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Bloco 1
Conceitos
Bloco 2
Momentos da Verdade
Bloco 3
Erros mais freqüentes no atendimento
Bloco 4
Posturas corretas em atendimento
Bloco 5
Práticas de Fidelização
Bloco6
A receita da excelência
Bloco 7
Como lidar com clientes e situações
difíceis
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• Conceito de atendimento
• Análise da cena – erros freqüentes no atendimento
• Alinhamento dos processos da empresa com as necessidades e expectativas dos clientes
Bloco 1
Conceitos
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• Momentos da verdade em atendimento
• Tipos de momento da verdade
• Fórmula do encantamento
Bloco 2
Momentos da Verdade em
Atendimento
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• Detalhamento e explicações dos erros mais freqüentes no atendimento (óbvios e sutis)
Bloco 3
Erros mais freqüentes no atendimento
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• Dados estatísticos
• Cuidado com as promessas
• O significado do olhar e da postura no atendimento
Bloco 4
Por que se perdem clientes?
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• Práticas que facilitam o comportamento pró-ativo e a fidelização
Bloco 5
Práticas de fidelização
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• Super dicas para um atendimento excelente
Bloco 6
A receita da excelência
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• Por que clientes difíceis?
• Dicas para lidar com clientes difíceis
• Tipos de clientes difíceis
• Práticas de fidelização
Bloco 7
Clientes difíceis