UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

ESTUDO COMPARATIVO SOBRE AS DIFERENÇAS DOS

SERVIÇOS E PRODUTOS DOS BANCOS DO BRASIL E ITAÚ

Por: Fernando Gomes Coelho

Orientador

Prof. Antonio Medina

Rio de Janeiro

2015

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

ESTUDO COMPARATIVO SOBRE AS DIFERENÇAS DOS

SERVIÇOS E PRODUTOS DOS BANCOS DO BRASIL E ITAÚ

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão Empresarial.

Por: Fernando Gomes Coelho

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço aos amigos que me

indicaram essa excelente pós

graduação, a minha namorada Natasha

Lacombe, aos meus irmãos que estão

sempre me incentivam a estudar e a

DEUS que me proporcionou a vida.

4

DEDICATÓRIA

Dedico ao meu pai Joaquim da Rocha

Coelho, a minha mãe Giselle G. B. da R.

Coelho, aos meus avós Matheus e Isia e a

todos que me dão forças para continuar a

estudar.

5

RESUMO

O trabalho em pauta buscou comparar os Bancos Itaú (privado) e Banco

do Brasil (público). O objetivo deste trabalho consiste em verificar a política de

cada banco e qual a finalidade da existência dos mesmos. Verificar como deve

ser o atendimento e serviços dos Bancos. Foram feitas pesquisas nos sites dos

dois bancos como também estudo empírico.

Assim sendo, pode-se verificar que cada banco tem uma finalidade na

sociedade. Mesmo com serviços semelhantes o Banco Itaú, ainda não possui

todos os serviços igualmente ao Banco do Brasil, devido ao fato de este ser

público.

6

METODOLOGIA

.

Para coleta de dados que embasam este trabalho, foram realizadas

pesquisas em sites e em livros com a finalidade de saber o que os Bancos do

Brasil e Itaú tem a oferecer aos clientes em relação a produtos e serviços.

Foram retirados dados disponíveis na rede interna das instituições com

informações gerais sobre as mesmas como: missão, visão, área de

atualização, e função de cada órgão interno, a fim de mostrar a visão dos

clientes na escolha por um banco.

7

“O maior juiz de seus atos deve ser você mesmo e não a sociedade. Aprenda as regras e quebre algumas”.

DALAI LAMA

8

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO__________________________________________08 CAPÍTULO I - A HISTÓRIA DOS BANCOS___________________10

1.1 - Conceito e Importância _______________________________10

1.2 - Função dos Bancos na sociedade_______________________12

1.3 - O papel do atendimento dos Bancos_____________________15

CAPÍTULO II – ATENDIMENTO BANCÁRIO __________________19

2.1 –Clientes____________________________________________19

2.2 – Qualidade no atendimento ____________________________ 21

2.3 – Serviços___________________________________________24 CAPÍTULO III – ESTRUTURA DOS BANCOS__________________26

3.1 – Banco Itaú__________________________________________26

3.2 – Banco do Brasil _____________________________________30

3.3 – Comparativo entre os Bancos __________________________33 CONSIDERAÇÕES FINAIS_________________________________37 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS __________________________39 ÍNDICE_________________________________________________42

9

INTRODUÇÃO

A cada momento nos deparamos com o surgimento de novos serviços e

produtos no setor bancário. É crescente essa diversidade oferecida pelas

agências e a maior parte destes busca satisfazer as necessidades dos seus

clientes, pois sem os mesmos estas não teriam como seguir em um de seus

principais negócios: o de captação de recursos para investimentos,

empréstimos, financiamentos etc. Os bancos agem como um elo entre

empresa e cliente de forma a captar dinheiro e emprestar a seus possíveis

clientes.

Segundo Porter, competitividade de uma organização é a correta

adequação das atividades do negócio ao seu microambiente. Essa adequação

consiste no bom atendimento das necessidades dos clientes, diferenciação

nesse atendimento em relação aos concorrentes, bom relacionamento com os

fornecedores e existência de barreiras à entrada de novos concorrentes. Assim

com a adequada utilização dos sistemas torna-se possível obter crescimento

para a empresa e fazer o seu diferencial no mercado competitivo.

Portanto, neste trabalho de conclusão de curso, busquei analisar os

produtos e serviços oferecidos pelos Bancos do Brasil e Itaú, em especial um

estudo sobre cinco serviços destacados por cada Banco. Identificando qual é o

mais completo para oferecer a sociedade.

Durante a pesquisa busquei informações e dados sobre os produtos e

serviços prestados por cada banco. Para cumprir o objetivo proposto, os

produtos analisados foram: Consórcios, Microcréditos, Financiamento

Estudantil, Seguros e Mandados de Pagamento. Dessa forma, no primeiro capitulo, procurei definir e conceituar a historia

dos bancos, função dos Bancos, o papel do atendimento para a sociedade.

No capítulo seguinte, apresento o atendimento bancário, os clientes,

qualidade no atendimento e serviços.

O terceiro e último capítulo, comento sobre a estrutura dos Bancos do

Brasil e Itaú e por fim a análise central do estudo de caso, comparando os

produtos e serviços escolhidos aleatoriamente.

10

CAPÍTULO I

A História dos Bancos

1.1 . Conceito e Importância

A origem dos bancos se deu na Idade Média, quando começaram a emitir

dinheiro de papel e, em seguida, começaram a emprestar dinheiro para

mercadores e reis. Antes disso, eles eram apenas casas de troca e guarda de

ouro/prata.

A origem da atividade bancária no Brasil e o ano da vinda da corte

portuguesa para o país foi datada no ano de 1808. Ano que D. João VI baixou

um Ato Real criando o primeiro Banco do Brasil, sendo controlado por pessoas

indicadas pelo rei.

No ano de 1829, foi concedido ao Banco do Brasil exclusividade de

emissão de notas bancárias que constituíram meio circulante do país, a

isenção de quaisquer tributos e o monopólio da comercialização de produtos

como o pau-brasil e diamantes.

Surge em 1853 um novo Banco do Brasil, criado pela fusão do Banco do

Brasil criado em 1851 com o Banco comercial do rio de janeiro. Instituições

bancárias de grande importância da época. Sua finalidade foi a reforma

financeira, sendo responsável exclusivamente pelas emissões de papel moeda.

