Dados e solicitações registradas nas Distribuidoras
Indicadores técnicos e comerciais (4)
ReclamaçõesQtde. Qtde.Var. (2)
Reclamações 1º nível Reclamações ouvidoria da Distribuidora
Var. (2)Pro. (3) Pro. (3)
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Canal Reclamações - 2014 %
Indicadores de continuidade Ranking da continuidade do serviço
Total geralQuantidade
2011 2012 2013 2014
1º
2º
3º
4º
5º
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2014 Ano / FER (5)
Limites Realizado
2013
2014
2015
2016
2017
Posição > 1TWh < 1TWh
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 12/2/2015.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Compensação de continuidade das distribuidoras (*)
(*) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais.70 Ouvidoria Setorial em Números 2015
Unidades consumidoras(1)
: Var. %:
Reg
ião
Sude
ste
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Apresentação e entrega de fatura
Prazos
Tensão de fornecimento
Faturas
Erro de leitura
Danos elétricos
Atendimento
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Cobrança por irregularidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Tarifas
Outros (inclui cobranças de atividades assessórias)
Total de reclamações
9.784.239
281.399
259.675
200.095
196.017
174.995
174.329
162.523
90.981
26.762
25.271
11.350
1.271
942
877
124.503
11.515.229
6.654
13.246
3.364
14.128
21.939
8.336
13.676
6.983
5.024
2.004
511
3.179
223
19
211
21.182
120.679
-2,0%
-4,4%
-4,6%
3,0%
0,3%
40,4%
10,2%
-13,4%
32,1%
-20,5%
-64,9%
-49,3%
-13,1%
-6,9%
-11,4%
71,7%
-1,4%
36,5%
80,6%
-5,3%
3,6%
27,6%
119,1%
8,9%
35,3%
1,5%
23,9%
-0,6%
-22,0%
-25,7%
11,8%
80,3%
22,2%
24,5%
87,1%
26,4%
87,1%
70,0%
30,1%
63,8%
65,4%
39,3%
51,0%
73,6%
52,0%
45,0%
52,8%
52,7%
32,7%
54,4%
82,2%
79,2%
40,8%
70,9%
76,7%
66,4%
33,9%
23,2%
53,4%
58,3%
65,6%
56,7%
15,8%
55,1%
55,6%
24,5%
68,9%
56,0%
1 º nível distribuidora
Ouvidoria da distribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
11.515.229
120.679
68.803
11.704.711
98,4%
1,0%
0,6%
100,0%
40.574.021
133.060.992
37.670.096
156.003.454
CPFL Santa Cruz
Energisa Minas Gerais
CPFL -Paulista
Bragantina
EDP Bandeirante; Cemig-D; CPFL Piratininga; Elektro
DMED
Energisa Nova Friburgo
CPFL Jaguari
Vale Paranapanema
CPFL Mococa
37.709.939
141.209.706
34.552.904
131.015.217
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
7.599.169
242.305
96,81
3,2
4.990.619,02
Não se aplicam
17,46
22,23
-
-
-
Distribuidoras da Região: AES Eletropaulo, Ampla, Caiuá-D, Cemig-D, CNEE, CPFL Jaguari, CPFL Leste Paulista, CPFL Mococa, CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz, CPFL Sul Paulista, DMED, EDP Bandeirante, EDP Escelsa, Vale Paranapanema, Bragantina, Elektro, ELFSM, Energisa Minas Gerais, Energisa Nova Friburgo, Light
Quantidade de distribuidoras: 22
33.985.835
2010 2011 2012 2013 2014
DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00 11,05
9,27
8,76 8,44 8,17 7,85
10,58 10,27 9,98 9,75
6,61
11,9
711,4
5
6,59
11,7
3
6,43
11,2
6
6,08
10,2
7
5,51
2,4
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Informações mais solicitadas em 2014
Histórico das reclamações em 2014
Ano
Números absolutos das solicitações de informações e reclamações entre 2009 e 2014
Municípios com mais reclamações em 2014
Total de reclamações
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
Prazo médio de encerramento das solicitações(6)
Informações Variação(8)
Reclamações Variação(8)
Outros (7)
Variação(8)
Total Variação(8)
Reclamações mais registradas em 2014 Var.(8) Pro.(9)
2009
2010
2011
2012
2013
2014
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Índice ANEEL de satistação do consumidor - Iasc
71Ouvidoria Setorial em Números 2015
Total de reclamações
Qtde. relativa de reclamações procedentes (10)
Região Sudeste
Prazo médio total em dias: 22,85
0
2000
4000
6000
8000
10000
deznovoutsetagojuljunmaiabrmarfevjan
2014 Média dos últimos seis anos
8,1
14,7 Prazo resposta distribuidoras da Região
Prazo análise agência
11.733
9.784
5.420
2.464
1.951
37.451
68.803
81.783
80.294
51.999
21.930
14.287
13.330
6.644
4.660
3.944
2.827
2.277
2.095
1.580
1.421
4.917
293.988
81%
17.954
9.523
7.061
5.578
2.910
2.812
2.257
1.985
1.958
1.671
1.578
1.474
1.369
1.260
9.413
68.803
156,2%
22,3%
17,5%
20,3%
78,0%
34,7%
31,8%
69,2%
27,9%
5,0%
45,6%
111,8%
-20,0%
-15,4%
-7,7%
36,6%
56,7%
74,5%
30,7%
10,8%
34,0%
29,3%
30,1%
19,6%
38,5%
21,3%
32,1%
28,6%
6,9%
42,1%
28,0%
21,3%
37,8%
7,63
São Paulo
Rio de Janeiro
São Gonçalo
Duque de Caxias
Belo Horizonte
Outros
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo/erro de leitura
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Faturamento por média
Qualidade do atendimento da distribuidora
Apresentação e entrega da fatura
Extensão de rede
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Cobrança indevida
Alteração de carga
Iluminação pública
Religação normal
Suspensão indevida do fornecimento
Outras
Interrupção do fornecimento
Faturamento
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Serviço de atendimento da distribuidora
Iluminação pública (CIP)
Danos e ressarcimentos
Fatura de energia
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Sobre a ANEEL
Parcelamento de débito
Classificação de unidades consumidoras
Procedimentos para formalização de denúncias
Outras
302.714
369.681
327.687
287.428
276.516
293.988
30.365
42.417
45.057
49.255
50.350
68.803
1.098
1.254
1.004
836
757
648
334.177
413.352
373.748
337.519
327.623
363.439
-
22,1%
-11,4%
-12,3%
-3,8%
6,3%
-
39,7%
6,2%
9,3%
2,2%
36,6%
-
14,2%
-19,9%
-16,7%
-9,4%
-14,4%
-
23,7%
-9,6%
-9,7%
-2,9%
10,9%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
67,5
4
65,8
5
59,8
6
59,2
8 68,5
067
,74
60,4
1
61,5
1
64,4
1
66,7
4
2009 2010 2012 2013 2014
67,3
9
67,2
8
66,1
0
61,8
4
74,2
8
75,3
6
72,6
5
66,5
0
64,8
7
76,8
7
Nota Iasc Regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30 mil**
Nota Iasc Regiões Sul e Sudeste de 30 mil a 400 mil**
Nota Iasc Região Sudeste acima de 400 mil**
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011.** Unidades consumidoras