8/14/2019 Da preservação aos serviços: as bibliotecas no ambiente virtual
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MARCHIORI, P. Z.. Da preservação aos serviços : as bibliotecas no ambiente virtual. (Textocompilado a partir de palestra proferida na II Semana do Livro e da Biblioteca na USP : trajetórianos 500 anos de Brasil. Auditório da Faculdade de Educação da USP, 21 de outubro de 1999).
DA PRESERVAÇÃO AOS SERVIÇOS:
AS BIBLIOTECAS NO AMBIENTE VIRTUAL1
Profa. Patricia Zeni Marchiori2
1. A Biblioteca como um fenômeno “era-específico”
Ainda muito se discute sobre o fato das bibliotecas virtuais serem evoluções ou
substitutos das bibliotecas ditas “tradicionais”, ou ainda uma estrutura totalmente nova
para os processos de gerenciamento da informação, devido à sua rápida expansão e
“independência” de outros sistemas de informação conhecidos até agora. Para MIKSA
(1996), as bibliotecas têm sido sempre a expressão de contextos e culturas específicas
em uma determinada sociedade, cujos contextos direcionam (e pressionam) suas funções
e atividades, em termos da relação desta com a comunidade à qual oferece seus
produtos e serviços. Neste sentido, a “biblioteca”3 pode ser considerada como um
fenômeno que expressa, em geral, um padrão “dominante” e aceito como reflexo de uma
estrutura social em determinado período de tempo.
Sob esta ótica, o autor estabelece três grandes “eras” nas quais as bibliotecas foram
criadas, tendo em vista seus objetivos e clientela:
• A biblioteca “antiga” – que inicia na Renascença, em que as coleções tinham usosparticulares. Isto é, eram criadas por particulares para uso próprio, nas quais umapessoa se encarregava da “guarda” de tais documentos, que por sua raridade e custo,estavam fora do alcance de grande massa da população.
• A Biblioteca “moderna” – que aparece, segundo o autor, por volta de 1850, quandoas tecnologias de impressão e outros formatos bibliográficos surgiram e/ou seconsolidaram. A proposta deste tipo de biblioteca era a de colocar os registos do
1Texto de palestra apresentada na II Semana do Livro e da Biblioteca na USP : trajetória nos 500 anos de Brasil.
Auditório da Faculdade de Educação da USP, 21 de outubro de 1999.2 Professora Adjunto I, Departamento de Ciência e Gestão da Informação, Setor de Ciências Humanas, Letras e Artes,Universidade Federal do Paraná. Endereço eletrônico: [email protected] 3 O termo “biblioteca” é utilizado aqui em seu sentido geral.
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conhecimento ao alcance do maior número de pessoas possível. Houve a intervençãoexplícita dos governos e o desenvolvimento de variadas técnicas de tratamento edisponibilidade documental a fim de democratizar o acervo contido nestas. É na“biblioteca moderna” que surgem os bibliotecários, como os profissionais responsáveispor tais sistemas.
Para MISKA (1996), a partir da década de 90, surge a “biblioteca emergente”, que
se caracteriza como resultado da utilização de novas tecnologias voltadas para a gestão
da informação, e do surgimento de outros profissionais ditos “de informação”, que passam
a disputar com o bibliotecário, os usuários e consumidores de serviços e produtos de
informação. Assim, de ambientes relativamente restritos e usuários relativamente
homogêneos, as bibliotecas passam a enfrentam populações crescentes de usuários e
demandas cada vez mais diferenciadas. Sob esta ótica, as bibliotecas necessitam de
mais recursos, tornando-se estruturas caras para os governos que as sustentam. As
tecnologias, ao permitirem a disponibilidade de um leque cada vez mais amplo de
informações (potencialmente de forma direta aos usuários), indica um retorno a idéia da
“biblioteca privativa”, ou seja, o fato de que um indivíduo pode ter (ou formar) sua própria
biblioteca e acessar recursos e serviços de informação altamente personalizados. Ainda
que se considere que a indústria da informação está, em geral, se desenvolvendo e
disseminando produtos e serviços de forma massificada, o objetivo final é focalizar cada
“ponto” desta massa a fim de torná-lo um consumidor individual de informação, o que
justifica os investimentos envolvidos e coloca em prática a perspectiva da informação
como mercadoria.