Em 1861 foi criada a Caixa Econômica e o Monte de Socorro do Rio de

Janeiro, entidades precursoras da Caixa Econômica Federal. Estas foram

motivadas socialmente e politicamente e não propriamente de forma

econômica, pois o âmbito de sua atuação era restrito como entidades de

crédito.

11

Atualmente um banco é uma instituição pertencente ao Sistema Financeiro

Nacional, regulado pelo Banco Central do Brasil, podendo ser privado ou

público, nacional ou estrangeiro, de uso cotidiano das pessoas e das

empresas. Onde rentabilizam as economias e poupanças das pessoas e

empresas através do pagamento de juros; como também financia o consumo e

investimento com cobrança de juros e comissões, além de realizar serviços de

pagamentos e recebimentos com cobrança de tarifas.

12

1.2. Função dos Bancos na sociedade

Existem três tipos de bancos: o banco de investimentos, banco múltiplo e o

banco comercial.

Os bancos de investimento são instituições financeiras privadas

especializadas de caráter temporário em operações de participação societária,

de financiamento da atividade produtiva para suprimento de capital fixo e de

giro e de administração de recursos de terceiros. De acordo com o Banco

Central, os bancos precisam ser constituídos:

“...sob a forma de sociedade anônima e adotar, obrigatoriamente, em sua denominação social, a expressão "Banco de Investimento". Não possuem contas correntes e captam recursos via depósitos a prazo, repasses de recursos externos, internos e venda de cotas de fundos de investimento por eles administrados. As principais operações ativas são financiamento de capital de giro e capital fixo, subscrição ou aquisição de títulos e valores mobiliários, depósitos interfinanceiros e repasses de empréstimos externos (Resolução CMN 2.624, de 1999)”.1

Já os bancos múltiplos também são instituições financeiras privadas ou

públicas que tem a finalidade de realizar as operações ativas, passivas e

acessórias das diversas instituições financeiras, com intermédio das carteiras:

comercial, de crédito imobiliário, de investimento e/ou de desenvolvimento, de

arrendamento mercantil e de crédito, financiamento e investimento. Essas são

sujeitas às mesmas normas legais e regulamentares aplicáveis às instituições

singulares correspondentes às suas carteiras. A carteira de desenvolvimento

somente pode ser operada pelo banco público. O banco múltiplo é constituído

com, no mínimo, duas carteiras, sendo obrigatoriamente uma delas, comercial

e ou de investimento, e ser organizado sob a forma de sociedade anônima. As

instituições com carteira comercial podem captar depósitos à vista.

1 Banco Central do Brasil http://www.bcb.gov.br/Pre/composicao/bi.asp acessado em

21/07/2015.

13

Os Bancos comerciais são instituições financeiras públicas ou privadas,

responsáveis pela movimentação financeira das pessoas físicas e jurídicas que

têm como objetivo principal, proporcionar suprimento de recursos necessários

para financiar, a curto e a médio prazo o comércio, a indústria, as empresas

prestadoras de serviços, as pessoas físicas e terceiros em geral.

A captação de depósitos à vista, livremente movimentáveis, é atividade

típica do banco comercial, o qual pode também captar depósitos a prazo. Deve

ser constituído sob a forma de sociedade anônima.

Caracterizam-se por prestar serviços à sociedade e por isso possuem

redes de agências e postos de atendimento bancário, oferecendo canais

eletrônicos para o público, tais como internet banking, call centers e caixas

eletrônicos.

Em geral, os bancos comerciais realizam as seguintes atividades: abertura

contas correntes, de poupança e especiais, fundos de investimento, cartões de

crédito, empréstimos pessoais e rurais, crédito consignado, empréstimos para

capital de giro, financiamentos para compra da casa própria, emissão de

cheques de correntistas, interbancários e administrativos, captação de

depósitos à vista, transferência de crédito pagamento de contas e boletos,

cartas de crédito, garantias, cauções, subscrições de títulos, guarda de

documentos, valores em cofres, venda de seguros transferência de fundos,

pagamento de salários, pagamento de aposentadorias do INSS, realiza

operações cambiais internacionais entre outros.

Os serviços de transferência de dinheiro, de pagamento e o crédito ao

consumidor são as características mais lembradas pelas pessoas comuns, mas

os bancos fazem muito mais do que isso. Os bancos são essenciais para o

comércio e as empresas em geral, pois são responsáveis por financiar as

operações oferecendo crédito e investindo em startups (ato de começar algo,

normalmente relacionado com companhias e empresas que estão no início de

suas atividades e que buscam explorar atividades inovadoras no mercado).

14

As pessoas buscam um banco no intuito de aplicar suas economias

visando às capitalizações oferecidas, isto é, os rendimentos financeiros pagos

pelos bancos na utilização do dinheiro depositado. De uma forma mais simples,

emprestando dinheiro aos bancos e eles pagam juros por esses empréstimos,

da mesma forma que pagamos juros ao requisitarmos junto a uma instituição

bancária um crédito a prazo. É nessa negociação que os bancos faturam seus

lucros, pois as taxas de juros das operações de débito e crédito são chamadas

de spread (margem), constituindo uma das principais fontes de lucro de um

Banco Comercial.

15

1.3. O papel do atendimento dos Bancos

Com o aumento da demanda de serviços, as instituições bancárias

desenvolveram projetos de grandes investimentos em alternativas de

processamento de informações, baseados não apenas na política de redução

de custos, ou seja, de que as transações tradicionalmente realizadas com a

intervenção humana teriam seus custos reduzidos quando transferidas para

uma plataforma eletrônica, como também no atendimento das necessidades e

expectativas dos clientes, o que tem sido um dos maiores desafios para os

bancos.

Segundo Gianesi & Corrêa:

“...a organização bancária, como qualquer outra empresa, constitui um sistema social, que se compõe de certo número de subconjuntos de comunidades de trabalho, onde são definidas certas tarefas e “funções” para cada membro, qualquer que seja seu nível hierárquico ou sua especialização. O principal problema, nesse caso, é que em tais sistemas não se fixam os papéis que os indivíduos devem desempenhar os estilos de relações entre chefes e subordinados e entre colegas do mesmo nível, bem como as formas possíveis de cada um informar e informar-se. Em outras palavras, as limitações do sistema encontram-se concentradas no esquema de comunicação global entre as pessoas da organização, comunicação essa que comporta dois aspectos: uma interação entre duas ou mais pessoas e uma troca de informações por ocasião da interação”.2

Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), a população

atendida pelos bancos cresce a cada dia e os seus serviços estão cada vez

maiores em números. Em 2010 a população “bancarizada” chegou a 125,7

milhões, realidade bem diferente do inicio da década de 90, quando este

número era em torno de 40 milhões.

