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CONTROLE
“É o ato de manter o sistema dentro de
padrões de comportamento bem definidos,
assegurando a obtenção dos resultados
planejados e formando uma base viável
para planejamento das ações futuras”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
01JPAF
P
(PLAN)
D
(DO)
C
(CHECK)
A
(ACT)
P - PLANEJAMENTO
P1 - MONITORAÇÃO
DA PRODUÇÃO
P2 - ANÁLISE DA
SITUAÇÃO
P3 - PLANEJAMENTO
DE MELHORIAS
D - IMPLANTAÇÃO
PILOTO DAS
MELHORIAS
C - ACOMPANHAMENTO E
REVISÃO MELHORIAS
C1 - ACOMPANHAMENTO
C2 - REVISÃO
A - AGIR
A1 - SOBRE O SISTEMA
A2 - REVISAR PADRÕES
OPERACIONAIS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
02
CONTROLE
JPAF
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
02A
ESTABELECER
OBJETIVOS
ENTENDER
PROBLEMA
DETERMINAR
AÇÕES
AVALIAR OPÇÕES
ESCOLHA
IMPLEMENTAR
OBSERVAR/
MONITORAR
RECONHECER
O PROBLEMA
O CICLO DE
SOLUÇÃO DO
PROBLEMA
CONTROLE
FONTE: SLACK, 93
JPAF
CLIENTES/
USUÁRIOS
VIDA ÚTIL
DO
PRODUTO
RIVAIS
NO
MERCADO
ATRIBUTOS
DO
PRODUTOSATISFAÇÃO DO
CLIENTE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
03JPAF
CO
NT
EX
TO
CO
NC
OR
RE
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CO
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ITIV
IDA
DE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
04JPAF
EXCELÊNCIA NO
CONTROLE DE PROCESSOS
ÊXCELÊNCIA NAQUILO
QUE IMPORTA
REAIS MOTIVAÇÕES
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
05JPAF
PROCESSOS CRÍTICOS
AQUILO QUE AGREGA VALOR, OU QUE
TORNA O NEGÓCIO EXPLORADO PELA
EMPRESA MAIS ATRAENTE
AOS OLHOS DE SEUS CLIENTES
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
06JPAF
QCLIENTES, HOJE, SÃO MAIS
SENSÍVEIS À QUALIDADE
QUALIDADE É UM DOS VETORES
PARA ASSEGURAR LEALDADE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
07JPAF
20 40 60 80
INFERIOR SUPERIOR
PARTICIPAÇÃO NO MERCADO (A) E ROI (B)
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
08
%
40
30
20
10
(A) (B) (A) (B) (A) (B) (A) (B) (A) (B)
JPAF
0 10 20 30 40 50
INVESTIMENTO/CAPACIDADE (%)
INVESTIMENTO X ROI/ROS
%
30
20
10MÉ
DIA
DE
RO
I (I
NV
)
OU
RO
S (
VE
ND
AS
)
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
09JPAF
PROCESSO “LIMPO”
MENOS ESTOQUEDE PRODUTOSEM PROCESSO
MENOSRETRABALHO
MAIORUTILIZAÇÃODE MÁQUINA
MAIORUTILIZAÇÃO
DE MÃO DE OBRA
MENOSSUCATA
MENORCUSTO
OPERACIONAL
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
10JPAF
O RESULTADO É MAIOR EFICIÊNCIA GLOBAL:
EG = E.T. + E.E.
E.T. = EFICIÊNCIA TÉCNICA
ENVOLVE UTILIZAÇÃO FÍSICA DOS FATORES DE PRODUÇÃO
E.E. = EFICIÊNCIA ECONÔMICA
ENVOLVE ASPECTOS REFERENTES À EXPLORAÇÃO DO NEGÓCIO COMO UM TODO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
11JPAF
METAS DA QUALIDADE SE TORNARAM ALVOS MÓVEIS
ANTES DEPOIS
N.Q.A.MELHORIACONTÍNUA
ÊNFASE NAMANEIRA DE
PRODUZIR
MANEIRA DEATENDER OS
CLIENTES
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
12JPAF
DUAS DIMENSÕES PRINCIPAIS
COMPORTAMENTO
TÉCNICAMETODOLOGIAPARA SOLUÇÃODE PROBLEMAS
PARTICIPAÇÃOE
“VESTIR A CAMISA”
PO
DE
R P
AR
A
A
TU
AR
ME
LH
OR
IA
CO
NT
ÍNU
A
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
13JPAF
PARA ISSO, TORNA-SE VITAL
QFAZER A
QUALIDADE“ACONTECER”
EDUCAÇÃO
TRABALHOINTEGRADO TREINAMENTO
AVALIAÇÃODE PROGRAMAS
ESTABELECEROS OBJETIVOS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
14JPAF
EXTENSÃODOS MODELOSANTERIORES
SENSÍVELÀ
CONCORRÊNCIA
LUCRATIVIDADEE OBJETIVOS
EMPRESARIAIS
SENSÍVEL AOPONTO DE VISTA
DOS CLIENTES
G.E.Q.
