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A Satisfação do A Satisfação do ConsumidorConsumidor
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Atualmente, há uma valorização maior do consumidor no processo de comercialização
.Empresa Divulgação das técnicas de
qualidade total
se iniciam com o atendimento das expectativas do
consumidor Consumidor
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A questão da satisfação do consumidor vem sendo estudada desde os primórdios do marketing.
Diferentes abordagens ressaltam diversos aspectos da decisão de compra do consumidor, tais como:
• sua dimensão econômica,• comportamental,• cognitiva
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• Pela Teoria Econômica, o consumidor distribui seus gastos de modo a obter dos seus recursos (limitados), o maior retorno possível.
• busca equacionar da melhor forma possível duas variáveis: a renda disponível e o preço de bens e serviços a serem adquiridos.
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• A Teoria Behaviorista ou Comportamental postula que o ser humano é "uma página em branco", preenchida, ao longo do seu desenvolvimento, pela interação com o ambiente.
• o ato de compra é uma resposta a algum estímulo externo ao sujeito.
• facilidade de transporte, instalações diferenciadas... ficando a qualidade do serviço em segundo plano.
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• Na Teoria Cognitivista, entre o estímulo e sua resposta, existem elementos característicos de cada indivíduo que orientam suas decisões. A reação não seria meramente mecânica. Nesse sentido a transparência com o cliente é o caminho que oferece a maior probabilidade de evitar a insatisfação
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Valorização do Consumidor devido à:
• Concorrência acirrada em certos mercados
• Clientes mais bem informados
• Clientes tornaram-se mais exigentes
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• Porém, o que se percebe é que o discurso pode ser intenso, mas a aplicação prática não.
• Poucas são as empresas que realmente aplicam uma orientação verdadeira aos clientes.
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Motivos:
• A alegação que a dificuldade de implantação desta filosofia é que o elemento humano esbarra em fatores culturais
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• Por exemplo, o brasileiro não gosta de servir; a incapacidade dos prestadores de serviços deve-se a falta de educação.
• Mas, o que fazer?...
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Fundamental implantar uma filosofia empresarial de atendimento ao consumidor. Se não houver uma internalização da filosofia por parte dos funcionários, com certeza não haverá condições de satisfazer consumidores.
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• Então, o primeiro consumidor é o funcionário interno? SIMSIM
• Dar treinamento aos funcionários (em todos os níveis),
• Reconhece seu valor,• Dar condições dignas de trabalho,• Remuneração adequada,• Gratificá-los pelos resultados alcançados.
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• Exemplo de um banco na concepção de créditos ás empresas.
• A primeira análise era a de conhecer e avaliar a satisfação com que os funcionários daquela empresa trabalhavam.
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• Depois de dado este importante passo, aí sim, a aplicação das técnicas para se saber a respeito dos consumidores: o que valorizam e o que querem em determinados momentos.
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A Satisfação do Consumidor
Para isso, os mercadólogos podem fazer um fazer uma pesquisa, visando ao melhor conhecimento de seus consumidores.
Uma comunicação adequada trará bons resultados!
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Como Avaliar a Satisfação?
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Há várias maneiras de avaliar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.
a avaliação periódica do nível de satisfação dos clientes através de um questionário.
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Questionário:
Pode ser variável, mas não cansativo.
O importante é que se tenha uma coluna para o item avaliado, outra para a ordem de importância e outra para a avaliação final dada pelo cliente que já tenha experimentado o serviço.
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O quadro deve abordar títulos como:
• Atendimento• Competência• Imagem• Produto• Recursos Utilizados
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Variáveis INDIVIDUAIS que influenciam o comportamento do consumidor
• Variáveis demográficas e biológicas• Percepção e aprendizado• Motivação e emoção• Atitudes e mudanças de atitudes• Personalidade• Estilo de vida
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Explore mais:
• Variáveis demográficas e biológicashttp://www2.uol.com.br/simbolo/raca• Percepção e aprendizadohttp://www.novaschin.com.br• Estilo de vidahttp://srci-bi.com/VALS/presurvey.shtml
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Variáveis SOCIOLÓGICAS e psicossociológica que influenciam o comportamento do consumidor
• Grupos de referência• Família• Classes sociais• Cultura e microculturas
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O PROCESSO de decisão de comprado consumidor
• Reconhecimento da necessidade• Busca de informação• Avaliação das alternativas• Compra• Experiência pós compra
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Compra
• Totalmente planejada• Parcialmente planejada• Não planejada• Por impulso
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Influências• Situacionais
São aquelas que atuam no momento da compra ou do consumo e que podem interferir no processo de decisão.
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O PROCESSO de compra empresarial
• Recompra diretaRecompra direta – compra habitual, freqüente e, conseqüentemente, de baixo envolvimento.
• Recompra modificadaRecompra modificada – compra que envolve a consideração de um maior número de alternativas e fornecedores, em um processo de decisão um pouco mais complexo do que o da compra direta.
• Nova compraNova compra – compra cuja situação é mais complexa e difícil, pois envolve, em geral, a primeira aquisição de um bem importante.