DESCRIO DEPARTAMENTAL HOTEL DE QUALIDADE SUPERIOR As reas departamentais dos hotis variam de acordo com seu tamanho e com sua categoria, podendo muitas vezes no existir um departamento certo ou apenas ter uma diminuio no quadro funcional. A seguir, as principais funes e caractersticas dos departamentos hoteleiros: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. RESERVAS RECEPO CONCIRGE OU PORTARIA TELEFONIA LAZER GOVERNANA ALIMENTOS E BEBIDAS RESTAURANTE BANQUETE COZINHA COPA RECURSOS HUMANOS DEPARTAMENTO DE PESSOAL DEPARTAMENTO DE TREINAMENTO DEPARTAMENTO DE SEGURANA DO TRABALHO ADMINISTRAO PORTARIA DE SERVIOS ALMOXARIFADO COMPRAS MANUTENO CUSTOS MARKETING DEPARTAMENTO DE PESQUISA DE MERCADO DEPARTAMENTO DE COMUNICAO DEPARTAMENTO DE EVENTOS DEPARTAMENTO DE VENDAS

1.

RESERVAS O departamento de reservas de um hotel tem como principais funes o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos, as alteraes destas reservas, como o atendimento ao cliente, tanto fsico como jurdico. As reservas podem ser feitas diretamente (cliente / hotel), ou indiretamente (agncia / hotel). Por isso os atendentes de reserva tm que ser altamente cordiais e informados sobre o servio que est vendendo.

2.

RECEPO A recepo desenvolve atividade responsvel pelo registro de hspede, pelas vendas para hspedes walk-in, pela emisso de aviso de entrada e sada de hspede, pela mudana de hspede de apartamento, pela emisso de lista diria de hspedes e pela elaborao de sua sada. Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discusses e acima de tudo, buscar solues. A aparncia fundamental. Responsveis: Chefe de recepo, encarregado de turno e recepcionista.

3.

CONCIRGE OU PORTARIA As tarefas so de acordo com a necessidade do hspede: comunicaes internas e externas para os hspedes, controle de chaves ou carto para acesso aos apartamentos, distribuio de jornais, revistas, organizao do lobby do hotel e controle visual das entradas e sadas dos hspedes e visitantes. O concirge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber onde se localiza os melhores restaurantes, o que est acontecendo na vida noturna e cultural, isso para poder passar as informaes aos hspedes que a necessitem. Responsveis: Concierge, porteiro, capito-porteiro, mensageiro, manobrista, ascensoristas.

4.

TELEFONIA A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicaes internas dos hspedes, controlar ligaes telefnicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hspedes. necessrio que o funcionrio possua uma voz clara e expressiva, uma boa dico, memria, ateno e presteza. Hoje necessrio que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes. Para melhor entender, foi criado um cdigo internacional, no qual poder ocorrer comunicao e todos entender na forma de soletrar: A alfa, B bravo, C Charlie, D delta, E eco, F fox, G golf, H hotel, I indian, J juliet, K kilo, L lima, M mike, N november, O oscar, P papa, Q quebec, R romeo, S sierra, T tango, U uniform, V victor, X x-ray (xadrez), W whisky, Y yanke e Z zulu.

5.

LAZER Hoje o lazer virou uma necessidade. O homem busca se refazer fisicamente e psicologicamente do stress da vida moderna. Com isso o departamento de recreao e lazer dos hotis virou uma pea chave para atrair clientes e satisfaz-los. Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatrios de aceitao e, possuir, uma boa educao, cordialidade, entusiasmo e disposio.

6.

GOVERNANA A governana o departamento que supervisiona arrumao, faxina e limpeza de apartamentos e reas sociais do hotel, das reas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do prprio hspede. Responsabilidade e organizao so uma das caractersticas fundamentais para os funcionrios da governana. Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatrio de discrepncia, liberar apartamentos e cuidar da decorao do hotel. Responsveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.

7.

ALIMENTOS E BEBIDAS A rea da alimentao outro complexo administrativo dentro dos hotis. A gerncia de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo do tamanho do estabelecimento.

8.

