da preservação aos serviços: as bibliotecas no ambiente virtual

8/14/2019 Da preservação aos serviços: as bibliotecas no ambiente virtual

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MARCHIORI, P. Z.. Da preservação aos serviços : as bibliotecas no ambiente virtual. (Textocompilado a partir de palestra proferida na II Semana do Livro e da Biblioteca na USP : trajetórianos 500 anos de Brasil. Auditório da Faculdade de Educação da USP, 21 de outubro de 1999).

DA PRESERVAÇÃO AOS SERVIÇOS:

AS BIBLIOTECAS NO AMBIENTE VIRTUAL1

Profa. Patricia Zeni Marchiori2

1. A Biblioteca como um fenômeno “era-específico”

Ainda muito se discute sobre o fato das bibliotecas virtuais serem evoluções ou

substitutos das bibliotecas ditas “tradicionais”, ou ainda uma estrutura totalmente nova

para os processos de gerenciamento da informação, devido à sua rápida expansão e

“independência” de outros sistemas de informação conhecidos até agora. Para MIKSA

(1996), as bibliotecas têm sido sempre a expressão de contextos e culturas específicas

em uma determinada sociedade, cujos contextos direcionam (e pressionam) suas funções

e atividades, em termos da relação desta com a comunidade à qual oferece seus

produtos e serviços. Neste sentido, a “biblioteca”3 pode ser considerada como um

fenômeno que expressa, em geral, um padrão “dominante” e aceito como reflexo de uma

estrutura social em determinado período de tempo.

Sob esta ótica, o autor estabelece três grandes “eras” nas quais as bibliotecas foram

criadas, tendo em vista seus objetivos e clientela:

• A biblioteca “antiga” – que inicia na Renascença, em que as coleções tinham usosparticulares. Isto é, eram criadas por particulares para uso próprio, nas quais umapessoa se encarregava da “guarda” de tais documentos, que por sua raridade e custo,estavam fora do alcance de grande massa da população.

• A Biblioteca “moderna” – que aparece, segundo o autor, por volta de 1850, quandoas tecnologias de impressão e outros formatos bibliográficos surgiram e/ou seconsolidaram. A proposta deste tipo de biblioteca era a de colocar os registos do

1Texto de palestra apresentada na II Semana do Livro e da Biblioteca na USP : trajetória nos 500 anos de Brasil.

Auditório da Faculdade de Educação da USP, 21 de outubro de 1999.2 Professora Adjunto I, Departamento de Ciência e Gestão da Informação, Setor de Ciências Humanas, Letras e Artes,Universidade Federal do Paraná. Endereço eletrônico: [email protected] 3 O termo “biblioteca” é utilizado aqui em seu sentido geral.



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conhecimento ao alcance do maior número de pessoas possível. Houve a intervençãoexplícita dos governos e o desenvolvimento de variadas técnicas de tratamento edisponibilidade documental a fim de democratizar o acervo contido nestas. É na“biblioteca moderna” que surgem os bibliotecários, como os profissionais responsáveispor tais sistemas.

Para MISKA (1996), a partir da década de 90, surge a “biblioteca emergente”, que

se caracteriza como resultado da utilização de novas tecnologias voltadas para a gestão

da informação, e do surgimento de outros profissionais ditos “de informação”, que passam

a disputar com o bibliotecário, os usuários e consumidores de serviços e produtos de

informação. Assim, de ambientes relativamente restritos e usuários relativamente

homogêneos, as bibliotecas passam a enfrentam populações crescentes de usuários e

demandas cada vez mais diferenciadas. Sob esta ótica, as bibliotecas necessitam de

mais recursos, tornando-se estruturas caras para os governos que as sustentam. As

tecnologias, ao permitirem a disponibilidade de um leque cada vez mais amplo de

informações (potencialmente de forma direta aos usuários), indica um retorno a idéia da

“biblioteca privativa”, ou seja, o fato de que um indivíduo pode ter (ou formar) sua própria

biblioteca e acessar recursos e serviços de informação altamente personalizados. Ainda

que se considere que a indústria da informação está, em geral, se desenvolvendo e

disseminando produtos e serviços de forma massificada, o objetivo final é focalizar cada

“ponto” desta massa a fim de torná-lo um consumidor individual de informação, o que

justifica os investimentos envolvidos e coloca em prática a perspectiva da informação

como mercadoria.

