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FAQ- FACULDADE XV DE AGOSTO
DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA
GERENCIAMENTO DE UM PROGRAMA DE FIDELIDADE EM UM COMÉRCIO VAREJISTA
GUILHERME MORAES VIEIRA
SOCORRO 2012
FAQ- FACULDADE XV DE AGOSTO
DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA
GERENCIAMENTO DE UM PROGRAMA DE FIDELIDADE EM UM COMÉRCIO VAREJISTA
Aluno: GUILHERME MORAES VIEIRA Orientadores: Profª. Ms. Claudia Cobêro Prof. Ms. Laszlo Peter Andras Urmenyi
SOCORRO 2012
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a Faculdade XV de Agosto como um dos pré-requisitos para a obtenção do grau de bacharel em Administração.
AGRADECIMENTO Meus agradecimentos são à Deus, por tudo que me proporcionou, aos meus
familiares, os quais eu amo muito, aos meus amigos, por todo o apoio e as muitas risadas que
demos, aos grandes mestres, não só por terem me ensinado, mas por terem me feito aprender,
e principalmente a minha mãe, por ter me acompanhado e incentivado durante todo este
trabalho e durante o curso que acabo de concluir.
Obrigado mãe por ter me esperado as várias noites acordada para saber sobre as
novidades da faculdade. Obrigado por toda sua dedicação, onde ás vezes abdicou-se de sua
vida para se dedicar á minha. Obrigado por ter me dado a estrutura para que eu me tornasse a
pessoa que sou. Obrigado pelo carinho e confiança que me faz mais forte todos os dias.
"Não deixe o barulho da opinião
dos outros abafar sua voz interior. E mais importante, tenha coragem de seguir seu coração e sua intuição. Eles de alguma forma já sabem o
que você realmente deseja se tornar. Todo o resto é secundário".
Steve Jobs
RESUMO
O presente trabalho apresenta os métodos e ferramentas utilizados para o desenvolvimento e implantação de um sistema de informações numa loja de artigos femininos no interior de São Paulo, cuja função é manter um cadastro de clientes e um programa de fidelidade através da transformação das compras em pontos que podem ser trocados por descontos. Através da pesquisa exploratória, foram levantados os dados que seriam necessários para a criação do sistema através do DER (diagrama entidade relacionamento) e foi realizado uma análise geral das características que o sistema deveria conter. O sistema foi desenvolvido utilizando duas ferramentas que possuem total integração: o Clarion 5.5 com base de dados TopSpeed. O sistema foi implantado logo após sua conclusão e todo o processo de desenvolvimento, implantação e treinamento dos colaboradores que utilizariam o sistema durou cerca de um ano e meio. Com o sistema, os dados dos clientes foram organizados de forma adequada, possibilitando a realização de consultas e impressão de relatórios, o que favorece aos proprietários a sua tomada de decisão.
LISTAS LISTA DE FIGURAS
1. As funções administrativas ----------------------------------------------- 10 2. Componentes de um sistema --------------------------------------------- 12 3. Recursos para o processamento dos dados ---------------------------- 14 4. Partes interagentes do Clarion ------------------------------------------- 16 5. Níveis de relacionamento com os clientes ------------------------------ 20 6. Diagrama Entidade Relacionamento (DER) -------------------------- 24 7. Dictionary --------------------------------------------------------------------- 25 8. Aplicação visual ------------------------------------------------------------- 25 9. Aplicação visual ------------------------------------------------------------- 26 10. Desenvolvimento de relatório -------------------------------------------- 27 11. Tela de login ----------------------------------------------------------------- 28 12. Menu inicial ----------------------------------------------------------------- 29 13. Janela de clientes ----------------------------------------------------------- 30 14. Formulário de clientes ---------------------------------------------------- 30 15. Janela cartão fidelidade --------------------------------------------------- 31 16. Janela cupons desconto --------------------------------------------------- 32 17. Janela de encomendas ----------------------------------------------------- 32 18. Janela de fornecedores ---------------------------------------------------- 33 19. Relatório --------------------------------------------------------------------- 33
LISTA DE QUADROS 1. Comparativo entre o sistema antigo e o atual -------------------------- 34
SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO ------------------------------------------------- 07
1.1 – Empresa Analisada --------------------------------------------- 08
2. REFERENCIAL TEÓRICO ------------------------------------ 09
2.1 – Administração -------------------------------------------------- 09
2.2.1 – Sistemas ------------------------------------------------------ 11
2.2.2 – Sistema de Informações Gerenciais --------------------------- 12
2.2.3 – Banco de dados ----------------------------------------------- 14
2.2.4 – Ferramenta de desenvolvimento ------------------------------ 15
2.2.5 – Desenvolvimento de um Sistema de Informações ------------ 16
2.3.1 – Marketing ---------------------------------------------------- 18
2.3.2 – Marketing de relacionamento --------------------------------- 19
2.3.3 – Fidelização --------------------------------------------------- 21
3. METODOLOGIA ----------------------------------------------- 23
3.1 – Desenvolvimento do sistema ----------------------------------- 23
3.2 – Implantação do sistema ----------------------------------------- 27
4. RESULTADOS E ANÁLISE DOS RESULTADOS ------------- 28
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ------------------------------------ 35
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ----------------------------- 36
1 - INTRODUÇÃO No processo de concorrência atual, cada vez mais acirrado, as empresas
necessitam de sistemas que gerenciem suas informações e de seus clientes de forma ágil e que
as utilizem a fim de se defenderem de seus concorrentes e alavanquem seus negócios.
