1

Descrição de serviço

ProSupport Flex para Client da Dell Introdução A Dell tem o prazer de fornecer o ProSupport Flex para Client (o(s) “Serviço(s)”) de acordo com esta Descrição de Serviço (“Descrição de Serviço”). A cotação, formulário de pedido ou outro formulário de fatura acordado entre as partes ou a confirmação do pedido (conforme aplicável, o “Formulário de Pedido”) incluirá o nome do(s) serviço(s) e as opções de serviço disponíveis adquiridas. Para obter ajuda adicional ou solicitar uma cópia do(s) contrato(s) de serviço, entre em contato com o Suporte Técnico da Dell ou com o representante de vendas.

O escopo deste Serviço

O Cliente deve atender aos seguintes critérios para ter direito a receber os Serviços:

1. O Cliente deve atender ao número mínimo de base instalada, com nada menos do que o número acordado de ativos cobertos pelos Serviços.

2. Este serviço é baseado em etiquetagem e só é aplicável aos ativos com direito ao ProSupport Flex. 3. O Cliente deve ter um serviço de assistência para o suporte de ambiente de client 4. O Cliente deve ter assinado e devolvido a sua assinatura ou outra forma de consentimento afirmativo

a essa Descrição de Serviço 5. O Cliente deve ter adquirido as seleções de Serviços mínimos obrigatórios:

• Suporte técnico do ProSupport Flex para Client em todos os Produtos Compatíveis (conforme definido abaixo)

• Envio mediante a solicitação dos Serviços de Disponibilidade de Peças • Técnico de serviços no local enviado por Incidente Qualificado • Uso do Dell TechDirect ou API para criar incidente de serviço • Gerente técnico de contas remoto para ativos de client com direito

Se o Cliente adquiriu os serviços, mas não atender aos critérios, os contratos do ProSupport Flex para Client serão encerrados.

Este serviço inclui seleções do seguinte:

1. O Gerente técnico de contas - TAM (Technical Account Manager), residente em localização remota ou no cliente, para servir como ponto de contato único do Cliente para ajudar com o gerenciamento de contas, apoiar o comprometimento e a prestação de serviços.

2. Serviços de assistência técnica prestados pela equipe de suporte técnico global da Dell. 3. Serviços técnicos no local, Solução de Peças no Local (conforme definido abaixo) e/ou prestação parcial

do serviço para a localização da empresa do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de serviço adquirido) em resposta aos Incidentes Qualificados do Cliente.

4. Acesso aos fóruns de suporte on-line 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo feriados.

5. Relatórios opcionais de incidentes, envio, controle de garantia, referência e utilização. 6. Serviços opcionais, como Mantenha o Disco Rígido, Dano Acidental e Diagnóstico no Local 7. Ponto de necessidade e serviços fora da garantia podem ser solicitados pelo Cliente e cobrados quando

necessários

2

Produtos Suportados: esse Serviço está disponível em produtos selecionados da Dell, incluindo o Latitude™, Optiplex™, Vostro™, Precision™, Dell XPS™, que estão em uma configuração padrão da Dell (“Produtos Suportados”). Visite www.Dell.com (em Inglês) ou entre em contato com seu representante de vendas ou um analista de suporte técnico da Dell para obter a lista mais atualizada de Produtos Suportados. O Produto Suportado coberto por esta Descrição de Serviço está identificado no Formulário de Pedido do Cliente Dell; no entanto, os produtos adquiridos na loja de softwares e periféricos da Dell não estão incluídos nesta Descrição de Serviço. Um contrato de serviço em separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado. Cada Produto Suportado traz um número de série (a “Etiqueta de Serviço”). Produtos adicionais podem ser cobertos por esta Descrição de Serviço ou adicionados à lista de Produtos Suportados, dependendo da região, do local ou do idioma.

Produtos relacionados:

Os Clientes com direito à assistência ao(s) Produto(s) relacionado(s) deverão consultar o seu contrato de serviço em separado que cobre tal Produto Relacionado para obter informações sobre os termos específicos, condições e limitações desses serviços distintos.

Seleção de serviços do Cliente

O ProSupport Flex para Client oferece uma seleção de níveis e tipos de serviços de suporte, dos quais o Cliente pode selecionar os serviços adequados para suas necessidades de suporte.

Os tipos de opções de serviços de suporte que o Cliente pode selecionar incluem:

• Gerenciamento do relacionamento de suporte: serviços de gerenciamento de suporte fornecidos pelo TAM do cliente para coordenar o desempenho e a prestação dos Serviços.

• Serviços de suporte técnico: serviços de solução de problemas remotos fornecido pela equipe de suporte técnica sênior da empresa que serve como ponto de entrada do suporte técnico para todas as chamadas de suporte ao Cliente.

• Serviços de suporte no local: serviços de substituição de peças realizados por cronograma ou por Incidente Qualificado.

• Opções de peças de reposição: peças de reposição entregues ou mantidas na localização do Cliente para a substituição garantida.

• Relatório do cliente: relatórios mensais ou trimestrais de garantia, incidentes e envio • Outros serviços para adicionar valor : Serviços como Mantenha o Disco Rígido, cobertura de Dano

Acidental e Diagnóstico no Local podem ser adquiridos em uma base por ativos. A tabela a seguir apresenta os componentes de Serviços, fornece detalhes resumidos das opções dentro de cada componente. O Cliente pode usar esta tabela para localizar os termos específicos que regem a legitimidade dos direitos do Cliente para a seleção de Serviços do Cliente, consultando as descrições listadas no Formulário de Pedido do Cliente e combinando-os com os termos indicados na tabela. O Cliente reconhece que todos os termos relevantes desta Descrição de Serviço se aplicará aos Serviços que compõem o direito do cliente. Além disso, algumas das opções terão Descrições de Serviço separadas que fornecerão mais detalhes. Para obter mais informações, entre em contato com seu representante de vendas da Dell.

3

Componentes do serviço

Opções dentro da torre de serviços Para obter mais informações, consulte:

Gerenciamento do relacionamento de suporte pelo Gerente Técnico de Contas (TAM)

Seleções opcionais: • TAM remoto • TAM remoto dedicado

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • TAM remoto

Página 5

Serviços de suporte técnico (suporte por telefone, e-mail, chat)

• O envio da solicitação de serviço pelo site, API, telefone ou chat (quando aplicável)

• O Cliente pode ter a opção de escolher níveis de volume de suporte técnico mais baixos em tipos específicos de ativos

Os Clientes podem ser elegíveis para as Camadas Baixa, Média ou Alta com base nos critérios de consumo e de qualificação.

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Serviços de suporte técnico, nível mais baixo de volume

de incidentes disponível em todos os tipos de ativos baseados

Página 9

Serviços no local Serviços de campo no local: • Técnico no local enviado por Incidente Qualificado para a

substituição de peças de reposição (seleção de serviço mínimo obrigatório)

• Técnico no local agendado para realizar a substituição de peças de reposição

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Técnico no local enviado no dia útil seguinte por Incidente

Qualificado para produtos aplicáveis

Página 12

Serviços de Disponibilidade de Peças

• Envio mediante a solicitação: peças de reposição entregues com base no acordo de nível da prestação de serviço das peças de reposição de garantia

• Solução das peças no local: substituição das peças de reposição para os produtos cobertos encontrados no local do Cliente.

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Envio no próximo dia útil mediante a solicitação, caso

aplicável

Página 14

4

Quando o Cliente estiver usando o ProSupport Flex para Client, ele selecionará os níveis e tipos de serviços específicos dentro das categorias acima. Os níveis de serviço selecionados são especificados no Formulário de Pedido do Cliente. Existem três tipos de direitos que podem ser aplicados aos Serviços:

Serviços com direitos por recurso: estes serviços aplicam-se a um ativo individual. Como parte do processo de seleção, o cliente irá selecionar serviços de suporte baseados em ativos para cada Produto Suportado coberto pelo presente Contrato. Serviços com este direito incluem:

• Nível de volume do suporte técnico: os ativos teriam um nível de suporte técnico atribuído, que representa a quantidade de suporte para a solução de problemas que o cliente pode precisar para o tipo de ativos. Por exemplo, o cliente pode escolher um volume baixo de suporte técnico para notebook, caso tenha a experiência de suporte para solucionar problemas de notebooks e identificar a causa do mau funcionamento.

OBSERVAÇÃO: o Cliente deve utilizar o mesmo nível de volume de suporte técnico para todos os ativos do mesmo tipo dentro de Contrato do Cliente para os Serviços. Exemplos dos tipos de ativos incluem: notebooks e desktops.

• Serviços de suporte no local (por Incidente Qualificado): envio no local do técnico para o local do Cliente e/ou peças de reposição, conforme necessário e de acordo com o nível de resposta no local adquirido para cada ativo.

• Disponibilidade das peças de reposição: peças de substituição disponíveis conforme necessário e de acordo com o direito específico da necessidade de substituição do ativo.

• Gerenciamento do relacionamento de suporte, que pode cobrir vários locais nos ativos com direito, desde que os mesmos tenham necessidades de suporte semelhantes e o gerenciamento de operações de suporte ao Cliente será gerenciado por um proprietário de operações do Cliente, que é o único ponto de contato com a Dell.

O ProSupport Flex para Client permite que o Cliente altere as seleções de níveis e tipos de serviços adquiridos previamente. Qualquer ajuste aos serviços prestados nos termos deste instrumento resultará na aplicação dos termos de serviço correspondentes e eficazes para qualquer componente em particular dos Serviços que foi alterado como resultado da seleção do Cliente, conforme estabelecido nesta Descrição de Serviço, o que pode resultar em um aumento das taxas devidas e pagas do Cliente. Os baixos níveis de suporte não resultarão em uma restituição ao Cliente.

