diagnóstico da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela organização...
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Artigo apresentado ao Curso de Administração da Faculdade São Lucas como requisito para aprovação de
conclusão de curso sobre orientação do Prof. Fredson Barroso Freire
CENTRO DE ENSINO SÃO LUCAS
COORDENAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO
Artigo
Diagnóstico da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados
pela organização hospitalar da Associação Tiradentes dos Policiais
Militares e Bombeiros Militares do Estado de Rondônia
Ana Paula Pereira de Oliveira
Silésia Luz Rodrigues
Resumo
O propósito central deste artigo foi diagnosticar a satisfação dos usuários em relação aos serviços
ofertados pela organização hospitalar da Associação Tiradentes. O presente estudo constitui-se de
uma pesquisa de natureza básica, com abordagem quantitativa, com objetivo descritivo, através do
estudo de campo. As organizações hospitalares apresentam-se como uma das áreas mais complexas
existentes, sendo fundamental, no processo administrativo da organização hospitalar uma gestão
profissionalizada. A qualidade do atendimento prestado consiste em alcançar os resultados
desejados e planejados pela organização. Através do estudo de campo constatou-se, que as
afirmativas descritas pelo gestor, parcialmente não condizem com o grau de satisfação referido
pelos pacientes sujeitos da pesquisa. Desta forma, é possível analisar, que a gestão tem relação com
a qualidade do serviço prestado, ao considerar que 20% dos pacientes entrevistados referem estar
insatisfeitos.
Palavra chave: Administração hospitalar, Gestão hospitalar, Excelência no atendimento.
Abstract
The purpose of this paper was to diagnose the user satisfaction regarding the services offered by the
hospital organization of Tiradentes Association. This study consisted of a survey of basic nature,
with a quantitative approach with a descriptive purpose, through field study. Hospital organizations
present themselves as one of the most complex existing areas, is fundamental in the administrative
process of the hospital organization a professional management. The quality of the service is to
achieve the desired results and planned by the organization. Through the field study it was noted
that affirmative described by the manager, not partially consistent with the level of satisfaction
reported by patients research subjects. Thus, it is possible to analyze which management has to do
with the quality of service, considering that 20% of respondents report being dissatisfied patients.
Keywords: Hospital management, hospital management, excellence in customer service.
2
1 INTRODUÇÃO
A saúde atualmente é um dos temas mais abordados em todo o mundo, não apenas
pelas condições parcialmente insatisfatórias de saúde ofertadas a população, mas por se
tratar de um dos determinantes na constituição e desenvolvimento social e econômico de
um país. Subentende-se, então, que o processo de melhoria da qualidade de vida de uma
sociedade, também, passa necessariamente pela melhoria na saúde de uma população.
Saiu-se de um modelo hospitalar destinado a segregar e depositar doentes, para
centros especializados no tratamento da comunidade, composto por equipes
multidisciplinares. Possuem equipamentos, médicos, enfermeiros, infraestrutura de
instalações, recursos financeiros, funcionários e clientes que buscam tratamento/consulta.
Diante de tal quadro instaurado na saúde, pensou-se na hipótese, se a gestão das
unidades hospitalares tem relação com a qualidade dos serviços prestados aos usuários, ao
considerar as complexidades existentes do setor saúde e, em especial das unidades
hospitalares.
O presente estudo constitui-se de uma pesquisa de natureza básica, com abordagem
quantitativa, com objetivo descritivo, através do estudo de campo. O público-alvo foi o
gestor e vinte pacientes que frequentam o hospital da Associação Tiradentes. Foi realizado
o estudo de campo através de questionário com perguntas fechadas de múltipla escolha e
dicotômica, estruturadas em consonância com o referencial teórico e os objetivos traçados
para esta investigação.
As instituições hospitalares apresentam-se como uma das áreas mais complexas da
administração, exigindo uma gestão competente e profissionalizada, que tenha ações
voltadas as necessidades da população, orientada para resultados, incorporando
competências inovadoras dentro da organização.
A excelência no atendimento é algo almejado pelas organizações, porém, muitas
fixam suas metas e objetivos esquecendo-se de elementos que interferem na qualidade da
assistência, a exemplo, muitos não consideram a pesquisa de satisfação dos usuários como
ferramenta de planejamento e aperfeiçoamento dos serviços ofertados.
Desta forma, o trabalho consiste em diagnosticar a satisfação dos usuários do
hospital da Associação Tiradentes dos Policiais Militares e Bombeiros Militares do Estado
de Rondônia em relação aos serviços prestados pela sua organização.
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2 O CONTEXTO HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR
O processo de desenvolvimento da sociedade é marcado por várias mudanças
sociais, econômicas, culturais e políticas. A saúde é um fator em destaque neste processo,
por ser um dos determinantes na constituição e desenvolvimento social de um país. A
transformação da saúde, bem como da administração hospitalar está diretamente ligada ao
processo de desenvolvimento da medicina e unidades hospitalares (BRASIL, 2010).
Júnior e Vieira (2002) descrevem que os primeiros hospitais existentes no mundo
serviam de depósitos de doentes, utilizados para segregá-los da sociedade, não havendo
nenhuma intervenção sobre a patologia ou paciente. Datam que no século 18, iniciavam
pesquisas para padronizar os hospitais existentes, transformando-os em instituições que
prestassem assistência a saúde, além de torná-los um local para a prática médica
(PORTELA e SCHMIDT, 2007).
Após este período da história, os médicos passam a desenvolver atividades
hospitalares rotineiras que anteriormente não eram realizadas, tais como o
acompanhamento do paciente com visitas e evolução, tentando auxiliar no processo de
cura (JÚNIOR e VIEIRA, 2002).
Durante as guerras houve a necessidade de criar hospitais militares, comuns na
Europa em séculos passados. A disciplina incorporada pelo militarismo influiu no modelo
de funcionamento das unidades hospitalares que conhecemos atualmente, tal como ficha de
pacientes, separação por patologia, identificação do leito, entre outros (FOUCAULT,
1981). Portanto, os hospitais passaram a ser um ambiente documentalmente normatizado,
além de um ambiente de recuperação e cura.