Com a globalização e com o crescimento da utilização da internet, as empresas
passam a reconhecer que os sistemas de informação são fundamentais para o seu
desenvolvimento. As informações com eles obtidas, auxiliam os administradores as tomadas
de decisões, agilizam o processamento e as operações da empresas e fornecem segurança aos
seus dados e dos clientes, além de estreitar a sua relação, já que com as informações de seus
clientes em mãos, as empresas podem criar práticas utilizadas para conquistar novos clientes e
também manter os que já tem, de modo que estes se tornem clientes fiéis.
A fidelização de clientes, no marketing atual, é a manutenção de relações com o
cliente a longo prazo, com um foco estratégico. Conceitos como marketing de
relacionamento, gerenciamento de sistemas de informações e atendimento pessoal, tudo deve
funcionar em conjunto de modo que o cliente se torne a idéia central das estratégias, tendo
como foco aumentar o nível de informações disponíveis do cliente, com o objetivo final de
aumentar seu grau de satisfação e fidelidade em relação á empresa.
Atualmente, não basta ter o melhor produto, o melhor preço ou qualidade, o
cliente espera sempre um bom atendimento, que o trate como cliente preferencial, que resolva
seus problemas; e a empresa precisa demonstrar que se importa com ele. As empresas que
criam uma relação mais intima com seus clientes, atendem melhor seus clientes e mantém
uma base fiel, prolongando a relação e evitando que os concorrentes a quebrem.
Assim sendo, o presente trabalho analisou o seguinte problema de pesquisa: Quais
as ferramentas necessárias para se desenvolver um sistema de informação para gerenciamento
de um programa de fidelidade para o comércio analisado?
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E teve por objetivo desenvolver e implantar um sistema de informação que
gerenciasse um programa de fidelidade em um comércio varejista, a fim de fidelizar os seus
clientes através de um sistema de descontos e troca por produtos.
1.1 – Empresa Analisada
A empresa analisada está localizada no interior de São Paulo e foi fundada em
2007, com o objetivo de oferecer uma alternativa de compras às consumidoras da cidade. A
empresa possui dois sócios, os quais dividem-se um para a área financeira e o outro para área
de compras e, que fazem parte da equipe de vendas juntamente com outra colaboradora.
Inicialmente, ela continha um único espaço dentro do centro comercial que está
localizada, e devido ao grande aumento das vendas e do número de clientes, em 2009
duplicou seu espaço e passou a oferecer mais conforto e opções às suas consumidoras.
Voltada ao publico feminino, a empresa sempre procurou se diferenciar nas
mercadorias oferecidas, dos acessórios até o produto mais importante, as roupas. Suas
mercadorias são em grande parte originadas de outros Estados do país visando oferecer mais
variedade e originalidade.
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2 – REFERENCIAL TEÓRICO
A seguir serão apresentados os conceitos e teorias dos autores utilizados no
desenvolvimento deste trabalho.
2.1- Administração
De acordo com Chiavenato (2001) a palavra administração deriva do latim ad
(direção, tendência para) e minister (subordinação ou obediência), ou seja, quem realiza um
serviço ou função abaixo do comando de outro. A administração tem como propósito
estabelecer e alcançar um objetivo, ou vários objetivos, que a empresa tenha almejado. Assim,
o administrador desempenha funções de planejador e manipulador dos recursos humanos,
recursos financeiros, recursos materiais, recursos da informação, entre outros.
Para Maximiano (2004) administrar significa agir; é um processo dinâmico e
considerado uma arte, e todo "artista" precisa de habilidades, e no caso dos administradores,
principalmente de habilidades gerenciais. Estas habilidades podem ser obtidas através da
obtenção de conhecimento ou experiência de vida, e são necessárias para que o administrador
desempenhe suas atividades empresariais com eficiência.
Para Chiavenato (2001), as funções administrativas constituem em planejar,
organizar, dirigir e controlar os esforços realizados pelos colaboradores de uma organização,
utilizando todos os recursos disponíveis. Para o autor, a administração não é um processo
estático, pelo contrário, cada função age sobre a outra de modo que cada uma afeta as demais.
As definições das funções são:
• Planejar: definir os planos e objetivos que pretende-se alcançar e a programação
das atividades, preparando as maneiras mais adequadas para ação. O processo de
planejamento deve se basear em planos ou métodos, determinando as estratégias,
procedimentos e táticas de modo racional.
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• Organizar: consiste em procurar a melhor maneira de colocar em prática o que
foi planejado, reunindo os recursos necessários, minimizando os desperdícios e otimizando
a produtividade.
• Dirigir: defini-se a ocupação dos cargos e os meios dos quais os administradores
possam influenciar seus colaboradores, através das habilidades técnicas, conceituais e
principalmente humanas.
• Controlar: definir os padrões e monitorar o desempenho, realizar suas
comparações e tomar ações corretivas. É o processo de comando que garante bons
resultados e melhoria contínua do processo.
Nota-se que todas as funções operam interconectadas, isto é, caso as funções
planejar, organizar, dirigir e controlar não funcionem de maneira eficiente, todas as outras
serão impactadas, visto que as quatro funções devem ser desempenhadas para atingir os
objetivo, como mostra a figura 1.
