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FÓRUM DA MELHORIA DO SERVIÇO PÚBLICO E DO ATENDIMENTO AO
CIDADÃO
I ENCONTRO DO VAPT VUPT
Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público
SEGPLAN
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“As pessoas que alcançam seu potencial pensam em aperfeiçoamento.”
John Maxwell
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VAPT VUPT
• O Vapt Vupt, Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão. Foi implantado em 1999 no Primeiro Governo de Marconi Perillo.
• Em outubro de 1999 foi inaugurada a primeira Unidade Fixa Vapt Vupt, no Centro Comercial Buriti Shopping, no município de Aparecida de Goiânia.
• Vapt Vupt tornou-se o referencial que muitos Estados buscam, devido aos parâmetros de excelência alcançados.
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MODALIDADES DE POSTOS VAPT VUPT
• Unidades Fixas – 22 locais, sendo 07 em Goiânia e 15 no interior do Estado.
• Unidade Móvel – jornadas de atendimento de 01 a 03 dias, com estruturas montadas em escolas;
• Unidade Padrão – 09 postos de atendimento em órgãos estaduais e em 03 Prefeituras, com a mesma modalidade de gestão de prestação de serviços ao cliente cidadão.
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VAPT VUPT EM NÚMEROS11 ANOS DE FUNCIONAMENTO
• 22 unidades fixas;• 19 unidades fixas certificadas pela NBR ISO
9001;• 67.000.000 de atendimentos;• 32.000 atendimentos diários;• 68 condôminos;• 658 serviços disponíveis e mapeados;• 237 cidades beneficiadas com jornadas do Vapt
Vupt Móvel;• Média de 99,4% de satisfação do cliente
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UNIDADES FIXAS DE ATENDIMENTO
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Certificação com base na NBR ISO 90012002 - início da implantação do SGQ na Agência de
Administração2003 - Certificação do Processo (1º sistema
integrado de atendimento certificado do Brasil)A partir de 2004 – Começa o processo de certificação
das unidades fixas, chegando ao total de 19 unidades. Próxima auditoria externa - previsão de certificação do
Processo de Planejamento de Jornadas da Unidade Móvel e das Unidades Fixas Banana Shopping, Caldas Novas e Praça da Bíblia
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
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NOVAS PARCERIAS
• Maior participação de órgãos da esfera federal no Programa:
• TRE (Cadastro Biométrico)
• Polícia Federal (Emissão de Passaporte)
• INSS
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POLÍCIA FEDERAL – EMISSÃO DE PASSAPORTES
Serviço realizava 2.200 atendimentos/mês no início da participação no Programa, e hoje o número chega a aproximadamente 8.500 atendimentos/mês, atendendo clientes de vários Estados do país.
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SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO
Sistema de Indicadores Globais de Resultado – Syscore permite analisar graficamente o comportamento dos indicadores da organização proporcionando uma gestão compartilhada e coordenada que estimula a pró-atividade dos gestores das Unidades Fixas do Vapt Vupt.
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Tela Inicial do Sistema: Painel de Bordo Setorial, Corporativo e Individual.
SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO
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MONITORAMENTO DIÁRIO DA SALA DA SUPERINTENDÊNCIA
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ANÁLISE DIÁRIA
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PAINEL DE BORDO SETORIAL
Parâmetros:
Vermelho: Crítico
Amarelo: Alerta
Verde: Ideal
Indicadores de Resultado Unidade Cidade Jardim: Custo por Atendimento, Índice de Desistência, Índice de Pesquisas Respondidas, Índice de Satisfação, Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera.
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GRÁFICO PANORAMA GLOBAL DOS INDICADORES
Unidade Cidade Jardim
Período: 01/04 a 31/04/2011
Ideal: 85 indicadores
Alerta: 4 indicadores
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DETALHAMENTO DOS INDICADORES
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ACOMPANHAMENTO DA EVOLUÇÃO E DESDOBRAMENTOS (DECOMPOSIÇÃO)
Unidade Cidade Jardim
Medidor: Detalhamento do Indicador Índice de Desistência do condômino PROCON em parâmetro de Alerta;
Gráfico de Evolução: Histórico da Evolução deste Indicador nos últimos 5 meses.
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GRÁFICO DIÁRIO: UTILIZAÇÃO DE CONCEITOS DE CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
Unidade Cidade Jardim: Evolução diária do Indicador Índice de Desistência do Condômino Multifuncional.
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ANÁLISE CRÍTICA
Unidade Cidade Jardim: Análise Crítica do Indicador Índice de Desistência, realizada pelo Gestor da Unidade onde aponta os problemas relevantes encontrados no período e as ações empreendedoras realizadas pela Unidade para reverter ou melhorar o resultado.
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ANÁLISE COMPARATIVA UNIDADE CIDADE JARDIM
Período: 01/04 a 07/04/2011
- 81 Indicadores Ideal
- 08 Indicadores Alerta
- 01 Indicador Crítico
Período: 01/04 a 31/04/2011
- 87 Indicadores Ideal
-4 Indicadores Alerta
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Aplicação de conceitos de Controle Estatístico de Processo - CEP:
1. Parâmetros de Monitoramento definidos a partir de técnicas de CEP: - Evitar “achismos”; - Indicar a evolução dos resultados; - Sair de sua “zona de conforto”
2. Gráfico de Controle Diário como característica preventiva: - Reduzir e eliminar variações antes que o resultado final apresente distorções e fuja dos limites aceitáveis.
Sistema Global de Indicadores de Resultado
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Evolução Global dos Indicadores nas Unidades Fixas
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ATENDIMENTOS 2009
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ATENDIMENTOS 2010
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ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010
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ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010
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PARTICIPAÇÃO CONDÔMINOS 2010
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INDICADORES DE RESULTADOS ABRIL 2011
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ATENDIMENTOS
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DESISTÊNCIA
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PESQUISAS RESPONDIDAS
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SATISFAÇÃO DO CLIENTE
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TMA – TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO
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TME – TEMPO MÉDIO DE ESPERA
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Painel de Gestão Transparente – divulgação dos indicadores dos resultados nas Unidades
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Perspectivas Futuras
•Integração dos Sistemas SIGA e Syscore• Monitoramento dos indicadores em tempo
real;• Maior agilidade na tomada de decisões;• Possibilidade da criação de novos
indicadores;• Possibilidade de ações corretivas antes do
fechamento do dia.
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EXPERIÊNCIAS QUE DERAM CERTO
• Atendimento ao Público – 12 hs diárias• Atendimento aos sábados e feriados• Oferta de canais de avaliação ao usuário• GDVV – Remuneração Variável• SGQ/ISO 9001• Parcerias• Vapt Vupt Móvel• Padrão Vapt Vupt• Sistema de Indicadores de Resultado
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MENSAGEM
“O que importa na vida não é o ponto de partida, mas a caminhada. Caminhando e semeando, no fim terás o que colher”
Cora Coralina
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Contatos:
Marco Antônio Ferreira
Superintendente de Vapt Vupt e Atendimento ao Público
Fones: (62) 3201-6665