No Estado Brasileiro, assim como em outros países, as unidades hospitalares eram
administradas por médicos, religiosos, enfermeiros e indivíduos da comunidade. Tais
unidades eram tidas como instituições de caridade e não como empresas, para tanto se
acreditava que seus administradores não necessitavam de qualificação específica (SEIXAS
e MELO, 2004).
Borba e Neto (2008) corroboram dizendo que no final de 1980 iniciaram
discussões sobre uma medicina baseada em evidências, terminologia utilizada para
“indicar a busca constante pela aplicação das melhores evidências existentes, para
definição da conduta aplicável a cada problema clínico identificado”. Tal método é
utilizado pelas organizações em saúde. As evidências são dados brutos, e a qualidade no
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tratamento desses dados refletirá diretamente na qualidade do atendimento. Segundo os
autores (BORBA e NETO, 2008) os gestores não são capacitados para tomar decisões
estratégicas baseadas em evidências, pois questões como o aprimoramento são deixados
em segundo plano.
A Organização Mundial da Saúde define hospital como:
Parte integrante de um sistema coordenado de saúde, tanto curativa quanto
preventiva, incluindo serviços extensivos à família, em seu domicílio e ainda um
centro de formação para os que trabalham no campo da saúde e para as pesquisas
biossociais (OMS, informe técnico nº 122, 1957 apud FERREIRA, 2008, p.10).
Os hospitais passam a ser centros especializados para o tratamento da
comunidade, composto por uma equipe multidisciplinar. Possuem equipamentos, médicos,
enfermeiros, infraestrutura de instalações, recursos financeiros, funcionários e clientes que
buscam tratamento/consulta. Lemos e Rocha (2011, p.7) esclarecem que “para administrar
adequadamente tais recursos, é necessário um gestor competente, capaz de entender de
tecnologia, pessoas, dinheiro e processos necessários”.
A administração hospitalar atualmente é uma das mais complexas, como afirma
Júnior e Vieira (2002, p.329):
Não apenas pela nobreza e amplitude da sua missão, mas, sobretudo, por
apresentar uma equipe multidisciplinar com elevado grau de autonomia, para dar
assistência à saúde em caráter preventivo, curativo e reabilitador a pacientes em
regime de internação, onde se utiliza tecnologia de ponta.
Portanto, trata-se de uma das mais complexas áreas da administração, a
administração hospitalar. Sendo fundamental, no processo administrativo da organização
hospitalar uma gestão profissionalizada, para que se alcance qualidade nos serviços
prestados.
2.1 Gestor X Administrador
As unidades hospitalares são empresas prestadoras de serviços a população,
reúnem vários serviços que assumem contornos empresariais, demandando ao processo
administrativo da organização hospitalar uma gestão com formação técnica específica.
Serão abordadas neste texto as definições dos conceitos de gestor e administrador, ao
5
considerar que “Gerir é algo que se difere de administrar, implicando mudanças de
paradigmas conceituais teóricos e pragmáticos” (LAQUIMIA, SILVA, UTZIG, 2013, p.7).
Osório (2005) descreve de forma sucinta, que o agir do administrador público pode
ser classificado em três níveis distintos:
a) Atos de governo, que situam-se na órbita política; b) atos de administração,
atividade neutra, vinculada à lei; e c) atos de gestão, que compreendem os
seguintes parâmetros básicos: I – tradução da missão; II – realização de
planejamento e controle; III – administração de recursos humanos, materiais,
tecnológicos e financeiros; IV – inserção de cada unidade organizacional no foco
da organização; e V – tomada de decisão diante de conflitos internos e externos
[…]
O administrador tem um enfoque político organizacional, sobretudo diante dos
controles burocráticos, que constroem e fortalecem os seus atos. “Já a gestão, privilegia
resultados, pressupõe métodos, planejamentos, critérios e controles” (LAQUIMIA,
SILVA, UTZIG, 2013, p.7). Ao contrário do clássico administrador o gestor goza de maior
liberdade, preocupa-se com resultados, correspondendo a uma nova mentalidade dentro da
realidade administrativa.
Portanto, o administrador baseia-se em um modelo tradicional, que detém todas as
responsabilidades e tomadas de decisões, centralizando tudo para si. Já o gestor, não
trabalha para as pessoas e, sim com as pessoas, dá autonomia a equipe, tem suas ações
planejadas e organizadas em conjunto com os profissionais da unidade.
A gestão reflete na organização do processo de trabalho, Souza (2006, p.6)
esclarece que:
O modelo de gestão constitui uma configuração conceitual e operacional com
características para estruturar os elementos do processo de trabalho e da
organização dos recursos materiais, humanos, físicos e financeiros, definidos
para uma dada estrutura organizacional. Refere-se ao processo ativo de
determinação e orientação a ser seguido para a realização dos objetivos
institucionais, compreendendo um conjunto de análises, decisões, comunicação,
liderança, motivação e controle/avaliação.
A gestão influi diretamente na qualidade dos serviços prestados, pois estruturam os
elementos do processo de trabalho e da organização dos recursos humanos, materiais,
financeiros e físicos. Correspondendo a um conjunto de análises, comunicação, decisões,
motivação, liderança, controle e avaliação.
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2.2 Gestão hospitalar e suas complexidades
A organização hospitalar atualmente é uma das mais complexas existentes. As
unidades hospitalares são instituições devidamente aparelhadas por equipamentos,
materiais, profissionais, dentre outros, destinados ao diagnóstico, tratamento e recuperação
de doentes. De acordo com Forgia e Couttolenc (2009), os hospitais “empregam 56% de
todos os profissionais de saúde, consumindo 67% do gasto total da saúde e 70% dos gastos
públicos na área”. Portanto, as unidades hospitalares constituem-se em uma das estruturas
mais complexas existentes, por possuir especificidades incontornáveis (LEMOS e
ROCHA, 2011; BORBA e NETO, 2008).
