Daniele Piazzi – consultora Hoper – [email protected] – (19) 99966-8812
Andre Asti – diretor de negócios – [email protected] – (11) 99471-4365
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_Quem somos
_O que é um CRM
_Expectativas de um Sistema moderno
_Estruturando-se para estratégia de CRM
_Excelência na implantação
_Dúvidas
Agenda
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_Quem somos
_O que é um CRM
_Expectativas de um Sistema moderno
_Estruturando-se para estratégia de CRM
_Excelência na implantação
_Dúvidas
Agenda
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Quem somos
Andre Asti, MBA
• Latam Managing Director
− Contratado em Janeiro para expandir CMC na região
− 8 anos em desenvolvimento de negócios
− 7 anos em estratégia e marketing
• Expertise
− Gestão de empresas
− Turn around de médias empresas
− Adaptação de negócios internacionais ao Brasil
Daniele Piazzi
• Consultora de Marketing e Comunicação da Hoper
− 11 anos de experiência em marketing e comunicação
− 4 anos como docente universitária
− 4 anos gerindo e implementando projetos de CRM
• Expertise
− Marketing e comunicação educacional
− Marketing de relacionamento
− Consultoria
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Educação superior é chave para o crescimento,
produtividade e transformação de um país. As
pessoas podem melhorar suas vidas e tornar-se
melhores cidadãos.
A Campus Management tem a honra de apoiar o
desenvolvimento da educação superior e melhorar
os resultados das IES e alunos, bem como apoiar no
desenvolvimento de relações com toda comunidade
acadêmica.
Fornecedores de Tecnologia
Benfeitores
Reguladores
Professores
Estudantes
Famílias
Governos
Egressos
DESTINO: EXCELÊNCIA – NOSSA VISÃO GLOBAL
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PRESENTES EM 6 CONTINENTES
1 Botsuana
8 Uganda
4 Emirados ÁrabesUnidos
2 Quênia
27 Índia
11 Brasil
1 Reino Unido
371 EUA
1 Bermudas
1 Antigua 3 Austrália
2 Singapura
1 Papúa Nova Guinea
1 Malásia
1 Líbano1 Portugal3 Canadá
1 Kuwait
Nova DelhiBoca Raton
Bangalore
Houston
Sao Paulo
2,000+ Campi en 19 países
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TANTO NO BRASIL COMO NO EXTERIOR, APOIAMOS DIVERSOS PERFIS DE CLIENTES A
ATINGIR SEUS OBJETIVOS
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_Quem somos
_O que é um CRM
_Expectativas de um Sistema moderno
_Estruturando-se para estratégia de CRM
_Excelência na implantação
_Dúvidas
Agenda
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CRM (customer relationship management): estratégia ≠ sistema
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)
• Operacional: que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de comunicação.
• Analítico: análise dos dados para gerar conhecimento voltado a criar valor. Pode-se identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.
• Colaborativo: obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.
Sistema de CRM é uma plataforma multicanal para comunicação automatizada, integrada, personalizada.
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CADA PESSOA TEM NECESSIDADES E ANSEIOS ESPECÍFICOS EM DIFERENTES
FASES E DE UM RELACIONAMENTO
MATRÍCULACAPTAÇÃO DO LEAD/PROPECTSUCESSO DO
ALUNO
ANÁLISE DE RISCOS E
AÇÃO AUTOMÁTICAS
COMUNICAÇÃO
RELEVANTE COM O
ESTUDANTE
EGRESSOS
EDUCAÇÃO CONTINUADA
CAPTAÇÃO E ADMISSÃOENGAJAMENTO
RETENÇÃOCOBRANÇA
GRADUAÇÃO EDUCAÇÃO CONTINUADAALUMNI
EXPERIÊNCIA ENGAJADORA
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SEM SISTEMA TEM-SE PROCESSOS REPETITIVOS, ALTA NECESSIDADE DE TRABALHO HUMANO, BAIXA RETROALIMENTAÇÃO:
MINIMIZA-SE O CICLO VIRTUOSO DO AUMENTO DO CONHECIMENTO DAS PESSOAS.