RESTAURANTE Os restaurantes so estabelecimentos que fornece aos seus clientes alimentao mediante a um pagamento. Esses so classificados por categorias: luxo, primeira categoria, segunda categoria e terceira categoria simbolizada por garfos. A partir das necessidades das sociedades mundiais, os restaurantes se segmentaram para a satisfao de todos os tipos de pblico, no que surgiram:

Restaurante clssico / internacional churrascaria Restoroute - restaurante tpico Centro gastronmico buffet Lancheria cafeteria Snack bar - coffee shop Casa de massas - caf colonial Confeitaria sorveteria Caf - bar americano Night Club danceteria Pub - casa de sucos e vitaminas Restaurante de empresa

Geralmente a brigada funcional dos grandes restaurantes : gerente de alimentos e bebidas, matre, garom e os commis. Os restaurantes tambm so agrupados de acordo com sua modalidade de servio, a maneira no qual o cliente acessa o alimento, e se subdivide em: Servio francesa: o servio em que o garom apresenta o prato ao cliente e o prprio cliente se serve a vontade. Servio inglesa direto: o garom serve o cliente diretamente na mesa. Da travessa ao prato do cliente. Servio inglesa indireto: esta modalidade de servio consiste em compor o prato, a ser servido ao cliente, no guridon (mesa auxiliar). Self-service: o servio no qual o prprio cliente vai buscar os alimentos que deseja, geralmente dispostos num buffet. 9. BANQUETE O banquete uma refeio (almoo ou jantar) solene ou festiva em que um grupo numeroso de pessoas se rene para celebrar um acontecimento marcante na vida social ou poltica. As capacitaes destes banquetes so feitas no departamento de eventos e de marketing dos grandes hotis. Esses tm o dever de determinar o processo de negociao e da criao do cardpio junto com seu cliente. A mesa um fator muito importante nesta caracterizao de evento, sendo que os estilos so: mesa em T, mesa ferradura, mesa em E, mesa em pente, mesa espinha de peixe, mesa em O, mesa em I e a mesa imperial. 10. COZINHA

A cozinha tem como finalidade a produo das refeies, sendo que para isso sair de forma produtiva, necessrio um amplo planejamento de espao e tarefas. Numa cozinha de grande porte, a brigada da cozinha formada de: chefe de cozinha, entremetier, saucier, rtisseur, garde-manger, ptissier, aboyeur. Chefe de cozinha: planeja, dirige e supervisiona o trabalho da brigada de cozinha, solicita mercadorias e ajuda na elaborao do cardpio. Entremetier: prepara sopas, guarnies e legumes, farinceos. Saucier: prepara os molhos quentes, prepara os peixes (exceto os fritos e gregalhados), crustceos quentes e todas as carnes (exceto as assadas e grelhadas). Rtisseur: confecciona os pratos de carnes, aves, pescados, legumes e ovos preparados no forno, grelhados e fritos. Garde-manger: desossa, limpa e corta as carnes, prepara os molhos frios e o buffet frio, responsvel por guardar os gneros alimentcios e os supervisionar. Ptissier: prepara massas doces e salgadas, confeitaria, sobremesas e sorvetes e monta o buffet de sobremesas. Aboyeur: recebe as comandas, canta os pedidos e controla a sada de pedidos. No departamento da cozinha o principal fator de observao a boa higiene. O trabalho com produtos perecveis necessita uma maior concentrao e organizao operacional.

11.

COPA

A copa um setor menos complexo do que a cozinha, mas preenche funes importantes, pois prestam servios durante as vinte e quatro horas. Suas obrigaes destacam-se em: atender aos pedidos de caf da manh, lanches rpidos, sucos e vitaminas, coffee-brak entre outros servios. O bar o local onde se vende bebidas alcolicas e petiscos. As bebidas so servidas ao longo de um balco ou em mesas onde o prprio desempenho do barman se constitui num dos componentes essenciais do ambiente. A brigada do bar deve possuir um excelente conhecimento sobre bebidas, alm disso, deve conhecer a classificao dos coquetis, sua finalidade, seu processo de preparo e a lista daqueles internacionalmente conhecidos. 12. RECURSOS HUMANOS