Por outro lado, os conceitos e mesmo a realidade das experiências e projetos de
bibliotecas virtuais têm se orientado para uma ênfase nos procedimentos, padrões e
estratégias de gerenciamento de recursos documentais e, raramente, para o papel dos
bibliotecários e dos serviços que estes devem oferecer (SLOAN, 1997). A aparente
ausência de ênfase neste aspecto pode indicar que o que se chama, hoje, de “biblioteca
virtual” – sob o ponto de vista de bibliotecários e cientistas da informação - retoma a já
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desgastada discussão em torno da automação de bibliotecas, que, em geral, voltou-se
para o tratamento do acervo e de sua disponibilidade física junto a comunidade de
usuários, em detrimento de uma modificação intrínseca na relação do sistema de
informação com o usuário e criação de novos produtos e serviços de informação.
2. Do “caminho do livro” para os “produtos/serviços de informação”
No “modelo tradicional” de biblioteca, tal sistema caracteriza-se pelo papel de
depositário do conhecimento humano, cujos acervos internos – formados por suportes
físicos de informação predominantemente textuais – são reconhecidos por sua
abrangência. Em tais sistemas, existe a necessidade do deslocamento físico para o
provimento de um serviço de informação, e, de forma geral, a exaustividade das coleções
permite que, mais cedo ou mais tarde, o usuário encontre por si só algo que possa
“satisfazê-lo” em sua necessidade de informação, mesmo que passe horas vagueando
pelas estantes em uma atividade de browsing . Uma percepção comum em tais bibliotecas
relaciona-se com o fato de que o acesso à informação localizada fora das quatro paredes
desta, é relativamente lento e os serviços propostos caracterizam-se por atividades de
mediação documento “x” demanda expressa. Tal modelo de biblioteca dispende muito do
tempo de seu pessoal no processo conhecido como “caminho do livro”, caracterizado
pelas atividades de seleção, aquisição, tratamento técnico, tratamento físico e
armazenamento, para, ao final do processo, estar potencialmente pronta para o
atendimento a uma demanda que pode ou não ocorrer para os distintos materiais
adquiridos.
Ainda sob esta perspectiva, os serviços de informação caracterizam-se pela
localização de “material informativo” para o usuário, em um processo que inicia com uma
expressão de demanda que deve ser negociada e se encerra com o repasse dos
materiais encontrados e/ou com o aviso e envio dos resultados da pesquisa solicitada,
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ou, na pior das hipóteses, a notícia que o item desejado não pode ser encontrado. De
qualquer maneira, os serviços tradicionais de bibliotecas caracterizam-se por serem
reativos (isto é, dependentes da demanda expressa e negociada com o usuário) e pelo
fato de que a responsabilidade do bibliotecário, não raras vezes, se limita ao fornecimento
de “x” documentos para, que deste ponto em diante, o próprio usuário realize novo
processo de seleção, agregando ele mesmo, valor ao que lhe foi disponibilizado. Desta
forma, o usuário tende a não atribuir um papel de destaque para o trabalho do
profissional, além dos já tradicionais, relacionados com a organização do acervo e do
provimento de serviços “padrão”, como o empréstimo, a consulta local, o serviço de
alerta, a disseminação seletiva da informação, o levantamento bibliográfico e, em casos
mais específicos, pesquisas em bases de dados e treinamento para a utilização de fontes
de informação e de tecnologias. Neste particular, e de maneira geral, os usuários não
estão de todo equivocados, pois os serviços das bibliotecas pouco têm variado nos
últimos anos, apesar da proliferação e incremento de novas tecnologias.