Figura 1: As funções administrativas Fonte: Chiavenato (2001, p. 220)
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2.2.1- Sistemas Para O' Brien (2004) um sistema pode ser definido como um conjunto de
componentes relacionados entre si que formam um todo unificado com um mesmo objetivo,
onde o funcionamento do sistema deve-se a três processos básicos em interação: entrada,
processamento e saída.
Já para Oliveira, D. (2004) um sistema é a união de elementos interagentes e
interdependentes que formam um todo com determinado objetivo e determinada função. Para
ele, um sistema possui componentes ainda mais abrangentes, como mostra a figura 2. Os
componentes de um sistema para ele são:
• os objetivos: a razão para qual o sistema foi criado.
• as entradas do sistema: são o material, energia e informação fornecidos para
gerar as saídas do sistema.
• o processo de transformação: processo que transforma as entradas em um
resultado desejado.
• as saídas: são os resultados do processo de transformação e devem ser coerentes
com os objetivos definidos para o sistema.
• os controles e as avaliações: onde verifica-se se os resultados condizem com os
objetivos estabelecidos através da medida de desempenho do sistema, conhecida com
padrão.
• retroalimentação, ou feedback: é a reintrodução de um resultado (saída)
novamente no sistema como entrada.
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Figura 2: Componentes de um sistema Fonte: Oliveira, D. (2004, p. 24)
De acordo com Bio (1985) um sistema pode se compor de subsistemas que se
relacionam compondo um sistema maior. Assim, se um sistema for uma parte de outro
sistema, ele será considerado um subsistema e o sistema maior será o ambiente em que está
inserido.
Chiavenato (2001) define que um sistema pode ser aberto ou fechado, dependendo
de como ele se envolve com o ambiente. Um sistema fechado possui poucas entradas e poucas
saídas, onde é possível ver claramente a divisão entre ele e o ambiente. Já em um sistema
aberto, há uma grande diversidade de entradas e saídas, com interação com o meio ambiente.
Com efeito, a empresa pode utilizar dos recursos disponíveis na empresa para fornecer bens
ou serviços ao mercado.
2.2.2- Sistema de Informações Gerenciais
De acordo com Cruz (1998) um sistema de informações gerenciais (SIG) é o
conjunto de tecnologias que disponibiliza os recursos essenciais para o processo decisório
através da transformação dos dados em informações.
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Na visão de O' Brien (2004) um sistema de informações produz resultados, sejam
eles telas, relatórios ou respostas, que supram de antemão o atendimento as necessidades dos
administradores. Esses resultados devem satisfazer as tomadas de decisões tanto em níveis
operacionais quanto táticos. Um exemplo é um gerente de vendas que utiliza de seus
relatórios para analisar o desempenho de seus vendedores.
Conforme Oliveira, D. (2004) o SIG pode ser de três níveis de influência, onde as
diferenças entre estes níveis ocorrem quanto ao sistema a considerar-se como foco de análise.
São eles nível estratégico, que considera a conexão entre as informações que são externas e as
informações que são internas na empresa, nível tático, utiliza-se as informações de apenas
uma área da empresa, sem levar em considerações o restante da organização, e nível
operacional, que considera os documentos formais das várias informações presentes na
empresa.
É importante considerar esses três níveis de influência pois cada um deles tem um
tipo e amplitude de influência sobre o SIG. Por exemplo, um plano de promoção, que envolve
o departamento de marketing, pressupõe um nível de influência tático. Já uma análise da
conjuntura econômica da empresa pressupõe um nível de influência estratégico. Com a
separação destes níveis de influência, existe também a vantagem de conectar os três tipos de
planejamento nas empresas, quando necessário. Os tipos de planejamento são:
• Planejamento estratégico: são os procedimentos gerenciais que estabelecem a
direção a ser seguida pela empresa, procurando interar-se com o ambiente.
• Planejamento tático: são os procedimentos gerenciais que visam otimizar uma
situação de uma determinada área da empresa no futuro.
• Planejamento operacional: é quando se formaliza os procedimentos para
desenvolver e implantar os resultados almejados pelas áreas funcionais da empresa.
É um sistema de pessoas, equipamentos, procedimentos, documentos e comunicações que coleta, valida, executa operações, transforma, armazena, recupera e apresenta dados para o uso no planejamento, orçamento, contabilidade, controle e em outros processos gerenciais para vários propósitos administrativos.(SCHWARTZ 1970 APUD OLIVEIRA, D. 2004, p 39)
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Para O' Brien (2004) um sistema de informações depende de recursos básicos para
executarem o processamento dos dados em produtos de informação. Ele depende dos recursos
humanos, que são os usuários que utilizam e que desenvolvem o sistema, os recursos de
hardware, que são as máquinas e mídias de armazenamento, os recursos de software, que são
os programas e procedimentos, os recursos de redes, que são as mídias de comunicação, e os
recursos de dados, que são os bancos de dados transformados em informações ao usuário
final. Os produtos da informação obtidas são os resultados que apóiam o administrador a sua
tomada de decisão.