Serviços de relatório

Serviços de relatório padrão : • Relatório de incidente padrão

• Relatório de envio padrão

• Relatório de controle de garantia

• Relatório de referência operacional da indústria (Página principal obrigatória)

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Relatório trimestral

Página 7

Outros serviços • Mantenha o Disco Rígido

• Dano Acidental

• Diagnóstico no Local

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Nenhum mínimo obrigatório

Página 16

5

Gerenciamento do relacionamento de suporte

Gerenciamento de suporte

O Gerenciamento de suporte será fornecido por um único ponto de contato do TAM. O TAM servirá como ponto principal de contato do Cliente para gerenciar as escalações de prestação de serviços. O recurso TAM também gerencia a coordenação dos serviços operacionais do ProSupport Flex para Client para todos os Serviços de suporte nos quais o Cliente tem direito.

De acordo com as opções de Gerenciamento de Suporte selecionadas e adquiridas, os deveres do TAM podem incluir:

• Envolver-se como o único ponto de responsabilidade para o suporte pós-venda até o final da vida útil dos direitos do Produto Suportado

• Analisar o produto ou o processo de prestação de serviço e fornecer ao cliente uma análise • Confirmar que as expectativas e/ou compromissos com o Cliente estão abrangidos pelos recursos do

ProSupport selecionado • Fornecer atualizações para a liderança do Cliente em desempenho e iniciativas de solução da Dell • Criar um plano de serviço. • O TAM remoto é padrão; no entanto, a opção de ter visitas no local; as visitas podem ser trimestrais,

mensais ou programadas conforme a necessidade e/ou acordado por escrito entre o TAM e o Cliente. As visitas ao local estão sujeitas à taxas adicionais e reembolso de despesas.

• Ajudar a coordenar as resoluções de serviços em resposta a incidentes ou problemas encaminhados. • O ponto único de contato para quaisquer questões de suporte, solicitações de serviço ou qualquer outro

problema relacionado com a API Pública de serviços de suporte da Dell.

O escopo do ambiente do Cliente servido pelo TAM está limitado aos ativos de clientes que têm contratos de suporte do ProSupport Flex para Client vigentes. Os Serviços do TAM serão fornecidos entre 8h e 18h, hora local do Cliente, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, sem exceder 45 horas por semana de trabalho (sem exceder 180 horas por mês). Depois das horas de resoluções serão gerenciados através de um serviço de assistência central, após o horário normal.

O ProSupport Flex para Client fornece vários níveis diferentes de serviços do TAM. A Dell ajudará o Cliente na escolha do nível de TAM adequado para as necessidades de gerenciamento de suporte do cliente (veja os exemplos abaixo).

A Dell realizará uma avaliação periódica dos requisitos do Cliente para confirmar que o nível de TAM selecionado continua adequado. (Os níveis de serviço de TAM podem ser ajustados em uma base anual. Alterações aos serviços de TAM são baseados no nível de exigências com o envolvimento e a prestação de serviços que os clientes necessitam.) Alterações ao nível de serviços de TAM podem resultar em uma mudança de preço.

Opção do serviço de TAM Escopo dos serviços de TAMServiços de TAM remotos TAM remoto para fornecer gerenciamento de suporte dentro da região. TAM remoto dedicado TAM remoto para fornecer gerenciamento de suporte dentro da região. TAM dedicado, no local em tempo integral

TAM no local para fornecer gerenciamento de suporte dentro da região.

TAM global, tempo integral geral TAM no local ou perto do local para fornecer gerenciamento de suporte ao ambiente do cliente global.

O cliente reconhece que qualquer número de horas expressas acima não é um acordo explícito por parte da Dell para entregar a quantidade de horas em uma base consistente, nem quaisquer quantias de hora indicadas no Escopo dos Serviços de TAM na tabela acima pode ser interpretada como uma exigência mínima em quaisquer circunstâncias. As horas adicionais dos recursos de TAM além do nível de serviços selecionados no ProSupport Flex para Client podem necessitar taxas adicionais.

6

Dependendo de qual opção de Serviços de TAM o cliente selecionar na oferta do ProSupport Flex para Client, o TAM residirá remotamente para o Cliente, será localizado na proximidade de uma localização especifica escolhida pelo cliente ou será encontrado no local específico escolhido pelo Cliente. (Opções perto do local e no local estão limitadas a uma localização do Cliente). Se o TAM for remoto, o cliente pode optar por visitas no local mensais ou trimestrais, como parte da oferta do ProSupport Flex para Client. As visitas no local podem estar sujeitas a uma taxa adicional, dependendo do nível e escopo dos serviços de TAM selecionados pelo cliente.

Um TAM será atribuído ao cliente começando em uma data mutuamente acordada por um período de tempo contínuo, como dia/semana/mês/trimestre/ano, como refletido no Formulário de Pedido do Cliente. No caso do TAM atribuído estiver indisponível (por férias, treinamento, etc.), o Cliente será notificado com antecedência e outro TAM será designado temporariamente para o Cliente.

Serviços excluídos (Gerente técnico de contas)

• Qualquer instalação ou configuração de hardware ou software. • Rastreamento de localização e disposição de ativos dos clientes. • A aquisição de hardware, software ou outro equipamento necessário para este serviço. • Qualquer atividade diferente daquelas especificamente mencionadas nesta Descrição de Serviço. • Serviços de Gerenciamento do relacionamento de suporte descritos nesta subseção sobre

produtos/ativos que não têm um contrato de suporte do ProSupport Flex para Client vigente. • Negociação, desenvolvimento, alteração ou mudança de contratos da Dell • Gerenciamento por objetivos/Gerenciamento de projetos e Gerenciamento do ciclo de vida

(gerenciamento de configuração, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de versões) podem exigir uma taxa adicional.

7

Responsabilidades do cliente (Gerenciamento do relacionamento de suporte – Gerente técnico de contas)

A Dell e o Cliente concordam mutuamente com um dos seguintes perfis do Plano de Suporte:

Descrição do Plano de Suporte

O Plano de Serviço estabelece expectativas de prestação de serviços e políticas e procedimentos de suporte baseados em uma visão geral de alto nível, bem como contratos de serviços ativos e configuração de ativos. Os contatos para envolvimento em incidentes e colaboração escalada da Dell e Clientes também estão descritos neste documento. O Plano de Serviço não é um documento jurídico. Deve ser desenvolvido pelo TAM em colaboração com o cliente para que esteja de acordo com o aumento de serviços de TI que suportam os processos empresariais, tecnologia, recursos e infraestrutura. O Plano de Serviço pode ser analisado, monitorado e revisado anualmente.

Os Planos de Serviços de TAM da Dell não são documentos contratuais e não são juridicamente vinculativos a Dell ou ao Cliente. São orientações para ajudar o Cliente e o TAM na comunicação relacionada às necessidades de serviços de suporte do Cliente.

Relatório dos Serviços de suporte

O relatório dos Serviços de suporte é um recurso padrão do ProSupport Flex para Client. As avaliações do relatório serão conduzidas pelo próprio TAM no local do cliente ou remotamente através de uma reunião on-line. Se a localização primária do TAM for remota da localização para reunião solicitada pelo Cliente, então, uma entrega de relatórios no local pode ser organizada por um custo adicional. Por padrão, o Relatório dos Serviços de Suporte está disponível em uma base trimestral e/ou mensal. O Cliente pode optar por alterar a frequência do relatório e pode receber relatórios mensais, trimestrais ou em uma base ad hoc. As solicitações de relatórios ad hoc ou personalizados podem incluir custos adicionais.

Relatório dos Serviços de Suporte é composto do seguinte:

• Relatório mensal: esse recurso inclui relatórios de incidentes globais padrão e de controle de garantia dos Produtos Suportados. Os relatórios são usados pelo Gerente Técnico de Contas (do inglês, TAM) para fornecer uma análise de tendências e identificar as oportunidades para melhorar as eficiências operacionais no ambiente do cliente.

Relatório de incidente padrão: inclui incidentes por produto, idade e a data do sistema; tempo em nível de Severidade 1, 2, 3 e 4; hora para encerrar a tendência, impacto nos negócios e as taxas mensais de atividades.

Relatório de envio padrão: inclui taxa de expedição e envio por componentes principais de envio, idade e a data do sistema; e as taxas mensais de atividades.

Relatório de controle de garantia: inclui o total de Produtos Suportados por direito, garantia de produto e hardware e a data de expiração de suporte.

• Relatório trimestral: esse recurso inclui relatórios de incidentes globais padrão e de controle de garantia dos Produtos Suportados. Os relatórios são usados pelo Gerente Técnico de Contas (do inglês, TAM) para fornecer uma análise de tendências e identificar as oportunidades para melhorar as eficiências operacionais no ambiente do cliente. As solicitações de relatórios ad hoc ou personalizados podem incluir tarifas adicionais.

Relatório de incidente padrão: inclui incidentes por produto, idade e a data do sistema; tempo em nível de Severidade 1, 2, 3 e 4; hora para encerrar a tendência, impacto nos negócios e as taxas trimestrais de atividades.

Relatório de envio padrão: inclui taxa de expedição e envio por componentes principais de envio, idade e a data do sistema; e as taxas trimestrais de atividades.

8

Relatório de controle de garantia: inclui o total de Produtos Suportados por direito, garantia de produto e hardware e a data de expiração de suporte.

• Relatório de parâmetros comparativos operacionais industriais: inclui métrica de incidentes (conforme descrito na seção de relatórios sobre incidentes) comparada entre o Cliente e outras empresas de tamanho e setor similares. Os dados de comparação serão provenientes do banco de dados da Dell de clientes atuais do mesmo mercado. Nenhum dado confidencial será compartilhado entre os clientes da Dell.

9

Serviços de suporte técnico

Os recursos de seu serviço incluem (ou as principais etapas de serviço):

• Acesso por telefone 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana (inclusive feriados)1 à central de especialistas globais da Dell, que é composta por analistas de nível sênior para assistência à solução de problemas de hardware e software.