Lemos e Rocha (2011, p.7) descrevem algumas especificidades da organização
hospitalar:
Possui infraestrutura de instalações, equipamentos, instrumentais, médicos,
funcionários, recursos financeiros e especialmente os clientes que ali se dirigem
em busca de tratamento ou consulta […] Hospital é hotel, lavanderia, serviços
médicos limpeza, vigilância, restaurante, recursos humanos, relacionamento com
o consumidor […]
Ao perpassar do tempo, os hospitais vêm se adaptando a um novo modelo de
gestão, tendo como metas, além de tratar e curar o paciente, também oferecer conforto.
Neste cenário, destaca-se o administrativo-financeiro, por ser considerado um problema
administrativo encontrado em várias instituições. Os custos são informações
imprescindíveis para a organização hospitalar, pois determinam a sua sobrevivência.
Para o bom desempenho de uma instituição hospitalar, a contabilidade de custos
possui as seguintes funções como afirma Gersdorff (1980, p.38 apud LEMOS e ROCHA,
2011, p.11):
Assistência na tomada de decisões: um bom sistema de custos deve proporcionar
segurança para o administrador tomar decisões táticas e estratégicas; Controle de
custos: demonstrar se os custos estão dentro dos parâmetros aceitáveis; Redução
de custos e eliminação de desperdícios: em virtude dos demonstrativos, o
administrador deve montar um programa de redução de custos e eliminação de
desperdícios; Comparação de processos de produção e dos seus custos:
demonstrar se é mais vantajoso produzir todos os serviços no próprio hospital ou
repassá-los para outras empresas (terceirização); Planejamento dos serviços
hospitalares: colaborar no estabelecimento de orçamentos, custos – metas e
custos padrão; Cálculo dos valores a serem cobrados dos pacientes: estabelecer o
preço de venda mínimo para os serviços produzidos pelo hospital; Avaliação de
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estoques: valorizar os estoques do hospital; Separação dos custos: os dispêndios
referentes a cada função do hospital (reabilitação, prevenção, restauração, ensino
e pesquisa) devem ser controlados separadamente.
É essencial que as instituições hospitalares apliquem da melhor forma possível os
recursos que dispõem, favorecendo um atendimento de qualidade e preços competitivos. É
exigida tal postura pelas organizações hospitalares, ao julgar os progressos tecnológicos na
área médica e os altos preços cobrados pelos hospitais, vale destacar que tais despesas são
determinantes para o aumento dos custos da saúde. Assim, informações adequadas são
imprescindíveis para a gestão de instituições hospitalares, ao destacar seu papel social.
Rodrigues e Filho (2005 apud Lemos e Rocha, 2011; NETO e MALIK, 2007)
apresentam algumas diferenças existentes entre as organizações hospitalares e os outros
tipos de organização:
A dificuldade de definir e mensurar o produto hospitalar; A frequente existência
de dupla autoridade gerando conflitos; A preocupação dos médicos com a
profissão e não com a organização; A alta variabilidade e complexidade do
trabalho, extremamente especializado e dependente de diferentes grupos
profissionais; Dado o acentuado dinamismo tecnológico, o setor é
essencialmente de trabalho intensivo; Muitas das inovações tecnológicas
implicam não mudanças no método de prestação de um dado serviço, mas a
introdução de um novo serviço que se soma aos anteriores e exige pessoal
adicional para sua prestação; A produtividade do trabalho depende, sobretudo, de
uma combinação adequada entre os vários tipos de profissionais; Ao pessoal de
nível superior, e, principalmente, aos médicos, são atribuídas as funções mais
complexas, envolvendo a gerência administrativa e o comando técnico do
trabalho dos auxiliares, além de sua normalização e supervisão; As funções mais
simples ficam com o pessoal auxiliar, que as executam em cumprimento das
normas de trabalho; Em algumas áreas, as forças produtivas da ciência e da
tecnologia atuam no sentido de elevar a produtividade do processo de trabalho,
mas limitadas a uns poucos procedimentos terapêuticos e diagnósticos.
As unidades hospitalares englobam todas estas especificidades, tornando-se um
grande desafio a integração organizacional de tais instituições. Neste sentido, cabe a
organização adotar modelos de gestão ágeis, voltados as necessidades da população, uma
gestão empreendedora, orientada para resultados, incorporando competências inovadoras
dentro da organização, exercendo impactos significativos na gestão hospitalar.
A função administrativa dentro da organização hospitalar de acordo com Ferreira
(2008, p.11) consiste em:
Tornar produtivos os recursos humanos; liderar pessoas para um trabalho em
equipe, valorizando suas aptidões e qualidades positivas; estabelecer desafios
compatíveis, respeitando características e valores individuais; promover a
administração participativa, dividindo com todos a responsabilidade pelos
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destinos da organização; e possibilitar a expressão da criatividade pessoal,
canalizando-a para objetivos últimos e superiores.
O gestor deve centralizar seus esforços nas oportunidades e não nos problemas,
pois a gestão não se limita em quatro paredes. Por mais complexa que seja a administração
de instituições hospitalares, decisões acertadas pela gestão são de significativa importância
para tal organização. Ao gestor compete promover uma administração participativa,
valorizando as aptidões e qualidades da equipe, tornando-os ainda mais produtivos, além
de promover uma gestão estratégica de custos, que é uma ferramenta indispensável de
auxílio na tomada de decisões. Para tanto, os gestores devem estar continuamente revendo
seus modelos de gestão, a saber, que os hospitais necessitam estar adequando-se
constantemente as transformações tecnológica e da medicina.
2.3 Unidade hospitalar: elementos importantes para a qualidade da
Assistência à Saúde
Existem alguns elementos que ocasionam impactos diretamente nas unidades
hospitalares, e consequentemente na qualidade dos serviços prestados, quando não
pontuados e geridos adequadamente pela organização hospitalar. Neto e Malik (2007)
pontuam alguns elementos: demografia, perfil epidemiológico, recursos humanos e
fracionamento do cuidado, tecnologia, medicalização, custos, papel do cidadão, oferta de
leitos e terceirização.
