Balanço das Medidas do Domínio do
Atendimento da Segurança Social e
Satisfação ao Cidadão
Dr. Pedro Filipe
ENAD . 31 de Agosto de 2015
Contextualização
Plano de Trabalho PSGSS – Status
Gestão Integrada das Estruturas de Atendimento
• Visão Estratégica do Atendimento
• Monitorização do Atendimento
Balanço das Actividades / Resultados Alcançados
• Presencial
• Telefónico
• Web
AGENDA
A Segurança Social mais próxima do cidadão é um objectivo permanente do INSS, uma das formas de tornar o acesso mais rápido e eficaz do cidadão ao Sistema de Segurança Social é através da disponibilização de diversos canais de atendimento, como seja o Serviço de Atendimento Telefónico, o Atendimento On-Line, o Portal da Segurança Social Directa, entre outros.
Enquadrado no PSGSS, o Domínio do Atendimento e Satisfação ao Cidadão, preconiza:
1. Promover a proximidade da Segurança Social ao cidadão, satisfazendo as necessidades de serviços do Instituto, independente de sua localização geográfica;
2. Promover maior acesso e informação dos utentes à Segurança Social, bem como assegurar a sua satisfação;
CONTEXTUALIZAÇÃO
CANAIS DE ATENDIMENTO
Presencial Telefónico Web
Cumprimento de 100% dos Entregáveis nos prazos acordados, com maior ênfase para: O Encontro Nacional de Líderes do Atendimento Implementação de acções de formação contínua para aprimorar procedimentos Maior foco na melhoria contínua da qualidade do Atendimento
• Realização de mais de 15 acções de formação de âmbito nacional aos lideres, assistentes e equipa de monitorização do atendimento voltadas para Sistemas e Postura no Atendimento
Actualização do Call Center do INSS
Nova Unidade de Resposta Automática (URA); Modernização do Sistema de Gestão do Atendimento; Formação para toda a equipa e gestores do Canal Novos fluxos de Atendimento por “Hora Marcada”; Implantação de uma Pesquisa de Satisfação pós Atendimento; Projecto executado a 100%.
PLANO DE TRABALHO PSGSS - STATUS
Monitorização da Qualidade no Atendimento
• Redesenho das actividades da Equipa de Monitorização do Atendimento; • Introdução de um novo método de trabalho, que conduz à identificação de
oportunidades de melhoria dos processos e implementação do (PDCA); • Maior e melhor articulação e comunicação entre os canais de atendimento
(Presencial, Telefónico e On-line); • Gestão Integrada e controlo eficaz do indicadores de desempenho do
atendimento;
PLANO DE TRABALHO PSGSS - STATUS
ATENDIMENTO WEB (CHAT)
8 Horas de Atendimento diário
Uma (1) Central de Atendimento Online
3 OPERADORES
ATENDIMENTO PRESENCIAL
250 ASSISTENTES DE ATENDIMENTO
10 SIAC´S 36 AGÊNCIAS EM
TODO PAÍS 16 BUE`s
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Uma (1) Central de Atendimento
Telefónico
10 horas de Atendimento diário
30 OPERADORES DE CALL CENTER
Equipa de Monitorização do Atendimento
GESTÃO INTEGRADA DAS ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO
Foco na Qualidade e na Qualificação dos nossos Líderes e Assistentes de Atendimento, definindo 5 Condições Críticas para a Excelência no Atendimento:
1. Excelência em Gente 2. Excelência em Execução 3. Resultado Sustentável 4. Processos Estruturados 5. Centralidade no Utente
VISÃO ESTRATÉGICA
DO ATENDIMENTO
Monitorização das Agências de Atendimento do INSS
A Monitorização das Agências de Atendimento garantem o pleno funcionamento das Agências do INSS, além de actuar como disseminador das boas práticas de atendimento e de gestão das unidades de atendimento, antevendo necessidades, suprindo carências, padronizando procedimentos, gerindo, liderando e formando pessoas. Das suas actividades destacam-se:
Controlo da manutenção e funcionamento das Agências do
INSS; Alinhamento de Processos e Procedimentos operacionais ; Gestão das Formações On the Job para as equipas de
atendimento; Controlo de pessoal, fornecimento de uniformes e
formação ; Fornecimento de consumíveis às Agências; Qualidade 360 graus; Visitas de constatação às estruturas de Atendimento
em todo o país.
MONITORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
RESULTADOS ALCANÇADOS
Cumprimento de 100% dos Entregáveis nos prazos acordados, com maior ênfase para:
O Encontro Nacional de Líderes do Atendimento
Maior ênfase na melhoria contínua da qualidade no Atendimento prestado
Capacitação de mais de 50 líderes em Gestão de Equipas e Lideranças
Realizadas mais de 15 acções de formação de âmbito nacional aos lideres, assistentes e equipa de monitorização do atendimento voltadas para Sistemas e Postura no Atendimento, além de formações contínuas para aprimorar procedimentos.
FONTE: ATTENDANCE
Até Junho de 2015, 91,4% dos nossos utentes avaliaram o nosso atendimento como excelente ou bom.
RESULTADO QUALITATIVO - PRESENCIAL
Mês 2014 2015 Variação % Variação
Janeiro 21.106 26.604 5.498 21%
Fevereiro 18.387 26.809 8.422 31%
Março 20.535 27.247 6.712 25%
Abril 38.288 42.450 4.162 10%
Maio 19.882 24.513 4.631 19%
Junho 22.448 29.683 7.235 24%
Total 140.646 177.306 36.660 21%
RESULTADO QUANTITATIVO - PRESENCIAL
O Atendimento realizados nas Agências de Atendimento do INSS vem evidenciando progressos quantativos a cada ano.
21 1
06
18 3
87
20
535
38 2
88
19
88
2
22 3
63
22 0
79
22 9
42
23 2
77
37 4
85
21 6
44 27
982
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
2014 2015*
Volume de Atendimentos realizados nas 36 Agências de Atendimento do INSS
RESULTADO QUANTITATIVO - PRESENCIAL
Hoje, o Tempo Médio de Permanência de um utente na Agência de Atendimento de 13 (treze) minutos
TMA E TME – PRESENCIAL – Iº SEMESTRE 2015
Mês 2014 2015 Variação % de Variação
Janeiro 5.445 5.022 -423 -8%
Fevereiro 5.675 4.254 -1.421 -25%
Março 6.136 5.986 -150 -2%
Abril 6.276 5.070 -1.206 -19%
Maio 6.270 5.875 -395 -6%
Junho 6.333 6.223 -110 -2%
Total 36.135 32.430 -3.705 -10%
Volume de Atendimentos realizados no Call Center do INSS
RESULTADO QUANTITATIVO – CALL CENTER
Foram respondidos 676 emails e realizados 406 contactos via chat apenas no Iº Semestre de 2015
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
5 445 5 675
6 136 6 276 6 270 6 333
5 022
4 254
5 986
5 070
5 875 6 223
2014 2015*
RESULTADO QUANTITATIVO – CALL CENTER
Volume de Atendimentos realizados via email e chat
RESULTADO QUANTITATIVO – WEB
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
56
43
104
73 66 64
106
121
148
100 99 102
Chat Email
Foram respondidos 676 emails e realizados 406 contactos via chat apenas no Iº Semestre de 2015
RESULTADO QUANTITATIVO – WEB
OBRIGADO!
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Contacto por Email: [email protected]
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