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DESAFIOS NA IMPLEMENTAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

MBA Gestão de TI

AULA 2

Luciano Roberto Rocha

www.lrocha.com

“Um otimista vê uma oportunidade em cada calamidade; um

pessimista vê uma calamidade em cada oportunidade”

Anônimo

Professor Luciano Roberto Rocha www.lrocha.com.br [email protected]

DESAFIOS NA IMPLEMENTAÇÃO

๏ A elaboração de estratégia de um negócio em CE e o gerenciamento do processo é complexo e envolve toda a cadeia do negócio.

๏ Vai muito além do desenho do website: envolve amplo e sólido domínio de conhecimentos nas áreas de marketing, p l a n e j a m e n t o e s t r a t é g i c o , B I , engenharia financeira, RH e logística.

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COMÉRCIO ELETRÔNICO

๏ É a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico. (ALBERTIN, 2004)

๏ Qualquer negóc io t ransac ionado eletronicamente. (CAMERON, 1997)

๏ Compra e venda de informações, produtos e serviços por meio de uma infraestrutura digital. (KALAKOTA, 1997)

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BENEFÍCIOS DOS SISTEMAS DE CE

๏ Conectam diretamente todos os participantes da cadeia produtiva.

๏ Apoiam troca de informações totalmente digitais entre compradores e vendedores.

๏ Eliminam os limites de tempo e lugar.

๏ Suportam interatividade, podendo adaptar-se dinamicamente ao comportamento do cliente.

๏ Garante sigilo e discrição na aquisição de bens e serviços.

๏ Podem ser atualizados em tempo real, mantendo-se sempre atualizados.

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4 REQUISITOS DE SUCESSO DE UM CE

1. A Loja Virtual deve oferecer informações detalhadas sobre o produto.

๏ Diferentemente de uma loja na esquina, a Loja Virtual não possui vendedores. As informações relevantes são oferecidas por meio do texto e imagens, no caso da venda on-line. Portanto, é fundamental que o texto forneça todas as informações possíveis sobre o produto, de forma objetiva, para que o visitante possa se convencer da conveniência de comprar.

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2. A Loja Virtual deve ajudar o visitante a tomar decisões.

๏ O consumidor on-line típico é bem informado, tem boa formação educacional e capacidade de discernimento para saber o que é bom para si. Mais do que tentar convencê-lo a realizar compras, temos que fornecer o contexto e as informações que o ajudem a decidir.

๏ Eventualmente, o produto X é um bom produto, mas para determinado cliente, porém, o produto Y atenderia plenamente com uma melhor relação custo-benefício. O papel da Loja Virtual, então, é ajudar esse cliente a tomar a melhor decisão, explicitando as reais características de cada produto e seus benefícios, para cada necessidade especifica. Na medida em que o objetivo não é apenas vender um produto, mas ganhar um cliente que vai retornar inúmeras vezes, o foco deve ser, sempre, maximizar o benefício oferecido.

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3. A Loja Virtual deve transmitir confiança ao visitante para realizar a transação.

๏ O fato de seu visitante gostar do produto e considerar o preço compatível com o benefício que ele espera obter é necessário para a realização da compra, mas não é garantia de que ela seja realizada.

๏ Muitas vezes, o cliente não se sente seguro para realizar a transação. Comprar on-line demanda a aquisição de um novo hábito, tendo em vista que nós nascemos antes do surgimento do Comércio Eletrônico e estávamos habituados a fazer compras numa loja tradicional sendo atendidos por uma gentil e solícita vendedora. O objetivo, então, é criar um ambiente de compras que transmita confiabilidade, e isso pode ser feito por meio de medidas como: clareza e honestidade nas informações; orientação com relação às medidas de segurança adotadas pelo site; seção de apoio ao usuário e esclarecimento rápido de dúvidas; garantias de devolução de produtos; depoimentos de clientes; entre outras.

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4. A Loja Virtual deve ajudar o visitante a romper a inércia e realizar a compra.

๏ Assim como ocorre nas compras tradicionais, muitas vezes o cliente fica indeciso no momento de concretizar a transação, mesmo que ele esteja confiante com relação a todos os aspectos tratados acima.