Figura 3: Recursos para o processamento dos dados
Fonte: O' Brien (2001, p. 20) 2.2.3- Banco de dados
Bio (1985) define que um banco de dados pode ser definido como uma coleção de
arquivos estruturados, não redundantes e inter-relacionados, que disponibiliza uma única
fonte de dados para uma variedade de aplicações.
Para Date (1990) um banco de dados é um sistema que armazena os registros
através do computador, com o objetivo de torná-los disponíveis assim que necessários. Como
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vantagens, o autor destaca que em relação aos métodos tradicionais, o banco de dados é
compacto pois não necessita de arquivos em papéis, é rápido para localizar e alterar os dados,
elimina a parte monótona para os colaboradores e os dados podem ser atualizados a qualquer
momento.
De acordo com O' Brien (2004) os dados armazenados em um sistema são
organizados em campos, um grupo de caracteres que definem um objeto, registros, coleção de
campos inter-relacionados, arquivos, coleção de registros inter-relacionados, e o banco de
dados, coleção de registros ou arquivos inter-relacionados. Esta armazenagem facilita ao
usuário a utilização destes dados para a obtenção de um futuro resultado empresarial e a sua
tomada de decisão.
O banco de dados é independente dos programas aplicativos utilizados para
acessá-lo e diferente dos armazenamentos secundários nos quais está armazenado. Cada
banco de dados consolida seus dados em arquivos separados, como por exemplo, uma banco
de dados dos colaboradores que isola em arquivos separados a folha de pagamento e os
arquivos de qualificações.
2.2.4- Ferramenta de desenvolvimento
De acordo com o Manual Básico Clarion 4 (2012), o Clarion é um conjunto
completo de ferramentas feitas para a elaboração de sistemas e também para a manutenção de
bancos de dados. Ele se caracteriza por ser completamente integrado e projetado para RAD
(Desenvolvimento Rapido de Aplicações), RAM (Manutenção Rápida de Aplicações) e RAE
(Derivação Rápida de Aplicações).
O Clarion possibilita ao desenvolvedor a utilização de templates pré-programados
poupando o programador e disponibilizando tempo para o desenvolvimento de outras
aplicações. Com estas procedures "padrão" (ou templates) a criação das aplicações são quase
que de forma automática, assim o desenvolvedor não precisa escrever todos os códigos.
A base de dados utilizada pelo Clarion é o TopSpeed do tipo ISAM (Método de
Acesso Sequencial Indexado). O ISAM é uma arquitetura de dados criada inicialmente com
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capacidade para armazenamento sequencial e indexado de informações, e com o
desenvolvimento de novas mídias, passou a utilizar a integridade relacional. Ele possui
comandos que sincronizam o dicionário de dados, tornando simples a atualização do sistema
com o banco de dados que está associado. A figura abaixo ilustra como as diferentes partes
interagem no Clarion.
Figura 4: Partes interagentes do Clarion Fonte: Manual Clarion (2012, p. 41)
2.2.5- Desenvolvimento de um Sistema de Informações Na visão de Thiry-Cherques (2002) antes de se desenvolver um sistema e iniciar
um projeto, devemos saber os reais motivos para seu desenvolvimento, que para ele,
normalmente é a resolução de um desafio. Os motivos podem ser por causa do aumento de
demanda, necessidades da administração da empresa, atendimento ao cliente, nova legislação
que entra em vigor, modernização tecnológica, entre outras.
Para O' Brien (2004) o processo de criação de um banco de dados deve começar
com o processo de planejamento de dados, que inicia-se com o desenvolvimento de um
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modelo empresarial que define o processo básico de trabalho da empresa. Logo após, deve-se
localizar e identificar as entidades que devem estar presentes para a execução das atividades
da organização. Este processo de identificação denomina-se modelagem de dados.
A modelagem de dados para Guimarães (2008) é uma perspectiva sistemática dos
dados e corresponde a uma visão abstrata das informações reais e que são necessárias e
importantes para se armazenar e manipular. Uma forma de reproduzir graficamente um
modelo conceitual dos dados é através de um diagramas entidade-relacionamento (DER), um
projeto de fácil entendimento e capaz de formalizar as diversas perspectivas do projeto, e que
descreve as entidades presentes no projeto e seus relacionamentos.
De acordo com O' Brien (2004) para o desenvolvimento de um sistema se faz
necessário a utilização de um processo constituído de diversas etapas denominado ciclo de
desenvolvimento dos sistemas de informação. Todas as etapas envolvidas neste processo
dependem uma das outras e o desenvolvedor pode repetir as etapas anteriores assim que
necessário. As etapas constituem em:
• Investigação de sistemas: checar a viabilidade do desenvolvimento de um
sistema para o problema apresentado, em caso afirmativo, deve-se desenvolver um plano
para controle do projeto.
• Análise de sistemas: verificar as necessidades dos usuários finais, o ambiente
empresarial e o sistema que já está sendo utilizado na empresa, procurando atender as
necessidades encontradas através dos requisitos funcionais definidos.
• Projeto de sistemas: especifica-se os requisitos de hardware, software, de rede,
de dados e de pessoal que atenderão os requisitos funcionais.
• Implantação de sistemas: obter o hardware e desenvolver o software definidos,
realizar testes no sistema e treinamento nos usuários e realizar a conversão para o novo
sistema desenvolvido.
• Manutenção de sistemas: nesta etapa, deve-se monitorar, avaliar e realizar
possíveis modificações encontradas pelos usuários ou pelo desenvolvedor.