TEM-SE UMA ESTRUTURA INCHADA POR PRODUTO (GRAD, PÓS, ED CONT., ETC)…
EXTRAÇÃO DA BASE
SEGMENTAÇÃO MANUAL
UPLOAD PARA DISPARADOR
EXTRAÇÃO E LIMPEZA DE BASE
RELATÓRIO E PLANO DE AÇÃO
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MÁQUINAS EXECUTAM PROCESSOS DESENVOLVIDOS COM A INTELIGÊNCIA HUMANA,
INTEGRANDO INDIVÍDUOS E ORGANIZAÇÕES POR CANAIS ADEQUADOS NUMA BASE ÚNICA
AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS
CTI
EMAIL SMS
DASHBOARDS
@
@
SMS
SMS@
EXTRAÇÃO E LIMPEZA DE BASESSEGMENTAÇÃO E CRUZAMENTOSUPLOADSPROCESSOS DE COMUNICAÇÃO
ATENDIMENTO
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_Expectativas de um Sistema moderno
_Estruturando-se para estratégia de CRM
_Excelência na implantação
_Dúvidas
Agenda
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• Baseado na nuvem
• Custo competitivo
• Interface moderna e responsiva
• Capacidade de adaptação ao negócio
EXPECTATIVAS PARA UM CRM MODERNO
• Relatórios robustos e de fácil acesso
• Adaptável a qualquer dispositivo
• Seguro
• Fácil integração com outros produtos
O QUE É IMPORTANTE NO PRODUTOMais que uma aplicação, uma plataforma
Aberto• Web services
• Integração automatizada entre canais de comunicação
• Modelo de dados disponibilizado com OData
• Modelo analítico suportado com Power BI
Self Service• Inscrição Online
• Matrícula
• Verificação de documentos
Workflow• Inscrição
• Matrícula
• Validação de dados
• Mudança de status
Dat
a Ti
erC
lien
t Ti
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Ap
plic
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n T
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Command Controllers
External System
Warehouse
Query Controllers
Query Model Command Model
Repository Interfaces
Business Logic Implementation
Business Logic Interfaces
OLTP
Views
View Models / Controllers
Service Interfaces
Service Implementation
ARQUITETURA ADAPTÁVEL E A PROVA DE FUTURO
Dad
os
Lógi
cad
a A
plic
ação
Clie
nte
ROADMAP DO PRODUTO COM FOCO EM EDUCAÇÃO
EDUCAUSE 2014 EDUCAUSE 2015 EDUCAUSE 2016 & Beyond
Enterprise CRME ferramentas
• Workspaces UX• Integração de Dados
• Calendários• Perfil Social
• Preferências• Reuniões e Eventos
• Analytics• E mais…
• UX captação• Grandes melhorias
Talisma
• Design • Framework de arquitetura• Framework de UX
• Power BI• Key Microsoft Initiatives
Arquitetura CampusNexus
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Agenda
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O SUCESSO DO ALUNO E DA IES É BASEADO NA INTEGRAÇÃO DE DIFERENTES EXPERTISES PARA
QUE A EXECUÇÃO DA ESTRATÉGIA SEJA EFETIVA
ambiente de sistemas
estratégia
relacionamento
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A DEFINIÇÃO DE PAPEIS E RESPONSABILIDADES É FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DA
IMPLANTAÇÃO E EXECUÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO DE CLIENTES
operação
implantação
Apoio técnico de sistemaCriação de PA’sGestão de infos leads/contatos
TECNOLOGIA
Alicerce Fundamental para a visão estratégicaEspecificações de ambienteIntegrações com sistemas legadosGestão de infos leads/contatos
Tecnologia de InformaçãoAnálise de Sistemas
habilidades
Gestão do Sucesso da implantaçãoDefinição de story tellingProcessos de negócioParametrização de relatórios
Criação e gestão de campanhasAutomação de processosGestão de áreas de trabalho por PAExtração de relatóriosSuporte funcional nível 2Criação de respostas automáticasCriação de peças
MARKETING
Sistemas de Informação / Marketing / CRMMarketing&Comunicação
Relacionamento com alunoGestão de KPIsFeedback para MKT e TISuporte funcional nivel 1
CANAIS DE ATENDIMENTO
Avaliação de usabilidadeTreinamentos
Relacionamento com clienteGestão de serviços
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TRATANDO-SE CRM COMO UMA NOVA FILOSOFIA E CULTURA, UMA MUDANÇA ESTRUTURAL
PODE SER UM MARCO INTERESSANTE PARA O SUCESSO, DESDE QUE ACOMPANHADA DE UM
ESPÍRITO DE SERVIÇO AOS CLIENTES INTERNOS QUE ATUAM JUNTO AOS ALUNOS.
CRM
TECNOLOGIA
CANAIS DE ATENDIMENTO
MARKETING
A equipe robusta e multidisciplinar com conhecimentos de TI, desenvolvimento e planejamento de negócios, bem como experiência de consumidor.Atividades de gerenciamento da aplicação, suporte a marketing e canais de atendimento e planejamento da estratégia de CRM.
Criação de Peças de Marketing e respostas prontas.
Definição do Workflow de comunicação e regras do negócio.
