Palestra 3 Servicos

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Palestra sobre Marketing de Servios na UMESP realizada por Wagner Gonsalez

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<ul><li> 1. cc Marketing de Servios Wagner Gonsalez Abr. - 2011 1</li></ul> <p> 2. O mundo inteiro um palco e todos os homens e mulheres so meramente atores. Eles tm seus pontos de sada e entrada e cada homem desempenha em sua existncia muitos papisWilliam Shakespeare As You Like It(Como voc gosta disso)2 3. 3 4. Apresentao Wagner Gonsalez professor de marketing emcursos de Administrao, RH, Marketing, GPME, Sist.Informao da UMESP. professor autor de cursos epalestras, tambm colunista nos sitesadministradores.com.br,mundodomarketing.com.br, ecomunidadevendamais.com.br. Atualmente Gerencia o departamento de marketingda Tec Tor, industria de equipamentos industriais ej atuou em diversos setores como Pisos erevestimentos, Moda (culos e relgios), Internet,Nutica e diversas agncias de propaganda.4 5. Acolhimento Quais so seus objetivos? Quais so os setores de atuao? 5 6. Importncia crescente dos servios Urbanizao Mudanas demogrficas Mudanas scio-econmicas Maior sofisticao dos consumidores Mudanas tecnolgicas 7. Marketing de Servios qualquer ato ou desempenho que umaparte pode oferecer a outra e que sejaessencialmente intangvel e no resultena propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a umproduto fsico.Produtos so entregues, produtos so prestados.7 8. PRODUTOS SO CONSUMIDOSDEPOIS DE SEREM PRODUZIDOS.J SERVIOS SO CONSUMIDOS ENQUANTO SO PRODUZIDOS.8 9. ENTO, MAIS COMPLICADO SEMANTER A QUALIDADE EM SERVIOS... POIS, INTANGVEIS, SO MAISDIFCEIS DE SEREM VENDIDOS...9 10. Bens e Servios Bens: objetos fsicos ou mercadoriasCaractersticas tangveis que o cliente tempropriedade dos tangveis. Servios: so atos ou desempenhosCaractersticas intangveis que os clientesextraem o valor sem ter a propriedade dostangveis 11. Filmes Cirque de Soleil Durao: 2:30http://www.youtube.com/watch?v=wdj-LC8jx7c 12. Encenao Em ambientes de alto contato, a entrega do servioconsiste de uma performance Servios desenrolam-se em um palco- o cenrio podemudar medida que o drama se desenvolve Muitos dramas de servios atm-se fortemente a scripts Pessoal da linha de frente so como membros do elenco Como atores, os empregados podem usar roupasespeciais, falar as linhas requeridas, comportar-se demaneiras pr-determinadas O suporte vem da equipe de produo nos bastidores 13. O Setor de Servios Inclui empresas, entidades governamentais e nolucrativas Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dosnegcios Na maioria dos pases, acrescenta mais valor econmicodo que a agricultura, matrias primas e indstrias juntas Os empregos abrangem desde profissionais altamenteremunerados e tcnicos at posies de salrio-mnimo As empresas de servio podem ter qualquer tamanho--deenormes corporaes globais a pequenos negcios locais 14. Tendncias em Servios Servios de sade Servios de apoio a negcios Financeiro, seguro e imobilirios Residenciais Hospitalidade em geral Computao e processamento de dados Creches Servios sociais Servios de transportes Servios de lazer 15. Tipos de Servios Alojamento e alimentao Atividades financeiras Reparo, manuteno e Auxiliar de transporteconfeco Tcnicos especializados Higiene pessoal, saunas,termas Limpeza, decorao Diverses e Pessoaisentretenimento Industriais Auxiliares a agricultura Internos a empresa 16. GovernoEscolasHospitais 17. Empresas RestaurantesBancos 18. ProduoOperadoresManuteno 19. ChargeEu sou visvel. Estou aqui. Todos Lembre-se: O essencial me vm. Voc invisvel! invisvel aos olhos.BENS SERVIOS 20. Servios Internos Elementos de servio dentro de uma empresa quefacilitam