Aprende a
observar a tu
cliente como un
antropólogo.
Mª Dolores Novillo
Professor innovation
business models and
creativity
Cofounde
r
M.S.
Mathematics
Security
Consultant
Collabor
ator
Blogger:
lavidaesvivir.com
Fase búsqueda Fase ejecución
Proceso Customer Development
Fase búsqueda Fase ejecución
Proceso Customer Development
Fase búsqueda Fase ejecución
Proceso Customer Development
1
¿Qué hace un antropólogo?
“Las diez caras de la
innovación” – Tom Kelly
¿Qué características tienen los
antropólogos?
Utilizan la mentalidad del
principiante
Aceptan el comportamiento
humano con todas sus sorpresas
Sacan conclusiones basándose
en su intuición
Buscan momentos “aha” a través
de la sensación de “vuja dé”
Crean listas de molestias y
carteras de ideas
Están dispuestos a sacar señales
o pistas en el cubo de basura
¿Qué es esto de la etnografía?
“El estudio directo de
personas o grupos durante
un cierto período, utilizando
la observación participante
o las entrevistas para
conocer su comportamiento
social.”
Anthony Giddens - Sociólogo
In-depth
interviews
¿Qué información vamos a recopilar?
Lo que nos dicen los participantes con
sus palabras
Sus experiencias anteriores con ese
problema
La actitud
que muestra
y sus
creencias
Intenta que exprese con palabras sus
pensamientos y reflexiones
“Lo que la gente dice,
lo que la gente hace y
lo que la gente dice
que hace son cosas
completamente
diferentes”.
Margaret Mead - Antropóloga
¿Por qué son válidas nuestras
conclusiones?
CREDIBILIDAD
Recoger material para contrastar
información
Observar el tiempo, el espacio y los
métodos utilizados
Hacer comprobaciones con los
participantes
2
“Interviewing Users: How
to Uncover Compelling
Insights”– Steve Portigal
Retos a los que nos vamos a
enfrentar:
Informarnos sobre el entorno.
Dedicar tiempo a recoger datos.
Explicar conclusiones como una historia.
No terminar investigación por exceso.
Roles en las observaciones
Facilitador
Observador
Cliente
Vamos a utilizar 4
técnicas de observación
Personas
Fuente: http://pulsosocial.com/2012/01/17/%C2%BFque-es-la-tecnica-personas-y-como-te-puede-ayudar-con-tu-startup/
Fuente: http://www.flickr.com/photos/observatorioumh/6946065539/
Expertos
Inmersión en el contexto
Fuente: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Valladolid_estacion_autobuses_08_lou.jpg
Escenarios similares
3
Ejemplo de hoja de Observación
Observación
Conversación
Exposición
Documentación
Recursos
Aspiraciones
Observación
¿Qué cosas modifican el comportamiento?
¿Qué tratan de evitar y a qué se adaptan?
¿Qué lenguaje corporal usa?
¿Qué les importa?
¿Qué te sorprende o es irracional?
Conversación
Trata de ser específico porque tratamos de
generalizar todo el tiempo.
Pregunta por un momento concreto, por
ejemplo lo que hizo ayer.
Exposición
Pide a tu interlocutor que te dibuje cómo
son sus interacciones.
Documentación
Detalles personales.
Notas de las primeras impresiones. ¡IMP!
Expresiones y emociones de las personas.
Momentos que provoquen emociones
negativas o positivas.
Interacciones con otros y su entorno.
Recursos
Cuales son sus principales fuentes de
ingresos y gastos.
Aspiraciones
Pregunta qué pasos han dado para
conseguir sus objetivos o sus sueños.
Prueba con los 5 ¿por qué?
Resumen del trabajo de observación
Aquello que más te ha sorprendido.
Lo más importante para los participantes.
Temas o aprendizajes fuera de la entrevista.
Nuevos temas o preguntas para futuras
entrevistas.
Observación sobre hábitos
alimenticios para tentempiés
saludables.
Empresa de refrescos en las
estaciones de tren.
Experiencias culinarias entre
abuelos y nietos.
No busquéis la perfección
sino la autenticidad.