Gerente/coordenador fornece Suporte de Nível 1
Atendimento ao aluno/candidato
A TI fornece suporte às integrações
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PEQUENAS E MÉDIAS IES PODEM DESENVOLVER UMA BOA ESTRATÉGIA DE CRM PARA
AUMENTAR A CONVERSÃO E RETENÇÃO COM ADIÇÃO DE POUCAS PESSOAS QUALIFICADAS
SMS
RELATÓRIOS E CAMPANHAS AUTOMÁTICAS
@
@
sms
sms@
CANAIS DE ATENDIMENTORelacionamento com alunos e candidatoscoordenação e suporte de pessoassuporte funcional nivel 1
TELEFONE
PRESENCIAL
MARKETINGCriação e gestão de campanhasAutomação de processosGestão de áreas de trabalho por PAExtração de relatóriosSuporte funcional nível 2
Integrações com sistemas legadosGestão de infos leads/contatosCriação de PA’s
TECNOLOGIA
CHAVES DO SUCESSO
UM OU DOIS NOVOS INTEGRANTES DO
TIME DE MARKETING COM DEDICAÇÃO
DE 70% A 80% DO TEMPO E
CONHECIMENTO DE SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO SÃO FUNDAMENTAIS
PARA MELHOR COMUNICAÇÃO E
INTEGRAÇÃO COM T.I. BEM COMO NO
USO DA FERRAMENTA
PROXIMIDADE DO FORNECEDOR DA
PLATAFORMA NO DIA-A-DIA E COM
TREINAMENTOS PERIÓDICOS E UMA
ESTRATÉGIA DE MELHORIA CONTÍNUA
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_Expectativas de um Sistema moderno
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_Dúvidas
Agenda
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Implementation Life Cycle
• Reunião de
Kickoff
• Planejamento do
Projeto
• Overview do produto
• Revisão de
requerimentos
• Análise de dados
• Análise da integração
• Configuração do
Sistema
• Treinamento do
admin
• Treinamento de
usuários
• Suporte no Go-Live
• Transição para
suporte
• CampusCare
• Learning Center
• Migração e validação
de dados
• QA e teste do usuário
• Revisão complete do
sistema
Kick-offAvaliação e
AnáliseConfiguração de
SistemaValidação Implementação Otimização
• Plano do projeto
• Documentos de
Kickoff
• Requerimentos de
negócio
• Design da solução
• Plano de migração de
dados
• Instalação do produto
• Documentos do Design
• Roadmap de
configuração
• Decisões de negócio
• Integrações e
customizações
• Manuais de
treinamento
• Treinar o treinador
• Guias de ferencia
rápidos
• Cursos do Learning
Center
• Aceite do projeto• Validação dos
Workbooks
• Amostragem do plano
de testes UAT
90% DOS NOSSOS GERENTES DE PROJETO SÃO CERTIFICADOS PMP E SEGUEM UMA METODOLOGIA
CONSOLIDADA, MAS TAMBÉM FLEXÍVEL PARA ATENDER SUAS NECESSIDADES
ENTREGÁVEIS
DESCRIÇÃO
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Liderança
Executiva
Comitê de
Direção do
Projeto
Time do
Projeto
CAMPUS MANAGEMENT Customer
Vice-presidente Senior
Diretor Regional
Diretor Regional
Customer Success Manager
Gerente de Projetos
Gerente de implementação
Gerente do Projeto
Customer success manager
Consultores de Soluções
Arquitetos de Soluções
Desenvolvedores
SemanalGestão do Projeto
Gestão de entregáveis
Atualização de status
Plano de ação seminal
Gestão de orçamento
MensalReunião do comitê de direção
Calendário
Orçamento
Riscos e Desafios
TrimestralStatus em alto nível
Presidente
C-Level
esc
alo
nam
ento
conju
nto
PARCEIRO
C-Level
Diretores
Gerente Sênior
Gerente do Projeto
Experts técnicos
Experts de processos
Recrutamento e Admissão
Retenção
Cobrança
TI / Database Experts
Implementation Life CycleO SUCESSO DA IMPLEMENTAÇÃO TAMBÉM NECESSITA DE UMA ESTRUTURA DE GOVERNANÇA DO PROJETO PARA
SEGUIMENTO DAS ETAPAS E ENTREGAS
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PLANEJAMENTO, COMUNICAÇÃO, ALINHAMENTO E GESTÃO DE EXPECTATIVAS SÃO FUNDAMENTAIS PARA
UMA IMPLEMENTAÇÃO DE SUCESSO E FLUIDAG
OV
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NIC
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LIN
HA
MEN
TO
GEST
ÃO
DE M
UD
AN
ÇA
Definição de papéis e
responsabilidades
Envolvimento da
liderança e sponsors
Formação do Comitê
de direção do projeto
Mapeamento de pares
e pontos focais
Disciplina na gestão do
projeto
Participação de experts
funcionais
Emponderar
funcionários a fazer
recomendações
Gerar sentimento de
dono nos stakeholders
funcionais
Comunicação aberta e
frequente
Identificar e expor
riscos imediatamente
Definir expectativas
de comunicação
Comprometimento
Top Down
Comunicação clara
com a equipe e
alinhamento de
expectativas
Estabelecimento de
KPIs e mensuração
frequente