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2.3.1- Marketing Na visão de Kotler e Armstrong (1995) o principal propósito do marketing é
identificar e satisfazer as necessidades das pessoas. Estas necessidades fazem parte da
essência do homem, e é de seu instinto diminui-la ou procurar algo que a satisfaça. Com a
industrialização, os homens passaram a desenvolver produtos que satisfizessem essas
necessidades, despertando o desejo para que as pessoas se interessassem e os adquirissem.
De acordo com Las Casas (2005) toda a organização deve se unir e juntar seus
esforços, do chão de fábrica até os mais altos executivos, para satisfazer seus consumidores.
Deve-se considerar sempre o meio-ambiente que se está atuando e o impacto das ações de
marketing no bem estar e convívio da sociedade, como empresas que poluem os vários
ambientes das cidades, propagandas enganosas, produtos com qualidade ruim, entre outros.
Para Cides (1997) existe um grande universo para que a empresa pratique o
marketing dentro dela mesma, como na maneira que a telefonista atende as chamadas, na
ortografia dos folhetos de propaganda, na qualidade e na embalagem do produto, no
treinamento dos funcionários até o conhecimento do perfil dos clientes. Para ele, o marketing
não deve ser colocado como objetivo da empresa, mas como um caminho para conquistar
seus objetivos, que são vender mais e com maior lucratividade.
Segundo Kotler e Armstrong (1995), antes as empresas não se preocupavam em
manter os clientes, até por acreditarem que eles seriam clientes eternos. Mas esta idéia vem
mudando e as empresas sentem a necessidade de criar práticas para atrair novos clientes e
também manter os que já tem. Com o crescimento da concorrência, as empresas percebem
que cada cliente é importante para empresa, pois uma vez que se perde um cliente, perde-se
também todas as compras que ele faria durante a sua vida, e isto é um grande impacto nas
finanças da empresa.
Assim, o relacionamento a longo prazo se faz de grande importância. Segundo
Kotler e Armstrong (1995, p. 7) é preciso "construir fortes laços econômicos e sociais,
prometendo e realmente fornecendo produtos de alta qualidade, um bom serviço e preços
justos."
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2.3.2- Marketing de relacionamento De acordo com Kotler e Armstrong (1995) o custo para atrair um novo cliente é
cinco vezes maior do que manter um cliente atual satisfeito; e estes custos não param de subir
assim como a competição entre as empresas. Para as empresas que fazem de tudo para manter
seus clientes, a ênfase é voltada ao inter-relacionamento e ao pós-venda, e estima-se que se
reduzir a perca de clientes em 5% as empresas podem aumentar seus lucros em 25%.
Para isso, o marketing atual deve elaborar técnicas que mantenham seus clientes,
oferecendo altos níveis de satisfação que irão resultar futuramente na sua lealdade. Assim,
Kotler e Armstrong (1995) defendem o marketing de relacionamento, que para eles é a
criação e manutenção do relacionamento da empresa com seus clientes.
Na visão de Gordon (1999 APUD BOGMANN 2000) o marketing de
relacionamento é uma ação contínua com o objetivo de identificar e criar novos valores com
os clientes individualmente, formando uma parceria duradoura. Este processo deve envolver
os fornecedores, a empresa e os clientes de modo que os clientes sejam trazidos para dentro
da empresa, ajudando a definir os interesses empresariais.
De acordo com Martins (2006) os programas de marketing devem utilizar a
identificação dos clientes para conhece-los e criar interações onde haja uma relação de
aprendizado. Assim, a empresa pode mudar sua conduta baseando-se no que aprendeu com
seu cliente, e personalizar as características dos produtos e serviços oferecidos a ele.
Para Kotler e Armstrong (1995) os níveis de relacionamento da empresa com seus
clientes pode ser de cinco níveis:
• Básico: realização da venda sem acompanhamento posterior.
• Reativo: a venda é realizada e o cliente incentivado a ligar em caso de dúvidas.
• Confiável: após a venda, o vendedor liga para o cliente para saber de suas
experiência com o produto comprado e de possíveis melhorias.
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• Pró-ativo: o vendedor liga esporadicamente para seus clientes para oferecer
novos produtos.
• Parceria: a empresa trabalho com o cliente de forma contínua, procurando
oferecer sempre o melhor.
Conforme ilustra a figura a seguir, cada empresa deve adotar um nível de
relacionamento com o cliente, dependendo da quantidade de clientes que a empresa possui e
sua lucratividade. Por exemplo, uma empresa que produz ketchup poderá utilizar o nível
reativo, pois não ligará para todos os clientes e perguntará se gostam de seu produto. Ou uma
fabricante de aviões que poderá utilizar o nível de parceria para trabalhar em cooperação com
uma companhia aérea.
Figura 5: Níveis de relacionamento com os clientes Fonte: Kotler e Armstrong (1995, p. 397)
Conforme McKenna (1992 APUD BOGMANN 2000) o marketing de
relacionamento é fundamental para empresa se tornar líder no mercado, fazer com que seus
produtos sejam rapidamente aceitos no mercado e como consequência, a lealdade do
consumidor. O único jeito de manter uma relação duradoura é através do relacionamento
pessoal, só assim se conquistará a fidelidade do cliente.