De acordo com a FEBRABAN o número de bancos em atividade

permanece relativamente estável nos últimos anos. Uma gradativa redução de

instituições nacionais se revela ao longo dos anos, resultado de fusões entre os

próprios bancos nacionais e também entre bancos estrangeiros e nacionais,

2 GIANESI, Irineu G. N.; & CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente . São Paulo: Atlas, 1994 p.20.

16

que, por sua vez, tem implicado um aumento do número de bancos

estrangeiros no país nos últimos três anos.

De acordo com Dantas:

...o atendimento ao publico é uma atividade complexa em que interagem diversos elementos. Para melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por acatar um ponto determinado.3

Clientes insatisfeitos são mais propensos a divulgar de forma negativa a

imagem da empresa, o que leva a ocasionar problemas de imagem e

reputação da mesma. Já os clientes satisfeitos tendem a se fidelizar com as

empresas que satisfazem as suas necessidades, mas não divulgam a empresa

na mesma expansão que um insatisfeito. De acordo com Vrava:

“...95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar e um cliente insatisfeito costuma contaminar outros treze, enquanto um satisfeito influencia apenas cinco”.4

Com o avanço das redes sociais esse número aumenta consideravelmente.

Para Bee, é necessário que o funcionário compreenda que:

“...em seu trabalho, ser responsável por metas de vendas e de atendimento, ou por uma equipe e suas metas; no fato de você estar querendo obter um certificado, ou apenas porque seu gerente lhe disse que se trata de uma questão importante e, assim sendo, é importante! Talvez seja importante ainda porque seu emprego depende da sobrevivência da empresa e você acha que o atendimento ao cliente é um elemento vital para essa sobrevivência”.5

Funcionários motivados contribuem para o crescimento da organização,

pois os mesmos precisam perceber que podem contribuir para o fortalecimento

e crescimento da empresa. Através de capacitações e estímulos o funcionário

percebe que ambas as partes se complementam e que seu atendimento

contribui para o desenvolvimento e satisfação dos clientes. Segundo Gerson6,

atendimento com qualidade não tem custo, já um atendimento deficiente a

clientes sai muito caro. Por isso é necessário ser feito 18 treinamentos e 3 DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília/DF: SENAC, 2004. p.36. 4 VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993. p. 165. 5 BEE, R. Fidelizar o Cliente. São Paulo. Nobel, 2000. p.14.

17

capacitações com os funcionários, afim de que minimizem as barreiras

existentes entre os clientes, observando também que cada cliente não pode ser

tratado com indiferença. Pois um mau atendimento pode gerar graves

problemas para a empresa, como é o caso do boca a boca, um cliente

insatisfeito divulga mais o nome daquela empresa do que um cliente satisfeito.

Segundo Bee, há importância de cinco pontos:

1. Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que, tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem as pressões que tais situações causam; 2. Clientes satisfeitos tomam menos tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando está mais ocupado; 3. Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia a boa reputação; 4. Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a motivar você e sua equipe.. 5. Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um atendimento atencioso, prestativo e eficiente.7

Os dez mandamentos do bom atendimento segundo Walker:

1. Atenda bem todas as pessoas - supere uma eventual má impressão inicial

que o Cliente, por ventura, tenha causado: sorria! Seja cortês e paciente

utilizando sempre o tratamento “senhor” e “senhora”.

2. Atenda de imediato - não deixe o Cliente esperando. Aja com rapidez. “Por

favor, aguarde que vou atendê-lo(a) em seguida...” é uma maneira de pedir

paciência ao Cliente. Mas lembre-se: rapidez não é sinônimo de afobação e

nervosismo.

3. Dê atenção ao cliente - o cliente mais importante é aquele que está na nossa

frente conversando conosco. É essencial que ele perceba isso.

4. Mostre boa vontade - o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-

lo. Procure entender como ele se sente e como ele gostaria de ser tratado.

5. Preste orientação segura - primeiro é necessário identificar a necessidade do

Cliente e depois, de maneira segura, dar as devidas orientações. Se você não

sabe como orienta-lo, diga isso a ele e vá buscar a solução com alguém que

conheça o assunto.

7BEE, R. Fidelizar o Cliente. São Paulo. Nobel, 2000. p 14.

18

6. Utilize vocabulário do cotidiano - devem ser utilizadas palavras de fácil

entendimento sempre evitando as gírias. Evite também usar as siglas internas,

que em si não digam nada. Fique certo de que o cliente entendeu suas

orientações.

7. Não dê ordens - o Cliente não gosta de ser mandado! Em vez de “entre na

fila” diga “por favor, aguarde na fila”.

8. Não discuta com o cliente - de que adianta ganhar a discussão e perder o

Cliente? Não encare as reclamações do Cliente como uma crítica pessoal a

você. Ouça o Cliente irritado sem interrompê-lo. Se assim mesmo ele não se

acalmar, encaminhe-o ao Gerente do setor competente.

9. Fale a verdade - trate o Cliente sempre com honestidade. Mesmo não sendo

agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao Cliente a

impressão de que está escondendo informações ou omitindo problemas.

10. Crie e sugira soluções - busque, com sua equipe, soluções criativas para

melhoria do atendimento. Lembre-se: você é o ouvido da empresa. O

atendimento ao público não é apenas o simples ato de atender o cliente, esta

baseado na ação de escutar, tratar adequadamente e buscar soluções que

satisfaçam as necessidades do mesmo, ou seja, é uma busca constante de

compreender e solucionar os problemas de seus possíveis clientes.8

Com todas estas observações pode-se perceber o quão importante é

escutar o cliente. E assim no atendimento seja possível solucionar da melhor

forma possível a solicitação do cliente para que o mesmo fique satisfeito,

criando um laço de confiança com a instituição.

