Download - Evolução do Marketing
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Evolução do MarketingEvolução do Marketing
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• PELO NOME, • ONDE VIVIAM, • QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, • COMO SERIAM ENTREGUES, • COMO QUERIAM PAGAR E • QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR.
NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES
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• GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO,• E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS.
CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLIENTES EM:
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PARA ENTREGAR UM PRODUTO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE O CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO.
PORQUE FAZÍAMOS ISSO?
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Como denominamos este processo?
MARKETING
Relacionamento
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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução
Era da produção – demanda maior que a oferta. Produtos artesanais. Com a Revolução Industrial a produtividade aumentou, mas ainda a disponibilidade de recursos era o fator determinante.
Era de Vendas – excesso de oferta (1930) e agressividade de vendas
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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução
Era do Marketing – conquista e manutenção de negócios a longo prazo, mantendo relações permanentes com os clientes (1950). Conhecer os desejos e necessidades dos clientes.
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Indivíduo
•1 to 1
MassaPulverizaçãoInformação massificada
• Produção local com visão global• Competitividade local• Tecnologia de produção• Foco na produção• Relacionamentos massificados• Ciclo de vida longo• Propaganda de massa• Visão de volumes• Distribuição
Processamento de Dados
• Relacionamentos
desestruturados• Especialização no
produto
Ilhas
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Segmentação
RedesSI
• Produção global com visão local • Relacionamentos segmentados e interligados• Foco em nichos• Competitividade global• Produtos diferenciados• Comunicação integrada• Ciclo de vida curto • Psicologia e persuasão de consumo
Sistemas de Inteligência
Conhecimento
• Emoção• Serviços• Mídia Integrada• Comportamento• Personalização• Fidelização• 1 to 1
Indivíduo
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Mais do que desenvolver um bom produto e estabelecer preços atraentes, o marketing é responsável por levar estes aspectos ao público-alvo.
Isto só ocorre com uma comunicação eficiente.
O que dizer?Para quem dizer?
Com que freqüência?
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Propaganda
Relações Pública
Promoção de Vendas
Marketing DiretoVenda Pessoal, Mala Direta, Telemarketing, Marketing de Catálogo
E-Marketing
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• Marketing direto – data da década de 50• Primeira Campanha com telemarketing – 1962 – FordO telemarketing é definido como a aplicação do telefone para a performance das
atividades de marketing. É o casamento da tecnologia de telecomunicações com as
técnicas do marketing direto.
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Fases evolutivas do Telemarketing
Canal de Relacionamento
Fidelização
Qualidade do Atendimento
Receptiva
Informações Necessárias
Fase inicial, implantação do SAC – fins da década de 80 e meados de 90.
Fase de informatização do Call Center
Final da década de 90. Telemarketing ativo
Internet assume um destaque no processo de atendimento e fidelização
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A Internet está introduzindo um novo paradigma no comércio e no relacionamento com os clientes a um ritmo assustador. E-marketing traduz o processo de marketing no século XXI.
Primeiro site comercial – 1993
2003 – ultrapassou a casa do 100 milhões de usuários e consolida-se numa mídia viável para comunicação e relacionamento
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Conduz o cliente pelo processo decisório de compra on line (e-commerce).
1. Estimula o cliente a reconhecer uma necessidade
2. É uma excelente fonte de informações
3. Facilitadora na decisão de compra
VITRINA Eletrônica, a janela para o mundo globalizado
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Dominar o modelo de relacionamento pela Internet e transformá-la num meio efetivo de comunicação é um dos maiores desafios das organizações e da própria evolução da WEB como ferramenta estratégica de
negócios.
A WEB é mais que uma mídia...
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Orientação deMarketing
Societal
A tarefa da organização é determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados-alvo e fornecer as satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que a concorrência, de uma maneira que preserve ou melhore o bem-estar do consumidor e da sociedade.
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O QUE É MARKETING DIRETO
Ferramenta de marketing que atinge o nicho de mercado desejado segundo critérios de segmentação demográficos, psicográficos ou geográficos. A alta segmentação permite que a mensagem atinja diretamente o cliente real ou prospect.
