÃO
PERSONALIZADA
Pilaresestratégicos
APELOEMOÇÃO
IMPORTÂNCIA
AB
OR
DA
GEM
Pilaresestratégicos
INTERESSECARACTERÍSTICA
APROFUNDAMENTO
AB
OR
DA
GEM
CO
NTE
ÚD
O
Pilaresestratégicos
AB
OR
DA
GEM
ATENÇÃOMOMENTO
RELEVÂNCIA
CO
NTE
ÚD
O
INTE
RA
ÇÃ
O
Pilaresestratégicos
AB
OR
DA
GEM
CO
NTE
ÚD
O
INTE
RA
ÇÃ
O
EXPERIÊNCIA
O princípiode tudo
O princípiode tudo
SUA AUDIÊNCIA
3 perguntas
De onde vieram?
Por que vieram?
Quem são?
Tudo isso diz respeito a
APELO EABORDAGEM
Tudo isso diz respeito a CURTA!
ASSINE!
AJA AGORA!
PARTICIPE!
DOE!
Seguidores
Seguidores
Voluntariado
Voluntariado
Mobilizaçãopública
Mobilizaçãopública
Cyberativismo
Ciberativismo
Para doar
Para doar
Seus resultados
Seguidor Cyberativista Voluntário Doador
Seus resultados
Seguidor Cyberativista Voluntário Doador
CONVERTIDO
Seus resultados
Seguidor Cyberativista Voluntário Doador
NÃO CONVERTIDO
Seus resultados
Seguidor Cyberativista Voluntário Doador
CICLO DE PRÉ-CONVERSÃO
Qual adiferença? A RÉGUA DE
RELACIONAMENTO
Boas vindasOnboarding
NovidadesInformativos
CompraDoação
OfertaApelo
Pesquisa
AçõesPontuais
v
AçõesPontuais
v
AçõesPontuais
v
AçõesPontuais
v
A RÉGUA DE RELACIONAMENTO
Qual adiferença?
TAMBÉM É UMA FERRAMENTA
QUE É POTENCIALIZADAPOR FERRAMENTAS ADICIONAIS
Qual adiferença?
SMS Email MarketingCarta
Mala Direta EventosTelefone
Landing page
Video
DE SUA NARRATIVA
Qual adiferença?
Qual adiferença? DE SUA HISTÓRIA
Construída de acordo com a
evolução do envolvimento do
doador
Qual adiferença? COM VARIADAS RÉGUAS
Ciclo de vida
O CENTRO NERVOSO DO CRM
Amante da marca
Embai-xador
Ciclo de vida
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
Amante da marca
Embai-xador
Ciclo de vida
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
LINGUAGEM
APELO
CONTATO
1 ENTREGA
Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO
Seguidor Cyberativista Voluntário
Você que nos acompanha sabe que pode fazer mais por nossa causa, com uma
simples ação.
Você é parte ativa de nossa campanha e vai nos
ajudar a chegar-lá.
Sua ajuda é fundamental com ela conseguimos ajudar
a contruir um mundo melhor.
1 ENTREGA
ESTÍMULOCom a sua assinatura
vamos ficar ainda mais perto de atingir a nossa
meta.
Convide seus amigosa participarem.
E tão importante quanto o seu tempo e energia, é termos recursos para
continuar nosso trabalho.
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
ENVOLVIMENTO COM A CAUSA
PERCEPÇÃODOS DESAFIOS
CAMINHOS DE SOLUÇÃO
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Seguidor Cyberativista Voluntário
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Seguidor Cyberativista Voluntário
DEPOIMENTOS
BENEFICIÁRIOS
ENTREGA
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Seguidor Cyberativista Voluntário
REDES SOCIAIS
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Seguidor Cyberativista Voluntário
EVOLUÇÃO
MOBILIZAÇÃO
REPERCUSSÃO
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Seguidor Cyberativista Voluntário
EMAIL/TELEFONE
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Seguidor Cyberativista Voluntário
NECESSIDADE
EXTENSÃO DO DESAFIO
VIABILIDADE
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Seguidor Cyberativista Voluntário
PRESENCIALMENTE
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Cyberativista VoluntárioSeguidor
DOE
TELEFONE
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Voluntário
DOE
TELEFONE
CyberativistaSeguidor
Ciclo de vida
Pré-conversão
PRÉ-CONVERSÃO
AÇÕES SEGMENTADAS
Voluntário
DOE
CyberativistaSeguidor
Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO
EVOLUÇÃO
Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO
APELO CIBERATIVISMO
Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO
ENTREGA + APELO
Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO
REDES SOCIAIS
Amante da marca
Embai-xador
Ciclo de vida
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
EMBARQUE
CONTEXTO
COMUNICAÇÃO
QUAIS ENTREGAS
Ciclo de Boas Vindas
Pré-conversão
BOAS VINDAS
EMAIL DEOBRIGADO
E-MAILDE ORIGEM DA
CAUSA
E-MAIL DE ATIVIDADES
KIT BOAS VINDAS CONTATO TELEFONICO
DE BOAS VINDAS E CHECK DO KIT
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
5 DIAS 10 DIAS 15 DIAS 20 DIAS 30 DIAS
Pré-conversão
BOAS VINDAS
EMAIL DEOBRIGADO
E-MAILDE ORIGEM DA
CAUSA
E-MAIL DE ATIVIDADES
KIT BOAS VINDAS CONTATO TELEFONICO
DE BOAS VINDAS E CHECK DO KIT
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
5 DIAS 10 DIAS 15 DIAS 20 DIAS 30 DIAS
LANDING PAGE• Vídeo• Call to action• Infograficos
SMSVoce tem um comunicado
v v
SMSVoce tem um comunicado
Ciclo de Boas Vindas
Na pesquisa
Ciclo de Boas Vindas
Acompanha?