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2.3.3- Fidelização De acordo com Bogmann (2000) fidelização é o processo no qual o cliente se
torna fiel; e cliente fiel é aquele que se envolve e está sempre presente, que não muda de
empresa e sempre que precisa de algum produto ou serviço, volta a empresa para uma nova
aquisição pois está satisfeito.
Para Frazer-Robinson (2002) a fidelidade do cliente está ligada a satisfação do
consumidor, porém não basta gerenciar somente a satisfação do cliente, é preciso desenvolver
um ambiente onde haja altos níveis de satisfação para que a fidelidade possa ser criada. A
fidelidade é a soma de todo o trabalho feito pela empresa para os consumidores e é com ela
que pode-se mensurar a eficiência que a organização está executando seu compromisso como
empresa.
Os cinco elementos descritos abaixo demonstram a conexão da satisfação do
consumidor com sua fidelidade, sendo preço e produto questões racionais, enquanto
atendimento e reconhecimento são emocionais, e a entrega faz parte de ambas. São eles:
• Preço: o consumidor deve deixar de dar prioridade ao preço, substituindo-o pelo
o que o produto vale.
• Produto: ele precisa ter qualidade e também precisa exceder suas expectativas,
senão o cliente não volta mais.
• Entrega: são todas as maneiras pelas quais o consumidor entra em contato com a
empresa, através de embalagens, manuais, atendimento, atitudes ecológicas, entre outras.
• Atendimento: é essencial na empresa. Os atendentes devem preocupar-se com as
reclamações, sugestões e problemas, e tomar as providências necessárias.
• Reconhecimento: a empresa precisa ser reconhecida não só pelo o que ela é,
mas também por outros fatores associados. É preciso criar um vínculo entre os empregados
e os clientes, fazendo com que eles se conheçam bem.
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De acordo com Martins (2006) a empresa pode utilizar de diversas ferramentas
para obter e controlar o conhecimento que se tem de seus clientes, como o Database
marketing, telemarketing e comunicação dirigida. Outros exemplos estão na área de apoio as
vendas e programas de fidelização, são elas:
• Força de vendas: o marketing de relacionamento pode aumentar a produtividade
e as vendas dos vendedores realizando atividades de apoio, disponibilizando tempo para que
o vendedor se dedique a conclusão da venda.
• Programas de fidelização: através de campanhas de influência para manter e
construir a fidelidade dos clientes. A fidelização dos clientes deve ser estruturada com um
constante relacionamento, diferenciado e personalizado.
Um programa de fidelidade para Martins (2007) é uma maneira de recompensar e
prestigiar os clientes que são mais freqüentes na empresa, e com o programa de pontuação, é
incentivado ainda mais a confiança do cliente. Geralmente, o cliente ganha um cartão
fidelidade onde acumula os pontos a cada compra, podendo trocar por prêmios, descontos ou
bônus especiais.
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3 – METODOLOGIA
Para a elaboração do seguinte trabalho foi utilizado os métodos de pesquisa
exploratória, onde podem ser utilizadas entrevistas, questionários, observação dos
participantes e análise de conteúdos. De acordo com Oliveira, S. (2004), pesquisa
exploratória é foco que se dá à descoberta de técnicas ou processos que necessitam alterar-se
e na elaboração de alternativas que possam ser substituídas.
3.1- Desenvolvimento do sistema
Para o desenvolvimento do sistema, foi realizada uma reunião junto à
proprietária da empresa para discutir os dados que seriam necessários. Inicialmente, foi
estabelecido os dados componentes do cadastro de clientes e os demais recursos que o
sistema irá oferecer, como registro das compras dos clientes que serão convertidos em
descontos, registro dos cupom descontos oferecidos e as encomendas de cada cliente. Foi
definido também um registro de cartões presentes que começariam a ser vendidos após a
instalação do sistema.
O planejamento do sistema foi elaborado previamente com a criação de um
Diagrama Entidade Relacionamento através do programa DIA (programa baseado no
Microsoft Visio). Com esta ferramenta, foi possível representar de forma estruturada os
elementos necessários que compõem o sistema a ser desenvolvido, como as tabelas, campos,
chaves e relacionamentos, conforme ilustra a figura 6:
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Figura 6: Diagrama Entidade Relacionamento Fonte: DIA
Com a finalização do Diagrama Entidade Relacionamento, foi escolhido a
ferramenta de criação de sistemas Clarion 5.5 Enterprise Edition, distribuído pela empresa
SoftVelocity, um ambiente de desenvolvimento que fornece um gerador de aplicações
integrado com todos os modelos (Templates) e assistentes (Wizards) znecessários para a
manutenção dos dados de uma maneira totalmente funcional e altamente produtiva.
O driver de dados escolhido foi o TopSpeed Database, uma linguagem poderosa
e organizada ao mesmo tempo, totalmente compatível com o Clarion, que construiu a base
de dados do sistema, o Data Dictionary, ou DCT, que exclui praticamente todos os defeitos
mais comuns na arquitetura de dados.
Nesta etapa, foram incluídas todos as entidades que fazem parte do sistema,
respeitando os dados que nelas serão inseridos, e também, foram definidos os
relacionamentos entre as tabelas, fazendo com que elas troquem informações uma com as
outras, de acordo com a necessidade do sistema.