• Envio de técnico e/ou de peças de reposição para o local de negócios do Cliente (conforme necessário e

de acordo com o nível de serviço adquirido) para reparar e solucionar um Incidente Qualificado (conforme se define abaixo). Para produtos que não podem ser reparados no local do cliente, por favor consulte a seção Unidades não reparáveis no local.

• Assistência remota para a solução de problemas de suporte comuns, quando disponível e com

o consentimento do Cliente, na qual os técnicos da Dell se conectam diretamente ao seu sistema por meio de uma conexão de Internet segura para acelerar a solução de problemas.

• Sistema operacional do client e assistência associada de “Introdução” para aplicativos comuns

do usuário final Dell OEM, como o software Norton AntiVirus™, o pacote de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks® e os software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Veja a seção Sistema Operacional e Solução de Problemas de Aplicativos para saber os outros títulos de software que podem ser suportados ou entre em contato com seu analista de suporte técnico para obter detalhes.

O que está incluso O que NÃO está incluso

Sistemas operacionais e aplicativos OEM da Dell.

Suporte ao seu sistema para software não validado e testado pela Dell.

Assistência de “Introdução” para dúvidas simples de “Como fazer” ou de definição de recursos

Assistência para instalação, reinstalação ou configuração passo a passo

Assistência para correções Assistência administrativa ou de desempenho

• Instruções básicas ou assistência para instalação associadas à conectividade de redes simples2 para

desktop, notebook, smartphones e tablets selecionados.

• Acesso ininterrupto aos fóruns de suporte on-line 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana.

• Acesso aos Centros de Comando Global, que ajudam a gerenciar situações críticas em ambientes de

Cliente, monitorar todos os envios de “mão de obra crítica” para o funcionamento da empresa e oferecer comunicados e coordenação proativa para a gestão de crises durante eventos como desastres naturais.

• Gestão do caso para ajudar na resolução de rastreamento e escalonamento de Incidentes Qualificados.

• Gestão de escalonamento para oferecer um único ponto de contato para a gestão de incidentes,

escalonamento e status de incidentes dentro do escopo deste Serviço.

• Todos os serviços locais são fornecidos pelo prestador de serviços autorizado pela Dell.

1 A disponibilidade varia de acordo com o país. Clientes e Dell Channel Partners deverão entrar em contato com o representante de vendas para obter mais informações. 2 A assistência a redes simples é limitada a um único sistema client coberto pelo ProSupport, o qual é conectado a uma única porta ou roteador ou a um ponto de acesso sem fio e não inclui conectividade a dispositivos secundários, sistemas ou domínios.

10

• Programa de serviços internacionais da Dell. Este programa oferece opções de serviço e suporte a notebooks, smartphones e tablets selecionados em caso de viagens ao exterior por um período menor que 06 (seis) meses. Aplicam-se os termos e condições adicionais; consulte www.Dell.com/ISP para mais detalhes.

Restrições na cobertura de hardware: limitações adicionais à cobertura de hardware podem ser aplicadas e ofertas de serviço podem estar disponíveis para a extensão dessas limitações de hardware por uma taxa adicional. Consulte www.Dell.com/Warranty para obter informações atualizadas a respeito da garantia ou entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes. Um Produto Suportado ou um componente de um Produto Suportado que tem uma garantia limitada será reparado pela Dell conforme esta Descrição de Serviço durante o período do contrato de serviço do Dell ProSupport. Após o término do contrato de serviço do Dell ProSupport , os Incidentes Qualificados posteriores, relacionados aos Produtos Suportados ou componentes com uma garantia vitalícia limitada, serão reparados de acordo com o contrato de Serviço básico de hardware Dell disponível em www.Dell.com/ServiceContracts.

Como entrar em contato com a Dell para solicitar um Serviço

Programas de suporte com autodespacho: Para Clientes inscritos no Tech Direct da Dell ou utilizando a API, os Incidentes qualificados podem ser tratados por técnicos certificados do Cliente através do envio de uma solicitação de serviço para o site de autodespacho ou pelo serviço telefônico de sua região. Suporte on-line, por chat e e-mail: 3 Suporte através do site, chat e e-mail do Dell ProSupport disponível em www.Support.Dell.com. Solicitações de suporte por telefone: Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana (incluindo feriados). A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos e está limitada a esforços comercialmente viáveis. Para detalhes específicos relacionados ao seu local, entre em contato com o representante de vendas ou analista de suporte técnico.

Etapa um: chamada de assistência:

Para solicitações de suporte por telefone, entre em contato com seu centro de suporte ProSupport regional da Dell para falar com um analista de suporte técnico. Os números de telefone regionais podem ser encontrados em www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Ligue de um lugar que tenha acesso físico ao Produto Suportado.

Forneça o número de série da Etiqueta de Serviço (definida a seguir) e outras informações, conforme solicitação do analista. O analista verificará o Produto Suportado do Cliente, o Serviço aplicável e os níveis de resposta e verificará a situação de vencimento de algum Serviço.

Etapa dois: assistência na solução de problemas por telefone:

Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e em que momento ocorrem, as atividades que precederam a mensagem de erro e quais etapas você já realizou para tentar resolver o problema. O analista trabalhará com você em uma série de etapas de resolução para ajudar a diagnosticar o problema. Se o envio no local de um técnico de serviço for necessário, o analista fornecerá instruções adicionais.

3 Suporte on-line, por e-mail e chat não estão disponíveis em todos os países/regiões.

11

Seleções de volume do suporte técnico

O ProSupport Flex para Client oferece vários níveis de serviços de suporte técnico. Os níveis são baseados no volume de incidentes por ativos e especificados por linha de produto. O cliente precisará selecionar o nível de suporte técnico para cada linha de produto; o nível escolhido deve ser consistente em todos os ativos cobertos dentro da linha de produtos. A tabela abaixo descreve quais plataformas são incluídas em cada linha de produto.

Linha de produtos Número de níveis de suporte Desktops 2 Notebooks 2

Cada nível de suporte técnico corresponde a uma alocação de incidentes que o cliente pode abrir nos ativos que estão incluídos dentro de uma linha de produtos específica. Qualquer envolvimento com as equipes de suporte da Dell que resultarem na criação de um Incidente Qualificado será contados na alocação do Cliente dos incidentes para essa linha de produtos específica. Exemplos de envolvimentos de suporte que criam um Incidente Qualificado incluem:

• O Cliente entra em contato com o suporte técnico da Dell por telefone.

• O Cliente envia uma solicitação de suporte utilizando a ferramenta de Gerenciamento de incidentes on-line da Dell.

Os incidentes podem incluir diversas interações entre a Dell e o cliente, desde que cada interação seja sobre o mesmo ativo e problema. Os incidentes serão contabilizados no trimestre em que são encerrados. Os incidentes reparados através do serviço fora do período de garantia, quando há necessidade, não contarão para a alocação.

Para obter mais informações sobre as seleções de volume de suporte técnico, entre em contato com seu representante de vendas da Dell e/ou o seu TAM.

Suporte colaborativo

Se surgirem problemas com determinados produtos de terceiros e softwares comumente usados em conjunto com o Produto Suportado do Cliente, a Dell servirá como um ponto de contato único, conforme estabelecido neste documento, até que os problemas sejam isolados e encaminhados ao fornecedor terceirizado desse produto. Especificamente, a Dell entrará em contato com o fornecedor terceirizado e criará um “incidente do problema” ou “ocorrência de problema” em nome do Cliente e fornecerá a documentação necessária sobre o problema. Quando um fornecedor estiver envolvido, a Dell irá monitorar o processo de resolução do problema e obterá o status e os planos de resolução do fornecedor até que o mesmo resolva o problema fornecendo uma resolução, medidas para uma resolução, correções temporárias, mudanças de configuração ou escalonamento de um relatório de erros. Mediante solicitação do Cliente, a Dell iniciará os procedimentos de escalação de gerenciamento na organização da Dell e/ou do fornecedor. Para estar qualificado ao suporte Colaborativo, o Cliente deve ter os contratos de suporte vigentes e os direitos adequados com o respectivo fornecedor. Uma vez isolado e informado, o fornecedor terceirizado oferecerá o suporte técnico e a resolução para o problema do Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. Consulte os parceiros atuais de suporte Colaborativo em www.Dell.com/CollaborativeSupport. Observe que os produtos com suporte de terceiros podem ser alterados a qualquer momento, sem aviso prévio aos Clientes.

12

Solução de problemas de software

O Dell ProSupport inclui a solução de problemas de software Dell OEM com suporte Colaborativo (conforme estabelecido acima) para aplicativos, sistemas operacionais e firmware Dell OEM específicos em Produtos Suportados (os “Produtos de Software Cobertos”) por telefone ou pela transmissão de software e outras informações por meios eletrônicos, ou pelo envio do software e/ou outras informações ao Cliente. Os Produtos de software cobertos incluem aplicativos pré-instalados para clientes, usuários finais, tais como o software Norton AntiVirus™, o pacote de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks® e o software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Entre em contato com um analista de suporte técnico Dell para obter uma lista atualizada dos Produtos de Software Cobertos.

Limites do serviço de solução de problemas de software Dell OEM.

A Dell não garante que nenhuma questão em particular relativa ao software seja resolvida ou que o Produto de Software Coberto produza algum resultado específico. As situações que originam as dúvidas do Cliente devem ser reproduzíveis em um sistema único (por exemplo, uma unidade de processamento central com estação de trabalho e outros periféricos). A Dell poderá concluir que um problema de software é suficientemente complexo ou que o Produto Suportado do cliente é de uma natureza que impede a análise eficaz do problema pelo suporte telefônico. O Cliente entende e aceita que a Dell talvez seja incapaz de resolver problemas dessa natureza, e o Cliente também entende e aceita que é necessário realizar acordos independentes com o editor do software com defeito para a resolução de tais problemas.

