Download - A escuta ativa
Competências para uma Comunicação Eficaz
A Escuta Ativa
Cátia SilvaMestranda em Educação, Mediação Educacional e
Supervisão na Formação
E-mail: [email protected]. Manuela Rocha
Doutora Teresa VilaçaSupervisoras
Para que serve a escuta ativa?Para que serve a escuta ativa?
Serve para o mediador compreender as duas pessoas envolvidas
no conflito.
A escuta ativa deve ser praticada ao longo de todo o processo
de mediação.
As 5 técnicas da Escuta ativaAs 5 técnicas da Escuta ativa
Mostrar Interesse
Clarificar
Parafrasear
Fazer-se eco
Resumir
Mostrar Interesse
Duas formas de mostrar interesse:
Forma não verbal (por ex. abanando com a cabeça).
Forma verbal. Exemplo: “Podes dizer-me mais qualquer
coisa acerca disso?”
(o mediador ao pedir às pessoas para dizer mais alguma coisa
sobre o conflito, está a mostrar interesse na conversa).
Clarificar
Clarificar significa tornar mais claro o que foi dito. O
mediador deve pedir que lhe esclareça algo que não tenha
entendido. Exemplo: “E o que é que tu fizeste nessa
altura?”.
Parafrasear
Consiste em repetir as ideias principais de quem está a
falar. Serve para o mediador mostrar que entendeu o que
a pessoa disse. Exemplo: “Então, aquilo que tu me estás a
dizer é que o teu colega acusou-te de roubo?”
(o mediador está a mostrar que percebeu o que a pessoa disse).
Fazer-se eco
Consiste em mostrar que compreendemos os
sentimentos da pessoa que está a falar. Exemplo:
“Custa-te que ele esteja chateado contigo, não é?”
(o mediador está a mostrar que compreende o lado da pessoa).
Resumir
Consiste em resumir tudo o que foi dito. Exemplo:
“Então, se bem entendi, o João andou à luta com o
Pedro, e tu ficaste ofendido por te considerarem o
causador do conflito”
(o mediador está a fazer um resumo do conflito).
Tarefa 7
- Jogos de Representação
Situação de Partida:A mãe da Eva disse-lhe que queria que ela fosse responsável e que não andasse com certas amigas:“A minha mãe está sempre a dizer-me que seja responsável e que não saia com as minhas amigas. Já estou farta!” (Eva).A Eva contou ao Carlos o que se está a passar com ela.O Carlos tenta escutá-la ativamente utilizando as 5 técnicas da escuta ativa.
EVACarlos
CASO EVA (grupo de 4 elementos)
Situação de Partida:A mãe do João quer o divórcio. O João está triste e revoltado com a mãe. Já falou com ela e disse-lhe para dar uma oportunidade ao pai, mas a mãe recusa-se. O João já lhe disse que caso se separem ele vai morar com o pai. Na escola já se perceberam que o João anda triste, mas ninguém sabe o motivo. O João decide contar ao seu melhor amigo Francisco o que se está a passar com ele. O Francisco tenta escutá-lo ativamente utilizando as 5 técnicas da escuta ativa.
Mãe
CASO JOÃO (grupo de 4 elementos)
João
Este grupo vai observar com muita atenção os dois jogos de representação para numa fase posterior preencher uma grelha.
OBSERVADORES (4 elementos)
CASO EVA- Situação de Partida:A mãe da Eva disse-lhe que queria que ela fosse responsável e que não andasse com certas amigas.A Eva contou ao Carlos o que se está a passar com ela.O Carlos tenta escutá-la ativamente utilizando as 5 técnicas da escuta ativa.Agora preparem os vossos papéis para em seguida representarem o diálogo à turma.
CASO JOÃO - Situação de Partida:A mãe do João quer o divórcio. O João está triste e revoltado com a mãe. Já falou com ela e disse-lhe para dar uma oportunidade ao pai, mas a mãe recusa-se. O João já lhe disse que caso se separem ele vai morar com o pai. Na escola já se perceberam que o João anda triste, mas ninguém sabe o motivo. O João decide contar ao seu melhor amigo Francisco o que se está a passar com ele. O Francisco tenta escutá-lo ativamente utilizando as 5 técnicas da escuta ativa.Agora preparem os vossos papéis para em seguida representarem o diálogo à turma.
APRESENTAÇÃO DOS JOGOS
- Caso Eva- Caso João
1. Que técnicas de escuta ativa foram utilizadas pelo Carlos?
Técnicas Grupo EVA Grupo CARLOS Observadores
Mostrar Interesse X X XClarificar X X XParafrasear X X XFazer-se eco
Resumir X
1. Que técnicas de escuta ativa foram utilizadas pelo
Francisco?
Técnicas Grupo JOÃO Grupo FRANCISCO Observadores
Mostrar Interesse X X XClarificar X X XParafrasear X X XFazer-se eco X X XResumir X X X