8 WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991. p.122

19

CAPÍTULO II

ATENDIMENTO BANCÁRIO

2.1. Clientes

Existem diversas definições para clientes, pois não se restringem a apenas

o de consumidores e serviços. Este é um contexto mais extenso e são

diferenciados de diversas formas, desde cliente interno a externo.

Para atingir o sucesso e manter sua existência, toda e qualquer empresa,

deve considerar o cliente como o fator mais importante.

Para Lobos:

“...o cliente é a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo, no intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os fornece”.9

O mais importante para a empresa, é tentar mantê-los e não apenas

conquistar novos clientes.

Para Kotler, “conseguir um novo cliente é de cinco a sete vezes mais caro

do que manter os já existentes”.10 Sendo assim, para obter um bom resultado

na redução de despesas, deverá existir um esforço na retenção de clientes que

é um investimento para garantir o aumento nas vendas e redução das

despesas.

Os clientes fiéis são mais informados e tendem a consumir mais, fazendo

aumentar as vendas pela compra de uma variedade maior de produtos e por

fazer negócios com mais frequência, e tendem a comprar por mais vezes e por

mais de um tipo de canal (telefone, internet, loja física, etc.). Esses quando têm

uma experiência negativa, tendem a reclamar, pois buscam solucionar seu

problema acreditando no potencial da empresa, e tal atitude, tem a finalidade, a

melhoria. Os clientes infiéis, não fazem questão de reclamar e por sua vez vão

embora sem o menor remorso, falam mal da empresa, o que pode atrapalhar a

imagem. 9 LOBOS, Júlio. Encantando o cliente. São Paulo: J. Lobos, 1993. p. 18. 10 KOTLER, Philip. Administração de marketing. Edição do Milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. p.48.

20

Como já dito anteriormente, a empresa para existir, tem contato com dois

tipos de clientes:

Cliente interno – diz respeito ao corpo funcional, envolve todos os que na

empresa trabalham. Dentro dela, um funcionário sempre pode ser cliente de

outro.

Cliente externo – é aquele que dá sentido a existência e a razão de ser da

empresa. Toda empresa só se mantém no mercado se existirem clientes que

necessitem seus produtos e os busquem.

O atendente deve identificar cada cliente e seus respectivos valores, pois

cada um esta disposto a pagar um determinado preço pelo produto ou serviço.

Segundo LAS CASAS:

“...trabalhando com uma organização de serviços, frequentemente encontramos gerentes que têm apenas uma vaga noção do que realmente é importante na mente dos consumidores. É muito arriscado prever o que os consumidores querem e irão pagar. Aprender o que o consumidor pensa é importante e pode constituir-se em verdadeiro desafio. A companhia deve mostrar aos consumidores os benefícios que recebem pelo dinheiro que eles pagam”.11

Toda interação entre um e um profissional de atendimento e um cliente é

um momento na cadeia de experiências do segundo. Se ao atendê-lo, for

cometido um erro em seu elo da corrente, provavelmente o cliente estará

apagando de sua memória ás lembranças de bom tratamento que ele possa ter

recebido até aquele momento. Se tudo ocorrer bem, a chance de corrigir as

falhas que possam ter ocorrido antes que o cliente chegasse, existira.

Escutar os clientes é um fator importante para a continuidade dos negócios,

pois existem os que não se manifestam espontaneamente e ao acabar o

atendimento ficam insatisfeitos ao não serem compreendidos. Todo cliente

busca a compreensão dos seus problemas e serviços ligados a um

atendimento com qualidade.

11 LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991. p.20.

21

2.2. Qualidade no atendimento

A qualidade no atendimento é muito abrangente, vai desde o primeiro

contato com os clientes até a resolução dos seus problemas. Esta, deve estar

enquadrada na superação da resolução das necessidades dos clientes,

garantindo um atendimento com eficiência, desta forma estará zelando a

imagem da empresa neste quesito.

Para Milet,

“...o conceito de qualidade esta ligado aos produtos e seja medido, na cabeça do consumidor, por muitos critérios tais como durabilidade, robustez, facilidade de uso e ausência de falhas, entre outros”.12

Quando varias empresas fornecem serviços quase idênticos, como ocorre

com os bancos, a única maneira de obter destaque sendo este o sucesso em

relação as outras empresas, é com o aumento constante da qualidade.

Sendo assim, uma empresa prestadora de serviços, em um mercado

altamente competitivo, pode sair na frente ao executar um serviço com

qualidade superior ao da sua concorrência, e também superar o desempenho

dos concorrentes nos diferentes fatores determinantes da qualidade de

serviços, destacados por KOTLER:

Confiabilidade: ter competência em executar suas atividades conforme o prometido de forma segura, precisa e com consistência; Capacidade de resposta: possuir a disposição em auxiliar e contribuir com os clientes, bem como fornecer os serviços dentro do tempo determinado; Segurança: ter a idoneidade dos prestadores de serviços de transmitir com segurança e confiança o conhecimento aos clientes; Empatia: prover atenção especial e individualizada a cada um dos clientes, cordialidade; Itens tangíveis: demonstrar os aspectos da estrutura física (instalações físicas, equipamentos utilizados no processo, material de comunicação e aparência do pessoal envolvido).13

Qualidade e serviço no atendimento estão intimamente ligados, pois o

atendimento engloba as dimensões relacionadas à venda de serviços/ produtos

12 MILET, Evandro Barreira. Qualidade em serviços: principio para a gestão contemporânea das organizações. Rio de Janeiro: Ediouro; Brasília: MCT, IBICT, 1997. p.32. 13 KOTLER, Philip. Administração de marketing. Edição do Milênio. São Paulo:Prentice Hall, 2000. p.29.

22

e ao tratamento oferecido pelo funcionário no momento do atendimento. Todo

cliente espera ser bem tratado e encontrar os produtos e serviços para

satisfazerem as suas necessidades, sendo assim, procuram uma empresa com

as características que fornecem o que precisam.

O tratamento está ligado diretamente na forma de abordagem do

funcionário ao cliente de modo que conquiste a sua simpatia. É um trabalho

independente de recursos de alta tecnologia, mas exclusivamente das

habilidades do funcionário em estabelecer um canal de comunicação amigável

com o cliente.