Por outro lado, os conceitos e mesmo a realidade das experiências e projetos de

bibliotecas virtuais têm se orientado para uma ênfase nos procedimentos, padrões e

estratégias de gerenciamento de recursos documentais e, raramente, para o papel dos

bibliotecários e dos serviços que estes devem oferecer (SLOAN, 1997). A aparente

ausência de ênfase neste aspecto pode indicar que o que se chama, hoje, de “biblioteca

virtual” – sob o ponto de vista de bibliotecários e cientistas da informação - retoma a já



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desgastada discussão em torno da automação de bibliotecas, que, em geral, voltou-se

para o tratamento do acervo e de sua disponibilidade física junto a comunidade de

usuários, em detrimento de uma modificação intrínseca na relação do sistema de

informação com o usuário e criação de novos produtos e serviços de informação.

2. Do “caminho do livro” para os “produtos/serviços de informação”

No “modelo tradicional” de biblioteca, tal sistema caracteriza-se pelo papel de

depositário do conhecimento humano, cujos acervos internos – formados por suportes

físicos de informação predominantemente textuais – são reconhecidos por sua

abrangência. Em tais sistemas, existe a necessidade do deslocamento físico para o

provimento de um serviço de informação, e, de forma geral, a exaustividade das coleções

permite que, mais cedo ou mais tarde, o usuário encontre por si só algo que possa

“satisfazê-lo” em sua necessidade de informação, mesmo que passe horas vagueando

pelas estantes em uma atividade de browsing . Uma percepção comum em tais bibliotecas

relaciona-se com o fato de que o acesso à informação localizada fora das quatro paredes

desta, é relativamente lento e os serviços propostos caracterizam-se por atividades de

mediação documento “x” demanda expressa. Tal modelo de biblioteca dispende muito do

tempo de seu pessoal no processo conhecido como “caminho do livro”, caracterizado

pelas atividades de seleção, aquisição, tratamento técnico, tratamento físico e

armazenamento, para, ao final do processo, estar potencialmente pronta para o

atendimento a uma demanda que pode ou não ocorrer para os distintos materiais

adquiridos.

Ainda sob esta perspectiva, os serviços de informação caracterizam-se pela

localização de “material informativo” para o usuário, em um processo que inicia com uma

expressão de demanda que deve ser negociada e se encerra com o repasse dos

materiais encontrados e/ou com o aviso e envio dos resultados da pesquisa solicitada,



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ou, na pior das hipóteses, a notícia que o item desejado não pode ser encontrado. De

qualquer maneira, os serviços tradicionais de bibliotecas caracterizam-se por serem

reativos (isto é, dependentes da demanda expressa e negociada com o usuário) e pelo

fato de que a responsabilidade do bibliotecário, não raras vezes, se limita ao fornecimento

de “x” documentos para, que deste ponto em diante, o próprio usuário realize novo

processo de seleção, agregando ele mesmo, valor ao que lhe foi disponibilizado. Desta

forma, o usuário tende a não atribuir um papel de destaque para o trabalho do

profissional, além dos já tradicionais, relacionados com a organização do acervo e do

provimento de serviços “padrão”, como o empréstimo, a consulta local, o serviço de

alerta, a disseminação seletiva da informação, o levantamento bibliográfico e, em casos

mais específicos, pesquisas em bases de dados e treinamento para a utilização de fontes

de informação e de tecnologias. Neste particular, e de maneira geral, os usuários não

estão de todo equivocados, pois os serviços das bibliotecas pouco têm variado nos

últimos anos, apesar da proliferação e incremento de novas tecnologias.