Opções de serviço no local

Opções de resposta no local variam de acordo com o tipo de serviço adquirido. Se você adquiriu o ProSupport com um nível de resposta de serviço para suporte no local, a fatura indicará o nível de resposta aplicável para o serviço no local que corresponde às tabelas abaixo. Desde que todos os termos e condições aplicáveis estabelecidas nesta Descrição de Serviço sejam cumpridas, a Dell enviará um técnico ao local de trabalho do Cliente para um Incidente Qualificado de acordo com o nível de gravidade e a tabela de resposta no local aplicável apresentada abaixo.

Os Serviços de suporte no local do ProSupport Flex para Client oferece serviços técnicos no local do Cliente4 para realizar a substituição de peças de reposição com garantia. O Cliente pode escolher entre as seguintes opções de suporte no local para melhor atender às suas necessidades:

1. Técnico enviado no local por conta do Incidente Qualificado para a substituição de peças de reposição 2. Técnico no local agendado para realizar a substituição de peças de reposição1

1 Uma taxa adicional e termos distintos em uma declaração de trabalho separada podem ser aplicados se o Cliente optar por este serviço

Se o Cliente ou o representante autorizado não estiver no local quando o técnico chegar, o técnico não poderá realizar o serviço no Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que esteve no local ou tentará entrar em contato com o Cliente por telefone ou e-mail. Poderá ser cobrada do Cliente uma taxa adicional para uma chamada de serviço posterior.

4 A mão de obra no local pode ser fornecida para a casa de um funcionário remoto

13

Níveis padrão de resposta no local disponíveis para aquisição

Tipo de resposta no local Tempo de resposta no local5 Restrições/Termos especiais

Resposta no local no Próximo Dia Útil

Depois da solução de problemas e diagnóstico por telefone, um técnico pode ser enviado ao local no próximo dia útil.

• Disponível 05 (cinco) dias por semana, 10 (dez) horas por dia, exceto feriados. • Ligações recebidas pela central de especialistas da Dell após às 17h6

, horário local do Cliente (de segunda a sexta-feira), e/ou despachos realizados pela Dell após esse horário poderão exigir um dia útil adicional para que o técnico do serviço chegue ao local do Cliente. • Disponível somente em determinados modelos de Produtos Suportados.

Clientes fora dos Estados Unidos Continental (“OCONUS”)

Após a solução de problemas por telefone, as peças podem ser enviadas. Os horários de chegada dependerão do local do Cliente OCONUS e da disponibilidade de peças.

• Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela Dell (somente para os EUA). • Disponibilidade limitada para sistemas e locais específicos. Consulte www.dell.com/fed/international para obter detalhes. • Clientes da federação devem consultar os locais de serviço da OCONUS no contrato de serviços aplicável firmado separadamente com a Dell.

Os serviços de suporte no local incluem:

• Envio do técnico para o local do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de resposta de serviço adquirido) para reparos e resolução necessária para corrigir um Incidente Qualificado.

• Os serviços de diagnóstico no local podem ser incluídos como uma atualização opcional do ProSupport Flex para Client por uma taxa adicional.

• Reinstalar drivers em Produto(s) Suportado(s) reparado(s) conforme necessário para retornar o(s) Produto(s) Suportado(s) à condição de trabalho.

• O uso de peças de reposição do serviço de peças no local para reparar Produto(s) Suportado(s) com defeito (uma taxa adicional e termos distintos em uma declaração de trabalho separada serão aplicados se o Cliente optar por este serviço).

5 Nem todos os tempos de resposta estão disponíveis em todos os países e localidades. Para obter mais informações entre em contato com seu representante de vendas. 6 O tempo de expedição de chamadas podem variar de acordo com o local, consulte o site www.dell.com/prosupport/regionalcontacts para ver os horários locais onde as chamadas podem ser recebidas pelo Dell Expert Center.

14

Serviços excluídos (Serviços de suporte no local)

• Contratos separados para serviços após o horário comercial e suporte em dia não útil podem ser necessários para obter serviços durante essas horas em produtos selecionados.

• Manutenção preventiva • Solução de problemas no sistema operacional e no software sem o auxílio do Suporte Remoto da Dell. • Solução de problemas com vírus, adware e/ou spyware • Backup, migração e/ou recuperação de dados • Criação, instalação e/ou armazenamento de imagens • Qualquer outra atividade que não esteja especificamente incluída no escopo de Serviços de suporte no

local

Peças de reposição

O Cliente deve escolher uma das seguintes opções de Serviços de Disponibilidade de Peças para cada ativo de hardware coberto pelo ProSupport Flex para Client:

1. Sistema de inventário on-line (Online Inventory System - OIS) - Esta é a ferramenta de software on-line usada para visualizar o inventário no local do Cliente.

2. Hardware – Digitalize para gerenciar o processo de entrada e saída do inventário. Digitalize a saída das ações para o uso em pausa/fixo e acione uma reposição automática.

3. Peças de reposição – O inventário personalizado para cada Cliente com base na sua instalação para ser coberta pela Solução de Peças no Local

Observação: termos e condições adicionais para a Solução de Peças no Local estão documentadas na declaração de trabalho específica do Cliente. A Solução de Peças no Local é uma opção de atualização disponível por uma taxa adicional.

Pré-requisitos para os Serviços de Disponibilidade de Peças

O Produto Suportado no qual é solicitada uma peça de serviço para hardware deve ter um contrato de garantia por ativos do ProSupport Flex para Client vigente.

• Os Serviços de Disponibilidade de Peças são fornecidos para substituir um peça com defeito relacionada a um Incidente Qualificado.

• Nos casos em que as peças de reposição são enviadas diretamente ao Cliente, este deve aceitar a remessa no local onde os sistemas serão reparados. A Dell não será responsabilizada por atrasos no suporte devido a falha do Cliente ou a recusa em aceitar a remessa de peças.

Direitos ao Serviço de disponibilidade de peças:

• O direito às peças de reposição será atribuído aos Produtos Suportados de hardware individuais. Observe que os Produtos Suportados no mesmo local podem ter direitos de entrega para peças diferentes.

• Os Clientes devem trabalhar com seu TAM para se certificarem de que seus ativos têm a seleção de entrega de peças adequada para atender às necessidades de resposta de entrega do Cliente.

7 A Solução de Partes no Local não está disponível para todos os Produtos Suportados ou Produtos Relacionados ou em todos os países. Consulte o seu representante de vendas para obter mais informações sobre disponibilidade.

• Despacho mediante a solicitação: peças de reposição entregues com base no SLA de entrega das peças de reposição com garantia correspondentes ao ativo específico do Cliente, como no Próximo Dia Útil.

• Solução das peças no local7: substituição das peças de reposição para os produtos cobertos encontrados no local do Cliente. Essa solução é composta por três componentes:

15

Entrega das peças como resultado do Diagnóstico no local:

Um serviço de diagnóstico no local pode resultar em uma solicitação de envio de peças de reposição. Neste caso, o envio de peças de reposição será feito de acordo com o direito dos Serviços de Disponibilidade de Peças do ativo em particular.

Limitações (Serviço de disponibilidade de peças): As solicitações feitas após o horário comercial local da Dell para ativos com direito ao próximo dia útil podem ser adiadas por um dia. Observe que, se a localização do data center for diferente da localização do Cliente que enviou a solicitação, o horário comercial será baseado no local onde as peças de reposição serão enviadas. Independentemente do nível de resposta do serviço adquirido, algumas peças de componentes foram desenvolvidas especificamente para a remoção e substituição de forma fácil por parte do Cliente: elas são chamadas de Peças Substituíveis Pelo Cliente (“CSR - Customer Self Replaceable”). Caso o técnico da Dell determine, durante o diagnóstico, que um Incidente Qualificado pode ser resolvido com uma peça CSR designada, a Dell a enviará diretamente ao Cliente. As peças CSR se enquadram em duas categorias:

• Peças CSR opcionais — Peças projetadas para serem trocadas pelo Cliente. Dependendo do tipo de serviço que foi adquirido com o Produto Suportado, a Dell pode solicitar que um técnico se desloque até o local para substituir as peças. Entre em contato com um analista de suporte técnico para obter mais detalhes sobre quais peças CSR opcionais e quais níveis de resposta do serviço estão qualificados para a instalação no local sem custo adicional.

• Peças CSR obrigatórias — A Dell não fornece automaticamente um técnico no local para a instalação de

peças CSR obrigatórias. Entre em contato com um analista de suporte técnico para obter mais detalhes sobre quais peças CSR obrigatórias e quais níveis de resposta do serviço estão qualificados para instalação no local sem custo adicional.

O método de frete utilizado para o envio da peça CSR baseia-se no nível de serviço adquirido pelo Cliente.

• As peças de reposição para clientes com os tempos de resposta para o “Próximo Dia Útil” e Troca Avançada serão enviadas através de fretes com serviço de entrega no próximo dia útil, a menos que avisado previamente pelo técnico.

• As peças de reposição para clientes com as opções de serviço de “Devolução para Reparo” serão enviadas através de um serviço de frete terrestre.

Após um analista da Dell determinar se há ou não a necessidade de substituição de uma peça ou o retorno do sistema, você será informado sobre os próximos passos a serem tomados. Dependendo do nível de serviço adquirido, são aplicados os seguintes procedimentos no local ou à Devolução para Reparo.

Serviços opcionais

Os serviços opcionais são independentes e as Descrições de serviço estão disponíveis em www.dell.com/ServiceContracts/global. Consulte o link para obter mais detalhes sobre cada serviço.

Suporte fora do período de garantia

Os Produtos Suportados que não são elegíveis para a extensão de garantia, também não são para o serviço de suporte fora do período de garantia, como os oferecidos nesta Descrição de Serviço.

O Cliente reconhece que a Dell não pode diagnosticar ou resolver um problema específico do Cliente.

Este serviço está sujeito à disponibilidade geográfica e das peças de reposição no momento da solicitação. A Dell notificará o Cliente no momento da solicitação, se a entrega das peças de reposição puder ser realizada.