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
15
O “COMPOSTO” ESTRATÉGICO
JPAF
DIFERENTES VISÕES CONVIVEM NO CONTEXTO
DOS NEGÓCIOS
DIFERENTES VISÕES COMVIVEM DENTRO DAS
PRÓPRIAS EMPRESAS
EX. PRODUÇÃO: OTIMIZAR USO DOS RECURSOS
. VENDAS: VENDER O QUE PEDE O MERCADO
. FINANÇAS: QUANTO VAI CUSTAR TUDO ISSO?
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
18
PERSPECTIVAS E ABORDAGENS
JPAF
TRANSCENDENTE
BASEADANO
PRODUTO
BASEADANO VALOR
BASEADANO
USUÁRIO
BASEADANA
PRODUÇÃO
ABORDAGENS DA
QUALIDADE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
19
PERSPECTIVAS E ABORDAGENS
JPAF
- POUCO PRÁTICA
- MUITA SUBJETIVIDADE
- EXISTE UM CAMINHO “AUTOMÁTICO” PARA SE CHEGAR À QUALIDADE
- DIZ POUCO SOBRE “COMO OS PRODUTOS
DE QUALIDADE DIFEREM UNS DOS
OUTROS
“GERENTES SABERÃO O QUE É QUANDO VIREM”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM TRANSCENDENTE
20JPAF
- QUALIDADE É UMA VARIÁVEL PRECISA
- DIFERENÇAS DE QUALIDADE EQUIVALEM A
DIFERENÇAS NA QUANTIDADE DE
INGREDIENTES OU ATRIBUTOS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO
21JPAF
“A QUALIDADE ESTÁ DIANTE DOS OLHOS DE
QUEM OBSERVA”
- CONSUMIDOR TEM DESEJOS OU NECESSIDADES PRÓPRIAS
- PRODUTOS DE QUALIDADE SÃO OS QUE ATENDEM MELHOR
SUAS NECESSIDADES
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM BASEADA NO USUÁRIO
22JPAF
- ÊNFASE NAS PRÁTICAS DE ENGENHARIA E PRODUÇÃO
- ASSOCIAM QUALIDADE À CONFORMIDADE
- QUALQUER DESVIO SIGNIFICA QUEDA DE QUALIDADE
- TUDO DEPENDE DE SABER DEFINIR “ESPECIFICAÇÕES”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO
23JPAF
- QUALIDADE É UMA FUNÇÃO DE CUSTOS E
PREÇOS
- EXCELÊNCIA QUE SE PODE ADQUIRIR A UM
DADO PREÇO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM BASEADA NO VALOR
24JPAF
PERMITE
IDENTIFICAR O QUE “AGREGA VALOR”
- TUDO AQUILO QUE FAZ SENTIDO PARA O CLIENTE
- O RESTO É MEIO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
PERSPECTIVAS DAS ABORDAGENS
25JPAF
DESEMPENHO
“FEATURES”OPCIONAIS
ATENDIMENTO
ESTÉTICACONFIABILIDADE
DURABILIDADE
QUALIDADEPERCEBIDA
CONFORMIDADE
VISÃO COMPETITIVA
DA QUALIDADE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
26JPAF
CORRESPONDE ÀS CARACTERÍSTICAS OPERACIONAIS BÁSICAS, OU FUNÇÃO PRINCIPAL DE UM PRODUTO.
