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Departamento de TI (Sistemas, Telecom, Redes, Segurança)

1 Processos de TI

omnilink.com.br T: 55 11 3025 0000

Sumário

Descrição das áreas de TI ........................................................................................................ 3

Suporte Help Desk .............................................................................................................................. 3

Telecom .............................................................................................................................................. 4

Gestão da Base de linhas M2M .......................................................................................................... 4

Gestão da Base de linhas Corporativas .............................................................................................. 4

Suporte da Telefonia Fixa ................................................................................................................... 4

Suporte aos Links de Voz .................................................................................................................... 4

Suporte aos Links de Dados ............................................................................................................... 4

Ação junto às operadoras para troca, reset, suspensão e cancelamento de linhas .......................... 4

Geração de relatórios para base de faturamento Fleetboard ........................................................... 4

Abertura de chamados em caso de paradas ou lentidão dos links de dados e voz .......................... 4

Suporte às nossas APNs ..................................................................................................................... 4

Suporte ao Radius .............................................................................................................................. 4

Infraestrutura ..................................................................................................................................... 4

Suporte, manutenção e monitoramento das Instancias de banco de dados .................................... 4

Suporte, manutenção e monitoramento dos Links de Comunicação ................................................ 4

Suporte, manutenção e monitoramento dos Switches ..................................................................... 4

Suporte, manutenção e monitoramento dos Roteadores ................................................................. 4

Suporte, manutenção e monitoramento dos Firewalls ..................................................................... 4

Suporte, manutenção e monitoramento das VPNs ........................................................................... 4

Suporte, manutenção e monitoramento dos APNs ........................................................................... 4

Segurança da informação: políticas e controle de acesso ................................................................. 4

Manutenção de Sistemas ................................................................................................................... 4

Suporte e manutenção do sistema TOTVT Protheus ......................................................................... 4

Suporte e manutenção do sistema Microsoft Dynamics CRM .......................................................... 4

Atualização: 15 /12 /16 Versão: 1.0

2 Processos de TI


Suporte e manutenção do Portal do Técnico .................................................................................... 4

Suporte e manutenção do Portal do Cliente ...................................................................................... 4

Suporte e manutenção Home Page institucional da Omnilink .......................................................... 4

Fluxo de Atendimento ............................................................................................................... 5

PASSO 1 .............................................................................................................................................. 5

PASSO 2 .............................................................................................................................................. 5

PASSO 3 .............................................................................................................................................. 6

............................................................................................................................................................ 6

PASSO 4 .............................................................................................................................................. 6

............................................................................................................................................................ 6

Responsáveis .................................................................................................................................. 8

3 Processos de TI


Descrição das áreas de TI

Suporte Help Desk

Esta área é responsável pelo primeiro nível de atendimento de todos os colaboradores

Omnilink para solução de problemas de complexidade baixa e média, nos respectivos

assuntos:

o Configuração e Uso de Contas de E-mail

o Acesso à rede

o Suporte ao uso geral de equipamentos de TI

o Acesso aos sistemas e pastas da rede

o Configurações básicas de Windows

o Configurações de Impressoras

o Reset de senhas

o Desbloqueio de senhas

o Acesso ao CRM

o Uso geral do CRM (pedidos, propostas, Filas de atendimento)

o Configuração de perfis de acesso

o Suporte à AF (Autorização de Faturamento)

o Suporte aos times operacionais na geração de Ordens de Serviço dentro do CRM

o Suporte ao SAC

o Suporte à telefonia (criação de ramais)

o Suporte à navegação geral na internet, acesso à sites e configuração de Browsers

o Manutenções de contrato CRM (Ativação, Cancelamento, Suspensão, Troca de

Titularidade, Reativação de Contrato

o Suporte ao ERP (Financeiro, Fiscal, etc)

o Suporte à geração e impressão de Notas

o Suporte ao Faturamento

4 Processos de TI


Telecom Gestão da Base de linhas M2M

Gestão da Base de linhas Corporativas Suporte da Telefonia Fixa Suporte aos Links de Voz Suporte aos Links de Dados Ação junto às operadoras para troca, reset, suspensão e cancelamento de linhas Geração de relatórios para base de faturamento Fleetboard Abertura de chamados em caso de paradas ou lentidão dos links de dados e voz Suporte às nossas APNs Suporte ao Radius

Infraestrutura Suporte, manutenção e monitoramento das Instancias de banco de dados Suporte, manutenção e monitoramento dos Links de Comunicação Suporte, manutenção e monitoramento dos Switches Suporte, manutenção e monitoramento dos Roteadores Suporte, manutenção e monitoramento dos Firewalls Suporte, manutenção e monitoramento das VPNs Suporte, manutenção e monitoramento dos APNs Segurança da informação: políticas e controle de acesso

Manutenção de Sistemas Suporte e manutenção do sistema TOTVT Protheus Suporte e manutenção do sistema Microsoft Dynamics CRM Suporte e manutenção do Portal do Técnico Suporte e manutenção do Portal do Cliente

Suporte e manutenção Home Page institucional da Omnilink

5 Processos de TI


Fluxo de Atendimento PASSO 1

PASSO 2

6 Processos de TI


PASSO 3

PASSO 4

7 Processos de TI


Descrição das áreas de TI

INCIDENTE SLA

Atendimentos de baixo impacto e baixa complexidade que não impactam a

performance ou disponibilidade dos sistemas de rastreador ou CRM e ERP e que não

envolvem fornecedores externo como Operadoras de Telecom, TIVIT ou compra de

equipamentos

8 horas

Atendimentos que envolvem fornecedores externos como Operadoras de Telecom, TIVIT

ou compra de equipamentos

SLA do

Fornecedor

Atendimentos de baixo impacto e alta complexidade como alteração do

cabeamento, bugs sistêmicos, configuração de firewall, VPNs e APNs

Até 80 horas

Atendimentos emergenciais que impactam diretamente a prestação dos serviços da

Omnilink aos seus clientes tais como disponibilidade e performance dos sistemas de

rastreador, sistemas ERP e CRM

4 horas

8 Processos de TI


Responsáveis

Assunto Responsável

Suporte e Manutenção dos Sistemas ERP,

CRM, Portal do Cliente, Portal do Técnico e Siste

Institucional Omnilink

Filipe Costa – Coordenador de Sistemas

Telecom Washington Ferreira – Analista de Telecom

Infraestrutura, redes, segurança Edilson Ribeiro – Gerente de TI

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