Balanço das Medidas do Domínio do

Atendimento da Segurança Social e

Satisfação ao Cidadão

Dr. Pedro Filipe

ENAD . 31 de Agosto de 2015

Contextualização

Plano de Trabalho PSGSS – Status

Gestão Integrada das Estruturas de Atendimento

• Visão Estratégica do Atendimento

• Monitorização do Atendimento

Balanço das Actividades / Resultados Alcançados

• Presencial

• Telefónico

• Web

AGENDA

A Segurança Social mais próxima do cidadão é um objectivo permanente do INSS, uma das formas de tornar o acesso mais rápido e eficaz do cidadão ao Sistema de Segurança Social é através da disponibilização de diversos canais de atendimento, como seja o Serviço de Atendimento Telefónico, o Atendimento On-Line, o Portal da Segurança Social Directa, entre outros.

Enquadrado no PSGSS, o Domínio do Atendimento e Satisfação ao Cidadão, preconiza:

1. Promover a proximidade da Segurança Social ao cidadão, satisfazendo as necessidades de serviços do Instituto, independente de sua localização geográfica;

2. Promover maior acesso e informação dos utentes à Segurança Social, bem como assegurar a sua satisfação;

CONTEXTUALIZAÇÃO

CANAIS DE ATENDIMENTO

Presencial Telefónico Web

Cumprimento de 100% dos Entregáveis nos prazos acordados, com maior ênfase para: O Encontro Nacional de Líderes do Atendimento Implementação de acções de formação contínua para aprimorar procedimentos Maior foco na melhoria contínua da qualidade do Atendimento

• Realização de mais de 15 acções de formação de âmbito nacional aos lideres, assistentes e equipa de monitorização do atendimento voltadas para Sistemas e Postura no Atendimento

Actualização do Call Center do INSS

Nova Unidade de Resposta Automática (URA); Modernização do Sistema de Gestão do Atendimento; Formação para toda a equipa e gestores do Canal Novos fluxos de Atendimento por “Hora Marcada”; Implantação de uma Pesquisa de Satisfação pós Atendimento; Projecto executado a 100%.

PLANO DE TRABALHO PSGSS - STATUS

Monitorização da Qualidade no Atendimento

• Redesenho das actividades da Equipa de Monitorização do Atendimento; • Introdução de um novo método de trabalho, que conduz à identificação de

oportunidades de melhoria dos processos e implementação do (PDCA); • Maior e melhor articulação e comunicação entre os canais de atendimento

(Presencial, Telefónico e On-line); • Gestão Integrada e controlo eficaz do indicadores de desempenho do

atendimento;

PLANO DE TRABALHO PSGSS - STATUS

ATENDIMENTO WEB (CHAT)

8 Horas de Atendimento diário

Uma (1) Central de Atendimento Online

3 OPERADORES

ATENDIMENTO PRESENCIAL

250 ASSISTENTES DE ATENDIMENTO

10 SIAC´S 36 AGÊNCIAS EM

TODO PAÍS 16 BUE`s

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Uma (1) Central de Atendimento

Telefónico

10 horas de Atendimento diário

30 OPERADORES DE CALL CENTER

Equipa de Monitorização do Atendimento

GESTÃO INTEGRADA DAS ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO

Foco na Qualidade e na Qualificação dos nossos Líderes e Assistentes de Atendimento, definindo 5 Condições Críticas para a Excelência no Atendimento:

1. Excelência em Gente 2. Excelência em Execução 3. Resultado Sustentável 4. Processos Estruturados 5. Centralidade no Utente

VISÃO ESTRATÉGICA

DO ATENDIMENTO

Monitorização das Agências de Atendimento do INSS

A Monitorização das Agências de Atendimento garantem o pleno funcionamento das Agências do INSS, além de actuar como disseminador das boas práticas de atendimento e de gestão das unidades de atendimento, antevendo necessidades, suprindo carências, padronizando procedimentos, gerindo, liderando e formando pessoas. Das suas actividades destacam-se:

Controlo da manutenção e funcionamento das Agências do

INSS; Alinhamento de Processos e Procedimentos operacionais ; Gestão das Formações On the Job para as equipas de

atendimento; Controlo de pessoal, fornecimento de uniformes e

formação ; Fornecimento de consumíveis às Agências; Qualidade 360 graus; Visitas de constatação às estruturas de Atendimento

em todo o país.

MONITORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

RESULTADOS ALCANÇADOS

Cumprimento de 100% dos Entregáveis nos prazos acordados, com maior ênfase para:

O Encontro Nacional de Líderes do Atendimento

Maior ênfase na melhoria contínua da qualidade no Atendimento prestado

Capacitação de mais de 50 líderes em Gestão de Equipas e Lideranças

Realizadas mais de 15 acções de formação de âmbito nacional aos lideres, assistentes e equipa de monitorização do atendimento voltadas para Sistemas e Postura no Atendimento, além de formações contínuas para aprimorar procedimentos.

FONTE: ATTENDANCE

Até Junho de 2015, 91,4% dos nossos utentes avaliaram o nosso atendimento como excelente ou bom.

RESULTADO QUALITATIVO - PRESENCIAL

Mês 2014 2015 Variação % Variação

Janeiro 21.106 26.604 5.498 21%

Fevereiro 18.387 26.809 8.422 31%

Março 20.535 27.247 6.712 25%

Abril 38.288 42.450 4.162 10%

Maio 19.882 24.513 4.631 19%

Junho 22.448 29.683 7.235 24%

Total 140.646 177.306 36.660 21%

RESULTADO QUANTITATIVO - PRESENCIAL

O Atendimento realizados nas Agências de Atendimento do INSS vem evidenciando progressos quantativos a cada ano.

21 1

06

18 3

87

20

535

38 2

88

19

88

2

22 3

63

22 0

79

22 9

42

23 2

77

37 4

85

21 6

44 27

982

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

2014 2015*

Volume de Atendimentos realizados nas 36 Agências de Atendimento do INSS

RESULTADO QUANTITATIVO - PRESENCIAL

Hoje, o Tempo Médio de Permanência de um utente na Agência de Atendimento de 13 (treze) minutos

TMA E TME – PRESENCIAL – Iº SEMESTRE 2015

Mês 2014 2015 Variação % de Variação

Janeiro 5.445 5.022 -423 -8%

Fevereiro 5.675 4.254 -1.421 -25%

Março 6.136 5.986 -150 -2%

Abril 6.276 5.070 -1.206 -19%

Maio 6.270 5.875 -395 -6%

Junho 6.333 6.223 -110 -2%

Total 36.135 32.430 -3.705 -10%

Volume de Atendimentos realizados no Call Center do INSS

RESULTADO QUANTITATIVO – CALL CENTER

Foram respondidos 676 emails e realizados 406 contactos via chat apenas no Iº Semestre de 2015

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

5 445 5 675

6 136 6 276 6 270 6 333

5 022

4 254

5 986

5 070

5 875 6 223

2014 2015*

RESULTADO QUANTITATIVO – CALL CENTER

Volume de Atendimentos realizados via email e chat

RESULTADO QUANTITATIVO – WEB

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

56

43

104

73 66 64

106

121

148

100 99 102

Chat Email

Foram respondidos 676 emails e realizados 406 contactos via chat apenas no Iº Semestre de 2015

RESULTADO QUANTITATIVO – WEB

OBRIGADO!

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Contacto por Email: atendimento@inss.gv.ao

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