EX, NO CASO DE UM CARRO, SERIAM SUA VELOCIDADE, ACELERAÇÃO, FACILIDADE
DE MANOBRA, CONSUMO
- TV
- VIAGENS AÉREAS
- APARELHO TELEFÔNICO
- MICRO
- CANETA
- APARELHO DE SOM
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DESEMPENHO
27JPAF
TODAS AS DIMENSÕES DEVEM SER EXAMINADAS DENTRO DE DETERMINADAS EXIGÊNCIAS,
TENDO EM VISTA O USO DO PRODUTO
EX. DUAS PÁS-CARREGADEIRAS UMA PARA 100M3/hr E OUTRA
PARA 10M3/hr
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DESEMPENHO
28JPAF
CARACTERÍSTICAS SECUNDÁRIAS QUE SUPLEMENTAM O
FUNCIONAMENTO BÁSICO DO PRODUTO
EX. VIAGENS AÉREAS
- APARELHO TELEFÔNICO
- MICROCOMPUTADOR
- CANETA
- APARELHO DE SOM
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
“FEATURES” OU OPCIONAIS
29JPAF
PROBABILIDADE DE MAU FUNCIONAMENTO, OU DO PRODUTO FALHAR EM UM
DADO PERÍODO
- VIAGENS AÉREAS: TAXA DE ACIDENTES INCENTIVA OU NÃO O USO DO MEIO DE
TRANSPORTE
- FÓRMULA 1: O CARRO AGUENTA TERMINAR A
PROVA? (RUBINHO)
- MANUTENÇÃO: MTBF - “MEAN TIME BETWEEN
FAILURES”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
CONFIABILIDADE
30JPAF
GRAU EM QUE AS CARACTERÍSTICAS
DIMENSIONAIS / OPERACIONAIS DE UM
PRODUTO ESTÃO DE ACORDO COM PADRÕES PRÉ-
ESTABELECIDOS EM PROJETO
EX. VIAGENS AÉREAS
- APARELHO TELEFÔNICO
- MICRO
- CANETA
- APARELHO DE SOM
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
CONFORMIDADE
31JPAF
MEDE A VIDA ÚTIL DE UM DADO PRODUTO
A) TÉCNICA - QUANTIDADE DE USO ATÉ SE DETERIORAR
B) ECONÔMICA - USO ANTES DO EQUIPAMENTO QUEBRAR E A SUBSTITUIÇÃO SER PREFERÍVEL AO INVÉS DE REPARAR
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DURABILIDADE
32JPAF
DETERMINA A VIDA ÚTIL:
- CUSTOS DE REPAROS
- TEMPO E INCÔMODO DO REPARO
- MUDANÇAS DE MODA
- PREVISÃO DE PERDAS
- QUALIDADE DOS COMPONENTES E MATERIAIS EMPREGADOS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DURABILIDADE
33JPAF
DUAS IMPLICAÇÕES IMPORTANTES:
- DURABILIDADE E CONFIABILIDADE ESTÃO INTIMAMENTE ASSOCIADAS
- DADOS DE DURABILIDADE PASSADA DEVEM SER INTERPRETADOS COM
CUIDADO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DURABILIDADE
34JPAF
CORRESPONDE A:
- FORMA QUE O PRODUTO É VENDIDO
- COMO É APRESENTADO
- ATENDIMENTO
- RAPIDEZ
- CORTESIA
- FACILIDADE DE REPARO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ATENDIMENTO (“SERVICEABILITY”)
35JPAF
- BASTANTE SUBJETIVA
- APARÊNCIA DE UM PRODUTO
- O QUE SE SENTE COM ELE
- SOM
- SABOR
- CHEIRO
CORRELACIONADA ÀS PREFERÊNCIAS INDIVIDUAIS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ESTÉTICA
36JPAF
PESQUISAS DEMONSTRAM QUE:
- UNIFORMIDADE ENTRE OS CONSUMIDORES NA
CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTOS COM BASE NA ESTÉTICA EX. INDÚSTRIA ALIMENTÍCIA
- QUEM PROCURA ATENDER AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
QUE ESTÃO MAIS PERTO DAS DIMENSÕES DE NECESSIDADES
DOS CLIENTES, TEM MAIOR PROBABILIDADE DE SUCESSO EX. CADEIAS DE “FAST-FOOD”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ESTÉTICA
37JPAF
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
38
A PERCEPÇÃO DO CLIENTE É VITAL HOJE EM DIA
- IMAGEM
- PROPAGANDA
- NOMES DE MARCAS
- PERCEPÇÃO DA QUALIDADE OBJETIVA
JPAF