Desenvolvimento e Desenvolvimento e Análise de ProcessosAnálise de Processos

Professor:J. Miguel N. Sacramento   N. Sacramento  

paper: Prof. José Ernesto Lima Gonçalvpaper: Prof. José Ernesto Lima Gonçalves (FGVSP)es (FGVSP)

O que são processos nas O que são processos nas empresasempresas

Processo é qualquer atividade ou conjunto de Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades organizadas em uma seqüência atividades organizadas em uma seqüência lógica que toma um lógica que toma um inputinput, adiciona valor a ele , adiciona valor a ele e fornece um e fornece um outputoutput a um cliente específico. a um cliente específico.

Os inputs podem ser materiais, portanto Os inputs podem ser materiais, portanto tangíveis, mas também informações ou tangíveis, mas também informações ou conhecimento, pouco tangíveis.conhecimento, pouco tangíveis.

paper: Prof. José Ernesto Lima Gonçalvpaper: Prof. José Ernesto Lima Gonçalves (FGVSP)es (FGVSP)

Empresas são grandes coleções Empresas são grandes coleções de processosde processos

Todo trabalho importante realizado nas Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo.empresas faz parte de algum processo.

Não existe produto ou serviço oferecido por Não existe produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial.uma empresa sem um processo empresarial.

Não faz sentido existir um processo empresarial Não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço.que não ofereça um produto ou serviço.

Peter Keen (1997)Peter Keen (1997)

Processo empresarialProcesso empresarial

Qualquer trabalho que seja Qualquer trabalho que seja recorrenterecorrente, ,

afete algum aspecto da afete algum aspecto da capacitaçãocapacitação da empresa, da empresa,

possa ser possa ser realizado de várias maneiras distintasrealizado de várias maneiras distintas com com resultados diferentesresultados diferentes em termos da em termos da contribuiçãocontribuição que pode gerar com relação ao que pode gerar com relação ao custocusto, , valorvalor, , serviçoserviço ou ou qualidadequalidade e e

envolva a envolva a coordenação de esforçoscoordenação de esforços para a sua para a sua realização.realização.

PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKPROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKO

PE

RA

TIN

G P

RO

CE

SS

ES

MA

NA

GE

ME

NT

& S

UP

PO

RT

P

RO

CE

SS

ES

1.UnderstandMarkets &Customers

2.DevelopVision & Strategy

3.Design

Products &Services

4.Market

&Sell

5.Produce &Deliver for

ManufacturingOrganization

6.Produce &

Deliver for Non ManufacturingOrganization

7.Invoice &Service

Customers

8. Develop and Manage Human Resources

9. Manage Information (knowledge)

10. Manage Financial and Physical Resources

11. Executive Environmental Management Program

12. Manage External Relationships

13. Manage Improvement and Change

APQC – American Productivity & Quality Center

fonte: Revista de Administração de Emfonte: Revista de Administração de Empresas/EAESP/FGVpresas/EAESP/FGV

Os principais modelos de processosOs principais modelos de processos

processoprocesso exemploexemplo característicacaracterística

Fluxo de materialFluxo de material Processo de Processo de fabricação industrialfabricação industrial

InputsInputs e e outputsoutputs claros clarosAtividades discretasAtividades discretasFluxo observávelFluxo observávelDesenvolvimento linearDesenvolvimento linearSeqüência de atividadesSeqüência de atividades

Fluxo de trabalhoFluxo de trabalho Desenvolvimento de Desenvolvimento de ProdutoProduto

Recrutamento e Recrutamento e Contratação de Contratação de pessoalpessoal

Início e final clarosInício e final clarosAtividades discretasAtividades discretasSeqüência de atividadesSeqüência de atividades

fonte: Revista de Administração de E mfonte: Revista de Administração de E mpresas/ EAESP/FGVpresas/ EAESP/FGV

Os principais modelos de processosOs principais modelos de processosprocessoprocesso exemploexemplo característicacaracterística