Sob este aspecto, BARKER (1994) aponta três abordagens possíveis para a

utilização de novas tecnologias no ambiente das biblioteca:

1. Aplicações nos processos básicos de tratamento de documentos;

2. Adaptação das bibliotecas para a “acomodação” de novos tipos e formas de

informação;

3. Revisão completa da idéia de uma biblioteca e dos serviços que deve prover.

De maneira geral, as bibliotecas brasileiras já estão sendo reestruturadas sob o ponto

de vista da primeira e da segunda proposição de BARKER (1994). Os projetos de

bibliotecas virtuais geralmente propõem a utilização das redes como “vetores” no acesso

e disseminação de informação, considerando-as tanto como um canal para o provimento

dos serviços tradicionais, como um mecanismo de localização de informação de forma

remota. O ambiente de redes também permite a execução de projetos de cooperação



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interbibliotecária, que potencialmente, permitem certa consistência e constância na

criação de bases de dados e de fontes de referência, assim como o compartilhamento de

bases de dados bibliográficas, Sob esta perspectiva, a disponibilidade e disseminação de

registros e documentos se efetua, potencialmente, de maneira mais ágil e rápida,

atingindo um maior leque de usuários (desde que estes estejam conectados). Ao mesmo

tempo, a estrutura física e de recursos das bibliotecas está progressivamente sendo

adaptada para a “acomodação” de tipos e formatos de informação. Contudo, é a terceira

abordagem de BAKER (1994) que exige um reposicionamento gerencial do sistema, pois

propõe a revisão completa da idéia da própria biblioteca e de seus serviços, com especial

destaque para a necessidade de criação de produtos e serviços de informação.

Um enfoque de trabalho com informação exige que os profissionais que atuam em

bibliotecas, redirecionem as tarefas tradicionais voltadas ao “caminho do livro”, para uma

estrutura de atendimento (e, idealmente de “provocação”) da demanda de informação e

à solução de problemas de natureza informativa, enfrentados pelos indivíduos e grupos

aos quais pretende oferecer seus produtos e serviços (FIGURA). Nesta estrutura em teia,

a identificação da demanda inicia um ciclo de relações que passam pelo próprio cliente,

por parceiros e fornecedores de informação, pelos os recursos de informação disponíveis

interna e externamente, além dos equipamentos e programas necessários para a

localização, coleta, análise, “empacotamento” e apresentação dos resultados. Tal

processo pode ser visto como uma espiral, na qual provavelmente, várias “respostas” e

novas interações sejam necessárias para o atendimento efetivo de tal demanda.



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FIGURA

OUTROS

PROFISSIONAIS

PROGRAMAS/SOFTWARE

ESTRATÉGIAS DEBUSCA

PARCEIROS

EQUIPAMENTOS

FORNECEDORES DEINFORMAÇÃO

CLIENTE

DEMANDA DE INFORMAÇÃO

De qualquer maneira, um sistema de informação voltado para o provimento de

serviços/produtos de informação, dependerá da existência de coleções de documentos

e/ou de fornecedores de informação, os quais estarão (interna ou externamente)

ocupados com questões voltadas para a disponibilidade de seus acervos, quer nos

formatos tradicionais, como os formatos eletrônicos/óticos (ou qualquer outro que venha a

surgir). Na primeira situação, muitas das decisões destes “sistemas armazenadores”

estarão voltadas para o planejamento de processos de digitalização, para a definição do

tipo de informação a ser disponibilizada (além da textual). Estarão também envolvidos

com a legislação e negociação de direitos autorais, os quais são igualmente necessários

quando se trata de disponibilizar informação em formatos eletrônicos e/ou óticos, para os

quais, ainda, se deve levar em conta quais são as tecnologias e os equipamentos



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necessários, assim como a necessidade de treinamento do pessoal da biblioteca e seus

usuários. Além disto, tal planejamento deve incluir as possibilidades e condições de

acesso por parte dos usuários, os custos envolvidos e os preços a serem praticados,

entre uma série de outros fatores. O processo de considerar a inserção da biblioteca no

ambiente virtual é de razoável complexidade política, estrutural e econômica, em que

mesmo a tradicional tipologia, que divide tais sistemas conforme seus usuários “locais”4

pode perder seu sentido. De qualquer maneira, nem todas as bibliotecas convergirão

para um “modelo virtual”, enquanto para outras, este modelo se apresentará como

necessário e inevitável. Resta saber se haverá uma nova distinção/tipologia entre as

bibliotecas e o quanto estas se distinguirão quanto a sua “capacidade” de utilização de

novas tecnologias para o provimento de serviços e produtos de informação para usuários

remotos.