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O QUE É MARKETING DIRETO
• O Marketing Direto tem sido uma ótima alternativa para as empresas atraírem novos clientes, oferecendo, quando comparado com a mídia de massa: – menor custo, – maior eficácia no alcance do público-alvo previamente definido, – oferta de ações direcionadas dos produtos para este público e – menor dispersão da verba publicitária, – com garantia de resultados mensuráveis.
• O Marketing Direto permite um contato direto com seu público e
• abre uma grande oportunidade de relacionamento, • o que hoje pode ser considerada uma vantagem
competitiva.
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O QUE É MARKETING DIRETO
• "Marketing Direto é um sistema interativo de marketing que utiliza uma ou mais mídias a fim de obter respostas e/ou transações mensuráveis, e em qualquer local"
DMA - Direct Marketing Association
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Marketing Direto: estratégia de relacionamento
• Fazer comunicação dirigida é a essência do Marketing Direto que possibilita o desenvolvimento de ações de relacionamento focadas nos clientes preferenciais e potenciais.
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Marketing Direto e seus negócios
• Como funciona?O Marketing Direto possibilita a venda à distância por meio de catálogos, malas diretas ou serviços on-line, proporcionando economia de tempo ao consumidor, que poderá fazer suas compras em sua residência.
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Marketing Direto e seus negócios
Procura-se cliente para relacionamento sério
• Identificar as preferências dos clientes é o primeiro passo para conquistar sua fidelidade e uma das principais características do Marketing Direto.
• O passo seguinte é manter essa relação com o envio de cartões de aniversário e de final de ano, brindes, convites, além de material com ofertas que caiam como uma luva no gosto do consumidor.
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Como aumentar o número de clientes? • Descubra quem são os clientes potenciais
(prospects) da sua empresa. • Para tanto, basta adquirir no mercado uma lista. • É para estas pessoas que sua empresa irá enviar
a mala direta ou catálogo de produtos com características, utilidades, preços e formas de pagamento; além de informações, venda direta, contato, carta-resposta e outros.
• Assim, evitam-se desperdícios.
Marketing Direto e seus negócios
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E depois?• Após o envio da mala direta, sua empresa
poderá: • mensurar os resultados e, • a partir das respostas obtidas, • definir a melhor forma de contato com o
cliente, • além de avaliar se o retorno financeiro
compensou o esforço de comunicação.
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Para que serve?
• Conquistar novos clientes;
• Estimular o Tráfego no ponto de venda;
• Ampliar canais de distribuição (vendas diretas);
• Gerar pistas de venda;
• Fidelizar clientes.
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As vantagens • Recebimento de informações relevantes;• Comodidade nas compras;• Canal aberto entre empresa e cliente;• Tratamento especial e personalizado;• Reconhecimento de sua fidelidade;• Vantagens proporcionais à fidelidade.
Marketing Direto e seus negócios
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O que o Marketing Direto pode oferecer a você?
• O Marketing Direto permite a você focar seus esforços nas pessoas que se interessam pelos seus produtos e reforçar o relacionamento com os seus clientes.
• A grande vantagem é que você pode acompanhar os resultados e avaliar o retorno de investimento na divulgação.
• Com estas informações na mão, fica fácil explorar o verdadeiro potencial dos seus consumidores.
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• Fale com aquele público que interessa aos seus negócios;
• Mensure e acompanhe resultados;• Utilize a linguagem certa para falar com um
público específico;• Economize na sua verba de comunicação, uma
vez que você só fala com quem interessa;• Reforce o relacionamento comercial com os
clientes;• Produza ações de comunicação com custos
menores;• Explore com maior eficiência o potencial de
compra dos clientes.
O que o Marketing Direto pode oferecer a você?
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Segmentação
Por que falar com todo mundo se você pode saber exatamente onde está o seu público?
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• Saiba onde está o seu público•
O primeiro passo para que uma ação de Marketing Direto tenha sucesso é encontrar a resposta para a seguinte pergunta: quem é o seu cliente?
• Definir onde ele mora, o que mais gosta, como vive, suas necessidades, seu perfil de consumidor.
• Esse é o melhor caminho para encontrar quem vai trazer os melhores resultados para você.
Segmentação
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Segmentação
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Perfil
• Identifique algumas características que seu público-alvo precisa ter para comprar o seu produto, como renda familiar, grau de escolaridade e perfil sócio-econômico.