A entrega das peças de reposição dos ativos expirados é um serviço opcional e será cobrado ao Cliente na tabela de preços em vigor no momento.

16

Em alguns países, as peças de reposição para a substituição associadas ao serviço de suporte fora do período de garantia devem ser compradas como peças de reposição sem garantia. Neste caso, a Dell não pode fornecer um tempo de entrega, já que a peça deve ser enviada do depósito de peças sobressalentes da Dell. Observação: o envio da peça de substituição pode levar um tempo considerável dependendo da localização do Cliente que necessita do serviço no Produto Suportado.

Termo. O serviço de suporte fora do período de garantia está disponível em uma base por incidente, somente através do diagnóstico do problema aplicável. A Dell, a seu critério, poderá rescindir este serviço com aviso prévio ao Cliente.

Intransferível. O serviço de suporte fora do período de garantia não é transferível e é válido para o Cliente. O Cliente não pode usar os Serviços em conexão com um órgão de serviços ou qualquer outro arranjo de distribuição ou compartilhamento, por parte de terceiros ou com respeito a qualquer hardware ou software que não seja de propriedade pessoal ou alugado pelo Cliente. A Dell se reserva o direito de suspender ou encerrar o serviço, se, a seu critério, determinar que o Serviço está sendo utilizado de forma indevida, por qualquer pessoa que não seja o Cliente ou em violação do presente Contrato.

Cobrança. O serviço de suporte fora do período de garantia será debitado do Cliente no momento da solicitação.

Fora do escopo. O serviço de suporte fora do período de garantia não cobre e a Dell não é obrigada a fornecer quaisquer serviços não expressamente descritos nesta Descrição de Serviço. Além disso, no decorrer da prestação do serviço de suporte fora do período de garantia, a Dell pode determinar que o problema esteja além do escopo do serviço. A Dell pode usar providências comercialmente cabíveis para indicar ao Cliente o recurso alternativo adequado.

17

Dano acidental

Visão geral do Serviço:

A Dell reparará o Produto Suportado conforme a necessidade para corrigir qualquer dano que ocorra durante o uso normal e habitual do mesmo, e seja causado por um dano acidental de manipulação (incluindo quedas e derramamentos) ou uma sobretensão elétrica.

Isto não é um contrato de seguro. Leia a Descrição de Serviço contra dano Acidental cuidadosamente, que está localizado aqui: www.Dell.com/ServiceContracts/global.

Diagnóstico no local

O Cliente tem duas opções de compra para a solicitação de Diagnóstico no Local, quando necessário.

1. Pacotes de incidentes do Diagnóstico no Local: antes de ser necessário, o Cliente deverá comprar um pacote de incidentes. Quando houver necessidade, o Cliente solicitará o diagnóstico no local que consumirá um incidente do pacote.

2. Diagnóstico no Local adquirido quando necessário: esta opção permite ao Cliente solicitar e adquirir um diagnóstico no local do incidente, no momento de necessidade. O Cliente será debitado no momento da solicitação. Este serviço está disponível para o envio no próximo dia útil.

As Descrições de Serviço estão disponíveis em www.dell.com/ServiceContracts/global

Mantenha o disco rígido

Visão geral do Serviço: O Serviço Mantenha o Disco Rígido (“KYHD - Keep Your Hard Drive” ou o “Serviço”) da Dell permite que os Clientes comerciais mantenham a posse de seus discos rígidos com defeito (padrão e HDDs SATA), ao receber discos rígidos de substituição, nos termos do Conserto Qualificado. Um “Conserto Qualificado” inclui o conserto e/ou a substituição de defeitos de fabricação que venham a ocorrer dentro do período de garantia do hardware aplicável ao Produto Suportado do cliente.

As Descrições de Serviço estão disponíveis em www.dell.com/ServiceContracts/global

Serviço de cobrança

O serviço de cobrança do ProSupport Flex para Client oferece a possibilidade da Dell em faturar o Cliente pelo consumo excessivo, de acordo com a seleção dos serviços de suporte do Cliente . Os encargos para esses serviços adicionais serão cobrados em atraso. Se o cliente consumir um nível maior de serviços por dois trimestres consecutivos, a Dell tem o direito de movê-lo para um nível de consumo mais elevado em compras futuras e cobrá-lo por serviços consumidos excessivamente que ocorreram nos trimestres anteriores.

COBRANÇA

O Cliente reconhece e aceita a sua obrigação de alocar recursos suficientes para suportar um pagamento eventual de consumo excessivo pela aquisição dos serviços abaixo.

A Dell deverá faturar em atraso o Cliente para tais serviços consumidos excessivamente, uma vez a cada dois trimestres, e o Cliente deve pagar as faturas no prazo de trinta dias contados da data de cada fatura (o “Ajuste Trimestral”). O montante faturado em cada período de cobrança incluirá:

18

1. Serviços de suporte consumidos em excesso do montante que estão incluídos nas seleções do Cliente de opções dentro do ProSupport Flex para Client. Os exemplos de tais serviços incluem: • O volume de incidentes para suporte técnico além do nível adquirido pelo Cliente.

O recurso de Ajuste trimestral está disponível apenas para pagamento dos serviços mencionados acima. O serviço de cobrança não abrange o seguinte:

• O tipo e a quantidade de serviços de suporte adquiridos como parte do ProSupport Flex para Client oferece a configuração do serviço(s) na execução original do presente Contrato e no início do Termo de Serviço.

• Renovações de contratos de garantia.

Todos os valores pagos no serviço de cobrança do ProSupport Flex para Client são pagamentos em atraso para os serviços do período de pagamento anterior. O Cliente aceita e é responsável por todo e qualquer imposto aplicável.

Os Clientes podem ser obrigados a estabelecer uma ordem de compra em aberto para habilitar o recurso de faturamento de Ajuste trimestral.

RESCISÃO DO SERVIÇO DE COBRANÇA

Este serviço de cobrança permanecerá em vigor enquanto o Cliente tiver Produtos Suportados cobertos pelo presente Contrato, a menos que 1) seja rescindido pelo Cliente ou pela Dell; 2) todos os Produtos Suportados do Cliente, por qualquer motivo, perderem o direito ao suporte da Dell em geral e/ou o Cliente não cumprir os requisitos mínimos para o(s) Serviço(s) descritos acima, ou de outra forma, perder o direito ao ProSupport Flex para Client; ou 3) os contratos de serviço aplicáveis a todos os Produtos Suportados do Cliente expirarem ou forem rescindidos em conformidade com seus termos. No caso do Cliente não pagar quaisquer faturas trimestrais não contestadas no tempo hábil, a Dell se reserva o direito de rescindir este Contrato e cancelar os serviços pendentes, mediante a notificação por escrito após dez dias para o Cliente. A rescisão deste Contrato não deve rescindir quaisquer obrigações de pagamento ainda pendentes.

Este serviço de cobrança será regido e interpretado segundo as leis do estado do Texas, sem referência aos conflitos de disposições de leis.

Restrições na cobertura de hardware:

• Como parte da configuração portátil padrão, as baterias carregam um (1) ano de garantia de hardware limitada, independentemente da duração da garantia do sistema. Além disso, para alguns produtos, o cliente tem a opção de comprar uma bateria que vem com uma garantia de hardware limitada de 3 anos.

• A memória certificada da Dell e com a marca Dell adquiridas separadamente de um sistema Dell (Memória certificada da Dell) tem uma garantia de hardware limitada vitalícia.

• A garantia de hardware limitada para um disco rígido externo da Dell adquirido simultaneamente com um sistema dura por mais de (a) 2 anos; ou (b) a duração da garantia de hardware limitada do sistema.

• Outros produtos de hardware complementares têm 1 ano de garantia de hardware limitada para novas peças e 90 dias de garantia de hardware limitada para peças recondicionadas, ou, para ambas, o restante da garantia do produto da Dell no qual essas peças estão instaladas.

Limitações adicionais à cobertura de hardware podem ser aplicadas, e ofertas de serviço podem estar disponíveis para a extensão dessas limitações de hardware a uma tarifa extra. Consulte www.Dell.com/Warranty para obter informações atualizadas a respeito da garantia ou entre em contato com uma analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes. Em tais casos, os componentes podem ser consertados ou trocados pela Dell, durante o período do Contrato do Cliente. Um Produto Suportado ou um componente de um Produto Suportado que tenha uma garantia vitalícia limitada será reparado pela Dell conforme esta Descrição de Serviço durante o período deste Contrato. Após o término do direito do Cliente nos termos desse Contrato, os Incidentes qualificados posteriores, relacionados aos Produtos Suportados ou componentes com uma garantia vitalícia limitada, serão reparados de acordo com o contrato de Serviço básico de hardware Dell disponível em www.Dell.com/ServiceContracts/global.

19

Esta Descrição de Serviço não concede ao Cliente nenhuma garantia que seja adicional às garantias fornecidas de acordo com os termos do contrato principal de serviços ou Contrato, conforme aplicável.

Responsabilidades do Cliente

Responsabilidades do cliente específicas à oferta 1. Mantendo o direito ao suporte do ProSupport Flex para Client. Ativos com um contrato do ProSupport

Flex para Client vigente receberão os serviços acordados. Os ativos que não têm direito não receberão o mesmo nível de serviço; assim, um ambiente de cliente pode ter vários níveis de suporte.

2. Manutenção da lista de ativos. O Cliente é responsável por manter a lista de ativos atualizada para ser incluída neste Serviço em um formato acordado mutuamente ou, de outro modo, fornecer o acesso a Dell para realizar uma descoberta de ativos no local ou remotamente, antes de comunicar a entrega de qualquer substituição ou serviço.

• O Cliente é responsável por notificar o TAM de alterações ao inventário dos Produtos Suportados no ambiente, incluindo a relocalização, implantação de novos Produtos Suportados e a desativação.

