Qualidade, Processos e Gestão de Software
TQC - Controle de Qualidade TotalCapítulos 1, 2, 3 e 4
Joelza Vasconcelos ([email protected])
25/08/2008
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Agenda
1. Capítulo 1: Sobrevivência e Produtividade
2. Capítulo 2: Controle de Qualidade Total (TQC)
3. Capítulo 3: Conceito de Controle de Processo
4. Capítulo 4: Método de Controle de Processo
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Sobrevivência e Produtividade
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1. Cenário Atual Mudanças constantes ameaçam a sobrevivência das empresas Globalização aumenta a concorrência Novas exigências normativas Principal preocupação: sobrevivência da empresa
2. TQC: abordagem gerencial com o objetivo de criar condições internas para garantir a sobrevivência das organizações a longo prazo
3. Qualidade Projeto perfeito (atende perfeitamente) Sem defeitos (de forma confiável) Baixo custo (de forma acessível) Segurança do cliente (de forma segura) Entrega no prazo, quantidade e local certos (no tempo certo)
4. Produtividade• Aumentar a produtividade significa produzir cada vez mais e/ou
melhor com cada vez menos
“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade” (Deming)
Sobrevivência e Produtividade
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OUTPUTINPUT
VALOR PRODUZIDOVALOR CONSUMIDO
QUALIDADECUSTOS
FATURAMENTO
CUSTOS
Sobrevivência e Produtividade
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ORGANIZAÇÕES HUMANAS
HARDWARE
SOFTWARE
HUMANWARE
MELHORIA DOS PROCESSOS
APORTE DE CONHECIMENTO
APORTE DE CAPITAL
- BAIXO RETORNO- POUCO TEMPO- SÓ DEPENDE DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA
- ALTO RETORNO- MUITO TEMPO- DEPENDE DA MOTIVAÇÃO DAS PESSOAS
6. Competitividade• Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus
concorrentes• Qualidade => produtividade => competitividade => sobrevivência• Informação é o conhecimento que alimenta o humanware que
desenvolve o software. Necessária para saber:• Captar as necessidades do cliente • Pesquisar e desenvolver novos produtos• Pesquisar e desenvolver novos processos• Gerenciar sistemas para maior produtividade• Comercializar e dar assistência técnica
7. Sobrevivência• Cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um
sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferência do cliente a um custo inferior ao de seu concorrente.
Sobrevivência e Produtividade
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Sobrevivência e Produtividade
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Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade – Preferência do Cliente
ProjetoPerfeito
FabricaçãoPerfeita
Segurança Do Cliente
AssistênciaPerfeita
EntregaNo Prazo
CustoBaixo
Agenda
1. Capítulo 1: Sobrevivência e Produtividade
2. Capítulo 2: Controle de Qualidade Total (TQC)
3. Capítulo 3: Conceito de Controle de Processo
4. Capítulo 4: Método de Controle de Processo
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Controle de Qualidade Total1. Objetivo principal de uma empresa
• Contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência
2. Controle de Qualidade Total• Aperfeiçoado no Japão a partir de idéias de americanos após
segunda guerra• Modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do
Controle de Qualidade da JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers)
PESSOAS MEIOS
CONSUMIDORES QUALIDADE E PREÇO
EMPREGADOS CRESCIMENTO DO SER HUMANO
ACIONISTAS PRODUTIVIDADE
VIZINHOS CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
Satisfação das
Pessoas
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Controle de Qualidade Total
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU CAUSAS
FINS OUEFEITOS
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
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Controle de Qualidade Total
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE (de todos envolvidos) CLIENTE, VIZINHO
CUSTO (final e intermediário)
CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA(condições e indicadores) CLIENTE
MORAL(satisfação) EMPREGADO
SEGURANÇA(empregados e usuários)
CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
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Controle de Qualidade Total3. Princípios básicos do TQC
• Produzir produtos/serviços que atendam concretamente às necessidades do cliente
• Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade (maior produtividade)