• Assim, é possível escolher dentro de um Database - DBM (Banco de Dados) aquelas pessoas que podem trazer bons resultados para a sua ação.
Segmentação
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Bairro
• Você deve ir aonde o seu cliente está. Que tal começar sabendo onde ele mora para chegar ao endereço certo?
Segmentação
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Estilo de vida
• Conhecer as necessidades do seu público, saber qual é o seu estilo de vida, do que essas pessoas gostam, o que fazem, os seus hábitos de consumo e identificar o que existe em comum entre elas.
• Tudo isso é fundamental para que a sua ação de Marketing Direto acerte o alvo e alcance o sucesso.
Segmentação
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Negócios
• As empresas podem ser identificadas por setor, tamanho, salário e número de empregados.
• Alguns arquivos também podem trazer nomes e cargos individualmente.
Segmentação
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Mailing Lists
Avaliação de mailing lists (listas)
Antes de comprar ou alugar as listas disponíveis no mercado, faça uma avaliação dos seguintes pontos importantes:
• De onde vêm os nomes?
• Desde quando os nomes estão no arquivo?
• Com que freqüência a lista é atualizada?
• Quando a lista foi atualizada pela última vez e por quem?
• Você pode selecionar certos nomes e/ou endereços de acordo com alguns critérios, como cargo, bairro, idade e sexo?
• Quanto isso vai custar?
• Quais são os seus direitos de atualização na lista?
• A lista está devidamente registrada sob as leis de proteção de informações?
• A lista abrange o seu grupo de público-alvo?
• A lista está disponível em arquivos de computador, CDs, disquetes?
• Qual é a porcentagem de postagem que retornou sem encontrar o seu destino?
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Clientes
• Os seus clientes atuais são os seus melhores clientes. • Por isso, se conhecê-los melhor, você pode oferecer mais
e vender mais. • Veja algumas sugestões para você conseguir as
informações de que precisa:– Consultar relatórios de outras vendas;– Conferir pedidos anteriores;– Respostas e anúncios;– Concorrentes;– Consultar serviços como, por exemplo, arquivos de lista
telefônica;– Pedidos por telefone;– Elaborar questionário sobre o seu produto.
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Mantenha uma boa relação com os seus clientes
• Você pode fazer muitas coisas para se aproximar ainda mais dos seus atuais clientes.
• Mas também não se esqueça daqueles antigos. • Afinal de contas, eles já compraram o seu produto
ou utilizaram o seu serviço pelo menos uma vez. • Para isso, é fundamental que você tenha um
mailing (listagem) com nomes e endereços atualizados e siga algumas dicas importantes para chamar a atenção desse público:
Clientes
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Mantenha uma boa relação com os seus clientes • Faça up selling sempre que possível: ofereça produtos ou
serviços mais caros ou sofisticados;• Faça cross selling (venda cruzada): ofereça, juntamente
com a oferta principal, outros produtos que possam interessar aos seus clientes;
• Faça campanhas de member get member: ofereça ao seu cliente uma recompensa por ter recomendado a empresa a um amigo;
• Desenvolva uma ação para os clientes que pararam de comprar o seu produto e utilize a razão, relembrando todos os benefícios oferecidos;
• Através de questionários preenchidos por clientes, você pode, entre outras coisas, desenvolver novos produtos.
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Dica
• Toda vez que abordar um cliente, vá direto ao ponto.
• Não perca a oportunidade de pedir mais informações sobre ele e sua opinião sobre os seus produtos ou serviços.
• À medida que você aumenta o seu conhecimento sobre eles, constrói um relacionamento mais sólido.
• Em Marketing Direto, isso se chama fidelização.
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Sabe qual é o melhor lugar para encontrar o seu cliente?
• DATABASE – DBM (Banco de Dados)– Se você tem um produto ou serviço para um público específico, é desperdício
dirigir uma comunicação para todo mundo.
– O Database – DBM (Banco de Dados) está aí para isso: fazer a sua empresa identificar quem interessa e ir direto ao assunto. E assim o retorno é muito maior e imediato.
• Como utilizar– Existem vários programas com os quais você pode construir o seu Database –
DBM (Banco de Dados).
– Pode ser simples, contendo apenas nomes e endereços com informações ligadas a hábitos de consumo, ou mais complexo, contendo, por exemplo, até a situação financeira de cada cliente.