3. Lista de contatos do cliente: o Cliente tem que manter e fornecer a Dell uma lista de três contatos qualificados a receber o Serviço e ter o acesso direto ao Gerente Técnico de Contas (do inglês, TAM) por telefone, e-mail e visitas no local (se incluídas em sua compra). Os contatos do cliente especificados podem ser alterados ou atualizados conforme necessário em uma base mensal, trimestral ou anual.

Os contatos do Cliente deverão:

• Fornecer uma direção para os engenheiros/recursos fornecidos pela Dell durante a execução das atividades.

• Servir como o principal ponto de contato entre a Dell e o Cliente. • Ter autoridade para resolver quaisquer exigências dos Clientes conflitantes. • Obter e fornecer os requisitos de serviços, informação, dados, decisões e aprovações que possam ser

necessários durante este período de Serviço. • Atribuirá os recursos para as tarefas atribuídas ao Cliente. • Informará a Dell sobre problemas de acesso e medidas de segurança. • Fornecer todos os hardwares, softwares e licenças necessárias para realizar tarefas/funções desejadas;

garantir que todos os hardwares e softwares sejam entregues perto de onde serão instalados. • Fornecer recursos e mão de obra para executar todas as tarefas necessárias fora dos Serviços fornecidos

neste documento para permitir a prestação dos Serviços. • Colaborar com o TAM para estabelecer e manter o Plano de Serviço.

4. Informações confidenciais: o Cliente considerará o conteúdo do presente Contrato, qualquer descrição de

Serviço ou outros materiais fornecidos em conexão com a integração do Cliente ou a entrega do Serviço (incluindo, mas não limitado o Plano de Suporte ao Cliente) serão tratados pelo Cliente, em conformidade com as obrigações vinculadas ao Acordo de Não Divulgação em vigor, entre o Cliente e a Dell, (o “NDA do Cliente”), como informações confidenciais (conforme definido no NDA do Cliente)

20

Responsabilidades gerais do Cliente

Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão tanto para o Cliente quanto para a Dell para acessar e usar os Produtos Suportados, os dados neles contidos e todos os componentes de hardware e software neles incluídos, para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, caberá a ele obtê-la, às suas custas, antes de solicitar que a Dell realize estes Serviços.

Cooperação com o analista remoto e o Técnico no local. O Cliente cooperará com o analista da Dell ao telefone ou com os técnicos no local e seguirá suas instruções. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros no sistema podem ser solucionados por telefone como resultado da cooperação entre o usuário e o analista ou técnico.

Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem que se trabalhe no local, o Cliente fornecerá (sem custo para a Dell) acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos Produtos Suportados, inclusive amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. Deve também fornecer (sem custo para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado, se o sistema ainda não incluir estes itens.

Manutenção do software e de versões atendidas. O Cliente deverá manter o software e os Produtos Suportados em níveis ou configurações de versão mínimos especificados pela Dell, conforme especificado em www.Support.Dell.com para os Produtos Suportados adicionais. O Cliente também precisa garantir a instalação de peças de substituição corretivas, patches, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme instruído pela Dell a fim de manter os Produtos Suportados qualificados para o Serviço.

Backup e remoção de dados confidenciais. O Cliente fará um backup de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afetados antes e durante a prestação deste Serviço. O Cliente deve regularmente fazer cópias de backup dos dados armazenados em todos os sistemas afetados, como precaução contra possíveis falhas, alterações ou perdas de dados. Além disso, o Cliente é responsável por remover quaisquer informações confidenciais, de propriedade exclusiva ou pessoais, e qualquer mídia removível, como cartões SIM, CDs ou placas de PC, independentemente se um técnico no local também estiver ou não prestando assistência. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ POR:

• QUALQUER INFORMAÇÃO CONFIDENCIAL, DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA OU PESSOAL;

• DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS;

• MÍDIA REMOVÍVEL PERDIDA OU CORROMPIDA;

• ENCARGOS DE DADOS OU DE VOZ INCORRIDOS COMO UM RESULTADO DA NÃO REMOÇÃO DE TODOS OS CARTÕES SIM OU OUTRA MÍDIA REMOVÍVEL DE DENTRO DOS PRODUTOS SUPORTADOS QUE SÃO DEVOLVIDOS À DELL;

• A PERDA DO USO DE UM SISTEMA OU REDE;

• E/OU POR QUALQUER ATO OU OMISSÃO, INCLUSIVE NEGLIGÊNCIA, POR PARTE DA DELL OU DE UM PRESTADOR DE SERVIÇOS TERCEIRIZADO.

A Dell não será responsável pela restauração ou reinstalação de quaisquer programas ou dados. Ao devolver um Produto Suportado ou peça correspondente, o Cliente incluirá somente o Produto Suportado ou a peça que foi solicitada pelo técnico ao telefone.

Garantias de terceiros. Estes Serviços podem exigir que a Dell tenha acesso a hardware ou software que não é produzido pela Dell. Algumas garantias de fabricantes podem ser invalidadas caso a Dell, ou qualquer outro que não o próprio fabricante, trabalhe no hardware ou software. O Cliente garantirá que a execução dos Serviços pela Dell não afetará tais garantias ou, se afetar, que o efeito seja aceitável pelo Cliente. A Dell não se responsabiliza por garantias de terceiros ou por qualquer efeito que os Serviços da Dell possam ter nessas garantias.

21

Informações adicionais importantes

• Cancelamento de um Produto Suportado específico. Sujeito à política de devolução aplicável na localização geográfica do Cliente, o Cliente poderá encerrar este Serviço notificando a Dell por escrito sobre o cancelamento e devolvendo o Produto Suportado à Dell. Se o Cliente cancelar este Serviço dentro desse período, a Dell enviará ao Cliente o reembolso total, descontando os custos dos pedidos de suporte, se houver, de acordo com esta Descrição de Serviço. Porém, se o período de devolução tiver transcorrido desde o recebimento do Produto Suportado, o Cliente não poderá cancelar este Serviço, exceto nos termos das leis aplicáveis de um estado/país/distrito que não

possam ser modificados por contrato.

1. Limitações geográficas e idiomáticas. Este Serviço será prestado no(s) local(is) indicado(s) no Formulário de Pedido do Cliente. Este Serviço não está disponível em todas as localidades.A localização atribuída ao TAM do Cliente será especificada na integração, com base na área de serviço preferida do Cliente e na disponibilidade de pessoal. As opções de serviço, pacotes e certas características do serviço, incluindo, mas não limitado aos níveis de serviço, horas de suporte técnico e os tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica e/ou podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente, portanto entre em contato com seu representante de vendas para obter esses detalhes.A obrigação da Dell de prestar os Serviços referentes aos Produtos Suportados remanejados está sujeita a diversos fatores incluindo, sem limitações, disponibilidade do serviço no local em questão, cobrança de valores adicionais e inspeção e nova certificação dos Produtos Suportados remanejados, de acordo com os honorários de consultoria da Dell vigentes no momento referentes ao tempo e aos materiais empregados.

2. Uma variação significativa nas limitações pode exigir uma solução de orçamento personalizado.

3. A necessidade de serviços do TAM em várias regiões e/ou idiomas pode exigir que diversos TAMs sejam atribuídos ao Cliente a uma taxa adicional.

4. Responsabilidade das partes: esta seção se aplica somente aos clientes que realizam negócios com a Dell no Brasil. NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL POR QUAISQUER DANOS INCIDENTAIS, INDIRETOS, PUNITIVOS, ESPECIAIS OU CONSEQUENCIAIS QUE SURJAM DESTE, OU QUE ESTEJAM RELACIONADOS A ESTE CONTRATO OU AOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE FORNECIDOS PELA DELL BRASIL. NENHUMA DAS PARTES TERÁ RESPONSABILIDADE PELOS ITENS A SEGUIR, SEJAM DIRETOS OU INDIRETOS: (A) LUCROS CESSANTES, (B) DADOS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS, PERDA DE USO DE SISTEMA(S) OU REDE(S), OU A RECUPERAÇÃO DOS MESMOS, (C) PERDA DE OPORTUNIDADE DE NEGÓCIOS, (D) INTERRUPÇÃO DE NEGÓCIOS OU TEMPO DE INATIVIDADE, (E) PERDA DE REPUTAÇÃO, OU (F) SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE QUE NÃO ESTEJAM DISPONÍVEIS PARA USO OU A COMPRA DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE SUBSTITUTOS. a) A responsabilidade total da Dell Brasil em relação a toda e qualquer reclamação que surja deste

Contrato ou em conexão com o mesmo (incluindo qualquer serviço, produto ou serviço fornecido nos termos deste contrato) em qualquer ano do contrato não excederá o montante total pago pelo Cliente durante o ano de contrato anterior desta Descrição de Serviço.

b) As limitações, exclusões e isenções de responsabilidade acima descritas se aplicarão, independentemente de a alegação de tais danos ser baseada em contrato, garantia, responsabilidade objetiva, negligência, delito ou de outra forma, para qualquer alegação. À medida que a lei vigente proibir qualquer limitação neste documento, as partes concordam que tal limitação será automaticamente modificada, mas somente até o ponto que torne a limitação permitida até a máxima extensão possível nos termos da referida lei. As partes concordam que as limitações sobre as responsabilidades definidas neste documento são alocações estabelecidas de comum acordo do risco que constitui, em parte, a consideração da venda, pela Dell, de produtos, software e serviços ao Cliente, e tais limitações se aplicarão independentemente do não cumprimento da finalidade essencial de qualquer recurso limitado e mesmo se uma das partes tiver sido notificada da possibilidade de tais responsabilidades.

