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Design de servios:

Criando servios orientados ao cliente

So Paulo

2010

resumo

Este artigo tem como objetivo apresentao da metodologia de Design de Servios. Metodologia que se prope a projetar servios a partir da perspectiva dos clientes. Como base estratgica, parte-se de um ponto de vista emptico que construdo atravs de mtodos de pesquisa centradas no ser humano e que busca atender profundamente o usurio do servio em questo. Para isto, utiliza-se de ferramentas desenvolvidas pelas mais diversas reas do conhecimento humano.Palavras-chave: Servios. Design Thinking. Service Design. Design de Servios.

ABSTRACT

The purpose of this article is to present the Design Service Methodology for the development of services from the costumers perspective. As strategic basis, it is based upon an empathic point of view which is built though human-centered research methods and which deeply seeks to meet the service user concerned. For that tools developed by several areas of human knowledge are utilized.Key-words: Service. Design Thinking. Service Design. Service Design.Sumrio

1.0 INTRODUO........................................................................................................................1.1 objetivos........................................................................................................................2.0 DESIGN......................................................................................................................... 2.1 Design thinking .............................................................................................................

2.2 Principais habilidades dos Designers...........................................................................

2.3 O processo de Design Thinking......................................................................................

3.0 SERVIOS.......................................................................................................................

3.1 Definies de servios..................................................................................................

3.2 Caracteristicas bsicas dos servios..............................................................................

3.3 Classificao dos servios..............................................................................................

3.4 O pacote de servios........................................................................................................

3.5 Criterios de avaliao dos servios.................................................................................

3.6 Gerenciamento da qualidade dos servios........................................................................

4.0 DESIGN DE SERVIOS....................................................................................................

4.1 Inspirao (Inspiration)........................................................................................................

4.1.1 Descobrir o negcio (Discovering Businnes)................................................................

4.1.2 Descobrir a experincia (Discovering Experience).......................................................

4.2 Gerar Idias (Ideation)..........................................................................................................

4.2.1 Conceber, gerar (Conception).........................................................................................

4.2.2 Projetar (Designing).......................................................................................................

4.3 Implementar (Implementation)............................................................................................

4.3.1 Contruir (Building).........................................................................................................

4.3.2 Implementar (Implementation).......................................................................................

5.0 CAIXA DE FERRAMENTAS.................................................................................................

CONCLUSO....................................................................................................................................

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...............................................................................................01

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1. INTRODUO:

O setor de servios tem crescido continuamente na economia mundial. Na maioria dos pases desenvolvidos como os EUA e Europa cerca de 70 % do PIB vem deste setor. (COBRA, 2001, p. XXIV).Mesmo num pas em desenvolvimento como o Brasil, ainda voltado para a manufatura e a agricultura, o setor de servios vem crescendo e j alcana 55 % do nosso PIB. ( LOVELOCK e WRIGHT, 2001, p.5).Estes dados mostram a fora que o setor de servios representa nas economias modernas, ultrapassando a indstria de transformao que reinou absoluta aps a revoluo industrial, possibilitando-nos imaginar que em poucos anos estes pases possam ser chamados de pases servializados. ( TEBOUL, 1999, p22) . Os primeiros estudos sobre servios datam de 1940, porm, somente aps os anos 80, com o crescimento dos servios nas economias modernas comeam a intensificar-se os estudos relacionados a servio. Hoje quase 30 anos depois, o campo da pesquisa de servios cobre uma ampla gama de assuntos e conhecimentos que esto dispersos entre as diversas disciplinas estudadas. Com o propsito de dar uma abordagem mais integradora e sistematizada a esses conhecimentos, nasce a Cincia de Servios. Uma disciplina ainda em formao, que busca congregar as diferentes reas do conhecimento que tenham os servios como objeto de estudo, catalogando e correlacionando o conhecimento criado nas diversas reas acadmicas, tais com Engenharia, Administrao, Economia, Cincias Sociais e Design, (ifM and IBM, 2008; p.4) . A somatria destes conhecimentos arranjados de forma adequada permite-nos criar servios inovadores que atendam plenamente s necessidades e expectativas de uma sociedade ps-industrial que segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2004), deixa de medir o seu padro de vida pela quantidade de bens materiais e passa a preocupar-se com a sua qualidade de vida, medida pelo valor que criado quando os servios se envolvem e estabelecem uma relao com o consumidor de maneira pessoal e memorvel.Portanto torna-se imperioso para a sobrevivncia das organizaes manter o foco no foco dos seus clientes (CERQUEIRA NETO, 2003). As necessidades e desejos dos clientes devem ser o foco do projeto e da oferta dos servios. Para satisfazer tais desejos, nem sempre expressos, preciso conhecer muito bem as crenas e valores, suas preferncias, rejeies e indiferenas, segundo SPILLER et al, (2006; p23). 1.1 Objetivos, Justificativa e Motivao para pesquisaEst pesquisa tem o objetivo de apresentara metodologia de Design de Servios como alternativa inovadora para o desenvolvimento de servios centrados no ser humano. Durante o desenvolver do artigo mostraremos que:

possvel projetar servios de forma semelhante de produtos. Os modelos de desenvolvimento de projetos de Design de produtos podem ser utilizados para elaborao de servios.Para isto ser realizada uma profunda pesquisa bibliogrfica sobre este assunto, bem como em consulta a empresas que adotam o Design de Servios, como principal ferramenta para elaborao de seus projetos.

A escassez de estudos sobre desenvolvimento de servios baseados na metodologia de Design de Servios no Brasil sejam em nvel de publicaes de livros ou mesmo artigos em peridicos especializados, foi o fator motivador para o desenvolvimento da pesquisa.2.0DESIGN Primeiramente torna-se necessrio ampliarmos o conceito de Design. Diferentemente do que muitos imaginam design no s esttica, formas ou ainda um atributo. Design muito mais do que apenas criar objetos bonitinhos.

Infelizmente acreditamos que isto se deva ao fato de, como afirma Dr. Donald Normann, Professor da Universidade da Califrnia, O design, hoje ensinado e pratico como uma forma de arte ou artesanato, no como uma cincia com princpios conhecidos que foram verificados por experimentao e que podem ser usados para derivar novas abordagens de projeto. (NORMANN. D, 2010.p.151)

Durante anos o Design esteve posicionado na mente coletiva como sendo uma disciplina elitizada, com caractersticas muito prximas da arte. Essas caractersticas sempre fixaram na mente do resto das pessoas um conceito separatista e elitista, passando a noo de que o Design um clube fechado, composto por pessoas dotadas de uma mente criativa e privilegiada.

Dr. Normann, expressando a abrangncia da atuao do design e a sua importncia, afirma: "O Design passa por todas as disciplinas, seja nas artes, ou nas cincias ou engenharia, leis ou negcios. (NORMANN. D, 2010.p.150)

Ainda segundo Normann. D (2010. p. 150), podemos definir Design como sendo a adaptao intencional do ambiente, para satisfazer necessidades individuais e sociais. Na mesma linha de raciocnio Lobach (2000) diz [...] Desing: Processo de adaptao do ambiente artificial s necessidades fsicas e psquicas dos homens na sociedade.

Segundo Munari (2000), este processo pode ser definido como um conjunto de operaes necessrias, dispostas em ordem lgica, que nos leva de forma confivel e segura soluo de um problema.

Em outras palavras,