Algumas experiências de “serviços de referência virtual” têm sendo

implementadas, ainda que o “ideal” de um atendimento 24 horas – como o que já ocorre

com o acesso aos registros das bases de dados – não possa (e talvez, não deva) ser

atendido nas estruturas atuais das bibliotecas. Mesmo assim, o pressuposto de tais

serviços ressalta a não obrigatoriedade de deslocamento físico ao edifício da biblioteca.

O correio eletrônico (e-mail ) tem sido a iniciativa mais comum, em que se destaque sua

não interatividade, assim como a necessidade de três a quatro contatos e, idealmente,

uma chamada telefônica para um contato mais “humano”. As câmaras de vídeo (tipo CU-

SeeMe) são utilizadas em terminais localizados em ambientes de significativa circulação

(em uma universidade, tais equipamentos podem ser colocados nos restaurantes, nos

centros acadêmicos, por exemplo), e, de acordo com um horário pré-determinado, o

interessado está online com um profissional da biblioteca, negociando diretamente sua

questão de referência. Uma estrutura mais simples pode ser oferecida em sessões de

4 Bibliotecas “ públicas”, bibliotecas “escolares”, bibliotecas ”universitárias” , entre outras.



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“bate papo” (chat ). Existem, todavia, várias barreiras e críticas a tais procedimentos pois,

de maneira geral, um usuário que se crê autônomo para pesquisas na Internet, retorna

ao sistema de informação impelido pela sua frustração em não encontrar de forma

precisa a informação procurada, e por outro lado, porque percebe que lhe falta um

interlocutor e a interação humana necessária para agregar valor ao que procura. Para os

bibliotecários, esta é uma oportunidade para demonstrar suas habilidades de busca de

informação, diminuindo o esforço de busca do usuário e apresentando-lhe respostas

devidamente filtradas, categorizadas e apropriadas para uso. Além disto, o profissional

da informação pode oferecer serviços de consultoria na área de tradução, na publicação

de documentos eletrônicos, além de poder auxiliar o produtor de informação nas questões

de copyright e publicação e no design de interfaces para sistemas de acesso remoto à

informação.

De maneira geral, os esforços das bibliotecas têm se concentrado na

disponibilidade dos registros dos acervos em rede, além das iniciativas de oferecimento

de documentos full text (ou mesmo full media), desde que contornadas as questões

legais. Porém, quase nada se inovou no sentido dos serviços e da criação de produtos de

informação, que não aqueles voltados para o incremento na utilização do acervo

documental e o que está em jogo na “sociedade da informação” não é o volume de

informação armazenado ou disponível, mas a seleção/análise do que é útil no ambiente

informativo para a situação de vida dos indivíduos e grupos atendidos pelo sistema de

informação. Os usuários podem até não exigir muito do sistema, mas este deve

surpreendê-los, não apenas com um espectro mais amplo de fontes de informação, mas,

principalmente, no atendimento mais preciso e focalizado, resultando em um “resultado

informativo” personalizado.



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4. Breve caracterização da atividade de provimento de serviços/produtos de informação

A criação e o provimento de serviços/produtos de informação dependem de três

estruturas, a saber:

1. da natureza da instituição/cliente, ou seja, o “tamanho”, a complexidade, osprojetos em que estão envolvidos e os produtos e serviços finais da organizaçãoou do trabalho do próprio cliente;

2. da natureza da própria informação, isto é, a quantidade de informaçãodisponível, os requisitos de qualidade da informação ela mesma, as condições deacesso, a estrutura/técnicas necessárias para sua organização e o composto decustos envolvido;

3. do sistema de valor agregado, ou seja, se o serviço/produto e, principalmente, ainformação contida nestes, “faz sentido” para o cliente, tendo em vista seu grau deexpectativa e possibilidades de frustração.

