Dados e solicitações registradas nas Distribuidoras

Indicadores técnicos e comerciais (4)

ReclamaçõesQtde. Qtde.Var. (2)

Reclamações 1º nível Reclamações ouvidoria da Distribuidora

Var. (2)Pro. (3) Pro. (3)

Resumo das reclamações nos canais de atendimento

Canal Reclamações - 2014 %

Indicadores de continuidade Ranking da continuidade do serviço

Total geralQuantidade

2011 2012 2013 2014

1º

2º

3º

4º

5º

Valor (R$)

Serviços comerciais - resumo de 2014 Ano / FER (5)

Limites Realizado

2013

2014

2015

2016

2017

Posição > 1TWh < 1TWh

(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 12/2/2015.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.

(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.

Compensação de continuidade das distribuidoras (*)

(*) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais.70 Ouvidoria Setorial em Números 2015

Unidades consumidoras(1)

: Var. %:

Reg

ião

Sude

ste

Interrupção do fornecimento

Variação de consumo

Apresentação e entrega de fatura

Prazos

Tensão de fornecimento

Faturas

Erro de leitura

Danos elétricos

Atendimento

Suspensão indevida

Alteração cadastral

Cobrança por irregularidade

Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação

Custo de disponibilidade

Tarifas

Outros (inclui cobranças de atividades assessórias)

Total de reclamações

9.784.239

281.399

259.675

200.095

196.017

174.995

174.329

162.523

90.981

26.762

25.271

11.350

1.271

942

877

124.503

11.515.229

6.654

13.246

3.364

14.128

21.939

8.336

13.676

6.983

5.024

2.004

511

3.179

223

19

211

21.182

120.679

-2,0%

-4,4%

-4,6%

3,0%

0,3%

40,4%

10,2%

-13,4%

32,1%

-20,5%

-64,9%

-49,3%

-13,1%

-6,9%

-11,4%

71,7%

-1,4%

36,5%

80,6%

-5,3%

3,6%

27,6%

119,1%

8,9%

35,3%

1,5%

23,9%

-0,6%

-22,0%

-25,7%

11,8%

80,3%

22,2%

24,5%

87,1%

26,4%

87,1%

70,0%

30,1%

63,8%

65,4%

39,3%

51,0%

73,6%

52,0%

45,0%

52,8%

52,7%

32,7%

54,4%

82,2%

79,2%

40,8%

70,9%

76,7%

66,4%

33,9%

23,2%

53,4%

58,3%

65,6%

56,7%

15,8%

55,1%

55,6%

24,5%

68,9%

56,0%

1 º nível distribuidora

Ouvidoria da distribuidora

ANEEL / Agência Estadual

Total

11.515.229

120.679

68.803

11.704.711

98,4%

1,0%

0,6%

100,0%

40.574.021

133.060.992

37.670.096

156.003.454

CPFL Santa Cruz

Energisa Minas Gerais

CPFL -Paulista

Bragantina

EDP Bandeirante; Cemig-D; CPFL Piratininga; Elektro

DMED

Energisa Nova Friburgo

CPFL Jaguari

Vale Paranapanema

CPFL Mococa

37.709.939

141.209.706

34.552.904

131.015.217

Quantidade de serviços comerciais

Quantidade de serviços comerciais com prazos violados

Serviços comerciais no prazo (%)

Serviços comerciais fora do prazo (%)

Crédito ao consumidor (R$)

7.599.169

242.305

96,81

3,2

4.990.619,02

Não se aplicam

17,46

22,23

-

-

-

Distribuidoras da Região: AES Eletropaulo, Ampla, Caiuá-D, Cemig-D, CNEE, CPFL Jaguari, CPFL Leste Paulista, CPFL Mococa, CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz, CPFL Sul Paulista, DMED, EDP Bandeirante, EDP Escelsa, Vale Paranapanema, Bragantina, Elektro, ELFSM, Energisa Minas Gerais, Energisa Nova Friburgo, Light