a criao ou adiciona valor a seu produtofinal Incluem: contabilidade e administrao de folha de pagamento recrutamento e treinamento servios jurdicos transportes penso e servios de alimentao limpeza e paisagismo Cada vez mais, estes servios esto sendoterceirizados 21. Finalidade Agregar maior valor a um produto tangvel ouintangvel, que esta sendo comercializado. Diferenciao/reteno/manuteno demercado e satisfao do consumidor P(produto)=B (bem fsico)+S (servio) 22. Praticando Liste os servios que sua empresa presta Identifique os clientes de cada servio Balde de gua Tecnisa Garrafinhas no carro 22 23. Filmes FEDEX 24. Servios VariabilidadeExperincia Intangibilidade Valor PerecibilidadePatenteInseparabilidade24 25. Body Sytems25 26. ServiosObjetivoProdutos TotalmenteDesempenhoLava rpido AoGrande Varejo Caneta BicFast Food JeansVdeo LocadoraCaminhoRestaurante DVD PlayerParque Temtico ComputadorLinha Area RoupasCabeleireiroSapato Massagem Carro HotelTerno Teatro Imvel ResHidroterapiaRemdioIntangibilidadeConsulta Mdica Homeoptico Show Perfume Grau de objetividade na avaliao da qualidadeArte (quadro)percepesDesempenho de 27. 8Ps - ServiosProdutoProdutividade PreoPerceptveis Praa PessoasPromooProcessos 27 28. Componentes da administraodos servios Elementos do produto - Todos oscomponentes do desempenho do servio quecriam valor para os clientes. Lugar e tempo - Decises gerenciais sobrequando, onde e como entregar os servios aosclientes Muitos autores dizem que no vendemos servios e sim um processo operacional. Ex: Atender algum no balco da padaria. 29. Tudo que sua empresa pode fazer para seu cliente ficar satisfeito e feliz.Servios so todas as aes e reaes que os clientes percebem que compram. (Fedex)Projeto1:Liste os servios que suaempresa oferece 29 30. Categorias do mix deServios Bem tangvel - no h servio associado (produto). Bem tangvel associado a servios - carros, computadores(assistncia tcnica, instrues de uso). Hbrida - a oferta contm tanto bens como servios(restaurantes). Servio principal associado a bens ou servios secundrios -companhias areas (servio de transporte + comidas, bebidas,revista de bordo). Servio puro - baby sitter, psicoterapia, massagem. 31. Implicaes da intensidade de contato Custo de uma transao do ponto de vista dobanco Feita no guich da agncia R$2,50 Feita num caixa automtico R$0,50 Feita por ligao EDI R$0,08 Feita pela Internet R$0,01 32. Valor - gua de Coco No p No quiosque No quiosque gelada No quiosque gelada com 1 furo No quiosque gelada com 1 furo e canudinho No quiosque gelada com 1 furo, canudinho eservida na cadeira de praia No quiosque gelada com 1 furo, canudinho eservida na cadeira de praia por um(a) modelode biquni. 33. Filmes Playstation 34. Pacotes de Valor100% Produto Minrio de ferroCala jeans Plsticos especiaisSuper mercado Cozinha modular Restaurante fast foodRestaurante convencionalRestaurante de luxo Alfaiate Linha areaPsicanlise 100% Servio 35. Processo de ServiosDestinatrio a Pessoas Destinado a BensDirigido ao corpoPertencente ao clienteAssistncia mdica ManutenotangveisHospedagem Lavanderia Restaurante Jardinagem Salo de beleza ZeladorFunerria Armazenagem Dirigido a menteBens intangveis(informaes) Teatrointangveis Seguros Educao ContabilidadeReligioPesquisaPropaganda Servios deadvocacia 36. Administrar Servios necessrio o planejamento e execuocoordenada das atividades de marketing,operaes e recursos humanos 37. Como os Atributos do Produto Afetam a Avaliao dos Servios Maioria dos BensMaioria dos ServiosFcilDifcilde avaliar de avaliar Cirurgia Complexa Veculo MotorizadoCorte de CabeloEntretenimentoFertilizante de Refeies em Computador Restaurante Conserto deAlimentos Jurdicosgramado Servios CadeiraRoupasRicos em atributosRicos em atributos Ricos em atributos procurados de experinciade confianaAdaptado de Zeithaml (bibliografia) 38. Definindo Qualidade1- Confiabilidade (cumpre a promessa).2- Responsividade (prestativos).3- Segurana (capacitao).4- Empatia (ateno).5- Tangibilidade (Mc = Lanche/equipamentos).Comprador Fantasma1/4 Insatisfeitos95 % No reclamam - Satisfeito = 3 PessoasInsatisfeito . 