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Figura 7: Dictionary Fonte: Clarion 5.5 Enterprise
Com o DCT já finalizado, partiu-se para o desenvolvimento da aplicação visual
através dos Templates disponibilizados no Clarion, conforme as figuras 8 e 9. O ambiente de
trabalho foi constituído de abas e janelas que são totalmente integrados com o DCT, sendo a
parte que mais interessa ao usuário.
Figura 8: Aplicação visual Fonte: Clarion 5.5 Enterprise
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Após a compilação das aplicações desenvolvidas, foram gerados executáveis
independentes, onde foram relacionados às bibliotecas dinâmicas (DLLs) e ao executável
principal, dando origem ao sistema de informação completo.
Figura 9: Aplicação visual Fonte: Clarion 5.5 Enterprise
Depois de concluir a base de dados e a parte visual, a última etapa do
desenvolvimento do sistema foi a programação da emissão dos relatórios através do
programa ReportWriter. O ReportWriter possui integração com as aplicações desenvolvidas
no Clarion 5.5 e com a base de dados, que possibilitou a programação dos relatórios de
forma rápida e praticamente automática. Após escolher os dados que estarão no relatório, foi
finalizado o desenvolvimento do sistema.
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Figura 10: Desenvolvimento de relatório Fonte: Clarion 5.5 Enterprise
3.2- Implantação do sistema
Após o desenvolvimento do sistema, iniciou-se a fase de testes com dados
hipotéticos, com o objetivo de detectar possíveis falhas e corrigi-las antes que o sistema
fosse implantado. Nesta etapa, os testes foram realizados tanto na parte virtual do sistema
quanto na parte de relatórios, onde foi possível perceber a necessidade de inclusão de novos
campos e de alterações no layout. Verificou-se também a usabilidade do sistema, isto é, se o
ambiente de trabalho era de simples e de rápida utilização.
Com o sistema funcionando, foi instalado todos os dados e executáveis
requeridos para o funcionamento do sistema desenvolvido no computador da empresa. O
computador com Windows 7 de plataforma 64 bits e memória RAM e de armazenamento
suficientes para a execução do sistema, suportou e atendeu todas as exigências do sistema
Clarion 5.5.
Logo após a instalação, foi marcada uma reunião com os colaboradores que são
responsáveis pela operação do sistema. O treinamento visou treinar o pessoal com
capacidade suficiente para domínio do sistema, e explicar o funcionamento das ferramentas
disponíveis e explanar possíveis dúvidas.
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4 - RESULTADOS E ANÁLISES
Através das ferramentas utilizadas para o desenvolvimento deste trabalho,
desenvolveu-se um sistema de informação para gerenciamento de um programa de fidelidade
e cadastro de clientes e de suas respectivas encomendas e cupons desconto na empresa
analisada, já que a empresa não possuía nenhum tipo de cadastro de seus clientes e não
utilizava nenhuma prática de fidelização.
O sistema desenvolvido possui uma base de dados com capacidade suficiente para
o armazenamento de dados das operações e também de disponibilizá-los para futuras
consultas. Todo o sistema foi desenvolvido de modo à tornar a utilização mais simples e mais
rápida o possível para o colaborador, e também prover como benefício a sua tomada de
decisão.
Para ter controle de acesso ao sistema, foi desenvolvido uma tela de login, onde é
permitida a entrada do usuário somente se ele for previamente cadastrado. É possível definir
também seu nível de acesso e janelas que cada usuário pode acessar, aumentando a segurança
dos dados e sua integridade.
Figura 11: Tela de login Fonte: Dados de pesquisa do autor
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A figura 12 apresenta o menu inicial com os ícones que dão acesso as janelas
disponíveis no sistema e a todas as suas funcionalidades. Com a disposição de ícones, fica
mais fácil para o usuário identificar a janela.
Figura 12: Menu inicial Fonte: Dados de pesquisa do autor
Na figura a seguir encontra-se distribuídos na janela todos os dados pertencentes
aos clientes cadastrados, facilitando a visualização para o usuário. Quando um cliente é
selecionado, todos os seus dados são atualizados de forma automática. A lista de clientes pode
ser visualizada tanto por ordem alfabética quanto por ordem numérica do cartão fidelidade, e
pode-se localizar qualquer registro através do filtro de busca em ambas visualizações. Com o
cadastro de clientes, é possível manter uma boa relação com o cliente e auxiliar a tomada de
decisões futuras.
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Figura 13: Janela de clientes Fonte: Dados de pesquisa do autor
Para a inclusão, alteração e exclusão dos dados dos clientes se faz necessário a
utilização de outra janela, o formulário, onde são preenchidos todos os dados pertinentes ao
cliente cadastrado, e que permite possíveis alterações cadastrais, como mostra na figura 14.
Figura 14: Formulário de clientes Fonte: Dados de pesquisa do autor
Para facilitar para o usuário, os pontos do cartão fidelidade podem ser inseridos
sem sair da janela de cadastro de clientes. Para isso, é preciso apenas selecionar o cliente e
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pressionar o botão do "Cartão fidelidade". Assim, o nome do cliente e seu cadastro já está
localizado e basta inserir o valor da compra do cliente que será transformado em pontos,
conforme demonstra a figura 15.