A venda de produtos e serviços está diretamente relacionada aos negócios

que a empresa esta apta a realizar ou não, de acordo com as suas normas,

para satisfazer e atender as necessidades dos clientes.

É necessário a empresa compreender o interesse de seus clientes e saber

se colocar no lugar dos mesmos. Um produto oferecido para o cliente com

qualidade, atinge um dos principais pontos de satisfação do cliente.

O cliente avalia constantemente a qualidade dos serviços prestados e o

atendimento, sem que o funcionário perceba. A avaliação da qualidade dos

serviços pode ser feita por meio da defasagem entre as expectativas e as

percepções do cliente. Expectativas são pontos de referências que os clientes

possuem do serviço e as percepções se referem à execução do serviço em si.

O desafio das empresas está em minimizar a distância entre as expectativas e

as percepções dos clientes.

De acordo com Grönroos,

“...boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente. Se as expectativas forem muito altas, a qualidade total percebida será baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida em forma objetiva, for boa”.14

Hoje os profissionais de atendimento sabem que é preciso bem mais do

que sorrisos e caras felizes para proporcionar satisfação aos consumidores.

14 GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: campus,2004. p. 90.

23

Horovitz, menciona a influência dos símbolos:

“...na percepção da qualidade pelo cliente. Todos os signos verbais que acompanham o serviço desempenham, desse ponto de vista, um papel fundamental: olhar o cliente face a face, ceder-lhe a passagem, exprimir seu prazer em vê-lo com um sorriso, chamá-lo pelo nome”.15

Sendo assim é possível observar que na atualidade, os clientes não

esperam somente ter seus problemas resolvidos, mas também que os

profissionais os tranquilizem e os façam se sentirem confortáveis. Gerando por

parte do cliente satisfeito a lealdade e melhorando também a imagem da

empresa.

Em muitas empresas, o desejo de aprimorar a qualidade do atendimento da

origem a muitos sorrisos nos atendimentos, como se isso fosse à chave para

satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Elas pensam que

somente com um cumprimento caloroso e uma expressão alegre estampada no

rosto, tranquilizem e os façam se sentirem confortáveis. Gerando por parte do

cliente satisfeito a lealdade e melhorando também a imagem da empresa.

15 HOROVITZ, Jacques. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do cliente. São Paulo: Nobel, 1993. p.37.

24

2.3. Serviços

O termo serviço é um tipo específico de bem com características de

intangibilidade, isto é, sem existência física, logo não pode ser armazenável,

tocado ou sentido, sendo assim, somente poderá ser consumido no momento

em que está a ser produzido na interação com o cliente.

Alguns autores definem serviços como benefícios ou satisfações colocadas

à venda. Para Albrecht,

“...um serviço é bem diferente de um produto físico. Um serviço é um resultado psicológico e fundamentalmente pessoal, ao contrário de um produto físico que é geralmente impessoal, quanto a seu impacto sobre o cliente”.16

Albrecht, ainda esclarece o que seriam os quatro níveis da hierarquia de

valor do cliente, ou seja, os elementos de valor que o cliente, em sua

percepção, utiliza-se na hora da transação do serviço:

- Básicos, aqueles atributos absolutamente essenciais da experiência tangíveis ou intangíveis; sem eles é inútil tentar fazer negócio; - Esperados, os atributos associados da experiência que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prática geral de negócios; - Desejados, o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir; -Inesperados atributos “surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos ou expectativas normais.17

Os clientes não estão apenas em busca de novos serviços ou serem

atendidos, eles esperam por soluções rápidas e que atendam suas

necessidades com agilidade e presteza. A satisfação está ligada ao estado

cognitivo de avaliação, onde são analisados os sacrifícios de intenção da

utilização de compra adequados ou não à satisfação obtida.

Muitos clientes deixam de procurar os serviços de uma instituição quando

sabem que existem longas filas para serem atendidos ou terão que passar

horas aguardando a solução de seus problemas e muitas vezes estes podem

nem ser resolvidos.

16 ALBRECHT, Karl. Vocação para serviço. HSM Management. São Paulo, Edição Especial, mar./abr. 1992. p.67. 17 Idem, ibdem p.105.

25

Os serviços se diferenciam dos produtos por possuem características

diferentes. Para TOLEDO são:

“...Intangibilidade: os serviços têm pouca ou nenhuma materialidade. Só existem como experiências vividas. Na maioria dos casos, o cliente de um serviço só pode exprimir seu grau de satisfação depois do consumo. Perecibilidade e demanda flutuante: a impossibilidade de estocagem e a demanda cíclica exigem planejamento e capacidade de previsão de picos. Inseparabilidade: consiste na venda, produção e consumo simultâneos. Heterogeneidade: que é a dificuldade de padronização dos serviços por serem fornecidos na maioria dos casos por pessoas.18

Las Casas19 determina serviço como uma ação, um desempenho e objeto,

artigo como um bem. Qualidade em serviços, segundo o autor:

“...é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras palavras serviços com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação”.20

Os serviços oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente

planejados e, acima de tudo, oferecidos com qualidade, pois são

diferentemente dos produtos. São produzidos e consumidos simultaneamente.

Um produto pode passar pelo controle de qualidade e ser devolvido para ser

refeito, ao passo que o serviço não.

18 TOLEDO, Geraldo Luciano. Marketing bancário: análise, planejamento, processo decisório. São Paulo: Atlas, 1991. p.27. 19 LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991. p.15. 20 Idem. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1999. p.16.

26

CAPÍTULO III

ESTRUTURA DOS BANCOS

3.1. Banco Itaú

A história do Itaú Unibanco é trilhada há muitos anos. Nos anos 80 foi

criada a Fundação Itaú Social e o Instituto Unibanco. Hoje, essas instituições

desenvolvem programas para melhorar a qualidade do ensino público,

influenciando políticas públicas do Ministério da Educação. Ainda nos anos 80

surgiu o Itaú Cultural, que há 25 anos usa a tecnologia para disseminar a arte

entre milhões de brasileiros. Foi um modo encontrado de fortalecer a sociedade

que fortalece o Banco Itaú.