Série de etapasSérie de etapas Modernização do parque Modernização do parque industrial da empresaindustrial da empresaRedesenho de um Redesenho de um processoprocessoAquisição de outra Aquisição de outra empresaempresa

Caminhos alternativos para o Caminhos alternativos para o resultadoresultadoNenhum fluxo perceptívelNenhum fluxo perceptívelConexão entre atividadesConexão entre atividades

Atividades Atividades coordenadascoordenadas

Desenvolvimento Desenvolvimento gerencialgerencialNegociação salarialNegociação salarial

Sem seqüência obrigatóriaSem seqüência obrigatória

Mudança de Mudança de estadosestados

Diversificação de Diversificação de negóciosnegóciosMudança cultural da Mudança cultural da empresaempresa

Evolução perceptível por meio de Evolução perceptível por meio de indíciosindíciosFraca conexão entre atividadesFraca conexão entre atividadesDurações apenas previstasDurações apenas previstasBaixo nível de controle possívelBaixo nível de controle possível

fonte: Adaptado de Peter Keen (1997)fonte: Adaptado de Peter Keen (1997)

Processos empresariaisProcessos empresariaisFamília de Família de

processosprocessosExemplo Exemplo

Administração Administração geralgeral

Definição de VisãoDefinição de VisãoDesenvolvimento de liderançasDesenvolvimento de liderançasGerência de ContasGerência de Contas

ManufauraManufaura Gestão da QualidadeGestão da QualidadePlanejamento da CapacidadePlanejamento da CapacidadePlanejamento da produçãoPlanejamento da produção

MarketingMarketing Definição de preçosDefinição de preçosGestão de canalGestão de canalIntrodução de produtosIntrodução de produtos

EducacionaisEducacionais Desenvolvimento de habilidadesDesenvolvimento de habilidadesEducação do consumidorEducação do consumidor

fonte:Adaptado de Peter Keen (1997)fonte:Adaptado de Peter Keen (1997)

Processos empresariaisProcessos empresariaisFamília de Família de

processosprocessosExemplo Exemplo

FinanceirosFinanceiros Gestão do Orçamento empresarialGestão do Orçamento empresarialPlanejamento de investimentosPlanejamento de investimentosAcompanhamento de desempenhoAcompanhamento de desempenho

OrganizacionaisOrganizacionais Planejamento de recursos humanosPlanejamento de recursos humanosPrograma de demissão voluntária Programa de demissão voluntária Recrutamento de seleçãoRecrutamento de seleção

LegaisLegais Regulamentação Regulamentação

De aliançasDe alianças Gestão de parceriasGestão de parcerias

Comerciais Comerciais Plano de incentivo e recompensas para força de vendasPlano de incentivo e recompensas para força de vendas

Linha de produtoLinha de produto Gestão de produto específicoGestão de produto específico

Suporte ao ClienteSuporte ao Cliente Suporte técnico e Gestão de instalaçõesSuporte técnico e Gestão de instalações

fonte: Revista de Administração de E mfonte: Revista de Administração de E mpresas/ EAESP/FGVpresas/ EAESP/FGV

As 3 categorias de As 3 categorias de Processos empresariais Processos empresariais

Ligados ao cliente ou de negóciosLigados ao cliente ou de negócios Organizacionais ou de Organizacionais ou de integraçãointegração

GerenciaisGerenciais

São ligados à essência do São ligados à essência do funcionamento da organizaçãofuncionamento da organizaçãoSão suportados por outros São suportados por outros processo internosprocesso internosResultam do produto ou serviço Resultam do produto ou serviço que é recebido pelo clienteque é recebido pelo cliente

São centrados na São centrados na organizaçãoorganizaçãoViabilizam o funcionamento Viabilizam o funcionamento coordenado de vários coordenado de vários subsistemas da organizaçãosubsistemas da organizaçãoGarantem o suporte Garantem o suporte adequado aos processos de adequado aos processos de negócio negócio

São centrados nos gerentes São centrados nos gerentes e nas suas relaçõese nas suas relaçõesIncluem ações de medição Incluem ações de medição e ajuste do desenvolvimento e ajuste do desenvolvimento da organização da organização Incluem as ações de suporte Incluem as ações de suporte que os gerentes devem que os gerentes devem realizarrealizar