Sob este aspecto, BARKER (1994) aponta três abordagens possíveis para a
utilização de novas tecnologias no ambiente das biblioteca:
1. Aplicações nos processos básicos de tratamento de documentos;
2. Adaptação das bibliotecas para a “acomodação” de novos tipos e formas de
informação;
3. Revisão completa da idéia de uma biblioteca e dos serviços que deve prover.
De maneira geral, as bibliotecas brasileiras já estão sendo reestruturadas sob o ponto
de vista da primeira e da segunda proposição de BARKER (1994). Os projetos de
bibliotecas virtuais geralmente propõem a utilização das redes como “vetores” no acesso
e disseminação de informação, considerando-as tanto como um canal para o provimento
dos serviços tradicionais, como um mecanismo de localização de informação de forma
remota. O ambiente de redes também permite a execução de projetos de cooperação
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interbibliotecária, que potencialmente, permitem certa consistência e constância na
criação de bases de dados e de fontes de referência, assim como o compartilhamento de
bases de dados bibliográficas, Sob esta perspectiva, a disponibilidade e disseminação de
registros e documentos se efetua, potencialmente, de maneira mais ágil e rápida,
atingindo um maior leque de usuários (desde que estes estejam conectados). Ao mesmo
tempo, a estrutura física e de recursos das bibliotecas está progressivamente sendo
adaptada para a “acomodação” de tipos e formatos de informação. Contudo, é a terceira
abordagem de BAKER (1994) que exige um reposicionamento gerencial do sistema, pois
propõe a revisão completa da idéia da própria biblioteca e de seus serviços, com especial
destaque para a necessidade de criação de produtos e serviços de informação.
Um enfoque de trabalho com informação exige que os profissionais que atuam em
bibliotecas, redirecionem as tarefas tradicionais voltadas ao “caminho do livro”, para uma
estrutura de atendimento (e, idealmente de “provocação”) da demanda de informação e
à solução de problemas de natureza informativa, enfrentados pelos indivíduos e grupos
aos quais pretende oferecer seus produtos e serviços (FIGURA). Nesta estrutura em teia,
a identificação da demanda inicia um ciclo de relações que passam pelo próprio cliente,
por parceiros e fornecedores de informação, pelos os recursos de informação disponíveis
interna e externamente, além dos equipamentos e programas necessários para a
localização, coleta, análise, “empacotamento” e apresentação dos resultados. Tal
processo pode ser visto como uma espiral, na qual provavelmente, várias “respostas” e
novas interações sejam necessárias para o atendimento efetivo de tal demanda.
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FIGURA
OUTROS
PROFISSIONAIS
PROGRAMAS/SOFTWARE
ESTRATÉGIAS DEBUSCA
PARCEIROS
EQUIPAMENTOS
FORNECEDORES DEINFORMAÇÃO
CLIENTE
DEMANDA DE INFORMAÇÃO
De qualquer maneira, um sistema de informação voltado para o provimento de
serviços/produtos de informação, dependerá da existência de coleções de documentos
e/ou de fornecedores de informação, os quais estarão (interna ou externamente)
ocupados com questões voltadas para a disponibilidade de seus acervos, quer nos
formatos tradicionais, como os formatos eletrônicos/óticos (ou qualquer outro que venha a
surgir). Na primeira situação, muitas das decisões destes “sistemas armazenadores”
estarão voltadas para o planejamento de processos de digitalização, para a definição do
tipo de informação a ser disponibilizada (além da textual). Estarão também envolvidos
com a legislação e negociação de direitos autorais, os quais são igualmente necessários
quando se trata de disponibilizar informação em formatos eletrônicos e/ou óticos, para os
quais, ainda, se deve levar em conta quais são as tecnologias e os equipamentos
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necessários, assim como a necessidade de treinamento do pessoal da biblioteca e seus
usuários. Além disto, tal planejamento deve incluir as possibilidades e condições de
acesso por parte dos usuários, os custos envolvidos e os preços a serem praticados,
entre uma série de outros fatores. O processo de considerar a inserção da biblioteca no
ambiente virtual é de razoável complexidade política, estrutural e econômica, em que
mesmo a tradicional tipologia, que divide tais sistemas conforme seus usuários “locais”4
pode perder seu sentido. De qualquer maneira, nem todas as bibliotecas convergirão
para um “modelo virtual”, enquanto para outras, este modelo se apresentará como
necessário e inevitável. Resta saber se haverá uma nova distinção/tipologia entre as
bibliotecas e o quanto estas se distinguirão quanto a sua “capacidade” de utilização de
novas tecnologias para o provimento de serviços e produtos de informação para usuários
remotos.