À identificação de tais estruturas, deve-se agregar algumas perguntas relativas aos

“fatores de impacto” do serviço/produto, tendo em vista o contexto em que são

executados, como por exemplo: a ênfase do serviço/produto está voltada mais para as

pessoas ou respondem às necessidades do sistema ele mesmo ? Qual o grau de contato

e de participação do cliente no processo? Qual o grau de personalização do

serviço/produto? Qual é o julgamento que o cliente faz dos profissionais responsáveis

pelo serviço/produto? Qual o grau de tangibilidade do serviço e a perspectiva de retorno

do cliente para novos pedidos de informação?

O profissionais da área de informação, além de buscarem a resposta e a respectiva

ação tendo em vista o relacionado acima, encontram-se com uma vantagem nem sempre

possível em outras profissões e áreas do conhecimento, isto é, o trabalho com

informação pode apresentar-se apenas como um serviço, apenas como produto e, ainda,

como um serviço que resultará em um produto, ou mesmo, em um produto que exigirá

(por sua natureza) um leque de serviços relacionados. Tais possibilidades tendem a

aliviar as características inerentes aos serviços ditos “puros”, relacionadas à



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intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade, heterogeneidade, variabilidade e à

simultaneidade. Contudo, qualquer que seja o “algo” a ser oferecido (ou vendido) ao

cliente, tanto o sistema, como o profissional e, principalmente o cliente, vão estar

negociando padrões de qualidade deste serviço/produto, cuja dinâmica estará

inevitavelmente marcada pelas interações exigidas, indicadas na área de marketing como

“momentos da verdade”. Neste particular, o cliente estará atento para outros requisitos de

qualidade, além dos já considerados para a própria informação (tais como, atualidade,

confiabilidade, pertinência e formato de apresentação). Em relação aos serviços e

produtos, o cliente pode determinar como requisito de qualidade os seguintes aspectos:

Tempo:

• em quanto tempo o serviço/produto estará disponível ?• em quanto tempo é dada a uma resposta inicial ?• qual é o grau de confiabilidade das promessas de entrega ?

Ausência de falhas:

• qual o grau de tolerância do cliente aos pequenos erros ?• caso o serviço seja é predominantemente intangível, qual a adequação dos itens

físicos que o representam ?• quão precisas são as informações sobre o serviço/produto ?• existe conflito entre as informações prestadas sobre o serviço/produto ?

Flexibilidade:

• até que ponto a prestação do serviço difere de um cliente para outro ?• como a organização corrige seus erros ou os cometidos pelos clientes ?• em quanto tempo são lançados novos serviços/produtos (há uma política para o

lançamento de novos serviços/produtos) ?

Preço:

• qual é o preço do serviço/produto para o cliente ?• se pode prever ou identificar a proporção entre a “compra inicial” e o tempo de

vida útil do serviço/produto ?• existe negociação para o pagamento ?



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“Estilo”:

• qual é o grau de competência demonstrado pela equipe ?• os funcionários são amigáveis e solícitos ?• há uma atmosfera agradável ? é fácil chegar ao local e às pessoas ?• existe uma imagem coerente ?

Controle: (percebido pelo cliente)

• o cliente se sente importante ?• sente que tem controle ?• sentem-se tratados com justiça ?• consideram o tempo de espera muito grande ?

Segurança:

• o cliente confia no sistema de informação ?• a confidencialidade é respeitada – mesmo quando não exigida ?• há aspectos de segurança no serviço/produto – mesmo quando não demandado?

Tais aspectos relacionam-se diretamente com o contexto humano que envolve o

provimento de produtos e serviços de qualquer natureza. Considerando-se o ambiente

virtual voltado para o provimento de serviços e produtos de informação, como esta

“atenção” pode ser dada à um cliente/usuário remoto ?