Quantidade de distribuidoras: 22

33.985.835

2010 2011 2012 2013 2014

DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00 11,05

9,27

8,76 8,44 8,17 7,85

10,58 10,27 9,98 9,75

6,61

11,9

711,4

5

6,59

11,7

3

6,43

11,2

6

6,08

10,2

7

5,51

2,4

Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL

Informações mais solicitadas em 2014

Histórico das reclamações em 2014

Ano

Números absolutos das solicitações de informações e reclamações entre 2009 e 2014

Municípios com mais reclamações em 2014

Total de reclamações

Total de solicitações de informação

Percentual em relação ao total de solicitações

Prazo médio de encerramento das solicitações(6)

Informações Variação(8)

Reclamações Variação(8)

Outros (7)

Variação(8)

Total Variação(8)

Reclamações mais registradas em 2014 Var.(8) Pro.(9)

2009

2010

2011

2012

2013

2014

(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.

Índice ANEEL de satistação do consumidor - Iasc

71Ouvidoria Setorial em Números 2015

Total de reclamações

Qtde. relativa de reclamações procedentes (10)

Região Sudeste

Prazo médio total em dias: 22,85

0

2000

4000

6000

8000

10000

deznovoutsetagojuljunmaiabrmarfevjan

2014 Média dos últimos seis anos

8,1

14,7 Prazo resposta distribuidoras da Região

Prazo análise agência

11.733

9.784

5.420

2.464

1.951

37.451

68.803

81.783

80.294

51.999

21.930

14.287

13.330

6.644

4.660

3.944

2.827

2.277

2.095

1.580

1.421

4.917

293.988

81%

17.954

9.523

7.061

5.578

2.910

2.812

2.257

1.985

1.958

1.671

1.578

1.474

1.369

1.260

9.413

68.803

156,2%

22,3%

17,5%

20,3%

78,0%

34,7%

31,8%

69,2%

27,9%

5,0%

45,6%

111,8%

-20,0%

-15,4%

-7,7%

36,6%

56,7%

74,5%

30,7%

10,8%

34,0%

29,3%

30,1%

19,6%

38,5%

21,3%

32,1%

28,6%

6,9%

42,1%

28,0%

21,3%

37,8%

7,63

São Paulo

Rio de Janeiro

São Gonçalo

Duque de Caxias

Belo Horizonte

Outros

Interrupção do fornecimento

Variação de consumo/erro de leitura

Ressarcimento de danos elétricos

Ligação

Faturamento por média

Qualidade do atendimento da distribuidora

Apresentação e entrega da fatura

Extensão de rede

Flutuação/variação/oscilação de tensão

Cobrança indevida

Alteração de carga

Iluminação pública

Religação normal

Suspensão indevida do fornecimento

Outras

Interrupção do fornecimento

Faturamento

Prazos de execução de serviços

Cobrança

Serviço de atendimento da distribuidora

Iluminação pública (CIP)

Danos e ressarcimentos

Fatura de energia

Suspensão do fornecimento

Qualidade do fornecimento

Sobre a ANEEL

Parcelamento de débito

Classificação de unidades consumidoras

Procedimentos para formalização de denúncias

Outras

302.714

369.681

327.687

287.428

276.516

293.988

30.365

42.417

45.057

49.255

50.350

68.803

1.098

1.254

1.004

836

757

648

334.177

413.352

373.748

337.519

327.623

363.439

-

22,1%

-11,4%

-12,3%

-3,8%

6,3%

-

39,7%

6,2%

9,3%

2,2%

36,6%

-

14,2%

-19,9%

-16,7%

-9,4%

-14,4%

-

23,7%

-9,6%

-9,7%

-2,9%

10,9%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

67,5

4

65,8

5

59,8

6

59,2

8 68,5

067

,74

60,4

1

61,5

1

64,4

1

66,7

4

2009 2010 2012 2013 2014

67,3

9

67,2

8

66,1

0

61,8

4

74,2

8

75,3

6

72,6

5

66,5

0

64,8

7

76,8

7

Nota Iasc Regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30 mil**

Nota Iasc Regiões Sul e Sudeste de 30 mil a 400 mil**

Nota Iasc Região Sudeste acima de 400 mil**

Nota Iasc Brasil

* O Iasc não foi apurado em 2011.** Unidades consumidoras