Algumas experiências de “serviços de referência virtual” têm sendo
implementadas, ainda que o “ideal” de um atendimento 24 horas – como o que já ocorre
com o acesso aos registros das bases de dados – não possa (e talvez, não deva) ser
atendido nas estruturas atuais das bibliotecas. Mesmo assim, o pressuposto de tais
serviços ressalta a não obrigatoriedade de deslocamento físico ao edifício da biblioteca.
O correio eletrônico (e-mail ) tem sido a iniciativa mais comum, em que se destaque sua
não interatividade, assim como a necessidade de três a quatro contatos e, idealmente,
uma chamada telefônica para um contato mais “humano”. As câmaras de vídeo (tipo CU-
SeeMe) são utilizadas em terminais localizados em ambientes de significativa circulação
(em uma universidade, tais equipamentos podem ser colocados nos restaurantes, nos
centros acadêmicos, por exemplo), e, de acordo com um horário pré-determinado, o
interessado está online com um profissional da biblioteca, negociando diretamente sua
questão de referência. Uma estrutura mais simples pode ser oferecida em sessões de
4 Bibliotecas “ públicas”, bibliotecas “escolares”, bibliotecas ”universitárias” , entre outras.
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“bate papo” (chat ). Existem, todavia, várias barreiras e críticas a tais procedimentos pois,
de maneira geral, um usuário que se crê autônomo para pesquisas na Internet, retorna
ao sistema de informação impelido pela sua frustração em não encontrar de forma
precisa a informação procurada, e por outro lado, porque percebe que lhe falta um
interlocutor e a interação humana necessária para agregar valor ao que procura. Para os
bibliotecários, esta é uma oportunidade para demonstrar suas habilidades de busca de
informação, diminuindo o esforço de busca do usuário e apresentando-lhe respostas
devidamente filtradas, categorizadas e apropriadas para uso. Além disto, o profissional
da informação pode oferecer serviços de consultoria na área de tradução, na publicação
de documentos eletrônicos, além de poder auxiliar o produtor de informação nas questões
de copyright e publicação e no design de interfaces para sistemas de acesso remoto à
informação.
De maneira geral, os esforços das bibliotecas têm se concentrado na
disponibilidade dos registros dos acervos em rede, além das iniciativas de oferecimento
de documentos full text (ou mesmo full media), desde que contornadas as questões
legais. Porém, quase nada se inovou no sentido dos serviços e da criação de produtos de
informação, que não aqueles voltados para o incremento na utilização do acervo
documental e o que está em jogo na “sociedade da informação” não é o volume de
informação armazenado ou disponível, mas a seleção/análise do que é útil no ambiente
informativo para a situação de vida dos indivíduos e grupos atendidos pelo sistema de
informação. Os usuários podem até não exigir muito do sistema, mas este deve
surpreendê-los, não apenas com um espectro mais amplo de fontes de informação, mas,
principalmente, no atendimento mais preciso e focalizado, resultando em um “resultado
informativo” personalizado.
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4. Breve caracterização da atividade de provimento de serviços/produtos de informação
A criação e o provimento de serviços/produtos de informação dependem de três
estruturas, a saber:
1. da natureza da instituição/cliente, ou seja, o “tamanho”, a complexidade, osprojetos em que estão envolvidos e os produtos e serviços finais da organizaçãoou do trabalho do próprio cliente;
2. da natureza da própria informação, isto é, a quantidade de informaçãodisponível, os requisitos de qualidade da informação ela mesma, as condições deacesso, a estrutura/técnicas necessárias para sua organização e o composto decustos envolvido;
3. do sistema de valor agregado, ou seja, se o serviço/produto e, principalmente, ainformação contida nestes, “faz sentido” para o cliente, tendo em vista seu grau deexpectativa e possibilidades de frustração.