• Priorizar a solução dos problemas (conhecer o método para priorizar e solucionar os problemas)
• Ações baseadas em fatos e dados concretos • Gerenciar ao longo do processo (preventivo)• Controlar as dispersões das variáveis (isolar as causas)• Cliente é o rei (produtos sem defeitos)• Prevenir os problemas• Não permitir repetição de problemas pela mesma causa• Respeitar os empregados como seres humanos independentes• Definir/Garantir a execução da Visão e Estratégia da alta direção
Agenda1. Capítulo 1: Sobrevivência e Produtividade
2. Capítulo 2: Controle de Qualidade Total (TQC)
3. Capítulo 3: Conceito de Controle de Processo
4. Capítulo 4: Método de Controle de Processo
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Conceito de Controle de Processo
1. Relacionamento Causa/Efeito • Controle de Processo é a essência do gerenciamento em todos
os níveis hierárquicos de uma empresa. • Compreensão do relacionamento causa/efeito é a base para o
gerenciamento participativo• Sempre que ocorre algo (fim, resultado) existe um conjunto de
causas que pode ter influenciado (meios)• É preciso diferenciar causas de efeitos
2. Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos• Uma empresa é um processo. Ex.: fábrica de latas• Processos são divisíveis. Controlar os processos menores
facilita a localização do problema e a ação sobre sua causa.• Cada pessoa tem autoridade sobre seu processo (meios)• O processo é controlado por meio de seus efeitos
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Conceito de Controle de Processo
EFEITO
CAUSAS
MEIO AMBIENTE MÃO-DE-OBRA MÉTODO
MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
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Conceito de Controle de Processo4. Itens de Controle de Processo
• Índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir sua qualidade total.
• Quando um item mede a qualidade do produto chamamos de característica de qualidade
• Um efeito é afetado por várias causas (poucas são vitais e muitas são triviais)
5. Itens de Verificação / de controle de causas• Índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que
afetam determinado item de controle• Fatores de qualidade são os itens de verificação quando se
referem às causas de um processo que afeta a qualidade• O acompanhamento dos itens de verificação garante os
resultados dos itens de controle
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Conceito de Controle de Processo6. Definição de Problema
• Resultado indesejado de um processo• Um item de controle com o qual não estamos satisfeitos• Gerenciar é essencialmente solucionar problemas
7. Conceito de Controle• Ex.: novo aeroporto• Manter sob controle é saber localizar o problema, analisar o
processo, padronizar e estabelecer itens de controle de forma que o problema nunca mais ocorra .
• Conceito japonês inclui o lado humano. Não existe culpado! Existem causas que devem ser buscadas por todos da empresa.
8. Ações fundamentais no Controle de Processo• Planejamento de Qualidade: Estabelecer META e MÉTODO
(diretrizes de controle)• Manutenção de padrões: Atuar no resultado e na causa, se
ocorrer desvio• Melhorias de padrões: Alterar a META e o MÉTODO
Agenda1. Capítulo 1: Sobrevivência e Produtividade
2. Capítulo 2: Controle de Qualidade Total (TQC)
3. Capítulo 3: Conceito de Controle de Processo
4. Capítulo 4: Método de Controle de Processo
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Método de Controle de Processo
Plan
DoCheck
ActionDIRETRIZ DE CONTROLE
TREINAR, EDUCAR EXECUTAR
COLETAR DADOS
VERIFICAR OS RESULTADOS
ATUAR CORRETIVAMENTE
MetaMétodos
Ciclo PDCA para a prática do controle
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Método de Controle de Processo
Plan
DoCheck
Action
PLANO
MANUTENÇÃO
Plan
DoCheck
Action
PLANO Meta: Valor definidoMétodo: procedimento próprio
(chefias)
MELHORIA
Processo repetitivo
Processo não-repetitivo
Meta: Faixa de ValoresMétodo: procedimentos-padrão
(operadores)
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Método de Controle de Processo
CHECKACTION
MANTÉMPLAN DO
SIM
NÃOACTION
REM. SINTOMA
ACTION
BLOQUEIOCAUSA
RESULTADO
ACOMPANHA
IDÉIAS
MELHORA
MANUTENÇÃO
MELHORIAS
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Método de Controle de Processo
• Antes de melhorar é preciso manter as diretrizes de controle!
• Para sermos competitivos precisamos ser essencialmente solucionadores de problemas, ou seja, capazes de estabelecer novas diretrizes de controle que garantam a sobrevivência da empresa
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