– Caso suas necessidades sejam maiores, você provavelmente vai precisar dos serviços de um consultor ou de uma central que seja capaz de aconselhá-lo com relação ao tipo de Database – DBM (Banco de Dados) que você precisa e, também, ajudá-lo na construção e manutenção do seu arquivo
Banco de dados
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Como manter
• É fundamental manter o seu Database Marketing – DBM (Banco de Dados) atualizado.
• Dê sempre a seus clientes a opção de informá-los sobre qualquer mudança que tenha acontecido ou que esteja prestes a acontecer, especialmente endereços.
• E certifique-se de que qualquer mudança seja atualizada em seu sistema.
Banco de dados
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São Paulo - Preço R$ 209,90
CADASTRO — COM 2.578.784 registros de EMPRESAS, PROFISSIONAIS LIBERAIS E PESSOAS FISICAS, Todos os registros contém: razão social, endereço completo, telefone, email, assim, você mesmo pode segmentá-los por cidade, bairro, ramo de atividade, profissão.
Banco de dados
![Page 45: Evolução do Marketing](https://reader030.vdocuments.com.br/reader030/viewer/2022020920/568136e3550346895d9e7de0/html5/thumbnails/45.jpg)
• Super Kit 2009 - Preço R$ 265,00
KIT COM APROXIMADAMENTE 8 MILHOES DE REGISTROS, COM DADOS COMPLETOS, ACOMPANHA SOFTWARE DE PESQUISA E ORGANIZAÇÃO DE LISTAS, TODOS OS REGISTROS CONTÉM EMAIL.
Banco de dados
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Mala direta
• Dessa forma, você aumenta o apelo de vendas da ação e cria uma expectativa muito maior.
A criação de uma Mala Direta
• Depois que você já identificou com quem quer falar e resolveu toda a parte estratégica da sua ação, chega a hora de realmente vender o seu produto.
• É agora o momento de seduzir o cliente, mostrar as vantagens do seu produto ou serviço, falar dos benefícios que só sua empresa pode oferecer.
• E isso você vai conseguir criando uma mala direta.
• Alguns recursos vão lhe ajudar a chegar aos melhores resultados.
• Não existem regras a serem seguidas.
• Afinal, não há nada como surpreender o seu cliente e, ao mesmo tempo, mostrar como seu produto é especial.
• Entretanto, algumas dicas muito úteis vão ajudar na criação da sua mala direta.
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Envelope• O envelope deve conter o endereço do seu cliente.
• Você pode imprimir essa informação em uma tarja na parte externa do envelope ou em uma carta ou cartão personalizado, que deverá permitir a sua visualização através de uma janela no próprio envelope;
• Coloque o nome da sua empresa ou o logotipo no envelope.
• Assim, fica mais fácil o cliente se interessar pela mala direta;
• Faça um texto chamativo para o envelope, entusiasmando seu cliente a abri-lo.
Banco de dados
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Dica
Se você está oferecendo um desconto ou brinde, dê destaque a essa informação.
Dessa forma, você aumenta o apelo de vendas da ação e cria uma expectativa muito maior.
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Sabe qual é o melhor lugar para encontrar o seu cliente?
• Correspondência– Correspondências permitem um recurso que traz muito
resultado: a personalização. – Você trata seus clientes pelos seus próprios nomes;– É uma opção de comunicação que requer baixo
investimento;– Para aumentar as chances de uma correspondência ser
lida, vá direto ao ponto.
• Folheto– Você poderá detalhar todos os benefícios que seu produto
e/ou serviço oferece e mostrá-los através de imagens (fotos ou ilustrações).
– Dar informações detalhadas, suas vantagens, a forma de aquisição, entre outros.
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Dica
• Quando uma mala direta traz várias peças (como folhetos, por exemplo), geralmente a correspondência é a primeira peça a ser lida.
• Portanto, coloque nela os principais benefícios que você quer comunicar, despertando ainda mais a curiosidade de quem lê.
• Demonstre também a utilização e os benefícios emocionais do que você está vendendo.
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Medição
• Mecanismos de respostas
– É através desta peça que você vai medir o sucesso da sua ação de Marketing Direto.
– Veja quantas opções você tem: • uma peça separada dentro da mala direta, • cupom picotado como parte da correspondência ou do folheto, • uma carta-resposta, entre outras possibilidades.