A demografia nada mais é do que as características de uma determinada localidade,
da população, da saúde, tal qual, o aumento da expectativa de vida, queda na mortalidade
infantil. “A população de 65 anos ou mais, demandam até quatro vezes mais internações
que a média da população” (NETO e MALIK, p.826, 2007), dados que devem ser
pontuados no planejamento da organização hospitalar, por gerar demandas e custos.
Já o perfil epidemiológico se refere à ocorrência de patologias que são específicas
de uma determinada região, como doenças infectocontagiosas emergentes, mortalidades
por doenças crônicos degenerativos. Estes perfis de morbidade e mortalidade, associados a
outros fatores, demandam maior utilização dos serviços de saúde, como exemplo, os
portadores de doenças crônicos degenerativos, que necessitam de cuidados
intrahospitalares mais prolongados e de recursos tecnológicos, demandando gastos,
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recursos humanos especializados e equipamentos com tecnologia de ponta (LEMOS e
ROCHA, 2011).
A partir da década de 90 os conselhos representantes de cada profissão, no intuito
de assegurar aos profissionais espaço no mercado de trabalho, através da divisão de tarefas,
isto é, especificidades nos atendimentos atribuídos a cada classe profissional, a exemplo, a
realização de técnicas e procedimentos. O atendimento multiprofissional é uma conquista,
porém, muitos destes profissionais que compõem a equipe, esquecem que o atendimento
deve ser continuado, e não fracionado, com tomadas de decisões em conjunto, a fim de
decidir o melhor tratamento a ser realizado. Quando isso não acontece, muitas vezes esta
conquista passa a ser um problema, acarretando descontinuidade no
atendimento\tratamento, pois a fracionamento no cuidado (SOARES e COSTA, 2008).
A partir de meados do século XX, houve uma busca contínua por equipamentos,
drogas e soluções, e assim, as novidades foram gerando suas próprias demandas, porque
são as melhores, salvam vidas, dão mais lucros, são mais caros e geram melhor qualidade
de vida. O crescente aumento dos custos, reais e alegados, frente as novas demandas e
necessidades na aquisição de novos fármacos, equipamentos entre outros, acabam
justificando qualquer preço. A inovação não significa substituição de tecnologia anterior.
Neto e Malik (p.827, 2007), propõem uma “medicina baseada em evidências com
avaliação das tecnologias”, um mecanismo para a escolha da melhor tecnologia a ser
utilizada, visando à redução de custos.
A indústria farmacêutica é a segunda em faturamento no mundo. O medicamento
passa a ser um elemento no cardápio da vida, possibilitando uma vida mais longa, com
mais qualidade, mudando nossos hábitos e até substituindo a alimentação. A utilização de
medicamentos e drogas aparece como uma saída para questões de ordem social e
educacional. Pouco se tem feito, sobre a medicalização, principalmente em nível de
atenção primária, o que vem acarretando um forte impacto sanitário e aumento dos custos
na assistência a saúde (CONSELHO FEDERAL DE PSICOLOGIA, 2013).
Todos os insumos envolvidos direta ou indiretamente na assistência a saúde geram
custos, tais como o aumento da demanda, aquisição de novas tecnologias, e etc., além da
inflação característica do setor.
Atualmente os cidadãos utilização a judicialização, para fazer valer seus direitos já
garantidos nas legislações. A exemplo, a compra de medicações por ordem judicial. A má
utilização de recursos acarreta em um tipo de desigualdade, obrigando de certa forma a se
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pensar num aperfeiçoamento da legislação, pois na prática as pessoas precisam procurar a
justiça para que seus direitos sejam garantidos (ALMEIDA, 2002).
Significativa parcela dos hospitais no Estado brasileiro oferece leitos de baixa
qualidade resolutiva, frente ao financiamento da saúde tanto de instituições públicas quanto
vinculadas ao Sistema Único de Saúde. Portanto, o que acontece na realidade é que os
gestores não têm planejamento e nem propostas adequadas para aprimorar e gerir este
subatendimento, pois financiamento existe para mantê-los e aprimorá-los (LEMOS e
ROCHA, 2013).
A terceirização é tida como ruim em alguns casos, ao considerar que os hospitais
não estão preparados para a mudança de modelo, já que, mal conhecem seus custos. Neto e
Malik (p.826, 2007) afirmam que a terceirização dos serviços de saúde “tem sido utilizada
para melhorar a capacidade dos hospitais reterem seu corpo clínico, aumentando a
quantidade de variáveis a considerar na análise da questão e no encaminhamento de
possíveis soluções”.
Tais elementos abordados influenciam na qualidade do serviço prestado, quando
não pontuados e geridos adequadamente pela organização hospitalar, ocasionando
demandas e custos que trazem prejuízos tanto para a organização quanto aos pacientes.
2.4 Excelência no atendimento hospitalar
A excelência é algo almejado por várias instituições hospitalares, principalmente
nos dias atuais, em que a concorrência está em toda a parte, com isso a busca por melhorias
no desempenho operacional e organizacional tem sido constante (RODRIGUES, 2001).
Neste sentido, não tem como aceitar improvisos ou amadorismo frente à gestão dessas
organizações, sendo difícil aceitar que pessoas assumam sem nenhuma competência ou
formação específica.
Um atendimento com qualidade em uma abordagem geral, “é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, às expectativas do
cliente” (BALSANELLI e JERICÓ, p. 398, 2005). Atualmente a busca pela excelência,
para atender as necessidades do cliente é prioridade para as organizações.
A qualidade do atendimento prestado consiste em alcançar os resultados desejados
e planejados pela organização. Para tanto, é necessário a conscientização de toda a equipe,
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sobre a importância de priorizar o atendimento ao cliente, para atender suas necessidades,
garantindo-lhes segurança e bem-estar.