Entendimento?
Comunicação
Kit Boas Vindas
Avaliação
Começa a sua segmentação
Ciclo de Boas Vindas
Acompanha?
Entendimento?
Comunicação
Kit Boas Vindas
Avaliação
Doadores que mais aproveitam suas
interações
Que se emocionam
Valorizam
Gerenciamento de informações
Ciclo de Boas Vindas
Canais de dados
Tipo de dados
Formato de dados
Organização
Leitura
O seu sistema de CRM
Ciclo de Boas Vindas
Viável
Automatização
Conecte com canais
Relatórios
Usabilidade
Kit Boas Vindas
Kit Boas Vindas
Landing Pages
Landing Pages
Landing Pages
Importante
Em qualquer contato telefônico
AGRADECEMOS O APOIO
Em qualquer comunicação digital
MANTENHA UM BOTÃO DE DOE
Amante da marca
Embai-xador
Ciclo de vida
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
Feedback
Análise
+ Participação
+ Experiência
ENGAJAMENTO
CONVITE EVENTO ONLINE
VENHA NOS VISITAR
CONHEÇA UM PROJETO
PALESTRA RELATÓRIO ANUAL PESQUISA DE SATISFAÇÃO
10 DIAS 20 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS
PRODUTO ESPECIAL
• EXPERIÊNCIA• ENTENDIMENTO• EMOÇÃO
SMSVoce tem um comunicado
v v
SMSVoce tem um comunicado
v
SMSVoce tem um comunicado
v
SMSVoce tem um comunicado
Ciclo de vida
Relatórios anuais
Relatórios anuais
Relatórios anuais
Amante da marca
Embai-xador
Ciclo de vida
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
Experiência
Maturidade
Interno
Customização
Avançando no CRM
Recência, frequência e valor
RFV é um sistema derivado do Marketing Direto. Uma forma de análise de programas de mala direta, uma tentativa de saber antecipadamente quem deveresponder a um determinadoesforço direto.
CARTEIRIZAÇÃO
Análise o conjunto de indicadores
RFV INTERAÇÕES
CARTEIRIZAÇÃO
Análise o conjunto de indicadores
Vão dizer o potencial financeiro
Infos cadastrais
Histórico de doações
Grau de envolvimento
Análise o conjunto de indicadores ESTABELEÇA GRUPOS
Potenciais Ativos Recuperação
Amante da marca
Embai-xador
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
RetençãoRetenção
E assim determinar os próximos passos com os doadores
Categorias de recuperação
Amante da marca
Embai-xador
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
E assim determinar os próximos passos com os doadores
Boasvindas
Engaja-mento
Categorias de potencial
Amante da marca
Embai-xador
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
E assim determinar os próximos passos com os doadores
Boasvindas
Categorias de ativos
Renta-bilização
Amante da marca
Embai-xador
Ciclo de vida
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
PAGAMENTO
RECLAMAÇÕES
RESPOSTAS
OPÇÕES
Pré-conversão
Retenção
Ciclo de vida
HORA DE ESCUTAR
RETENÇÃOCiclo de vida
ENTENDA AS RAZÕES
PROBLEMAS FINANCEIROS PROBLEMAS INSTITUCIONAIS MAL ATENDIMENTO
DESEMPREGO
PENSOU QUE ERA DOAÇÃO PONTUAL
ACHA CARO
DISCORDA DE POSICIONAMENTO
RECEBEU RELATO RUIM
FALHA PROCESSUAL
NÃO RECEBE COMUNICAÇÃO
DÚVIDA SEM RESPOSTA
RETENÇÃOCiclo de vida
TRAGA SOLUÇÕES
PROBLEMAS FINANCEIROS
OFEREÇA UMA PAUSA
REFORÇE A IMPORTÂNCIA DO
APOIO
PRODUTO DE BAIXO OU ZERO CUSTO
Dê 30 a 60 dias. Diga que torce por ele
Cheque se recebeu o Kit. Envie um testemunho
Ofereça doação menor e só se comunique por
meios digitais
RETENÇÃOCiclo de vida
TRAGA SOLUÇÕES
RESPOSTA DA LIDERANÇA
PEÇA DADOS E REFERÊNCIAS
NUNCA ENFRENTE
Contextualize, explique o objetivo
Reforce a transparênciae diga como pode ser
averiguado
Deixe aberta a oportunidade de
contato
PROBLEMAS INSTITUCIONAIS
RETENÇÃOCiclo de vida
TRAGA SOLUÇÕES
DESCUBRA A FALHA
PESQUISE O HISTÓRICO
ATUALIZE OS DADOS
Repare qualquer danoe assuma o problema
Atenda as solicitaçõescom prazo diferenciadoe feedback constante
Reenvie o Kit Boas Vindas e e-mails de
testemunho
MAL ATENDIMENTO
Amante da marca
Embai-xador
Ciclo de vida
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
Monetizar
Diferentes apelos
Diferentes produtos
Potencial de doação
Ciclo de vidaRENTABILIZAÇÃO
Quais são as ações ou necessidades que até
então não tiveram evidência?