– Procure disponibilizar um telefone, um número de fax ou até mesmo um endereço de Internet.
– Pesquisas mostram que, quanto maiores as possibilidades de acesso do seu cliente à sua empresa, maior o retorno.
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• Pense no que você quer dizer e coloque na sua mala direta
– O conceito a ser usado depende do que você espera da sua empresa.
– Qual o posicionamento do seu produto ou serviço no mercado?
– O que você quer dizer para o seu cliente?
– O que é importante destacar nessa ação?
– Qual o problema a ser resolvido?
– Que tal começar a chamar a atenção do seu cliente com informações inusitadas e diferentes?
– Você tem argumentos para prender o interesse do cliente na sua mala direta?
– O que você pode fazer para despertar o desejo de aquisição do seu produto ou serviço?
– O cliente se interessou.
– Como ele pode adquirir o produto?
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Logística e Entrega
• Fulfillment (logística) representa toda a logística que está por trás de uma campanha de Marketing Direto.
• Este processo envolve a administração de materiais, como recebimentos, contagens e envio das peças.
• Também é responsável pelo manuseio de malas diretas, questionários, cartas personalizadas, envios e recebimentos de produtos/amostras, impressão de cartas personalizadas, digitação de dados (formação de banco de dados) e controle de retorno de correspondências.
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Resultados
Alguém me ligou? Alguém me escreveu?
• Os resultados estão chegando e você precisa monitorá-los.
• Uma ação de Marketing Direto não termina no envio da mala direta.
• É exatamente o próximo momento que torna essa ferramenta de comunicação tão especial: o acompanhamento dos resultados.Para isso, dê atenção aos itens abaixo e prepare-se para contar com o sucesso da sua ação.
• Você conta com profissionais que podem abrir todas as Cartas-Resposta, atender às ligações e processar todos os pedidos que sua empresa pode receber?
• Sua empresa tem estoque suficiente do produto para pronta-entrega?
• Todos na sua empresa estão preparados para responder as perguntas dos seus clientes em potencial?
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Da mesma maneira que você contou com os Correios para enviar da melhor maneira possível as suas malas diretas, conte com um profissional especializado em retorno a clientes, como uma empresa de telemarketing, por exemplo.
Resultados
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• As respostas têm significados, é bom saber analisá-las.
• Siga estas duas equações abaixo e veja se os resultados valeram a pena.– Custo por resposta:
Divida o custo geral de seu investimento pelo número de respostas recebidas.
– Custo por conversão:Divida o custo de seu investimento pelo número de vendas efetivadas.
– Custo por conversão é o quanto você investe para converter um cliente potencial em cliente real.
Resultados
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CONHEÇA O MERCADO
• A vantagem de divulgar a marca ao público-alvo em um mercado extremamente competitivo, com uma significativa redução na dispersão da verba publicitária, de estreitar o relacionamento para fidelizar e atrair novos clientes e, ainda, obter resultados mensuráveis, faz com que cada vez mais as empresas invistam em Marketing Direto.
• Essas variáveis têm proporcionado o fortalecimento e crescimento do segmento no mercado brasileiro.
• Além de conhecer as etapas necessárias para uma ação de Marketing Direto bem sucedida, é importante conhecer o mercado no qual esse segmento está inserido.
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Estatísticas
• Nos Estados Unidos, cerca de metade da verba de comunicação é aplicada em ações de Marketing Direto.
• No Brasil, o investimento no setor ainda está em crescimento, alavancando, primeiramente, pelas empresas dos setores de: – telecomunicações, – financeiros e – editoras de jornais e revistas,
• que investem maciçamente no relacionamento com um pequeno grupo de grandes clientes e direciona para a mídia de massa os anúncios ao restante do target.
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• Essa tendência, que é mundial, vem atraindo investimentos também de outros setores econômicos, como o segmento: – de tintas,
– peças automotivas e
– hotelaria, e
– outros
que vêm utilizando programas de fidelização de longo prazo.
• O pequeno varejo é destaque no desenvolvimento do Marketing Direto, principalmente os franqueados de grandes redes, que precisam desenvolver ações arrojadas com rapidez e eficácia em sua área geográfica de atuação, com investimento proporcional ao seu capital.
• E o Marketing Direto se revela como a estratégia ideal.