22

5. Além do Contrato, os seguintes Termos de Serviço Suplementares aplicam-se exclusivamente em relação ao uso de produtos e serviços EchoSign (“Serviço EchoSign”) informados no Formulário de Pedido: a) Partes nos documentos. A Dell, em nome de seus licenciadores e fornecedores, isenta de

quaisquer representações, de qualquer natureza, em relação aos documentos ou operações que passam pelo Serviço EchoSign. A menos que expressamente nomeado como tal, nem a Dell, nem os seus licenciadores ou fornecedores são partes nos documentos processados usando o Serviço EchoSign. Você é responsável por reconhecer as partes de interesse em todas as transações que concluir usando o Serviço e avaliação de todos os riscos associados.

b) Políticas de serviço com assinatura digital. Caso utilize o recurso de assinatura digital do Serviço EchoSign, você está concordando em realizar transações comerciais com documentos e assinaturas eletrônicas, em vez de documentos e assinaturas em papel. Você não tem nenhuma obrigação em realizar negócios eletronicamente. Para cancelar o seu consentimento na realização de transações eletrônicas, simplesmente interrompa o uso do serviço e entre em contato com o remetente para explorar outras opções. Você pode ler e assinar cada documento, caso a caso. Cada decisão para visualizar ou assinar um documento eletrônico não prejudica o efeito jurídico de nenhuma transação já concluída, usando documentos e assinaturas eletrônicas ou em papel. Você concorda em ler cada documento antes de assiná- lo eletronicamente. Você também concorda em comunicar todas as questões relativas ao conteúdo de um documento diretamente com a parte remetente. Finalmente, você concorda em notificar as partes remetentes e o Serviço sobre qualquer mudança em seu endereço de e-mail, a fim de evitar interrupções na comunicação. Você reconhece e entende que as assinaturas eletrônicas são juridicamente vinculativas nos Estados Unidos e em outros países. Você também entende que as cópias impressas de documentos eletrônicos não são consideradas originais jurídicas, mas sim cópias dos documentos originais assinados usando o Serviço EchoSign. Não há taxas adicionais para imprimir ou exportar documentos eletrônicos ou assinaturas, mas as taxas adicionais podem ser aplicadas às transações em papel.

c) Requisitos do serviço com assinatura eletrônica. O uso do Serviço EchoSign exige um navegador da Web compatível com os padrões, que suporte o protocolo HTTPS, HTML e cookies. Muitos documentos e comunicações incluirão anexos em PDF e Word que exigirão software adicional. As assinaturas eletrônicas são nulas onde forem proibidas por lei. As assinaturas eletrônicas nos Estados Unidos na Lei Global e Nacional de Comércio (a “Lei”) preserva o efeito legal, a validade e a aplicabilidade das assinaturas e contratos relativos às transações e assinaturas eletrônicas utilizadas na formação de determinados contratos eletrônicos. No entanto, conforme descrito na Lei, não é aplicável a determinados contratos e registros regidos por estatutos e regulamentos, tais como os relacionados às sucessões e questões de direito interno; direito comercial do estado; direito do consumidor que abrange serviços de utilidade pública, inadimplência e execuções de bens imóveis e os benefícios de seguro; avisos de recall de produtos; e artigos sobre materiais perigosos. O Serviço EchoSign é disponibilizado pela Dell com autorização da EchoSign, Inc., uma subsidiária integral da Adobe Systems Incorporated.

d) Suas responsabilidades sobre as informações de usuários do Serviço (“Usuários” da EchoSign). Tal como entre a Dell e você, você é o único responsável por toda e qualquer informação de identificação pessoal (“Informações”) de usuários da EchoSign, utilizada e apresentada em conexão com o Serviço EchoSign, e a Dell não terá qualquer responsabilidade em relação aos mesmos. Você deve cumprir todas as leis e regras de proteção, segurança e privacidade de dados aplicáveis para as Informações dos Usuários da EchoSign (“Leis de privacidade”). Esta obrigação é aplicável, se tais Leis de privacidade são regionais (América do Norte) ou internacional. Você deve obter e manter o consentimento dos Usuários da EchoSign (i) para o seu acesso, uso ou divulgação das Informações dos Usuários da EchoSign; e (ii) para a Dell fornecer as ferramentas para que você possa executar as ações aqui descritas. Você deve obter todas as autorizações dos Usuários da EchoSign necessárias para permitir que a Dell forneça o Serviço EchoSign. Você deverá defender, indenizar e isentar a Dell de qualquer reivindicação, processo ou ação penal contra a Dell por um Usuário da EchoSign em conexão com quaisquer atos ou omissões relativas a essas Informações dos Usuários da EchoSign; (b) Informações confidenciais dos Usuários da EchoSign. Além de suas responsabilidades aqui estabelecidas, você reconhece e concorda especificamente que: (i) você é o único responsável pelo cumprimento da Lei de Proteção à Privacidade On-line de Crianças de 1998, incluindo, mas não limitado a obtenção do consentimento dos pais para a coleta e o uso de Informações de indivíduos com idade inferior a 13 (treze) anos, em conexão com o uso do Serviço EchoSign

23

por você e pelos Usuários da EchoSign; (ii) A Dell (1) não está agindo em seu nome como uma parceira de negócios ou uma subcontratada, conforme estes termos são usados, definidos ou descritos na Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde de 1996, alterada e complementada, (“HIPAA” - Health Insurance Portability and Accountability Act) ao fornecer e disponibilizar os Serviços EchoSign para você; e (2) age em conformidade com os termos de privacidade e segurança descritos no presente Acordo; (iii) você é o único responsável pelo cumprimento da HIPAA em relação as Informações de saúde protegidas (conforme tal termo é definido na HIPAA, as disposições da HITECH (“Health Information Technology for Economic and Clinical Health”) da Lei de Recuperação e Reinvestimento Americano de 2009 e os regulamentos promulgados, já que cada um pode ser alterado ao longo do tempo) obtidas ou utilizadas em conexão com o uso do Serviço EchoSign por você e pelos Usuários da EchoSign; e (iv) você é o único responsável pelo cumprimento de qualquer proteção e segurança de dados, e as leis de privacidade e regulamentos aplicáveis a outras informações confidenciais, incluindo, mas não limitado os números do seguro social, dos cartões de crédito, da carteira de motorista e as informações da conta bancária, obtidos ou utilizados em conexão com o uso do Serviço EchoSign por você e pelos Usuários da EchoSign, incluindo mas não limitado às leis e regulamentos que exigem a criptografia das Informações (em armazenamento e/ou em trânsito). Logo, você é o único responsável pela configuração apropriada e o uso de quaisquer recursos de segurança oferecidos no Serviço EchoSign (incluindo as opções de criptografia, se houver) necessários para satisfazer as suas obrigações nos termos das leis e regras (embora a Dell não represente ou garanta que os recursos de segurança dos Serviços EchoSign atenderão aos requisitos de tais leis ou regulamentos).

e) Seu conteúdo confidencial. Se você mantém informações confidenciais ou pessoais, segredos comerciais, conteúdo com divulgação proibida ou outros conteúdos confidenciais sobre o Serviço EchoSign, você é o único responsável pela aplicação de salvaguardas, além das medidas de segurança que o Serviço EchoSign fornece.

24

Termos e condições

Esta Descrição de Serviço é acordada entre você, o Cliente (“você” ou “Cliente”), e a entidade Dell identificada na sua fatura de compra deste Serviço. Esta prestação de Serviço está sujeita a, e é regida por, um contrato de serviços principal, assinado separadamente entre o Cliente e a Dell, que autoriza explicitamente a venda deste Serviço. Na ausência de tal contrato e dependendo da localização do Cliente, esta prestação de Serviço estará sujeita e será regida pelos Termos de vendas comerciais da Dell ou pelo Contrato principal de Serviços padrão do Cliente (conforme aplicável, o “Contrato”). No caso em que quaisquer termos desta Descrição de Serviço entrem em conflito com quaisquer termos do Contrato, os termos deste instrumento prevalecerão, mas somente no caso de um conflito específico e não deverá ser interpretado ou considerado como substituto de outros termos no Contrato que não sejam especificamente contraditórios a esta Descrição de Serviço.

Consulte a tabela abaixo que mostra o URL aplicável à localização do Cliente, onde o Contrato pode ser encontrado. As partes reconhecem ter lido e concordado em cumprir estes termos on-line. O Cliente também concorda que ao renovar, modificar, estender ou continuar a usar o Serviço além do período de vigência inicial, o Serviço estará sujeito à Descrição de Serviço em vigor na época e disponível para análise em www.dell.com/servicedescriptions/global.

Ao fazer o pedido dos Serviços, receber a entrega dos Serviços, utilizar os Serviços ou o software associado ou clicar no botão/marcar a caixa “I Agree (Concordo)”, ou similar em relação à sua compra, no site Dell.com ou em uma interface de Internet ou software Dell, você concorda em cumprir com esta Descrição de Serviço e com os contratos incorporados nela por referência. Se você está firmando esta Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou outra entidade legal, você declara ter autoridade para vinculá-la a estes termos e, nesse caso, “você” ou o “Cliente” deverá se subordinar à entidade em questão. Além de receberem esta Descrição de Serviço, os Clientes de certos países também poderão ser solicitados a firmar um Formulário de Pedido.

Localização do Cliente

Termos e condições aplicáveis à compra dos serviços da Dell

Clientes comprando serviços da Dell diretamente da Dell

Clientes comprando serviços da Dell através de um revendedor autorizado Dell

Estados Unidos www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canadá www.dell.ca/terms (em Inglês) www.dell.ca/conditions (Em Francês Canadense)

www.dell.ca/terms (em Inglês) www.dell.ca/conditions (Em Francês Canadense)

Países da América Latina e Caribe

Site local www.dell.com específico do país ou

www.dell.com/servicedescriptions/global.* Site local www.dell.com específico do país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*

25

Ásia-Pacífico e Japão

Site local www.dell.com específico do país ou

www.dell.com/servicedescriptions/global.*

As Descrições de Serviço e outros documentos de serviços da Dell, que você possa receber do vendedor, não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de cada Serviço. Como consequência e neste contexto, qualquer referência a “Cliente” nesta Descrição de Serviço e em outros documentos de serviços da Dell deve ser entendida como sendo uma referência a você, enquanto que as referências à Dell devem ser entendidas como sendo a Dell uma prestadora de serviço que está fornecendo o Serviço em nome do seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou outros termos contratuais que sejam por natureza apenas relevantes entre um comprador e um vendedor diretamente não serão aplicáveis ao seu caso e serão considerados conforme acordados entre você e seu vendedor.