Além destes aspectos, as bibliotecas ainda enfrentam outras dificuldades para o

oferecimento de serviços e produtos de informação. Tais instituições raramente detêm

copyright dos materiais informativos; são, de certa forma, punidas na compra de

produtos/serviços de informação, pois uma assinatura de periódico, por exemplo, é

normalmente mais cara quando feita por uma biblioteca do que quando efetuada

individualmente. As bibliotecas tampouco foram criadas para atuar de forma contábil,

tendo dificuldades na composição de custos e na atribuição de preços para seus

produtos e serviços. De forma geral, as bibliotecas são usuárias e não criadoras de

tecnologias, o que as torna clientes (e raramente parceiras) da parcela criativa da

Indústria da Informação, sendo reconhecidas como “esforçadas”, mas não determinantes



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no processo de busca de informação. Além disto, o “público” da biblioteca também utiliza

outros serviços/sistemas de informação concorrentes, fazendo com que as bibliotecas

tenham dificuldades no estabelecimento de prioridades quanto a sua “missão”, exigidas

no trinômio preservação/intermediação/ informação.

Uma revisão da “idéia” da biblioteca, como colocado por BARKER (1994), poderia

expandir as habilidades dos profissionais para além das quatro paredes da biblioteca, em

que sua “expertise” fosse oferecida como know how além do ambiente da biblioteca ela

mesma. Este profissional pode colocar seus conhecimentos em ação para outras

organizações que, de forma crescente, passam a utilizar e necessitar de estruturas de

informação mais eficientes e custo/efetivas. Desta forma, o trabalho deste profissional

pode incluir consultorias relacionadas aos processos de criação de interfaces para bases

de dados voltadas à identificação e estruturação de fluxos de informação, no design de

interfaces destas bases de dados (online, em discos óticos, ou em qualquer outro

formato/canal), assim como nos oferecer soluções relacionadas a processos de

indexação e recuperação de conteúdos informativos. A experiência e sentido crítico do

profissional pode ser igualmente utilizada na criação e incremento das publicações

eletrônicas e nos testes de tecnologias emergentes, a fim de verificar seu potencial para

fins de trabalho com a informação. Além disto, o profissional é também um parceiro

essencial nos processos de treinamento na geração e busca de informações e no

desenvolvimento de políticas de informação em ambientes mais ou menos amplos.

Assim, quando voltado para um trabalho em um sistema de informação, é este o

profissional responsável pelas propostas criativas e pelo compromisso com um

produto/serviço de informação de qualidade e com preços competitivos. No árido

ambiente virtual, o cliente passa a exigir mais atenção, produtos e serviços

personalizados e algo mais que “reempacotamentos” de informação.



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De qualquer maneira, este profissional terá de levar em consideração, quando

do planejamento de sistemas de informação em ambientes ditos virtuais, os seguintes

aspectos relacionados aos produtos/serviços de informação:

• são pensados e efetuados para quem ?

• quais são políticas/custos/preços?

• quais são as tecnologias? (o usuário as domina?)

• em quais formatos estará disponível ?

• existem que garantias, proteções, acompanhamentos ?

• o usuário terá direito às novas versões ou a um produto/serviço derivado ?

Assim, por mais que o ambiente virtual proporciona a utilização de tecnologias

potencialmente mais abrangentes, a manutenção e a conquista de novos espaços de

atuação da biblioteca, e conseqüentemente seu reconhecimento, dependerá do

monitoramento e da percepção de seus responsáveis quanto ao grau à interação dos

indivíduos com o sistema, produtos e serviços de informação,

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BARKER, Philip. Electronic libraries : visions of the future. The Electronic Library,v. 12, n. 4, p. 221-229, Aug. 1994.

MIKSA, Francis. The Cultural legacy of the “modern library” for the future.Disponível na Internet. http://fiat.gslis.utexas.edu/faculty/Miksa 25 abril 1997

SLOAN, Bernie. Service perspective for the digital library : remote reference servicesDisponível na Internet. http://alexia.lis.uiuc.edu/~sloan/e-ref.html 20 jun. 1998documento criado em 16.12.1997)

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da preservação aos serviços: as bibliotecas no ambiente virtual

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