Rodrigues (2001, p. 11), apresenta algumas características de um hospital de
qualidade, de acordo com a concepção do paciente:
Deve possuir bons médicos, que sejam conhecedores de tecnologias avançadas e
dos melhores procedimentos; A reputação do hospital no mercado de trabalho, a
divulgação do bom atendimento pela clientela são fatores fundamentais para o
sucesso; O calor humano também é decisivo para os pacientes, pois passa a
sensação de ser um atendimento especial e exclusivo; O paciente sentir-se
tratado com prioridade e não a partir da conta bancária; O hospital deve manter o
devido respeito, sem trazer acepções, pois o paciente acima de tudo é ser
humano; Hospitais que possuem equipamentos com tecnologia de ponta, são
bem-vistos pelas pessoas, demonstrando até o grau de instrução dos
funcionários; A higiene é outro fator fundamental, pois não existe pessoa que
sinta-se bem sendo tratado em um ambiente sujo e com má conservação;
Agilidade no atendimento é outro aspecto exigido pelos pacientes, desde o
momento da entrada no hospital até sua alta, ou possível óbito; Os médicos
devem tentar escrever suas receitas de forma mais legível, para evitar erros e
confusões; As consultas, exames, cirurgias, etc, devem ser realizadas nos
horários em que foram marcados, dando assim a imagem de organização.
O paciente deseja que a instituição possua médicos especialistas, conhecedores de
novas tecnologias; ser tratado sem distinções, com agilidade e prioridade, sem que haja
espera nas consultas, exames, cirurgias, etc.; que o hospital possua equipamentos com
tecnologia de ponta, além de um ambiente confortável, higiênico e adequado para ser
atendido. Os hospitais que se importam com a satisfação do cliente devem realizar
aferições da satisfação dos clientes, a fim de ter respostas sobre seus problemas e elaborar
possíveis soluções.
Para satisfazer os anseios e desejos dos pacientes, é necessário primeiramente
trabalho em equipe, que haja um gestor que seja líder, que incentive e tenha uma boa
relação com a equipe. É imprescindível neste processo a realização de reuniões e cursos de
atualização permanentes com a equipe, a fim de propor mudanças comportamentais e
mobilização do pessoal em busca de metas e objetivos que garantam a melhoria da
qualidade do serviço prestado.
A excelência é almejada por todas as organizações hospitalares, porém, demanda
uma gestão profissionalizada, que tenha boa relação com a equipe, que seja líder, que
proponha estratégias, planejamentos a curto e longo prazo, priorizando sempre o paciente,
para que tenha sua satisfação garantida, e suas necessidades atendidas.
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3 METODOLOGIA
O estudo teve por objetivo diagnosticar a satisfação dos usuários em relação aos
serviços prestados pela organização hospitalar da Associação Tiradentes dos Policiais
Militares e Bombeiros Militares do Estado de Rondônia – ASTIR.
O público-alvo foi o gestor e vinte pacientes que frequentam o hospital da
Associação Tiradentes. A Associação tem por objetivo a operação de planos privados de
assistência à saúde no seguimento médico, ambulatorial, hospitalar, exclusivamente aos
associados e seus beneficiários (Policiais Militares e Bombeiros Militares).
Trata-se de uma pesquisa de natureza básica, que tem por objetivo “gerar
conhecimentos novos úteis para o avanço da ciência sem aplicação prática prevista.
Envolve verdades e interesses universais” (SILVA e MENEZES, 2005, p.20).
O presente estudo foi realizado através de uma pesquisa com abordagem
quantitativa, pelo método de coleta de dados por perguntas fechadas de múltipla escolha e
dicotômica, onde o entrevistado pode optar entre duas respostas. As perguntas estão
estruturadas em consonância com o referencial teórico e os objetivos traçados para a
investigação (em anexo). A pesquisa com abordagem quantitativa é aquela que “traduz em
números opiniões e informações para analisá-las e classificá-las. Requer uso de recursos e
técnicas estatísticas” (MORESI, 2003, p.8).
É um estudo com objetivo descritivo, que visará descrever os fatores que interferem
na qualidade da assistência prestada, de acordo com a concepção dos pacientes que
frequentam a instituição, bem como, pelo gestor. “O estudo descritivo, visa descrever ou
expor características de determinada população ou fenômeno” (MORESI, 2003. p.9).
O meio de investigação é através de estudo de caso, que é quando se “pretende
buscar a informação diretamente com a população pesquisada. O pesquisador precisa ir ao
espaço onde o fenômeno ocorre, ou ocorreu e reunir um conjunto de informações a serem
documentadas” (PIANA, 2009, p.169).
Por amostragem foram escolhidos aleatoriamente 20 pacientes internados no
Hospital da Associação Tiradentes. Utiliza-se na descrição dos dados da entrevista aos
pacientes a denominação por ordem alfabética.
O presente estudo de campo desenvolveu-se em dois momentos. No primeiro
momento foi aplicado questionário aos pacientes, em segundo momento foi aplicado
questionário ao gestor do Hospital da Associação Tiradentes. Os dados coletados foram
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tabulados com auxílio de tabelas e gráficos eletrônicos do Microsoft Office Word para
posterior análise e discussões.
De acordo com a metodologia apresentada, a seguir apresentar-se-á uma análise dos
resultados do estudo de campo.
4 UMA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS A PARTIR
DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ORGANIZAÇÃO HOSPITALAR
DA ASSOCIAÇÃO TIRADENTES
Será apresentado primeiramente os resultados da pesquisa com os usuários do
hospital da Associação Tiradentes. A maior parte dos clientes referem que frequentam a
instituição a mais de três anos, totalizando 75% dos sujeitos da pesquisa, dados que podem
ser observados através do gráfico a seguir.
Gráfico 1 – Tempo que os pacientes frequentam o hospital da Associação Tiradentes.
Fonte – DADOS DA PESQUISA.
Tais dados podem ser justificados, por se tratar de uma Associação em que é
cobrado mensalmente um valor de seus associados para utilizar os serviços médicos,
ambulatoriais, hospitalares e para manutenção da mesma.