RENTABILIZAÇÃO – EXEMPLOS
10 DIAS 15 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS
Ciclo de vida
DOADORES DE 65 ANOS
OU +
10 DIAS 15 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS
10 DIAS 15 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS
10 DIAS 15 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS
DOADORES DE 45 A 65
ANOS MAIOR GRAU DE
INTERAÇÃO
DOADORES DE 45 A 65
ANOS MENOR
GRAU DE INTERAÇÃO
DOADORES DE 30 A 40
ANOS MIDDLE DONOR
E-MAIL ASPIRACIONAL
E-MAIL TESTEMUNHO
MALA DIRETA LEGADOS
CONTATO TELEFÔNICO
VISITA AO DOADOR
v
INTERESSE*
E-MAIL NOVO DESAFIO
MALA DIRETA ENTREGÁVEIS
CONTATO TELEFÔNICO
v
SMS
v
SMS
v
SMS
E-MAIL REFORÇO APELO
E-MAIL ENTREGÁVEIS
E-MAIL APELO INDIQUE
CONTATO TELEFÔNICO
MALA DIRETA FOLDERS INDIQUE
E-MAIL CONTADOR DE INDICAÇÕES
SMS COM LINK PARA COMPARTILHAR
E-MAIL TEASER VOCÊ PODE FAZER
MAIS
E-MAIL OBJETIVOS FUTUROS
CONTATO TELEFÔNICO
MALA DIRETAKIT ESPECIAL
CONVITE A EVENTOFOCO MIDDLE
APELO DE LEGADOS : PEDIDOS DE DOAÇÃO DE HERANÇA PARA POTENCIAIS MAJOR DONORSv
SMS
v
SMS
v
SMS
APELO NOVO PRODUTO OU CAUSA DE DOAÇÃO REGULAR DE SUA ORGANIZAÇÃO
APELO DE INDICAÇÃO DE DOADORES
APELO AUMENTO NO VALOR DE DOAÇÃO PARA POTENCIAIS MIDDLE DONORS
Amante da marca
Embai-xador
Ciclo de vida
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
Advogado
Influenciador direto
Trabalha pela causa
Entende a operação
Ciclo de vida
UM SELETO GRUPO
Ciclo de vida
GRANDES DOADORES
EMPRESAS
INFLUENCIADORES
Ciclo de vida
ENSINAR
SUGESTÕES
EMBAIXADOR
MALA DIRETA RECONHECIMENTO
20 DIAS 40 DIAS 60 DIAS 80 DIAS
Ciclo de vida
e-MAIL CONVITE DIREÇÃO EXECUTIVA
EVENTO PLENÁRIA CONSELHO ONG
VISITA COM STAFF GERENCIAL A
PROJETO
CONTATO PONTO DE
APOIO
CAPACITAÇÃO CAUSA E ORGANIZAÇÃO
90 DIAS
Amante da marca
Embai-xador
Ciclo de vida
Pré-conversão
Boasvindas
Engaja-mento
Cartei-rização
Renta-bilização
Retenção
BUSCA
AMPLIA SUA REDE
AUMENTA DOAÇÕES
LUTA PELOS INTERESSES
ACREDITA
Começo
REVISITE SUA HISTÓRIA
FALE COM QUEM JÁ TE APOIA
SEPARE RECURSOS
SIGA A ORDEM
Cases
PESQUISA PELA INTERNET
ASSUNTOS DE INTERESSE
SEGMENTADAS
AREAS VERDES E SEGURANÇA
25% da base
Cases
FALTAVAM 3 MILHÕES
APELO A BASE
150 REAIS – NOME NA PLACA
20 MIL DOADORES DA BASE
MUITOS PRESENTES NA INAGURAÇÃO
20 mil doadores
Veja mais cases
Obrigado!