À identificação de tais estruturas, deve-se agregar algumas perguntas relativas aos
“fatores de impacto” do serviço/produto, tendo em vista o contexto em que são
executados, como por exemplo: a ênfase do serviço/produto está voltada mais para as
pessoas ou respondem às necessidades do sistema ele mesmo ? Qual o grau de contato
e de participação do cliente no processo? Qual o grau de personalização do
serviço/produto? Qual é o julgamento que o cliente faz dos profissionais responsáveis
pelo serviço/produto? Qual o grau de tangibilidade do serviço e a perspectiva de retorno
do cliente para novos pedidos de informação?
O profissionais da área de informação, além de buscarem a resposta e a respectiva
ação tendo em vista o relacionado acima, encontram-se com uma vantagem nem sempre
possível em outras profissões e áreas do conhecimento, isto é, o trabalho com
informação pode apresentar-se apenas como um serviço, apenas como produto e, ainda,
como um serviço que resultará em um produto, ou mesmo, em um produto que exigirá
(por sua natureza) um leque de serviços relacionados. Tais possibilidades tendem a
aliviar as características inerentes aos serviços ditos “puros”, relacionadas à
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intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade, heterogeneidade, variabilidade e à
simultaneidade. Contudo, qualquer que seja o “algo” a ser oferecido (ou vendido) ao
cliente, tanto o sistema, como o profissional e, principalmente o cliente, vão estar
negociando padrões de qualidade deste serviço/produto, cuja dinâmica estará
inevitavelmente marcada pelas interações exigidas, indicadas na área de marketing como
“momentos da verdade”. Neste particular, o cliente estará atento para outros requisitos de
qualidade, além dos já considerados para a própria informação (tais como, atualidade,
confiabilidade, pertinência e formato de apresentação). Em relação aos serviços e
produtos, o cliente pode determinar como requisito de qualidade os seguintes aspectos:
Tempo:
• em quanto tempo o serviço/produto estará disponível ?• em quanto tempo é dada a uma resposta inicial ?• qual é o grau de confiabilidade das promessas de entrega ?
Ausência de falhas:
• qual o grau de tolerância do cliente aos pequenos erros ?• caso o serviço seja é predominantemente intangível, qual a adequação dos itens
físicos que o representam ?• quão precisas são as informações sobre o serviço/produto ?• existe conflito entre as informações prestadas sobre o serviço/produto ?
Flexibilidade:
• até que ponto a prestação do serviço difere de um cliente para outro ?• como a organização corrige seus erros ou os cometidos pelos clientes ?• em quanto tempo são lançados novos serviços/produtos (há uma política para o
lançamento de novos serviços/produtos) ?
Preço:
• qual é o preço do serviço/produto para o cliente ?• se pode prever ou identificar a proporção entre a “compra inicial” e o tempo de
vida útil do serviço/produto ?• existe negociação para o pagamento ?
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“Estilo”:
• qual é o grau de competência demonstrado pela equipe ?• os funcionários são amigáveis e solícitos ?• há uma atmosfera agradável ? é fácil chegar ao local e às pessoas ?• existe uma imagem coerente ?
Controle: (percebido pelo cliente)
• o cliente se sente importante ?• sente que tem controle ?• sentem-se tratados com justiça ?• consideram o tempo de espera muito grande ?
Segurança:
• o cliente confia no sistema de informação ?• a confidencialidade é respeitada – mesmo quando não exigida ?• há aspectos de segurança no serviço/produto – mesmo quando não demandado?
Tais aspectos relacionam-se diretamente com o contexto humano que envolve o
provimento de produtos e serviços de qualquer natureza. Considerando-se o ambiente
virtual voltado para o provimento de serviços e produtos de informação, como esta
“atenção” pode ser dada à um cliente/usuário remoto ?