A excelência no atendimento é algo almejado pelas organizações, porém, muitas
fixam suas metas e objetivos esquecendo-se de elementos que interferem na qualidade da
assistência, a exemplo, muitos não consideram a pesquisa de satisfação dos usuários como
ferramenta de planejamento e aperfeiçoamento dos serviços ofertados.
5,00%10,00%
10,00%
75,00%
Gráfico 1- Tempo que os pacientes frequentam o hospital da Associação Tiradentes
Menos que 1 ano
1 ano
2 anos
3 anos
Mais que 3 anos
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Em relação à satisfação dos usuários, observou-se que 58% estão satisfeitos com o
atendimento que receberam pela recepção, 70% com o atendimento ambulatorial, 67%
com o atendimento da equipe de enfermagem, 85% com o atendimento médico e 30% com
o ambiente físico da instituição. Apenas 5% estão insatisfeitos com o atendimento da
recepção, 5% com o atendimento médico e 10% com o ambiente físico da unidade. De
acordo com os dados apresentados acima e a tabela1 abaixo, constatou-se que a maioria
dos pacientes encontra-se satisfeitos com o atendimento e serviços ofertados pela
organização.
A hospitalização ocorre quando o usuário necessita de terapêutica e cuidados mais
complexos, o que o torna mais vulnerável tanto fisicamente quanto emocionalmente, sendo
imprescindível neste processo o acolhimento em todos os níveis de atenção à saúde.
Prochnow et.al (2009, p.) descreve que o “acolhimento expressa uma ação de
aproximação, de relação com o usuário, não se restringe apenas ao ato de receber, mas se
constitui em uma sequência de atos e modos que compõem as metodologias dos processos
de trabalho em saúde em qualquer nível de atenção”.
Tabela 1-Satisfação dos usuários em relação aos serviços ofertados pelo hospital da
Associação Tiradentes
Quesitos Muito
Satisfeito
Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Insatisfeito
Atendimento
da Recepção
21% 58% 16% 5% 0%
Atendimento
Ambulatorial
5% 70% 25% 0% 0%
Atendimento
da Equipe de
Enfermagem
5% 67% 28% 0% 0%
Atendimento
Médico
10% 85% 0% 5% 0%
Ambiente
Físico do
Hospital
0% 30% 60% 10% 0%
Legenda: Neutro: Não souberam opinar.
Tabela 1-Satisfação dos usuários em relação aos serviços ofertados pelo hospital da Associação Tiradentes.
Fonte – DADOS DA PESQUISA.
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No entanto, 20% de usuários estão insatisfeitos com os serviços ofertados,
caracterizando um percentual significativo. O que requer do gestor uma autoavaliação no
sentido de investigar os motivos de tal insatisfação. O que vem de encontro com o
pensamento de Soares e Costa (2008, p.298) que a qualidade do serviço prestado é a
“compensação entre as expectativas do cliente e o desempenho do produto ou serviço”.
De acordo com a Portaria Nº3. 390, de 2003 do Ministério da Saúde, em seu Art.
19, § 2º esclarecem que “a gestão participativa e democrática, a atuação da ouvidoria e as
pesquisas de satisfação do usuário serão dispositivos de avaliação da gestão interna do
hospital e da atenção”. Desta forma, a autoavaliação dos serviços ofertados a partir da
satisfação dos usuários é um dispositivo significativo para o planejamento e
replanejamento da organização hospitalar.
Justificando-se através do esclarecimento de Freitas (2005) que atualmente os
“consumidores estão consultando pessoas que já tenham experimentado um serviço
específico, antes de adquiri-lo. É importante observar que os clientes não avaliam somente
os aspectos tangíveis de um serviço, mas também os aspectos intangíveis a ele agregados”.
Quando os sujeitos pacientes foram questionados quanto ao atendimento da equipe
e ambiente físico da unidade, a resposta foi neutra, o que quer dizer que o paciente não
opinou sobre o que foi perguntado. Desta forma, questiona-se, o paciente está inteirado
sobre as normas de infraestrutura e seus direitos enquanto usuário?
Tabela 2 – Quesitos considerados ideais para um atendimento excelente.
Quesitos Porcentagens
Estrutura adequada à demanda 13%
Acolhimento (informações claras,
resolutividade, menor tempo de espera e
ética no atendimento)
24%
Aparelhos para a realização de exames
laboratoriais e por imagem
22%
Especialidades médicas (ginecologistas,
cirurgiões, pediatras entre outros
profissionais)
20%
Equipe multiprofissional (fisioterapeuta,
psicólogo entre outros profissionais)
21%
Tabela 2 – Quesitos considerados ideais para um atendimento excelente.
Fonte – DADOS DA PESQUISA.
16
Quando questionado sobre os elementos que consideram imprescindíveis para a
excelência, em ordem de prioridade, relataram em primeiro lugar o acolhimento com 24%,
que este seja resolutivo, com menor tempo de espera, com informações claras e ética no
atendimento. Em segundo possuir aparelhos para realização de exames laboratoriais e por
imagem, totalizando 22% dos entrevistados. Terceiro 21% dos sujeitos da pesquisa
disseram que o corpo clínico da instituição deve ser composto por equipe
multiprofissional. Em quarto, 20% dos entrevistados consideram importante ter mais
médicos especialistas na instituição. Em quinto lugar, 13% julgam importante uma
estrutura física adequada para atender a demanda.
Estes dados retomam ao questionamento feito anteriormente, o paciente está
inteirado sobre as normas de infraestrutura e seus direitos enquanto usuário? Pois, a
infraestrutura adequada para atender a demanda é pontuada como a última, sendo que, sem
estrutura compatível com a demanda e as necessidades da população, ou seja, confortável,
higiênico, dentre outros, do que adianta um acolhimento resolutivo e especialidades
médicas? É um conjunto de serviços prestados com qualidade para se chegar a excelência,
um elemento depende do outro, mas o paciente tem conhecimento sobre tais vertentes?
Almeida (2002) corrobora dizendo que a qualidade na saúde significa, portanto, a
“sistematização de todos os seus processos, em todas as áreas, na busca da ética e da
técnica, englobando, na pluralidade de ações, os procedimentos, interesses e motivações,
para levar ao paciente conforto e bem-estar, compensando-o dos sofrimentos que a doença
lhe traz”.