Europa, Oriente Médio e África

Site local www.dell.com específico do país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Além disso, os Clientes localizados na França, Alemanha e Reino Unido podem selecionar o URL abaixo: França: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemanha: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

As Descrições de Serviço e outros documentos de serviços da Dell, que você possa receber do vendedor, não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de cada Serviço. Como consequência e neste contexto, qualquer referência a “Cliente” nesta Descrição de Serviço e em outros documentos de serviços da Dell deve ser entendida como sendo uma referência a você, enquanto que as referências à Dell devem ser entendidas como sendo a Dell uma prestadora de serviço que está fornecendo o Serviço em nome do seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou outros termos contratuais que sejam por natureza apenas relevantes entre um comprador e um vendedor diretamente não serão aplicáveis ao seu caso e serão considerados conforme acordados entre você e seu vendedor.

* Os Clientes poderão acessar o site local www.dell.com simplesmente acessando www.dell.com de um computador conectado à Internet em sua localidade ou selecionando uma opção na página “Choose a Region/Country (Escolher uma Região/País)” da Dell, disponível em http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

26

Termos e condições adicionais aplicáveis a serviços relacionados ao suporte e garantia

1. Produtos Suportados

Este Serviço está disponível em Produtos Suportados que incluem os sistemas Dell Latitude™, Optiplex™, Precision™, XPS™ e Dell Vostro™ específicos, adquiridos em uma configuração padrão (“Produtos Suportados”). Como os Produtos Suportados são adicionados regularmente, entre em contato com o representante de vendas para obter a lista mais recente de quais Serviços estão disponíveis em seus produtos Dell e de outras marcas. Cada Produto com suporte tem uma etiqueta com um número de série (a “Etiqueta de Serviço”). Um contrato de serviço em separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um notebook não é inclusa no contrato de serviço do notebook; a impressora e o notebook deverão ter contratos de serviço independentes. Consulte a Etiqueta de Serviço de seu Produto Suportado ao entrar em contato com a Dell sobre este Serviço.

2. Serviços de suporte

A. Garantia limitada de hardware; restrições na cobertura de hardware. Os serviços relacionados a suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone, Internet etc.), peças de reposição e serviços de mão de obra relacionados para o conserto e/ou substituição de defeitos na mão de obra conforme e durante o período de garantia limitada aplicável aos Produtos Suportados do Cliente (um “Incidente Qualificado”). A Garantia limitada de hardware da Dell está disponível para análise em www.Dell.com/Warranty (em inglês) ou publicada fora dos Estados Unidos no site Dell.com em sua região*.

Limitações de cobertura de hardware podem se aplicar e ofertas de serviço podem estar disponíveis para estender essas limitações de hardware mediante uma taxa adicional. Consulte www.Dell.com/Warranty ou o site Dell.com em sua região para obter informações sobre a garantia ou entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes.

B. Substituição de unidade inteira; sem devolução. Se a Dell concluir que um componente do Produto Suportado defeituoso pode ser desconectado e reconectado facilmente (como um teclado ou monitor), ou se o analista concluir que o Produto Suportado deve ser substituído por inteiro, a Dell se reservará o direito de enviar ao Cliente uma unidade inteira de substituição. Se a Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente, este deverá abdicar do sistema ou componente defeituoso correspondente, a menos que tenha adquirido o serviço “Mantenha o Disco Rígido” para o sistema afetado e, nesse caso, poderá manter o(s) respectivo(s) disco(s) rígido(s). Se o Cliente não abdicar do sistema ou componente defeituoso como descrito acima, ou se a unidade defeituosa não for devolvida dentro de 10 (dez) dias de acordo com as instruções por escrito fornecidas com a unidade de reposição (no caso da unidade de reposição não ter sido enviada pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concorda em pagar à Dell pela unidade de reposição no recebimento da fatura. Caso o Cliente não pague a fatura dentro de 10 (dez) dias após o recebimento, além dos direitos legais e soluções disponíveis, a Dell poderá rescindir esta Descrição de Serviço mediante aviso.

C. Propriedade das peças de reposição. Todas as peças de reposição da Dell removidas do Produto com suporte e devolvidas a esta, tornam-se propriedade da Dell. O Cliente deve pagar a Dell o preço de varejo em vigor à época por qualquer peça de reposição removida do Produto Suportado que seja mantido pelo Cliente (com exceção de discos rígidos de Produto Suportado cobertos pelo serviço “Mantenha o Disco Rígido”) no caso do Cliente ter recebido peças de reposição da Dell. A Dell usa e o Cliente autoriza expressamente o uso de peças novas e recondicionadas fornecidas por diversos fabricantes na execução de reparos em garantia.

27

3. Vigência do serviço

Esta Descrição de Serviço inicia na data registrada no Formulário de Pedido e continua até o final da vigência (“Vigência”) indicada no Formulário de Pedido. A quantidade de sistemas, licenças, instalações, implantações, pontos de extremidade e usuários finais gerenciados para os quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços (definidos abaixo), o valor ou o preço e a Vigência do serviço aplicável a cada um estão indicados no Formulário de pedido do cliente, conforme aplicável. Salvo se acordado por escrito de outra forma entre a Dell e o Cliente, as aquisições dos Serviços incluídos nesta Descrição de Serviço serão exclusivamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda ou agenciamento de serviços.

4. Informações adicionais importantes

A. Reagendamento. Quaisquer alterações na programação após o agendamento deste Serviço devem ocorrer pelo menos a 08 (oito) dias corridos antes da data agendada. Se o Cliente realizar um novo agendamento do serviço a 07 (sete) dias ou menos da data agendada, será cobrada uma taxa de novo agendamento, que não deverá exceder 25% (vinte e cinco por cento) do preço pago pelo Cliente para a realização dos Serviços. O Cliente concorda que qualquer novo agendamento do Serviço deverá ser confirmado pelo menos 08 (oito) dias antes do início do Serviço.

B. Limites comercialmente razoáveis ao escopo do Serviço. A Dell pode se recusar a prestar o Serviço se, em sua opinião, a prestação do Serviço criar um risco não aceitável à Dell ou aos prestadores de serviços da Dell ou se algum serviço solicitado estiver fora do escopo do Serviço. A Dell não se responsabiliza por nenhuma falha ou atraso na execução devido a causas fora de seu controle, inclusive a incapacidade de o Cliente cumprir com suas obrigações nos termos desta Descrição de Serviço. O Serviço se estende somente aos usos para os quais o Produto Suportado está sendo prestado foi projetado.

C. Serviços opcionais. Serviços opcionais (inclusive suporte em pontos de necessidade, instalação, consultoria, serviços gerenciados, suporte profissional ou treinamento) podem estar disponíveis para compra com a Dell e variarão de acordo com a localidade do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos de acordo com esta Descrição de Serviço.

D. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou a Descrição de Serviço a prestadores de serviços terceirizados qualificados.

E. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer momento durante o período de vigência, por qualquer dos seguintes motivos:

• O Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura;

• O Cliente for abusivo, ameaçador ou se recusar a cooperar com o analista assistente ou com o técnico no local; ou

• O Cliente deixar de respeitar os termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço.

Se a Dell cancelar este Serviço, ela enviará um aviso de cancelamento por escrito ao Cliente para o endereço indicado na fatura. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efetiva do cancelamento, que não será em menos de 10 (dez) dias da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell para o Cliente, a menos que alguma lei local exija outras provisões de cancelamento que não possam ser alteradas por contrato. Se a Dell cancelar este Serviço de acordo com este parágrafo, o Cliente não terá direito a reembolso dos valores pagos ou devidos à Dell.

28

F. Limitações geográficas e deslocamento. Este Serviço será prestado no(s) local(is) indicado(s) no Formulário do pedido do Cliente. Este Serviço não está disponível em todas as localidades. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica, e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente, portanto entre em contato com seu representante de vendas para obter esses detalhes. A obrigação da Dell de prestar os Serviços referentes aos Produtos Suportados remanejados está sujeita a diversos fatores incluindo, sem limitações, disponibilidade do serviço no local em questão, cobrança de valores adicionais e inspeção e nova certificação dos Produtos Suportados remanejados, de acordo com os honorários de consultoria da Dell vigentes no momento referentes ao tempo e aos materiais empregados.

G. Transferência de Serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição de Serviço, o Cliente poderá transferir o Serviço a terceiros que tiverem adquirido o Produto Suportado dele em sua totalidade antes da expiração da vigência em vigor na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha observado todos os procedimentos de transferência disponíveis em www.support.dell.com (em Inglês). Uma taxa de transferência poderá ser aplicada. Observe que se o Cliente ou o cessionário do Cliente transportar o Produto Suportado para uma localização geográfica onde este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível pelo mesmo preço), o Cliente ou o cessionário do Cliente poderá não ter a cobertura ou poderá ter de pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no novo local.Se o Cliente ou o cessionário do Cliente optar por não pagar tais encargos adicionais, o Serviço poderá ser automaticamente alterado de acordo com as categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem reembolsos disponíveis.

© 2013 Dell Inc. Todos os direitos reservados. Marcas e nomes comerciais podem ser usados neste documento como referência às entidades que reivindicam essas marcas e nomes ou aos seus produtos. As especificações estão corretas na data da publicação, mas estão sujeitas a disponibilidade ou a alterações a qualquer momento sem aviso prévio. A Dell e suas afiliadas não se responsabilizam por erros ou omissões na tipografia ou fotografia. Os termos e as condições de vendas da Dell são aplicáveis e podem ser encontrados com o uso do quadro na página seguinte. Uma cópia impressa dos termos e condições de venda da Dell também está disponível mediante solicitação.