Além destes aspectos, as bibliotecas ainda enfrentam outras dificuldades para o
oferecimento de serviços e produtos de informação. Tais instituições raramente detêm
copyright dos materiais informativos; são, de certa forma, punidas na compra de
produtos/serviços de informação, pois uma assinatura de periódico, por exemplo, é
normalmente mais cara quando feita por uma biblioteca do que quando efetuada
individualmente. As bibliotecas tampouco foram criadas para atuar de forma contábil,
tendo dificuldades na composição de custos e na atribuição de preços para seus
produtos e serviços. De forma geral, as bibliotecas são usuárias e não criadoras de
tecnologias, o que as torna clientes (e raramente parceiras) da parcela criativa da
Indústria da Informação, sendo reconhecidas como “esforçadas”, mas não determinantes
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no processo de busca de informação. Além disto, o “público” da biblioteca também utiliza
outros serviços/sistemas de informação concorrentes, fazendo com que as bibliotecas
tenham dificuldades no estabelecimento de prioridades quanto a sua “missão”, exigidas
no trinômio preservação/intermediação/ informação.
Uma revisão da “idéia” da biblioteca, como colocado por BARKER (1994), poderia
expandir as habilidades dos profissionais para além das quatro paredes da biblioteca, em
que sua “expertise” fosse oferecida como know how além do ambiente da biblioteca ela
mesma. Este profissional pode colocar seus conhecimentos em ação para outras
organizações que, de forma crescente, passam a utilizar e necessitar de estruturas de
informação mais eficientes e custo/efetivas. Desta forma, o trabalho deste profissional
pode incluir consultorias relacionadas aos processos de criação de interfaces para bases
de dados voltadas à identificação e estruturação de fluxos de informação, no design de
interfaces destas bases de dados (online, em discos óticos, ou em qualquer outro
formato/canal), assim como nos oferecer soluções relacionadas a processos de
indexação e recuperação de conteúdos informativos. A experiência e sentido crítico do
profissional pode ser igualmente utilizada na criação e incremento das publicações
eletrônicas e nos testes de tecnologias emergentes, a fim de verificar seu potencial para
fins de trabalho com a informação. Além disto, o profissional é também um parceiro
essencial nos processos de treinamento na geração e busca de informações e no
desenvolvimento de políticas de informação em ambientes mais ou menos amplos.
Assim, quando voltado para um trabalho em um sistema de informação, é este o
profissional responsável pelas propostas criativas e pelo compromisso com um
produto/serviço de informação de qualidade e com preços competitivos. No árido
ambiente virtual, o cliente passa a exigir mais atenção, produtos e serviços
personalizados e algo mais que “reempacotamentos” de informação.
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De qualquer maneira, este profissional terá de levar em consideração, quando
do planejamento de sistemas de informação em ambientes ditos virtuais, os seguintes
aspectos relacionados aos produtos/serviços de informação:
• são pensados e efetuados para quem ?
• quais são políticas/custos/preços?
• quais são as tecnologias? (o usuário as domina?)
• em quais formatos estará disponível ?
• existem que garantias, proteções, acompanhamentos ?
• o usuário terá direito às novas versões ou a um produto/serviço derivado ?
Assim, por mais que o ambiente virtual proporciona a utilização de tecnologias
potencialmente mais abrangentes, a manutenção e a conquista de novos espaços de
atuação da biblioteca, e conseqüentemente seu reconhecimento, dependerá do
monitoramento e da percepção de seus responsáveis quanto ao grau à interação dos
indivíduos com o sistema, produtos e serviços de informação,
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BARKER, Philip. Electronic libraries : visions of the future. The Electronic Library,v. 12, n. 4, p. 221-229, Aug. 1994.
MIKSA, Francis. The Cultural legacy of the “modern library” for the future.Disponível na Internet. http://fiat.gslis.utexas.edu/faculty/Miksa 25 abril 1997
SLOAN, Bernie. Service perspective for the digital library : remote reference servicesDisponível na Internet. http://alexia.lis.uiuc.edu/~sloan/e-ref.html 20 jun. 1998documento criado em 16.12.1997)