Outra frente cultural e social em que o Itaú Unibanco atua com força são os

patrocínios. No último ano, só para citar alguns exemplos, o banco fez a

questão de apoiar os blocos tradicionais do Carnaval de Salvador, o Festival de

Teatro de Curitiba e a Festa Literária Internacional de Paraty. Todas essas

ações resultaram em um investimento que bateu os R$ 197,5 milhões em

2012.

O banco Itaú pensa na importância da vida das pessoas, pois uma

instituição financeira pode ajudar a realizar sonhos, investir em grandes ideias

e transformar uma sociedade inteira num lugar melhor para se viver. Um banco

ajuda pessoas a crescer e empresas a progredir. Nações com economias

fortes têm uma característica em comum: contam com bancos sólidos. Esse é

o papel do Itaú Unibanco na sociedade. Ele faz questão de ocupar na sua vida

e na vida do país – o de agentes de transformação, que são parte de uma

instituição comprometida em promover melhorias em seu entorno e que sabe

que só será bem-sucedida se ajudar a construir à sua volta um ambiente

economicamente saudável.

Este banco quer tornar a vida das pessoas melhor, ele investe no Brasil

porque acredita que, ainda mais importante do que gerar valor financeiro para

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os brasileiros, é gerar valores mais profundos e perenes que possam ser

compartilhados por todos aqueles envolvidos no negócio, dos colaboradores

aos clientes, passando por nossos acionistas, parceiros e fornecedores. É

assim que conseguem crescer de um jeito sustentável, construindo

relacionamentos equilibrados entre todos os interlocutores, sempre

privilegiando o diálogo e a transparência.

Esse círculo virtuoso começa com os colaboradores. Por meio da

construção diária de uma cultura sólida e consistente, focada em valorizar boas

atitudes e bons desempenhos, o Itaú investe em um time de funcionários

focados em perseguir a satisfação do cliente. Também procura trazer para

dentro de casa pessoas apaixonadas pelas mesmas causas, que tenham em

comum o espírito de inquietude e o desejo de transformação que os define.

O time de profissionais do Itaú Unibanco leva os melhores produtos e

serviços aos clientes. Seu papel é ir além da satisfação imediata dos clientes, é

oferecer a eles instrumentos para que tenham um relacionamento mais

saudável e feliz com seu dinheiro. É por isso que, desde a atuação dos

gerentes até os guias impressos disponíveis em agências ou o site Uso

Consciente do Dinheiro21, levam dicas simples e de uso prático para quem

quiser administrar sua vida financeira cada vez melhor.

Essa relação se estende aos clientes quando eles são empresas. Existem

ações voltadas especialmente para as pessoas jurídicas. Uma delas é a

Comunidade Empresas, uma rede social corporativa, em que empresários com

negócios de vários portes podem trocar experiências e aumentar sua rede de

relacionamentos. Outra é o Microcrédito, que busca incentivar pequenos

negócios, de microempreendedores em comunidades carentes.

Esse olhar transformador, que interliga os vários segmentos do negócio,

levou o banco a figurar na lista dos dez maiores bancos do mundo. Hoje,

contam com mais de 105 mil colaboradores no Brasil e em outros 20 países.

São mais de 4 mil agências brasileiras de serviços, 900 postos de atendimento

bancário e mais de 28 mil caixas eletrônicos espalhados pelo país. Todos

21 Itaú – Uso Consciente do Dinheiro. Encontrado no site: http://www.itau.com.br/usoconsciente.

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conectados por um mesmo jeito de se relacionar com os públicos do banco e

guiados pelo compromisso de fomentar negócios que permitam que todos

cresçam. Essa preocupação por transformar para melhor a vida ao redor do

banco gerou, ao longo dos anos, uma sólida cultura interna, baseada na

transparência e no foco no cliente.

Essa saúde financeira, permite oferecer a solidez e a segurança que cliente

merece, está expressa em números significativos. Os ativos totais somam R$

1.014,4 bilhões. E o patrimônio líquido, R$ 74,2 bilhões. Mas o sonho é grande.

Quer conquistar cada vez mais a admiração e a confiança de todo mundo que

se relaciona com ele, por meio da sua satisfação crescente e da excelência de

seus serviços. Querem ser o banco líder em desempenho sustentável e

protagonista na transformação do país e do mundo em lugares melhores.

Dessa forma, esperam conduzir o crescimento ao mesmo tempo em que

comprometem a trazer para cliente uma vida mais tranquila, próspera e feliz.

O banco Itaú acredita que o caminho do sucesso para uma empresa que

gera bons resultados, para si e para a sociedade a que ela se dedica a atender,

começa dentro de casa, pelos seus colaboradores. Desde a fundação dos

bancos que hoje formam o Itaú Unibanco, é investido muito na formação de um

time de colaboradores competente e orgulhoso em pertencer à organização e a

esse país. Um time comprometido em fazer o melhor sempre.

Clientes e colaboradores são duas faces de uma mesma moeda muito

valiosa. Sem um não há o outro. Por isso, investem, internamente, uma

estrutura de trabalho baseada na meritocracia. É ela que garante que os

colaboradores sejam constantemente incentivados a se desenvolver mais, de

modo a atender cada vez melhor os clientes, sendo valorizados por isso. O

colaborador focado no cliente considera as necessidades e os problemas de

quem esta do outro lado do balcão e também procura novas e melhores

soluções para resolver essas questões com eficiência e transparência. Uma

das formas que encontradas para incentivar esse tipo de prática é o Prêmio

Todos pelo Cliente, que destaca colaboradores que inovaram no atendimento e

que, assim, conquistaram sorrisos dos clientes.

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O Itaú Unibanco, além de atrair e reter os profissionais mais competentes

do mercado, também concentra suas ações em levar para o banco os jovens

talentos mais promissores do país. Estando sempre atentos para profissionais

em início de carreira que mostrem vocação para o negócio, que se conectem

com os valores e com o estilo e, principalmente, que tenham vindo ao mundo

com a vontade de transformá-lo num lugar melhor. É por isso que, ao longo do

ano, abrem-se várias portas, como o Programa de Trainee e o Programa de

Estágio Corporativo e na Rede de Agências. Eles oferecem, aos candidatos

selecionados, uma formação profissional completa, imersão na cultura do

banco, treinamento de ponta e orientação de carreira.