A partir de agora será apresentado à análise da pesquisa realizada com o gestor do
hospital da Associação Tiradentes. A primeira pergunta referiu-se a profissionalização,
você possui algum curso técnico, ou pós-graduação na área de administração hospitalar? O
gestor referiu que sim. Um ponto positivo, ao considerar a complexidade existente na
gestão hospitalar, que necessita de pessoas competentes e com formação específica,
conhecedor das especificidades existentes na organização de tais instituições. Estas
especificidades estão estatuídas na Portaria Nº3. 390 do Ministério da Saúde em seu
Art.3º:
Os hospitais são instituições complexas, com densidade tecnológica específica,
de caráter multiprofissional e interdisciplinar, responsável pela assistência aos
usuários com condições agudas ou crônicas, que apresentem potencial de
instabilização e de complicações de seu estado de saúde, exigindo-se assistência
17
contínua em regime de internação e ações que abrangem a promoção da saúde, a
prevenção de agravos, o diagnóstico, o tratamento e a reabilitação (BRASIL,
2003).
A administração hospitalar é considerada uma das mais complexas existes, por
apresentar características incontornáveis, ou seja, é um processo que não tem como ser
alterado, e sim gerido da melhor forma possível. Ao questionado se o planejamento da
organização hospitalar é realizado em conjunto com a equipe, ele assegura que sim. Outro
ponto positivo, ao julgar que o gestor trabalha com as pessoas e não para as pessoas, ao
gestor compete promover uma administração participativa, valorizando as aptidões e
qualidades da equipe, tornando-os ainda mais produtivos.
Concordando com Bassani, Nikitiuki e Quelhas (2002) que descrevem que sob está
ótica a gestão deve preocupar-se com a valorização das pessoas, autoestima e relações
interpessoais como forma de alcançar sucesso numa perspectiva de crescimento e
confortável vantagem competitiva.
Foi questionado ainda ao gestor, se a infraestrutura e recursos humanos atendem a
demanda, ele atesta que sim. Está afirmativa, não condiz parcialmente com os dados
obtidos na pesquisa com os usuários, pois 20% encontram-se insatisfeitos com o
atendimento da recepção, atendimento médico e ambiente físico da unidade.
Quanto aos elementos apresentados que podem influenciar na qualidade do serviço
prestado, o gestor destaca a atenção primária e especialistas para compor o quadro clínico
da instituição. A atenção primária é um grande desafio para as instituições privadas, pois
são realizadas poucas ações de promoção e proteção da saúde, e a recuperação continuará
incapaz em responder as necessidades de cobertura para uma população que demanda cada
vez mais cuidados médicos. Para que isso ocorra, nas instituições privadas, é
imprescindível conhecer sua população, do ponto de vista demográfico e epidemiológico,
buscando um conjunto articulado de ações em nível primário à saúde. A necessidade de
incorporar ao corpo clínico das instituições, profissionais nas mais diversas especialidades
é algo almejado por diversas organizações hospitalares, porém, ainda existe uma carência
muito expressiva de especialistas, principalmente no Estado de Rondônia.
Bonato (2011, p.320) descreve que gestão hospitalar “precisa conhecer e entender
as mudanças atuais nos diferentes âmbitos: social, econômico, organizacional e
psicológico, para poder administrá-las”. Precisam criar alternativas com maior rapidez,
18
avançando, melhorando, identificando suas fragilidades e estabelecendo oportunidades
para criar mecanismos inovadores no cotidiano.
Com vistas aos esclarecimentos de Ferreira (2008, p.11) a gestão deve “promover a
administração participativa, dividindo com todos, a responsabilidade pelos destinos da
organização; e possibilitar a expressão da criatividade pessoal, canalizando-a para
objetivos últimos e superiores”.
A última questão abordada foi sobre a educação continuada, se a equipe participa
ou é ofertado pela instituição cursos de atualização, o gestor aferiu que sim. Um ponto
positivo, pois a educação continuada é de suma importância para a continuidade e
qualidade do serviço prestado pela equipe da instituição.
A educação continuada é “necessária para o desenvolvimento do sujeito, no que se
refere ao seu autoaprimoramento, direcionando-o à busca da competência pessoal,
profissional e social, como uma meta a ser seguida por toda a vida” (PASCHOAL,
MANTOVANI e MÉOER, 2007, p.479). Vivemos em um mundo globalizado, e estamos a
todo o momento tendo que nos adaptar a novas tecnologias, novas drogas, programas,
doenças, tratamentos, dentre outros, que exige de certa forma os profissionais a atualizar-
se.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com as fontes pesquisadas, o presente trabalho aponta os seguintes
resultados: Os hospitais deixam de ser segregadores da sociedade e depósitos de doentes, e
passam a ser centros especializados, compostos por equipes multiprofissionais com
equipamentos, etc. Atualmente as instituições hospitalares apresentam-se como uma das
áreas mais complexas da administração, exigindo uma gestão por pessoas competentes,
com formação específica, que seja conhecedor das especificidades existe nas organizações
hospitalares.
A excelência é almejada por todas as organizações, porém, engloba inúmeros
elementos, que devem ser pontuados e considerados pela gestão, no planejamento dos
objetivos e metas da instituição.
19
De modo geral constatou-se, que os sujeitos da pesquisa consideram-se satisfeitos
com os serviços ofertados pelo hospital da Associação Tiradentes. No entanto, 20%
consideram-se insatisfeitos com o atendimento da recepção, atendimento médico e
ambiente físico do hospital, um número significativo. O que requer do gestor uma
autoavaliação no sentido de investigar os motivos de tal insatisfação.