Figura 15: Janela cartão fidelidade Fonte: Dados de pesquisa do autor
Com a diferenciação das cores, é possível ao usuário visualizar rapidamente as
entradas de compras do cliente e as retiradas dos descontos, além de visualizar os pontos
bloqueados, já que os pontos são liberados um dias após a realização da compra.
Da mesma maneira ocorre com os cupons descontos e encomendas. É preciso
selecionar o nome do cliente e pressionar o botão "Cupom desconto" e "Encomendas"
respectivamente que os dados inseridos serão relacionados com o cliente selecionado. Na
janela de cupom descontos são inseridos os cupons oferecidos aos clientes em ocasiões
especiais, como aniversários ou épocas festivas, como ilustra a figura 16.
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Figura 16: Janela de cupons de desconto Fonte: Dados de pesquisa do autor
Na janela de encomendas, é possível visualizar as encomendas feitas pelo cliente
e seu andamento através da diferenciação das cores. Para visualizar as encomendas de todos
os clientes, é necessário pressionar o ícone "Encomendas" na janela inicial.
Figura 17: Janela de encomendas Fonte: Dados de pesquisa do autor
O sistema conta com um cadastro de fornecedores, como mostra a figura 18, para
a realização do cadastro de encomendas, e também um cadastro de cartões presente.
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Figura 18: Janela de fornecedores Fonte: Dados de pesquisa do autor
Os relatórios pertinentes ao cadastro de clientes estão dispostos na parte superior
da tela, sendo de fácil localização e acesso ao usuário do sistema. Neles, é possível imprimir e
visualizar todas as entradas de descontos por cliente, os aniversariantes por mês, clientes
cadastrados, uma lista telefônica com os números dos clientes e também os descontos
disponíveis por cliente, o que permite visualizar os clientes mais ativos na empresa, como
mostra a figura a seguir.
Figura 19: Relatório Fonte: Dados de pesquisa do autor
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Existe também a possibilidade de imprimir um relatório das encomendas
pendentes e do cadastro de fornecedores.
4.1 - Quadro comparativo
Quadro 1: Comparativo entre o sistema antigo e o atual
Fonte: Dados de pesquisa do autor Com o sistema desenvolvido, a empresa passou a contar com um controle de
cadastro de seus clientes com uma base de dados sólida e confiável, o que permite o
atendimento pós-venda e práticas de marketing personalizadas, com controle de acesso
através de login, além de um retorno das encomendas realizadas pelo cliente e relatórios de
acompanhamento da freqüência de compras dos clientes, encomendas, cadastro de clientes e
fornecedores.
Antes DepoisSem cadastro de clientes. Cadastro de clientes informatizado.Não possuía nenhuma pratica de fidelizacão de clientes.
A empresa passou a contar com um sistema de contagem de pontos e descontos.
Não possuía controle das encomendas dos clientes. Controle de encomendas informatizado.
Sem atendimento pós-venda. Atendimento pós-venda personalizado.Os clientes não tinham retorno das encomendas realizadas.
Os clientes passaram a ser informados sobre o status de suas encomendas.
Impossiblidade de práticas de marketing, por falta de informações sobre o cliente, como endereço e telefones.
Possibilidade para marketing personalizado.
Dados anotados em fichas de forma inconsistente.
Dados armazenados de forma confiável
Sem controle de acesso ao sistema. Os usuários são previamente cadastrados com seus níveis de permissões.
Não possuía controle da freqüência de compras do cliente.
Acompanhamento da freqüência de compras dos clientes.
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5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o desenvolvimento deste trabalho e finalização deste projeto de sistema,
conclui-se que os sistemas de informações são cada vez mais importantes nas empresas, dos
processos mais básicos até os mais complexos, para uma tomada de decisão eficiente.
Atualmente, as empresas lidam com um grande número de informações que são valiosas para
ela e que devem ser tratadas com cuidado, por isso, se faz necessário a utilização de uma
banco de dados seguro totalmente integrado com um sistema aplicativo que forneça
informações aos seus usuários.
O sistema desenvolvido inicializou-se com a necessidade de um cadastro de
clientes de forma organizada e concisa, e que foi agregado a ele um controle do cartão
fidelidade e de encomendas dos clientes. Este projeto pode apresentar grandes melhorias e que
podem ser acrescentadas com o passar do tempo, como por exemplo, um controle de vendas,
de estoque, contas a pagar, entre outros que permitirão uma análise mais completa da
empresa. Pode-se também alterar sua base de dados para a linguagem SQL. Sugere-se também
a utilização das copias de segurança, ou backup, automaticamente, que fornecerão segurança
e reduzirão os impactos de perda dos dados da empresa.
Os dados cadastrados no sistema são de extrema importância para a empresa,
principalmente para manter um relacionamento com o cliente. Na empresa, todos os
colaboradores devem se empenhar em fortalecer este relacionamento e como conseqüência,
gerar a fidelização dos seus clientes.
Através deste trabalho, percebe-se que a fidelização pode ser alcançada através
das ferramentas corretas e de um bom atendimento, criando uma relação ao longo do tempo,
trazendo lucro e a satisfação do cliente. A empresa deve reconhecer o valor do cliente, suas
expectativas e satisfação e avaliar o quanto as estratégias de marketing com uma base de
dados pode auxiliar nas suas tomadas de decisões em todas as áreas da organização para
futuras estratégias organizacionais.
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