Muitas so as atribuies e responsabilidades inerentes rea de recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleo, descrio e anlise de cargos, administrao de salrios, avaliao de desempenho, poltica de promoes, planos assistenciais, treinamento e desenvolvimento, segurana do trabalho. Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento de pessoal, departamento de treinamento e departamento de segurana do trabalho. 13. DEPARTAMENTO DE PESSOAL

Cabe ao departamento de pessoal possuir os conhecimentos pertinentes sobre os seguintes assuntos: registro de empregados, contratos empregatcios, folha de pagamento, resumindo, toda a parte burocrtica em relao empregado x estabelecimento. 14. DEPARTAMENTO DE TREINAMENTO

Esse departamento luta contra a falta de qualificao da mo de obra hoteleira, isso para no resultar numa m qualidade de servios oferecidos. Assim tem como objetivo educar e treinar toda a brigada do estabelecimento. 15. DEPARTAMENTO DE SEGURANA DO TRABALHO

Esse departamento tem como funo montar e planejar um forte programa de educao e treinamento para que os empregados no cometam o ato inseguro e tambm para que a empresa crie melhores condies de trabalho. 16. ADMINISTRAO

As atividades administrativas formam um dos importantes pilares sobre o qual fundamenta-se a estrutura organizacional do hotel. Esse departamento se subdivide nos seguintes setores: portaria de servio, almoxarifado, compras, manuteno, custos.

17.

PORTARIA DE SERVIOS

Esse setor tem como responsabilidade controlar e fiscalizar a entrada e sada dos funcionrios, controlar a entrada e sada de veculos tanto dos fornecedores como de funcionrios e hspedes do hotel, manter a ordem dos vestirios, controlar as chaves e distribuir as correspondncias. 18. ALMOXARIFADO

Esse setor responsvel pelo recebimento, conferncia, estocagem, conservao, distribuio e pelo controle dos produtos utilizados pelos diversos setores do hotel. 19. COMPRAS

O setor de compras tem como responsabilidade adquirir as mercadorias necessrias para o funcionamento do hotel, levantar preos, contatar fornecedores e emitir ordens de compra. 20. MANUTENO

O desejo de obter um equipamento podendo gerar sua mxima capacidade de produo, se d atravs da manuteno. Com isso promover uma garantia da qualidade do servio a ser prestado ao seu cliente. As manutenes se dividem em: preventiva (evita ao mximo os consertos e reduz os gatos futuros), e a corretiva (o equipamento j apresenta uma avaria). 21. CUSTOS

Nos hotis, o departamento de custos tem como funes auxiliar no controle atravs do fornecimento de dados para o estabelecimento de padres, oramentos e forma de previses e, auxiliar na tomada de decises. 22. Coletar os dados Organizar os dados Analisar os dados MARKETING

A funo do marketing na hotelaria captar, permanentemente, as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setores que subdividem o marketing num hotel so: departamento de pesquisa de mercado, departamento de comunicao, departamento de eventos e departamento de vendas. 23. DEPARTAMENTO DE PESQUISA DE MERCADO

Atravs da pesquisa de mercado o marketing busca um maior conhecimento no s do cliente, mas tambm da concorrncia e no ambiente no qual a empresa exerce suas atividades.

24.

DEPARTAMENTO DE COMUNICAO

A principal funo deste departamento divulgar os bens e servios para os segmentos do mercado. Isso ocorre atravs da publicidade, da promoo, dos relaes pblicas, dos patrocnios e do marketing direto. 25. DEPARTAMENTO DE EVENTOS

A maior parte dos hotis est investindo fortssimos na parte de eventos, com diversificadas salas de reunies e convenes e um servio especfico e qualificado. Saiba mais no link eventos. 26. DEPARTAMENTO DE VENDAS

O departamento de vendas compe-se, de um coordenador e alguns promotores. Passam geralmente o dia na rua visitando empresas e seus clientes jurdicos, demonstrando seu produto, enfocando seus servios, fechando acordos, descontos e promoes.