Esse jeito de trabalhar também se traduz em reconhecimento. Em 2011, o

Itaú Unibanco foi eleito uma das melhores empresas para trabalhar segundo

três revistas diferentes: Você S/A, Exame e Época. Esse é o modo de construir

relações sólidas e duradouras a partir de uma comunidade de colaboradores

cada vez mais satisfeita e comprometida em promover transformações

importantes para desenvolver as pessoas e o país e, por consequência, nossos

próprios negócios.

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3.2. Banco do Brasil

Parceiro do poder público na implementação de políticas, projetos e

programas socioeconômicos voltados para o desenvolvimento sustentável do

Brasil e dos países em que atua independentemente das convicções

ideológicas dos seus titulares.

Articula os interesses e as necessidades da Administração Pública

brasileira com os vários segmentos econômicos das sociedades em que atua.

Não financia partidos políticos ou candidatos a cargos públicos, no Brasil e no

exterior.

Mantém relacionamento negocial com instituições financeiras que possuam

políticas em conformidade com as diretrizes internacionais no que diz respeito

à prevenção e ao combate à lavagem de dinheiro e ao financiamento do

terrorismo e combate à corrupção ou qualquer espécie de ilícito. Repudia

quaisquer práticas de corrupção a fim de influenciar a ação de funcionário de

governo brasileiro ou estrangeiro para obtenção de vantagens impróprias.

Este banco valoriza os vínculos estabelecidos com as comunidades em

que atua e respeita seus valores culturais, reconhecendo-os como importantes

para o seu sucesso, bem como a necessidade de retribuir à comunidade

parcela do valor agregado aos negócios. Os apoia com iniciativas de

desenvolvimento sustentável, participando de empreendimentos voltados à

melhoria das condições sociais da população, zelando pela transparência no

financiamento da ação social.

Adotam a responsabilidade social como premissa na definição de políticas,

normas e procedimentos voltados à prevenção e combate à lavagem de

dinheiro e financiamento do terrorismo. Afirmando o compromisso com a

erradicação de todas as formas de trabalho degradante: infantil, forçado e

escravo.

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Trabalha em conformidade com as leis e demais normas do ordenamento

jurídico brasileiro e dos países em que atuamos, a instituição atende nos

prazos estabelecidos às solicitações originadas de órgãos externos de

regulamentação e fiscalização e de auditorias externa e interna.

O Banco do Brasil oferece orientações e informações claras, confiáveis e

oportunas, para permitir aos clientes a melhor decisão na escolha de produtos,

serviços e informações para o atendimento das necessidades dos clientes de

cada segmento de mercado, com inovação, qualidade e segurança. Sempre

com tratamento digno e cortês, respeitando os interesses e os direitos do

consumidor.

Estimula a comunicação dos clientes com a empresa, e suas

manifestações são usadas no desenvolvimento e melhoria das soluções em

produtos, serviços e relacionamento, assegurando o sigilo das informações

bancárias, ressalvados os casos previstos em lei.

É um banco que zela pelo estabelecimento de um ambiente de trabalho

digno e saudável, pautando as relações entre superiores hierárquicos,

subordinados, pares e colaboradores pelo respeito e pela cordialidade,

repudiando condutas que possam caracterizar assédio de qualquer natureza.

Respeitando a liberdade de associação sindical buscando conciliar os

interesses da empresa, com os interesses dos funcionários e suas entidades

representativas de forma transparente, tendo a negociação como prática

permanente.

Ele assegura a cada funcionário o acesso às informações pertinentes à sua

privacidade, bem como o sigilo destas informações, ressalvados os casos

previstos em lei, reconhecendo, aceitando e respeitamos a diversidade do

conjunto de pessoas que compõem o conglomerado.

Os profissionais contratados são orientados a pautarem seus

comportamentos pelos princípios éticos do BB. Valorizando o diálogo com

funcionários e colaboradores, mantendo canais aptos a recepcionar e

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processar dúvidas, denúncias, reclamações e sugestões, bem como

garantimos o anonimato, quando solicitado.

De forma imparcial e transparente, o banco adota critérios de seleção,

contratação e avaliação, que permitam pluralidade e concorrência entre

fornecedores, que confirmem a idoneidade das empresas e que zelem pela

qualidade e melhor preço dos produtos e serviços contratados. Requerendo o

cumprimento da legislação trabalhista, previdenciária e fiscal, bem como a não

utilização de trabalho infantil ou escravo e a adoção de boas práticas de

preservação ambiental, resguardadas as limitações legais, e ainda são

orientados a respeitar as diretrizes do Código de Ética.

A empresa é transparente e ágil no fornecimento de informação aos

acionistas, investidores e credores, pautando pelos princípios da legalidade,

impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência com os acionistas,

investidores e credores, pois considera toda informação passível de

divulgação, exceto a de caráter restrito que coloca em risco o desempenho e a

imagem institucional, ou que está protegida por lei.

Somente são estabelecidas parcerias que asseguram os mesmos valores

de integridade, idoneidade e respeito à comunidade e ao meio ambiente, pois

são considerados os impactos socioambientais na realização de parcerias,

convênios, protocolos de intenções e de cooperação técnico-financeira com

entidades externas, privadas ou públicas.

Toda troca de informações com a concorrência é feita de maneira lícita,

transparente e fidedigna, preservando os princípios do sigilo bancário e os

interesses da empresa, mantendo a ética e a civilidade como compromisso nas

relações com a concorrência.

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3.3. Comparativo entre os Bancos

Análise comparativa dos serviços prestados pelos Bancos Itaú e do Brasil.

Pesquisa feita através dos produtos e serviços oferecidos por cada banco aos

seus clientes e usuários.

Banco do Brasil:

Conta corrente;

Tarifas;

Conta poupança;

Empréstimo consignado;

Empréstimo pessoal;

Microcrédito produtivo orientado;

Cartão de crédito;

Seguros de pessoas, de patrimônio, de veículos (carro, moto, caminhão),

rurais (lavoura e agrícola), proteção motorista, familiar, viagem, informática e

escolar.

Previdência;

Capitalização privada;

Consórcio (imóveis, automóveis, motos, serviços, eletroeletrônicos,

caminhões e tratores, embarcações, aeronaves, motos e veículos off Road);

Câmbio;

Financiamento estudantil – FIES;

Serviços do governo: federal, estadual, municipal, legislativo, judiciário.