Processo primáriosProcesso primários

Planejamento estratégicoPlanejamento estratégicoOrçamento empresarialOrçamento empresarialRecrutamento e seleçãoRecrutamento e seleçãoComprasComprasTreinamento operacionalTreinamento operacional

Fixação de metasFixação de metasAvaliação do resultado da Avaliação do resultado da empresaempresaGestão das interfacesGestão das interfacesAlocação de recursosAlocação de recursos

VendasVendasDesenvolvimento de produtosDesenvolvimento de produtosDistribuiçãoDistribuiçãoCobrançaCobrançaAtendimento de pedidosAtendimento de pedidosAtendimento de garantiaAtendimento de garantia

Processo de suporteProcesso de suporte

ProcessoProcesso

A importância do emprego do conceito de A importância do emprego do conceito de processo aumenta à medida que as empresa processo aumenta à medida que as empresa trabalham com trabalham com conteúdo cada vez mais conteúdo cada vez mais intelectualintelectual, oferecendo produtos cada vez , oferecendo produtos cada vez mais mais ricos em valores intangíveisricos em valores intangíveis..

Peter Keen (1997)Peter Keen (1997)

As empresas do futuroAs empresas do futuro

Abandonando as estrutura por funções, que foi Abandonando as estrutura por funções, que foi a forma organizacional predominante nas a forma organizacional predominante nas empresas do século XX, as empresas empresas do século XX, as empresas passaram a organizar seus recursos e fluxos passaram a organizar seus recursos e fluxos ao longo de seus processos básicos de ao longo de seus processos básicos de operação.operação.

Organização

Da necessidade do controle e de Da necessidade do controle e de avaliações periódicasavaliações periódicas

do desempenho de processosdo desempenho de processos– Varejo eletrônico - Varejo eletrônico - AmazonAmazon– Terceirização de processos internos Terceirização de processos internos

(Implantação de (Implantação de call centercall center))

ou da implantação de projetos,ou da implantação de projetos,– Projeto Iridium (Projeto Iridium (MotorolaMotorola))– Projeto Saturn (Projeto Saturn (GMCGMC))

Seqüência ideal para desenvolvimento Seqüência ideal para desenvolvimento de processosde processos

Missão Missão Visão e Modelo Visão e Modelo

de Negóciode Negócio

Estrutura Estrutura (sistemas, (sistemas,

automatizaçõautomatizações etces etc))

Concepção e Concepção e DesenvolvimeDesenvolvime

nto de nto de ProcessosProcessos

Desenho Desenho OrganizacionaOrganizaciona

ll

Definições BásicasDefinições Básicas

Processo Chave:Conjunto de atividades com um ou mais ponto de controle, executadospor várias áreas e pessoas... que devem agregar valor percebido pelo cliente.

Sub processo / AtividadeSub- divisão de um Processo em primeiro ou segundo nível visando a sua melhor análise.

Definições BásicasDefinições Básicas

TarefaÉ a menor divisão do trabalho dentro das atividades, ou seja:Tarefa é o resultado da produção de um produto ou serviço normalmenterealizado por uma pessoa e normalmente repetitivo.

InputsInputs & & OutputsOutputs

InputsInputs – insumos e recursos necessários – insumos e recursos necessários para a completa e perfeita execução do para a completa e perfeita execução do processo. Podem ser tangíveis ou não.processo. Podem ser tangíveis ou não.

OutputOutput – produto(s) esperado(s) do – produto(s) esperado(s) do processo. Podem ser tangíveis ou não.processo. Podem ser tangíveis ou não.

A A qualidadequalidade do processo é diretamente do processo é diretamente proporcional à percepção de valor gerada proporcional à percepção de valor gerada pelo output no cliente.pelo output no cliente.

Quanto boa é um processo Quanto boa é um processo

que entrega 99,9% de seus que entrega 99,9% de seus

produtos conforme as produtos conforme as

especificações?especificações?