๏ A indecisão é comum no consumidor on-line e, geralmente, existe uma propensão, em postergar a compra para outro momento. Portanto, é importante que o site ofereça um estimulo ao usuário para que ele rompa a inércia e realize a ação desejada naquele momento. A recompensa pode ser um desconto especial, um outro produto de baixo custo, ou qualquer outro tipo de prêmio que faça com que o visitante realize a ação esperada e clique na maravilhosa tecla "Comprar".

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A COMPLEXIDADE DE DESENVOLVIMENTO

๏ A implementação de iniciativas em e-commerce é muito diferente da dos projetos tradicionais.

๏ A definição e a implementação da estratégia de negócios tradicionais ocorrem em seqüência e permitem estabelecer claramente a visão final e preparar o lançamento de novos produtos e serviços em um longo prazo.

๏ Já no comércio eletrônico, a estratégia é construída e adaptada durante o processo de implementação, exigindo agilidade e flexibilidade da organização.

๏ Além disso, o ambiente competitivo e altamente dinâmico exige que novos produtos e serviços sejam disponibilizados a um enorme número de consumidores potenciais em curtos prazos de tempo.

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Mudanças significativas na mentalidade e no modus operandi da organização

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๏ Foco nos processos.

๏ Recrutamento baseado em experiência.

๏ TI como área de suporte.

๏ Ciclos anuais ou semestrais de p lanejamento com metas conservadoras.

๏ Uso de ba se r e s t r i t a de fornecedores.

๏ Foco nos produtos finais.

๏ Recrutamento baseado no talento empreendedor.

๏ TI como parte da estratégia e fator-chave de sucesso.

๏ Ciclos semanais ou quinzenais de planejamento com metas agressivas.

๏ U s o d e b a s e a m p l a d e fornecedores e parceiros.







ESTRUTURA GENÉRICA DE E-COMMERCE

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Políticas públicas, aspectos legais e de

privacidade

Padrões técnicos e Infraestrutura

Gestão e modelo de negócio

Aplicações de Comércio Eletrônico






ELEMENTOS DA CADEIA DE NEGÓCIOS EM CE

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Marketing Desenvolvimento do website

Informações aos clientes

Gerenciamento do conteúdo, funções e recursosOferta

Coleta de pedidos Processamento Atendimento ao clienteOperações

Apoio aos negócios Recursos Humanos Regulamentação

Desenvolvimentodo negócio Revisão da estratégia

ArquiteturaInfraestrutura infraestrutura Sistema de apoio à gestão

Terceirização e parcerias

Gestão de fornecedores e parceiros

Integração com o negócio tradicional

Organização e operações

Finanças

Requer alta demanda de tecnologia






Fatores-chave de sucesso na implementação

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FASE 3๏ Desenvolvimento

contínuo do negócio

FASE 2๏ Formatação e

teste do negócio

FASE 1

Preparação inicial da estrutura de implementação

Para garantir o sucesso da execução do novo negócio em comércio eletrônico, independentemente do contexto do negócio atual, é importante tomar algumas precauções para que se obtenham resultados satisfatórios em um curto espaço de tempo.

A organização e a gestão do projeto de implementação devemocorrer em três fases principais:






FASE 1: Preparação inicial da estrutura de implementação

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๏ Isolar o projeto de comércio eletrônico dos processos corporativos formais

๏ Selecionar executivos empreendedores com habilidades comprovadas em obter produtos finais

๏ Criar mecanismos formais e informais para promover trabalho em equipe interdisciplinar






FASE 2: Formatação e teste do negócio

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๏ Rever constantemente a estratégia e o modelo do negócio

๏ Dedicar atenção às áreas de suporte (back office)

๏ Investir tempo e recursos para desenvolver arquitetura flexível

๏ Terceirizar funções de suporte e gerenciar ampla base de fornecedores e parceiros






FASE 3: Desenvolvimento contínuo do negócio

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๏ Estabelecer espírito de evolução e otimização constante

๏ Elaborar sistemas de monitoramento de perfomance e identificar novas oportunidades a partir da mudança no ambiente competitivo





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