Ainda na pesquisa com o sujeito, sobre os elementos que consideram ideais para
um atendimento de excelência em ordem de prioridade, referiram à estrutura física com a
última. Questiona-se, o paciente está inteirado sobre as normas de infraestrutura e seus
direitos enquanto usuário? Do que adianta um acolhimento resolutivo e especialidades
médicas se não tem infraestrutura adequada para atender a demanda? É um conjunto de
serviços prestados com qualidade para se chegar a excelência, um elemento depende do
outro, mas o paciente tem conhecimento sobre tais vertentes?
Na pesquisa com o gestor, ele afere ter formação específica na área de
administração hospitalar, que o planejamento da organização é realizado em conjunto com
a equipe, que os recursos humanos e infraestrutura atendem a demanda da instituição, que
a equipe participa de cursos de atualização e que considera a atenção primária e
especialista para compor o quadro clínico do hospital, como sendo elementos que
interferem para a qualidade dos serviços ofertados.
Averiguou-se, que as afirmativas descritas pelo gestor, parcialmente não condizem
com o grau de satisfação referido pelos sujeitos da pesquisa. Desta forma, é possível
analisar, que a gestão tem relação com a qualidade do serviço prestado, ao considerar que
20% dos entrevistados referem estar insatisfeitos. É importante ressaltar, que por se tratar
da gestão, ela não se limita a uma única pessoa, a gestão é um conjunto, que envolve vários
setores.
O artigo não teve por objetivo ser uma pesquisa finita, uma vez que, ele dá margem
para outras pesquisas, por exemplo, para confrontar as informações prestadas pelos
usuários, pelo gestor e também para realizar pesquisa com os funcionários da instituição e
outra possibilidade seria investigar as causas de insatisfação dos usuários.
20
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aplicado à saúde.VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de
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22
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23
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SOUZA, Vera Lúcia de. Gestão de desempenho: julgamento ou diálogo? Editora FGV,
Rio de Janeiro, 2006.
24
ANEXO
25
Questionário 01
Pesquisa sobre a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela
organização hospitalar da Associação Tiradentes dos Policiais e Bombeiros Militares
do Estado de Rondônia
Pesquisadoras: Ana Paula Pereira de Oliveira, Silésia Luz Rodrigues
Objetivo: Trabalho de conclusão de curso-Artigo-Bacharel em Administração-Faculdade
São Lucas
O entrevistado não precisa se identificar (paciente).
1. A quanto tempo você frequenta o hospital da Associação Tiradentes? ( ) Menos de 1 ano
( ) 1 ano
( ) 2 anos
( ) 3 anos
( ) mais de 3 anos
2. Para os quesitos relacionados abaixo, marque de acordo com a sua satisfação em
relação ao atendimento.
QUESITOS Muito
Satisfeito
Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Insatisfeito
Atendimento da
Recepção
Atendimento
Ambulatorial
Atendimento da
Equipe de
Enfermagem
Atendimento
Médico
Ambiente Físico do
Hospital (Estrutura,
equipamentos,
móveis, outros)
3. Marque os quesitos relacionados abaixo, que você considera ideal para um
atendimento excelente?
( )Estrutura adequada à demanda;
( )Acolhimento (informações claras, resolutividade, menor tempo de espera e ética no
atendimento);
( )Aparelhos para a realização de exames laboratoriais e por imagens;
( )Especialidades médicas (ginecologista, cirurgiões, pediatras, entre outros);
( )Equipe multiprofissional (fisioterapeuta, psicólogo, nutricionista, entre outros);
26
Questionário 02
Pesquisa sobre a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela
organização hospitalar da Associação Tiradentes dos Policiais e Bombeiros Militares
do Estado de Rondônia
Pesquisadoras: Ana Paula Pereira de Oliveira, Silésia Luz Rodrigues
Objetivo: Trabalho de conclusão de curso-Artigo-Bacharel em Administração-Faculdade
São Lucas
O entrevistado não precisa se identificar (Gestor).
1.Você tem algum curso técnico, e ou pós-graduação na área de Administração
Hospitalar? ( ) Sim ( )Não
2. O planejamento da organização hospitalar é realizado em conjunto com a equipe? ( ) Sim ( )Não
3. O quantitativo de recursos humanos e infraestrutura atendem a demanda
hospitalar? ( ) Sim ( )Não
4. Em sua opinião, quais dos seguintes elementos influenciam na qualidade do serviço
prestado?
( ) Aquisição de Tecnologias;
( )Custos;
( )Oferta de Leitos;
( )Fracionamento do cuidado;
( )Recursos Humanos.
5. A equipe multiprofissional participa ou é ofertado pela instituição cursos de
atualização? ( ) Sim ( )Não
27
Ana Paula Pereira de Oliveira
Silésia Luz Rodrigues
Diagnóstico da satisfação dos usuários em relação aos serviços
prestados pela organização hospitalar da Associação Tiradentes
dos Policiais Militares e Bombeiros Militares do Estado de
Rondônia
Este Artigo Científico foi julgado e aprovado para obtenção do Grau de Bacharel em
Administração da Faculdade São Lucas de Porto Velho.
Porto Velho,____________de_________________2014.
_______________________________________
Ms. Marcelo Augusto M. Barbosa
Coordenador do Curso de Administração
_______________________________________
Prof. xxxxx
Presidente da Banca
____________________________________ _______________________________
Prof. xxxx Prof. xxxx
Membro da Banca Membro da Banca
28
Atestado da Empresa
Porto Velho, ______de_______________2014.
À
Faculdade São Lucas
Coordenação dos Cursos de Administração
ATESTADO
Atestamos que o Sr.(a)____________________________________RG
n._______________, é funcionário ( ) ou estagiário ( ) desta empresa, realizou pesquisa
de campo, com o objetivo específico de complementação de estudo acadêmico para
finalização do Trabalho de Conclusão de curso.
Informamos que não temos restrições de confidencialidade quanto ao conteúdo de seu
artigo, e, desde já, autorizamos sua eventual publicação.
(Havendo pedido de sigilo)
Solicitamos sigilo absoluto sobre as informações constantes de seu artigo e não
autorizamos a sua publicação total ou parcial. (Neste caso identificar os itens não
liberados).
Responsável
__________________________
Alan Mota
Diretor Executivo