12 recém nascidos serão 12 recém nascidos serão entregues para pais errados por entregues para pais errados por dia;dia;

UPS entregaria por dia 9.000 UPS entregaria por dia 9.000 pacotes no endereço errado;pacotes no endereço errado;

2,5 milhões de livros teriam sido 2,5 milhões de livros teriam sido entregues com as capas erradas;entregues com as capas erradas;

Dois vôos por dia pousariam mal Dois vôos por dia pousariam mal só no aeroporto de Chicago;só no aeroporto de Chicago;

210 entradas no dicionário Aurélio 210 entradas no dicionário Aurélio estariam soletradas erradas;estariam soletradas erradas;

20.000 prescrições de remédios 20.000 prescrições de remédios seriam feitas erradas este ano;seriam feitas erradas este ano;

880.000 dos cartões de créditos 880.000 dos cartões de créditos em circulação teriam informações em circulação teriam informações magnéticas incorretas;magnéticas incorretas;

291 operações para implantação 291 operações para implantação de marca-passo cardíacas seriam de marca-passo cardíacas seriam feitas erradas por ano;feitas erradas por ano;

1.000 exemplares da Folha de 1.000 exemplares da Folha de São Paulo por dia circulariam São Paulo por dia circulariam com um caderno faltando...com um caderno faltando...

Isso é bom o Isso é bom o suficiente????suficiente????

Se Se 99,9%99,9% de qualidade de qualidade ocorresse...ocorresse...

Conceito de ProcessoConceito de Processo

FORNECEDOR CLIENTETAREFA /

PROCESSOInput Output

REQUISITOSREQUISITOSREQUISITOSREQUISITOSREQUISITOSREQUISITOS

PROPRIEDADES DO PROCESSOPROPRIEDADES DO PROCESSO

É aquele no qual os recursos podem serÉ aquele no qual os recursos podem serminimizados sem prejudicar a minimizados sem prejudicar a satisfação do Cliente: satisfação do Cliente: Redução de CustosRedução de Custos

Processo Adaptável

Processo Eficaz

Processo Eficiente

É aquele no qual as saídas do processo É aquele no qual as saídas do processo (produto) atendem às exigências(produto) atendem às exigências

do Cliente: do Cliente: Satisfação do ClienteSatisfação do Cliente

É aquele no qual há flexibilidade para É aquele no qual há flexibilidade para responder às mudanças das exigênciasresponder às mudanças das exigênciasdos Clientes sem aumentar custo ou dos Clientes sem aumentar custo ou perder a satisfação: perder a satisfação: Agregação de ValorAgregação de Valor

Análise e/ou Gerenciamento de Análise e/ou Gerenciamento de ProcessosProcessos

• Identificar os clientes• Descobrir os requisitos• Entregar 100% dos requisitos• Estabelecer o “dono do processo”• Envolver as demais pessoas (grupos)• Focar a qualidade dos produtos e/ou

dos serviços para os clientes

Dono do ProcessoDono do Processo

Cliente

Processo

Trabalho

DONO DOPROCESSO

Fornecedor

SeqüencialMarketing&Vendas Engenharia Eng. Processo Produção

Seqüencial X SimultâneoSeqüencial X Simultâneo

CASCATA

Simultaneidade

Seqüencial X SimultâneoSeqüencial X Simultâneo

Marketinge Vendas

EngenhariaEngenhariaProcesso

Produção

Desenho dos ProcessosDesenho dos ProcessosTécnicas de Mapeamento de ProcessosTécnicas de Mapeamento de Processos

R

• Macro Fluxo

• Fluxo Detalhado

• Diagrama de Blocos

• Fluxo de Eventos

• Mapa de Processos

Metodologia de ProcessosMetodologia de ProcessosDEPARTAMENTO:MACROPROCESSO:PROCESSO:SUB-PROCESSO:O QUE FAZ ESTE SUB-PROCESSO:

PORQUE É NECESSÁRIO: QUAL O VALOR CRIADO OU EM FLUXO

QUEM EXECUTA:INTERNAMENTE:EMPRESA CONTRATADA:OUTRO:

ONDE É EXECUTADO (ÁREA):

QUANDO É EXECUTADO:

COMO É EXECUTADO:

MANUAL:INFORMATIZADO:QUAL SISTEMA?