Banco Itaú

Conta-corrente;

Conta poupança;

Tarifas;

Cartões;

Créditos e Financiamentos;

Investimentos e Previdência;

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Seguros ( residencial, automóvel, de vida, acidentes pessoais, viagem,

cartão protegido);

Capitalização;

Consórcios (Consórcio de imóveis, carros e motos);

Internacional;

Pagamentos;

Recebimentos;

Investimentos;

Créditos e Financiamentos;

Câmbio e Comércio Exterior;

Foram analisadas as diferenças entre cinco produtos e serviços dos dois

bancos. Identificando o Banco que possui mais benefícios aos clientes.

Para Kotler22, a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento

resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto / serviço em

relação à expectativa da pessoa.

No banco do Brasil o consórcio abrange, imóveis, automóveis, motos,

serviços, eletroeletrônicos, caminhões e tratores, embarcações, aeronaves,

motos e veículos off-Road. Já no Itaú a abrangência é menor, sendo apenas

existente o consórcio de imóveis, carros e motos, os mais utilizados e

conhecidos pelos clientes.

Enquanto que no Banco do Brasil, a abrangência nos serviços é maior,

tendo um leque com grande diferencial. Estes podem ser utilizados por todas

as classes sociais e diferentes modalidades de veículos, urbanos a rurais, além

de poder ser usado para eletrodomésticos, não tão divulgado publicamente.

No BB existe o Microcrédito Produtivo Orientado - MPO para pessoas física

e Jurídica. No Itaú existe apenas para pessoa jurídica. Mais uma vez o BB se

destaca.

Em relação ao seguro, o BB assegura pessoas, patrimônios, veículos

(carro, moto, caminhão), rurais (lavoura e agrícola), cartão protegido, proteção

motorista, familiar, viagem, informática. Enquanto no Itaú somente existe

22 KOTLER, Philip. Administração de marketing. Edição do Milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000

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seguro para pessoas, residencial, automóvel, de vida, acidentes pessoais,

viagem e cartão protegido.

O financiamento Estudantil – FIES é oferecido pelo BB para estudantes de

faculdades particulares, podendo ser financiado de 50 a 100%, no período do

curso o aluno paga somente o juros, que é cobrado de três em três meses, é

um benefício para quem não possui capital, pois o pagamento é em longo

prazo.

O serviço de mandado de pagamento não existe no banco privado, ele é

feito especificamente pelo BB.

Podemos notar que o Banco do Brasil, por ser um banco público, ofereceu

nestes casos, produtos diferenciados com maiores benefícios e vantagens aos

clientes.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Foi identificado através do estudo empírico que, ambos os bancos buscam

a melhoria na qualidade do atendimento e serviços prestados aos clientes e

usuários.

Dos cinco serviços estudados, pode-se perceber que apenas dois podem

ser vistos nos dois bancos, como os consórcios e os seguros, pois nestes o BB

tem maior abrangência. Os outros três serviços restantes podem ser utilizados

apenas no Banco do Brasil, pois o Banco Itaú, por ser um banco privado, não

possui acesso a todos os serviços da mesma forma que o BB.

Sendo assim, através da análise realizada, conclui-se que o Banco do Brasil

supera o Banco Itaú, por ser um Banco Federal que procura atender toda a

demanda da sociedade, tornando acessível qualquer serviço independente da

classe social e incentivando o crescimento dos mesmos.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BEE, R. Fidelizar o Cliente. São Paulo. Nobel, 2000. DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília/DF: SENAC, 2004. GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. GIANESI, Irineu G. N.; & CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente . São Paulo: Atlas, 1994. GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: campus,2004. HOROVITZ, Jacques. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do

cliente. São Paulo: Nobel, 1993.

KOTLER, Philip. Administração de marketing. Edição do Milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991. LOBOS, Júlio. Encantando o cliente. São Paulo: J. Lobos, 1993. MILET, Evandro Barreira. Qualidade em serviços: principio para a gestão

contemporânea das organizações. Rio de Janeiro: Ediouro; Brasília: MCT,

IBICT, 1997.

TOLEDO, Geraldo Luciano. Marketing bancário: análise, planejamento,

processo decisório. São Paulo: Atlas, 1991.

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: como manter a fidelidade de

clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.

WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: akron, 1991. FEBRABAN. Disponível em: www.febraban.org.br . Acesso em: 20 jun. 2015.

38

http://www.mundodosbancos.com/a-importancia-dos-bancos-para-a-sociedade/ acessado em 12/07/2015. Banco Central do Brasil http://www.bcb.gov.br/Pre/composicao/bi.asp acessado em 21/07/2015.

http://www.bb.com.br/docs/pub/siteEsp/ri/pt/dce/dwn/Codigoetica.pdf acessado em 26/07/2015.

https://www.itau.com.br/sobre/quem-somos/apresentacao/ acessado em

28/07/2015.

https://www.itau.com.br/sobre/quem-somos/visao/ acessado em 28/07/2015.

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ÍNDICE

CAPA ________________________________________________________ 1

CONTRA CAPA ________________________________________________ 2

AGRADECIMENTO _____________________________________________ 3

DEDICATÓRIA _________________________________________________ 4

RESUMO______________________________________________________ 5

METODOLOGIA________________________________________________ 6

SUMÁRIO_____________________________________________________ 7

INTRODUÇÃO_________________________________________________ 8

CAPÍTULO I - A História dos Bancos ______________________________ 10

1.1 - Conceito e Importância __________________________________ 10

1.2 - Função dos Bancos na sociedade__________________________12

1.3 - O papel do atendimento dos Bancos________________________15

CAPÍTULO II – ATENDIMENTO BANCÁRIO__________________________19

2.1 –Clientes________________________________________________19

2.2 – Qualidade no atendimento________________________________ 21

2.3 – Serviços______________________________________________ 24

CAPÍTULO III – ESTRUTURA DOS BANCOS _______________________ 26

3.1 – Banco Itaú ___________________________________________ 26

3.2 – Banco do Brasil _______________________________________ 30

3.3 – Comparativo entre os Bancos ____________________________ 33

CONSIDERAÇÕES FINAIS _____________________________________ 37

REFERÊNCIAS ______________________________________________ 38

ÍNDICE _____________________________________________________ 40