11 Pessoas 39. Filmes Atendimento Durao: 3:00http://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs 40. Riscos Funcional (desempenho). Financeiro (custos imprevistos). Temporal (atraso). Fsico (doenas). Psicolgico (medo). Social (reao). Sensorial (odor). 41. Encontros de Servio Encontro de Servios - quando os clientes interagemdiretamente com um servio Momento da verdade - quando o resultado de umainterao com o pessoal / equipamento afeta aspercepes da qualidade Incidentes crticos - encontros que soparticularmente satisfatrios ou insatisfatrios paraos clientes ou funcionrios 42. Momentos da Verdade Definindo pontos na entrega ou realizao doservio onde os clientes interagem comempregados ou equipamentos. Recepo do Hotel, quarto, restaurante, PONTOS DE CONTATO 43. Momentos da verdade e ciclos Ciclo de servio (Cliente) Critrio(s) principal(is)Incio do ciclo M1Incio do cicloGanha acesso ao local M2AcessoM3Encontra vaga para estacionar DisponibilidadeM4Pede indicaes ao funcionrioM5Atendimento, competncia Escolhe filmeM6Qualidade do bem, flexibilidade -M7Entra na fila de atendimentoopesM8Entrega carteiraM9AtendimentoAguarda processamento M10 Velocidade Faz pagamentoM11 FlexibilidadeM12 Recebe os filmes VelocidadeM13Recebe saudao de despedidaM14 Atendimento, simpatiaSai da loja M15 Segurana 44. Relacionando a Demanda Capacidade Demanda Excessiva: muita demanda em relao capacidade num dado momento Capacidade Excessiva : muita capacidade em relao demanda num dado momento Capacidade Mxima: limite superior da capacidadede uma empresa atender a demanda num dadomomento Capacidade tima: ponto alm do qual a qualidadedo servio decai a medida em que mais clientes soatendidos 45. Definindo Capacidade Produtiva nos Servios Instalaes fsicas para acomodar os clientes Instalaes fsicas para vender ou processar bens Equipamento fsico para processar pessoas,posses, ou informaes Mo-de-obra utilizada para trabalho fsico oumental mental Infra-estrutura pblica 46. 46 47. Faixa de expectativas e limites deaceitabilidadeAltasMais que Perfeio aceitvelMximo possvelAceitvel DesejvelExpectativas Justoso faixas e no pontosMnimo tolervel InaceitvelIntolervel Baixas 48. Tipos de clientes Aliado Intolerante Refm Vtima Anarquista Terrorista Paciente Incompetente Tolerante CampeoJohnston &amp; Clark, 2002 49. Tipos de clientes Campeo Tolerante PositivaAliadoPacienteAtitude Incompetente RefmNegativa Intolerante Anarquista Vtima TerroristaPassivaAtiva Atividade Johnston &amp; Clark, 2002 50. Recomendao NPS Net Promoter Score Voc nos recomendaria?RelacionamentoAcompanharCorrigir50 51. Unique Types 51 52. Bibliografia SERVIOS, MARKETING E GESTO - CHRISTOPHER LOVELOCK, LAUREN WRIGHT1 Edio | 2001 | Author: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., BerryAno: 1988 - Title: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring CustomerPerceptions of Service Quality Publisher: Journal of Retailing, Spring 1988: 12-40. ADMINISTRAO DE MARKETING 12 EDIO - PHILIP KOTLER , KEVIN LANEKELLER - Editora: Pearson / Prentice Hall (Grupo Pearson) - 2005 http://www.blogtecnisa.com.br/wp-content/uploads/2009/04/geronto_tecnisa1.jpg http://www.abm-enterprises.net/william-shakespeare-portrait.jpg 53. Me encontrewww.wagnergonsalez.ppg.br @wdabliwSlidesharePlaxoLinkedinFacebookOrkutYou tubeWagner.gonsalez@metodista.br53</p>