NIVEL DE IMPORTANCIA: BAIXO MEDIO ALTO CRÍTICO

ENTREVISTADO:

FEITO POR:DATA:

PROJETO

LEVANTAMENTO DE PROCESSOS

Metodologia de ProcessosMetodologia de Processos

MACROPROCESSO

LEVANTAMENTO DE PROCESSOS

LOCAL: __________ ENTREVISTADO: _________ FEITO POR: __________ DATA: _______

Potenciais de Melhorias:

Exemplo de ProcessoExemplo de Processo

MACROPROCESSOFINANCEIROMÓDULO 12

- Realizado em cima de uma análise de tendências- Contratos + Custos- Folha de Pagamento

ElaborarPlano de Aplicação

Realizar Planejamento de caixa

ElaborarContas a

Pagar

- O que será gasto- Repasse

- Realização das despesas- Antes de pagar é preciso contatar o jurídico

- Realizado no TÉRREO 2 em salas diferentes que poderiam ter uma comunicação melhor.- A contabilidade fica em uma sala separada do Financeiro. - Não há comunicação entre os funcionários do Financeiro e da Contabilidade, somente o Sr. Andaló se comunica com a contabilidade

LOCAL: Módulo 12 ENTREVISTADO: Sr. Alberto Andaló ( Coordenador Financeiro )

FEITO POR: Ricardo DATA: 20.04.99 e 29.04

LEVANTAMENTO DE PROCESSOS

ContabilizarMontar

Detalhamento de Resultado

- Dos relatórios obrigatórios SMS- Coord. Financeiro e os auditores

Função A Função B Função C

P R O C E S S O

PROCESSOS INTERFUNCIONAISPROCESSOS INTERFUNCIONAIS

E S

VISÃO DOS PROCESSOS

E

S

A B C

VISÃO DOS PROCESSOS

Serviço Visível

ao cliente

Chamada para

marcar hora

Chegada na oficina

DiagnosticoCliente vai

embora

Deixa o veiculo Pegar o

automóvel

Discute Disponibilidade

de pecas

Não

Notificação da disponibilidade do automóvel

Revisão do trabalho

com o cliente

Recebe pagamento

Cliente vai embora

Aloca e Programa os mecânicos

Verifica o diagnóstico

Verifica disponibilidade

de pecasCorrigir registro de estoques de

pecas

Refazer pedido de

peca

Realizaro trabalho

Inspeção e Teste dirigibilidade

Realizar correções

Registra o serviçorealizado no

histórico do cliente

Serviço satisfatório

Serviço satisfatório

Serviço Não-Visível ao cliente

Pontos críticos para o sucesso do serviço

Pontos sujeito a falhas

Discute Serviço

adicional

Sim

DiagnosticoDiscute Serviço

adicional

Trabalho em sala Trabalho em sala Selecione um sub-processo/ atividade existente na Selecione um sub-processo/ atividade existente na

empresa de um dos membros do grupo.empresa de um dos membros do grupo. Defina os limites do sub-processo escolhido. Defina os limites do sub-processo escolhido. Identifique seus clientes.Identifique seus clientes. Descubra os requisitos necessários.Descubra os requisitos necessários. Analise a Analise a qualidadequalidade do output deste processo. do output deste processo. É satisfatória? Poderia ser melhorada?É satisfatória? Poderia ser melhorada? Detalhe TODAS as micro-atividades e tarefas Detalhe TODAS as micro-atividades e tarefas

existentes no sub-processo escolhido.existentes no sub-processo escolhido. Classifique as micro-atividades descritas de acordo Classifique as micro-atividades descritas de acordo

com o “Tipo de Atividade”.com o “Tipo de Atividade”. Existe conhecimento relevante embutido?Existe conhecimento relevante embutido?